物业客服部管理专项方案.doc

物业客服部管理方案

目录
一、项目简介
二、客服部组织架构寄岗位职责
三、客服部管理模式
四、客服部职能划分
五、客服部内控流程
1）客服部软件信息平台建立与操作
2）成本实现
3）团队建设
4）品质履行
六、客服部服务目的

一 、项目简介：

项目总建筑面积4万平米，周边环境：自然环境、地理 位置优越。

客户分析：项目当前属于都市综合体，附 近弘阳尊邸、琴湖壹号等社区其销售单价 和社区硬件设施都领先于其她楼盘，是名 副其实富人区；依照对商户调查，她 们处在事业黄金时期，多数获得了一定 业绩，有一定原始积累，有着稳定 月收入；属于高学历高素质群体。

• 项目重点客户状况
１．主力商户：例如西区，对物业管理 少注重，交费拖拉，需加强力度。
２．小商户： 对服务规定高，需督促 遵守各项物业手册规定。
３．社区居民：

二、客服部组织架构（备注：岗位每半年轮换一次，规定对每个岗位工作流程熟悉，并纯熟运用）
物业管理部

物业经理1人

物业主管1人

外包保洁管理
市场管理6人
客户服务2人
水电维修3人
物业管理2人

客服部主管一名 ：
1部门内部各项工作协调、分派，
2与其她部门之间 工作协调，项目内勤工作，
3做好项目客户投诉，
4回访重点客户， 反馈客户意见和建议，汇总回访等，
5配合社区文化活动．
6负责费用催缴及各种经营项目开展及费用收取，并协助客户接
7待工作,负责档案管理。

客户专人一名：
1负责各部门信息收集,传递和数据汇总，
2电子台帐建立,
3电话接听、信件收发 、电话和上门回访、
4接待商户来访、解决商户投诉，
5配合社区文化活动筹划 ，
6理解商户动态和需求，做好上传下达工作。
7下发维修派工解决单、
8发布信息等。
六、客服专人工作职责

一、 学习贯彻执行公司各项法规、政策，组织贯彻物业经理下达关于任务
二、 依照交房验收工作筹划全面负责商户前期收楼筹办、收楼及装修手续办理
三、 负责商户来访、来电、来函、网络等投诉、建议、需求信息解决,记录报修状况和服务质量，负责与业主联系，及时回访。
四、 负责物业部档案管理，包括商户等数据库建立和维护
五、 负责解决在权限范畴内突发事件，如超过权限及时报告上级
六、 负责物业各项收费工作和仓库物料管理，做好物料领用记录及盘点工作
七、 负责市场商户水电费充值及数据汇总、管理工作。
八、 定期组织商户满意度调查

客服岗位职责

一、 负责认真贯彻执行公司各项法规、政策，组织贯彻物业经理下达关于任务
二、 依照当前状况配合物业经理制定接管验收方案及交房验收工作筹划全面负责商户前期收楼筹办、收楼及装修手续办理
三、 负责定期抽查受理商户来访、来电、来函、网络等投诉状况依照状况进行记录分析，重点解决业主重大投诉和下级无法解决业主投诉、意见等
四、 负责审批业主寻常回访筹划并实行，重点关注大客户商户，并定期抽查商户资料数据库，大客户商户档案状况发现问题及时纠正解决
五、 负责客服部受理商户有关重大投诉及重大责任事故解决上报，防范业主服务风险
六、 协助解决催缴长期无法追回各项费用
七、 负责对已收缴水电费及其他各项费用和仓库物料进行监督管理
八、 负责实行商户满意度调查并记录分析业主满意度，依照分析成果完善寻常管理工作
九、 负责安排和筹划部门员工寻常培训、接待与管理工作
十、 负责审核客服部员工各项报表、岗位记录、排班、并协助公司审核考勤
十一、 负责撰写管理处发放各项告知、公示、信函、报表、关于内部签呈办理
十二、 负责完毕上级交办暂时性工作和各部门之间联系
三、客服部管理服务模式思考：
客服前向化：客服部为项目“一线”部门，通过受理客户一切需求、服务信 息，传递给其她部门部门完毕，通过对商户回访、回答达到客户满意；
• 1、对客户方面：
•A、外部资源（商户）：及时发现商户需求，满足商户 需求。建立、实行回访制度。
•B、内部资源（公司各部门）：积极协调、配合各部门工 作，发现问题及时整治，共同推动项目整体工作向前。

• 四、客服部职能划分：
1）全体人员熟悉社区内建筑物体、环境设施及各部门责任 范畴和物业管理有关法律、法规、政策。对所有工作 人员上岗前需进行严格思想道德、服务意识教诲、专 业技术等各种培训，培训合格后方可上岗。
2）对投诉进行跟踪、回访、记录、分析，接待人员将投诉 内容反馈给项目经理提供分析报告。做好回访记录，针 对商户未达到满意解决成果和维修项目与有关部门落 实，然后进行二次派单、二次整治。

3）负责管理中心工作档案，商户档案等文献、资料整 理归档，并定期检查。 • a)： 负责商户入住合同、装修手续及各种证件办 理、整顿工作。
• b)、保证档案、资料真实性与可靠性，若有变动 及时作出修改、整顿。
• c)、工程资料交接和整顿归档。

4）负责各种经营服务及各种费用收缴组织、管理。通 过与商户沟通，理解商户所需，有针对性地开展多 种经营有偿服务，并不断开辟新服务项目同步通过各 种方式、办法、提示、督促商户应及时缴纳各项费用。
5）负责开展管理中心宣传工作和公益性活动。以及对各部 门信息汇总，向商户发布信息。定期作某些管理中心 形象展示，和温馨便民提示，配合社区作某些安全、卫生方面宣传。配合维修、财务、和其他部门制作公 摊费用表及财务公开等工作。
6）配合社区文化活动筹划，丰富商户、社区居民生活。
7）物管部各项工作检查、督促，发现问题及时整治。
8）沟通、协调其她部门，推动工作;

五、客服部内控流程：
礼节礼貌方面： 1、接听商户电话：
a〉、铃声响三声之内，须接起电话
b〉、接听电话要报“您好中宏，万家广场物业部”。
c〉、语调要温和、亲切语调清晰
d〉、须问清要点，做好记录。（必要时可向对方复述一遍）
2、接待商户来访：
a〉、起立迎接问好：“您好，有什么需要协助吗？”张口有 敬语。
• b〉、热情、礼貌接待，仔细倾听意见及记录。当没有听清 或没有听明白时，应礼貌说：“对不起，我没有听清晰，请 您再重复一遍好吗？”
• c〉、及时与有关部门联系解决，尽量满足商户需求。

1）、客服部信息平台建立与操作 • 通过物业管理软件，建立商户基本档案，内容包括： 房号、商户姓名、家庭成员、入伙日期、入住日期、工程遗留问题、服务需求、投诉信息、建议信息、表扬信息、零修等。

• 1、接待流程：
安保部 工程部 客服部 客服保洁部 其他

输入信息 客服部

信息梳理、分析、分类

服务信息

表扬信息

建议信息

投诉信息

派工单

• 服务信息解决流程
服务信息解决

鉴定信息

各部门配合

可以服务

不能服务

分派到有关部门 按照相应流程进行服务

提供相应服务电话

回访

销项

• 建议类信息解决：
无效建议 建议 信息 解决 流程 鉴定 信息

100%回访

可以即时修理

分派至有关 部门解决 回答业主因素

解决完毕 待到可以处 理时，分派 到有关部门 进行解决

有效建议
不能即 时解决

解决 完毕

销项

回访

客服 确认

• 投诉类解决：
无效信息 投诉类 信息解决流程 100%回访 软件中销项

鉴定 信息 商户不满意 分派到有关 有效信息 部门进行解决 解决 完毕 回访 商户满意

销项

• 派工单解决流程：
有关人员 现场鉴定 ，拟定能 否服务， 与否有偿 不能 解决 告知客服部为商户 提供相应服务电话

需购买材 料部门 主管安排 人员购买

客服 前台 接到 信息

鉴定 信息

有偿 可以 解决 告知客服部

服务人 员接受
《派工单》

免费
零修 保洁 维修：值班维修员 保洁：保洁 《派工单》原稿交客服部，复印件交至本部门 入户服务

客服回访

服务完毕 商户签字 并注明评语

• 信息传递单解决流程： •

填写《信息传递单》 客服中心告知责任部门 责任部门提出整治办法

整治完毕

客服中心检查整治状况

整治符合原则

整治不符合原则

客服中心存档

• 2、社区文化 • 配合制定全年社区文化活动筹划，贯彻活动目、
费用预算、组织人员、活动规模等，活动组织重要围 绕各节假日及老式佳节，如：春节、元宵节、小朋友节、中秋节、国庆节等，也可组织春季运动会、秋季运动 会等竞技类活动；参加活动重要以在社区居住老人 和小朋友为主，活动开展每年控制在4次左右；通过组 织社区文化活动拉近住户与物业人员关系，同步解 决某些主线性问题 .

• ２）、经营、成本核算：
• 依照项目目的责任书整体推动工作规范、量化，通过 收取物业费、装修费用，特约服务费来进行服务成本 费用核算和人工成本核算。通过工作流程使各岗 位工作量化、责任化、任务明确提高员工在工作上 自觉性；

• ３）、团队建设：
• 1）寻常持续推动工作，每个客服人员都应承担，每一 季度对岗位进行调节，提高综合能力；
• 2）部门内部互相配合，协作、沟通推动；
• 3）实行晨会制，在晨会上让每一名员工总结自己昨日 工作，持续关注商户提出问题，最后解决，闭环回访；
• 4）充分运用绩效考核机制和培训机制，互相协助共同 提高，使每名员工都不断进步。
• 5）实行优胜劣汰用人机制，增强员工求知欲，形成 合伙、共赢团队氛围；
• 6）通过举办部门内部座谈会或文娱活动来增强团队 凝聚力和向心力；

• ４）、品质履行：
• 树立品质意识通过品质培训，不断增强员工服务意识，形成部门内部PDCA循环。

• 六、服务目的：

住户投诉解决率100%
按政策规定做好各项工作。
强化服务意识，理解住户需求，满足住户合理需要，及时为住户排忧解难。
投诉解决有记录，有回访 建立严格工作制度、回访制度，做好回访记录、工作记录、上门回访与电话回访结合，商户满意、文明服务。
采用当代科学管理手段，开展温馨服务、亲情服 务，与商户及社区居民加强沟通，保证住户对广场 物业管理满意限度。
各种档案资料专人管理、分类存储、检索以便，保证档案资料齐全。

大维修项目服务回访率100%
社区居民对物业管理满意率90%以上
档案建立与完好率100%

物业管理费收缴率98%

按照规定收取物业管理费用，杜绝擅自提高收费标 准和乱收费现象。

从哪些方面来做好客户工作？
一：心理素质（忍耐与宽容） 二：品格素质（注重承诺，不失信于人）
三：技能素质（敢于承担责任）四：综合素质（要有博爱之心）
客户需求认知与满足感：
客户需求满足u• 客户需求认知感：

• 1.“硬服务”：固有特层次精神价值。但其实过程能急剧提高客户 满意限度体系，考核衡量服务。 是兑现承诺，满足需求工作
• 2.“软服务”：在服务 中赋予公司文化，理念性。以详细指标，原则

1.在硬服务充分情 况下，则“软服务 充分性”将导致客户 满意限度激增，客 户体现为“惊喜”
2.在软服务缺失情 况下，“硬服务充 足性”，只能使客户 以为“理所固然”

客服人员基本素质：
1.“处变不惊”应变力
2.挫折打击承受能力
3.情绪自我控制力
4.积极进取，永不言败良好心态
5.语言表达能力
6.丰富物业知识及经验
7.纯熟专业技能
8.优雅语言表达技巧
9.思维敏捷，具备客户活动心里洞察力
10.具备良好人际关系沟通能力
11.具备专业纯熟客服电话接听技巧
12.良好倾听能力

客服人员品格素质规定：
1.忍耐与宽容是先进客服人员一种美德。
2.谦虚是做好客户服务工作要素之一。
3.拥有博爱之心，真诚对待每一种人
4.用于承担责任
5.强烈集体荣誉感。

客服人员综合素质规定：
• 1.“客户至上”服务观念
• 2.工作独立解决能力
• 3.各种问题分析解决能力

事务解决准则：
• 1.与客户之间常规事务，依“客户服务 操作程序”办理。
• 2.客户投诉时，依“客户投诉解决程序” 办理
•3.客户服务只有一种原则：“客户满意优 于一切”
•4 决定服务品质核心，在于员工所作所为， 言行举止给客户印象。
•5客服满意度是衡量公司服务水平标尺

流程

• 1.文献及资料收发与传递
在公司寻常工作中，收集商户资料 是一项非常重要工作。当接到商户（来访人员）发送传真资料时，需有礼 貌地向商户（来访人员）明确：发送地 址、传真号码、收件人、联系电话，同 时在作好有关登记工作。 • 代商户（来访人员）收发任何文献、资料、信件、传真件，在未经得商户 （来访人员）本人批准状况下，不能 给第三人传阅。 • 收到内、外部需转交代送文献、资料、物品等，需尽快转交给物品接受人

•2.访客接待
当有商户（来访人员）来访时，应面带微笑起身，热情、主 动问候：“您好，有什么可以帮到您吗？”耐心仔细听取商 户论述，并依照商户所需服务为其指引方向。 与商户（来访人员）沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心倾听商户（来访人员）来意， 依照商户（来访人员）需求予以安排。 对商户（来访人员）征询，应细心倾听后再做解答，解答 问题要耐心，不能精确解答应表达歉意“对不起，请您稍 等，我理解一下再告诉您好吗”？ 对商户（来访人员）征询和困难，应诚心协助解决，永远 不说“不懂得”或“不归咱们管”、“这是上头事”之类 言语。确不懂得状况下应对商户（来访人员）道歉并 说：“实在抱歉，这件事我不太清晰，如果需要请您留下联 系方式，咱们会帮您征询其她地方”。 。
•3.办理各类收费业务
（如物业费、水电费等）
熟悉业务操作规程，熟悉收费原则与项 目。办事迅速，工作认真细致，不忽视 任何影响服务质量细小环节。及时提 出改进工作流程好办法，提高部门 服务层次。礼貌地请商户（来访人员） 出示所需证件，“请、您”字不离口。 为商户（来访人员）准备好笔和表格， 耐心细致地引导商户（来访人员）填写 表格。向商户（来访人员）解释清晰相 关收费原则。请商户（来访人员）交 费，将开具发票收据和零钱以双手奉 上，并说：“这是您发票和零钱，请 收好”，同步微笑注视商户（来访人 员），等商户（来访人员）确认无误后， 向商户（来访人员）表达感谢。。

二、对商户进行不定期回访

回访
• 客户需求不断变化，通 过回访不但理解不同客户 需求，还可以发现自身 工作中局限性，及时补救 和调节，满足客户需求， 提高客户满意度。 回访方式：电话沟通、电 邮沟通等

• 回访内容： • 1. 询问客户对物业 及公司评价，对 服务建议和意见； • 2. 特定期期内可作 特色回访（如节日) • 3. 制定详细拜访 纪录 • 注意：回访时间不 宜过长，内容不适当过多。

•高效投诉解决

• 完善投诉解决机制，
注重解决客户投诉规范性和效率 性，形成闭环管理流程， 做到有投诉即时受理，迅速 有成果，解决后有回访；使 得客户投诉得到高效和圆满 解决。建立投诉归档资料。

• 投诉解决工作三个 方面：
• 1.为客户及顾客投诉提 供便利渠道；
• 2.对投诉进行迅速有效 解决；
• 3.对投诉因素进行最彻 底分析。

• 投诉解决宗旨：挽回不满意顾客 • 投诉解决方略：短—渠道 短 • 平—代价平 • 快—速度快

• 结识服务与万家广场品牌关系
• 社区居民永远都是对；社区 居民是广场消费者，不是麻 烦制造者；附近社区居民顾 客最理解自己需求、• 失去品牌比损失一次交易更可 怕。

投诉解决流程：

• 1、投诉受理•即初步填写《顾客投诉登记表》有关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。

• 2、投诉判断 • 理解客户投诉内容后，要鉴定客户投诉理由
与否充分，投诉规定与否合理。如果投诉不能成立，即 可以婉转方式答复客户，获得客户谅解，消除误会； 如果投诉成立，则依照顾客投诉信息拟定被投诉责任 部门，并请顾客予以一定期间展开调查。

• 3、提出解决方案。
• 依照实际状况进行部门研讨提出不同有关解决方案。 主管领导应对投诉解决方案一一过目，选取最佳解决方 案，并及时作出批示

与客户不发生冲突技巧：• 须注意：
• 1. 不争论；不恶言；不动 怒；
• 2. 不容易承诺，不失言；
• 3.不推卸责任；
• 4. 不提高说话音调。
• 5. 避免跟客户说“不行、不懂得、不可以等”
• 6尊重客户人格，专心对待客户， 专心倾听，
从客户角度出发分析 顾客实际问题，给客户一定自主权。请客户参加共同选取最佳解决途径，让客户感觉到她意见得到尊重，尽量用补偿性办法调节与客户关系。