新版物业公司客户服务工作手册模板.doc

用户服务工作手册
河南XX物业管理
目录
一、组织结构和岗位设置
组织机构设置图
岗位设置图
部门职能
岗位职责
二、工作步骤
1、业户入住工作步骤
2、业户装修工作步骤
3、物品放行步骤
4、日常巡检工作步骤
5、业户报修工作步骤
6、业户回访处理步骤
7、业户投诉处理步骤
8、业户档案管理要求
9、钥匙管理要求
10、空置房管理要求
11、小区文化活动工作步骤

租赁业务步骤
三、工作标准及其它要求
来访接待工作标准
来电接待工作标准
业户回访工作标准
业户投诉接待工作标准
礼仪规范
着装规范
规章制度
一、组织机构及岗位设置
（一）组织结构设置图
用户服务部经理
住宅服务中心
公寓服务中心
写字楼服务中心
用户主任
总台接待
客服部主管
档案管理员

（二）岗位设置图（略）
（三）部门职能
1、提供所管辖物业管理咨询服务工作；
2、受理业主或用户投诉和回访、跟进工作；
3、受理业主或用户日常报修、房屋质量投诉协调处理工作；
4、办理业主入伙手续和多种费用催缴；
5、办理业主室内装修及装修验收申请手续；
6、办理多种工作证件《施工人员出入证》、《装修施工证》、《进料证》等；
7、接收业主委托开展房屋租赁工作；
8、策划、组织小区文化活动；
9、整理分类业主或使用人资料档案，定时不定时进行意见咨询。
（四）岗位职责
用户服务部经理
直接上级：服务中心总经理
1、在服务中心总经理领导下，全方面负责客服部工作；
2、负责本部门职责范围内工作策划、指导、监督及把关，并具体组织实施对各部门（护卫、保洁、工程、仓库管理）日常工作调度、协调、督察、信息聚集、投诉处理、跟踪回访等工作；
3、熟悉辖区内物业情况及公共设施设备基础情况，随时了解掌握辖区内设施设备运行及基础情况，对客服主任日常巡检进行监督；
4、组织配合相关部门对辖区房屋、公共设施、设备验收接管工作，安排相关人员将各类验收资料搜集归档；
5、负责组织安排相关人员办理入住手续，对各类协议签署、相关资料搜集、填写、归档及业主验房时存在问题落实情况进行检验；
6、负责对用户主任、总台接待、档案管理人员不定时考评，依据考评标准进行考评评分，每个月向服务中心总经理提交部门职员工作绩效汇报；
7、负责检验服务中心各项收费工作完成情况，督促各用户主任对所欠费用进行催缴；
8、接待业主来访，处理业主投诉，定时将搜集业主意见和提议反馈到服务中心总经理改善工作，必需时上报企业领导；
9、审阅本部门日常管理工作、巡视汇报及每七天投诉统计，并督促处理和跟进工作；
10、制订突发事件应急预案，遇有突发事件发生要立即汇报并给处理；
11、审批本部门年度/月度职员培训计划、预算采购计划，做好月度消耗分析；
12、负责组织召开每七天/月本部门工作会议；
13、完成上级领导交办其它任务。
用户服务部用户主任
直接上级：用户服务部经理
1、在用户服务部经理和主管领导下，对责任区内楼宇、公共设施、治安、交通、绿化、清洁等实施全方面监督和管理。
2、制订责任区内管理服务月工作计划，报用户服务部经理；依据企业考评具体要求，监督、指导、检验责任区内维修、绿化、治安、消杀等工作。
3、负责协调处理责任区内违法、违纪、违章等行为和突发事件，并按应急作业步骤有效处理电梯困人等其它应急事件。
4、负责办理业主入住手续，参与现场验房工作，并将各类协议、资料填写完整，归类存档。
5、负责向业户介绍小区基础情况、物业使用须知及户内各类设施分布、使用具体情况，接收业户问询，受理业主通常性投诉。
6、负责办理房屋装修手续，定时入户检验装修情况，纠正违章行为，并做好装修巡检统计。
7、帮助服务中心财务完成各项费用收缴工作，并达成企业要求费用收缴率；负责检验、清理欠费情况及各项费用催缴工作。
8、负责责任区天天巡查工作，维护责任区安全和公共设施完整、美观，并做好日常事务巡查日志。
9、受理业主日常报修，传达维修信息，做好相关统计，完整填写派工单。
10、负责联络维修及回访工作，定时走访业主，咨询业户意见和提议，并填写相关统计。
11、负责小区、企业、服务中心各类活动过程中和业主联络工作；配合相关部门向业户宣传国家方针政策，传达企业各项通知、要求；负责责任区内常常性防火、防盗等宣传工作。
12、每个月底向用户服务部经理提交当月工作总结汇报。
13、完成上级领导交办其它任务。
用户服务部仓库管理员
直接上级：用户服务部经理
1、负责对收发文件控制，包含归档和标识和分发统计等管理工作；
2、负责仓库物品验收、入库、保留和发放工作；并对不合格物品按要求进行处理。
3、熟悉所管物品名称、产地、规格、型号、价格、用途、库存位置及数量等。
4、负责统计、汇总服务中心每个月所需统购物品计划，交服务中心经理审批后报总经办。
5、建立商品台帐、明细帐，每个月底进行仓库盘存，和会计对帐。
6、定时向服务中心经理汇报物品领用情况、库存数量及金额。
7、定时对仓库进行整理和打扫，保持物品存放洁净整齐。
8、负责企业职员考勤和福利发放工作。
9、完成领导交办其它工作。
用户服务部总台接待
直接上级：用户服务部经理
1、负责客服前台电话接听，来访人员接待工作。
2、负责业主投诉信息传输及处理结果跟踪、统计工作，填写《值班统计表》，并做好统计反馈、汇报工作。
3、负责各类信息搜集、整理、反馈工作。
4、做好关键事项、未处理完事项交接工作。对于当班中发生关键事项进行调查、提出处理意见、跟踪处理进程，并对处理结果写出书面汇报。
5、完成上级领导交办其它任务。
二、工作步骤
（一） 业户入住工作步骤
入住步骤图
验证身份
出示营销部发放《入住通知单》，《购房协议》、购房发票等相关票据。确定无误派发《入住手续办理进度表》。
资料审核

出示：入住通知单，业主身份证原件、购房协议原件、
入住手续办理进度表；若业主委托办理，须出示业主
本人签署委托书原件、业主身份证原件、被委托人
身份证原件。
资料发放
留存：业主身份证复件五份、购房协议复件一份，发放
《业主手册》签定承诺书，签定《业主消防安全责任书》、
《前期物业管理服务协议》、《业主临时条约》并填写《业
主资料卡》、《入伙文件发放记录表》。将业主及家人照
片贴到业主资料卡后面。
交纳首期物业管理费用
根据购房协议建筑面积交纳首期物业管理费用，高层住宅1.15元/ M2·月
领取钥匙
请业主凭交费单据到钥匙发放处办理钥匙交接手续

验收房屋

由专业工程人员陪同业主验收房屋，并在《房屋交接验收表》上署名。
资料归档
由物业服务中心客服部统一搜集、整理、存档。

一、入住通知
房屋完工验收后，营销部将为您送达一份《入住通知单》，通知您办理入住手续期限及须准备资料等，请您在《入住通知单》回执上签字以示确定。
二、在集中交房时限内，凡符合入住条件业主可随时到物业企业办理入住手续。来之前，请先和物业企业预约一下，方便节省您宝贵时间确保您顺利办理入住手续。
三、验证身份
1、《入住通知单》
2、业主（购房人）身份证原件及复印件五份（查看原件，留存复印件）
3、购房协议原件及复印件一份（查看原件，留存复印件）
4、若由其它人代办入住手续，被委托人须出示业主签署《办理入住手续委托书》及业主本人有效证件原件，被委托人除携带以上资料外还需提供本人身份证原件及复印件一份（查看原件，留存复印件）
四、资料发放
1、发给业主保留资料：《业主手册》、《装修管理要求》、《房屋使用说明书》、《房屋质量确保书》
2、发给业主填写并需返回物业企业存档资料：
《业主资料卡》、《业主临时条约》、《前期物业管理服务协议》、《消防安全责任书》、
《房屋交接验收表》
五、交纳费用
根据 《入住通知单》上通知时间预交三个月物业管理服务费，由财务人员开具正规发票。
六、领取钥匙
凭交纳物业管理服务费发票领取多种钥匙。
七、验收房屋
办完以上手续后，由物业企业专业工程人员引领业主对房屋进行验收。请细心查看土建、门窗、水、电、气、暖等设施，验收无误后填写《房屋交接验收表》并签字确定。
八、资料归档
由服务中心客服部负责业主档案资料搜集、整理、归档，并在《业主情况一览表》上进行登记并定时更新。
支持文件：
1、《入住通知单》
2、《办理入住手续委托书》
3、《入住手续办理进度表》
4、《业主资料卡》
5、《业主情况一览表》
6、《房屋交接验收表》
（二）业户装修工作步骤

装修步骤图
装修申请
装修单位提供图纸资料、资质证书、营业执照
图纸资料咨询（前1—3个工作日）
是否合格
不合格
签署《装饰装修管理协议》
办理施工人员出入证
装修单位缴纳装修确保金和垃圾外运费
装修单位入室装修
物业企业装修监管
业主申请装修验收（提前一个工作日）
服务中心初验
业主正常入住3个月后再次验收
复验合格7日内退还装修确保金，资料存档
不合格
初验无异议
发放装修许可证、进料证

1、装修申请
业主需于办理入住手续后，装修施工前向物业服务中心申请装修，详实填写《装修申请表》包含房号、业主姓名、联络方法、装修单位名称、施工责任人姓名、联络方法、装修时间、范围等相关事项。
2、装修单位提供资料
（1）施工图纸（包含装修平面图、水、电、线路图）；
（2）营业执照，资质证书，施工许可证原件和复印件；
（3）施工责任人，施工人员身份证原件及复印件，一寸免冠照片一张。
3、图纸资料咨询
为避免不妥装修对贵宅及公共设施造成损坏，物业服务中心将和地产企业工程部组成装修咨询小组，就装修设计是否和装修相关要求相违反和技术上可行性进行查验。装修咨询小组将于接收完整资料后三日内给回复。如查验不合格，装修单位要对设计方案进行整改，并报经二次审核。
4、装修确保金和垃圾外运费
为维护全体业主利益，确保装修工作顺利进行，装修单位需交纳装修确保金元/户，物业服务中心将出具相关收据，请务必保留好收据，方便退还确保金时作为相关证实。为确保装修期间安全、整齐，并提供装修咨询服务，各装修单位需另外交纳装修垃圾外运费，按3.0元/㎡收费（以购房建筑面积为准）并自行准备垃圾袋。
5、办理《施工人员出入证》
为保障业主财产和人身安全，小区内装修人员必需全部办理《施工人员出入证》并随身佩戴，填写《装修人员记录表》并在《施工人员出入证办理情况一览表》上登记。公共秩序管理员将对无出入证人员给予清场，施工完成，请务必将出入证交还物业服务中心。
6、签署《装饰装修管理协议》
为深入明确业主和装修单位在小区内装修时责任和义务，业主、装修单位
须和物业服务中心签署《装饰装修管理协议》，并领取《装修许可证》、《进料证》。
7、入室装修
一切手续办理完成，装修单位可入室装修，装修期间须遵守施工中相关要求。
8、装修监管
装修期间，物业服务中心公共秩序管理员将进行巡视，关键检验出入证、消防、垃圾清理等情况，若您有什么要求或困难亦可向其反应。装修期间，用户主任和工程人员有可能上门为您提供咨询服务，解释相关规范，方便提前对部分违反技术要求行为做出纠正，避免造成更大损失，并填写《装修巡查统计表》。若您有任何疑问，可预约技术人员上门为您释难解疑。
9、申请验收
业主在装修完工时，提前一日向物业服务中心提出申请验收，关键检验装修是否违反房屋装修技术要求和小区装修管理要求。若验收不合格，装修咨询小组将提出改善意见，方便装修单位给予返修。
10、退还确保金
为了保护业主切身利益，考虑到装修中有些问题难以立即发觉，所以在业主正常入住3个月后，物业服务中心将组织进行再次验收。若无问题，装修确保金将在7天内退还。若发觉因业主违章装修而影响公共环境或使公共设施设备不能正常使用，物业服务中心将要求业主返修，不然物业服务中心有权暂扣全部确保金。
11、资料存档
确保金退还后，物业服务中心将把全部施工图纸、《装修申请表》及相关统计、施工人员资料全部存档，若您有任何需要，可随时调出供您查阅。为了以后便于物业服务中心为您提供维修服务，请务必将完整图纸提供物业服务中心存档。
爱心提醒：为了您及家人健康，提议您在装修结束后，请国家建筑装修材料质量监督检验机构，对您房屋室内环境做一专业性判定，避免对您身体带来无须要潜在性危害。
支持文件：
1、《装修申请表》
2、《施工人员出入证》
3、《装修人员记录表》
4、《装修许可证》
5、《进料证》
6、《装修巡查统计表》
7、《施工人员出入证办理情况一览表》
（三）物品放行步骤
1、核查业主资料
业主本人亲至现场，须查验身份证原件；业主电话通知，须核查以下内容：身份证号码、家庭组员、工作单位，并在“□”标注“√”，以预防租户冒充业主打电话给我处。
2、统计相关资料
（1）房号，业主资料，租户资料；
（2）开具《放行条》时间和搬迁时间，搬迁人姓名及其身份证号码，如实填写、核实业主意见；
（3）如实填写搬离物品名称/数量。
3、核查费用
（1）填发《放行条》均须结清我处全部费用；
（2）由财务人员签字确定。
4、署名
经办人必需逐向如实填写各项内容，并署名。
5、注意
本《放行条》一式两份（存根联和通知联），加盖服务中心公章后方生效，设有编号，不得撕毁、遗失，若有作废条，须在该条上联标注“作废”字样，并撕毁下联。
（四）日常巡检工作步骤
一、适用范围
适适用于服务中心客服部日常巡检工作。
二、职责
1、 客服部经理负责日常巡检组织、管理工作。
2、 各区域用户主任负责具体实施日常巡检工作。
三、工作关键点
1、日常巡检内容
（1） 安全隐患巡查。
（2） 公共设施设备安全完好情况巡查。
（3） 清洁卫生情况巡查。
（4） 园林绿化情况巡查。
（5） 室内装修巡查。
（6） 消防设施巡查。
（7） 利用巡查机会和住户沟通。
2、日常巡检工作范围
（1） 楼梯间：
a走廊灯、楼梯灯是否正常，门、窗是否完好；
b梯间墙面、天花有没有剥落、脱漆，墙、地面瓷砖是否完整；
c消防栓是否标识完好、配件齐全；灭火器是否过期、失效； 防火门是否关闭；安全疏散指示灯是否完好 ；消防通道是否通畅；安全防范设施及消防报警设施是否完好；
d检验卫生情况是否良好。
（2）楼顶天台：
a天台门是否能随手打开（严禁上锁）；
b有没有私搭乱建现象，护栏是否完好；
c卫生情况是否良好。
（3）电梯：
a电梯运行有没有异常；
b有没有乱涂乱画、乱刻乱贴现象；
c卫生情况是否良好 。
（4）大堂、门厅、走廊：
a各类安全标识是否完好；
b公共照明、垃圾箱等设施是否完好；
c卫生情况是否良好。
（5）园区外观
a室外多种管线有没有渗、漏、滴、冒现象；
b室外消防设施是否配件齐全、标识完好。
c游乐设施是否完好，有没有安全隐患；
d有没有损坏公共设施、制造噪音、污染环境、高空抛物现象。
各区域用户主任巡检时发觉上述问题，应力所能及进行劝戒、阻止、处理，并统计在《日常巡检统计表》中，立即汇报客服部经理。
支持文件：
《日常巡检统计表》
（五）业户报修工作步骤
一、适用范围
适适用于业户房屋内及各类设施设备报修处理工作。
二、职责
1、 服务中心客服部负责具体统计报修内容，立即传达工程部，并跟踪、督促维修工作按时完成。
2、 工程部负责维修工作协调处理、组织实施、过程监督和对有偿维修服务内容进行收费评审。
三、程序关键点
1、日常报修
（1） 服务中心工作人员在接到业户报修要求时，应立即通知到总台接待并填写《业主来访来电咨询投诉统计表》。
（2） 总台接待在5分钟内将统计报修内容（包含：报修人、时间、联络电话、报修内容、预约维修时间等）完整具体填写《日常报修单》（一式三联），并在两分钟内通知工程部前来领取，工程部领单人在《业主来访来电咨询投诉统计表》上签收 ，将《日常报修单》领回工程部。
（3） 工程部经理根据报修内容，安排维修人员工作：
a、 如业户报修内容属公共区域设施设备项目，应安排维修人员在接单后15分钟内带齐工含有件抵达维修现场；
b、 如业户报修内容属《有偿维修服务收费标准》项目，业户有预约维修时间，维修人员应按预约维修时间提前5分钟带好维修工具抵达维修现场，服务中心不负责提供备品备件；
c、 对于不属于《有偿维修服务收费标准》报修项目，由工程部经理在接单后15分钟内对业户进行回复，并向业户提供合了处理提议或方法。
（4） 工程部维修人员抵达现场后，应首先对报修项目进行对比确定，如有和报修不符，在《日常报修单》上如实填写实际维修项目及物料消耗等。
（5） 维修人员向业户出示收费标准、取得业户同意后开始维修；如业户不一样意应提醒业户如有需要再行报修，并立即返回工程部向工程部经理说明情况，在《日常报修单》上注明原因并署名确定后交还服务中心总台接待处立案。
（6） 维修工作完成后，维修人员应按《有偿维修服务收费标准》在《日常报修单》上注明应收各项费用金额，请业户当场试用或检验合格后，在《日常报修单》上署名确定，并率领业户到财务处缴费。
（7） 维修人员将《日常报修单》第一、三联分别交回客服部、财务部保留，第二联交工程部经理存档。
2、质量投诉报修处理
（1）服务中心工作人员接到质量投诉报修后，应立即通知到总台接待并具体填写《用户质量投诉处理情况表》相关内容，对于处于保修期内房屋质量投诉，总台接待应在5分钟内将报修内容完整具体填写《保修期内质量投诉协调处理单》，并在2分钟内通知工程部前来领单。对于已过保修期房屋质量投诉，总台接待应向业户做好解释工作。
（2）服务中心总台接待将《保修期内质量投诉协调处理单》交给工程部，工程部维修人员应在《用户质量投诉处理情况表》上签收。
（3）工程部经理根据报修内容，安排维修人员带上《保修期内质量投诉协调处理单》于5分钟内通知开发商监理部，并约定时间赶到现场进行判定。
（4）工程部要帮助业户和监理部确定维修方案，取得业户同意后跟踪、监督施工单位维修人员现场维修工作。
（5）完成维修工作后，工程部应请相关人员应在《保修期内质量投诉协调处理单》上签字确定。
（6）客服部应立即跟踪做好房屋质量投诉进展程度和处理情况，和做好后续跟踪回访工作。
（7）包含到房屋质量投诉引发索赔问题，应立即上报服务中心经理甚至物业企业总经理协调处理。
3、 资料保留：《业主来访来电咨询投诉统计表》《日常报修单》、《用户质量投诉处理情况表》、《保修期内质量投诉协调处理单》由客服部负责保留，保留期3年。
支持文件：
1、《业主来访来电咨询投诉统计表》
2、《日常报修单》
3、《用户质量投诉处理情况表》
4、《保修期内质量投诉协调处理单》
（六）业户回访工作步骤
一、适用范围
适适用于物业服务中心各项管理服务工作效果回访。
二、职责
1、服务中心经理负责重大投诉回访工作。
2、客服部经理负责制订回访计划和组织通常回访工作。
3、客服部各区域用户主任负责具体实施回访工作。
三、工作关键点
客服部经理负责制订回访计划和组织通常性回访，包含业主户内日常工程维修、特
约服务回访和每个月例行回访。
（一）回访时间安排：
1）投诉事件回访，应在投诉处理完成后三天内进行；
2）维修工程回访，应在完成维修工程30天后，两个月内进行；
3）抢救病人回访，应安排在抢救工作结束后一周内进行；
4）组织开展小区文化活动回访，应于活动结束后30天内进行；
（二）回访率：
1）投诉事件回访率要求达成１００％；
2）维修服务、特约服务回访率要求分别达成３０％以上；
3）组织开展小区文化活动回访率要求达成１０％以上；
（三）回访内容：
1）质量评价；
2）服务效果评价；
3）住户满意程度评价；
4）缺点和不足评价；
5）住户提议征集。
（四）维修单回访
1、根据质量目标要求，零修回访率应达成30%（含）以上。
2、用户主任每日应依据《日常报修单》业户评价进行对应回访，如业户不满意、不评价甚至不签字，用户主任必需进行回访，并填写《业户回访统计月报表》。
3、回访时要认真听取业户意见并立即做好统计，让业户明白我们已经了解她意见或提议，会立即处理和处理。
4、回访结束后，用户主任应将存在问题通知相关部门处理并立即将处理结果通知业户，取得业户满意，如出现投诉应实施《业户投诉处理步骤》。
5、月底统计零修回访率如低于30%，用户主任应有选择地对部分零修满意业户进行回访，一样填写《业户回访统计月报表》。
6、客服部责任人应不定时检验用户主任相关零修回访情况，并立即处理业户提出问题。
（五）每个月例行回访
1、例行回访应有计划性，并对已被回访业户进行统计，以达成年回访率100%目标。
2、用户主任每个月对不一样业户进行回访，并认真填写《回访统计表》，回访采取上门或电话形式，服务中心每十二个月回访率应达成100% （根据实际入住户数统计）。
3、回访如采取上门形式应提前和业户电话预约，取得许可后再上门，回访时应认真倾听业户对企业意见、提议乃至投诉，并耐心向业户解释相关问题，尽可能取得业户认可和满意。
4、回访内容应包含到物业企业各方面服务内容。
5、回访时业户提出问题，应认真统计在《回访统计表》中，并于回访结束后报客服部责任人审阅。
6、客服部责任人认真审阅回访调查统计，对业户意见、提议应合理采纳，对于业户投诉应填写《业户投诉处理意见表》（见《业户投诉处理步骤》），并派发相关部门处理。
7、客服部负责处理全部回访中发觉问题，并将处理结果统一汇总在《业户回访统计月报表》中，月底报服务中心经理审阅。
8、服务中心经理于每个月初将《业户回访统计月报表》复印件报企业审阅，方便企业立即了解业户要求，从而完善本身服务。
支持文件：
1、《业户回访统计月报表》
2、《回访统计表》
3、《业户投诉处理意见表》
（七）业户投诉处理步骤
一、适用范围
适适用于业户针对物业服务工作有效投诉。
二、职责
1、服务中心经理负责处理关键投诉。
2、客服部经理负责帮助处理通常轻微投诉和每个月投诉统计、分析、汇报工作。
3、其它相关部门负责帮助处理本部门被投诉事件，并立即向服务中心总经理反馈投诉处理结果。
4、客服部总台接待负责投诉现场接待工作。
三、工作关键点
1、处理投诉基础标准
1）全部投诉不管大小、形式均须认真受理。
2）全部有效投诉均须在《投诉处理意见表》中登记立案。
3）全部投诉不管处理是否均须在一个工作日内作出第一次回复（全部口头投诉必需当日给业户回复；全部书面投诉必需当日给业户回复，次日提供书面回复）。
4）全部书面投诉须由客服部责任人作出正规书面回复。
5）接待投诉时，应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”十二字服务方针，严禁和住户争辩、争吵。

2、投诉界定
（1）重大投诉。下列投诉属重大投诉：
a企业承诺或协议要求提供服务没有实施或实施效果较差，经业户数次反应得不四处理；
b因为企业责任给业户造成重大经济损失或人身伤害；
c有效投诉在30天内得不到合了处理。
（2）关键投诉
关键投诉是指因企业管理服务工作不到位、有过失而引发投诉。
（3）轻微投诉
轻微投诉是指因企业设施、设备和管理水平而非人为原因给业户造成生活、工作轻微影响，能够经过改善而得四处理或改善投诉。
3、投诉接待
1）当接到业户投诉时，接待人员首先代表服务中心表示歉意，并立即在《住户投诉意见表》中作好具体统计；
a统计内容以下：
――投诉事件发生时间、地点；
――被投诉人或被投诉部门；
――业户要求；
――业户联络方法。
b接待业户时应注意：
――请业户到沙发入座，耐心倾听业户投诉，并如实统计；
――必需时，通知客服部主管或经理出面解释；
――注意办分集中，适时地和业户进行交谈，不应只埋头统计。
2）投诉处理承诺：
a重大投诉，当日呈送经理进入处理程序；
b关键投诉，接待后１小时内转呈经理进行处理程序；
c轻微投诉，不超出２天或在住户要求期限内处理。
3）投诉处理时效
a轻微投诉通常在２日内处理完成，超时需服务中心经理同意。
b关键投诉通常在３日内处理完成，超时需服务中心经理同意。
c重大投诉应２日内给投诉住户明确回复，处理时间不宜超出10日。
4、投诉处理工作程序
（1）客服部总台接待依据投诉内容10分钟内将《住户投诉处理意见表》发送到被投诉部门，领表人在《投诉处理统计表》签收统计。客服部总台接待应将重大投诉及关键投诉经客服部经理当日转呈服务中心经理。
（2）被投诉部门责任人在时效要求内将投诉处理完成，并按《住户投诉处理意见表》对投诉处理过程作好统计。在投诉处理完成当日将《住户投诉处理意见表》交到客服部，总台接待应在《投诉处理统计表》统计，并立即汇报客服部经理和服务中心经理。
（3）投诉处理完成后客服部经理应即时安排进行回访。在每个月25日前对投诉事件进行统计、分析，并将统计分析结果汇总上交服务中心经理审核后交办公室长久保留。
支持文件：
1、《住户投诉处理意见表》
2、《投诉处理统计表》
（八）业户档案管理要求
1、为便于掌握小区内业户基础情况，服务中心实施建立业户一户一档并实施电脑管理制。
2、业户档案统一由客服部建立并管理，客服部责任人负责业户档案柜钥匙管理。
3、业户档案包含：业户入住资料、装修资料、业户给物业企业书面信件（包含投诉、表彰、提议）、物业企业回复、业户产权变更或出租（商住）资料、费用支付情况等。
4、业户档案资料应分类分户建立、保留（一户一档），并要建立统一目录，各类目录上要列明全部应保留业户资料名称，假如有该资料，则在该内容前画勾，以显示现在业户全部有哪些档案在册。
5、在业户联络方法、物业产权等发生改变时用户主任应立即对业户资料进行变更并在总台立案，确保资料完整性及有效性。由用户主任每三个月进行一次业户家庭情况普查，对拖欠管理费和其它费用一个季度以上业主，各区域用户主任应每7天跟踪一次。
6、业户档案必需严密保管，严禁非客服部人员查看，其它部门人员若需查看，必需经客服部责任人许可，并填写《业户档案查阅记录表》。严禁将业户档案资料带离档案存放地点。
7、业户档案需锁放在指定档案柜中，钥匙由客服部责任人保管。存放地点周围要保持清洁、洁净、通风、干燥，档案存放地点严禁吸烟、堆放杂物，以避免引发火灾。
8、用户主任在日常工作中，严禁将业户任何信息透露给其它人，以保护业户隐私，同时也维护了物业企业形象。
9、严格控制出租及商住房屋管理，通常出租或商住房屋，用户主任应立即跟进业户将房屋出租情况或商住情况到客服部办理登记手续，并填写《租户情况记录表》。
10、业户档案建立后，应将全部情况输入电脑，形成《业户情况一览表》，方便立即查找，更正相关内容。
支持文件：
1、《业户档案查阅记录表》
2、《租户情况记录表》
3、《业户情况一览表》
（九）钥匙管理要求
一、职责：
　1、客服部负责房屋钥匙（住宅、商业、写字楼）、单元门钥匙、信报箱等钥匙管理；
　2、工程部负责各类管井、设备间、操作间、机房等钥匙管理；
　3、护卫部负责消防门、人防门、监控中心、值班室等钥匙管理。
二、工作程序：
　1、钥匙接管：
　　由客服部统一和开发商监理部进行各类钥匙交接，填写《钥匙交接统计表》；
　2、钥匙交接：
　1）由客服部和工程部进行各类管井、设备间、操作间、机房等钥匙交接，填写《钥匙交接统计表》在服务中心立案；
　2）由客服部和工程部进行消防门、人防门、监控中心、值班室等钥匙交接，填写《钥匙交接记表》在服务中心立案；
　3、钥匙领取：
　　由业户凭购房协议、身份证等有效证件原件、物业费等相关票据到客服部领取对应钥匙，填写《钥匙领取统计表》；
　4、钥匙借用：
由使用人凭身份证等有效证实到客服部办理相关手续，填写《钥匙借用记录表》并经客服部责任人确定后方可借用，同时经办人要在当日下班前立即跟催钥匙收回及做好相关统计。
5、业户寄存钥匙管理
1）对业主为方便维修寄存钥匙，客服部应建立《业主寄存钥匙记录表》，认真做好统计。
2）施工单位借用钥匙必需经过开发商监理部书面证实经客服部经理同意在服务中心领取，施工单位借用人无权私自转借钥匙。
3）施工单位借用人必需确保在估计使用时限内归还所借用钥匙。
4）施工单位维修完成后，必需负责关闭电源、水阀、门窗，因为施工单位人员疏忽而造成任何损失由该施工单位全权负责。
5）施工单位超出估计使用时间还未归还，经办人必需确保最短时间内将钥匙追回，同时该施工单位在下次借用钥匙时必需交确保金；
6）业主领取钥匙必需查对业主身份并在《业主寄存钥匙记录表》上签字以示领走。
6、空置房屋钥匙管理
1）客服部总台接待负责依据空置房钥匙留存情况做好《空置房钥匙记录表》。
2）各区域用户主任应每个月定时对空置房钥匙进行盘查，并配合总台接待做好空置房钥匙更新工作。
3）客服部经理每个月25日对空置房钥匙登记情况进行抽查，尤其是钥匙使用统计。
支持文件：
1、《钥匙交接统计表》
2、《钥匙领取统计表》
3、《钥匙借用记录表》
4、《业主寄存钥匙记录表》
5、《空置房钥匙记录表》
（十）空置房管理要求
为规范空置房管理工作，确保房间设施完好和清洁，特制订本措施。
1、空置房指开发商未售出和业主办理空置手续房屋；服务中心客服部为空置房管理总负责部门。
2、对管辖区域空置房，客服部应进行登记汇总《空置房记录表》，并于每个月5日前进行更新。
3、空置房钥匙由客服部经理统一管理，因多种原因需进入房间时如工程维修、用户看房、清洁等，须经客服主管以上签字，在《钥匙借用记录表》进行登记，办理借用手续后方可使用。同时经办人员应督促进用人立即归还。
4、对空置房内配套设施，客服部和工程部应每个月10日前进行检验，确保水电等无跑、冒、滴、漏现象，门窗关闭完好，认真具体做好《空置房检验统计表》，客服部主管需于每个月12日前将相关检验情况以短信形式发送给业主。
5、对于发觉问题，如为水电门窗等通常问题，由客服主任直接派发用户质量投诉处理单进行维修；如为墙面、地面、天花裂缝等较重大问题，需由客服部经理请示服务中心总经理后再行处理。
6、依据季节改变，客服部应负责定时对空置房进行开窗通风、散热，和做好防寒防冻工作。必需时进行烘干处理，避免墙面、天花发霉。
7、区域客服主任应亲密关注空置房情况，和做好防火、防盗工作。一旦发觉异常情况立即上报。
8、对空置房内卫生，保洁部应每个月定时安排人员进行清扫。
9、未经许可，任何人不得到空置房内拆换任何设施和零配件，违者重罚。
支持文件：
1、《空置房记录表》
2、《钥匙借用记录表》
3、《空置房检验统计表》
（十一）小区文化活动工作步骤
一、职责：
客服部负责策划、组织小区文化活动，和配合做好企业其它营销活动。
二、形式：
1、节假日活动；
2、多种社团活动；
3、各类培训讲座沙龙；
4、多种联办活动。
三、工作程序：
1、制订年度小区文化活动工作计划；
2、结合企业营销活动及节假日季节变换等原因将小区文化活动分解到月和周；
3、在每次活动提前一周制订详尽活动策划方案和实施案；
4、跟踪督促做好小区文化活动前期准备、组织实施工作；
5、主动动员发动业户参与互动，努力提升活动举行效果；
6、立即做好活动总结和后续宣传报道工作；
7、听取业户意见反馈，实施创新，将小区文化活动搞得形式多样，丰富多彩。

三、工作标准及其它要求
工作标准
（一）来访接待工作标准
1、服务人员应主动招呼，热情接待来访业主或用户。
2、业主或用户来访时，应立即起立，面带微笑招呼。
3、礼貌问询业主或用户姓名、住处，请业主或用户入座并双手端上茶水。
4、仔细、耐心地听取业主或用户来访原因，做好来访统计，能处理事件立即落实处理，不能处理事件当日交部门责任人，由部门责任人决定处理措施，并交相关人员完成。处理结束后，在《业主来访来电咨询投诉统计表》上填写处理情况。
5、客服人员日常标准用语
（1）问候语：您好！早上好！
（2）祝贺语：节日好！节日愉快！一路顺风！
（3）欢迎语：欢迎！欢迎光临！欢迎指导！
（4）见面语：请进！请坐！请用茶！
（5）致歉语：对不起！请原谅！请谅解！
（6）祁请语：请关照！请指正！ 请稍候！请稍等！ 请留步！
（7）致谢语：谢谢！多些关照！多谢指正！
（8）辞别语：再见！ 晚安！
（二）来电接待工作标准
1、应确保热线电话通畅。
2、在电话铃响3次前，应立即接听电话。
3、接听电话时，讲话声音要清楚悦耳，讲话速度要合适。
4、接听电话时，应先问候对方“您好”；其次通知对方本企业本部门名称，如“康桥物业服务中心”同时做好统计准备。
5、做好来电接待统计。
6、如来电业主或用户要找服务人员不在，接听人应做好转告统计，并立即通知该服务人员。
（三） 业户回访工作标准
1、依据工作需要，适时走访业主或用户。客服主任每六个月对责任区内住户全方面走访一次，走访率达98%以上。
2、走访面谈时，应耐心听取业主或用户意见并细致解答业主或用户问题，并做好《回访统计表》。
3、对住户反馈意见和提议，走访后要立即逐条整理、综合，并研究妥善处理措施，对住户反应问题，做到件件有落实，事事有回音。走访处理率达100% 。
（四）业户投诉接待工作标准
1、本着对业主或用户负责精神，认真听取投诉意见。
2、对于所在用户服务部管辖范围内出现问题，本部门处理，应在第一时间做出妥善安排，处理问题。
3、用户服务部处理不了问题，要立即上报相关责任人快速处理。
4、要做到让业主或用户满意为止，并在事后和业主或用户保持联络，立即沟通。
5、依据每日投诉情况汇总填写《住户投诉处理意见表》，报主管审核。
其它要求
（一）礼仪规范
行为规范
１、每位职员须保持精神振奋、举止文明。不在办公区内袖手、背手、手插口袋、双手抱胸等。
２、上班时间保持良好坐姿、站姿，不攀谈和工作无关内容。在公共场所不大声喧哗和打闹、嬉戏、追逐、奔跑。
３、在公共园区、电梯内、楼道内碰到用户应微笑并主动问好，并让用户先行。
４、接待来访用户时要举止得体、大方，语言要礼貌、热情，不夸张。
５、用户来访应起身相迎并问好，先请用户入座，然后才能入座；用户告辞，应起身移步相送。
６、和用户交谈时应距离以0.8米至1.0米为宜，音量以双方听清第三方听不到为宜。交谈时应面带微笑平视对方，不左顾右盼。不打断用户，应仔细聆听。
７、站立时，双脚和双肩自然垂直分开，肩平、头正、双眼平视前方、挺胸收腹。
８、交往语言：您好，您请，请问……，麻烦您……，劳驾您……，谢谢，对不起……，再见。
９、电话语言：您好康桥物业，请稍等，请问，请您放心，