服务工作统一标准和服务规.doc

客房服务工作质量原则和服务规范

1．前台服务原则
1．1 微笑相迎，礼貌待客，合理安排，登记迅速。
1．2 宾客询问，礼貌应答，耐心仔细，不敷衍了事。
1．3 宾客结帐，笔迹清晰，开票精确、迅速，收款唱收唱付，不出差错。
1．4 接待服务做到“三清、十对照”。
三 清：（1）电子记录、店簿要填清；
（2）证件要验清；
（3）来龙去脉要问清。
十对照：（1）证件对姓名；
（2）面貌对年龄
（3）衣着对身份；
（4）籍贯对口音；
（5）问话对表情；
（6）时间对车次；
（7）职业对来由；
（8）住宿对行动；
（9）同行对关系；
（10）特性对通缉。
2.客房卫生原则
客房卫生原则达到“六无、七净”。
六无：无蜘蛛网、无积尘、无垃圾、无积水、无锈污、无异味。
七净：灯具净、镜面净、墙面净、用品尽、卧具净、玻璃净、地毯净。
3．楼层接待卫生原则
3．1 走廊地面无杂物，无污迹，无痰迹，地毯清洁，走道、扶梯、踢脚线干净。
3．2 值班室（工作室）服务物品摆放整洁，台面无杂物，公用物品与私人物分开。
3．3旁果皮箱不得有堆积物，周边不得有杂物。
3．4 大厅垃圾桶缸内不得超过三个烟头。
4．客房茶具、用品、环境消毒控制原则
4.1茶具、用品、房间消毒工作由专人负责。
4.2面盆、便盆：使用“84”消毒液，按1：200或1：250比例配制好，分桶、分刷进行消毒。
4.3 茶具、口杯洗消：A.一倒.倒进杯子内茶水 B. “二洗”：用牙膏刷洗除去污垢； C. “三冲”:刷洗后用清水冲洗干净；D. “四消毒”:将冲洗干净茶具、口杯放入红外线消毒柜，温度达到120℃，时间为15分钟： E. “五保洁”:将消毒过茶具、口杯放入保洁柜内； f.“六记录”：每天对各楼层消毒件数要做好记录。
4.4 卫生间空气消毒:使用1：500“84”消毒液进行喷雾消毒。
4.5 房间消毒：使用紫外线推车消毒法，做到一客一消毒，每个房间空气消毒时间为20-30分钟。。
4.6客房消毒柜、消毒车在寻常使用过程中要注意维护保养，发现问题及时联系工程部维修，并由工程部定期来维护检测，保证设备正常有效使用。
5. 客房服务卫生原则
5.1 退客用品每天一换，长住客三天或一周一换。
5.2毛巾、浴巾、每天一换。
5.3擦抹必要“四分开”。
5.3.1房间抹布和卫生间抹布分开。
5.3.2干抹布、湿抹布分开。
5.3.3擦面盆、墙壁抹布和擦马桶、地面抹布分开。
5.3.4 茶杯、口杯一客一换，茶杯、口杯洗过要通过电子柜消毒后使用。
5.4物品摆放原则
5.4.1自费品放在离桌子边沿2公分宽处整洁摆放，互相间距离均匀，烧水壶放在竹盘内，瓶矿泉水依次放旁边，茶杯摆放在矿泉水前方。
5.4.2拖鞋放在床头柜下。
5.4.3面盆台面上小托盘放口杯、牙具、梳子、香皂和洗发液、沐浴液。
5.4.4毛巾剧中挂放在面盆上方毛巾杆上、毛巾光面向外、酒店徽标面向客，浴巾叠放整洁后放在浴巾架上徽标面向上。
5．5 进客房服务原则：
5.5.1服务员进客房必要轻按门铃或（敲门）2次，间隔3秒再敲，离开房间时应面对宾客，后退两步再转身，关门要轻。
5.5.2在服务过程中服务员要做到:走路轻，说话轻与操作轻，服务快。
5.5.3收到需要转交物件，要及时、迅速、精确、无误地传递给宾客。
5.4 接电话时，要说“您好，我是×楼服务员”。
5.5.5清扫每一间房，原则时间为30分钟。
5.6对房间排风设施夏季每2周要清洗一次;帐篷客空调通风过滤网由在每年5月初和10月中旬份全面清洗一次。
6．服务员仪容仪表、礼节服务规范
6.1仪表
6.1.1着装：上班时按职务和工种穿不同款式工作服、工作鞋，工服要经常换洗、清洁笔挺、钮扣齐全，左胸前佩戴服务标志。
6.1.2仪容：精神饱满、仪表自然，发型美观大方。男服务员发不盖耳，不留鬓角和胡须。女服务员化淡妆，发不披肩、不遮眼，不准留长指甲和涂指甲油，不得佩戴过于夸 装饰品和物品。
6.1.3语言：语言谦恭、语调亲切、音量适度、言词简捷，充分体现积极热情、耐心周到、文明礼貌、谦虚态度，依照服务对象，恰当使用语言。对内宾使用普通话，对外宾使运用寻常外语，做到客到有请、客问有答、客走道别。
6.1.4服务过程各个环节适时运用礼貌敬语：
a) 宾客进店时，积极打招呼，使用招呼语。
b) 与宾客对话时，先使用称呼语。
c) 向宾客问好时，使用问候语。
d) 在服务过程中，要热情周到、彬彬有礼，使用敬语、询问语。
e) 听取宾客规定期，要微微点头，使用应答语。
f) 服务不周之处或宾客故意见时，使用道歉语。
g) 感谢宾客时，使用感谢语。
h) 宾客离店时，使用道别语。
6.1.5 服务姿式原则
a) 站、立姿式原则：姿势端正，双脚微微拉开，女服务员双手自然下垂或轻握于前，男服务员双手交叉在后，亦可自然下垂.不得叉腰或抱臂，不准背靠或依傍它物，不得手插衣、裤袋里，不得在工作期间哼唱、吹口哨、大笑。
b) 坐姿原则:坐姿端正、手不托腮，不仰靠伸腿，不两腿重叠，不摇晃身体或手足。
a) 行走原则:行走时，挺胸收腹，脚步轻稳.迎宾走在宾客正前方两步，转弯时伸手示意，送客走在后边.同行不抢道.不准扒肩搂腰，不准边走边唱，不准在厅内跑步。
b) 面对宾客,不要打噎、打喷嚏、咳嗽、剔牙、挖耳鼻。
c) 有问必答，话语诚恳，解释耐心.不唠唠叨叨，夸夸其谈，高声喧哗，不讲粗鲁话或以教训、责怪口吻对待宾客。
f)面对宾客发言时，须保持恰当距离(约1米)。
g)注意宾客忌讳，尊重宾客风俗习惯。
h)不积极和宾客握手，但宾客积极时应积极响应，如果右手占用，要向宾客微笑点头致歉,与女宾客握手用力要轻，时间要短。
i)进入客房前，必要先按门铃或敲门，得到宾客“可以进来”回答后再进入。
7.2服务接待用语原则
7.2.1迎客时:“您好”、“欢迎您”、“欢迎您到新罗酒店”、“请问您房间号码是多少”、“请往这边走”、“请进，这是您房间”。
7.2.2 送客时:“再会，欢迎下次再来”、“多谢您关照”、“欢迎您再度光临”、“祝您一路平安”、“祝您一帆风顺”、“祝您旅途高兴”。
7.2.3平时会面时:“您好”。
7.2.4当被宾客呼唤时:“我能为您做些什么”、接受客人交办事项时:“好，我立即就去办”、“对不起，请您稍等”、“对不起，让您久等了”、“我立即给您送到房间”、“对不起，我弄清晰再告诉您”。房间设备有损坏时：“对不起，咱们事前未能注意到，我立即请人把它修好”。
7.2.5接听电话时:“您好，我是××楼层”.“对不起，请您拨电话××××”、“谢谢，再会”。
7.2.6宾客表达感谢时:“请不要客气”、“很高兴为您服务”、“这是咱们应当做，谢谢您”。
7.2.7 签单、结帐、收款时：“谢谢”、“多谢”、“谢谢您关照”、“欢迎您下次光临。”
7.2.8来访接待时:“先生（小姐），请问您找那位客人？”、“对不起，请办理来访手续”、“对不起，×××房不是这位客人，请到总台查询”、“对不起，×××房间客人不在，请您在大厅稍候”、“请留言，客人回来后咱们帮您转告”。
7.2.9进房服务时:“对不起，先生（小姐），我什么时候可以打扫卫生？”、“打扰您了，我可以进来换开水吗？”、“对不起，这是您帐单，请付款”、“打扰您了，这是您电报（信件、电传）”。
7.2.10 检查房间发现丢失东西时:“××先生/小姐，请您检查一下，与否在收拾行李时，不小心把××东西错放在箱子里”、“对不起，谢谢”。
7.2.11进房服务完毕时:“对不起，打扰您了”、“对不起，影响您休息了”、“谢谢您”。
7.2.12 进房察望(问侯)生病宾客时:“xx先生（小姐），据说您不舒服，我能协助您吗？”、“当前好些了吗？”、“需要请医生看看吗？”、“如果您不介意话，我陪您去医院看病好吗？”、“请好好休息，祝您早日恢复健康”。
7.2.13 补偿宾客物品时:“××先生/小姐，真对不起，在打扫房间时不慎将您××东西损坏了（丢失了），我很抱歉，并原意补偿，您意见如何？”、“×××先生/女士，由于咱们工作疏忽，把您东西损坏了，咱们乐意补偿，您意见如何？
7.2.14 理解客人离店时间时:“××先生（小姐）如果以便话能否告诉咱们您准备在西安逗留多长时间”、“××先生（小姐）如果您不介意话，能否告诉咱们，您打算什么时候离店”

新罗商务酒店

1、前台接待管理规定
1．目
为了给前来客房入住宾客留下美好第一印象，促使前台接待工作符合质量原则，提高客房社会效益和经济效益。
2．范畴
合用于对客房前台服务各环节工作。
3．职责
3．1 前台主管负责前台管理工作。
3．2 前台服务员做好寻常详细接待工作。
4．工作内容
4．1 前台接待员管理
4．1．1 前台服务员必要热情、礼貌接待顾客，认真做好顾客入住登记，并为客人安排好房间。
4．1．2 必要及时为顾客办理预订业务，预订房号。
4．1．3 精确地回答客人提出问题，热情积极地给客人当好参谋。
4．1．4 认真按规定填写客人长话结算单。
4．1．5 准时向客人提示与否需要寄存贵重物品，避免浮现不必要问题。
4．1．6 做好交接班记录，重要事项必要做备忘。
4．2 前台主管管理
4．2．1 认真执行经理、分派工作，做好宾客入住接待，离店收银结算工作。
4．2．2 及时掌握客房每日住客、走客状况，每天向经理报告房间出租、床位周转和营业收入状况。
4．2．3 做好前台各种接待、结算所用单据、帐卡登记、分类、整顿、建档管理工作。
4．2．4 做好前台服务员服务规范，服务原则、服务程序指引和监督，检查成员工作状况。
4．2．5 为宾客提供询问服务，早叫服务及邮件信函服务，负责客房钥匙管理。
4．2．6 定期征集宾客意见，解决客人疑难，解决宾客投诉和重要投诉报告工作。
4．2．7 负责前台帐款安全，认真搞好安全防范工作，发现问题及时报告关于部门解决。

2、前 台 接 待 程 序

1．目
为了保证客房宾客入住、离店顺利畅通，提高顾客满意度，给顾客留下一种美好印象，达到规范服务，提高服务质量。
2．范畴
合用于对客房宾客入住、离店服务工作。
3．职责
前台服务员详细实行服务工作。
4．工作内容
4．1 客人入住接待
4.1.1 前台服务员见到宾客一方面要问候，欢迎宾客到来，迅速查清与否已预订房间，并尽快办理入住手续。
4.1.2 请宾客出示身份证或护照，填写《住宿登记表》，依照宾客需求安排房间。
a) 应依照内宾、外宾，填写不同住宿登记表一式三联，填写时规定笔迹清晰，项目齐全，对外宾还要有宾客亲笔签名。
b) 服务员在填写有关登记表同步，要安排好房间，宾客填好规定表格后，服务员要双手接过并逐项检查核对。无误后，填好房间号、住离店日期、宾客人数等项目。
4.1.3 服务员依照宾客住宿告知单登记住房卡，核准宾客结帐方式。
a) 钞票支付。采用预付款方式，规定服务员必要做到唱收唱付，并给客人开房费，预收票据一式三联。
b) 信用卡支付、支票支付要严格按照关于规定进行，绝不容许丝毫马虎。
4.1.4 服务员依照宾客付款方式，分别按照关于规定办理手续。然后将关于票据连同房卡一并交付宾客。最后，提示客人如有贵重物品，应寄存在前台。
4.1.5 住宿手续办理完毕，明确告诉客人所住楼层房间号，并及时电话告知楼层服务员在电梯口迎接客人。
4.1.6 迅速建立宾客在住帐单，以便宾客查询或结帐时提供根据。
4．2 客人离店
前台服务员凭客人房费预收票、房卡、入住登记单结帐。
4.2.1 前台服务员要询问和查明宾客房号，找出手工帐单，并重复客人姓名，避免发生差错。同步，打出电脑帐单，仔细核算客人明细帐单，确认无误后，请客人签名。
4.2.2 如客人将房费预收票丢失，或不全时，应在帐单上注明“票据丢失，押金已退，要有客人亲笔签名，方可办理退款手续。
4.2.4 如有需补偿物品及房卡，要耐心给客人讲清晰，照价补偿，开出票据。
4.2.5 检查与否有客人留言、信件或其他未登记费用。
4.2.6 退款要当面点清，连同发票、收据交给客人。如果宾客使用支票或信用卡，则应按照饭店关于规定和规定进行办理。
4.2.7 结帐手续完毕，前台服务员要向宾客礼貌道别，欢迎宾客再次光临。

3、团 体 接 待 程 序
1． 目
保证团队接待每个环节符合原则,满足团队对服务需求.
2．范畴
合用于对客房团队接待服务工作。
3．职责
3．1 经理、主管负责协调各方面工作。
3．2 前台主管负责接待管理工作。
3．3 前台服务员详细实行服务工作。
4．工作内容
4．1 预约订房
4．1．1 团队及旅行社详细名称、地址。
4．1．2 到达旅店时间、由何地来、乘坐交通工具及班次。
4．1．3 离开旅店时间、去何地、乘坐交通工具及班次。
4．1．4 房间种类、数量及付款方式。
4．1．5 对房间特殊规定
4．1．6 订房人姓名、单位名称、联系人电话号码。
4．1．7 团队与否订餐、用餐种类、原则及时间。
4．1．8 受理订房经办人签字。
4．2 入住登记
4．2．1 团队宾客到达旅店当天早上或前一天要控制好房间。
4．2．2 团队宾客到达时，由经理、主管出面迎接，表达欢迎。将事先准备好装有房卡、欢迎卡、客房简介等资料信封交给陪伴或领队，并请她填写《团队住房登记表》，同步签上姓名。
4．2．3 前台服务员为团队客人设立一份总帐户。
4．3 如果需要寄存团队行李，按规定免费提供行李寄存。
4．4 团队离店时，前台服务员应收全宾客交回房卡，打出帐单，仔细核算，明细帐单，确认无误，请领队签字。按实际费用结清款项。
4．5 结帐手续完毕，经理、主管等出面向宾客礼貌道别。

4、重要宾客（VIP）接待程序

1．目
对重要宾客（VIP）接待服务实行控制，有助于扩大酒店客房影响，为客房创造良好社会效益。
2．范畴
合用于客房对重要宾客（VIP）接待服务控制。(重要宾客是指知名人士、政府高档官员和对酒店经营有极大协助者)。
3．职责
3.1 经理、主管负责VIP接待周密安排。
3.2领班负责贯彻各方面工作。
3.3 服务员实行接待服务工作。
4．工作内容
4.1 VIP进店前接待服务
4.1.1 预订客房除了按规定填写预订单内容外，要特别注明房间规定。涉及客房布置、家具增减及其她特殊规定。
4.1.2 对VIP宾客订房要核对3次，必要时还可以多。由于重要宾客到达酒店时，需多方面人员协调接待，要提前做好周密准备。
4.1.3 前台服务员在客人到达前，应请先行人员或随行人员填好住宿登记表等，客人到达时把住房卡交给本人或随行人员。
4.1.4 经理、主管检查VIP到店前准备工作，为每位重要客人准备一张有总经理签字欢迎卡。
4.1.5 客房部设专人检查房间准备，物品配备等工作。发现问题及时解决，必要时调换房间。依照接待规格在房内摆放礼物、水果、鲜花等。
4.2 VIP到达时接待服务
4.2.1 VIP宾客到达酒店时，依照宾客身份和详细规定拟定恰当接待规格，普通由董事长、总经理、副总经理、部门经理在门前迎接。
4.2.2 重要代表向宾客简介参加欢迎人员姓名、身份。
4.2.3 重要代表应送宾客到房间再与客人道别。
4.3 VIP住宿和离店时服务
4.3.1 VIP住宿期间，设专人打扫房间。
4.3.2 服务员要注意观测VIP宾客有无其他服务动向和特殊规定。
4.4.3 精确掌握宾客离店时间。
4.3.4 宾客离开时，按照接待规格和方式欢送宾客。

5、房间卫生清扫程序

1．目
对房间卫生清扫实行控制，保证客房卫生质量符合原则，提高服务质量。
2．范畴
合用于客房卫生清扫整顿工作。
3．职责
3.1客房部经理负责管理抽查、主管负责整体房间卫生检查控制、楼层领班负责对卫生清洁贯彻。
3.2 客房清扫班详细实行卫生清扫。
4．工作内容
4．1 客房卫生操作环节
4．1．1 检查工作车，将客房所需物品、卫生清扫工具清洁剂等复查后，分别将工作车靠边放在需清洁房间门口。
4．1．2 服务员进入客房整顿卫生时，房间内无论有无客人都要敲门（按门铃）2次，每次两下。有应声，先将门打开30cm左右，礼貌地询问宾客与否可以整顿房间，得到批准后方可进入；如果无应声，经核算确认后，再进入房间。
4．1．3 进入房间后，插上取电板，将清洁工具带入房间，放在恰当位置，拉开窗帘，打开窗户通风。
4．1．4 清倒室内废弃物。如烟灰缸内烟灰，桌面、抽屉、柜子内等处杂物。最后连同纸篓内垃圾倒入工作车上垃圾袋内。
4．1．5 撤出客人用过茶具、水具、烟缸及床上用品放在工作车指定位置上。
4．1．6 中式做床，详细环节及规定如下：
a) 整顿床垫、护垫
b) 铺设床单，服务员站在床头或床尾中间位置进行甩单，床单正面朝上，中线与床中线吻合，然后掖边包角，包角规定一致，为内角45℃。外角为90℃。
c) 装枕头，服务员站在床侧，用手抓住枕芯两角，装入枕套内，规定四角饱满，枕面平整。
d) 装被芯，服务员站在床侧，被套反面朝外，两手抓住被套两角，同步抓住被芯两角向下甩，被子规定四角饱满，被芯平整。
e) 放枕头，枕头开口处朝外呈45℃。
f) 铺设棉被，先将棉被与床垫磨齐，棉被首端与床头距离30cm左右，中线与床中线吻合，脚端自然下垂，棉被平整。
4．1．7 擦拭室内家具、用品、电器及门窗等一切设备设施。规定从左至右，从上到下，从里到外，面面俱到。
4．1．8 用吸尘器清洁地毯。
4．1．9 室内家具、用品等一切陈设，按照规定摆放整洁。
4．1．10摆放干净茶具、水具、烟灰缸、茶叶、服务指南（顾客须知）、一次性拖鞋等低值易耗品；并补充自费品。
4．2．11关好窗户，拉好窗帘（纱帘）
4．2 卫生间操作环节
4．2．1 打开换气扇，进入卫生间，取出宾客用过面巾、浴巾、脚垫、口杯等用品。
4．2．2 清除卫生间内所有杂物。
4．2．3 用清洁剂刷洗墙面、面巾架、浴巾架、镜框、面盆、恭桶金属水龙头、地面等污迹，然后用清水冲洗干净，最后用专用抹布将水迹擦干。擦洗时应注意：
a) 以面盆为起点，按墙面、恭桶、地面顺序依次清洗不得颠倒顺序；
b) 清洁恭桶时要戴好消毒手套。冲洗恭桶时，应先掀起座便盖，再用专用刷子刷洗恭桶内部；
c) 清洁地面时，先用清洁剂将地面洗冲干净，再用专用工具，按照从里到外顺序，将地面擦净察干。
4．2．4 将卫生设施如面盆、恭桶等依次彻底消毒。
4．2．5 将干净口杯、面巾、脚垫、浴巾等放在卫生间规定位置。将牙膏、牙刷、香皂、浴液、洗发液、卫生纸等低值易耗品补进卫生间，并摆放整洁，将“已消毒”标志加封在恭桶盖上面。环顾卫生间，确认无问题后将清扫用品带出卫生间。
4．2．6 关卫生间灯、换气扇和门。
4．2．7 按规定完毕上述卫生操作后，填写清扫记录

6、楼层台班服务员工作程序
1．目
为了加强楼层台班服务员工作质量管理,不断提高服务质量,满足顾客需求。
2．范畴
合用于对楼层值台服务员工作质量控制。
3．职责
3.1 楼层主管负责对值台服务员工作质量检查。
3.2 值台服务员负责楼层接待和搞好所管区域卫生工作。
4．工作内容
4.1 楼层接待
4.1.1 宾客到达楼层时楼层服务员要热情迎接,按照接待引领服务规程进行接待；
4.1.2 把宾客送进房间,请客人入座,然后向宾客做服务简介；
4.1.3 最后祝客人住宿高兴，退出房门。
4.2 宾客在店服务
4.2.1 叫醒服务。楼层服务员要依照宾客规定在叫醒时间表上做好详细记录；叫醒时间必要精确，叫醒宾客后要礼貌地向客人问好。
4.2.2 其他服务。服务员对于宾客提出规定要仔细记清晰，积极热情地去办理，提供周到服务，赢得宾客满意。
4.3 送客服务
4.3.1 楼层值台员送客服务应按照送客规程去做。
4.3.2 客房服务员及时按照程序清扫房间，准备迎接新宾客。

茶杯、口杯消毒记录

日期
茶 杯
口 杯
件数
时间
温度
消毒员

主管或领班：