餐厅服务手册.doc

艺润参燕 师家风范

服 务 手 册（餐厅）
Policy & Procedure (Restraurant)

服务手册目录

● 一、组织机构图 ···································

● 二、岗位职责 ·····································

● 三、岗位流程与标准 ·······························

● 四、管理制度与规范 ·······························

● 五、服务细节-服务流程·······························

● 六、服务应用表格 ·································

二、岗位职责
1、总监岗位职责 ·································
2、服务部岗位职责：
1）经理岗位职责·································
2）主管岗位职责·································
3）吧台领班岗位职责·································
4）传菜部领班岗位职责·······························
5）包间领班岗位职责·································
9）服务员岗位职责··································
10）酒吧员岗位职责··································
11）传菜员岗位职责··································

2、迎宾部岗位职责：
1）迎宾部领班岗位职责·······························
2）迎宾员岗位职责···································

营运总监岗位职责
岗位名称
营运总监
签定日期
年 月 日 总页码： 页
直接上级
执行总经理
直接下级
本部门经理
岗位提要
全面负责制定并实施前厅的工作计划，督导前厅日常运作，确保为客人提供优质高效的餐饮服务。全面提高餐厅的服务质量和管理水平，不断提高整体的经济效益和社会效益。
岗 位 职 责
1、全权负责处理服务部的一切事物，带领部门员工努力工作，完成酒店所确定的各项目标。
2、 制定管理目标，规定各级管理人员和员工的职责，并监督贯彻执行。
3、执行酒店各项规章制度，建立健全内部组织机构系统，协调店总执行各部门关系，建立内部合理而有效的运行机制。
4、完成店总给予的经营计划（月、季、年）、发展规划、经营方针。
5、协助店总做好市场拓展，研究并掌握市场的变化和发展情况，制定市场拓展计划和价格体系，适时提出阶段性工作重点，并指挥实施。
6、对各种动向有高度的敏感性，带领员工进行全面的推广销售。详细阅读每月报表，检查营业进度与营业计划完成情况，并采取对策，保证经营业务顺利进行。
7、完善酒店组织系统，使之合理化、精简化、效率化。主持每周的部门工作会议，检查情况汇报，并针对有关问题进行重点讲评和指示。
8、定期巡视公众场所及部门工作情况，检查服务质量，并将巡视结果传达至有关部门。
9、负责重要客人的接待工作，保持与社会各界的广泛联系，塑造良好的内外部形象。
10、以身作则，关心员工，奖罚分明使酒店有高度凝聚力和归属感
素 质 要 求
1. 有较强的的团队协作、组织、协调和沟通能力，具有良好的管理经验，较丰富的社会关系，计算机熟练。
2. 道德品质优良，敬业精神强，工作认真负责，具有创新意识，有团队合作精神；
3. 要有提出问题、分析问题、解决问题的能力。
4、有较高的政治素养和责任感，精通专业知识、思维明锐、处事果断、作风正派、公私分明，树立良好形象。
5、掌握管理和服务方面的系统知识，并要了解相关方面的一切业务技能和基础知识。
直 接 责 任
1. 正常运作服务部的经营管理
2. 处理好和各部门的沟通及关系，处于良好的经营状态
3. 必须定期组织对各岗位员工进行培训
职权与权利
职权：根据实际情况对本部门员工具有任免的权利
打折权；指挥权；奖罚权；最高领导会议发言权。
权利：详情见《员工手册》
管辖范围和

管辖范围：服务部 、营销部、酒吧、传菜部、保安部、

执行人签名

营运总监
兹收到《营运总监岗位职责》本人明白职责的详细内容，并谨此声名：本人保证其尽职执行，同时承担直接责任和领导责任。

服务部经理岗位职责
岗位名称
服务部经理
签订日期
年 月 日 总页码： 页
直接上级
服务部总监
直接下级
服务部主管
岗位
提要
服务经理应精通本酒店的菜式有关知识，对前厅进行全面而高效的管理，其基本任务是组织指挥整个餐厅的服务工作，资产的管理工作，以及酒店的运转和经营工作，达到并不断提高，承担所有责任。

岗

位

职

责
1、认真抽查航海日记，负责检查酒店服务人员仪容仪表、个人卫生等情况；
2、负责培训并监督服务人员严格遵照服务规范服务；
3、负责酒店日常工作的运转，正常秩序的维护；
4、负责将酒店的经营状况、客源结构、宾客反映意见、出品以及服务质量等综合信息进行总结并反馈给厨师长及服务部经理，以便进行及时调整；
5、处理由食品、饮料和服务质量等造成的宾客投诉，并报告上级；
6、负责所辖酒店的内外协调工作，前厅和后厨的沟通工作；
7、协助酒店领导制定经营方案，努力发挥本餐厅的优势，定期审核高速调整督导；
8、在营业时间内巡视全场，征询客人意见要求，及时改进；
9、负责前厅服务网点消耗用品及固定资产的管理、维修、控制；
10、负责对区域内安全设施、设备、措施、职责等实行检查布置，确保前厅工作安全；
11、制定员工培训计划，负责服务部人员的思想教育，业务培训工作和考核工作；
12、对违反服务规程和店规者进行及时处理，确保为宾客提供优质服务。
13、分配工作、督导工作、落实工作、检查并完善工作。

工

作

程
1、提前十分钟到岗，计划一天的工作内容；
2、10点准时参加班前会，做好例会检查，传达会议纪要并总结分析前一天工作问题，跟进下步工作实施；
3、做整个餐厅的巡视工作及时指出并更正；
4、做好接餐准备工作；
5、检查餐厅的正常运转情况；

序
6、对前厅特殊事情的及时处理；
7、进行餐后工作检查；
8、17：00开班前会，对上一餐的工作进行总结；
9、晚餐结束，熟知当日营业状况，填写经理日卡，做好营业分析和总结。

素 质
要 求
做任何工作都要尽心尽责，兢兢业业，按正规的程序和操作标准严格要求自己，对于客人意见做好分析，及时与厨师长沟通，内部协调要和谐，要求所有人员积极、主动、礼貌、热情、周到的服务，具有熟练的业务知识，和管理水平，能宽容待人。

直
接
责
任
对直接上级及本人所涉及的工作负直接责任；执行并完成直接上级下达的各项任务；定期汇报，请示工作；本人亲自做的工作所连带的责任；对所辖工作区域以及工作中个人行为负责；对前厅成本控制（物耗）、优质高效服务负责；对辖区设备设施负责。本人的工作行为所产生的最终结果负责；对本人的纪律行为负责；对本部门和本人所掌管的饭店和部门秘密的安全负责；其它应由本人承担的本部门领导责任。
职 权
及
应有权利
赠菜权：给熟客或会员客人赠送新出菜品来品尝；排班权：所有人员的工作安排，也可间接监督；打折权；指挥权；奖罚权；最高领导会议发言权。
权利：在劳动工作中酒店赋予员工的一切权力（具体参照《员工手册》）
管辖范围

区域范围：全面服务部工作。

执行人签名

服务部经理（本岗位）营运总监（直接上级）
兹收到《服务部经理岗位职责》。本人明白职责的详细内容，并谨此声明，本人保证其尽职执行。同时承担直接责任和领导责任。

服务部主管岗位职责
岗位名称
服务部主管
签订日期
年 月 日 总页码： 页
直接上级
服务部经理
直接下级
服务部领班
岗位
提要
应精通本酒店菜式的有关知识，对厅面进行全面而高效的管理，其基本任务是组织指挥服务部的服务工作及人员的分配工作，负责保证酒店的服务质量。

岗

位

职

责
1、认真检查航海日记，检查服务员仪容仪表，服装及个人卫生情况；
2、负责训练、监督服务员严格遵照服务规程服务；
3、负责厅面日常工作的运转，正常秩序的维护；
4、负责将酒店经营状况、客源结构、宾客反馈意见、菜品等综合性营业信息及时反馈给厨师长和服务部经理，以便及时调整。
5、处理由食品、饮料和服务质量引起的宾客投诉，并向经理汇报；
6、负责所辖酒店的内外协调工作，厅面之间与厨房之间；
7、在营业时间内巡视前厅，征询客人意见及要求，及时改进；
8、负责前厅服务用品、消耗用品及固定资产的管理、维修和控制；
9、负责对区域内安全设备、设施措施、职责等实行检查布置，确保酒店的工作安全；
10、辅助经理制定员工培训计划，负责管理服务部人员的思想教育、业务培训、技术考核工作；
11、对违反服务规程和店规的事进行纠正处理，确保为宾客提供优秀服务；
12、合理安排下属员工的各类休假及工作排班并及时上报经理
13、顺利接待领导用餐，并及时将领导所需及用餐情况反馈经理或厨师长，重要VIP接待及时通知经理
14、检查餐厅卫生工作，督促员工严格按卫生标准做卫生；

工

作

程

序
1、提前十分钟到岗，计划一天的工作内容；
2、10点准时参加班前会，协助经理安排工作岗位的划分，进行仪容仪表的检查；
3、督导并检查开餐前的准备工作，检查厅面的设备是否处于完好状态；
4、检查各岗位立岗情况，做好迎宾工作；
5、指导并监督服务员是否按正规的服务规程服务；
6、餐中主动询问客人对菜点和服务的反馈意见，进行及时的处理并上报；
7、进行餐后工作检查；
8、17：00参加班前会，并对上一餐的工作进行总结；
9、晚餐结束后，总结一天来工作中所出现的问题，并汇报服务部经理；
素质
要求
做任何工作都要尽心尽责，兢兢业业，按正规的程序和操作标准严格要求员工，认真收集客人的意见，并做好记录，及时反馈厨房厨师长和汇报经理，善待每位客人，做事要积极、主动、礼貌、热情、周密，保证客源。

直
接
责
任
对直接上级及本人所涉及的工作负直接责任；执行并完成直接上级下达的各项任务；定期汇报，请示工作；本人亲自做的工作所连带的责任；对所辖工作区域以及工作中个人行为负责；对前厅成本控制（物耗）、优质高效服务负责；对辖区设备设施负责。本人的工作行为所产生的最终结果负责；对本人的纪律行为负责；对本部门和本人所掌管的饭店和部门秘密的安全负责；其它应由本人承担的本部门领导责任。
职 权
及
应有权利
职权：具体工作分派权；工作落实权；协助经理完成其领导职权；检查工作职权；一般事件的处理权；激励奖罚权；
权利：在劳动工作中酒店赋予员工的一切权力（具体参照《员工手册》）

管辖范围

区域范围：服务部全面工作。
执行人签名

服务部主管 （本岗位） 经理（直接上级）
兹收到《服务部主管岗位职责》。本人明白职责的详细内容，并谨此声明，本人保证其尽职执行。同时承担直接责任和领导责任。

直接上级
服务部 经理
直接下级
吧台领班
岗位提要
负责吧台酒水经营管理工作，协助服务部经理制定和实施吧台优质服务程序和标准，督导本部门员工为客人提供优质高效的吧台出品。

岗

位

职

责
1. 协助经理负责制定吧台酒水服务程序和标准并组织实施。
2. 根据营业情况合理安排员工班次，监督和指导员工正确工作
3. 协助经理负责建立并实施酒水质量检查控制制度，杜绝酒水浪费现象
4. 负责检查吧台物品、设备和用具的领用和管理工作，进行物品申购计划工作
5. 亲自参与重点宾客的出品操作工作，正确处理客人投诉确保优质出品
6. 负责检查作帐工作，协助经理做好酒水成本控制
7. 负责吧台的设备维护与保养工作
8. 负责协助酒水单的制定和价格的核算，组织各种酒水促销活动，不断开发新产品全方位满足客人需求
9. 定期对员工进行业务培训，督促员工遵守餐厅的各项规章制度，协助经理对本部门员工进行业务考核评估
10. 及时认真的完成上级指派的其他工作
工 作 程 序
1. 提前十分钟到餐厅，查看本部门交接工作日志，计划当天的工作内容；
2. 10点参加班前会，，负责监督领班对本部门员工仪容仪表的检查；
3. 督促、检查本岗位的卫生清扫工作；
4. 监督本部门员工在工作中是否按正确的服务程序及标准操作，保证吧台出品质量
5. 检查吧台物品申购标准和数量是否达到部门标准
6. 随时检查吧台物品的准备情况，及时向经理汇报
7. 整理、汇总客人对吧台出品质量的反馈意见，并向经理汇报；
8. 督促本部门员工做好物品的盘点；做好酒水销售日报表；
9. 做好部门收档工作，做好交接工作；
素质
要求
热爱本职工作、大公无私、勤勤恳恳具有较强的事业心和责任心，全面掌握酒水知识和酒水服务。身体健康、精力充沛，有较强的执行能力。

直
接
责
任
对直接上级及本人所涉及的工作负直接责任；执行并完成直接上级下达的各项任务；定期汇报，请示工作；本人亲自做的工作所连带的责任；
对所辖工作区域以及工作中个人行为负责：对辖区的环境卫生负责；对本人工作质量及服务程序负责；优质高效服务负责；对辖区设备设施负责；本人的工作行为所产生的最终结果负责；对本人的纪律行为负责；对本部门操作安全负责；其它应由本人承担的责任。
职 权
及
应有权利
本区具体工作分派权；工作落实权；协助主管完成其领导职权；检查本区工作职权；一般事件的处理权。
权利：在劳动工作中酒店赋予员工的一切权力（具体参照《员工手册》
负责范围
区域范围：酒吧一切工作。
执行人签名

吧台领班（本岗位） 经理（直接上级）
兹收到《吧台领班岗位职责》。本人明白职责的详细内容，并谨此声明，本人保证其尽职执行。同时承担直接责任和领导责任。

传菜部领班岗位职责
直接上级
服务部经理
直接下级
传菜部领班
岗位
提要
负责菜品质量监督工作。协助经理制定传菜部操作流程，同时对本区域的组织、检查、监督及协调工作，日常工作的分配。

岗

位

职

责
1、接受经理的领导，带领本班员工实施经理所下达的各项管理和经营性指令。
2、督导本部员工执行本部门的各项操作规程，按标准检查所属员工工作技能。
3、及时传达上级确定的各项工作措施和要求，并督导实施；
4、督导本部员工做好全面检查工作，使之达到营业最高标准要求；
5、把好菜品质量关，将厅面反馈的菜品意见及时反馈厨房，并上报经理；
6、宴请重要贵宾时，负责传菜部的督导和衔接工作；
8、监督传菜部物品盘点工作，定期把结果向经理汇报；
9、监督“五常法”落实情况，做好指导工作；
10、协助经理做好下属日常基础的培训工作，努力提高本部门的工作效率；

工

作

程

序
1、提前十分钟到岗，查看本部门交接工作日志，计划传菜部一天的工作内容；
2、10点准时参加班前会，监督本部门员工仪容仪表的检查；
3、督导并检查开餐前的准备工作，检查传菜部的设备是否处于完好状态；有问题及时向工程部衔接，保证酒店正常运营；
4、指导并监督传菜员工是否按正规的规程操作；
5、监督本部严格按照标准工作流程操作并对特殊事情进行及时处理，紧急问题及时上报经理；
7、17：00参加班前会，总结上一餐情况，使晚餐工作效率能进一步提高；
8、晚餐结束后，总结一天来工作中所出现的问题，并汇报经理；
9、负责监督前厅本部的收市工作；
11、负责整个区域的收市检查工作，做好安全检查工作，做好工作交接日志，关灯锁门，按酒店规定上交钥匙；
素质
要求
做任何工作都要尽心尽责，兢兢业业，按正规的程序和操作标准严格要求员工，要求所有传菜员积极、主动、礼貌、热情、周到。

直接
责任
对直接上级及本人所涉及的工作负直接责任；执行并完成直接上级下达的各项任务；定期汇报，请示工作；本人亲自做的工作所连带的责任；
对所辖工作区域以及工作中个人行为负责：对传菜部成本控制（物耗）、对辖区设备设施负责；本人的工作行为所产生的最终结果负责；对本人的纪律行为负责；对本部门操作安全负责；其它应由本人承担的本部门领导责任。
职 权
及
应有权利
本区具体工作分派权；工作落实权；协助经理完成其领导职权；检查本区工作职权；一般事件的处理权；有把不合格菜品直接退回厨房的权力。
权利：在劳动工作中酒店赋予员工的一切权力（具体参照《员工手册》）
管辖范围

区域范围：传菜部一切工作。

执行人签名

传菜领班（本岗位） 经理（直接上级）
兹收到《传菜部邻班岗位职责》。本人明白职责的详细内容，并谨此声明，本人保证其尽职执行。同时承担直接责任和领导责任。

包间领班岗位职责
岗位名称
领班
签订日期
年 月 日 总页码： 页
直接上级
主管
直接下级
本区服务员
岗位
提要
酒店服务通常按区域进行划分，每个区域的服务即领班管理，领班负责当区域的组织、检查、监督及协调工作，日常工作，有时也须参加餐饮服务。

岗

位

职

责
1、接受主管的领导，负责检查指导服务员航海日记，带领本班员工实施经理、厨师长所下达的各项管理和经营性指令。
2、督导本班员工执行本厅面的各项操作规程，按标准检查所属员工工作技能。
3、组织班前会业务例会，及时传达上级确定的各项工作措施和要求，并组织落实，保证管理系统的畅通。
4、在开餐做好本区域的全面检查，开餐前的各项准备工作，并检查他们的立岗时间；
5、巡视员工的服务情况，征询客人对菜点、服务等方面的意见，处理一般的客人投诉；
6、在开餐时协助服务员进行服务工作；
7、时刻注意完善用餐进展情况，及时满足宾客用餐时提出的要求；
8、定期检查，清点本区的设备餐具等工作，并把握结果向主管汇报；
9、督促服务员做好餐厅的安全和清洁工作；
10、协助主管做好下属的基础培训工作。

工

作

程

序
1、提前十分钟到岗，计划一天的工作内容；
2、10点准时参加班前会，协助主管安排工作岗位的划分，提前进行本区域员工仪容仪表的检查，并保证例会前的秩序；
3、督导并检查开餐前的准备工作，检查区域的设备是否处于完好状态；
4、做好迎宾工作；
5、指导并监督服务员是否按正规的服务规程服务；
6、餐中巡视，主动询问客人对菜点和服务的反馈意见，进行及时的处理；
7、巡视餐后是否按标准程序收台，进行餐后工作检查，并上报主管检查；
8、17：00参加班前会，并对上一餐的工作进行总结；
9、晚餐结束后，总结一天来工作中所出现的问题，并汇报负责主管；
10、每天收尾领班负责厅面的收市工作，让最后一席客人满意离开；
11、负责整个区域的收市检查工作，做好安全检查工作，将遗留问题做好交接，关灯锁门，按规定上交钥匙；
素质
要求
做任何工作都要尽心尽责，兢兢业业，按正规的程序和操作标准严格要求员工，认真收集客人的意见，并做好记录，及时反馈当区主管，让客人满意而归，要积极、主动、礼貌、热情、周到地服务，保持最好的精神状态。

直
接
责
任
对直接上级及本人所涉及的工作负直接责任；执行并完成直接上级下达的各项任务；定期汇报，请示工作；本人亲自做的工作所连带的责任；
对所辖工作区域以及工作中个人行为负责：对前厅成本控制（物耗）、优质高效服务负责；对辖区设备设施负责；本人的工作行为所产生的最终结果负责；对本人的纪律行为负责；对本部门和本人所掌管的饭店和部门秘密的安全负责；其它应由本人承担的本部门领导责任。
职 权
及
应有权利
本区具体工作分派权；工作落实权；协助主管完成其领导职权；检查本区工作职权；本区域一般事件的处理权；
权利：在劳动工作中酒店赋予员工的一切权力（具体参照《员工手册》）
管辖范围

区域范围：本区域。

执行人签名

服务部领班（本岗位） 主管（直接上级）
兹收到包《包间领班岗位职责》。本人明白职责的详细内容，并谨此声明，本人保证其尽职执行。同时承担直接责任和领导责任。

服务员岗位职责
岗位名称
服务部服务员
签订日期
年 月 日 总页码： 页
直接上级
服务部领班
直接下级
无
岗位提要
按区域的划分做好自己本职工作，做好餐饮服务；

岗

位

职

责
1、认真填写航海日记，按规定着装，保持整洁，按时上下班，服从领班的指挥和安排；
2、做好前厅的卫生工作，及餐台干净，保洁，餐桌调味的卫生洁净；
3、负责接待客人，熟知菜单上的菜肴名称、价格、原料等，准确推销给客人；
4、按规范的服务程序为客人提供满意的服务；
5、严格按照规范的动作操作；
6、礼貌地送客，及时向当区领班汇报；
7、客人离开时，立即清理台面，做好翻台工作，迎接新的客人；
8、遵守饭店的各项规章制度；
9、爱护酒店设备，节约能源。

工

作

程

序
1、提前五分钟到前厅，准备点名；
2、10点参加班前会，听从主管安排开餐前的岗位分工及其职责，接受仪容仪表的检查，对昨日会议纪要的熟记等；
3、进行本岗位的卫生清扫工作；
4、查看预订情况，了解预订单位及特殊要求；
5、检查台面餐具，是否有漏摆或破损现象；
6、按规定时间站位，热情迎客；
7、按规范的服务程序为宾客提供服务，留意客人的用餐情况及时向上级反映；
8、通知当区领班结帐收款，一定要提前核对好帐单；
9、客人离店提醒客人携带好随身物品；
10、礼貌送客至大门口方可返回；
11、按标准程序进行收餐，了解下一餐的预定情况，按要求做好相应的准备工作；
12、做好餐后总结，改进上一餐所出现的问题。
素质
要求
从客人进入餐厅到用餐完毕整个过程中，服务都要保持热情、礼貌、周到、积极为客人服务，严格按照规范程序操作，

直
接
责
任
对直接上级及本人所涉及的工作负直接责任；执行并完成直接上级下达的各项任务；定期汇报，请示工作；本人亲自做的工作所连带的责任；
对所辖工作区域以及工作中个人行为负责：对辖区的环境卫生负责；对本人工作质量及服务程序负责；对前厅成本控制（物耗）、优质高效服务负责；对辖区设备设施负责；本人的工作行为所产生的最终结果负责；对本人的纪律行为负责；对本部门和本人所掌管的饭店和部门秘密的安全负责；其它应由本人承担的本部门领导责任。
职 权
及
应有权利
无（有任何事情及时上报当区领班）

权利：在劳动工作中酒店赋予员工的一切权力（具体参照《员工手册》）

酒吧员岗位职责
岗位名称
酒水吧员
签订日期
年 月 日 总页码： 页
直接上级
酒吧领班
直接下级
无
岗位提要
保证当天酒水的出售及统计工作，按标准程序领取酒水。

岗

位

职

责
1、提前5分钟到岗，参加班前例会；
2、严格遵守宾馆各项管理制度，按照餐饮部规定着装；
3、负责吧台酒水区域（包括各种陈列酒品）的卫生清洁工作；
4、开餐前负责检查各种酒水、香烟库存，发现有短缺品种或储备不足时应及时到烟酒库领取，当日断货的烟酒品种要制定烟酒估清单，并及时通知经理，以使之及时传达给服务员；
5、开餐后，保持饱满的精神状态，树立餐销部良好的工作形象；
6、对于服务员开据的烟酒单要严格核对，发现价格或数量错误及时调整并通知服务员更正；
7、收银员收款时要认真协助其核对烟酒的消费量，确保准确无误；
8、工作期间，要使用礼貌用语，不得对顾客无礼；
9、不得违反财务制度，不得私自享用或变卖烟酒，不得私自外借烟酒，不得私拿馈赠烟酒和客人存放烟酒；
10、每天进行核对，每月底负责盘点总吧台烟酒数量，填制库存烟酒盘点表。

工
作
程
序
1、提前5分钟到岗，10点准时参加例会，通报当天急推和沽清酒水；
2、按标准程序做好开餐前的准备工作。检查当日酒水（数量、温度、质量等）。
3、按标准操作程序以最快的速度提供宾客所需酒水。
4、协助服务员拿取酒水并送至厅房
5、做好当天的盘点工作。
6、做好收档工作。
7、值班人员做好交接工作，将酒水分类上锁，并上报主管检查。

素质
要求
从客人进入酒店到用餐完毕整个过程中，要保持热情、礼貌、周到、积极的态度。工作要注意细节，要敏捷。

直
接
责
任
对直接上级及本人所涉及的工作负直接责任；执行并完成直接上级下达的各项任务；定期汇报，请示工作；本人亲自做的工作所连带的责任；
对所辖工作区域以及工作中个人行为负责：对辖区的环境卫生负责；对本人工作质量及服务程序负责；对前厅成本控制（物耗）、优质高效服务负责；对辖区设备设施负责；本人的工作行为所产生的最终结果负责；对本人的纪律行为负责；对本部门和本人所掌管的饭店和部门秘密的安全负责；其它应由本人承担的本部门领导责任。
职 权
及
应有权利
无 （特殊事情上报直接上级）

权利：在劳动工作中酒店赋予员工的一切权力（具体参照《员工手册》）
执行人签名

酒水吧员（本岗位 领班（直 接上级）
兹收到《酒水吧员岗位职责》。本人明白职责的详细内容，并谨此声明，本人保证其尽职执行。同时承担直接责任和领导责任。

传菜员岗位职责
岗位名称
传菜员
签订日期
年 月 日 总页码： 页
直接上级
传菜领班
直接下级
无
岗位
提要
负责订酒店单和菜肴食品的传递工作，负责菜肴所跟佐料及服务用具的准备
工作，做好各项服务员后勤工作。

岗

位

职

责
1、按规定着装，保持整洁，按时上、下班，服从领班的指挥安排；
2、做好负责区域的卫生工作；
3、检查餐中所有用具如托盘、菜盖等；
4、准确无误地传递菜品；
5、负责协助前台服务员撤换餐具，整理空瓶、罐等；
6、负责清点本前厅撤下的布草；
7、遵守餐厅的各项规章制度；
8、大型的宴会，协助服务人员收台，整理餐台及收尾工作；
9、完成领班交给的其他工作。

工

作

程

序
1、提前五分钟到岗，准备点名；
2、10点参加班前会，接受仪容仪表的检查；
3、进行本岗位的卫生清洁工作及托盘的清理，准备各种汁料，要求质量，要适量；
4、 配齐上菜所配器皿，整洁卫生无破损；
5、每餐前及时将冷菜车放入散区，要求摆放整齐；
6、根据订餐情况将预定好的菜品准确地传递到厅房，听从当区领班指挥将每一道菜品传到各区，并向服务员报菜名。
7、走菜时要稳，保证菜品质量，每个菜品要盖菜盖；
8、协助服务员人员做好收餐工作；
9、洗刷当餐所有的托盘，将酱料及时返回厨房或清理，做好收档工作；
10、收档后上报当区领班检查；
素质
要求
对工作尽心尽责，兢兢业业，按正规程序和操作标准严格要求自己，认真熟悉菜品，做事要眼明手快，有很好的托盘技术；

直
接
责
任
对直接上级及本人所涉及的工作负直接责任；执行并完成直接上级下达的各项任务；定期汇报，请示工作；本人亲自做的工作所连带的责任；
对所辖工作区域以及工作中个人行为负责：对辖区的环境卫生负责；对本人工作质量及操作程序负责；对传菜部成本控制（物耗）、优质高效工作负责；对辖区设备设施负责；本人的工作行为所产生的最终结果负责；对本人的纪律行为负责；对本部门和本人所掌管的饭店和部门秘密的安全负责；其它应由本人承担的本部门领导责任。
职 权
及
应有权利
有不合格菜品可直接返回厨房重新烹制，保证菜品质量，将菜品意见反馈于领班。
权利：在劳动工作中酒店赋予员工的一切权力（具体参照《员工手册》）
执行人签名

传菜员（本岗位） 领班（直接上级）
兹收到《传菜员岗位职责》。本人明白职责的详细内容，并谨此声明，本人保证其尽职执行。同时承担直接责任和领导责任。

迎宾部领班的岗位职责
岗位名称
迎宾部领班
签定日期
年 月 日 总页码： 页
直接上级
主管
直接下级
迎宾员
岗位提要
全面执行并落实经理指派的各项工作，带领本部门员工做好销售工作。
岗 位 职 责
1. 格遵守餐厅的各项规章制度，积极地配合经理把接待部的各项工作落实好。
2. 制定每周的出访计划并上报经理，周末整理外出拜访资料，协经理回顾本周的接待情况，并写出总结报告。
3. 配合经理作好对本部门员工的定期培训工作并负责对新员工的培训。
4. 在开餐中拜访客人并记录下客人的意见和建议，以书面的形式及时反馈给经理。
5. 对餐厅及员工保持高标准的专业形象、工作道德和工作态度，处理营业部经理指派的特殊事务，参加前厅的各项活动，做好公关工作。
6. 主持接待部的全面工作，做到上传下达、下情上报，督导员工按照工作程序及标准向客人提供高效服务。
7. 以身作责，以热情、礼貌的工作态度受理客人预订；将每项预订记录下来，检查预订资料，调查和检查预订内容，并及时把预订情况反馈给经理，并整理贵宾登记挡案。
8. 查看每天订餐记录，对每个已确认的预定进行核实，争取预订最可能地兑现。
9. .9. 督导员工工作，对违纪员工按餐厅规定提出处理意见，并上报经理。
10. 加强与其他部门员工的工作配合，学习掌握服务的各项技能技巧。
11. 掌握熟客的用餐习惯，尽可能的满足他们的特殊要求；正确处理客人投诉，对于不能处理的投诉及时上报经理。
12. 及时完成上级领导指派的其他工作。
工 作 程 序
到岗安排作好区域卫生，检查员工的仪容仪表，检查所需物品是否齐全是否需要领取。根据定餐情况进行人员调配。积极参与对客服务，对VIP客人或熟客安排专人接待。正确、及时处理客人投诉，对于不能处理的问题及时反馈给经理。整理当天的定餐资料并记入档案并上报经理。
素 质 要 求
1. 反应灵敏、机智灵活、具有良好的沟通能力，善于处理客人实际问题
2. 能够有效的协助营业部经理完成本部的各项工作
3. 熟练地掌握餐厅的各项服务程序及标准，熟悉酒店的所有出品的配料、口味、特色及价格等
4. 组织能力较强，能带领部属共同做好接待服务工作，并合理安排分工，督导服务规程。
5. 具有积极向上的学习精神，不断提高业务水平和业务能力
直 接 责 任
1、按时完成经理指派的所有工作，积极请教、汇报
2、监督和指导本部员工的所有工作情况并及时上报经理
3、落实每天预订情况的核实
4、负责VIP客人的档案整理
5、对新员工的培训和执行对老员工的定期测试
职权与权利
职权：根据订餐情况对本部门的员工安排相应的岗位，严格执行酒店及本部门规定的各项规章制度，对于工作中不能解决的问题可直接向经理上报。
权利：见〈〈员工手册〉〉
管辖范围
联络部门
管辖范围：迎宾。
执行人签名

迎宾领班
兹收到《迎宾领班岗位职责》本人明白职责的详细内容，并谨此声名：本人保证其尽职执行，同时承担直接责任和领导责任。

迎宾员的岗位职责
岗位名称
迎宾
签定日期
年 月 日 总页码： 页
直接上级
迎宾部领班
直接下级
--------------
岗位提要
协助营业部领班完成营业部经理指派的各项工作，对每位客人的订餐电话仔细倾听并作好记录，接待好每一桌客人。
岗 位 职 责
1. 严格遵守餐厅制定的各项规章制度，服从餐厅领导的安排
2. 接受客人订位时一定要问清客人的姓名、单位名称、订餐人数、进餐时间、联系电话及有何特殊要求等。
3. 如果餐厅客人很多不能留位，而客人又是常客、熟客时，要向客人解释清楚，请客人谅解。
4. 为进餐的客人安排座位，方便和满足客人的进餐要求。
5. 耐心解答客人关于酒店的情况或其他问题，自己了解又允许向外讲的都要给予客人满意的解答。
6. 熟悉酒店的一切情况：如台位、装修风格、环境、经营品种，管理人员及员工的情况等；掌握一般的公关知识具有一定公关能力。
7. 知识丰富，表达能力强，会一定的英语听说，给人以亲切、自然、热情感，善于交际又能自重。
8. 当客人要求进餐而又不知如何选择时，迎宾员应帮助客人选择他们喜欢的进餐区域。
9. 及时完成上级指派的其他工作。
工 作 程 序

1. 到岗准时参加例会，根据具体要求接听电话并做好记录
2. 检查餐前的准备工作，将当餐的订餐表交与相关部门
3. 等候客人 、迎接客人
4. 安顿客人并与当区员工或领班进行交接
5. 迎送客人
6. 精神饱满地迎接下一批客人

素 质 要 求
1. 具有高中文化程度或同等学历；五官端正、性格外向、机智灵活。
2. 普通话流利，了解公关知识和餐饮知识并能学以致用
3. 具有一定的亲和力善于融洽与客人的关系，组织协调能力强；热爱餐饮工作，敬业爱岗。
直接责任
1. 保管本部门的所有物品
2. 随时听取客人的意见，并将客人意见及时反馈给领班
3. 对自己的本职工作负直接责任
职权与权利
职权：根据订餐客人具体情况有对所有餐位的安排权以及对上级安排工作的执行权
权利：参见《员工手册》的权利与义务
执行人签名

迎宾员
兹收到《迎宾岗位职责》本人明白职责的详细内容，并谨此声名：本人保证其尽职执行，同时承担直接责任和执行责任。

三、岗位流程与标准
1、部岗服务位流程与标准
1）服务流程图···········································