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山东省住宅物业管理示范综合项目评价统一标准及评分工作细则.docx
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1、山东省住宅物业管理示范项目评价标准及评分细则一、住宅(每项分值扣完为止)检查标准检查内容评分细则一、基础管理32分1、按计划要求建设,住宅及配套设施投入使用1、立项批文;符合1分。每一处不符合扣0.1分,四处及以上不符合扣1分。2、建设工程计划许可证;3、建设工程施工许可证;4、建设项目计划用地许可证;5、开工汇报;6、总平面图;7、建筑计划方案图。2、已办理承接查验手续1、土建完工验收汇报;符合1分。每一处不符合扣0.1分,十处及以上不符合扣1分。2、消防完工验收汇报;3、水电完工验收汇报;4、通信(弱电)完工验收汇报;5、电梯完工验收汇报;6、燃气完工验收汇报;7、单体验收汇报;8、装修(
2、安装)验收汇报;9、综合验收汇报;10、图纸资料交接清单;11、全套完工图(和建设单位送档案馆存档图纸相同);12、接管验收资料;13、验收不合格项整改统计及验收备忘;14、钥匙交接清单(含失/损钥匙统计)。3、由一家物业服务企业实施统一专业化管理1、物业企业介绍、组织架构图;符合1分。每一处不符合扣0.2分。2、物业服务企业营业执照;3、物业服务企业资质证书;4、物业服务企业组织机构代码证;5、物业服务企业税务登记证。4、建设单位在销售房屋前,和选聘物业服务企业签署前期物业服务协议,双方责权利明确和建设单位签署前期物业服务协议符合0.3分。没有前期物业服务协议扣0.3分。5、在房屋销售协议签
3、署时,购房人和物业服务企业签署前期物业服务协议,双方责权利明确前期物业管理协议符合0.3分。没有前期物业服务协议或临时管理规约承诺书扣0.3分。该项目销售协议(范本)或复印件6、建立专题维修资金,其管理、使用、续筹符合相关要求1、专题维修资金缴纳统计;符合0.3分。每一处不符合扣0.1分。2、专题维修资金使用统计,包含申请、同意、立案、施工管理及验收统计。7、房屋使用手册、装饰装修管理要求及业主管理规约等各项公众制度完善1、房屋质量确保书;符合2分,每一处不符合扣0.5分。2、房屋使用说明书;3、业主手册;4、业主管理规约;5、装饰装修管理要求。8、业主委员会按要求程序成立,并按章程推行职责1
4、、组建业主代表大会筹备组公告;符合0.3分。每一处不符合扣0.1分。2、业主大会筹备组人员名单公告;3、会议纪要;4、业主代表名单公告;5、业主代表选票及统计表;6、召开业主大会公告;7、业主大会议事规则;8、首次业主大会议程;9、区、县(市)人民政府房地产管理部门出具业主委员会立案证实材料。9、业主委员会和物业服务企业签署物业服务协议,双方责权利明确和业主委员会签署物业服务协议符合0.3分。没有委托协议扣0.3分。10、物业服务企业制订争创计划和具体实施方案,并经业主委员会同意1、创优申报表;符合1分。每一处不符合扣0.5分。2、创优计划方案;3、公告争创计划及实施方案;4、创优责任一览表;
5、5、专有部分占建筑物总面积1/2以上业主且占总人数1/2以上业主同意证实。11、小区物业管理建立健全各项管理制度、各岗位工作标准,并制订具体落实方法和考评措施1、行政管理制度;符合5分。每一处不符合扣0.2分。2、人事管理制度;3、财务管理制度;4、工程管理制度;5、用户服务管理制度;6、公共秩序管理制度;7、公共环境清洁管理制度;8、园林绿化管理制度;9、节能环境保护管理制度;10、公众安全及突发事件应急制度;11、安全生产管理制度;12、安全警示标志管理制度;13、各岗位工作标准,方法和考评措施。12、项目管理人员和专业技术人员持证上岗;职员统一着装,佩带显著标志,工作规范,作风严谨1、管
6、理人员接收专业培训并取得证书;符合2分。每一处不符合扣0.2分。2、各类专业人员及各专题服务单位操作人员有专业技术岗位证书;3、职员佩戴工牌并对工牌实施管理;4、职员着装整齐,语言、行为规范;13、物业服务企业应用计算机、智能化设备等现代化管理手段,提升管理效率1、配置对讲、监控、门禁等不少于3项智能化管理服务设施(相关使用说明书);符合2分。每一处不符合扣0.2分。2、配置计算机、传真机、网络等办公设备,满足协议要求;3、计算机可实现对用户信息、收费、房屋、设施设备、工作计划、财务、人事等工作信息化管理。14、物业服务企业在收费、财务管理、会计核实、税收等方面实施相关要求:最少每六个月公开一
7、次物业管理服务费用收支情况1、按协议及相关要求收取各类费用;符合2分。每一处不符合扣0.5分。2、财务管理制度;3、缴税统计;4、物业服务费收支情况每六个月公告一次,公告内容符正当规要求及协议约定。15、房屋及其共用设施设备档案资料齐全,分类成册,管理完善,查阅方便一、房屋及设施设备管理资料符合4分。每一处不符合扣0.1分。1、上年度房屋、设施设备安全检验表;2、房屋完损等级评定统计;3、共用部位及共用设施设备月/年度维修养护计划;4、共用部位及共用设施设备巡视检验、维修养护统计;5、使用环境保护、节能材料实施统计;6、有限空间管理统计;7、空置房管理统计。二、档案管理1、资料齐全,分类成册,
8、有目录并查阅方便;2、档案使用管理统计;3、档案保管环境、用具符合档案管理要求。16、建立住用户档案、房屋及其配套设施权属清册,查阅方便1、建立业主分户档案,基础信息齐全;符合1分。每一处不符合扣0.2分。2、共用部位及共用设施设备产权清册。17、建立二十四小时值班制度,设置服务电话,接收业主和使用人对物业管理服务报修、求援、提议、问询、质疑、投诉等各类信息搜集和反馈,并立即处理,有回访制度和统计1、物业服务方案、岗位职责、工作步骤、服务规范、内部管理制度完善;符合4分。每一处不符合扣0.2分。2、公告服务电话,二十四小时受理用户信息,有处理统计,按月进行统计分析;3、设置用户接待室,有用户服
9、务人员,为业主或物业使用人提供咨询、缴费、报修、受理投诉等服务;4、有用户回访统计,入户维修回访率不低于30%、投诉回访率100%,并按月进行统计分析;5、接待人员使用服务语言,含有专业服务素质,经过统一培训;6、物业服务中心应公告物业服务企业资质证书或复印件、物业服务项目、服务步骤、收费依据、收费标准、投诉渠道等。提供特约服务,公告特约服务项目、服务步骤及收费标准等。18、定时向住用户发放物业管理服务工作征求意见单,对合理提议立即整改,满意率达95以上1、咨询内容应和物业服务协议中约定服务内容相符;符合2分。每一处不符合扣0.5分。2、每十二个月沟通面不低于小区住户80%,每季最少1次咨询业
10、主对物业服务意见,满意率达95%以上;3、对不满意事项进行分析、整改、回访,不满意事项回访率达90%,处理率达90%以上;4、咨询结果、整改方法及落实情况向业主公告,不少于7天;5、整改方法落实情况统计。19、建立并落实便民维修服务承诺制,零修急修立即率100、返修率不高于1,并有回访统计1、维修工作单管理规范;符合2.5分。每一处不符合扣0.2分。2、维修统计和服务承诺相符;3、每个月对维修工作单进行统计分析,维修立即率100%,返修率不高于1%;4、回访统计和维修工作单相符。二、房屋管理及维修养护14分1、主出入口设有小区平面示意图,关键路口设有路标,组团及幢、单元(门)、户门标号标志显著
11、现场符合要求符合2分。无示意图扣0.5分,关键路口每一处无路标扣0.3分;幢、单元、楼层标志每一处不符合扣0.1分。2、无违反计划私搭乱建,无私自改变房屋用途现象物业服务企业无违反计划和私自改变房屋用途行为,对违规行为进行劝阻、汇报相关部门符合1分。每一处不符合扣0.5分。3、房屋外观完好、整齐;外墙饰面、涂料等装饰无脱落、无污迹1、外墙清洁、完好、无破损、无脱落;符合2分。每一处不符合扣0.2分。2、每七天对房屋外立面及附着物进行巡视。4、室外招牌、广告牌、霓虹灯按要求设置,保持整齐统一美观,无安全隐患或破损1、经主管部门审批,手续齐全;符合2分。有安全隐患每一处扣0.5分;其它每一处不符合
12、扣0.1分。2、室外广告牌、霓虹灯等安装牢靠、规范,无安全隐患,有巡视检验统计。存在安全隐患要书面通知,并限期整改;3、对室外广告牌、霓虹灯等设施管理符合协议约定。5、封闭阳台统一有序,色调一致,不超出外墙面;除建筑设计有要求外不得安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳篷等1、对防盗网、遮阳篷安装进行监督管理;符合2分。有安全隐患每一处扣0.5分;其它每一处不符合扣0.1分。2、对违反要求行为进行劝阻、汇报相关部门,存在安全隐患要书面通知,并限期整改。6、空调安装位置统一,冷凝水集中搜集,支架无锈蚀1、对空调安装位置进行监督管理;符合1分。有安全隐患每一处扣0.5分;其它每一处不符合扣0.1分。2
13、、冷凝水统一搜集,支架无锈蚀;3、存在安全隐患要书面通知并限期整改。7、房屋装饰装修符合要求,未发生危及房屋结构安全及拆改管线和损害她人利益现象1、按相关要求办理装修手续,对装修方案进行审核;符合4分。未签协议或有安全隐患各扣1分;其它每一处不符合扣0.1分。2、装修管理协议、装修安全管理协议;3、装修申请单;4、装修许可证;5、装修整改通知单;6、装修查验统计;7、装修验收单;8、未发生私自变动主体和承重结构影响房屋使用安全行为。三、共用设施设备管理15分1、共用配套设施完好,无随意改变用途现场查看符合计划设计,配套设施完好符合1分。每发觉一处不符合扣0.5分。2、共用设施设备运行、使用及维
14、护按要求要求有统计,无事故隐患,专业技术人员和维护人员严格遵守操作规程和保养规范1、设备维修手册;符合6分。每一处不符合扣0.2分。2、建立设施设备台帐,便于查阅;3、绝缘、计量用具清单,按要求检测;4、各专业岗位人员配置方案;5、年度设施设备维修养护计划;6、运行统计齐全,内容满足协议、规范要求;7、设施设备标志管理符合规范,统一、完整,满足安全运行需要;8、能源定时监控、统计、分析,节能方法落实到位;9、设施设备巡检、运行、维修养护统计;10、设备机房有防小动物、防火等安全方法;张贴设备系统图、应急预案步骤图、特种作业人员资格证书。3、室外共用管线统一入地或入公共管道,无架空管线,无碍观瞻
15、。现场符合要求符合0.5分。每一处不符合扣0.1分。4、排水、排污管道通畅,无堵塞外溢现象1、排水排污管道平面图;符合1分。每一处堵塞或外溢扣0.5分,其它每一处不符合扣0.1分。2、公共污水管道每十二个月检验2次,视情况进行清通,排水通畅;雨水管道、化粪池等部位每季检验1次,视情况进行清通,排水通畅,无堵塞;污水提升泵检验保养每六个月1次,对化粪池进行清挖、清抽,集水坑定时清理;3、雨水井、排污管道巡检统计;4、不定时对铸铁雨污水井盖、明装雨污水管道进行除锈、刷漆,损坏井盖立即更换。5、道路通畅,路面平整;井盖无缺损、无丢失,路面井盖不影响车辆和行人通行1、道路无堆积物,路面无破损;符合0.
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