新版物业公司客户服务工作手册模板.doc
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1、用户服务工作手册河南XX物业管理 目录一、组织结构和岗位设置组织机构设置图岗位设置图部门职能岗位职责二、工作步骤1、业户入住工作步骤2、业户装修工作步骤3、物品放行步骤4、日常巡检工作步骤5、业户报修工作步骤6、业户回访处理步骤7、业户投诉处理步骤8、业户档案管理要求9、钥匙管理要求10、空置房管理要求11、小区文化活动工作步骤租赁业务步骤三、工作标准及其它要求来访接待工作标准来电接待工作标准业户回访工作标准业户投诉接待工作标准礼仪规范着装规范规章制度一、组织机构及岗位设置(一)组织结构设置图用户服务部经理住宅服务中心公寓服务中心写字楼服务中心用户主任总台接待客服部主管档案管理员(二)岗位设置
2、图(略)(三)部门职能1、提供所管辖物业管理咨询服务工作;2、受理业主或用户投诉和回访、跟进工作; 3、受理业主或用户日常报修、房屋质量投诉协调处理工作;4、办理业主入伙手续和多种费用催缴;5、办理业主室内装修及装修验收申请手续;6、办理多种工作证件施工人员出入证、装修施工证、进料证等;7、接收业主委托开展房屋租赁工作;8、策划、组织小区文化活动;9、整理分类业主或使用人资料档案,定时不定时进行意见咨询。(四)岗位职责用户服务部经理直接上级:服务中心总经理1、在服务中心总经理领导下,全方面负责客服部工作;2、负责本部门职责范围内工作策划、指导、监督及把关,并具体组织实施对各部门(护卫、保洁、工
3、程、仓库管理)日常工作调度、协调、督察、信息聚集、投诉处理、跟踪回访等工作;3、熟悉辖区内物业情况及公共设施设备基础情况,随时了解掌握辖区内设施设备运行及基础情况,对客服主任日常巡检进行监督;4、组织配合相关部门对辖区房屋、公共设施、设备验收接管工作,安排相关人员将各类验收资料搜集归档;5、负责组织安排相关人员办理入住手续,对各类协议签署、相关资料搜集、填写、归档及业主验房时存在问题落实情况进行检验;6、负责对用户主任、总台接待、档案管理人员不定时考评,依据考评标准进行考评评分,每个月向服务中心总经理提交部门职员工作绩效汇报;7、负责检验服务中心各项收费工作完成情况,督促各用户主任对所欠费用进
4、行催缴;8、接待业主来访,处理业主投诉,定时将搜集业主意见和提议反馈到服务中心总经理改善工作,必需时上报企业领导;9、审阅本部门日常管理工作、巡视汇报及每七天投诉统计,并督促处理和跟进工作;10、制订突发事件应急预案,遇有突发事件发生要立即汇报并给处理;11、审批本部门年度/月度职员培训计划、预算采购计划,做好月度消耗分析;12、负责组织召开每七天/月本部门工作会议;13、完成上级领导交办其它任务。用户服务部用户主任直接上级:用户服务部经理1、在用户服务部经理和主管领导下,对责任区内楼宇、公共设施、治安、交通、绿化、清洁等实施全方面监督和管理。2、制订责任区内管理服务月工作计划,报用户服务部经
5、理;依据企业考评具体要求,监督、指导、检验责任区内维修、绿化、治安、消杀等工作。3、负责协调处理责任区内违法、违纪、违章等行为和突发事件,并按应急作业步骤有效处理电梯困人等其它应急事件。4、负责办理业主入住手续,参与现场验房工作,并将各类协议、资料填写完整,归类存档。5、负责向业户介绍小区基础情况、物业使用须知及户内各类设施分布、使用具体情况,接收业户问询,受理业主通常性投诉。6、负责办理房屋装修手续,定时入户检验装修情况,纠正违章行为,并做好装修巡检统计。7、帮助服务中心财务完成各项费用收缴工作,并达成企业要求费用收缴率;负责检验、清理欠费情况及各项费用催缴工作。8、负责责任区天天巡查工作,
6、维护责任区安全和公共设施完整、美观,并做好日常事务巡查日志。9、受理业主日常报修,传达维修信息,做好相关统计,完整填写派工单。10、负责联络维修及回访工作,定时走访业主,咨询业户意见和提议,并填写相关统计。11、负责小区、企业、服务中心各类活动过程中和业主联络工作;配合相关部门向业户宣传国家方针政策,传达企业各项通知、要求;负责责任区内常常性防火、防盗等宣传工作。12、每个月底向用户服务部经理提交当月工作总结汇报。13、完成上级领导交办其它任务。用户服务部仓库管理员直接上级:用户服务部经理1、负责对收发文件控制,包含归档和标识和分发统计等管理工作;2、负责仓库物品验收、入库、保留和发放工作;并
7、对不合格物品按要求进行处理。3、熟悉所管物品名称、产地、规格、型号、价格、用途、库存位置及数量等。4、负责统计、汇总服务中心每个月所需统购物品计划,交服务中心经理审批后报总经办。5、建立商品台帐、明细帐,每个月底进行仓库盘存,和会计对帐。6、定时向服务中心经理汇报物品领用情况、库存数量及金额。7、定时对仓库进行整理和打扫,保持物品存放洁净整齐。8、负责企业职员考勤和福利发放工作。9、完成领导交办其它工作。用户服务部总台接待直接上级:用户服务部经理1、负责客服前台电话接听,来访人员接待工作。2、负责业主投诉信息传输及处理结果跟踪、统计工作,填写值班统计表,并做好统计反馈、汇报工作。3、负责各类信
8、息搜集、整理、反馈工作。4、做好关键事项、未处理完事项交接工作。对于当班中发生关键事项进行调查、提出处理意见、跟踪处理进程,并对处理结果写出书面汇报。5、完成上级领导交办其它任务。二、工作步骤(一) 业户入住工作步骤入住步骤图验证身份 出示营销部发放入住通知单,购房协议、购房发票等相关票据。确定无误派发入住手续办理进度表。资料审核 出示:入住通知单,业主身份证原件、购房协议原件、入住手续办理进度表;若业主委托办理,须出示业主本人签署委托书原件、业主身份证原件、被委托人身份证原件。资料发放 留存:业主身份证复件五份、购房协议复件一份,发放业主手册签定承诺书,签定业主消防安全责任书、前期物业管理服
9、务协议、业主临时条约并填写业主资料卡、入伙文件发放记录表。将业主及家人照片贴到业主资料卡后面。交纳首期物业管理费用 根据购房协议建筑面积交纳首期物业管理费用,高层住宅1.15元/ M2月领取钥匙 请业主凭交费单据到钥匙发放处办理钥匙交接手续验收房屋 由专业工程人员陪同业主验收房屋,并在房屋交接验收表上署名。资料归档 由物业服务中心客服部统一搜集、整理、存档。一、入住通知房屋完工验收后,营销部将为您送达一份入住通知单,通知您办理入住手续期限及须准备资料等,请您在入住通知单回执上签字以示确定。二、在集中交房时限内,凡符合入住条件业主可随时到物业企业办理入住手续。来之前,请先和物业企业预约一下,方便
10、节省您宝贵时间确保您顺利办理入住手续。三、验证身份1、入住通知单2、业主(购房人)身份证原件及复印件五份(查看原件,留存复印件)3、购房协议原件及复印件一份(查看原件,留存复印件)4、若由其它人代办入住手续,被委托人须出示业主签署办理入住手续委托书及业主本人有效证件原件,被委托人除携带以上资料外还需提供本人身份证原件及复印件一份(查看原件,留存复印件)四、资料发放1、发给业主保留资料:业主手册、装修管理要求、房屋使用说明书、房屋质量确保书2、发给业主填写并需返回物业企业存档资料:业主资料卡、业主临时条约、前期物业管理服务协议、消防安全责任书、房屋交接验收表五、交纳费用根据 入住通知单上通知时间
11、预交三个月物业管理服务费,由财务人员开具正规发票。六、领取钥匙凭交纳物业管理服务费发票领取多种钥匙。七、验收房屋办完以上手续后,由物业企业专业工程人员引领业主对房屋进行验收。请细心查看土建、门窗、水、电、气、暖等设施,验收无误后填写房屋交接验收表并签字确定。 八、资料归档由服务中心客服部负责业主档案资料搜集、整理、归档,并在业主情况一览表上进行登记并定时更新。支持文件:1、入住通知单2、办理入住手续委托书3、入住手续办理进度表4、业主资料卡5、业主情况一览表6、房屋交接验收表(二)业户装修工作步骤装修步骤图 装修申请装修单位提供图纸资料、资质证书、营业执照 图纸资料咨询(前13个工作日)是否合
12、格不合格签署装饰装修管理协议办理施工人员出入证装修单位缴纳装修确保金和垃圾外运费装修单位入室装修物业企业装修监管业主申请装修验收(提前一个工作日)服务中心初验业主正常入住3个月后再次验收复验合格7日内退还装修确保金,资料存档不合格初验无异议发放装修许可证、进料证1、装修申请业主需于办理入住手续后,装修施工前向物业服务中心申请装修,详实填写装修申请表包含房号、业主姓名、联络方法、装修单位名称、施工责任人姓名、联络方法、装修时间、范围等相关事项。2、装修单位提供资料(1)施工图纸(包含装修平面图、水、电、线路图);(2)营业执照,资质证书,施工许可证原件和复印件;(3)施工责任人,施工人员身份证原
13、件及复印件,一寸免冠照片一张。3、图纸资料咨询为避免不妥装修对贵宅及公共设施造成损坏,物业服务中心将和地产企业工程部组成装修咨询小组,就装修设计是否和装修相关要求相违反和技术上可行性进行查验。装修咨询小组将于接收完整资料后三日内给回复。如查验不合格,装修单位要对设计方案进行整改,并报经二次审核。4、装修确保金和垃圾外运费 为维护全体业主利益,确保装修工作顺利进行,装修单位需交纳装修确保金元/户,物业服务中心将出具相关收据,请务必保留好收据,方便退还确保金时作为相关证实。为确保装修期间安全、整齐,并提供装修咨询服务,各装修单位需另外交纳装修垃圾外运费,按3.0元/收费(以购房建筑面积为准)并自行
14、准备垃圾袋。5、办理施工人员出入证 为保障业主财产和人身安全,小区内装修人员必需全部办理施工人员出入证并随身佩戴,填写装修人员记录表并在施工人员出入证办理情况一览表上登记。公共秩序管理员将对无出入证人员给予清场,施工完成,请务必将出入证交还物业服务中心。6、签署装饰装修管理协议为深入明确业主和装修单位在小区内装修时责任和义务,业主、装修单位须和物业服务中心签署装饰装修管理协议,并领取装修许可证、进料证。7、入室装修 一切手续办理完成,装修单位可入室装修,装修期间须遵守施工中相关要求。8、装修监管装修期间,物业服务中心公共秩序管理员将进行巡视,关键检验出入证、消防、垃圾清理等情况,若您有什么要求
15、或困难亦可向其反应。装修期间,用户主任和工程人员有可能上门为您提供咨询服务,解释相关规范,方便提前对部分违反技术要求行为做出纠正,避免造成更大损失,并填写装修巡查统计表。若您有任何疑问,可预约技术人员上门为您释难解疑。9、申请验收 业主在装修完工时,提前一日向物业服务中心提出申请验收,关键检验装修是否违反房屋装修技术要求和小区装修管理要求。若验收不合格,装修咨询小组将提出改善意见,方便装修单位给予返修。10、退还确保金为了保护业主切身利益,考虑到装修中有些问题难以立即发觉,所以在业主正常入住3个月后,物业服务中心将组织进行再次验收。若无问题,装修确保金将在7天内退还。若发觉因业主违章装修而影响
16、公共环境或使公共设施设备不能正常使用,物业服务中心将要求业主返修,不然物业服务中心有权暂扣全部确保金。11、资料存档确保金退还后,物业服务中心将把全部施工图纸、装修申请表及相关统计、施工人员资料全部存档,若您有任何需要,可随时调出供您查阅。为了以后便于物业服务中心为您提供维修服务,请务必将完整图纸提供物业服务中心存档。爱心提醒:为了您及家人健康,提议您在装修结束后,请国家建筑装修材料质量监督检验机构,对您房屋室内环境做一专业性判定,避免对您身体带来无须要潜在性危害。支持文件:1、装修申请表2、施工人员出入证3、装修人员记录表4、装修许可证5、进料证6、装修巡查统计表7、施工人员出入证办理情况一
17、览表(三)物品放行步骤1、核查业主资料业主本人亲至现场,须查验身份证原件;业主电话通知,须核查以下内容:身份证号码、家庭组员、工作单位,并在“”标注“”,以预防租户冒充业主打电话给我处。2、统计相关资料(1)房号,业主资料,租户资料;(2)开具放行条时间和搬迁时间,搬迁人姓名及其身份证号码,如实填写、核实业主意见;(3)如实填写搬离物品名称/数量。3、核查费用(1)填发放行条均须结清我处全部费用;(2)由财务人员签字确定。4、署名经办人必需逐向如实填写各项内容,并署名。5、注意本放行条一式两份(存根联和通知联),加盖服务中心公章后方生效,设有编号,不得撕毁、遗失,若有作废条,须在该条上联标注“
18、作废”字样,并撕毁下联。(四)日常巡检工作步骤一、适用范围适适用于服务中心客服部日常巡检工作。二、职责1、 客服部经理负责日常巡检组织、管理工作。2、 各区域用户主任负责具体实施日常巡检工作。三、工作关键点1、日常巡检内容(1) 安全隐患巡查。(2) 公共设施设备安全完好情况巡查。(3) 清洁卫生情况巡查。(4) 园林绿化情况巡查。(5) 室内装修巡查。(6) 消防设施巡查。(7) 利用巡查机会和住户沟通。 2、日常巡检工作范围(1) 楼梯间:a走廊灯、楼梯灯是否正常,门、窗是否完好;b梯间墙面、天花有没有剥落、脱漆,墙、地面瓷砖是否完整;c消防栓是否标识完好、配件齐全;灭火器是否过期、失效;
19、 防火门是否关闭;安全疏散指示灯是否完好 ;消防通道是否通畅;安全防范设施及消防报警设施是否完好;d检验卫生情况是否良好。(2)楼顶天台:a天台门是否能随手打开(严禁上锁);b有没有私搭乱建现象,护栏是否完好;c卫生情况是否良好。 (3)电梯:a电梯运行有没有异常;b有没有乱涂乱画、乱刻乱贴现象;c卫生情况是否良好 。(4)大堂、门厅、走廊:a各类安全标识是否完好;b公共照明、垃圾箱等设施是否完好;c卫生情况是否良好。(5)园区外观a室外多种管线有没有渗、漏、滴、冒现象;b室外消防设施是否配件齐全、标识完好。c游乐设施是否完好,有没有安全隐患;d有没有损坏公共设施、制造噪音、污染环境、高空抛物
20、现象。各区域用户主任巡检时发觉上述问题,应力所能及进行劝戒、阻止、处理,并统计在日常巡检统计表中,立即汇报客服部经理。支持文件:日常巡检统计表(五)业户报修工作步骤一、适用范围适适用于业户房屋内及各类设施设备报修处理工作。二、职责1、 服务中心客服部负责具体统计报修内容,立即传达工程部,并跟踪、督促维修工作按时完成。2、 工程部负责维修工作协调处理、组织实施、过程监督和对有偿维修服务内容进行收费评审。三、程序关键点1、日常报修(1) 服务中心工作人员在接到业户报修要求时,应立即通知到总台接待并填写业主来访来电咨询投诉统计表。(2) 总台接待在5分钟内将统计报修内容(包含:报修人、时间、联络电话
21、、报修内容、预约维修时间等)完整具体填写日常报修单(一式三联),并在两分钟内通知工程部前来领取,工程部领单人在业主来访来电咨询投诉统计表上签收 ,将日常报修单领回工程部。(3) 工程部经理根据报修内容,安排维修人员工作:a、 如业户报修内容属公共区域设施设备项目,应安排维修人员在接单后15分钟内带齐工含有件抵达维修现场;b、 如业户报修内容属有偿维修服务收费标准项目,业户有预约维修时间,维修人员应按预约维修时间提前5分钟带好维修工具抵达维修现场,服务中心不负责提供备品备件;c、 对于不属于有偿维修服务收费标准报修项目,由工程部经理在接单后15分钟内对业户进行回复,并向业户提供合了处理提议或方法
22、。(4) 工程部维修人员抵达现场后,应首先对报修项目进行对比确定,如有和报修不符,在日常报修单上如实填写实际维修项目及物料消耗等。(5) 维修人员向业户出示收费标准、取得业户同意后开始维修;如业户不一样意应提醒业户如有需要再行报修,并立即返回工程部向工程部经理说明情况,在日常报修单上注明原因并署名确定后交还服务中心总台接待处立案。(6) 维修工作完成后,维修人员应按有偿维修服务收费标准在日常报修单上注明应收各项费用金额,请业户当场试用或检验合格后,在日常报修单上署名确定,并率领业户到财务处缴费。(7) 维修人员将日常报修单第一、三联分别交回客服部、财务部保留,第二联交工程部经理存档。2、质量投
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