公司管理工作手册模板.doc
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1、目 录第一章 管理人员含有条件第二章 管理人职员作处理步骤第三章 各管理人员职责第四章 各管理人员日工作巡视步骤第五章 教育、培训第六章 消防安全培训第七章 各岗位行事历月计划表 第一章 管理人员含有条件一、管理人员需含有六个特征一:沉稳(1)不要随便显露你情绪。(2)不要逢人就诉说你困难和遭遇。(3)在咨询她人意见之前,自己先思索。(4)不要一有机会就唠叨你不满。(5)关键决定尽可能有她人商议。(6)讲话不要有任何慌张,走路也是。二:细心(1)对身边发生事情,常思索它们因果关系。(2)对做不到位实施问题,要发掘它们根本症结。(3)对习认为常做事方法,要有改善或优化提议。(4)做什么事情全部要
2、养成有条不紊和井然有序习惯。(5)常常去找多个她人看不出来毛病或弊端。(6)自己要随时随地对有所不足地方补位。三:胆识(1)不要常见缺乏自信词句(2)不要常常反悔,轻易推翻已经决定事。(3)在众人争吵不休时,不要没有主见。(4)整体气氛低落时,你要乐观、阳光。(5)做任何事情全部要用心,因为有些人在看着你。(6)事情不顺时候,歇口气,重新寻求突破口,就结束也要洁净利落。四:大度(1)不要刻意把有可能是伙伴人变成对手。(2)对她人小过失、小错误不要斤斤计较。(3)在金钱上要大方,不要斤斤计较你奖惩,未来还很长。(4)不要有权力傲慢和知识偏见。(5)任何结果和成就全部应和她人分享。(6)必需有些人
3、牺牲或奉献时候,自己走在前面。五:诚信(1)做不到事情不要说,说了就努力做到。(2)虚口号或口号不要常挂嘴上,要有实施和监督(3)针对用户提出“意见或不满问题,拿出改善方法。(4)停止一切“不道德手段。(5)耍弄小聪慧,要不得!六:担当(1)检讨任何过失时候,先从本身或自己人开始反省。 (2)事项结束后,先审查过失,再列述功劳。(3)认错从上级开始,表功从下级开启(4)着手一个计划,先将权责界定清楚,而且分配适当。(5)对“怕事人或组织要挑明了说。(6)要勇于负担责任对本身失误所造成损失,应该担当。二、管理人员需含有九种能力 1、摆正心态,勇于面对现实对于那些不停地埋怨现实恶劣人来说,不能称心
4、如意现实,就如同生活牢笼,既束缚手脚,又束缚身心,所以常屈从于现实压力,成为懦弱者;而那些真正成大事人,则勇于挑战现实,在现实中磨炼自己生存能力,这就叫强者!在此,我们能够得出一条成大事经验:适应现实改变而快速改变自己观念,最关键是需要我们有一副聪慧头脑和灵活眼睛,做生活有心人在现实压力之下,假如你能改变观念,适时而进,可收到事半功倍效。我们自下而上须臾离不开现实,伴随现实改变,我们必需随之调整自己观念、思想、行动及目标。这是生存必需。假如我们有措施来改变现实,使之适合我们能力和欲望发展需要,则是最难能可贵。2、让你拥有过硬自制能力自制,就是要克服欲望,不要因为有点压力就心里浮躁,碰到一点不称
5、心事就大发脾气。一个人除非先控制了自己,不然将无法控制她人。一个人只要有成大事目标,知道自己想要,然后采取行动,告诉自己绝对不要放弃,成功只是时间早晚而已。假使你在途中遇上了麻烦或阻碍,你就去面对它、处理它、然后再继续前进,这么问题才不会愈积愈多。你在一步步向上爬时,千万别对自己说“不”,因为“不”可能造成你决心动摇,放弃你目标,从而前功尽弃。人最难战胜是自己,这话含义是说,一个人成功最大障碍不是来自于外界是,而是本身。只有控制住自己,才能控制住压力,让压力在你面前屈服。3、把情感装入理性之盒一个抵触情绪产生往往是潜移默化,但它对人一生影响却是巨大,这种影响从很多小事上表现出来。我们应尽可能消
6、除自己不良情绪、因为它不仅会给我们造成身心上伤害,而且在我们通往成功路途上,不良情绪有时会成为绊脚石。为了你成功,你必需把情感装入理性之盒,你必需去适应她人,适应形势,不然话,你注定成不了大事,注定会被淘汰。4、独处能够激发思索力量假如你知道怎么独处话,成事者全部是善于独处人在独处过程中激发思索力量。自卑能够像一座大山把人压倒并让你永远缄默,也能够像推进器产生强大动力。比她人先走一步,能发明一个成功心境。在独处时,你应该有所思索,不要总人浮于事。5、压力是最好推进力欲成大事者,因目标高远,压力可能会更大。但若欲成大事,就必需能承受这种压力,把压力当成推进人生动力。大家最出色工作往往是在外于逆境
7、情况下做出。人要有所为就要有所不为。应做一定要做好,不该做果断不做。得到并不一定就值得庆幸,失去也并不完全是坏事情。6、以变应变,才有出路顺应时势,善于改变,立即调整自己行动方案,这是成事者适应现实一个方法。一个人假如没有和人打交道高超技巧,没有把多种情况全部考虑周全头脑,灵活应变方法,就根本无法驾驭大局面,将极难成大事。一个人能看清自己现实状况,心态就会平衡很多,就能以一个客观眼光去看待,认识这个世界,而且对应地调整自己行为。7、自信心是人生坚强支柱自信心充足者适应能力就高,反之则适应能力较低。通常信心不足较严重人常有部分身心症状,比如孤僻,害怕和人交往,说话过于偏激,消极失望。假如做事成功
8、经验越多,那么自信心就越强。自我成功锻炼机会越少,自信心就越弱,以致产生严重自卑情绪。 十九世纪思想家爱默生说:“相信自己能,便会攻无不克。”拿破仑说:“在我字典里没有不可能。”8、把精力投入到自己强项上大多数人生活层次只停留在:为吃饭而吃、为搭公车而搭、为工作而工作、为了回家而回家。成功者和不成功者只差异在部分小小动作:天天花5分钟阅读、多打一个电话、多努力一点、在合适时机一个表示、演出上多费一点心思、多做部分研究,或在试验室中多试验一次。在行动之前你自己就知道你是否足以胜任这一个任务。没有任何借口能够解释你为何长时间仍然无法胜任一项工作。不管你想追求是什么,你必需强迫自己增强能力以实现目标
9、。勤加练习、勤加练习、最终还是勤加练习!决不放弃学习,而且一定要将学到知识利用于日常生活中。9、要用心地做好一件事假如大多数人集中精力专注于一项工作,她们全部能把这项工作做得很好。最成大事者商人是能够快速而果断作出决定人,她们总是首先确定一个明确目标,并集中精力,用心致志地朝这个目标努力。一次只用心地做一件事,全身心地投入并主动地期望它成功,这么你心里就不会感到筋疲力尽。把你需要做事想象成是一大排抽屉中一个小抽屉。不要总想着全部抽屉,而要将精力集中于你已经打开那个抽屉。每个人做人办事手段全部是不一样,能够讲,一个人就有一个方法,一个人就有一个靠自己方法取得成功路径。无数事实表明,有些人就是太过
10、于自信,想念自己确定方法能够处理任何问题,但不知道这种往往是起不到任何作用。所以,她们总认为离成功目标不是越来越近,而实际上越来越远。 三、管理人员需含有心态 心态之一:主动向上1.时刻想着出人头地,做“小人物”时要向“大人物”看齐2.惟有进取心,才能成大事,摒弃逆境干扰,寻求向上根源3.放弃也是一个成功开始,在平凡中做不平凡事4.保持年轻心态很关键,永远主动、主动、热忱心态之二:勤奋谦恭1.壮志凌云地想,脚扎实地地干,勤敬产业,谦恭做人2.勤奋高于天赋,勤奋造就成功,懒惰摧毁天才3.养成勤奋习惯会终生受益,有一份耕耘,就有一份收获4.莫道君行早,更有早行人心态之三:老实守信1.老实是一个源自
11、本身本质,老实守信才是大赢家2.以诚信奠定成功基业,真诚友谊会使你事业更发达3.做人要有正直品行,以真诚待人,用热忱做事心态之四:勇于挑战1.勇于挑战自我,克服贬低心理,挑战无极限2.坚持到底造靠勇气,中途而废是懦夫3.用于挑战激起成大事信心,勇气是战胜困难良方4.胜人者力,自胜者强,毅力和恒心是成大事基础功5.坚持不懈成大事,浅尝辄止无出路 心态之五:善于合作 心态之六:知足平衡 心态之七:乐观豁达 心态之八:宽厚容人 心态之九:永远自信四、 管理人员需含有素质老天不会给不努力者机会,当你了解自己时,就会产生妒忌心理,就会见不得她人好,当“配合”完成后才能在一起工作,为企业发明利润,前途和远
12、景。所以先有配合才能谈合作。自己最大敌人是自己,若只有“我”是本我主义心态,力量九极为微弱。假如将心态转为“我们”时,才能产生使命感,进而激发能力。一切以用户为向导需求、利益“信托”是沟通关键原因。只要拥有亲和和自然态度,就真能掌握对方需求,声音影响力占关键地位,试着以感动为出发点,发挥声音魅力,将帮助你更轻易找到成功。对职员要信任,但检验绝不能少。管理不二法门:检验(回报制度)领导责(压力)权(动力)不要让职员尝试“失败是成功之母”经验成功是不走失败路适度关心了解职员“做错事,我来扛”让职员知道有能力做这件事,多说好话。只要职员全力以赴完成任务,多说“辛劳”。关键事件要表彰和奖励。注:身教重
13、于言教,要亲历亲为。对职员要求才算好,对职员不好不是好。心态摆正,树立正常观念。5、唯有言行一致才能教化人心6、沟通、关心。一个拒绝成长人连她全部不知道她已逐步迈上失败,进行自我沟通十需要掌握三大标准:勇气、价值观、眼光。成功人特质:坚持、耐心、爱心。整个成长关键在于学习,假如要成长不用学习就无法成长,唯有源源不停学习和动力,才会引导你迈向成功,然而这个动力源头在于爱好。做你以前最不习惯做事,最不想做动作,就是潜能开发。要做好一件事件要用心,因为只有用心才能全心全意将爱好再提升。问候:语气要平和,表情要和善,微笑要真诚,眼神要专注,应对要具体。服务标准:微笑、礼貌、真诚、热情、安全、和善,自然
14、、委事道请、偏劳致谢、失礼道歉、相见道好对待客人心态:1、感谢心态。 2、有诚意,热情,亲切接待她们。 3、以明快表情使客人产生好感 4、在服务过程中姿势要摆正,态度要自然 5、以充足业务知识为客人服务教育目标:加强职员能力,激发职员工作潜能,建立正确态度,配合企业能力计划之需要目标、体制、理念,了解企业整体发展。营业前工作准备:人员物品、清洁、设备脸笑嘴甜腰软手脚勤劳仪容整齐服务敬语:欢迎、问候、祝福、咨询、答应、道歉、答谢、引导、离别服务:是为了给用户提供一个满足活动领域,良好服务是自我形象树立,假如客人不满意就意味着我们服务失败。服务是我们职称,我们真正身份其实是企业主人,我们要以主人身
15、份去接待每一位用户,客人是一个称呼,她们真正身份是我们好友。和客人交际其实是在和她们沟通和客人交好友。我们气质,我们风度,我们敬业精神流露在客人面前。服务没有刚好,没有最好,只有愈加好。自信我不仅行,而且能够做得愈加好。好好做事,认识自己,为自己而工作,拥有工作而愉快。团体精神:双方立场像弟兄姐妹,这是一个相互帮助角色,当你在帮助她人时,更会促进自己成长。取长补短:看出自己个性,优点和缺点,当你明白时候,能够和她人合作改善你不足地方。客人埋怨处理技巧:1、 诚恳道歉不能争吵,就事论事,道歉为先。2、 避免敌对或防御反应不能敌对客人或防御动作。3、 仔细倾听,深入了解找出多种源头让客人认为有诚意
16、。4、 体会对方感受将心比心,站在客人立场区思索问题。5、 调查问题真相假如是误会要耐心向客人解释。6、 紧急问题(立即处理)放下任何事立即处理问题。7、 追踪查(根本结束)客人埋怨追踪,向客人汇报对职员处罚。8、 给对方肯定让客人知道是正确,错是我们。9、 象征性赔偿送水果或其它实用物品给客人,给客人面子。10、 委推委责任全部是我们错,是我们工作失误。离职率40%原因:和上司、部属相处不好、压力。调整改善她人之前先改善自己,要以身作则,要取得新观念,必需突破以前思想障碍革命思想。1、 不知服务精髓及含义。2、 不知服务好处3、 不知为谁服务服务:就是用自己劳动力为她人提供多种便利行为总和。
17、优质服务=规范服务+超常服务第二章 管理人职员作处理步骤一、班前会议步骤 1班前会议前查看班次主管工作日志,了解各项工作完成情况,特殊及上级交办事项总结2查看班表,了解人力了解相关人员到场情况3各业务责任人对单位主管工作日志内容工作进行回复4听取并回复各级干部反应事项5部署当日宣达事项6班前会议结束,进行开班二、集合步骤1巡回宣达事项及经营理念、生活口语2监督楼长做楼面工作安排及激励职员3岗位集合查看区长作区域工作安排及区长激励三、上线交接步骤1依据班主管工作日志,所交接之物料、清洁、设备修复情况进行检验2现场机件设备,工作步骤是否增加或降低,现场物品查对3交接了解使用中情况了解4抽查包厢及公
18、共区域清洁情况四、现场各岗位督核步骤1交接完成后,对现场开始巡视2督导各岗位、各单位工作情况或缺失项整改和纠正3巡视范围包含店体内外设施设备:户外广告牌、电梯楼面、空调主机房、主 控室、具体应注意以下:早班以补给报修,加强盘点申购和维修追踪。晚班以营业为主,故巡视关键为营业;五、楼长领班工作情况处理步骤(一)包厢故障处理贵宾反应包厢故障1、 区长回报故障原因可立即call技术处理2、 处理后又发生故障立即跟客人抱歉后立即帮客人转包3、 若贵宾对消费分钟不满意可给贵宾做对应补时间(并填写结账异常单)4、 若客人包厢未买单讲解后客人还是不买单(主管依权限及问题大小处理)(二)客诉、临检、清洁费等客
19、诉1、客诉应先仔细倾听客人所反应事项2、在先向客人抱歉、并查询、如真是我企业问题便在权限内对应赔偿、让客人满意(并附说明汇报或特殊情况处理单)3、遇机关单位临检时,立即回报主管,主管应立即接待,问询情况,陪同检验4、贵宾自带食品主动通知贵宾能够寄存5、贵宾不一样意通知贵宾食用将收取清洁费、还不一样意(回报主管)依权限处理6、贵宾砸蛋糕通知因设备已击损严重、需收取对应清洁费(50-200)7、不一样意协商如还不一样意(回报主管)依权限处理8、物品破坏先问询贵宾是否有受伤9、再通知贵宾事由,并让其确定,并通知对应赔偿金额,不一样意(回报主管并附特殊情况处理单)10、假烟假酒先确定是否我企业贩卖并请
20、出示小票,方便确定11、设定1客人和客人确定是否有凶器(回报主管) 2客人和职员,强力阻止回报主管附说明汇报 3职员和职员阻止回报主管附说明汇报(三)人员大休安排步骤1、班主管通知开始安排大休2、接到命令后开始安排(依情况适时安排)3、楼面忙时回报主管先暂停安排大休(待稳定后在安排)4、楼面不忙依人力安排每区一位5、并适人力安排一位机感人员以备支援各区是否需要或改用餐(四)关区工作安排步骤1、区域关区后安排区域人员做总清2、本区人员总清本区域包厢去掉3、若人力不足时,巡回合适安排其它区域人员支援(五)总清包厢检验步骤 1、区长回报包厢总清完成 2、巡回(添加当月卫生干部)拿包厢总清检验表对区域
21、上包厢进行检验改成区域 3、统计缺失完成后将检验表交于区长 4、对于能够立即处理做处理不可处理或未完成交接下班次做加强(六)表格汇整上交步骤 1、于每日下班前15分钟,收齐各岗位表格 2、区域岗位回报表、巡厕表、进场时间比较表、电话预约表、盘点表、工作日志、报损单 3、整理完后在巡回栏上署名去掉 4、对表格填写不确实人员进行惩处(将表格交于主管)(七)加班步骤 1、依据现场营运情况需加班(由主管指定加班) 2、因特殊情况不能加班对班主管讲明不能加班原因 3、通知加班时间到岗位加班 4、2小时以上填写加班单,下班(八)下班前准备步骤 1、将楼面各项工作缺失进行登记 2、如清洁完成事项、包厢缺失、
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