山东省住宅物业管理示范综合项目评价统一标准及评分工作细则.docx

山东省住宅物业管理示范项目评价标准及评分细则

 一、住宅 (每项分值扣完为止）
检 查 标 准
检   查   内   容
评分细则
一、基础管理 32分
1、按计划要求建设，住宅及配套设施投入使用
1、立项批文；
符合1分。每一处不符合扣0.1分，四处及以上不符合扣1分。
2、建设工程计划许可证；
3、建设工程施工许可证；
4、建设项目计划用地许可证；
5、开工汇报；
6、总平面图；
7、建筑计划方案图。
2、已办理承接查验手续
1、土建完工验收汇报；
符合1分。每一处不符合扣0.1分，十处及以上不符合扣1分。
2、消防完工验收汇报；
3、水电完工验收汇报；
4、通信（弱电）完工验收汇报；
5、电梯完工验收汇报；
6、燃气完工验收汇报；
7、单体验收汇报；
8、装修（安装）验收汇报；
9、综合验收汇报；
10、图纸资料交接清单；
11、全套完工图（和建设单位送档案馆存档图纸相同）；
12、接管验收资料；
13、验收不合格项整改统计及验收备忘；

14、钥匙交接清单（含失/损钥匙统计）。
3、由一家物业服务企业实施统一专业化管理
1、物业企业介绍、组织架构图；
符合1分。每一处不符合扣0.2分。
2、物业服务企业营业执照；
3、物业服务企业资质证书；
4、物业服务企业组织机构代码证；
5、物业服务企业税务登记证。
4、建设单位在销售房屋前，和选聘物业服务企业签署前期物业服务协议，双方责权利明确
和建设单位签署前期物业服务协议
符合0.3分。没有前期物业服务协议扣0.3分。
5、在房屋销售协议签署时，购房人和物业服务企业签署前期物业服务协议，双方责权利明确
前期物业管理协议
符合0.3分。没有前期物业服务协议或临时管理规约承诺书扣0.3分。　 
该项目销售协议（范本）或复印件
6、建立专题维修资金，其管理、使用、续筹符合相关要求
1、专题维修资金缴纳统计；
符合0.3分。每一处不符合扣0.1分。
2、专题维修资金使用统计， 包含申请、同意、立案、施工管理及验收统计。
7、房屋使用手册、装饰装修管理要求及业主管理规约等各项公众制度完善
1、房屋质量确保书；
符合2分，每一处不符合扣0.5分。
2、房屋使用说明书；
3、业主手册；
4、业主管理规约；
5、装饰装修管理要求。
8、业主委员会按要求程序成立，并按章程推行职责
1、组建业主代表大会筹备组公告；
符合0.3分。每一处不符合扣0.1分。
2、业主大会筹备组人员名单公告；
3、会议纪要；
4、业主代表名单公告；
5、业主代表选票及统计表；
6、召开业主大会公告；

7、业主大会议事规则；

8、首次业主大会议程；
9、区、县(市)人民政府房地产管理部门出具业主委员会立案证实材料。
9、业主委员会和物业服务企业签署物业服务协议，双方责权利明确
和业主委员会签署物业服务协议
符合0.3分。没有委托协议扣0.3分。
10、物业服务企业制订争创计划和具体实施方案，并经业主委员会同意
1、创优申报表；
符合1分。每一处不符合扣0.5分。
2、创优计划方案；
3、公告争创计划及实施方案；
4、创优责任一览表；
5、专有部分占建筑物总面积1/2以上业主且占总人数1/2以上业主同意证实。
11、小区物业管理建立健全各项管理制度、各岗位工作标准，并制订具体落实方法和考评措施
1、行政管理制度；
符合5分。每一处不符合扣0.2分。
2、人事管理制度；
3、财务管理制度；
4、工程管理制度；
5、用户服务管理制度；
6、公共秩序管理制度；
7、公共环境清洁管理制度；
8、园林绿化管理制度；
9、节能环境保护管理制度；
10、公众安全及突发事件应急制度；
11、安全生产管理制度；
12、安全警示标志管理制度；
13、各岗位工作标准，方法和考评措施。
12、项目管理人员和专业技术人员持证上岗；职员统一着装，佩带显著标志，工作规范，作风严谨
1、管理人员接收专业培训并取得证书；
符合2分。每一处不符合扣0.2分。
2、各类专业人员及各专题服务单位操作人员有专业技术岗位证书；
3、职员佩戴工牌并对工牌实施管理；
4、职员着装整齐，语言、行为规范；
13、物业服务企业应用计算机、智能化设备等现代化管理手段，提升管理效率
1、配置对讲、监控、门禁等不少于3项智能化管理服务设施（相关使用说明书）；
符合2分。每一处不符合扣0.2分。
2、配置计算机、传真机、网络等办公设备，满足协议要求；
3、计算机可实现对用户信息、收费、房屋、设施设备、工作计划、财务、人事等工作信息化管理。
14、物业服务企业在收费、财务管理、会计核实、税收等方面实施相关要求：最少每六个月公开一次物业管理服务费用收支情况
1、按协议及相关要求收取各类费用；
符合2分。每一处不符合扣0.5分。
2、财务管理制度；
3、缴税统计；
4、物业服务费收支情况每六个月公告一次，公告内容符正当规要求及协议约定。
15、房屋及其共用设施设备档案资料齐全，分类成册，管理完善，查阅方便
一、房屋及设施设备管理资料
符合4分。每一处不符合扣0.1分。
1、上年度房屋、设施设备安全检验表；
2、房屋完损等级评定统计；
3、共用部位及共用设施设备月/年度维修养护计划；
4、共用部位及共用设施设备巡视检验、维修养护统计；
5、使用环境保护、节能材料实施统计；
6、有限空间管理统计；

7、空置房管理统计。
二、档案管理
1、资料齐全，分类成册，有目录并查阅方便；
2、档案使用管理统计；
3、档案保管环境、用具符合档案管理要求。
16、建立住用户档案、房屋及其配套设施权属清册，查阅方便
1、建立业主分户档案，基础信息齐全；
符合1分。每一处不符合扣0.2分。　
2、共用部位及共用设施设备产权清册。
17、建立二十四小时值班制度，设置服务电话，接收业主和使用人对物业管理服务报修、求援、提议、问询、质疑、投诉等各类信息搜集和反馈，并立即处理，有回访制度和统计
1、物业服务方案、岗位职责、工作步骤、服务规范、内部管理制度完善；
符合4分。每一处不符合扣0.2分。
2、公告服务电话，二十四小时受理用户信息，有处理统计，按月进行统计分析；
3、设置用户接待室，有用户服务人员，为业主或物业使用人提供咨询、缴费、报修、受理投诉等服务；
4、有用户回访统计，入户维修回访率不低于30%、投诉回访率100%，并按月进行统计分析；
5、接待人员使用服务语言，含有专业服务素质，经过统一培训；
6、物业服务中心应公告物业服务企业资质证书或复印件、物业服务项目、服务步骤、收费依据、收费标准、投诉渠道等。提供特约服务，公告特约服务项目、服务步骤及收费标准等。
18、定时向住用户发放物业管理服务工作征求意见单，对合理提议立即整改，满意率达95％以上
1、咨询内容应和物业服务协议中约定服务内容相符；
符合2分。每一处不符合扣0.5分。
2、每十二个月沟通面不低于小区住户80%，每季最少1次咨询业主对物业服务意见，满意率达95%以上；
3、对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达90%，处理率达90%以上；
4、咨询结果、整改方法及落实情况向业主公告，不少于7天；
5、整改方法落实情况统计。
19、建立并落实便民维修服务承诺制，零修急修立即率100％、返修率不高于1％，并有回访统计
1、维修工作单管理规范；
符合2.5分。每一处不符合扣0.2分。
2、维修统计和服务承诺相符；
3、每个月对维修工作单进行统计分析，维修立即率100%，返修率不高于1%；
4、回访统计和维修工作单相符。
二、房屋管理及维修养护 14分
1、主出入口设有小区平面示意图，关键路口设有路标，组团及幢、单元（门）、户门标号标志显著
现场符合要求
符合2分。无示意图扣0.5分，关键路口每一处无路标扣0.3分；幢、单元、楼层标志每一处不符合扣0.1分。
2、无违反计划私搭乱建，无私自改变房屋用途现象
物业服务企业无违反计划和私自改变房屋用途行为，对违规行为进行劝阻、汇报相关部门
符合1分。每一处不符合扣0.5分。
3、房屋外观完好、整齐；外墙饰面、涂料等装饰无脱落、无污迹
1、外墙清洁、完好、无破损、无脱落；
符合2分。每一处不符合扣0.2分。
2、每七天对房屋外立面及附着物进行巡视。
4、室外招牌、广告牌、霓虹灯按要求设置，保持整齐统一美观，无安全隐患或破损
1、经主管部门审批，手续齐全；
符合2分。有安全隐患每一处扣0.5分；其它每一处不符合扣0.1分。 
2、室外广告牌、霓虹灯等安装牢靠、规范，无安全隐患，有巡视检验统计。存在安全隐患要书面通知，并限期整改；
3、对室外广告牌、霓虹灯等设施管理符合协议约定。
5、封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面；除建筑设计有要求外不得安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳篷等
1、对防盗网、遮阳篷安装进行监督管理；
符合2分。有安全隐患每一处扣0.5分；其它每一处不符合扣0.1分。 
2、对违反要求行为进行劝阻、汇报相关部门，存在安全隐患要书面通知，并限期整改。
6、空调安装位置统一，冷凝水集中搜集，支架无锈蚀
1、对空调安装位置进行监督管理；
符合1分。有安全隐患每一处扣0.5分；其它每一处不符合扣0.1分。
2、冷凝水统一搜集，支架无锈蚀；
3、存在安全隐患要书面通知并限期整改。
7、房屋装饰装修符合要求，未发生危及房屋结构安全及拆改管线和损害她人利益现象
1、按相关要求办理装修手续，对装修方案进行审核；
符合4分。未签协议或有安全隐患各扣1分；其它每一处不符合扣0.1分。
2、装修管理协议、装修安全管理协议；
3、装修申请单；
4、装修许可证；
5、装修整改通知单；
6、装修查验统计；
7、装修验收单； 
8、未发生私自变动主体和承重结构影响房屋使用安全行为。
三、共用设施设备管理15分
1、共用配套设施完好，无随意改变用途
现场查看符合计划设计，配套设施完好
符合1分。每发觉一处不符合扣0.5分。
2、共用设施设备运行、使用及维护按要求要求有统计，无事故隐患， 专业技术人员和维护人员严格遵守操作规程和保养规范
1、设备维修手册；
符合6分。每一处不符合扣0.2分。
2、建立设施设备台帐，便于查阅；
3、绝缘、计量用具清单，按要求检测；
4、各专业岗位人员配置方案；
5、年度设施设备维修养护计划；
6、运行统计齐全，内容满足协议、规范要求；
7、设施设备标志管理符合规范，统一、完整，满足安全运行需要；
8、能源定时监控、统计、分析，节能方法落实到位；
9、设施设备巡检、运行、维修养护统计；
10、设备机房有防小动物、防火等安全方法；张贴设备系统图、应急预案步骤图、特种作业人员资格证书。
3、室外共用管线统一入地或入公共管道，无架空管线，无碍观瞻。
现场符合要求
符合0.5分。每一处不符合扣0.1分。
4、排水、排污管道通畅，无堵塞外溢现象
1、排水排污管道平面图；
符合1分。每一处堵塞或外溢扣0.5分，其它每一处不符合扣0.1分。
2、公共污水管道每十二个月检验2次，视情况进行清通，排水通畅；雨水管道、化粪池等部位每季检验1次，视情况进行清通，排水通畅，无堵塞；污水提升泵检验保养每六个月1次，对化粪池进行清挖、清抽，集水坑定时清理；
3、雨水井、排污管道巡检统计；
4、不定时对铸铁雨污水井盖、明装雨污水管道进行除锈、刷漆，损坏井盖立即更换。
5、道路通畅，路面平整；井盖无缺损、无丢失，路面井盖不影响车辆和行人通行
1、道路无堆积物，路面无破损；
符合0.5分。每一处不符合扣0.1分。
2、井盖完好。
6、供水设备运行正常，设施完好、无渗漏、无污染；二次生活用水有严格保障方法，水质符合卫生标准；制订停水及事故处理方案
1、水箱清洗消毒统计；
符合1.5分。每一处不符合扣0.5分。
2、供水卫生许可证、水质化验汇报；
3、供水故障处理统计；
4、水箱间安全管理方法；
5、停水及事故处理应急预案。
7、制订供电系统管理方法并严格实施，统计完整：供电设备运行正常，配电室管理符合要求路灯、楼道灯等公共照明设备完好
1、供配电设备设施运行管理标准作业规程；
符合2分。每一处不符合扣0.2分。
2、配电室安全标识、安全防护用具齐全，通风照明良好，能有效预防蛇鼠等小动物进入；无有毒有害危险品及杂物存放，环境整齐；
3、倒闸操作符合规范并统计；
4、停电应急预案；
5、高低压配电柜、变压器每十二个月1次检修除尘，按要求对高低压配电设备、绝缘工具进行打压检测；
6、临时用电、超负荷用电管理方法；
7、配电室运行统计完整；
8、院落、楼道照明每2周巡查1次，并立即修复损坏开关、灯口、灯泡；
9保持公共照明灯具清洁，亮灯率95%以上；院落照明灯按时开启，满足使用要求；
10、公共照明系统控制柜、线路、灯具综合检修每十二个月1次，控制柜工作正常，无损坏组件；灯具无损坏、无变形、无锈蚀，完好率90%以上。
8、电梯按要求或约定时间运行，安全设施齐全，无安全事故，轿厢、井道保持清洁；电梯机房通风、照明良好；制订出现故障后应急处理方案
1、配置专业管理人员，电梯设备运行情况每日巡查2次，统计规范、详实；
符合2分。每一处不符合扣0.5分。
2、确保电梯二十四小时运行，轿厢内按钮、照明灯具等配件保持完好，轿厢内整齐；
3、委托专业电梯维保单位按质监部门要求定时进行保养，每十二个月进行安全检测，并在轿厢内张贴《年检合格证》。对维保单位保养工作进行监督，保留相关统计；
4、电梯发生故障，物业管理人员应立即通知电梯维保单位，并督促维保单位对故障进行修复，通常性换件维修1日内完成，较为复杂维修3日内完成；发生困人或其它重大事故，物业管理人员应立即通知电梯维保单位，并在要求时间内抵达现场，开展应急处理，帮助专业维修人员进行救助；物业服务企业保留相关统计；
5、电梯困人应急预案；
6、电梯轿厢内张贴年检合格证、乘客须知；明确运行时间。
9、供暖设施设备正常运行；冬季供暖室内温度不低于18摄氏度
1、自行供热住宅小区，其供热设备、设施及供热管线应由物业服务企业负责维护、管理，或由其委托专业供暖企业维护、管理；采取集中供热住宅小区，物业服务企业可依据集中供热部门委托负担小区内供热交换站及二次供热管线等维护和管理。
符合0.5分。每一处不符合扣0.2分。
2、每十二个月在供热开始前完成采暖供热系统年度检修保养工作。
3、热季节，供热交换站内应设二十四小时值班人员，每4小时巡视机房和设备1次，并做好设备运行统计，立即发觉和处理设备各类故障隐患。
4、维修人员每日2次对小区供采暖阀门进行巡视检验，对巡视中发觉问题应立即采取整改方法，临时不能处理应立即上报主管部门。
四、秩序、消防、车辆管理10分
1、小区实施封闭式管理
1、建立健全门卫、值班、巡查、守护制度，落实岗位职责制，人员到位，责任到位；
符合1分。每一处不符合扣0.2分。
2、岗位分布图、监控点位图、红外报警位置图等；
3、各出入口二十四小时值班，主出入口双人值勤，7:00～9:00、17:00～19:00设置岗，根据委托协议要求进行进出车辆管理、访客登记。
4、对大型物品搬出进行登记，统计规范、详实。
5、对装修及其它临时施工人员实施出入证管理，加强出入问询，阻止小商小贩、可疑人员随意进入。
2、有专业秩序队伍，实施二十四小时值班及巡查制度；秩序人员熟悉小区环境，文明执勤，训练有序，言语规范，认真负责。
1、秩序维护员含有专业素质，应熟知岗位职责、突发事件应急预案，服务规范；
符合2分。每一处不符合扣0.2分。
2、实施二十四小时值班；
3、秩序维护员名单、排班表及岗位分配表；
4、制订具体巡查方案，小区院落、车库、车场每2小时巡查1次。关键部位增加巡查频次，统计规范、详实。
3、危及人身安全部位有显著标志和具体防范方法
1、安全标志设置清单，设置合理；
符合1.5分。每一处不符合扣0.5分。
2、危及人身安全部位防范方法；
3、突发事件处理标准作业规程及应急预案。
4、消防设备设施完好无损，可随时起用；消防通道通畅；制订消防应急方案
1、制订消防安全管理制度，明确消防安全责任，确定物业服务企业消防安全责任人、消防安全管理人，明确专员维护、管理消防器材；
符合3分。每一处不符合扣0.2分。
2、制订符合本小区实际情况灭火疏散预案，每十二个月组织业主进行以扑救初起火灾、逃生自救为内容消防演练；应利用消防宣传教育设施普及消防安全知识；
3、消防器材、设施保养计划，定时进行防火巡查、防火检验，每七天最少进行1次防火巡查，每三个月进行1次防火检验，立即消除火灾隐患；巡查、检验应做统计，由检验人及主管人员签字，归档备查；应对住宅小区中商业服务区域加强管理，增加巡查频次，业主或物业使用人应配合物业服务企业管理工作；
4、设有消防控制室小区，物业服务企业应实施二十四小时值班制度，每班不少于2人；防火巡查人员、自动消防系统操作人员应取得国家认可职业资格证书，持证上岗；
5、建立消防档案，存档备查；
6、和建设单位交接时，确保消防技术资料齐全，消防设施运行正常，消防器材、消防宣传设施、消防设施警示标识配置符合要求且完好有效；
7、保持疏散通道、安全出口、消防车道通畅，无堵塞、占用、锁闭现象，常闭式防火门处于常闭状态；在消防车道设置严禁占用显著标志；
8、定时进行防火巡查、防火检验，每七天最少进行1次防火巡查，每三个月进行1次防火检验，立即消除火灾隐患；巡查、检验应做统计，由检验人及主管人员签字，归档备查；应对住宅小区中商业服务区域加强管理，增加巡查频次，业主或物业使用人应配合物业服务企业管理工作；
9、设有自动消防设施住宅小区，物业服务企业应委托含有资质检测、维修保养机构每十二个月对自动消防系统最少进行1次全方面检测和维保，并做好统计；
10、确保管理区域内共用消防设施运行正常，器材完好有效，如有故障、损坏，立即维修更换，灭火器应定时维修；不得私自停用自动消防设施。
5、机动车停车场管理制度完善，管理责任明确，车辆进出有登记
1、按车辆行驶要求设置标识牌和标线，要求车辆行驶路线，指定车辆停放区域，地上车位标识规范；
符合2分。每一处不符合扣0.2分。
2、根据协议约定对车辆进行管理，确保车辆有序停放，消防通道中严禁停放车辆，确保消防通道通畅，对不按要求停车行为进行劝阻、纠正；
3、收取车辆停车服务费、车位租赁等费用车场、车库设专员二十四小时值班，车辆出入统计规范、详实；
4、固定车辆记录表及出入证发放统计；
5、临时出入车辆统计；
6、公告停车收费标准、停车场管理要求；
7、车辆停放有序。
6、非机动车车辆管理制度完善，按要求位置停放，管理有序
1、公告车辆停放管理须知；
符合0.5分。每一处不符合扣0.1分。
2、有指定区域，摆放整齐、无随意停放。
五、环境卫生管理14分
1、环卫设备完备，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站
1、清洁工具、设施设备清单及设施点位图；
符合1分，未垃圾分类搜集扣0.5分，其它每一处不符合扣0.2分。
2、垃圾容器分类配置；
3、垃圾桶、果皮箱每七天清洁1次。
2、清洁卫生实施责任制，有专职清洁人员和明确责任范围，实施标准化保洁
1、保洁员岗位分配名单和保洁负责区域；
符合3分。每一处不符合扣0.2分。
2、制订保洁工作计划；
3、巡视检验统计；
4、清洁剂、药剂符合环境保护要求，有专员管理。
3、垃圾日产日清，定时进行卫生消毒灭杀
1、垃圾清运统计；
符合2分。垃圾未当日清运、无消杀计划扣1分，其它每一处不符合扣0.2分。
2、蚊、蝇、蟑螂孳生季节每个月消杀2次，其它依据季节和当地情况制订具体计划；灭鼠每季进行1次，无显著鼠迹。
3、灭鼠、除虫点位图、管理统计。
4、建筑垃圾设置临时垃圾池，集中存放，定时外运。
4、房屋共用部位共用设施设备无蚁害
现场符合要求
符合0.5分。每一处不符合扣0.2分。
5、小区内道路等共用场地无纸屑、烟头等废弃物
现场符合要求
符合2分。每一处不符合扣0.2分。 
6、房屋共用部位保持清洁，无乱贴、乱画，无私自占用和堆放杂物现象；楼梯扶拦、天台公共玻璃窗等保持洁净
现场符合要求
符合3分。每一处不符合扣0.2分。 
7、商业网点管理有序，符合卫生标准；无乱设摊点、广告牌和乱贴、乱画现象
1、商户管理统计；
符合1分。每一处不符合扣0.2分。
2、现场符合要求。
8、无违反要求喂养宠物、家禽、家畜
1 、山东省养犬管理措施；
符合0.5分。每一项不符合扣0.5分。
2 、养犬记录表。
9、排放油烟、噪音等符合国家环境保护标准，外墙无污染
1、环境噪声管理标准；
符合1分。每一处不符合扣0.2分；环境保护部门下达整改通知扣0.5分。
2、大气污染防治条例。
六、绿化管理 7分
1、小区内绿地布局合理，花草树木和建筑小品配置适当
1、新建小区绿地率不应低于30%，旧区改建不宜低于25%，绿化现实状况平面图；
符合2分。每一处不符合扣0.2分。
2、绿化设备、工具台帐；
3、关键树木品种标牌管理。
2、绿地无改变使用用途和破环、践踏、占用现象
1、绿地巡视检验统计；
符合1分。有占用现象扣1分，其它每一处不符合扣0.2分。
2、现场符合要求。
3、花草树木长势良好，修剪整齐美观，无病虫害，无折损现象，无斑秃
1、绿化档案；
符合3分。长势不好扣1分，其它每一处不符合扣0.2分。
2、绿化药剂、肥料使用管理统计；
3、作业有安全防护方法；
4、符合一级养护标准。
4、绿地无纸屑、烟头、石块等杂物
现场符合要求
符合1分。每一处不符合扣0.2分。 
七、精神文明建设 3分
1、开展有意义、健康向上小区文化活动
1、小区内设置宣传、通告栏等；
符合2分。每一处不符合扣0.5分。
2、开展物业管理政策法规及各类便民宣传，内容健康、有益；
3、举行各类活动计划、方案、统计、照片等。
2、发明条件，主动配合、支持并参与小区文化建设。
1、实施活动统计；
符合1分。无文字材料或无统计扣各0.5分。
2、每十二个月开展3次以上一定规模小区文化活动，节假日有专题环境部署。
八、管理效益 5分
1、物业服务费用收缴率98%以上
1、对于协议约定收费项目及标准，应按协议要求实施；
符合2分。每降低1个百分点扣0.5分。
2、收费报表；
3、收费单据。
2、提供便民有偿服务，开展多个经营
1、为业主或物业使用人提供特约服务应按双方约定收费并单独结算；
符合2分。无便民服务统计扣1分；其它每一处不符合扣0.2分。　
2、能提供5种以上便民（无偿）服务，如电瓶车接送、配置手推车、短时间内物品存放、邮件收发、信息咨询等；
3、便民服务统计。
3、本小区物业管理经营情况
1、项目费用收支情况统计表，经营管理情况分析；
符合1分。项目亏损扣1分。
2、实施酬金制物业服务收费方法物业服务企业每十二个月最少公布2次服务资金收支情况。