旅游服务统一标准化建设实施专项方案.doc

旅游服务标准化创建
实 施 方 案

因为“服务”本身含有没有形性、非存放性等特点，所以服务领域标准化不像有形产品那样直接和简单，而是更多地、间接地对提供服务相关条件提出标准化要求，如对于服务提供者(或供方)资格或技能、服务设施和环境、服务提供过程及其结果等。
服务标准化是经过对服务标准制订和实施，和对标准化标准和方法利用，以达成服务质量目标化，服务方法规范化、服务过程程序化，从而取得优质服务过程。
所以，企业应着眼于整体服务，采取系统方法，科学归纳服务步骤、服务管理等各步骤具体要求，建立规范统一、协调配合、层次清楚、科学合理、全方面完善、实用有效、个性化服务标准体系，从而优化企业整个服务步骤，提升服务效率，从中寻求服务质量确保，并最终形成含有企业本身特色管理模式。
一、标准化创建目标
单一标准是对企业管理中“点”规范，对某一项操作、某一项管理、某一项工作形成规范要求。服务标准体系即是企业管理中“面”规范，将每一个标准，根据体系构架起来，成为一个系统资源，全方面覆盖经营和管理、服务每一个方面，并相互关联，使管理成为有机联合体。
服务标准体系用标准来约束和规范企业整体运行情况，指导企业每一项运作全部符合既定标准和系统要求。建立服务标准体系能够规范企业服务行为，增强企业对标准认识，让服务工作有一套完善标准能够操作，从而规避经验式管理和人传人式管理种种不足和人力风险，提升服务质量，并为消费纠纷提供评判依据。另外运行服务标准体系能够加速企业职业化进程，使企业对服务感性认识和衡量上升到理性测量和量化考评。运行服务标准体系最终目标是实现无缝隙覆盖，企业管理人员能够从事务性工作中解脱出来，同时将更多精力和时间放在理性思索和计划企业长久发展计划上，逐步实现企业和国际接轨，提升企业市场竞争力，维护消费者和经营者正当权益。
服务标准体系将成为：
Ø 管理人员“管理手册”。
Ø 职员考评“考评准则”。
Ø 职员服务“作业指导书”。
Ø 企业培训职员“教科书”。
Ø 用户接收服务“说明书”。
服务标准化关键工作就是建立标准体系、扩大标准覆盖范围、完善标准内容，真正建立起促进企业、行业发展标准体系。经过标准化工作推行，使各项工作逐步形成“四处有步骤、事事有标准、物物有些人管、岗岗有考评、日日有坚持、时时有创新”工作机制。
二、创建工作目标
1、突出行业特色，建立标准体系
旅游服务标准化建设，意在打造旅游服务品牌，提升服务水平和能力，在标准化体系建设中我们努力争取把企业运行管理和服务中每个步骤经过标准进行规范。量体裁衣，精心打造，突出旅游管理和服务行业特色。
2、围绕企业管理中人、事、物、财，全方面覆盖
努力争取以经营管理中所涵及人才、服务、资产、利润各个方面为根本，俗称“人事财物”，建立无缝覆盖服务和管理标准体系。
3、全员参与标准，全员意识标准，全员实施标准
标正确实定需要各岗位人员共同参与，并在参与中培养和提升标准意识，在实际服务中给予有效落实，遵照“自下而上，自上而下”通畅机制。
4、创新服务意识，打造服务品牌
在创建服务标准体系同时，不停探索新服务机制，创新服务意识，逐步建立符合企业实际自有服务标准化支撑体系，并形成拥有知识产权一系列服务标准，打造服务标准化品牌。
三、创建工作关键内容
整个服务体系就是围绕实现企业方针目标，依据企业所适用法律法规和标准化管理相关要求。所以，在整个服务标准体系上层即是企业方针目标和适用法律、法规和标准化管理要求，这些是指导性标准。服务标准体系内全部标准，全部是在这一层标准指导下形成。服务体系共分三个层次，四个子体系。
落实标准化法规和标准化要求
400 标准化管理手册、文件
目标
方针
100 通用基础标准体系

300 服务提供标准体系
200 服务保障标准体系

服务标准体系总体架构图
1、标准化管理手册
为有效实施服务标准化体系提供管理和技术上支持，需制订《标准管理手册》，用以指导标准化体系建立和实施改善。
2、服务标准体系
（1）通用基础标准体系
通用基础标准体系关键包含标准化管理基础要求、方针目标、管理措施、标准体系编制标准和服务标准化工作指南、术语、测量等方面基础标准，在企业范围内作为其它标准基础，含有广泛指导意义并普遍使用。
（2）服务保障标准体系
服务保障标准体系对服务过程中包含关键步骤和原因进行管理和控制，为确保体系顺利运行提供支持。根据全过程、各步骤控制标准，以对人、财、物管理为关键，对信息管理、后勤保障管理等全部管理事项进行了全方面规范，为服务提供标准体系提供全方位保障。
（3）服务提供标准体系
服务提供标准体系是针对标准化领域中需要协调统一服务质量目标、服务方法、服务程序、服务提供过程及其结果等方面活动适用标准。包含了服务规范、服务提供规范、服务控制规范、运行管理等标准，和绩效评价和改善标准体系，包含监督检验、绩效评价、奖惩方法等表现连续改善服务，修正服务偏离具体落实和表现。
四、创建工作进度计划
第一阶段：宣传发动阶段（XX月XX日）
1、成立服务标准化技术委员会，明确标准化组织机构，明确组织领导及标准化工作人员，制订创建实施方案。
2、召开服务标准化创建动员大会，统一思想，强调服务标准化关键意义，布署服务标准化创建具体工作和要求。
3、对全体工作人员进行服务标准化培训，提升职员服务标准化意识，树立服务标准化理念。
第二阶段：设计体系框架（XX月XX日—XX月XX日）
依据企业服务项目、服务步骤、监管步骤、保障体系等实际工作需求，设计标准体系框架结构，确定需编制服务标准目录，向全体工作人员征求意见并修改完善，在此基础上编制服务标准体系表。
第三阶段：制订标准、完善标准体系阶段（第三---九周：XX月XX日—XX月XX日）
1、 依据服务标准体系表中标准条目，制订具体工作计划，分解任务，明确时间和进度，确保标准制订工作有序开展。
2、清理企业现在实施各项规章制度、工作和监督程序、岗位职责等，对于不符合目前实际操作文件进行修改，作废反复或不宜文件，把符合企业实际并运行成熟制度进行分类编号，以标准形式固定。
3、依据服务标准体系表中标准条目，对照现有国际、国家、行业和地方标准，对符合中心需求现有标准，按择优选择标准完成采标，同时尽可能以更严格内控标准替换现有标准。
4、以座谈会和征求意见稿形式组织管理者、职员、等对服务标准初稿进行讨论，并修改完善。
 5、以系统性、适用性和可考评性为标准，建立以服务基础标准为基础，以服务提供标准为关键，以服务保障标准和服务评价和改善标准为支持覆盖服务全过程服务标准体系，在经服务标准化创建领导组审核经过后公布。
第四阶段：全方面组织实施阶段（XX月XX日—XX月XX日）
1、将已公布服务标准按岗按职按责编制成册，下发给对应职员并进行宣贯和培训，确保各岗位人员能深入掌握相关标准，含有标准化服务能力。
2、在企业全方面推行实施服务标准体系，并在实施过程中做好对应统计，依据实施统计不停修改和完善。
3、建立服务标准实施指导机构和检验机构，明确人员、职责、权限、指导和检验制度、实施程序等对应规章并以标准形式固定，对企业服务标准化实施进行指导和检验，对不符合服务标准化行为进行督查和整改，并做好对应统计。
第五阶段：自我评价阶段（XX月XX日—XX月XX日）
1、成立内审小组进行内部审核，评价服务标准体系实施效果，对不能达成预期效果部分，立即进行整改，并调整对应标准文本，确保服务标准体系实施切实有效。
2、建立服务标准化建设工作长久有效机制，不局限于现有标准实施，依据企业发展需求，不停创新服务机制，提升服务理念，将行之有效新服务形式和服务理念立即转化为服务标准，用以替换滞后老标准，确保企业服务标准体系优异性和有效性。
第六阶段：申请评定阶段（XX月XX日—XX月XX日）
1、对照GB/T 24421-《服务业组织标准化建设指南》进行自查，对自查不达标部分进行整改，自查达标后，整理评审验收需要材料编制成册，填报《安徽省服务标准化试点单位确定申请表》，向省质监局提出确定申请并准备好对应确定材料。报请省质监局进行现场评审验收。
五、创建工作组织保障
1、建立机构，成立组织
此次创建活动是包含到企业各部门全员参与关键项目。为此，提议成立高规格工作领导组，由企业责任人任标准化技术委员会主任，包含标准化创建工作相关部门关键责任人为领导组组员，领导组下设办公室，办公室负责标准。
2、统一思想，提升认识
开展服务标准化创建工作是提升服务水平和服务质量一项关键举措，各部门要统一思想，提升认识，加强协作，确保服务标准化创建扎实有效开展。
 3、明确任务，强化责任
各部门要依据服务标准化创建实施方案要求，明确职责，将任务目标分解到个人，做到全员参与，勇于争先，为本职员作岗位创建高规格服务标准。
六、创建工作经费预算
依据此项工作目标要求、内容和实施评定，估计需培训、咨询服务、技术指导费累计约5万元。