零售药店员工工作手册汇编.doc
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1、 员工手册 (试行版)第一篇 门店管理通则第一章 门店组织架构第一节 门店组织架构图 店长 (柜长)、执业药师、 质管员、验收员、核算员店员店员店员店员店员第二节 架构释义1.门店正式员工(不包括分派实习员工)人数固定,按照店员编制,门店可基本分为小型店、中型店、大型店、巨型店。2.门店最高负责人为店长,负责统筹安排店内事务,统管店内人事、财务、质量、商品、安全等管理。主管不在门店时,由主管指定的员工代为处理事情。3门店每天的上班时间分两班制或一班制。第二章 门店定位与职责 门店是连锁公司的基本组成单元,必须严格贯彻执行公司政策及相关规章制度,服从公司统一管理,并努力在顾及公司利益和顾客权益的
2、前提下,发挥主人翁精神,提升本店管理水平和业绩。在尽最大限度满足顾客需求的同时,不断发展本店事业,推动公司前进。1.销售职能:1.1.向顾客提供所需商品。1.2.完成公司下达的营业目标和主推商品销售目标。2.顾客服务职能:2.1.为顾客提供优质、热情、体贴的销售服务。2.2.为顾客提供高质量的医药专业服务。2.3.为顾客提供尽量多的便利服务。3.顾客关系维护职能:3.1.通过各种社区推广活动,不断开发新顾客。3.2.通过会员制和优质服务,培养更多的忠诚顾客。4.信息收集职能:4.1.收集顾客需求信息并向相关部门反映。4.2.收集竞争对手信息(包括价格信息、商品信息及促销活动信息等),并及时反馈
3、以及制定对应策略。5.企业形象宣传职能:5.1.通过门店整体形象包装和员工的身体力行,宣传公司企业文化。5.2.通过门店的宣传媒介,传播公司的经营理念,宣传公司的企业文化。6.人员训练职能:6.1.门店是提供新员工实习培训及员工提高技能的训练场所。第三章 岗位职责1.店长1.1.本职工作:贯彻执行公司经营理念与经营策略、保证门店的规范化操作,指挥协调门店员工实现公司下达的经营目标和管理目标,带领门店进步。1.2.工作内容:1.2.1.经营管理:了解门店综合资源,合理与有效利用门店各种资源(人员、卖场、商品)。组织门店员工完成公司下达的经营目标,维持门店正常运作。1.2.2.促销管理:负责组织门
4、店执行公司统一促销活动或根据门店实际状况提交促销申请,负责本店促销活动的安排、员工的调配,促销用品及赠品的清点、管理及促销活动效果评估。1.2.3.人员管理:1.2.3.1.负责接待到职新员工、安排店员的工作岗位、执行人事变动(包括新员工转正、晋升调动、辞退辞职等)、安排员工排班休假、绩效初级考评;店长对全店负总责,并负责分配责任区,落实定员定岗。1.2.3.2.负责根据公司制度对员工作出奖惩决定,并上报门管经理。1.2.3.3.负责对新员工进行入门培训,并为新员工指定带教员。负责组织员工参加店内自组培训或公司统一培训,提高员工思想素质、专业技术及销售技巧。1.2.3.4.负责每月填写月报表,
5、将门店效期商品情况汇报给相关部门。1.2.3.5.负责接待相关政府职能部门的检查、媒体采访以及顾客投诉。1.2.3.6.负责组织店员会议。1.2.4.财务管理:保证商品、门店收入及营业款的安全,并及时将营业款准确存入公司账户。保证各项财务记录、凭证的完善及妥善保管,严格控制门店各项费用支出,认真组织好门店的盘点工作。1.2.5.商品管理:掌握商品进销存状况,进行商品销售情况分析,负责做好智能配送外的补货计划,合理控制库存;做好商品陈列、卖场气氛布置,防积防缺,并采取措施防止商品不合理损耗。督促近效期商品促销、报告商品质量问题及退换货商品的处理、跟踪。1.2.6.顾客管理:收集、整理、完善顾客资
6、料,处理顾客异议;组织做好会员的开发及维护工作;开展顾客服务活动,培养忠诚顾客。1.2.7.信息管理:严守经营机密、情报,负责宣贯总部制度、通知,保证门店人员正确、到位的执行总部经营策略。收集员工信息、竞争对手信息、价格信息,并及时向相关部门反馈。1.2.8.卖场安全管理:现场秩序维护,保证顾客人身及财产安全、公司财产安全、商品的安全、员工人身安全、营业结束时的安防布防等。1.2.9.负责安排当班人员的工作岗位和工作内容,保证员工的工作质量和服务质量。1.2.10.带领店员维持门店环境,搞好货架卫生、商品卫生,督促店员搞好个人卫生。1.2.11.负责存档调拨清单、退货清单以及相关报表。1.2.
7、12.负责商品调价的复核。1.2.13.负责对店员进行公司制度、销售技能及专业知识的训练和示范,并对训练结果进行追踪。1.2.14.负责督促店员对交接班本的填写或复核,做到交班明确、登记翔实,同时督促店员执行公司的各项制度、通知。3.药师3.1.工作职责:3.1.1.咨询:了解顾客的需求,获得顾客健康信息(病情、既往病史,用药情况、过敏史等),为顾客提供健康及药品咨询,指导顾客正确选购药品进行自我药疗。3.1.2. 验收:负责或指导店员进行药品进货的质量验收,按规定对不合格药品执行门店拒收程序。3.1.3. 养护:负责或指导店员进行药品在店的质量管理,尤其是药品效期的跟踪管理,按规定对有质量问
8、题药品进行报告、退换、报损等处理。3.1.4. 审方:负责判读、审核顾客拿来的医师处方,对有配伍禁忌的或超剂量的处方,应当拒绝调配、销售,需经原处方医生更正或重新签字后方可调配和销售。3.1.5. 调配:负责或指导店员依据处方正确调配、复核,留存处方或进行处方药销售记录。4.营业员4.1.包括店长、质检员等职务人员在内,所有门店人员均具有营业员职能,营业员实行定员定岗。4.2.定员定岗:各门店人数编制固定,按照商品陈列货架及工作量进行区域分工,确定每一区域责任人名单,在某一区域发生的问题,则基本上由负责该区域的责任人承担责任。4.3.严格遵守公司劳动纪律、岗位制度,执行营业规范化操作。4.4.
9、商品供应监督:掌握销售情况,做好智能补货外的补货计划;若有缺货则须摆放其他商品充实货架;同时保证商品无积压。4.5负责来货验收上架,保证商品陈列合乎标准规范,并维持商品清洁卫生,保证商品无灰尘,污痕、旧斑、破损、凹凸变形、刮花等。4.6商品质量监督:保证区域内商品无质量问题、无假冒伪劣、过期、霉变、违禁药品等。4.7商品防盗及定期盘点,并做好贵细商品及赠品的清点交接。(贵细商品必须天天盘点,且交班须交接清楚,明确每班责任);做好参茸贵重品种的养护、交接工作。4.8负责顾客的迎来送往,做好销售促进、导购、价格调整,掌握服务技巧、销售技能及商品知识,努力提高营业额,并为顾客提供优质服务。4.9保持
10、卖场清洁(包括店招、地面、角落、货架、设施设备):无污痕、斑点、灰尘、垃圾、杂物等。4.10保证分类标识整洁、完好,悬挂规范以及商品标价正确。4.11对效期商品、易变商品、滞销商品做好跟踪并及时向上汇报,并协助处理商品退换货。4.12配合上级开展工作及完成上级分配的其他工作任务。5.收银员5.1.收银员必须遵守公司劳动纪律及规章制度,保持廉洁作风,严守职业道德维护公司利益。5.2.严格执行规范化操作,迅速准确完成收银销售过程。5.3.收银工作时唱收唱付,主动递交电脑小票,主动询问顾客是否需要包装袋;礼貌迎、送顾客,完善收银销售环节,较好的处理顾客异议。5.4.做好区域内及收银台清洁工作。5.5
11、.负责管理好当班营业款及代金券、备用金等,缴款及时、准确,并遵守收银制度。5.6.负责店面零钞备用金和营业款的交接班检查工作,完成交接班手续,清理钱柜,填写相关财务凭证,并保证准确无误。5.7.主要负责商品来货入账、退货冲单以及商品调剂等操作。5.8.负责迎送顾客。5.9.为顾客开具发票。5.10.兼顾办理会员卡。5.11.店长交办的其它事宜。第四章 员工工作守则1.热爱本职工作,忠于企业、勤勤恳恳、保守商业秘密(包括销售、价格等经营情况)、真诚地维护企业的利益和声誉。2.衣着整洁、注意自我形象、端正思想,不贪不谋,不窃取,不拿用门店商品及其他财物。3.遵纪守法,按时上下班,交接班不脱节,不迟
12、到 、不早退、不中途外出,按规定排班休假,有事要请假,病假要有医生证明。4.服从领导,服从门店店长指挥、调度,统一思想。团结一致、相互学习、真诚合作、共同创造融洽、和睦的工作环境。5.讲文明、有礼貌,客来站立、微笑服务、热情主动、耐心解疑,不准拒绝顾客的提问,不准与顾客争吵,凡有顾客前来联系或反映有关问题,均要记录下来并及时与上级取得联系。6.讲卫生,保持所辖柜台、货架、商品整洁,美观、完好、明码实价。7.注意商品安全,保护当班所辖柜台商品的安全与完整,防偷、防打烂、损毁; 8.刻苦钻研业务,精益求精,熟悉掌握本柜组药品的用途、副作用、禁忌、产地、规格、售价等,并能根据顾客的病情对症售药。9.
13、认真细致的验收商品并签名确认。10.要各司其职、各尽其责,为创“一流门店”而努力。第五章 门店员工礼仪要求第一节 仪容仪表1.仪表礼仪:职员必须仪表端庄、整洁。具体要求是: 1.1.头发:职员头发要经常清洗,保持清洁。工作期间,女性职员刘海不能遮眼,头发应束起,不能披头散发;男性职员头发不宜太长,发侧不过耳,后不过领。 1.2.指甲:指甲不能超过2cm,应经常修剪。女性职员涂指甲油要尽量用淡色,最好不涂。 1.3.胡子:男性职员不能留胡子,面部须保持清洁,无油腻。1.4.口腔:保持清洁及口气清新,上班前不能喝酒或吃有异味食品。1.5.女性职员化妆应给人清洁健康的印象,不能浓妆艳抹,不宜用香味浓
14、烈的香水。 2.着装礼仪:工作服应清洁、方便,不追求修饰。具体要求是:2.1.员工上班时间要求穿戴整洁,仪表端正,必须穿公司规定的工作服、黑皮鞋或有后跟带的凉鞋。工作服要求干净,钮扣要全部扣好。2.2.工作服须勤于清洗。衬衫的领子与袖口不能污秽;鞋子应保持清洁,不能穿拖鞋式样的凉鞋。 2.3.工作时不能袒胸露怀、衣冠不整,不能卷起裤脚、衣袖。2.4.工作时不能佩戴夸张饰品。手上饰品以少为妙,避免过于招摇;男士不能佩戴耳环。2.5.工作服一旦出现残破,应及时对其修补或更换;冬季佩戴袖套,应该着统一颜色的袖套。 2.6.上班时间必须佩戴工作牌,工牌统一佩于作左胸位置。第二节 言谈举止1.行为礼仪:
15、工作期间,员工应保持优雅的姿势和动作。具体要求是: 1.1.站姿:应精神饱满的站立服务。做到:两脚脚跟着地,脚尖离开约45度,腰背挺直,胸膛自然挺起,颈脖伸直,头微向下,使人看清你的面孔。两臂自然摆放。拇指与四指分开,双手交叉,右手在上、左手在下,轻扣在下腹部。不能驼背、耸肩、插兜等,不能叉腰、交抱胸前或放在背后。身体重心在两脚中间。站立时不能斜靠在货架或柜台上。1.2.行走要轻而稳,不要拖拖沓沓。尽量走路,不要跑、跳。遇到客户要礼让,不能抢行。场内搬动货物,不要左碰右撞,需要客人避让时,要礼貌致歉。例如:对不起,请让一让。1.3.工作时间,不能在面对顾客时化妆、照镜子或整理脸容。或者在顾客面
16、前作抓痒、抠鼻、剔牙、剪指甲、打响指等不雅动作。不能哼歌、吹口哨、大声谈笑、闲聊,制造噪音、喧闹等。1.4.接待顾客时,咳嗽、打喷嚏应转向无人处,并说“不好意思”或“对不起”。1.5递交物件时,如递文件等,要把正面、文字对着对方的方向递上去,如是钢笔,要把笔尖向自己,使对方容易接着;至于刀子或剪刀等利器,应把刀尖向着自己。1.6不在卖场议论顾客及其他同事的是非。2.语言礼仪:2.1.接待顾客、来访人员应保持微笑,主动打招呼,做到真诚、友好。与顾客交谈时应全神贯注,仔细倾听。目光正视顾客,不能斜视或仰视。2.2.迎接顾客入店的标准用语为:“您好,请问有什么可以帮忙的吗?”或者“您好,请问需要什么
17、?”;送顾客离开的标准用语为:“谢谢,请慢走”。2.3.态度:与顾客交谈时态度要诚恳、亲切;声音大小要适宜,语调要平和沉稳。2.4.用语:使用敬语及表示尊敬和礼貌的词语。如日常使用的“请”、“谢谢”、“对不起”,第二人称中的“您”字等。养成使用敬语的习惯。提倡的礼貌用语:“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。不能污言秽语、用词粗鄙。2.5.斟酌称呼用词:尽量称呼对方为先生、小姐、女士,如果知道对方姓氏,应称呼其姓氏,避免直呼其名或是绰号。2.6.尊重他人,避免谈及隐私:讲话必须得体,不宜问别人的收入、年龄及婚姻状况。2.7宽容待人:遇到他人误解和曲解,多些宽容。如遇到他人有异议而引
18、起争执时,可说“也许是我没讲清楚,能否让我再讲一次”2.8善用赞美:学会在适当的时机和地点赞美他人。2.9言谈要实在、谦卑:叙述事情、销售商品时,要求讲清楚说明白,不能夸大其词;要懂得虚心接受不同的意见和想法,被指出错误时,应坦诚认错,不能不懂装懂、妄发议论。3.电话礼仪:3.1.应在电话铃响三声之内去接听电话。3.2.标准用语:“您好,x门店”。3.3.通话过程中如果请对方等待应主动致歉:“对不起,请您稍等”。3.4.如接到的电话不在自己的工作范围之内,应告知相关电话或报告上级。3.5.通话简单明了,不能用电话聊天。3.6. 叫他人接听时,用手捂住话筒在叫,切忌在卖场高声叫喊“XX,电话!”
19、3.7. 准备好纸、笔记录好重要事项;3.8. 通话完毕应等顾客、上级领导先挂断电话,方可挂断。第三节 顾客服务标准迎接顾客(一)位置1、在顾客进入店门时,营业员应致意或问好2、顾客停留在面前或身旁选购药品时,营业员应上前招呼,不允许顾客进门后长时间没有人员上前服务。3、不允许营业员对身边的顾客熟视无睹,对顾客咨询不作回应。常将“您好、早上好、请问有什么可以帮到您、请随便看看、现在正在做*促销活动,您可以了解一下”之类的话挂在嘴边经常说。身体、语言要求1、保持正确站姿,面部表情宽松2、保持微笑3、温和的语调及态度4、友善的眼神接触5、让顾客保持自己的私人空间(一米左右的距离)。切忌以下行为1、
20、面无表情,无精打采,站立姿势不端正,驼背,长时间站立于一个位置2、太专注于整理货品,忽略和顾客打招呼3、声音太小,顾客听不到4、打招呼时没有与顾客保持眼神接触5、只顾互相闲谈,忽视顾客6、顾客询问商品位置,随手一指。(二)1、保持微笑2、态度、语气温和3、营业员:单手掌心向上,五指并拢往前伸,作出邀请手势引领顾客到所需要商品的位置前4、收银员/促销员:通知同事协助引领顾客(若商品在视线范围内,可直接指示方向)5、仔细聆听顾客的问题及需求,耐心解答,若遇到不清楚的问题,应找营业员协助。6、态度、语气温和、自信7、营业员:停下手头工作,耐心解答并随时留意顾客反应;若解答不了,应找对该类问题/专业较
21、熟悉的同事。严禁背对顾客解释问题或强硬推销。第六章 门店环境与清洁要求第一节 门店环境要求1.天花墙壁无灰尘及斑点、蜘蛛网、垃圾。2.天花、墙壁无乱挂,统一悬挂总部指定的吊旗。3.天花吊旗悬挂规范、美观、不脱落、不卷曲、不显陈旧。4.证照摆放显眼、整齐、整洁。5.风扇、空调、微波炉、电脑等无灰尘、无污迹、无斑点。6.打粉机无积尘、干净。7.安全设备保管存放好,灭火器在效期内,不积尘。8.收银电脑设备及线路整齐,收银台无乱贴,无灰尘。9.货架无杂物及乱摆放,货架顶层陈列丰满有序。10.货架、货架层板、设备,分类牌完整、无灰尘、无污迹、无斑点。11.货架、柜台、设备上无杂物。(如抹布、宣传纸等)。
22、12.货架上无不规范的张贴物,冰箱内无私人物品。13.中药柜按标签放置药品,柜内干净、整洁。14.放置中药的药盅摆放整齐美观、干净。15.商品陈列整齐、美观、丰满,且归类,规范化。16.商品排面整齐、无倒置。17.商品(含中药)无灰尘及发霉、虫蛀现象。18.商品堆头、展示物品干净,无残旧破损。19.商品库存分类清晰、摆放整齐、有条理。20.商品无变形、无污迹、刮花、受损等。21.招牌灯照明正常,店内灯光明亮。第二节 门店清洁要求1.清洁工具配备:1.1.扫把1.2.垃圾铲、垃圾桶1.3.地拖1.4桶1.5抹布1.6.玻璃刮1.7需要的门店可配备铝梯2.清洁工具放置要求:2.1.每次使用完后,将
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