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KPI 指标体系

KPI（Key Performance Index）指标体系，重要是对各部门（流程）工作绩效量化指标体系。其内容涉及：市场开发（M＆D）、顾客满意和品质保证（CS＆QA）、研究开发（R＆D）、采购与供应（P＆S）、制造与品质控制（M＆QC）、人力资源（HR）。

市场开发（M＆D）
销售目的达到率
指标名称
销售目的达到率
指标定义
指年度销售目的经分解后形成月度销售目的实际达到比率。
设立目
考核营销部门在销售方面目的与实际状况对比。销售目的可以用KVA 或金

额作单位，该指标是反映营销部门市场开发力度一种重要指标。
计算公式
销售目的达到率＝实际销售发货额(KVA)÷目的销售额(KVA)×100%
有关阐明
·销售业绩以销售发货额记录。
·该指标可作每日管理工具由营销每日自行合计。
·每月、每年指标可作管理及考核指标。
·各类产品可分别进行记录。
数据收集
市场部
数据来源
财务报表：由财务部门提供
数据核对
财务部
记录周期
每日、每月一次
记录方式
数据和趋势图

销售增长率
指标名称
销售增长率
指标定义
产品销售额(KVA)比去年同期增长比例。
设立目
反映当期产品销售与去年同期销售相比增长状况。
计算公式
销售增长率＝(本月实际销售额(KVA)—去年同期销售额(KVA))÷去年同期销

售额(KVA)×100%
有关阐明
·可按产品种类记录。

·销售额要以实际出货为基准。

·在管理运用上，可按营业区作记录分析。
数据收集
市场部、财务部
数据来源
市场部销售记录和财务报表
数据核对
财务部
记录周期
每月一次
记录方式
数据和趋势图
市场拓展投入产出比
指标名称
市场拓展投入产出比
指标定义
某一时期市场拓展销售费用支出占该月度销售额比率。
设立目
考核市场开发和推广中市场部门工作业绩。同步理解市场部门市场开发

投入产出比率。简朴地说，就是每花一元钱，作多少生意。
计算公式
市场拓展投入产出比=市场拓展销售费用÷销售额×100%
有关阐明
·费用总计涉及房租金、工资、差旅、交通费、广促费用、折扣等

·销售额应以合同金额为准。

·在管理运用上，可按营业区作记录分析。
数据收集
市场部
数据来源
市场部销售记录和财务资料
数据核对
财务部
记录周期
每月一次
记录方式
数据和趋势图

货款回收筹划完毕率

指标名称
货款回收筹划完毕率
指标定义
指在一定期期内货款回收金额与筹划回收金额之比
设立目
考核市场部货款回收管理和业绩。
计算公式
货款回收筹划完毕率＝货款回款金额÷筹划回款金额×100%
有关阐明
·按财务规定付款进度进行记录。

·该指标可作每日管理工具由市场部每日自行合计，月度以财务报表为准。

数据收集
市场部、财务部
数据来源
市场部货款记录和财务资料
数据核对
财务部
记录周期
每日、每月一次
记录方式
数据和趋势图

合同执行比率
指标名称
合同执行比率
指标定义
以月度或年度到期合同执行状况。
设立目
该指标针对市场部或业务员对合同预审及追踪力。
计算公式
合同执行比率=当期合同执行金额(KVA)÷当期合同应执行金额(KVA)×100%
有关阐明
·预先获得客户书面展延合同以展延日期为记录基准。

·展延告知必须在交期前多少天告知，由公司决定。
数据收集
市场部、财务部
数据来源
市场部货款记录和财务资料
数据核对
财务部
记录周期
每月、每年一次
记录方式
数据和趋势图

成品库存周转率
指标名称
成品库存周转率
指标定义
一定期期内，成品实际库存平均周转次数
设立目
反映市场部成品库存周转状况，即反映商品变现速度
计算公式
成品库存周转率＝本期出货金额÷((期出库存额+期末库存额÷2)×100%
有关阐明
·成品计算用元或KVA。

·出货金额以合同金额或原则价格计算。
数据收集
市场部
数据来源
市场部销售记录、成品仓库库存报表、财务部财务报表
数据核对
财务部
记录周期
每月、每年一次
记录方式

市场占有率
指标名称
市场占有率
指标定义
某一时期内产品在一定地理区域（依照市场分割）占有比率，是针对竞争

对手而言。
设立目
通过理解每年在各地区产品市场中所拥有份额状况，来反映市场开发中各

类产品在市场状况，同步也间接理解竞争对手市场占有状况。
计算公式
市场占有率＝年度产品销售量(额)÷国内年度同类产品销售量(额)×100%
有关阐明
·产品种类为按KVA（或元）,记录数据收集周期每年一次·依照年度销售，拟定与上一年同期对比。

·如果没有上一年同期资料，可以拟定与本期筹划相比。

·资料对的性确认有一定困难度，建议只作管理参照用。
数据收集
公司管理部
数据来源
市场调查、政府公报
数据核对
财务部
记录周期
每年或半年一次
记录方式
数据和趋势图

市场竞争比率
指标名称
市场竞争比率
指标定义
某一时期内，重要产品在市场领域与重要竞争对手进行市场销售对比状况。
设立目
该指标针对市场重要竞争对手，也可以衡量市场部相对销售能力。
计算公式
市场竞争比率=事业部实际销售额÷重要竞争对手销售额×100%
有关阐明
·重要竞争对手可以规定为国内最强2~3 个对手

·资料对的性确认有一定困难度，建议只作管理参照用。
数据收集
市场部
数据来源
各地竞标记录
数据核对
市场部
记录周期
每月、每年一次
记录方式
数据和趋势图

品牌结识度
指标名称
品牌结识度
指标定义
表达透过了CI 广宣，消费者对公司品牌结识限度
设立目
考核市场部在品牌宣传成效
计算公式
品牌结识度＝受访认知人数÷受访总人数×100%
有关阐明
·每季度或半年或一年进行一次消费者调查。

·消费者调查可委托专业调查机构或由市场部执行。
数据收集
市场部或调查机构
数据来源
调查表
数据核对
市场部
记录周期
每季度、半年、每年一次
记录方式
数据和趋势图

客户服务与管理
顾客满意综合指数
指标名称
顾客满意综合指数
指标定义
顾客对技术、产品质量、交货期、售后服务等方面综合满意程

度。
设立目
从顾客角度反映公司服务水平。
计算公式
依照调查成果进行记录分析。
有关阐明
·由公司管理部设计问卷题目和记录方式，评分原则，采用问卷方式·对一定期期内公司客户进行问卷调查。

·也可委托第三方进行问卷和记录分析。

·问卷内容应涉及销售时、售后、安装、维修、品质等意见。
数据收集
公司管理部
数据来源
问卷调查
数据核对
公司管理部
记录周期
每半年一次
记录方式
数据和趋势图

投诉解决率
指标名称
投诉解决率
指标定义
在一定期间公司对客户投诉实际解决完毕投诉数量占总投诉次数百分

数。
设立目
反映解决顾客投诉工作态度和工作效率
计算公式
月投诉解决率=每月实际解决投诉数量÷投诉总量×100%
有关阐明
·投诉数量指在一定期间内接到顾客投诉总和。·可考虑设立专门接受客户投诉单位和渠道。·投诉解决应建立书面资料。·该指标可作每日管理工具。
数据收集
客户投诉管理部门
数据来源
顾客服务投诉受理部门
数据核对
客户投诉管理部门
记录周期
每日、每月一次
记录方式
数据和趋势图

客户档案完整率
指标名称
客户档案完整率
指标定义
表达各营业区域对客情资料管理状况。
设立目
反映各地营业区域营销管理能力和体现
计算公式
客户档案完整率＝合格档案数÷客户总数×100%
有关阐明
·对的地按照公司规定原则执行视为完整。

·由各区域总经理负管理责任；市场部定期进行业务考察。
数据收集
市场部
数据来源
业务考察
数据核对
市场部
记录周期
每季、每月一次
记录方式
数据和趋势图

研究开发（R&D）
申请立项通过率
指标名称
申请立项通过率
指标定义
某一时期，研发部门产品申请立项通过比率
设立目
考察科研中心产品立项质量状况
计算公式
申请立项通过率＝产品立项通过数÷立项总数×100%
有关阐明
·该指标可以研发小组或个人进行记录。

·研发部门以季、半年、年提出研发立项筹划。
数据收集
研发部门
数据来源
研发部门
数据核对
公司管理部
记录周期
每半年、每年一次
记录方式
数据和趋势图

项目及时完毕率（月度筹划完毕率）

指标名称
项目及时完毕率
指标定义
某一时期研发部门立项产品实际完毕量与筹划完毕量比率
设立目
考核研发部门项目及时完毕状况
计算公式
项目及时完毕率＝实际完毕量÷筹划完毕量×100%
有关阐明
·筹划完毕量依照研发部门月滚动筹划计算。

·当期未完毕项目，递延下期计算。
数据收集
研发部门
数据来源
研发部门
数据核对
公司管理部
记录周期
每半年、每年一次
记录方式
数据和趋势图

指标名称
设计及时完毕率
指标定义
某一时期技术部设计实际完毕量与筹划完毕量比率
设立目
考核技术部门项目及时完毕状况
计算公式
设计及时完毕率＝实际按期完毕量÷筹划完毕量×100%
有关阐明
·筹划完毕量依照技术部门月滚动筹划计算。

·当期未完毕项目，递延下期计算。·及时完毕率也可以个案及时完毕得10 分，每延迟一天扣一分，再以算式：设计及时完毕率＝得分共计÷(n×10)×100%；n 为当期应完毕案件数。
数据收集
技术部门
数据来源
技术部门
数据核对
公司管理部
记录周期
每月一次
记录方式
数据和趋势图

产品开发收益率
指标名称
产品开发收益率
指标定义
某一时期开发产品回款金额与同期研发部开发投入比率
设立目
考察产品开发效益，与否具备开发价值
计算公式
产品开发收益率=开发产品当年回款额÷该产品投入×100%
有关阐明
·按产品别进行记录。·开发投入费用涉及科研投入、人员出差、设备维修等。·开发收益以产品投入市场一年营业利润共计。·因设计失误所导致退货损失要从利润中扣减。
数据收集
财务部
数据来源
财务报表
数据核对
研发部门
记录周期
每半年一次
记录方式
数据和趋势图

技术设计（Technical＆Design）
人均产量
指标名称
人均产量
指标定义
某一时期，技术部门产出换算成人均KVA 产量
设立目
反映技术部人均价值贡献变化
计算公式
人均产量＝交付量产图纸数量KVA÷月平均人数
有关阐明
·该指标可以产品别记录。
数据收集
技术部
数据来源
生产调度图纸接受量和人力资源部人数资料
数据核对
生产调度、人力资源部
记录周期
每月一次
记录方式
数据和趋势图

设计及时完毕率
设计损失率
指标名称
设计损失率
指标定义
记录在产品设计所产生成本损失
设立目
经由本数据提供设计部在设计品质上挖潜
计算公式
设计损失率=Σ设计损失金额÷Σ合同成本金额×100%
有关阐明
·可按产品别进行记录。·可按设计者进行记录。·若作为考核指标可按设计难度予以权数。·设计损失涉及原料、人工、制造费用再投入成本。·要做好成本归属要先做好领料管理
数据收集
财务部
数据来源
财务报表
数据核对
技术部门
记录周期
每半年一次
记录方式
数据和趋势图

错误再发生数
指标名称
错误再发生数
指标定义
显示某一位设计者同样错误再发生次数
设立目
考核并提示设计者不要发生同样错误以减少损失
计算公式
错误再发生数＝Σ错误再发生数
有关阐明
·此指标可作为技术部内部管理指标。
数据收集
技术部门
数据来源
技术部门
数据核对
技术部门
记录周期
每月一次
记录方式
数据和趋势图

技术服务度
指标名称
技术服务度
指标定义
显示技术部在产、销上技术增援服务满意度
设立目
倡导技术是为服务而产生价值精神
计算公式
调研满意度
有关阐明
·可以技术部为被调研对象；也可以个人为对象。

·以技术部服务部门为调研样本。
数据收集
公司管理部
数据来源
调研资料
数据核对
技术部
记录周期
每半年一次
记录方式
数据和趋势图

采购与供应（P&S）
采购价格指数
指标名称
采购价格指数
指标定义
指采购部门对供应商开发以及市场价格、价格谈判管理能力
设立目
通过该指标体现采购部门对供应商开发、辅导以及市场价格掌握、优势谈判

等所创造价值
计算公式
采购价格指数＝(单价变动额×当期用量)÷当期原料原则成本总额
有关阐明
·该指标使用要先建立年度管理单价。

·单价变动额＝Σ(当期平均单价－管理单价)。

·当期原料原则成本总额＝Σ(管理单价×当期用量)。
数据收集
供应部采购
数据来源
MRPⅡ系统
数据核对
财务部
记录周期
每月一次
记录方式
数据和趋势图

采购达到率
指标名称
采购达到率
指标定义
体现对外原材物料采购管理效益
设立目
反映采购部门对供应商选取与管理状况
计算公式
采购达到率＝交货完毕采购笔数÷到交期请购笔数×100%
有关阐明
·请采购笔数以交期计算。

·该资料可用微机计算列印。
数据收集
采购部
数据来源
MRPⅡ系统
数据核对
MRPⅡ部门
记录周期
每月一次
记录方式
数据和趋势图

供应商交货一次合格率
指标名称
供应商交货一次合格率
指标定义
指供应商交货到厂经品管检查一次合格比例
设立目
1-通过该指标体现采购部门对供应商开发、辅导管理。

2-追求厂商供应成本最小化。
计算公式
供应商交货一次合格率＝1－(退货批数＋特采批数)÷交货批数×100%
有关阐明
·同一批货交货二次即计为二批。

·于交货处建立品质看板有助于厂商竞争与改进品质。

·该指标为供应商管理与辅导重要指标，建议作为管理要项而不作为考核指标。
数据收集
质检科
数据来源
验货单
数据核对
采购部
记录周期
每月一次
记录方式
数据和趋势图

原料库存周转率
指标名称
原料库存周转率
指标定义
一定期期内，原料实际库存平均周转次数
设立目
1-反映从调度→采购→仓管筹划及管理能力。

2-即反映原料资金变现速度
计算公式
原料库存周转率=生产领料总金额÷((期出库存额+期末库存额)÷2)×100%
有关阐明
·原料单价建议使用管理单价。

·淡旺季产品应与去年同期作管理比较。

·该指标可分类为：成品、原料、备品备件、劳保文具。
数据收集
仓管科
数据来源
MRPⅡ系统
数据核对
财务部
记录周期
每月、每年一次
记录方式
数据和趋势图

制造与品质控制（M&QC）
工资毛利润贡献率
指标名称
工资毛利润贡献率
指标定义
公司某一定期期税前利润额与核发工资比较
设立目
通过工资利润比体现，掌握生产工厂所创造价值变化，也就是说调薪与否

有相对地提高生产能力。此阐明产品成本升降。
计算公式
工资毛利润贡献率＝(毛利润÷核发工资)×100%
有关阐明
· 毛利润＝生产产值－生产成本（生产成本涉及原料成本、直接工资、制造费用）·核发工资要包括暂时工、契约工工资。

·工资共计包括从车间主任如下人员
数据收集
财务部
数据来源
财务报表
数据核对
生产部
记录周期
每月一次
记录方式
数据和趋势图

产品一次合格率
指标名称
产品一次合格率
指标定义
指产品从生产第一道工序始到最后一道工序止一次合格数量占总产量

比率
设立目
反映生产部门生产水平和质量保证水平、加工水平
计算公式
一次合格率=1－(月不良产次量÷月产量)×100%
有关阐明
·一批产品有二项不良点即计算二次不良。

·同一产品先后二次送检不良即计算二次不良。

·该指标为生产部门寻常管理重要指标。
数据收集
质检科
数据来源
品管检查记录
数据核对
各车间
记录周期
每日、每月一次
记录方式
数据和趋势图

在制品周转率
指标名称
在制品周转率
指标定义
一定期期内，生产部门实际库存平均周转次数
设立目
反映生产车间内库存周转状况，即反映车间资金积压速度
计算公式
在制品周转率＝入库成品原料总成本÷((在制品期初库存额＋在制品期末库

存额)÷2)×100%
有关阐明
·原料单价建议使用管理单价。

·淡旺季产品应与去年同期作管理比较。
数据收集
财务部
数据来源
财务报表
数据核对
各车间
记录周期
每月、每年一次
记录方式
数据和趋势图

生产效率
指标名称
生产效率
指标定义
是指生产部门投入工时有效运用率
设立目
反映生产管理对人员、设备和制程管理效率
计算公式
生产效率＝Σ产成品核定工时÷Σ产成品投入工时×100%
有关阐明
·Σ核定工时即各个投产合同所额定生产工时共计·投入工时要扣除因停电、缺料等外部因素所导致停产工时。·要做到这项记录必要每日由车间提报工时记录。·该指标为生产寻常管理重要指标。
数据收集
各车间
数据来源
入库单、考勤资料
数据核对
生产部
记录周期
每日、每月一次
记录方式
数据和趋势图

原料收率

指标名称
原料收率
指标定义
是指生产部门投入原料有效运用率
设立目
反映生产管理对人员、设备和制程管理在原料上产生效益
计算公式
原料收率＝Σ产成品原则用料共计÷Σ产成品领用原料共计×100%
有关阐明
·要做到这项记录必要领料按合同归属领料。

·该指标为生产寻常管理重要指标。
数据收集
财务部
数据来源
入库单、领料单、MRPⅡ
数据核对
生产部
记录周期
每日、每月一次
记录方式
数据和趋势图

设备时间运用率
指标名称
设备时间运用率
指标定义
是指设备在时间上有效运用率
设立目
反映生产部门对设备维修、保养与使用管理效益
计算公式
设备运用率＝1－(停机总工时÷设备可用总工时×100%)
有关阐明
·设备可用总工时24 小时。

·停机工时是指停电、未排产、缺料停产、缺料待修、故障等因素停机。·缺料待修指因缺少备件停机超过30 分钟以上停机，30 分钟计为故障，超过时间计为缺料停机。

·要做到这项记录必要做好设备运营停机记录。

·该指标为生产寻常管理重要指标。
数据收集
生产调度
数据来源
设备停机记录
数据核对
生产部长
记录周期
每日、每月一次
记录方式
数据和趋势图

设备有效生产率
指标名称
设备有效生产率
指标定义
是指生产部门对设备有效运用率
设立目
反映生产部门对设备维修、保养与使用管理效益
计算公式
设备运用率＝(设备开机总工时－外部停机总工时)÷设备开机总工时×100%
有关阐明
·设备开机总工时即每日上班工时（涉及加班工时）。· 外部停机总工时是指停电、未排产、缺料停产、缺料待修等因素停机总工

时。·缺料待修指因缺少备件停机超过30 分钟以上停机，30 分钟计为故障，超

出时间计为缺料停机。

·要做到这项记录必要做好设备运营停机记录。

·该指标为生产寻常管理重要指标。
数据收集
生产调度
数据来源
设备停机记录
数据核对
生产部长
记录周期
每日、每月一次
记录方式
数据和趋势图

合同准时完毕率

指标名称
合同准时完毕率
指标定义
是指生产部门对合同交期管理能力
设立目
反映生产部门从原料供应→生产调度→制程管理综合效益
计算公式
合同准时完毕率＝1－(当月延迟合同数量÷当月应交货合同数量)×100%
有关阐明
·上月延迟到本月合同并入本月计算。

·合同延迟一天交货即视为延迟合同。

·该指标为生产寻常管理重要指标。
数据收集
市场部
数据来源
合同&出货单
数据核对
生产部
记录周期
每日、每月一次
记录方式
数据和趋势图

人力资源（HR）
员工自然流动率
指标名称
员工自然流动率
指标定义
一定期期内公司员工流动比率
设立目
借该指标考察部门稳定性和人员代谢
计算公式
员工自然流动率＝离职人数÷在编平均人数×100%
有关阐明
·员工应有一定新陈代谢。·流动率普通在5%或如下较好。

·员工在试用期满前离职不列入记录。

·该指标为人力资源管理参照指标，建议作为政策参照用。
数据收集
人力资源部
数据来源
离职单
数据核对
人力资源部
记录周期
每月一次
记录方式
数据和趋势图

人员需求达到率
指标名称
人员需求达到率
指标定义
一定期期内各部门于编制内提出人员增补需求完毕状况
设立目
显示人力资源部门对各单位服务绩效
计算公式
人员需求达到率＝报到人数÷需求人数×100%
有关阐明
·报到员工要满足用人单位人才需求规格。

·人员与否录取应由需求单位面试决定。
数据收集
人力资源部
数据来源
人员需求申请单
数据核对
各部门
记录周期
每月一次
记录方式
数据和趋势图

培训筹划达到率
指标名称

培训筹划达到率
指标定义

指在一定期期内培训筹划执行状况
设立目

考察员工受培训及人才培养执行
计算公式

培训筹划达到率＝培训筹划执行总时数÷培训筹划总时数×100%
有关阐明

·培训指对员工进行关于公司文化、专业技能、外部培训、委托培养等方面正式有组织培训。·培训筹划总时数＝Σ筹划学时数×筹划人数·培训课程要以满足各单位培训需求为原则。
数据收集

人力资源部
数据来源

培训告知或记录
数据核对

各部门
记录周期

每月一次
记录方式

数据和趋势图

财务管理
结算延迟天数
指标名称
结算延迟天数
指标定义
表达财务部门财务结算时效和寻常单据解决能力
设立目
考核财务部门人员工作效率
计算公式
结算延迟天数以规定结算完毕日计算
有关阐明
·每月结算延迟天数累加即为年延迟天数。

·提早完毕天数不予计算。
数据收集
厂长办公室
数据来源
结算资料
数据核对
财务部
记录周期
每月、每年一次
记录方式
数据和趋势图

支出审核失误率
指标名称
支出审核失误率
指标定义
表达财务部门在稽核功能上体现状况
设立目
考核财务部门单据与出纳管理能力
计算公式
支出审核失误率＝不当支出金额÷支出总额
有关阐明
·所谓不当支出为请款手续和资料有缺陷。

·所谓不当支出为超过核决权限而付款
数据收集
审计
数据来源
请款单据
数据核对
财务部
记录周期
每月、季一次
记录方式
数据和趋势图

资金调度达到率
指标名称
资金调度达到率
指标定义
对财务部门提供资金需求服务能力
设立目
考核财务部门资金管理和运筹能力
计算公式
资金调度达到率＝资金调度完毕金额÷经核准资金需求总额
有关阐明

数据收集
财务部
数据来源
财务部
数据核对
公司管理部
记录周期
每半年一次
记录方式
数据和趋势图

投资管理
投资成功率
指标名称
投资成功率
指标定义
表达对投资评估、审核与管理严谨性
设立目
考核投资项目成功比率
计算公式
投资成功率＝投资成功件数÷投资总件数×100%
有关阐明
·投资成功以达到投资评估80%(含)即为成功。

·投资评估可以投资回收年限或投资报酬率为基准。
数据收集
财务部
数据来源
财务报表
数据核对
公司管理部
记录周期
每半年一次、每件投资案结案时
记录方式
数据和趋势图

投资预算超支比率
指标名称
投资预算超支比率
指标定义
对投资项目预算核算、审核与执行管理能力
设立目
考核投资项目预算管理评价
计算公式
投资预算超支比率＝Σ(投资实际发生金额－投资预算金额)÷Σ投资预算金

额×100%
有关阐明
·计算投资发生金额－投资预算金额时要按每一件投资案计算。
数据收集
财务部
数据来源
财务报表
数据核对
项目经理
记录周期
每半年一次、每件投资案结案时
记录方式
数据和趋势图

投资延迟天数
指标名称
投资延迟天数
指标定义
对投资项目进度规划与进行管理能力
设立目
考核投资项目执行进程管理评价
计算公式
投资延迟天数＝Σ(投资实际完毕日－投资预定完毕日)
有关阐明
·投资完毕日以能交付使用日期为完毕基准日。

·提前完毕不列入计算；也就是说，提前完毕不能扣抵另案件延迟。
数据收集
公司管理部
数据来源
工作报告
数据核对
项目经理
记录周期
每半年一次、每件投资案结案时
记录方式
数据和趋势图

目的管理
目的完毕率
指标名称
目的完毕率
指标定义
阐明对目的管理筹划、协调与执行管理能力
设立目
通过该指标强化各部门及员工对工作筹划、执行管理评价
计算公式
目的完毕率＝目的完毕件数÷同步期应完毕目的件数×100%
有关阐明
·该指标评价要先做好目的管理工作。

·各部门、员工每年、月第一天提报当期工作目的并呈主管核

准。同步，提报上一期工作执行成果。·目的产生1-员工自我设定2-主管工作指派。

·员工提报工作成果时，要对自身目的完毕进行自我评价。·目的管理量表如附件。
数据收集
各部门
数据来源
目的管理表
数据核对
各当事人及部门主管
记录周期
每月一次
记录方式
数据和趋势图

内部服务满意度
指标名称
内部服务满意度
指标定义
显示内部客户服务精神管理
设立目
倡导内部客户服务精神，进一步贯彻全员服务意识
计算公式
内部服务满意度＝调研平均得分
有关阐明
·以各部门服务意识、服务行为为调研主题；以有关部门为对象。
数据收集
公司管理部
数据来源
调研资料
数据核对
各部门
记录周期
每半年或一年一次
记录方式
数据和趋势图