酒店各部门KPI绩效考核指标模板.doc

酒店各部门（KPI）绩效考评指标
1 前厅部关键绩效考评指标

序号
KPI指标
考评周期
指标定义/公式
资料起源
1
客房营业额
月/季/年度
考评期内酒店宾馆中客房营业额总计
财务部
2
对客结账差错率
月/季/年度

财务部
3
预订信息差错率
月/季/年度

前厅部
4
分房正确率
季/年度

前厅部
5
行李运输和
保管差错率
月/季/年度

前厅部
6
客人有效投诉数
月/季/年度
考评期内客人对前厅工作有效投诉数量
前厅部
7
紧急事件
处理速度
月/季/年度

前厅部
8
部门协作满意度
季/年度
对各业务部门之间协作、配合程度经过发放“部门满意度评分表”进行考评，计算满意度评分算术平均值
总经办

2 客房部关键绩效考评指标

序号
KPI指标
考评周期
指标定义/公式
资料起源
1
客房营业额
月/季/年度
考评期内客房营业额总计
财务部
2
部门GOP值
月/年度
考评期内部门营业额总计－部门营业支出额
财务部
3
部门GOP率
月/年度

财务部
4
经营成本节省率
季度/年度

财务部
5
对客服务设备
设施完好率
季度/年度

工程部
6
客人满意度
季度/年度
接收随机调查客人对服务满意度评分算术平均值
客房部
7
投诉处理率
月度/季度/年度

客房部
8
卫生服务达标率
季度/年度

总经办

3 管家部关键绩效考评指标

序号
KPI指标
考评周期
指标定义/公式
资料起源
1
部门GOP值
月/季/年度
部门营业收入－部门营业支出
财务部
2
部门GOP率
月/季/年度

财务部
3
卫生合格率
月/季/年度

管家部
4
衣物收发正确率
月/季/年度

管家部
5
洗涤合格率
月/季/年度

管家部
6
叫醒服务正确率
月/季/年度

管家部
7
布草收发正确率
月/季/年度

管家部
8
废旧布草利用率
季/年度

管家部
9
成本节省率
月/季/年度

财务部
10
设备设施完好率
月/季/年度

工程部

4 餐饮部经理绩效考评指标量表

被考评人姓名

职位
餐饮部经理
部门
餐饮部
考评人姓名

职位
总经理
部门

序号
KPI指标
权重
绩效目标值
考评得分
1
餐饮营业额
15%
考评期内餐饮营业额达成 万元

2
部门GOP值
15%
考评期内餐饮部GOP值达成 万元

3
餐饮销售计划达成率
15%
考评期内餐饮销售计划实现率达100%

4
餐饮经营成本节省率
10%
考评期内餐饮经营成本得到有效控制，费用节省率达 %以上

5
菜品出新率
10%
考评期内菜品出新率达 %以上

6
客人投诉处理率
10%
考评期内客人投诉处理率达100%

7
客人满意度
10%
考评期内客人对餐饮服务满意度评价达成 分以上

8
设备设施完好率
5%
考评期内设备设施完好率达 %以上

9
卫生清洁达标率
5%
考评期内卫生清洁达标率为100%

10
部门职员
技能提升率
5%
考评期内下属职员工作技能提升率达 %以上

此次考评总得分

考评
指标
说明
1.餐饮销售计划达成率
餐饮销售计划达成率＝
2.部门职员技能提升率
部门职员技能提升率＝

被考评人
考评人
复核人
签字： 日期：
签字： 日期：
签字： 日期：

5 工程部经理绩效考评指标量表

被考评人姓名

职位
工程部经理
部门
工程部
考评人姓名

职位
总经理
部门

序号
KPI指标
权重
绩效目标值
考评得分
1
工程计划
目标完成率
15%
考评期内工程部各项工作计划目标100%实现

2
设备设施完好率
15%
考评期内酒店宾馆内各系统设备设施完好率达成 %以上

3
设备设施正
常运转天数
15%
考评期内各系统设备设施正常运转 天以上

4
系统运行
成本节省率
15%
考评期内各系统运行成本有效控制，成本节省率达 %以上

5
设备设施
维修立即率
10%
考评期内各系统设备设施维修立即率达100%

6
平均故障
间隔时间
10%
考评期内各系统设备设施平均故障间隔时间不超出 天

7
故障停机率
5%
考评期内故障停机率低于 %

8
部门管理
费用节省率
10%
考评期内工程部管理费用节省率达 %以上

9
部门职员
技能提升率
5%
考评期内下属职员技能提升率达 %以上

此次考评总得分

考评
指标
说明
工程计划目标完成率
工程计划目标完成率＝

被考评人
考评人
复核人
签字： 日期：
签字： 日期：
签字： 日期：

6 康乐部经理绩效考评指标量表

被考评人姓名

职位
康乐部经理
部门
康乐部
考评人姓名

职位
总经理
部门

序号
KPI指标
权重
绩效目标值
考评得分
1
康体娱乐
业务营业额
15%
考评期内康体娱乐业务项目营业额达成 万元以上

2
部门GOP值
15%
考评期内康乐部GOP值达成 万元以上

3
部门GOP率
15%
考评期内康乐部GOP率达 %以上

4
经营成本节省率
10%
考评期内经营费用成本有效控制，成本节省率达成 %

5
卫生清洁达标率
10%
考评期内卫生清洁达标率为100%

6
客人满意度
10%
考评期内客人对康乐服务满意度评价达成 分以上

7
客人稳定率
10%
考评期内客人稳定率达 %以上

8
客人有效
投诉件数
5%
考评期内客人有效投诉件数不超出 件

9
健身娱乐设备
设施完好率
5%
考评期内各健身、娱乐设备设施完好率达 %以上

10
部门职员技能提升率
5%
考评期内下属职员工作技能提升率达 %以上

此次考评总得分

考评
指标
说明
客人稳定率
客人稳定率＝

被考评人
考评人
复核人
签字： 日期：
签字： 日期：
签字： 日期：
7 大堂副理绩效考评指标量表

被考评人姓名

职位
大堂副理
部门
前厅部
考评人姓名

职位
前厅部经理
部门
前厅部

序号
KPI指标
权重
绩效目标值
考评得分
1
酒店GOP值
5%
考评期内酒店GOP值达成 万元以上

2
客房营业额
20%
考评期内客房营业额达成 万元以上

3
客人对前厅服务
满意度评价
20%
考评期内满意度评价达成 分以上

4
受理客人
意见处理率
10%
考评期内客人意见处理率达 %以上

5
客人有效
投诉件数
10%
考评期内客人有效投诉件数不得超出 件

6
管理费用节省率
10%
考评期内管理费用有效控制，节省率达 %以上

7
前厅工作
统计差错率
10%
考评期内犯错率为0

8
下属职员
技能提升率
10%
考评期内达 %以上

此次考评总得分

考评
指标
说明
1.客人对前厅服务满意度评价
客人对前厅服务满意度评价＝接收调研客人对前厅接待工作满意度评分算术平均值
2.受理客人意见处理率
受理客人意见处理率＝
3.前厅工作统计差错率
前厅工作统计差错率＝

被考评人
考评人
复核人
签字： 日期：
签字： 日期：
签字： 日期：
8 客房部绩效考评管理制度

制度名称
客房部绩效考评管理制度
受控状态

编 号

第1章 总则
第1条 目标
为规范化管理客房部工作，提升客房部服务质量，挖掘职员潜能，提供酒店经济效益，特制订本方案。
第2条 标准
本部门绩效考评坚持标准，以下表所表示。
客房部绩效考评标准
考评标准
说明
公平、公开
客房部全部职员全部要接收考评，对同一岗位实施相同考评标准
定时化和制度化
作为制度定时施行，职员必需遵照实施
定量和定性相结合
定性化指标权重占40%，定量化指标权重占60%
沟通和反馈
考评评价结束后，客房部领导应立即和被考评者进行沟通，将考评结果通知被考评者
第2章 绩效考评实施
第3条 考评周期
本部门绩效考评分为月度考评、季度考评及年度考评三种。
第4条 考评内容和指标设计
（1）考评内容
绩效考评关键从服务态度、服务技能和工作业绩三方面进行，其相关内容以下表所表示。
考评内容
评定内容
权重
指标示例
工作态度
10%
考勤情况、工作主动性、工作主动性、工作责任心等
服务技能
30%
专业知识掌握程度、灵活应变能力、对客态度等
工作业绩
60%
工作操作规范程度、客人有效投诉件数、工作效率提升率、正确率等

（2）客房部关键绩效指标体系
客房部关键绩效指标体系以下表所表示。
客房部关键绩效考评指标体系一览表

指标类别
绩效指标
单位
指标（值）
设备设施管理
客房整齐度和舒适度

客房设施设备合格率

客房设施设备安全率

配套设施合理性

客产服务质量
客房清扫是否立即及卫生合格率

是否符合客房服务规范化要求

来宾委托事项办理立即性

来宾个人情况熟悉度

来宾紧急意外情况处理是否立即

综合服务质量
来宾关系维护

来宾遗失物品处理是否立即

服务态度和礼仪礼貌是否符合要求

第3章 绩效考评实施
第5条 考评实施主体
考评从自上而下和自下而上两方面相结合进行，即采取360度考评法进行以下 评定。
① 自我评定。
② 上级领导评定。
③ 同事评定。
④ 客人满意度评定。
第6条 评定工具
客房部人员考评采取量表法进行，具体以下表所表示。
客房部人员绩效考评表
被考评者姓名

所在岗位

入职时间

考评阶段
年 月 日至 年 月 日
填表日期
年 月 日
考评
内容
考评项
权重
考评关键点
评定得分
工作
态度
考勤情况
2%
出勤率高低，迟到、早退情况

工作主动性
4%
主动、主动地完成本职员作

工作责任感
4%
工作认真，勇于负担责任

服务
技能
及工
作业
绩
卫生合格率
10%
90%≤R≤100%

80%≤R<90%

70%≤R<80%

60%≤R<70%

服务设备
设施完好率
10%
95%≤R≤100%

85%≤R<90%

75%≤R<85%

70%≤R<75%

客人委托
服务立即率
10%
在要求时间内完成

对客服务
差错次数
10%
不得高于 次

经营成本节省率
10%
经营成本节省率达成 %以上

客人有效
投诉件数
10%
不得低于 件

服务
能力
专业知识水平
5%
全方面掌握本岗位所需专业知识、操作规范

语言表示能力
15%
辞能达意，有条理，含有一定谈判技巧

综合分析能力
10%
对工作中出现问题做出正确分析和判定

第7条 绩效申诉
被考评者若认为考评结果不符合实际情况，可于绩效反馈后7个工作日内向直属上级或人力资源部申诉。被考评者进行绩效考评申诉时，需填写“绩效考评申诉表”，“绩效考评申诉表”以下所表示。
绩效考评申诉表
申诉人

所在岗位

所属部门

申诉日期

申诉事由

处理意见
或提议

受理人签字： 受理日期：
处理结果

申诉人意见

第4章 绩效考评结果利用
第8条 本部门各岗位职员绩效考评结果可为职员培训和发展、薪资调整、职位变动等方面提供依据和具体应用。
（1）培训
酒店人力资源部或客房部经理依据职员考评结果，吸收教训，总结经验，寻求职员工作中不足之处，编制对应培训内容，适时提供培训，提升工作技能。
（2）调动调配
管理者在进行人员调配岗位或工作调动时，应参考绩效考评结果，把握职员适应工作和适应环境能力。
（3）提薪及奖励
依据职员绩效考评结果，结合酒店薪酬制度，给客房部职员对应调薪、奖惩等。
第5章 附则
第9条 本制度自颁布之日起生效，每十二个月修订一次。
相关说明

编制人员

审核人员

同意人员

编制日期

审核日期

同意日期

9 餐饮部绩效考评管理制度

制度名称
餐饮部绩效考评管理制度
受控状态

编 号

第1章
第1条 目标
为了适应市场竞争需要，深入提升管理水平和服务水平，使餐饮管理和餐饮服务保持规范性，确保向客人提供高效、礼貌、热情、周到和规范化优质服务，以不停提升酒店经济效益和社会效益，特制订本制度。
第2条 范围
本考评制度适适用于酒店餐饮部各班组人员。
第2章 考评内容和指标设置
第3条 考评内容结合餐饮服务质量标准分为工作态度、仪表仪容、礼貌礼节、工作现范、工作纪律、环境卫生等。
第4条 考评指标设置
依据考评内容，特设置以下表所表示指标。

餐饮部人员考评指标一览表

序号
KPI指标
指标定义/公式
绩效目标值
得分
1
餐饮营业额
考评期内餐饮部所辖各餐厅营业额之和

2
部门GOP值
部门营业收入－部门营业支出

3
部门GOP率

4
经营成本节省率

5
设备设施完好率

6
菜品出新率

7
客人满意度
接收随机调查客人对服务满意度评分算术平均值

8
客人有效投诉件数
客人有效投诉总数

9
卫生清洁达标率

10
退菜发生率

11
仪容仪表
检验合格率

12
出勤率
根据酒店考勤管理制度要求

13
责任心
上级结合工作表现进行评价

第3章 考评方法
第5条 由餐饮部经理依据酒店绩效目标管理要求建立具体考评指标，设计考评表单。
第6条 对各餐厅主管、领班、服务员进行每日工作情况考评。
第7条 采取经理考评主管、主管考评领班、领班考评服务员，逐层考评、逐层打分方法。
第8条 考评评分表由专员进行统计，每个月写出考评情况分析汇报，报餐饮部经理审阅。
第4章 考评表格设计
第9条 餐饮部餐厅主管日考评表（略）。
第10条 餐饮部领班日考评表（略）。
第11条 餐饮部服务员日考评表（略）。
第5章 考评结果处理
第12条 考评结果和职员经济效益直接挂钩，对表现较差职员必需依据考评情况进行培训，培训合格后再上岗；对各方面表现很好职员进行合适奖励。
第13条 将职员考评情况纳入餐饮部质量分析内容，每个月在进行服务质量分析同时分析评定考评情况，使考评工作制度化、规范化。
第6章 附则
第14条 本制度自颁布之日起生效，每十二个月修订一次。
相关说明

编制人员

审核人员

同意人员

编制日期

审核日期

同意日期

10 前厅部人员绩效考评方案

方案名称
前厅部人员绩效考评方案
受控状态

编 号

一、总则
（一）目标
为规范前厅工作管理，提升前厅服务接待水平，激发职员工作主动性，特制订本方案。
（二）范围
本方案适适用于对前厅各岗位工作人员考评。
（三）标准
定性和定量相结合，公开、公正。
二、考评内容
本方案关键对前厅各岗位服务质量、操作规范、对客态度、服务意识等方面进行考评。
三、考评指标和评分标准
依据前厅各岗位工作特点，分别设置对应绩效考评指标，以下表所表示。
前厅各岗位人员绩效考评指标一览表
岗位类别
绩效指标
评分标准
分值
得分
行李
服务
行李运输
工具管理
行李车、行李寄存单等设备用具齐全、完好，摆放位置适当，检验中每出现1次扣1分
25

行李接送
接送行李快速、清点件数正确、交接手续清楚、暂存堆放整齐、运输行李细心，无任何损坏、丢失、差错等责任事故发生。每发生差错1次扣2分
25

行李寄存
主动热情，件数点清，发放正确，手续完善，每发生差错事故1次扣2分
25

服务态度
热情、礼貌、周到，不向客人索取小费。每发生1次客人投诉扣2分
25

前厅
接待
服务
入住接待
手续办理不超出3分钟，统计正确，每发生客人投诉或出现差错，扣1分
30

分房
熟悉房态信息，分房正确，每发生差错1次，扣1分
30

特殊情况
处理
对客人换房、降低房费等要求立即请示，立即回复，统计正确，处理适当，每出现差错或客人投诉扣2分
20

服务态度
礼貌、热情、周到，每发生一次客人投诉扣2分
20

总机
服务
接转电话
快速，正确，无错接、漏接、误转现象发生，每发生差错1次或引发客人投诉扣0.5分
25

接听电话
语言规范、快速立即，抽查中发生长时间无人接听或占线，1次扣0.5分
25

接收留言
应正确统计客人姓名、房号、留言内容，并立即转告，发生1次漏转现象扣2分
25

叫醒服务
正确掌握叫醒客人姓名、房号、叫醒时间，输入电脑正确无误，电脑叫醒5分钟后，人工叫醒确定一遍，每发生1次漏叫或引发客人投诉扣2分
25

商务
中心
服务
服务意识
态度热情，微笑服务，语言利用正确适当，每出现1次客人投诉扣2分
25

传真、打印、复印等服务
操作正确、快速，符合客人要求，差错率0，每出现差错1次扣2分
25

订票服务
正确、立即，符合客人要求，每出现差错1次、发生客人投诉1次均扣2分
25

工作统计
完整、正确，无人为差错，每出现差错1次扣1分
25

离店
服务
客人离店
手续办理
办理结账手续快速正确，提取寄存行李正确无误，每出现差错一次扣1分
35

欢送客人
主动离别，欢迎客人再次光临，祝福客人旅途愉快等，每发生一次客人投诉，扣2分
30

离店信息
统计
快速将离店信息输入电脑，调整预订、分房及查询信息，快速通知客房中心整理房间，为继续迎接新客人提供优质服务，每出现差错1次扣2分
35

四、考评实施
1.前厅部经理制订各岗位绩效考评指标及评分标准，制订绩效考评表。
2.依据各岗位职员日常工作统计、工作报表、客人评价及投诉情况等对职员进行考评评分。
3.职员在考评期内填写“职员自评表”，作为绩效考评参考依据。
4.前厅部考评周期分为：月度、季度、年度考评三种。
五、考评结果应用
本部门各岗位职员绩效考评结果为职员培训和发展、薪资调整、职位变动等方面提供依据，其具体应用以下表所表示。
绩效考评结果利用
等级
等级定义
分值
结果利用
S
优异
90~100分
薪酬上调3个等级或升职1级
A
良
80~89分
薪酬上调2个等级
B
好
70~79分
薪酬上调1个等级
C
通常
60~69分
薪资待遇保持不变
D
差
60分以下
降低5%工资

相关说明

编制人员

审核人员

同意人员

编制日期

审核日期

同意日期