超市总服务台工作统一标准.doc

总服务台工作原则

一、存取包规定
1、顾客必要遵守公共秩序，存取包排队，取包时凭存包牌领取。
2、顾客必要在当天营业时间结束前取走所寄存物品。
3、丢失存包牌，顾客应当及时告知存包处，并按规定予补偿。
4、商场有权回绝贵重物品寄存。
5、商场不接受敞开包裹寄存。
6、商场对丢失包有一种最高补偿金额界限。
二、存包处工作细则
1、保持区域内整洁，营业开始和结束时做清洁卫生工作。
2、应保证每一张存包牌都与柜子号码保持一致，营业开始和营业结束时对存包牌进行核对，及时补充丢失，破损牌子。
3、在顾客存取包时保持面带微笑、热情积极、礼貌用语、动作迅速。
4、接待顾客时，要问候“你好！”，送走顾客时，要问候“请拿好！”“欢迎下次再来！”“谢谢！”等，不能沉默不语，不打招呼。
5、存包牌要递到客人手中，不能放在台面上，包要轻拿轻放，放在客人面前。
三、商品退换货原则与程序
（一）退换货原则
1、退换货时限：普通商品在购买30天内可办理退换货，影音家电商品自售出7天内，发生质量问题，可以退货；8天至15天内有质量问题可以换货，超过15天普通作代理保修解决。
2、退换货普通性原则：
序号
退换货普通性原则
退货
换货
1
有质量问题商品，在退换货时限内。
YES
YES
2
有质量问题商品，超过退货时限，在换货时限内。
NO
YES
3
有质量问题商品超过退换货时限。
NO
NO
4
普通性商品无质量问题，但不影响重新销售。
NO
YES
5
普通性商品无质量问题，但有明显使用痕迹。
NO
NO
6
通过顾客加工或特别为顾客加工后，无质量问题。
NO
NO
7
因顾客使用、维修、保养不当或自选拆装导致损坏。
NO
NO
8
商品售出后因自然灾害导致损坏。
NO
NO
9
原包装损坏遗失，配件不全或损坏、无保修卡商品。
NO
NO
10
个人卫生用吕，如内衣裤、文胸、睡衣、泳衣、袜子。
NO
NO
11
商场出售“清仓品”。
NO
NO
12
消耗性商品如电池、胶卷。
NO
NO
13
化妆品（不涉及普通性护肤品）。
NO
NO
14
香烟、中华人民共和国白酒、进口洋酒。
NO
NO
15
无质量问题已售出生鲜食品。
NO
NO
16
赠品。
NO
NO
17
无本商场收银小票或发票或非商场售卖商品。
NO
NO
3、家电商品退换货原则：
家电商品退换货必要遵循国家1995年颁布实行《某些商品修理更换退换责任规定》，执行同家关于“三包”产品规定。重要原则如下：
第一批实行“三包”产品目录节选：
产品名称
整机保修（年）
重要部件保修（年）
自行车
1
2
彩色/黑白电视机
1
3
家用录像机
摄像机
收录机
家用电冰箱/冰柜
洗衣机
家用空调
微波炉
吸尘器
电电扇
1
1
0.5
1
1
1
1
1
1
1
1
1
3
3
3
2
3
2
电子琴
1

燃气热水器
吸排油烟机
1
0.5
1
1
国家关于“三包规定实行细则，客服部人员必要清晰，这样才干在国家规定范畴内进行灵活解决：
1、产品自销售之日起7天内，发生性能故障，消费者可以选取换货或修理。退货时，销售者应按发票金额一次性退清货款。
2、产品自销售之日起15天内发生性能故障，消费者可以选取换货或修理。换货时，销售者免费为消费者提供同型号、同规格产品。
3、在“三包”期内，修理两次仍不能正常使用产品，凭修理者提供修理记录和证明，由销售者为消费者免费调换同型号、同规格产品或退货。
4、在“三包”期内，符合换货条件，因销售者不能提供同型号、同规格产品，消费者不乐意接受其她型号规格产品而规定退货，销售者应于以退货；有同型号、同规格产品而消费者不乐意调换规定退货，销售者应予以退货，按规定收取一定折旧费。
5、换货时，凡是残次商品、不合格商品、修理过商品，不能提供应消费者。
（二）退货流程：
受理顾客商品、凭证 听取顾客陈述 判断与否符合退换货原则 同顾客商量解决方案 决定退货
判断权限 填《退货单》，复印票证 现场退钞票
退货商品解决
流程解释：
1、受理顾客商品、凭证：接待顾客，并审核顾客与否有本超市收银小票或发票，购买时间，所购商品与否属于家电商品或不可退换商品；
2、听取顾客陈述：细心安静地听顾客陈述关于抱怨和规定，判断与否属于商品质量问题；
3、判断与否符合退换货原则：结合公司政策、国家法律以及顾客服务准则，灵活解决，说服顾客达到一致看法，如不能满足顾客规定而顾客予以坚持话，应请上一级管理层解决；
注：如属于家电商品或专业商品质量问题，须通过部门主管确认与否存在质量问题。
4、同顾客商量解决方案：提出解决办法，尽量让顾客选取换货。
5、决定退货：双方批准退货；
6、判断权限：退货金额是滞在解决权限范畴内；
7、填《退货单》，复印票证：填写《退货单》，复印顾客收银小票或发票；
8、现场退钞票：在收银机现场作退钞票程序，并将交易号码填写在《退货单》上，其中一联与收银小票发票复印件钉在一起备查；
9、退货商品解决：将退货商品放在退货商品区，并将《退货单》一联贴在商品上。
备注：《退货单》共二联，一联邀换处留底，营业结束后经收银经理/保安检查后上缴钞票室 ，另一联附在商品上，营业结束后随商品返回楼面。
顾客退货单 NO：
日期： 　　年 月 日 时 退货交易号码：
凭证单号： 顾客签名:
购货日期： 与否缺陷商品:
货号
品名
数量
单价
金额
退货因素

楼面确认

金额差别
单价差别： 总价差别:
制单： 授仅核准： 收银:
填写阐明:
1、NO:顾客退货单流水顺序号
2、填单日期:年、月、日及退货时间
3、凭证单号：收银小票或发票单号
4、购货日期：年、月、日
5、退货交易号码L：收银机办理退钞票交易号
6、顾客签名：顾客领取钞票后签名
7、与否缺陷商品：与否是商品质量问题
8、货号：退货商品货号
9、品名：退货商品名称
10、数量：退货商品数量
11、单价：退货商品退货单价
12、金额：退货商品金额
13、退货因素：商品退货因素
14、楼面确认：楼面确认与否为质量问题
15、单价差别：退货商品当前单价与购物小票单价差别
16、总价差别：所有退货商品当前总价与购买时该批商品总价差别
17、制单人签名
18、核准或授权经理签名
19、操作收银机退款程序人员签名
（三）换货流程
受理顾客商品、凭证 听取顾客陈述 判断与否符合退换货原则 决定换货 填《换货单》，复印票证
顾客选购商品 退换货处办理换货 换货商品解决
流程解释：
（1）受理顾客商品、凭证：接待顾客，并审核顾客与否有本超市收银小票或发票，购买时间，所购商品与否属于家电商品或不可退换商品；
（2）听取顾客陈述：细心安静地听顾客陈述关于抱怨和规定，判断与否属于商品质量问题；
（3）判断与否符合退换货原则：结合公司政策、国家法律以及顾客服务准则，灵活解决，说服顾客达到一致看法；
（4）决定换货：双方批准调换同种商品或同类商品甚至不同商品；
（5）填《换货单》，复印票证：填写《换货单》，复印顾客收银小票或发票；
（6）顾客选购商品：顾客凭《换货单》一联，到商场选购要更换商品；
（7）退换货处办理换货：在收银机现场作换货程序，《换货单》中一联与收银小票或发票复印件钉在一起，当钞票收入，实行多退少补钞票法，并将换货交易号码填写在《换货单》商品联上；
（8）换货商品解决：将换货商品放在换货商品区，并将《换货单》一联贴在商品上。
备注：〈换货单〉共三联，一联收银机留底，一联顾客使用收回后收银机留底，营业结束后经收银经理/保安检查后上缴钞票室，另一联附在商品上，营业结束后随商品返回楼面。
顾客换货单 NO：
日期： 年 月 日 时 换货交易号码：
凭证单号： 顾客签名：
购货日期： 与否缺陷商品：
货号
被换商品品名
数量
单价
金额
金额差别

货号
替代商品品名
数量
单价
金额
总额

共计：
制单： 授权核准： 收银：
填写阐明：
1、NO：顾客换货单流水顺序号
2、填单日期：年、月、日及换货时间
3、凭证单号：收银小票或发票单号
4、购货日期：年、月、日
5、换货交易号码：收银机办理换货交易号
6、顾客换货后签名
7与否缺陷商品：与否商品有质量问题
8、货号：被换商品货号
9、被换商品名称
10、被换商品数量
11、被换商品换货单价
12、被换商品金额
13、金额差别：被换商品当前单价与购物小票单价差别
14、共计：换货共计总金额
15、制单人签名
16、收银管理层审核
17、操作换货收银员签名
四、典型案例
例子1：顾客在超市熟食部购买一块餐盒饭，发现菜中有苍蝇，并声称要是自己被传染上疾病怎么办。规定补偿；
例子2：顾客在超市蔬果部门购买香蕉，成果付账后发现标签上显示是芒果价格，规定退回差价；
例子3：顾客在超市面包房选购一袋面包，没到保质期，发现面包已经发霉，规定退货：
解决方案：
序号
解决方案
避免办法
例子1
1、一方面向顾客道歉，并保证杜绝类似事件再发生；
2作、退款解决，并可以恰当送顾客小礼物以示诚意感谢顾客；
3、如果顾客坚持以为有被商品感染致病危险，可以封存样品，及时送权威机构检查。
及时将顾客投诉告知部门管理层/找到直接责任员工/加强食品卫生管理，杜绝事件再度发生。
例子2
1、一方面向顾客道歉；
2、作差价退款解决；
3、感谢顾客为商场工作提出意见。
及时将顾客投诉告知部门管理层/找到直接责任员工/加强计价工作精确性
例子3
1、一方面向顾客道歉；
2、作退货解决；
3、感谢顾客为商场工作提出意见。
及时将顾客投诉告知部门管理层/驾驶食品质量检查控制工作
五、赠品发放管理
（一）赠品发放形式
普通有两种形式：供应商店外发放、客服部发放。
（二）赠品发放原则
1、赠品发放必要以告示及传单所颂发放办法为准。
2、卖场内不许任何厂商现场发放赠品及广告活页。
3、赠品凭购买小票发放，发完即止。
4、发出赠品不予换货。
5、赠品发放须有台账记录，有有关人员及顾客签名。
6、活动结束后，要进行清点。
（三）赠品发放流程
A供应商提供赠品发放流程
1、由供应商提出发放赠品申请和方案，报请采购部门批准；
2、采购部批准后，将赠品清单及方案提前一周转到运营部门；
3、收货部依照采购清单及订单进行赠品收货，在商品上贴赠品标签后填写〈赠品携入/携出明细表〉；
4、收货部将赠品和明细表中客服联送于客服部，客服部清点后归仓；
5、顾客凭购买小票领取赠品，客服部人员划线盖章，注明“划线商品赠品已发”；
6、活动结束后，客服部当天与楼面主管核对赠品数量，剩余赠吕由供应商取回，供应遇如未取回，移送店内企划部解决。
B商场提供赠品发放流程
1、由总公司采购部或店长批准促销活动所需赠品品项、数量、价值；
2、如果需要赠品是商场商品，楼面主管须执行库存改正程序，商品在电脑行政中心贴标签后，与客服部作实物交接；
3、客服部按活动规则发放赠品；
4、活动结束后，若有剩余赠品，由客服部将商品拿回电脑行政中心，申请库存更改，去掉标签，由楼面收回继续销售或移送店内企划部解决。

赠品领取登记表
促销商品品名： 商品货号：
所属部门：
供应商名称： 联系电话：
赠品发放细则：

编号
赠品名称
发放日期
小票号码
发放数量
顾客签名
客服人员

赠品携入/携出明细表

供应商名： 自 年 月 日至 年 月 日
品 名
携入日期
携入数量
携出日期
携出数量
楼面经理
收货主管
安全员

备注：

六、店内广播管理
（一）播音原则
1、必要用原则普通话进行播音。
2、必要由通过训练播音员进行播音，其她任何人员不能播音。
3、播音音量适中，语速中档，音质明亮柔美，语言流利无错别字。
4、顾客祈求优先播音，紧急事件优先播音。
5、广播词必要先默念几次，以求词句顺畅，内容需持续播音三次。
6、播音开始与结束必要用文明礼貌用语。
（二）播音内容
1、常规内容：涉及开店/关店广播以及每日店内音乐播放等内容。
2、促销短讯：商场促销活动、特价商品促销、部门促销活动等内容。
3、紧急内容：涉及火警、小朋友丢失、紧急疏散、雷暴雨、停电等事件内容。
如：火警广播：顾客朋友们，你们好！由于本店**地方发生火灾，请人们迅速从电近安全通道、紧急出口离开商场。请人们维持好秩序，不要惊慌，不要拥挤，咱们所有工作人员愿为您提供协助。谢谢！
4、安全广播：涉及提示顾客关于防盗、看护小朋友等方面内容。
5、其她广播“涉及顾客寻人、部门找人等方面内容。
（三）背景音乐
迎宾曲：优美、和缓、悦耳。
送宾曲：优美、和缓、悦耳。
寻常音乐：欢快、热情、节奏感强、符合节日氛围。
商场需要常备音乐VCD、DVD有
春节：《拜年歌》
元宵节：《卖汤圆》
开学季节：《读书郎》
（四）申请播音
凡属于非寻常播音内容，必要通过申请，客服经理批准后才干广播。
广播申请单
申请部门：
申请日期：
播音开始/截止日期：
每日播音时间：
每日播音频率：
播音内容：

申请人：
批准人：
播音人：

（五）广播室管理
A寻常工作制度
1、播音室实行所有工作时间值班制。
2、任何时间，广播室必要有人值班。
3、电话铃响在三声内接听。
4、早晚班进行交接制度，涉及清洁卫生设备交接。
时 间
内 容
员工早班时间
每日早安语，提示员工例行工作。
开店前5分钟
提示收银员、客服员及全体员工做好开店准备，并迎接顾客。
开店时
播放迎宾曲/开店问候语/商场简介
开店中
播放背景音乐。
播放促销信息。
播放公司规章制度。
播放安全广播。
关店前5分钟
提示顾客尽快结束购物。
营业结束时
送宾曲/关店问候语。
营业结束后5分钟
播放营业结束告示。
晚班结束前5分钟
播放感谢词，提示员工例行结束工作。
B进出管理制度
除广播室工作人员及授权人员，其她人员不得进入广播室。
C器材管理制度
1、广播室专用器材要登记造册，每日检查功能与否正常。
2、广播室专用器材寻常保养、清洁卫生由播音员完毕。
3、操作广播专用器材要有培训上岗资格。
七、推车（篮）管理
（一）原则
1、及时原则：及时将顾客用完购物车及购物篮归还车篮处，特别是营业高峰期间，便于下一位顾客使用。
2、安全原则：推车数量不能过多，必要注意安全，不能伤及顾客、货架、商品或车辆等。
3、顾客服务原则：在推车过程中，任何时候有顾客需求购物车/购物篮时，应随时提供应顾客，甚至积极提供应顾客。
4、礼让原则：推车过程中，若与顾客购物车或车辆相遇时，除提示外，应礼让顾客。
（二）购物车管理
1、定期盘点
时间：每星期
人员：推车员
内容：对购物车及购物篮进行盘点，将数字上报主管。
备注：楼面员工不能使用购物车及购物篮作补货、推货之用。记住：所有购物车及购物篮都是为顾客服务。
2、清洁保修
时间：两星期
人员：推车员
内容：清理冲洗车/篮内脏物
检查车/篮与否断裂、生锈、配件损坏，并将损坏车/篮挑出，送工程部修理或报废。
备注：损坏或有安全隐患购物车/篮坚决不能放在车/篮处供顾客使用。