物业客服工作作业流程及内容.doc

前台接待工作步骤
一、前台接待仪表
仪表是人外表，包含容貌、姿态、个人卫生及衣饰，是人精神面貌外在表现。
女职员
1、发型文雅、庄重，梳理齐整，长发可用发卡等梳成发髻，不留怪异发型，头发要梳洗整齐
2、化淡妆，但不准戴手镯、手链、戒指（婚戒除外）、耳环及夸张头饰，面带微笑
3、着工装，无污染，无皱折
4、正确配带工牌，工牌佩带在左胸前
5、指甲不超出指尖三毫米
6、涂指甲油时须自然色，不涂有色指甲油
7、注意个人卫生，珍惜牙齿
8、裙子长度适宜
9、着肉色丝袜，无破损
10、袜口不能露在西装裙外
11、鞋子光亮、清洁
12、充足睡眠，常做运动，保持良好精神状态，不要在上班时面带倦容
男职员
1、短发，不留长发，发脚不盖耳部和后衣领,前方头发不遮住眉毛，保持头发清洁、整齐
2、精神饱满，面带笑容
3、常常整刮胡须，天天刮胡须一次
4、鼻毛不准露出鼻孔
5、企业统一着装
6、正确配带工牌，工牌佩带在左胸前
7、工装平整、清洁
8、领口袖口无污迹
9、指甲不超出指尖一毫米、保持清洁
10、黑色或深色袜子
11、皮鞋光亮，无灰尘
12、勤洗澡、刷牙，身体无异味，上班前不吃异味食品和不喝含酒精饮料
13、不准戴手链、戒指（婚戒除外）、耳环，不准戴有色眼镜
二、前台接待仪态 
仪态是指大家在交际活动中举止所表现出来姿态和风度，包含日常生活中和工作中举止。
微笑
微笑表现形式：
1、面部肌肉放松，自然，不担心；
2、抿着嘴，两嘴角轻轻地一收；
3、无意识地咬牙；
4、上下嘴唇展现出似张不张状态，展现一张嘴角似乎上翘嘴；
5、眉梢、眼皮、眼角、眼毛似乎有点收紧感觉，展现出两只弯弯月亮般笑眼。
6、口腔打开到刚露齿缝程度，可见到八颗牙齿，嘴唇呈扁形，嘴角微微上翘。
鞠躬
1、欠身礼
头颈背成一条直线，目视对方，前倾约15度，停顿三秒钟后，恢复。欠身礼通常适于在座位上和行走时候。
2、15度鞠躬礼
站立双手交叉放在体前，头颈背成一条直线，前倾15度，眼光约落于体前1.5米处，停顿三秒钟后，停顿三秒钟后，再慢慢抬起，微笑着注视对方，通常适于迎宾。
3、30度鞠躬礼
站立双手交叉放在体前，前倾30度，眼光约落于体前1米处，停顿三秒钟后，再慢慢抬起，微笑着注视对方，通常适于迎接上级或贵宾。
站姿
站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时为客人提供服务状态。双手不叉腰、不插袋、不抱胸。站立时，脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，不可把脚向前或向后伸开太多，甚至开叉很大，也不可倚壁而立。
坐姿
就坐时姿态要端正，要领是：入坐动作要轻盈、从容自如，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，双肩放松平放，躯干和颈、髋、腿、脚正对前方，双膝并拢，手自然放在双膝上，双膝并拢；眼光平视，面带笑容，入坐时不可将椅子坐满，要坐椅子2/3，但不可坐在边缘上。两腿间距和肩宽大致相等，两脚自然落地；身后无依靠时，身体可稍前倾。
切不可：
（1）坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；
（2）将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；
（3）不得在上级或用户面前双手抱于胸前、跷二郎腿、半躺半坐；
（4）趴在工作台上。
步姿
行走应轻而稳，上体正直，抬头挺胸收腹，肩要平、身要直，两眼平视前方，精神饱满，面带微笑；步履自然，避免外八字或内八字，两手前后自然协调摆动，走路时不要扭腰晃臀，不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食。不和她人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。因工作需要必需超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。同时注意：
（1）在小区行走时，尽可能靠右行走，不走中间；
（2）和上级、来宾相遇时，要行欠身礼示礼致意；
（3）和上级、来宾同行至门前时，应主动开门让她们先行，不能自己抢先而行；
（4）和上级、来宾上下电梯时，应主动开门，让她们先上或先下；
（5）引导客人时，让客人、上级在自己右侧；
（6）上楼时客人在前，下楼时客人在后，假如客人中有女士穿超短裙时，上楼时，应让该女士走在后面，下楼时，让该女士走在前面；
（7）三人同行时，中间为上宾；
（8）在人行道上让女士走在内侧，让她们更有安全感；
（9）客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路；
（10）和上级、来宾同行时，要落后半步，除非她们有要求，让你引路时，方可走在前面。
六）手姿
横摆式
表示请。将五指伸直并拢，手掌向上，手心不要凹陷，手和地面呈45度，手心向斜上方，肘关节微屈，腕关节要低于肘关节，动作时，手从腹前抬起，至横隔膜处，然后，以肘关节为轴向右摆动，到身体右侧稍前地方停住。不要将手臂摆到体侧，或摆到身后去。同时，脚站成右丁字步，左手下垂，回视贵宾，面带微笑。
直臂式
当给贵宾指导方向时。将五指直伸并拢，手掌向上，上身稍前倾，屈肘由身前抬起，抬到和肩同高时，再向要指方向伸出前臂，和横摆式不一样是，手臂高度和肩同高，肘关节伸直。在介绍或指示方向时，眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到目标；切忌用一只手指指点点。
斜式
请贵宾入坐时，手势要向斜下方。所以，在完成这个动作时，手要从上向下摆，首先，要用双手将椅子向后拉开，然后，一只手屈臂由前臂横摆式。两手从腹前抬起，再以肘关节为轴，前臂由上向下摆动，使手臂向下成一斜线，并微笑点头示意贵宾。
七）蹲姿
高低式蹲：左脚在前，右脚在后，左小脚垂直地面，全脚着地，右脚跟抬起。
八）眼神
交谈时：能够在对方头部（眉心）为中心1平方米范围内虚视，即似看非看，视而不见，这么既不失礼貌，又不会分散听话时精力，还能够缓解交谈时担心心理。
九)举止
1、举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合要求要求。迎客走在前，送客走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在客人中间穿行，不在小区内奔跑追逐。
2、在客人面前应严禁多种不文明举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使在不得已情况下也应尽力采取方法掩饰或回避。在工作场所及平时，均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头及其它杂物。
3、服务员在工作时应保持室内平静，说话声音要轻，不在客人面前大声喧哗、打闹、吹口哨、喝小调，走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品动作要轻，避免发出响声。
4、服务客人是第一需要，当客人向你岗位走过来时，不管你在做什么，全部应临时停下来招呼客人。
5、对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场情况下，对一位客人过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位客人。和客人接触要热情大方，举止得体，但不得有过分亲热举动，更不得做有损国格、人格事。
6、严禁和客人开玩笑、打闹或取外号。
7、客人之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人行动。
8、对容貌奇特或穿着奇装异服客人切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观；听到客人方言土语认为奇怪好笑时，不能模拟嘲笑；对身体有缺点或病态客人，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃表示。
9、客人并不熟悉企业分工，她要求可能会趋近你某项不属于你职责范围内服务，切不可把客人当皮球踢来踢去，应主动替客人和相关部门联络，以满足客人要求。
10、客人要求办事，必需扎实去做，并把最终结果立即通知客人。
11、不得把工作中或生活中不快带到服务中来，更不可发泄在客人身上。
三、前台接待礼仪用处
在企业内碰到贵宾：停下问候，行15度鞠躬礼
在企业内碰到贵宾：停下问候，行欠身礼
贵宾经过你工作岗位：问候，行欠身礼，继续工作
领导陪同贵宾到你工作岗位检验工作：起立，问候，行15度鞠躬礼
陪客走路
二人同行：应让客人走在自己右侧，以示尊重。
三人并行：应让客人走在中间，以示尊重；如自己是主陪，应并排走在客人左侧，不能落后；如是随同，应走在客人和主陪人员后面，不能并排或走在前面。
三人前后行：应让客人走在前面。
陪客上下楼：上楼时客人、女宾在前；下楼时，客人、女宾在后。
陪同领导外出：应走在领导两侧偏后一点或后面。
为客人开门
门朝外开：应站在外面，采取曲臂式手姿，让客人优异。
门向内开：应自己优异去，站在里面，并采取曲臂式手姿请客人进去。
和客人交换名片
和客人首次见面时，尽可能先向对方递出自己名片，递名片时，注意名片应正对着客人，双手递上，但手不能挡住名片上名字。当对方递过名片来时，立即放下手中事，双手接过来，仔细地阅读一遍，并把名片慎重地放入上衣口袋，切忌不能把客人名片放在裤子口袋，或漫不经心地把客人名片放在桌子上。假如自己没有带名片，应作解释：对不起，我没带名片。
四、管理中心接待客人时
1）碰到业关键面带微笑，当业主进入服务中心时（或距离服务员3米时），服务员站立迎宾，并行15度鞠躬礼，微笑地和业主问好打招呼，称呼要适当，问候语要简单、亲切、热情。对于熟悉业关键称呼业主姓氏。
2）当看见业主进入服务中心时，在距离工作台3米时起身接待。通常一名工作人员负责接待同一人（群体）到来，其它未起身工作人员应专注工作或微笑致意。通常起身接待次序为左2、右2、左1、右1。（有工作任务无须起身接待）
3）若业主不按服务次序，而是直接找某一个服务人员，不管是谁，只要业主走到跟前，就由谁来负责接待该业主，要主动问询有何服务需求，若是自己分工范围内，按服务程序和要求办理。
4）若业主需求不在自己工作分工内，应礼貌介绍给负责此项工作同事；而该同事应立即起立问好，接待业主，并按服务程序和要求办理。
5）和业主对话时宜保持1米左右距离，要注意使用礼貌用语。
6）对业主话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着业主眉心（但不要死盯着业主），要等着业主把话说完，不要打断业主谈话。业主和你谈话时，不要有任何不耐烦表示，要停下手中工作，眼望着对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，对没听清楚地方要礼貌请业主反复一遍。
7）对业主问询应圆满回复，若遇自己不清楚或不知道事，应查找相关资料或请示上司，尽可能回复业主，决不能以“不知道”、“不清楚”作答。回复问题要负责任，不能不懂装懂，摸棱两可，胡乱作答。
8）说话时，尤其是业关键求我们服务时，我们从言语中要表现出愿意为业主服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒神态，应说：“好，我立即就来（办）”，千万不能说：“你没看见我忙着吗？”
9）和业主对话时，如遇另一业主来访，应点头示意打招呼，或请新来业主稍等，不能视而不见，无所表示，冷落新来业主；同时立即结束谈话，招呼新来业主，如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”，不能一声不响就开始工作。
10）和业主对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清楚、柔和，音量要适中，答话要快速明确。
11）当业主提出某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向业主讲清原因，并向业主表示歉意，同时要给业主一个处理问题提议或主动联络处理。要让业主感到：即使问题一时未能处理，但受到了重视，得到了应有帮助。
12）标准性、较敏感问题上，态度要明确，但说话方法要婉转灵活，既不违反企业要求，也要维护业主自尊心。切忌使用责问式、怀疑式、命令式、顶牛式说话方法，杜绝蔑视语、嘲笑语、否定语、斗气语，要用问询式、请求式、商议式、解释式说话方法。
13）打搅业主或请求业主帮助地方，首先要表示歉意，说：“对不起，打搅您了”。对业主帮助或帮助（如交钱后、登记后、配合我们工作后）要表示感谢。接过了业主任何东西全部要表示感谢。业主对我们感谢时，一定要回复“请别客气”。
14）当服务完成，业关键离去时，负责接待该业主接待员要起立行15度鞠躬礼，礼貌道别，在该业主走出服务中心大门后方可坐下。
送客离开
用户离去时，应起立，行15度鞠躬礼，敬语道别，并等用户出门后，方可落座。
五、前台投诉接待
对住户投诉，本着“细心细致、公平公正、实事求是、依法合理”标准，遵照“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”服务方针，认真听取，在相关规范统计本上具体统计投诉事件发生时间、地点、被投诉人及被投诉部门、发生经过、住户要求等；适时表示感谢和歉意，加以合适抚慰。严禁和住户辩论、争吵。
对房屋及其隶属设施投诉按相关工作步骤及职责分工处理；对物业企业存在过失或有责任，应向住户表示歉意，取得谅解，认真听取住户意见，协商处理方法，满足住户合理要求，立即处理；对于住户或邻居责任，应向住户说明情况，做好协调工作；是各方全部有责任工程、治安等问题，应立即通知各相关部门责任人到现场，共同商讨处理处理措施，采取有效补救方法，控制事态发展，稳定住户。
遇情绪猛烈住户，应尽可能使其冷静，若一时难以平息或把握，应立即联络主管，请其到独立洽谈室部分接待，避免长时间留其在公共接待区。
全方面掌握事件起因、过程、结果，能处理、补救立即处了处理，不能立即处理，应向住户说明原因，并立即向上级汇报；初步制订一个或多个补救方案，包含结算费用，做到心中有数。
对于严重影响住户日常生活、安全，破坏企业形象，产生恶劣影响重大投诉，应该日呈送管理处主任进入处理程序，2天内给住户明确回复，10日内处理；对于包含管理、服务工作失误关键投诉，应在接待一小时内转呈部门主管进入处理程序，3天内处理完成；对于部分偶发事务、个她人员轻微投诉，应在2天内或在住户要求期限内处理。
六、前台接待称呼礼节
称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中和贵宾交谈或沟通信息时应合适使用称呼。
1、最为一般称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当我们得悉用户姓名以后，可和其姓氏搭配使用，以表示对她们熟悉和重视。
2、碰到有职位或职称先生、可在“先生”一词前冠以职位或职称，如“总裁先生”、“教授先生”等。
在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼来宾。即使来宾距离较远，也不能这么高声呼叫，而应主动上前往恭敬称呼。
问候礼节
问候礼节是指服务接待人员日常工作中依据时间、场所和对象，用不一样礼貌语言一直宾表示亲切问候和关心。
1、和来宾首次相见时应主动说“您好，我能帮您做些什么？”
2、在一直宾道别或给来宾送行时，我们也应注意问候礼节，能够说“再见、您请、慢走”等。
3、来宾若患病或感觉不舒适，则需要表示关心，能够说“请多保重”，“是否要我去请医生来”等 。

七、电话接待
1、接听电话应在电话铃响三声之内接起，第一次铃响起，停止正在进行工作，假如在和她人交谈，要说“对不起，我先接一个电话”。第二次铃声响起准备好纸和笔（随时统计）第三次铃声响起，应精神饱满面带微笑接听。
2、使用敬语，自报家门：你好，大盛魁管理处，请问有什么是需要服务吗？
3、电话交谈，聚精会神，愉快而有耐心。对于查询，用“对不起，请稍等”礼貌语。
4、如电话需留言时，应正确记下日期、时间、姓名、电话号码，并反复核实统计在《来访记录表》。
5、接到商户维修、咨询、投诉等电话时应做具体统计，并在半小时之内通知相关部门立即处理，在确定处理后做好售后回访统计。