服务工作统一标准和服务规.doc
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1、 客房服务工作质量原则和服务规范1前台服务原则11 微笑相迎,礼貌待客,合理安排,登记迅速。12 宾客询问,礼貌应答,耐心仔细,不敷衍了事。13 宾客结帐,笔迹清晰,开票精确、迅速,收款唱收唱付,不出差错。14 接待服务做到“三清、十对照”。三 清:(1)电子记录、店簿要填清;(2)证件要验清;(3)来龙去脉要问清。十对照:(1)证件对姓名; (2)面貌对年龄(3)衣着对身份; (4)籍贯对口音;(5)问话对表情;(6)时间对车次;(7)职业对来由;(8)住宿对行动;(9)同行对关系;(10)特性对通缉。2.客房卫生原则客房卫生原则达到“六无、七净”。六无:无蜘蛛网、无积尘、无垃圾、无积水、无
2、锈污、无异味。七净:灯具净、镜面净、墙面净、用品尽、卧具净、玻璃净、地毯净。3楼层接待卫生原则31 走廊地面无杂物,无污迹,无痰迹,地毯清洁,走道、扶梯、踢脚线干净。32 值班室(工作室)服务物品摆放整洁,台面无杂物,公用物品与私人物分开。33旁果皮箱不得有堆积物,周边不得有杂物。34 大厅垃圾桶缸内不得超过三个烟头。4客房茶具、用品、环境消毒控制原则4.1茶具、用品、房间消毒工作由专人负责。4.2面盆、便盆:使用“84”消毒液,按1:200或1:250比例配制好,分桶、分刷进行消毒。4.3 茶具、口杯洗消:A.一倒.倒进杯子内茶水 B. “二洗”:用牙膏刷洗除去污垢; C. “三冲”:刷洗后
3、用清水冲洗干净;D. “四消毒”:将冲洗干净茶具、口杯放入红外线消毒柜,温度达到120,时间为15分钟: E. “五保洁”:将消毒过茶具、口杯放入保洁柜内; f.“六记录”:每天对各楼层消毒件数要做好记录。4.4 卫生间空气消毒:使用1:500“84”消毒液进行喷雾消毒。4.5 房间消毒:使用紫外线推车消毒法,做到一客一消毒,每个房间空气消毒时间为20-30分钟。4.6客房消毒柜、消毒车在寻常使用过程中要注意维护保养,发现问题及时联系工程部维修,并由工程部定期来维护检测,保证设备正常有效使用。5. 客房服务卫生原则5.1 退客用品每天一换,长住客三天或一周一换。5.2毛巾、浴巾、每天一换。5.
4、3擦抹必要“四分开”。5.3.1房间抹布和卫生间抹布分开。5.3.2干抹布、湿抹布分开。5.3.3擦面盆、墙壁抹布和擦马桶、地面抹布分开。5.3.4 茶杯、口杯一客一换,茶杯、口杯洗过要通过电子柜消毒后使用。5.4物品摆放原则5.4.1自费品放在离桌子边沿2公分宽处整洁摆放,互相间距离均匀,烧水壶放在竹盘内,瓶矿泉水依次放旁边,茶杯摆放在矿泉水前方。5.4.2拖鞋放在床头柜下。5.4.3面盆台面上小托盘放口杯、牙具、梳子、香皂和洗发液、沐浴液。5.4.4毛巾剧中挂放在面盆上方毛巾杆上、毛巾光面向外、酒店徽标面向客,浴巾叠放整洁后放在浴巾架上徽标面向上。55 进客房服务原则:5.5.1服务员进客
5、房必要轻按门铃或(敲门)2次,间隔3秒再敲,离开房间时应面对宾客,后退两步再转身,关门要轻。5.5.2在服务过程中服务员要做到:走路轻,说话轻与操作轻,服务快。5.5.3收到需要转交物件,要及时、迅速、精确、无误地传递给宾客。5.4 接电话时,要说“您好,我是楼服务员”。5.5.5清扫每一间房,原则时间为30分钟。5.6对房间排风设施夏季每2周要清洗一次;帐篷客空调通风过滤网由在每年5月初和10月中旬份全面清洗一次。6服务员仪容仪表、礼节服务规范6.1仪表6.1.1着装:上班时按职务和工种穿不同款式工作服、工作鞋,工服要经常换洗、清洁笔挺、钮扣齐全,左胸前佩戴服务标志。6.1.2仪容:精神饱满
6、、仪表自然,发型美观大方。男服务员发不盖耳,不留鬓角和胡须。女服务员化淡妆,发不披肩、不遮眼,不准留长指甲和涂指甲油,不得佩戴过于夸 装饰品和物品。6.1.3语言:语言谦恭、语调亲切、音量适度、言词简捷,充分体现积极热情、耐心周到、文明礼貌、谦虚态度,依照服务对象,恰当使用语言。对内宾使用普通话,对外宾使运用寻常外语,做到客到有请、客问有答、客走道别。6.1.4服务过程各个环节适时运用礼貌敬语:a) 宾客进店时,积极打招呼,使用招呼语。b) 与宾客对话时,先使用称呼语。c) 向宾客问好时,使用问候语。d) 在服务过程中,要热情周到、彬彬有礼,使用敬语、询问语。e) 听取宾客规定期,要微微点头,
7、使用应答语。f) 服务不周之处或宾客故意见时,使用道歉语。g) 感谢宾客时,使用感谢语。h) 宾客离店时,使用道别语。6.1.5 服务姿式原则a) 站、立姿式原则:姿势端正,双脚微微拉开,女服务员双手自然下垂或轻握于前,男服务员双手交叉在后,亦可自然下垂.不得叉腰或抱臂,不准背靠或依傍它物,不得手插衣、裤袋里,不得在工作期间哼唱、吹口哨、大笑。b) 坐姿原则:坐姿端正、手不托腮,不仰靠伸腿,不两腿重叠,不摇晃身体或手足。a) 行走原则:行走时,挺胸收腹,脚步轻稳.迎宾走在宾客正前方两步,转弯时伸手示意,送客走在后边.同行不抢道.不准扒肩搂腰,不准边走边唱,不准在厅内跑步。b) 面对宾客,不要打
8、噎、打喷嚏、咳嗽、剔牙、挖耳鼻。c) 有问必答,话语诚恳,解释耐心.不唠唠叨叨,夸夸其谈,高声喧哗,不讲粗鲁话或以教训、责怪口吻对待宾客。f)面对宾客发言时,须保持恰当距离(约1米)。g)注意宾客忌讳,尊重宾客风俗习惯。h)不积极和宾客握手,但宾客积极时应积极响应,如果右手占用,要向宾客微笑点头致歉,与女宾客握手用力要轻,时间要短。i)进入客房前,必要先按门铃或敲门,得到宾客“可以进来”回答后再进入。7.2服务接待用语原则7.2.1迎客时:“您好”、“欢迎您”、“欢迎您到新罗酒店”、“请问您房间号码是多少”、“请往这边走”、“请进,这是您房间”。7.2.2 送客时:“再会,欢迎下次再来”、“多
9、谢您关照”、“欢迎您再度光临”、“祝您一路平安”、“祝您一帆风顺”、“祝您旅途高兴”。7.2.3平时会面时:“您好”。7.2.4当被宾客呼唤时:“我能为您做些什么”、接受客人交办事项时:“好,我立即就去办”、“对不起,请您稍等”、“对不起,让您久等了”、“我立即给您送到房间”、“对不起,我弄清晰再告诉您”。房间设备有损坏时:“对不起,咱们事前未能注意到,我立即请人把它修好”。7.2.5接听电话时:“您好,我是楼层”.“对不起,请您拨电话”、“谢谢,再会”。7.2.6宾客表达感谢时:“请不要客气”、“很高兴为您服务”、“这是咱们应当做,谢谢您”。 7.2.7 签单、结帐、收款时:“谢谢”、“多谢
10、”、“谢谢您关照”、“欢迎您下次光临。”7.2.8来访接待时:“先生(小姐),请问您找那位客人?”、“对不起,请办理来访手续”、“对不起,房不是这位客人,请到总台查询”、“对不起,房间客人不在,请您在大厅稍候”、“请留言,客人回来后咱们帮您转告”。7.2.9进房服务时:“对不起,先生(小姐),我什么时候可以打扫卫生?”、“打扰您了,我可以进来换开水吗?”、“对不起,这是您帐单,请付款”、“打扰您了,这是您电报(信件、电传)”。7.2.10 检查房间发现丢失东西时:“先生/小姐,请您检查一下,与否在收拾行李时,不小心把东西错放在箱子里”、“对不起,谢谢”。7.2.11进房服务完毕时:“对不起,打
11、扰您了”、“对不起,影响您休息了”、“谢谢您”。7.2.12 进房察望(问侯)生病宾客时:“xx先生(小姐),据说您不舒服,我能协助您吗?”、“当前好些了吗?”、“需要请医生看看吗?”、“如果您不介意话,我陪您去医院看病好吗?”、“请好好休息,祝您早日恢复健康”。7.2.13 补偿宾客物品时:“先生/小姐,真对不起,在打扫房间时不慎将您东西损坏了(丢失了),我很抱歉,并原意补偿,您意见如何?”、“先生/女士,由于咱们工作疏忽,把您东西损坏了,咱们乐意补偿,您意见如何?7.2.14 理解客人离店时间时:“先生(小姐)如果以便话能否告诉咱们您准备在西安逗留多长时间”、“先生(小姐)如果您不介意话,
12、能否告诉咱们,您打算什么时候离店”新罗商务酒店1、前台接待管理规定 1目为了给前来客房入住宾客留下美好第一印象,促使前台接待工作符合质量原则,提高客房社会效益和经济效益。2范畴合用于对客房前台服务各环节工作。3职责31 前台主管负责前台管理工作。32 前台服务员做好寻常详细接待工作。4工作内容41 前台接待员管理411 前台服务员必要热情、礼貌接待顾客,认真做好顾客入住登记,并为客人安排好房间。412 必要及时为顾客办理预订业务,预订房号。413 精确地回答客人提出问题,热情积极地给客人当好参谋。414 认真按规定填写客人长话结算单。415 准时向客人提示与否需要寄存贵重物品,避免浮现不必要问
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