携程旅游网战略管理.doc

一、公司概况携程旅游网创立于1999年，总部设在上海，目前在北京，广州，杭州等多处城市设立了分公司，员工1万余人。作为中国领先的在线旅游服务公司，携程旅行网成功整合了高科技产业与传统旅游业，为高达4000万会员提供集酒店预订，机票预订，旅游度假，商旅管理，特约商户及旅游资讯在内的全方位旅行服务，被誉为互联网和传统旅游无缝结合的典范。携程旅行网凭借稳定的业务发展和优异的盈利能力，于2003年12月在美国纳斯达克成功上市。 二、SWOT分析（一） 优势1. 强大服务手段抬高行业门槛众所周知，由于在线旅游产品的复杂性，不少消费者仍然需要专业人员的服务。用户对于服务的高需求，也造成目前携程的服务成本高于去哪儿网等其他在线旅游企业的现状。数年前携程就在业内率先“用制造业的标准做服务业”，通过六西格玛管理工具将杂乱无章、主要依靠个人经验的传统旅游服务变成可传承、可复制的标准化服务。比如通过携程预订旅游度假产品有39个环节、166个KPI指标和266个可以完善的“缺陷点”;订酒店有15个环节、60个KPI指标和114个可以完善的“缺陷点”。这意味着每个预订过程中，都有上百名员工在各个关口把守，确保不出差错。而根据业内人士测算，携程的每100元交易额的服务成本大约在5元左右，而去哪儿的成本仅为2元左右。“携程的服务优势和付出，其实是成为了携程在酒店、机票、旅游等预订方面的优势与高壁垒。”某业内人士表示，“随着在线旅游的持续高增长，如不追加服务成本，必然导致服务质量的大幅下降。”“当你每天有5万个间夜的时候，有500个服务人员可能还可以应付。每天10万个间夜的时候，这么多人还可以勉强应付。如果30万间夜，特别是当出现预订高峰的时候，电话到不通，客服找不到，一定会成为这个企业的瓶颈。”而正是依托携程的强大服务优势，也造就了携程的业务高增长。以携程的酒店住宿预订间夜量为例，2014年第三季度，间夜量同比增长69%，远超市场预期，这是自2012年三季度以来，携程酒店住宿业务第9个季度保持40%以上的高增长率。2. 服务优势决定在线旅游企业成败此前，在12月4日，携程举行新闻发布会，携程旅行网董事局主席兼CEO梁建章正式对外提出了以“放心的价格 放心的服务”为主题的携程核心服务理念，进一步加强服务优势，再次强化了携程公司的核心战略，也铸就了携程今天的成功。除了提供丰富的产品和有竞争力的价格，以携程为代表的在线旅游企业在服务方面的各种优势已全面超越传统旅行社，也成为了决定在线旅游企业成败的关键。当然，更好的服务无疑是需要成本的，携程愿意付出这样的成本，就是为了让消费者享受到真正放心的旅行体验。3.市场份额大携程旅行网市场份额排名第一，超过排名第2到第7名的总和，在在线休闲度假细分市场处于明显领先地位。据了解，2013年携程旅游业务的交易规模约100亿元，组织旅游人次超过300万。随着中国全面进入大众旅游时代，休闲度假市场增长迅猛，消费行为向互联网、移动互联网转移的趋势发展最快。相关数据显示，我国旅游业以及旅行社业全年增长在10%15%，而在线旅游度假市场的增长达到30%-40%，但在中国数千亿旅行社市场的渗透率不到10%，总体上处于市场快速扩张的阶段。由于市场前景广阔，不仅引起众多在线旅游企业的激烈争夺，百度、阿里、腾讯等互联网巨头也通过投资收购进入市场，此外，各类创业公司也纷纷瞄准这一领域。2月17日，旅游行业研究机构劲旅咨询发布2013年中国在线旅游度假市场研究报告显示，2013年，中国旅行社行业总交易额约为3174.3亿元，其中在线交易额占9.2%，在线旅游度假市场渗透率还很低。通过携程旅行网产生的旅游度假业务全年交易额约占在线旅游度假市场总交易额的23.3%，位居第一。途牛旅游网占比约为9.8%，排名第二。驴妈妈旅游网占比3.4%，位居第三。遨游网、芒果网等占比都在1%左右。根据这一报告统计发现，在在线旅游度假市场，携程的份额是第二名途牛的2倍以上，同程网只相当于携程旅游业务的十分之一。中青旅、港中旅等传统旅行社旗下的网站相比携程旅游则有数十倍的差距。按照报告列举出来的市场主要7大OTA统计，携程旅游的份额超过其他6家的总和，份额达到50%左右。另一家市场研究咨询机构艾瑞咨询发布的2012年度中国在线旅游度假市场研究报告也存在类似情况。携程旅游的市场份额为 25.4%，是第二名途牛的2.7倍。最新的财报显示，携程在2013年实现净利润9亿9800万元，恢复了40%的高增长。除了机票、酒店业务增长迅速高于市场预期，携程旅游业务的增长也高于市场平均水平，全年毛利达到9亿3600万元的历史新高，相比2012年增长36%。（二） 劣势在携程不断发展在各个区域的势力时，不可避免发生了发展过快而导致的各种问题：2013年12月，消费者投诉，在携程上买机票，被强制绑定了航空保险，并且购买机票以后得不到正规的行程单，无法报销。携程给的回应是，这张机票标有“旅行套餐”字样，为组合了机票与其他旅游产品的组合旅游产品，不存在捆绑销售或者加价销售的问题。资深业内从业者表示，这其实是业内的一个猫腻，打的是“擦边球”。“所谓旅行套餐，主要产品就是机票，不包括任何旅行产品，旅客必须在携程礼品卡、航空意外险、旅游优惠券中三选一，这是强制捆绑销售的一种。”2014年3月22日下午，乌云漏洞平台发布消息称，携程系统存在技术漏洞，可导致用户个人信息、银行卡信息等泄露。当晚11点，携程技术人员对漏洞进行确认。23日早上7点，携程官方消息称漏洞已经修补。虽然携程表示漏洞已经修复，但这一安全事件仍引发诸多质疑。有专家表示，携程保存客户银行卡信息属于违反银联的规定。2014年7月13日，央视曝光携程，该旅客在6月27日购买北京飞往青岛的旅行套餐全价票，在稍后申请退款时发现总票款为1057元，被收取退票费用高达473元，仅退还584元，退票费用达总票款的40%还要多。相关律师表示，携程如果存在虚假欺瞒之处，消费者可协商解决，也可向相关部门投诉；如果通过民事来主张权利，可要求增加3倍价款的赔偿。2014年，9月17日，浙江省宁波市包括中信国际、世纪金源大饭店等16家五星级酒店宣布将统一关闭携程。其后，这些五星级酒店都将只在去哪儿网上进行预订。（三） 机会1.在线旅游还有巨大增长空间 劲旅咨询相关数据显示，目前在线旅游在中国的发展仍处于初级阶段，在线跟团游等新市场的渗透率只有7.8%，随着国内休闲旅游的升级、二三线市场的开发和互联网消费的发展，还将有10倍以上的增长空间。2014年5月，携程认购了1500万美元的途牛A类普通股，拥有途牛超过3%流通股。途牛上市后，携程CEO梁建章成为途牛董事会董事。而自今年5月开始，携程在酒店等资源上已与途牛展开合作。此次签署战略合作协议，将进一步扩大双方的战略合作，携程与途牛将在包括机票、汽车租赁服务等其他旅游资源上加深合作。此前，携程已与国内另一家在线旅游企业同程达成战略伙伴关系，携程2亿美金战略投资同程，成为其仅次于管理团队的第二大股东，双方在景点门票和酒店等业务方面展开了深入合作。在休闲度假领域，携程、途牛、同程三大在线旅游服务平台目前排名市场前三位。携程方面称，希望与这些行业内的企业深度合作。2015年携程将深化开放平台，继续加大与全国旅行社合作，全面扩大供应商合作，特别是30多个重点二线城市。另外，2015年携程旅游板块在技术和服务创新的投入将超过1亿元。2.APP市场的竞争未来移动客户端预订会超过PC端预订是行业内几乎所有专业人士的看法。目前旅游类APP也仅有短短2年的发展史，尚处于跑马圈地的阶段。在OTA行业中，最早开发无线客户端的是去哪儿网，始于2010年6月。两年多之后的2012年9月，携程正式发布了包括携程无线、携程特价酒店、携程旅游、驴评网、铁友网等无线应用群。然而，即便铺开了这样的阵势，无论是在用户数量还是在业务拓展方面，携程在移动无线端始终都没有抢眼的表现。这种试图通过“多用几匹马、多圈几块地”的保守布局其实仅仅是传统预订形式的一个补充。在2014年12月5日“2015放心携程”新闻发布会上，携程旅行APP安卓版正式对外推出了酒店比价功能，携程用户通过携程旅行APP预订酒店时，点击酒店价格下方的比价按钮，页面上除了会展示这一酒店在携程上的价格外，还将同步露出同一酒店同一房型在包括艺龙、同程等OTA上的实时价格，以比价的形式让用户感受到携程的价格优势。 在旅游类APP下载数量上，目前携程旅行也是位居第一位。（四） 威胁1.目前市场还未真正定位中国在线旅游行业发展主要是经历了两个阶段，第一阶段是从1999年到2006年，机票和酒店从线下转到线上，达到一个相对较高的渗透率。第二个阶段从2006年到现在，休闲旅游在从线下往线上转移，现在还处在发展初期。所以，目前在线旅游的空间巨大，在这样一个巨大的市场中还没有出现一个真正的赢家。2.OTA企业直接的价格战日趋激烈2014年12月12日，在线旅游公司则不约而同地把目光瞄准“出境游市场”,各家都将投入上亿元促销抢客,有的还吆喝“一元玩全球”。同程“双12”优惠的产品线涵盖出境、景区、邮轮、火车票、机票等。同程表示,已经投入1.2亿元重点推出出境游和邮轮产品,目的就是在一年内超越途牛。近期和同程厮杀“出境游”市场的途牛,早前已向美国证券交易所提交文件,计划增发新股,最高融资1亿美元,为“双12”价格战备足弹药。据了解,途牛将进行旅游产品限时抢购和指定团期产品立减优惠。途牛相关工作人员表示,“双12”期间优惠产品以南方各地和海岛产品为主,优惠折扣最低可达3折。12月3日,携程CEO梁建章宣布投入10亿元加入价格战,资金将率先用在“双12”大促上,将推出1000万个零利润产品。携程在网站和APP正式启动“双12一元玩全球”活动,推出包括马尔代夫等12120个全球16大热门目的地的1元旅游线路名额,以及每人最高900元的满额立减红包,用“1元出境游”叫板全网最惠价。刚和途牛达成合作对抗同程的驴妈妈也宣布,获得3家银行授信共100亿元,将推出“出境双12预售”活动。阿里旗下的去啊旅行网也表示,将在“双12”推出12万张1元起超低价机票,并送价值3000万元的春运红包。 与此同时，在2014年12月2日，业内四家赴美上市OTA企业的三季度财报已经悉数公布，整个行业出现集体亏损，携程也没有置身事外。携程财季内总营业收入为23亿元，同比增长38%，净利润2.17亿元人民币，同比下降42%。这已是携程连续三个季度净利润负增长。而有“亏损大户”之称的去哪儿则在 2014年第三季度内总营收为5.011亿元，比去年同期增长107.8%，环比增长25.2%;但归属于股东的权益从年同期的亏损4880万元扩大至5.662亿元人民币。此外，途牛网和艺龙也同样继续保持增收不增利、盈利收窄的状态。翻阅以上四家财报可发现，产品开发和市场营销费用的支出增长幅度最大。其中产品开发方面，携程、去哪儿网、途牛三季度支出同比上升比例分别为83%、153.1%、198.0%，而市场营销方面支出则更令人咋舌，以上三家的同比增幅分别达到了69%、189.6%和206.1%。梁建章亦坦承，在线旅游行业目前赚钱“很难”，他称：“即使像携程这样的要技术有技术、要品牌有品牌的公司，在过去几个季度也只能保持微利”。他称当下携程会追求市场份额的最大化，短期利润率不是其主要目标。三、外部环境分析（一） PESTE分析1. 政治环境分析：政治法律环境主要是指促进或者制约企业发展的政治要素和法律系统。包括国家的政治制度，权利机构，颁布的方针政策，政策形势，以及国家法律法规等一系列环境要素。网络经济本身作为一个全球化，开放型经济，它突破的地域之间的界限，所以网络旅游企业所面临的政治法律环境也是全球化的，世界政治格局的发展与政治的稳定是否都将不同程度上影响到网络旅游企业的发展。近些年来，中日关系，中菲关系持续走低，对于网络旅游企业来说，对于日本，菲律宾等国的旅游市场不可避免的会呈现低迷的状况。但是，总的来说当前政策环境相对于网络旅游企业而言是积极稳定的。相对之下，网络经济的法律环境则存在着更多的不确定性，目前，国内对电子商务在商品内容，保密性和网络安全性等方面的法律规定并不明确，也缺乏相应的争端解决案例和经验，所以携程旅行网在经验中将有可能不得不面对相应问题带来的风险。综上所述，尽管网络经济未来的发展存在一些的不确定性因素，但是总的来说，世界政治经济环境是相对稳定的，这为携程旅行网未来的发展提供了有力的保障。另一方面，不完善的互联网制度也增加不确定性。2. 经济环境分析：2013年国内旅游整体需求继续保持上升的趋势。全国国内旅游人数32.62亿人次，比上年增长10.3%。其中：城镇居民21.86亿人次，农村居民10.76亿人次。全国国内旅游收入26276.12亿元人民币，比上年增长15.7%。其中：城镇居民旅游消费20692.59亿元，农村居民旅游消费5583.53亿元。全国国内旅游出游人均花费805.5元。其中：城镇居民国内旅游出游人均花费946.6元，农村居民国内旅游出游人均花费518.9元。3. 社会环境分析：（1） 性别构成：目前中国在线旅游用户中，男性用户的比例为52.7%，女性用户的比例为47.3%，表明中国在线旅游用户以男性为主。男性用户对在线旅游应用比例超过了女性用户5.4 个百分点，男女性别比例差距相对较小，这和中国网民上网人数的男女比例相当。从在线旅游对不同性别的消费者的影响来看，男性用户还是要占据多数。从在线旅游为消费者提供的价值来看，在线旅游对追求便利性和计划性较强的男性用户的吸引力更大。尤其是在商务旅行的过程中，出差旅行的男性用户要比女性用户多一些。 (2) 年龄构成：在线旅游用户的年龄构成方面，18 岁以下的用户的比例为10.1%，18-25 岁的用户的比例为34.4%，26-30岁的用户的比例为20.3%，31-35 岁的用户的比例为12.4%，36-40 岁的用户的比例为10.3%，40 岁以上的用户的比例为12.5%。18-30 岁的青年用户占到了整体在线旅游用户的50% 以上，是在线旅游用户的主力军，且还呈现出年龄越大所占的比例越小。其可能原因是青年用户对网络的使用率相对比较高，更喜欢上网预订旅游产品。(3)学历构成：在用户的学历方面， 本科学历的用户的比例为75.3%，高中及以下学历的用户的比例为17.2%，硕士研究生及以上学历的用户的比例为7.5%。其中本科学历和硕士研究生及以上学历的用户占到了整体用户的绝大多数，这表明在线旅游服务技术更容易被高学历的用户所接受。 (4) 地域分布从用户的地域分布来看，东部地区的用户比例最高，占到了67.3%，中部和西部的用户的比例分别占到14.5% 和18.2%。东部地区的用户依旧在整个在线旅游市场拥有很强的消费能力。(5) 收入结构从在线旅游用户收入结构来看，大部分在线旅游用户的收入在2001-6000 元，总共占到了55.6%，其它收入的用户则分布比较均匀。这说明在线旅游用户的收入结构与社会总体收入结构大体相当，其中高收入人群对高端旅游产品的消费不容忽视。4.科技环境分析：当前的科技发展的主要趋势是信息技术为中心的当代科技革命的兴起。科学技术创新的速度日益加快，科技成果商品化周期也大大缩短。科学技术，特别是高新技术已经成为经济和社会发展的主导力量。目前各国政府都加大了对高新技术产业，特别是信息产业和网络经济的关注。我国也制定了2006-2020年国家信息化发展战略等政策，信息化正在成为促进科学发展的重要手段。此外，农村信息化建设的取得了较大的成果：政府主管部门和电信运营企业正在积极推行自然村通电话和行政村通宽带工程。综述可见，无论是从技术发展趋势，还是从国家政策，携程旅行网所面临的科技环境都很好，为企业提供了广阔的发展前景。5.生态环境分析：中国旅游局分析2013年中国入境游客人次减少的原因之一就是中国空气污染严重。2014年，携程旅行网推出了“抗霾路线”，并受到了众多游客的追捧。可见，我国的生态环境对于旅游业还是存在一定的负面影响。但并不是致命影响。（二） 波特五力分析1. 竞争对手目前OTA市场基本可以分为TABX四个主要板块：T-腾讯：艺龙，QQ旅行，住哪儿A-阿里：去啊（淘宝旅行），佰程旅行网，穷游网B-百度：去哪儿，百度旅游X-携程：途牛，途家，易游，同程而目前上市的OTA企业有携程，艺龙，去哪儿，途牛。而2014年5月携程出资1500万美元认购途牛5%的股份，携程CEO梁建章成为途牛董事。携程与途牛在机票，汽车租赁服务等方面进行战略合作。所以本文主要分析艺龙和去哪儿网的状况。(1) 艺龙：艺龙最初的定位是“城市生活资讯服务商”，主要向中国八大城市（北京、上海、广州、南京、武汉、成都、南京、武汉）提供娱乐、社区活动、天气预报、购物、健身、新闻和商业等各种信息。随后艺龙开展了一系列的收购：2000 年 2 月，艺术收购了南京一家颇有名气的社区网站西祠胡同，之后又收购了订房中心百德勤。这些收购看上去很有道理，但却略显随意，因为这些公司之间并不能构成实际上的业务支持关系。但是从 2004 年A 公司将以 为核心，在各国家和地区，包括韩国、香港、新加坡以及泰国等，建立地方子公司并提供 B2B及 B2C 业务。艺龙的在华业务，也将由城市生活服务，扩展到电子商务的方方面面。此后的一年中，艺龙的一切都围绕这张“大馅饼”展开，直到“馅饼”己经明白无误地变成了“陷阱”，2001 年 5 月唐越在互联网低谷期从 M 手中回购艺龙之后，才将业务中心转到酒店预定上来。而在这段时间，携程己经坐上了中国最大酒店分销商的位子。 艺龙2014年第三季度财报显示，截至2014年9月30日，其净营收为人民币3.015亿元(约合4910万美元)，较上年同期的人民币2.969亿元(约合4850万美元)仅增长2%;并且净亏损为人民币5830万元，而上个季度净利润为人民币3150万元。在各家在线旅游公司不惜亏损抢夺市场份额的拼杀时期，2%的营收同比增长率让业内很多人大跌眼镜。前几天发布财报的途牛，尽管同样处于亏损，但净营收保持85.6%的同比增长。另一个值得注意的数字是，艺龙第三季度的总运营支出同比增长只有4%，并且销售和营销支出还同比下滑16%。艺龙CEO崔广福披露:艺龙目前正在发力公寓和酒店预付，团队和项目都进行了大力投入。这两个项目部分解释了在总运营支出微幅上升、销售营销支出还同比下滑的情况下依然出现亏损的现象。同时，为争夺移动端，艺龙也投入数亿元进行推广，甚至不惜亏损给用户返现。但另一方面，据财报数据显示，艺龙每间酒店客房的平均佣金也比去年同期下滑13%，每张机票平均佣金也下滑21%，并且预订量同比减少4%。佣金是艺龙的主要营收来源，佣金下滑直接导致酒店业务营收只同比增长6%，机票预订业务出现同比下滑24%。酒店预定与机票营收占艺龙总收入比例高达92%，两项业务收入出现增长放缓甚至负增长，进而导致其整体收入增长受到重创。因此，一加(投入)一减(收入)，直接导致艺龙继二季度扭亏为盈后再次陷入亏损。艺龙公关部一位工作人员表示，公司在三季度提出了新的推广方式，不再进行大规模广告营销，而是将资金实实在在返现给消费者，每间酒店的返现力度很大，以此拉动增长。但是从效果上看，显然没有达到预期，第三季度酒店预订量同比只增长22%，这个增长率很低，行业内的数字在50%左右。艺龙工作人员表示，目前艺龙的重点将通过酒店预付等方式拉动增长。 艺龙最大的问题是其依靠酒店业务单点突破的战略被证明失败，在这轮行业竞争中，时间窗口已向艺龙关闭。据三季报显示，艺龙的酒店收入占总收入比例高达84%。很长一段时间，艺龙与携程在高端酒店方面并驾齐驱。但随着梁建章回归，开始强硬地对艺龙进行围追堵截，面对拥有雄厚资金实力和强大供应商关系的携程，艺龙在高端酒店方面一直未能有效突围。同时，去哪儿今年年初成立目的地事业部，开始涉足OTA酒店业务。据去哪儿网二季报显示，其新增签约酒店量达到7.2万家，直销酒店网络覆盖量环比增长77%，达到16.5万家。同时，去哪儿还在以每个月新签2万家酒店的速度扩张，在二季度末，酒店覆盖量已赶超艺龙。同样，在携程牢牢把握高端酒店市场话语权的背景下，去哪儿猛烈进攻中低端酒店市场，尤其在客栈领域，已位居行业第一，并且不断加大营销力度。这也就意味着，当年崔广福制定的酒店单点突破战略，前无法突破携程的高端酒店，后被主攻中低端酒店的去哪儿赶超，并且竞争对手的速度远远快于艺龙。综上所述：目前艺龙处在战略转型的低谷期，但在酒店预订业务等方面，对携程还是有一定的影响。(2) 去哪儿：去哪儿网作为中国最大的在线旅行垂直搜索（比价）网站，创立于2005 年2 月，总部位于北京。与携程不同，去哪儿网并不售卖任何旅行产品，它扮演的角色类似于旅行业的“谷歌”或“百度”，即通过搜索技术，对互联网上的机票、酒店、度假和签证等信息进行整合，从而提供及时的旅游产品价格查询和比较服务，其盈利来自于“赚取点击付费和品牌广告展示费用”。目前去哪儿网拥有4500 万的月独立用户，可以搜索超过700 家机票和酒店供应商网站，向消费者提供包括实时价格和产品信息在内的搜索结果。2011 年6 月，百度入股去哪儿网，去哪儿网获得百度战略投资3.06 亿美元（约合人民币20 亿元），百度将成为去哪儿网第一大机构股东。业界估计，百度收购去哪儿网后，将去哪儿网的搜索结果和内容通过百度的各类应用（例如百度旅游频道、地图、知道、百科、经验等）进行深度整合，控制旅游计划和搜索过程的各个接触点。去哪儿网2014年第三季度财务报表显示：总营收为5.011亿元人民币，同比增长107.8%，超过上季度对于总营收实现90%-95%的增长预期。无线领域，去哪儿网2014年第三季度无线收入为2.027亿元人民币(3,300万美元)，比2013年同比增长445.1%，在总收入中占比40.4%，去年同期该比例为15.4%。去哪儿网酒店的无线端预订占其酒店间夜总数的55%，而全球无线端预订酒店的平均比例只有20%左右。与此同时，去哪儿网两大核心业务机票和酒店，继续保持高速增长。第二季度去哪儿网总机票量为2,270万张，酒店间夜总数为1000万间夜，分别同比增长了57%和84.6%。机票领域，第三季度的机票以及机票相关收入为3.121亿元人民币(5,080万美元)，同比增长104.1%。P4P机票收入的同比增长主要得益于总机票量57.0%的增长，以及单张机票平均收入30.0%的增长。酒店领域，第三季度P4P收入为1.117亿元人民币(1,820万美元)，同比增长98.1%。酒店P4P收入的同比增长主要得益于酒店间夜总数实现了84.6%的增长，以及每间夜平均收入7.3%的增长。去哪儿网在酒店领域增速惊人，其中，酒店间夜总数为1000万间，超过艺龙三季度的940万间，增速高达84.6%，超过携程的69%，超过艺龙增速的3倍多。第三季度财报显示，第三季度去哪儿网酒店直销量已占酒店业务总量的51%。显然，去哪儿网也从发力直销业务中得到了回报。除了直签，业务细分则是去哪儿网酒店发展的另一核心。今年以来，其酒店细分战略也已初见成效，2012年正式上线去哪儿网的客栈民宿获得了市场份额第一，部分地区客栈民宿覆盖率超过80%。同为细分战略切入口之一的团购业务，在归属目的地事业部之后更是迅速发展，增长速度远超行业其它竞争者。目前，去哪儿网在60个城市的团购酒店间夜量，已经超过了美团。其中，去哪儿网在日照、保定等城市，超过美团酒店夜间量的比例高达160%以上。根据财报数据显示，在今年各家投入重兵抢夺的无线业务领域，去哪儿网继续保持高速增长，其无线收入同比增长了445.1%;而无线收入占总收入的比例高达40.4%。无线端收入占比为业内第一，超过去年同期的三倍多。去哪儿网CEO兼联合创始人庄辰超表示，“第三季度总营收继续保持强劲的增长势头。卓越的执行力使我们在去年的高基数上实现高增长。总机票量和酒店间夜总数的提升以及单张机票平均收入和每间夜平均收入的健康增长，带动总营收同比增长108%。”“酒店直销业务取得的成绩尤为振奋人心。得益于酒店直销网络的迅速扩张和技术的持续发展，第三季度酒店直销量占酒店业务总量的51%。无线业务仍然是我们增长的主要动力，无线收入占总营收的40%，无线预订量占酒店间夜总数的55%，占总机票量的43%。”第三季度去哪儿网机票增速为行业6倍，国际航空公司搜索覆盖量增长了70%。本季度机票总收入首次超过3亿元，同比增长104.1%，这主要得益于总机票量57%的增长，以及单张机票平均收入30%的增长。而单张机票收入的增长一定程度上得益于国际机票出票量的大幅上升。据了解，截至2014年三季度，去哪儿网机票搜索平台覆盖的国际航空公司共有639家，数量较二季度增长了70%，国际航线数量达到17.7万条。加码国际业务布局的同时，去哪儿网也在致力于打造与国内中小航空公司之间更深层次的合作。凭借自身的大数据平台，助力中小航空公司。7月份，东海航空与去哪儿网合作后，通过精准营销，促销期间实现了短期销量翻5倍，长期销量来看，加入去哪儿网后带来了40%的增长。9月5日，乌鲁木齐航空与去哪儿网合作后，则在仅半天时间，其销量激增，通过去哪儿网售出的航班座位超过50%，远远超出其在携程销量的6倍，平均每分钟卖出一张票。根据最新财报：2014年第四季度，去哪儿网预期总营收同比增长90%-95%。该数字为去哪儿网目前初步的预测，未来有可能进行调整。这一增速，大大高于国内在线旅游同行。据悉，第四季度以及未来一段时间内，去哪儿网将大力推进云开放平台战略，旨在通过外部数据和内部数据的极致开放，在打造一个充满活力的在线旅游生态圈。云开放平台的独立域名已于日前上线，该平台将面向全行业开放去哪儿的数据、接口、资源、供应链、旅客及资本，覆盖全部业务。不久前，去哪儿网基于云开放平台发布了在线旅游创业者招募计划，宣布将提供项目孵化基金以及各类数据资源的全方位支持，吸引创业者入驻，共同打造一个容纳上万人的业内最大在线旅游创业平台。截至目前，已有292个创业项目入驻去哪儿云开放平台。综上所述，目前去哪儿网是携程实力最强劲的竞争对手。2. 潜在进入者：2014年上半年，如家在携程上下架，随后进入了OTA市场。由于目前OTA市场利益较大，未来可能会有越来越多的酒店集团进入OTA市场。虽然目前看似OTA市场已经被几家“巨头”所安排好座次，但是市场还远远未到饱和状态，所以不排除类似如家，华住等资金充足的民族品牌进入OTA市场。3. 替代品：在携程官方网站首页，携程出现的业务主要有以下这些：图1 携程首页出现的主要业务目前，在旅游电子商务网站群体中，携程旅行网替代品的威胁不是很大。首先，如果想在这一领域有所突破，首先要有强大的资金做保障，其次要有庞大的用户群体和网络，最重要的是要有从事旅游行业和电子商务领域的双重经验，而目像携程的状况是早己完成了原始资本的积累，拥有了充足的资金储备，并且还拥有着现阶段其它同类网站无人能比拟的庞大的数百万有过“携程体验”的用户群体。驴妈妈的主要优势在门票的预订方面，同程的主要优势为旅行社在线平台，途牛网的主要优势为机票，汽车租赁服务。携程面对这些“短板”选择通过战略合作来提升自己的竞争力。目前，最与携程类似的网站就是艺龙，但是目前艺龙处在战略转型的阵痛期，对携程的威胁不如前几年那么大。但是垂直搜索类网站去哪儿网近几年发展迅速：2014年初成立目的地事业部，大力发展酒店预订。目前中国酒店大约为30万家，携程合作的酒店大约有11万家，艺龙合作的酒店大约有10万家，且80%的酒店重合。而去哪儿合作的酒店为16.5万家，且只与其合作的酒店数近10万家。第三季度，酒店产品收入1.117亿元，同比增长98.1%。4. 供应商：携程拥有的庞大会员体系及其订单数量，使它的议价能力大大提高。携程旅行网一直采用“明码标价”的形式进行经营，靠从酒店收取 10%的固定提成方式，随着携程的发展壮大，携程旅行网目前的订房数量己有国内几大知名旅行社相当，所以携程旅行网在业内越来越有影响力，这种影响力会使上游供应商越来越对它产生信任和依赖，讨价还价能力也相对减弱，这点对携程的发展是非常有力的。携程旅行网与如家、锦江之星、汉庭等众多品质优良的经济型酒店集团均有良好的合作，但 2009 年，总部位于上海的格林豪泰经济型连锁酒店与携程网发生价格争议，在经济寒冬中，这家酒店试图通过促销以增加客源，并提供比以往更加优惠的服务，比如说免费注册，就可以获得一张免费现金券。然而因此产生的“酒店价格倒挂”严重影响到了携程会员的利益，也引发了携程网的强烈不满，对此携程的处理态度是将参与活动的格林豪泰的连锁酒店全部下线，有分析人士指出“在中国，携程被业界认为是最早把电子商务旅行产业化的公司，多家权威咨询公司的报告显示，携程早已经获得中国在线旅游市场过半的份额，所以什么价格，出于竞争策略的考虑，大多数酒店还有愿意接受的。携程的客户规模和订单数量,使其议价能力大大提高。虽然携程一直从酒店固定收取10%的佣金,但是实际上如今一些小旅行社得到的酒店报价己经远远没有携程的优惠了,他们因此受到的利润空间挤压相当明显。而在一些大酒店集团里,携程的订房数更是其入住率的保障。如今的携程在业界的影响力举足轻重。携程旅行网自身的强大实力与巨大潜力,使上游供应商对它的信任度和依赖度会越来越高，但是如果其讨价还价能力相对减弱，对其未来发展亦会有更大的帮助。5. 购买者：携程旅行网属于 B2C 类型的网站，不同于淘宝的 C2C 类型的网站，让购买者与卖方有一个讨价还价的余地，也不同于垂直搜索类的网站，网站不提供任何价格，而是让消费者搜索到同一产品最便宜的卖家及可以提供的相应服务。携程旅行网采取的是直接定价的方式，对于散客来讲，携程的定价还是便宜的。但现阶段随着垂直搜索网站以及去啊（淘宝旅游）的兴起，这就要求携程一定要保持自己的价格优势，否则会员将会流失。但对于大部分商务人士，价格并一定能成为取舍的唯一因素。他们往往更重视品牌、信誉的保证。（三） 行业生命周期分析目前以携程，艺龙，去哪儿网为代表的OTA企业处在行业生命周期的成长期部分。中国互联网协会、中国互联网络信息中心发布的中国互联网发展报告(2014)显示，2013年我国互联网支付交易规模达53729.8亿元，其中超过50%的贡献量来自网络购物、航空客票、网络游戏、B2B电子商务等四大领域。报告指出，移动互联网成为互联网发展的新亮点。2013年我国移动网民规模达到5亿人，网民渗透率高达81%，同比增速为19.1%，远高于整体网民9.5%的增速。由此可以看出，电商还有非常大的发展空间，而旅游电商在未来的若干年也会保持高速发展态势。百程旅行网联合创始人兼首席运营官段冬东表示：“旅游电商的蓬勃发展是源于科技的普及和消费人群的改变两方面因素。目前我国网民规模已超7亿人，移动互联网民也已超过4亿人，这对于旅游电商的发展无疑打下了坚实的基础环境。从出境游人群的特点观察发现，以60后、70后为消费主体的人群，正在逐渐转移为互联网的原住民，也就是80后甚至90后，这部分人群的集中特点表现为他们在选择出境旅游时，会更多地借助互联网来获取信息，进行交易。在旅行过程中，他们会使用GPS、微博、微信等移动互联网工具，这些都会导致旅游电商的蓬勃发展。随着中国全面进入大众旅游时代，休闲度假市场增长迅猛，消费行为向互联网、移动互联网转移的趋势发展最快。相关数据显示，我国旅游业以及旅行社业全年增长在10%15%，而在线旅游度假市场的增长达到30%-40%，但在中国数千亿旅行社市场的渗透率不到10%，总体上处于市场快速扩张的阶段。由于市场前景广阔，不仅引起众多在线旅游企业的激烈争夺，百度、阿里、腾讯等互联网巨头也通过投资收购进入市场，此外，各类创业公司也纷纷瞄准这一领域。综上所述，目前在线旅游企业在行业生命周期中还处于成长期，未来还有很大的发展空间。四、内部环境分析（一） 企业资源1. 有形资源（1） 人力资源人力资源包括企业管理者与员工的教育，培训，经验，知识，合作性，职业操守，敬业精神，忠诚等方面。本文从携程的管理者层面进行介绍。目前携程旅行网的主要管理人员为以下各位：梁建章是携程旅行网创始人之一，现任CEO。加盟携程旅行网之前，梁建章曾在甲骨文公司美国总部和中国公司担任多项技术和管理职务，包括甲骨文中国ERP咨询部负责人。梁建章现为如家快捷酒店董事会董事。梁建章获得佐治亚理工学院学士学位和硕士学位，并曾经就读于复旦大学。范敏是携程旅行网创始人之一。范敏曾任上海旅行服务公司CEO，上海新亚酒店管理公司副总经理及多项高管职务。范敏获得上海交通大学学士和硕士学位，曾于1995年就读瑞士酒店管理学院。孙洁女士现为携程旅行网首席财务官。她在SEC报告、经济管理和会计方面有着丰富经验。加入携程旅行网之前，孙洁曾是应用材料公司SEC报告部门负责人。在加入应用材料公司以前，她在KPMG硅谷公司工作了5年。孙洁拥有美国注册会计师证书和加州注册会计师证书，获得佛罗里达州大学商学院学士学位，并曾经就读于北京大学法学院。朱剑岷现为携程旅行网高级副总裁，在加盟携程旅行网之前，他曾就职于多家软件及系统集成公司，其中包括康柏和RPTI国际公司。1999至2000年，他出任康柏高级顾问，1995至1998年为RPTI国际公司技术总监。 朱剑珉获得上海交通大学学士学位。汤谰现为携程旅行网副总裁。加入携程旅行网之前，他曾是上海不凡帝范梅勒公司市场经理，在此之前，他曾是羽西化妆品公司的市场经理兼财务分析经理。汤谰获得上海交通大学学士学位和美国弗吉尼亚联邦大学经济学硕士学位。李基培现为携程旅行网董事兼副董事长。李基培是兰馨亚洲投资集团的执行董事，曾是卡莱尔集团的执行董事。李基培毕业于伯克利加州大学，并获得麻省理工大学理科硕士学位，获得斯坦福商学院工商管理硕士学位。杨涛现为携程旅行网高级副总裁。从2000年起他担任过携程旅行网多种管理职务。在此之前，他曾是全球资源公司的销售经理。杨涛获得上海交通大学机械工程学学士学位。此外，携程还建立了携程大学。时任CEO范敏表示：携程大学是将其作为企业核心竞争力的组成部分，不仅为企业自身培养大量可用之才，还要用自己独创的管理方式推动行业发展。携程大学的成立，旨在为公司培养和储备适应公司发展所需要的中高层管理人才。携程大学是培养公司骨干力量的摇篮，也是培训员工各项工作技能的专业场所，更是企业文化传播、深化的基地，主管与员工将在携程大学进一步学习、锻造企业文化，用大家的心血、智慧与实践来灌溉企业文化之树，使其成为屹立百年的长青之树，福泽企业长治久安。在2007年4月12日，面向公司中层管理干部的C（Ctrip）MBA项目已经先期启动。携程旅行网一直都高度重视员工培训和成长，目前公司绝大多数中高层管理干部都是通过内部培养、提拔的。 携程大学组织结构图（2） 金融性资源和物质性资源金融性资源包括现有资金和可通融的资金等；物质性资源包括厂房，土地，机器设备等固定资产。