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基金销售业务员工行为规范管理办法
第一章 总 则
第一条 为了规范我行销售基金业务人员行为，加强对业务人员的管理，提高人员业务素质和基金销售技能，根据中国证监会颁布的《中华人民共和国证券投资基金法》、《证券投资基金运作管理办法》、《证券投资基金销售管理办法》以及中国证券业协会颁布的《证券投资基金销售人员执业行为守则》等有关规定，制定本行为规范。
第二条 基金销售业务人员必须严格遵守本行为规范，各基金销售网点必须对业务人员严格管理、督促、检查。
第二章 基本业务素质与职业道德规范
第三条 基金销售业务人员应当具备从事基金销售活动所必需的法律法规、金融、财务等专业知识和技能，并根据有关规定取得协会认可的基金销售业务资格。
第四条 基金销售业务人员应当熟悉所推介基金的基金合同、招募说明书、发行公告、产品特征，以及基金销售业务流程。
第五条 基金销售业务人员应当自觉遵守法律法规和所在机构的业务制度，忠于职守，规范服务，自觉维护所在机构及行业的声誉，保护投资者的合法利益。
第六条 基金销售业务人员从事基金销售活动，应当遵循以下原则：
（一）勤勉尽职原则。基金销售业务人员应当本着对投资者高度负责的态度执业，认真履行各项职责。
（二）诚实守信原则。基金销售业务人员应当忠实于投资者，以诚实和公正的态度合法执业，如实告知投资者可能影响其利益的重要情况。
（三）投资者利益优先原则。基金销售业务人员应将投资者的利益置于个人及所在机构的利益之上。
第七条 基金销售业务人员不得从事与其所在机构及投资者的合法利益相冲突的相关业务，不得从事法律法规禁止的其他业务。
第八条 基金销售业务人员应当热爱本职工作，努力钻研业务，积极参加所在机构和协会举办的业务培训，每年参加培训的时间不少于协会对证券从业人员后续职业培训的要求。
第九条 业务人员进行培训考试的标准和内容由银行总行和财富管理中心制定。
第三章 基金销售业务人员行为规范
第十条 基金销售业务人员行为规范是指基金销售业务人员在为基金投资者提供销售服务的活动中应该遵守的行为准则。
第十一条 基金销售业务人员服务语言规范。基金销售业务人员必须坚持使用文明用语，杜绝使用服务禁语，语言表达清晰明了，对客户称谓礼貌得体，提倡使用普通话。
第十二条 基金销售业务人员服务态度规范。对待工作认真负责，对待客户谦虚礼让，积极、耐心、准确地向投资者宣传基金知识和推介基金产品。受到批评时，要虚心接受，诚恳致谢，积极改正；受到委屈时，要冷静礼让、顾全大局、以理服人。
第十三条 基金销售业务人员服务质量规范。代理基金销售必须认真负责，严格操作，熟悉业务，减少差错。
第十四条 基金销售业务人员服务效率规范。基金销售服务必须做到安全、准确、快捷，提高工作效率，减少客户等候时间，按规定操作程序办好每一笔业务。
第十五条 基金销售业务人员应注意自己的言谈举止。仪容仪表端庄、整洁，着装符合所在基金销售网点的要求。
第十六条 基金销售业务人员在向投资者推介基金时应首先自我介绍并出示基金销售业务人员身份证明及从业资格证明。
第十七条 基金销售业务人员在向投资者推介基金时应征得投资者的同意，如投资者不愿或不便接受推介，基金销售业务人员应尊重投资者的意愿。
第十八条 基金销售业务人员在向投资者进行基金宣传推介和销售服务时，应公平对待投资者。
第十九条 基金销售业务人员对基金产品的陈述、介绍和宣传，应当与基金合同、招募说明书等相符，不得进行虚假或误导性陈述，或者出现重大遗漏。
第二十条 基金销售业务人员在陈述所推介基金或同一基金管理人管理的其他基金的过往业绩时，应当客观、全面、准确，并提供业绩信息的原始出处，不得片面夸大过往业绩，也不得预测所推介基金的未来业绩。
第二十一条 基金销售业务人员应向投资者表明，所推介基金的过往业绩并不预示其未来表现，同一基金管理人管理的其他基金的业绩并不构成所推介基金业绩表现的保证。
第二十二条 基金销售业务人员对基金产品进行宣传应符合中国证监会和其它部门的相关规定。
第二十三条 基金销售业务人员分发或公布的基金宣传推介材料应为基金管理公司或我行财富管理中心统一制作的材料。
第二十四条 基金销售业务人员应当引导投资者到我行基金销售网点办理开户、基金认购、申购、赎回等业务，不得接受投资者的现金，不得以个人名义接受投资者的款项。
第二十五条 基金销售业务人员在为投资者办理基金开户手续时，应严格遵守《证券投资基金销售机构内部控制指导意见》的有关规定，并注意如下事项：
（一）有效识别投资者身份；
（二）向投资者提供《投资者权益须知》；
（三）向投资者介绍基金销售业务流程、收费标准及方式、投诉渠道等；
（四）了解投资者的投资目标、风险承受能力、投资期限和流动性要求。
第二十六条 基金销售业务人员应根据投资者的目标和风险承受能力推荐基金品种，并客观介绍基金的风险收益特征，明确提示投资者注意投资基金的风险。
第二十七条 基金销售业务人员应当按照基金合同、招募说明书以及基金销售业务规则的规定为投资者办理基金认购、申购、赎回等业务，不得擅自更改投资者的交易指令，无正当理由不得拒绝投资者的交易要求。
第二十八条 基金销售业务人员获得投资者提供的开户资料和基金交易等相关资料后，依法为投资者保守秘密，不得泄漏投资者买卖、持有基金份额的信息及其它相关信息。
第二十九条 基金销售业务人员在向投资者办理基金销售业务时，应当按照基金合同、招募说明书和发行公告等销售法律文件的规定代扣或收取相关费用，不得收取其他额外费用，也不得对不同投资者违规收取不同费率的费用。
第三十条 基金销售业务人员应当积极为投资者提供售后服务，回访投资者，解答投资者的疑问。
第三十一条 基金销售业务人员应当耐心倾听投资者的意见、建议和要求，并根据投资者的合理意见改进工作，如有需要应立即向财富管理中心报告。
第三十二条 基金销售业务人员应当自觉避免其个人及其所在机构的利益与投资者的利益冲突，当无法避免时，应当确保投资者的利益优先。
第三十三条 基金销售业务人员从事基金销售活动，不得有下列情形：
（一）在销售活动中为自己或他人牟取不正当利益；
（二）违规向他人提供基金未公开的信息；
（三）诋毁其它基金、销售机构或销售人员；
（四）散布虚假信息，扰乱市场秩序；
（五）同意或默许他人以其本人或所在机构的名义从事基金销售业务；
（六）违规接受投资者全权委托，直接代理客户进行基金认购、申购、赎回等交易；
（七）违规对投资者做出盈亏承诺，或与投资者以口头或书面形式约定利益分成或亏损分担；
（八）承诺利用基金资产进行利益输送；
（九）暗中给予他人财物或利益，或接受他人给予的财物或利益等形式进行商业贿赂；
（十）挪用投资者的交易资金或基金份额；
（十一）从事其它任何可能有损其所在机构和基金业声誉的行为。
第四章 附则
第三十四条 对违反本规范的基金销售业务人员，视情节轻重给予警告、记过或取消基金销售业务人员相关资格的处罚。
第三十五条 本行为规范由银行负责解释。
第三十六条 本行为规范自发布之日起执行。
附件4.《基金销售业务应急处理措施管理办法》
基金销售业务应急处理措施管理办法
我行基金销售业务应急处理措施是指在基金代理销售过程中，针对基金销售网点可能遇到的直接影响基金销售业务正常运转的突发和危机事件等异常情况，采取的紧急处理措施。
造成异常情况的原因既有人为因素，也有客观因素，大体可分为三大类：技术设施、人员问题和不可抗力。异常情况发生将对代理基金销售工作造成不同程度的影响，甚至破坏，因此必须引起高度重视。我行应建立相应的异常情况处理管理机制，制定相应的异常处理办法，并将应急处理的措施落实到每一个环节，每一个人。
第一条 建立异常情况处理的保障体系
1、建立健全完善的组织保障体系。各基金销售网点须成立基金代理销售业务应急处理工作小组，具体负责各种异常情况的处理和落实。小组由基金销售网点各部门业务骨干组成，负责人由支行行长担任。各基金销售网点要明确专业分工和各项应急工作任务，把应急处理的措施具体落实到每一个人。
2、建立和完善异常情况处理的管理制度。各基金销售网点要建立相应的异常情况处理办法，建立异常情况处理岗位责任制。应急处理工作小组成员应保证通讯联系畅通，随叫随应，保证及时处理各种异常情况。
3、建立科学的异常情况分析、预测、监控体系，用科技手段控制和预警异常情况发生。各基金销售网点要建立异常情况报告制度，异常情况发生后，一线人员除按照应急处理措施处理外，还应及时报告异常情况处理工作小组，重大情况立即上报财富管理中心和安全保卫部及其他相关部室。
4、加强对领导和员工应急处理意识的教育和业务培训。各基金销售网点在开办基金代理销售业务前，应针对各种异常情况进行模拟演习。使各个岗位的工作人员训练有素，在异常情况来临时能沉着应对，及时处理，及早恢复正常运转。
第二条 异常情况处理
基金代理销售的基金销售网点可能发生的异常情况包括：停电、通讯故障、办公机具故障、凭证短缺、电脑系统运作异常、基金市场异常、人员不足、基金销售网点及设备遭到人为破坏、遭遇不可抗力的破坏等。
异常情况的处理分三个阶段：事前、事中和事后。事前必须做好组织、机具、人员等各方面的准备；事中要处理及时、得当，按照规程进行，并对客户做好宣传解释工作；事后要总结经验教训，尽快改进在异常情况中发现的问题。
（一）设备、机具、线路、灾情等导致的异常情况处理
1、停电
停电将导致基金销售网点电脑系统线路中断，微机、打印机具、基金净值公告牌等需要电力供应的设备无法使用。需采取以下处理措施：一是报告应急工作小组；二是与电力供应部门取得联系，尽快恢复通电；三是暂停办理基金业务，并向客户做好解释工作，可以应客户要求留下联系电话，等营业恢复后尽快通知客户，也可以引导客户到我行其他正常营业的基金销售网点办理业务。
2、基金销售网点遭到破坏
这种情况是指某一基金销售网点遇到火灾、水灾、发生案件等导致基金业务不能正常开展。此类情况发生时，需采取以下处理措施：一是立即报警并组织抢救；二是立即报告应急工作小组和上报财富管理中心和安全保卫部，并提出处理方案；三是暂停办理基金销售业务，并向客户做好解释工作，可以应客户要求留下联系电话，等营业恢复后尽快通知客户，也可以引导客户到我行其他正常营业的基金销售网点办理业务。
3、通讯故障
这种情况是指基金销售网点通讯联系发生故障，导致基金相关数据无法正确传输和基金净值无法获得。遇有此类情况，需采取以下处理措施：一是报告应急工作小组；二是与本市电讯部门取得联系，尽快解决，加紧恢复通讯；三是暂停办理基金销售业务，并向客户做好解释工作，可以应客户要求留下联系电话，等营业恢复后尽快通知客户，也可以引导客户到我行其他正常营业的基金销售网点办理业务。
4、办公机具故障、凭证短缺
办公机具包括微机、打印机、电子报价牌、公告牌等，如遇机具出现损坏、故障等情况，基金业务的开展将直接受到影响。因此需要注意机具的日常维护，发现问题及时检修、更换。报价牌出现故障应及时采用临时报价牌(纸制或板制)替用。如遇突发故障，要在基金销售网点内部进行机具修理，如基金销售网点维修人员不能修复，及时通知总行科技开发处和派人到现场检修或更换、调配。
凭证是指办理基金业务时所需的相关业务单据，如基金申/认购申请表、基金申/认购缴款凭证等，以及基金销售网点内部用于基金记账、会计录入等所需单据。如遇客户突增，基金销售网点在凭证还没有用完时，应预计可能出现的凭证缺口，立即追加印刷或从总行调配。
（二）基金销售系统运作异常的处理
这种情况是指基金销售系统出现问题，导致基金业务无法开展。遇有此类情况，需采取以下处理措施：一是立即报告总行科技开发处，同时查明原因，尽快修复；二是报告应急工作小组；三是暂停办理基金业务，并向客户做好解释工作，可以应客户要求留下联系电话，等营业恢复后尽快通知客户，也可以引导客户到我行其他正常营业的基金销售网点办理业务。
（三）基金市场引发的异常情况处理
这种情况是指证券市场和基金市场出现异常，如基金管理公司、托管人、销售人、注册登记人等基金当事人发生人事变动以及重大诉讼、仲裁等重大事件，从而引发基金市场出现异动，并导致出现客户群体性风险。表现在柜面销售上，可能出现基金销售网点人多拥挤，秩序混乱，超常申购和赎回的客户增多。遇有此类情况，需采取以下处理措施：一是要对此类异常现象做出快速反应，及时报告财富管理中心和安全保卫部并保持持续联系，直至事件平息；二是会同当地公安、交通等管理部门，共同采取防范措施，做好基金销售网点安全保障工作。三是临时增开窗口和增加办理基金业务的人员以及增加维持秩序的保安人员，尽最大人力、物力保证基金业务的开展和基金销售网点的安全。四是在接到上级通知后，按通知精神迅速向社会公告，向客户宣传、解释。
（四）人力资源不足的异常情况处理
这种情况是指基金销售网点经办人员因意外事故等原因，导致办理基金销售业务的人员不足。出现这种情况的基金销售网点首先要在内部调配人员，保证基金销售业务的正常办理；内部人员不够，要报告总行临时增派人员或在各基金销售网点中统一调剂。若出现较大面积的意外事故(如疫情、流行疾病等)情况，须请示总行领导，经批准后可暂停办理基金销售业务，并向社会公告。
（五）不可抗力造成的异常情况处理
社会重大异常事件、自然灾害等不可抗力因素的出现，将会严重影响证券市场的运行，并可能导致基金资产的损失。各基金销售网点可根据财富管理中心通知，宣布暂停办理基金销售业务。