80个提升物业服务品质的小专项措施.doc

80个提高物业服务品质小办法

一、安全面
重点加强安全团队内部管理，提高客户直观感受
1、客户出入较集中时段，将巡逻岗暂时固定在明显位置，随时为客户提供便捷服务；
2、增强岗位积极性，对结识客户积极打招呼，面生礼貌询问、身份核算；
3、每周末下午客户集中时段，进行安全军事训练，提高客户对安全直观感受；
4、制作宣传画，在出入口摆放，引导住户进出社区时自觉刷卡，加强人员管控；
5、定期上门记录出租户信息，消除安全隐患；
6、定期开展安全日等活动，通过安全宣传展板或led屏播放进行宣传引导；
7、编制岗位傻瓜式操作指引，强化新职工对岗位迅速适应；
8、对社区洋房地下车库梯间加装摄像头，保障人员出入受控；
9、片区管家定期到安全班组开座谈会，与一线安全员分析案例，提高一线人员服务意识。
二、公共设施维护
重点提高公共设施完好性和维修及时性
10、制定公共设施保养筹划，实行防止性管理，在公共设施浮现问题前及时整治；制定夜间巡逻筹划，夜间安管员、公共设施维护人员和片区安全主主管参加其中，重点检查夜间照明完好性；
11、以客户直观感受以及对客户寻常生活影响限度为根据，制定公共设施维护时限表，负责人在接单后必要在规定期限内完毕；
12、公共设施维护责任到人，建立寻常巡逻和维护机制；
13、实行片区责任制，片区管家、安管人员和维修人员对所辖片区公共设施负责；对各片区公共设施维护状况进行评比，较好进行勉励，形成片区间良性竞争氛围；
14、对社区内实行各项公共设施维护改造，都及时通过公示栏知会客户。
三、环境卫生
重点关注社区主干道、出入口和客户感受较明显部位
15、外包单位要针对各社区差别，提供适合本社区管理方案，涉及人员招聘、培训、作业流程、考核办法等；
16、原则化外包单位现场作业流程和礼节礼仪，制定统一培训课件；
17、物业公司定期评比外包单位先进员工，予以一定奖励，提高外包单位人员工作积极性；让其融入到团队当中，更好服务于社区；
18、每月与外包单位班长以上管理人员召开工作会议，针对本月环境工作浮现问题，客户投诉等拟定整治办法，共同制定下月工作重点；
19、制定客户触点区域、时间段环境卫生管理办法，让客户感觉干净整洁居住环境；
20、定期调节作业顺序和流程，如：楼道清洁人员定期调节清洁楼道顺序，让每个早上定期出门业主都能遇到现场清洁人员；每天下班前对楼道进行一次清洁巡逻，保证业主晚间回家时楼道清洁干净；
21、全员片区化管理，划分责任区域，避免死角存在；
22、强调全体职工人过地净，规定安全固定岗负责方圆一百米环境卫生，不能浮现白色垃圾。
四、绿化养护
重点提高客户观感
23、可保持客户集中区域和重点区域（如：主出入口、大堂、广场等区域）有时季节花美化；
24、对不同特定区域可选取叶子颜色不同植被搭配栽种，也可选取价格较便宜开花植物栽种；
25、开拓思维，外出学习，在社区内做某些标志性植物造型；
26、对路面左右草坪进行砍边、切边修饰；针对季节制定绿化养护筹划，并贯彻到位；
27、加强专业技能培训，掌握社区内植物生长属性与养护规定，做好病虫害防止工作；
28、每年制定乔木修剪筹划，避免乔木过于茂盛而影响业主寻常生活；
29、为客户免费提供绿化养护知识征询，并对有需求客户家中枯萎花草进行施肥养护指引。
五、交通秩序
重点加强对乱停放车辆管理
30、高峰期安排专人引导客户进出与车辆停放，减少客户等待时间，及时解决冲突；岗位间形成互动，保证车辆驶入、引导、停放均有岗位跟进，缩短客户寻找车位时间，规范车辆停放；
31、针对阳光新邸或大区域进行人流分离管理，可加开原有消防通道；
32、对经常违规车主，各岗位必要熟知其信息，物业管理圈，从其一进入社区开始，车场岗就要进行提示，还要定期采用电话提示和上门进行沟通，直至此车主变化违规习惯；
33、对于停车位局限性区域，要积极与业户沟通探讨，谋求资源拓展车位，改进停车位局限性状况〔如路面或广场〕；
34、增强社区车位信息透明度，如定期将项目内车位信息进行公示，加强与业主沟通，提示业主在买车前要充分考虑停车位问题；
35、定期举办专项宣传，如文明行车宣传月、社区交通秩序宣传月等，通过举办各类活动进行广泛宣传；
36、收集社区周边汽车维修服务单位紧急联系电话，采购简易更换汽车轮胎工具并依照需要协助助更换汽车轮胎。
六、家庭维修
重点关注维修及时性、收费合理性及返修率
37、制定贯彻客户投诉、家政维修回访制度，发现问题及时改进，并及时将回访状况汇总发送有关负责人；
38、将家政维修服务流程原则化，重点为服务礼仪上，从接单准备物资，上门与客户沟通，竣工后与客户沟通，遇到客户不在时如何解决等各方面流程原则化；
39、家政维修完毕后一种工作日内规定客服人员进行回访，维修效果不抱负、客户有异议，及时将信息传递给工程办跟进解决；
40、家庭维修回访状况每月形成报告，将当月发现问题汇总分析，以便改进家庭维修服务；
41、每季度组织家政维修人员经验分享会，分享家政服务创新办法、家政维修小窍门等；
42、设立家政维修实操基地，强化技术人员专业技能提高；
43、研究家政维修量化考核制度，勉励技术人员工作积极性；
44、家政维修人员依照社区客户家政维修需求和家政量实行弹性工作制；
45、定期和监控中心、片区管家/客服有关人员召开沟通交流会，发现并解决流程方面问题；
46、在维修任务完毕后，积极征询业主与否尚有其她需求；
47、将社区周边家电维修服务电话制成小卡片，送给客户；免费给客户提供清洗空调过滤网，教客户节电小窍门等服务。
七、客户服务
新业主，留下美好第一印象
48、销售现场强化客户对物业感受，如物业小故事、LED屏宣传；
49、销售现场物业服务人员配备专业素养高人员，使顾客感受到安心、贴心服务，同步加强案场服务人员培训资源投入；
50、在业主入伙现场DV播放物业人员开荒时场面，评估多家装修单位，供客户选取，以此感动客户；
51、入伙手续办理先后，客服人员发短信给客户，感谢并欢迎业主成为雅居乐业主，并告知其物业助理手机号，以便后期服务；
52、印制装修提示单，标明装修注意事项，在客户办理装修手续时提示客户。物业管理圈。客户装修监理服务：建立客户装修清单；定期知会业主装修进程和装修存在问题；
53、片区管家制定访谈筹划和信息回馈跟进机制，在客户入住一周内进行客户关怀，恭喜客户入住社区，跟客户建立初期关系，告知其物业服务范畴及与物业沟通渠道和方式。片区管家在出入较集中路段在各大堂门口可安装服务名片，加深印象；
54、将每月管理费帐单及时通过电子邮件、短信或传真方式发送给客户；
55、在节假日发短信祝愿客户，举办大型社区文化活动时发短信告知客户；
56、保修期满前一种月，统一发短信提示客户；
57、针对业主入伙后遗留问题进行整治，对遗留问题建档管理，实行首问责任制直至问题解决；
58、与返修办定期召开例会，理解遗留问题解决进展，重大问题协商解决办法，统一回答口径；
59、通过社区文化活动开展，理解客户兴趣兴趣，建立核心客户、优质客户和重点客户信息库，针对不同客户群体，制定相应客户服务及访谈筹划；
60、依照客户兴趣不同，在举办社区文化活动时，积极告知客户参加；
61、加大社区社团建设，通过开展不同活动与社团成员建立良好关系，每年有筹划成立新社团；
62、建立社区文化人才库，挖掘社区内特长人才，通过社区文化活动开展，与其建立良好关系；
63、对满意度比较高客户，要制定客户关怀和访谈筹划，将此类客户培养成优质客户。如：短信关怀：节日、生日等重要日子里给客户送去温馨祝愿，涉及业主家庭成员。上门关怀：生子、结婚、乔迁等喜事，可购买小礼物或鲜花，上门进行恭贺。特殊关怀：对有遗留问题客户，向地产公司申请，与地产人员共同上门关怀；
64、每月进行‘经理接待日’活动有针对性解决问题；
65、每月有重点有主题集中进行文明宣传和引导工作，如文明养犬宣传月、文明行车宣传月、杜绝高空抛物宣传月、物业服务宣传月等；
66、印制各种卡片送给客户，如商户名录卡、节电小窍门、生活小常识、灭蚊妙方、文明养犬宣传卡等，依照客户需要发放给客户；
67、开办社区刊物，通过报刊搭建物业与业主沟通平台；
68、客户服务专业细分：依照客户生活习惯、性格特性、兴趣兴趣、服务需求等要素对客户进行细分，以便及时调节客户服务资源；
69、检查客户沟通渠道与否畅通，与否有专人负责跟进解决，问题解决与否及时。通过模仿群诉等突发事件，梳理应急解决流程；
70、以问答形式制定部门应知应会和投诉回答口径汇编，通过定期考试来提高各岗位对回答口径熟悉度；
71、每季度分片区举办客服人员恳谈会，交流经验，探讨疑难问题解决办法；
72、定期开展客服人员内部换岗位体验及外部交流学习；
73、投诉每日盘点拟定负责人，每天对投诉进行盘点，未完毕投诉要找出根源，并负责督促负责人尽快完毕；
74、每月部门例会中，进行投诉总结分析，做好投诉预警；
75、每周召开部门例会时，将未及时完毕投诉分析因素，拟定解决办法；
76、严格前台及监控中心客户报事登记工作，做到事事有登记、有解决、有跟进、有成果、有回访。
八、物业增值服务
重点让业户充分感受我司服务
77、针对原有配套设施基本上，依照不同区域，配备相应设施，给于业户以便与惊喜；
78、针对不同客户兴趣兴趣开展，不同活动；
79、建立业户生日资料，组织开展业户生日晚会；
80、联合社区，组织开展相应活动。