公司管理工作手册模板.doc

目 录

第一章 管理人员含有条件
第二章 管理人职员作处理步骤
第三章 各管理人员职责
第四章 各管理人员日工作巡视步骤
第五章 教育、培训
第六章 消防安全培训
第七章 各岗位行事历月计划表

第一章 管理人员含有条件
一、管理人员需含有六个特征

一：沉稳
（1）不要随便显露你情绪。
（2）不要逢人就诉说你困难和遭遇。
（3）在咨询她人意见之前，自己先思索。
（4）不要一有机会就唠叨你不满。
（5）关键决定尽可能有她人商议。
（6）讲话不要有任何慌张，走路也是。

二：细心
（1）对身边发生事情，常思索它们因果关系。
（2）对做不到位实施问题，要发掘它们根本症结。
（3）对习认为常做事方法，要有改善或优化提议。
（4）做什么事情全部要养成有条不紊和井然有序习惯。
（5）常常去找多个她人看不出来毛病或弊端。
（6）自己要随时随地对有所不足地方补位。
三：胆识
（1）不要常见缺乏自信词句
（2）不要常常反悔，轻易推翻已经决定事。
（3）在众人争吵不休时，不要没有主见。
（4）整体气氛低落时，你要乐观、阳光。
（5）做任何事情全部要用心，因为有些人在看着你。
（6）事情不顺时候，歇口气，重新寻求突破口，就结束也要洁净利落。
四：大度
（1）不要刻意把有可能是伙伴人变成对手。
（2）对她人小过失、小错误不要斤斤计较。
（3）在金钱上要大方，不要斤斤计较你奖惩，未来还很长。
（4）不要有权力傲慢和知识偏见。
（5）任何结果和成就全部应和她人分享。
（6）必需有些人牺牲或奉献时候，自己走在前面。
五：诚信
（1）做不到事情不要说，说了就努力做到。
（2）虚口号或口号不要常挂嘴上，要有实施和监督
（3）针对用户提出“意见或不满"问题，拿出改善方法。
（4）停止一切“不道德"手段。
（5）耍弄小聪慧，要不得！
六：担当
（1）检讨任何过失时候，先从本身或自己人开始反省。
（2）事项结束后，先审查过失，再列述功劳。
（3）认错从上级开始，表功从下级开启
（4）着手一个计划，先将权责界定清楚，而且分配适当。
（5）对“怕事"人或组织要挑明了说。
（6）要勇于负担责任对本身失误所造成损失，应该担当。

二、管理人员需含有九种能力

　　1、摆正心态，勇于面对现实
　　对于那些不停地埋怨现实恶劣人来说，不能称心如意现实，就如同生活牢笼，既束缚手脚，又束缚身心，所以常屈从于现实压力，成为懦弱者；而那些真正成大事人，则勇于挑战现实，在现实中磨炼自己生存能力，这就叫强者！
　　在此，我们能够得出一条成大事经验：适应现实改变而快速改变自己观念，最关键是需要我们有一副聪慧头脑和灵活眼睛，做生活有心人
　　在现实压力之下，假如你能改变观念，适时而进，可收到事半功倍效。
　　我们自下而上须臾离不开现实，伴随现实改变，我们必需随之调整自己观念、思想、行动及目标。这是生存必需。
　　假如我们有措施来改变现实，使之适合我们能力和欲望发展需要，则是最难能可贵。
　　2、让你拥有过硬自制能力
　　自制，就是要克服欲望，不要因为有点压力就心里浮躁，碰到一点不称心事就大发脾气。
　　一个人除非先控制了自己，不然将无法控制她人。
　　一个人只要有成大事目标，知道自己想要，然后采取行动，告诉自己绝对不要放弃，成功只是时间早晚而已。
　　假使你在途中遇上了麻烦或阻碍，你就去面对它、处理它、然后再继续前进，这么问题才不会愈积愈多。
　　你在一步步向上爬时，千万别对自己说“不”，因为“不”可能造成你决心动摇，放弃你目标，从而前功尽弃。
　　人最难战胜是自己，这话含义是说，一个人成功最大障碍不是来自于外界是，而是本身。只有控制住自己，才能控制住压力，让压力在你面前屈服。
　　3、把情感装入理性之盒
　　一个抵触情绪产生往往是潜移默化，但它对人一生影响却是巨大，这种影响从很多小事上表现出来。我们应尽可能消除自己不良情绪、因为它不仅会给我们造成身心上伤害，而且在我们通往成功路途上，不良情绪有时会成为绊脚石。
　　为了你成功，你必需把情感装入理性之盒，你必需去适应她人，适应形势，不然话，你注定成不了大事，注定会被淘汰。
　　4、独处能够激发思索力量
　　假如你知道怎么独处话，成事者全部是善于独处人－－在独处过程中激发思索力量。
　　自卑能够像一座大山把人压倒并让你永远缄默，也能够像推进器产生强大动力。
　　比她人先走一步，能发明一个成功心境。
　　在独处时，你应该有所思索，不要总人浮于事。
　　5、压力是最好推进力
　　欲成大事者，因目标高远，压力可能会更大。但若欲成大事，就必需能承受这种压力，把压力当成推进人生动力。
　　大家最出色工作往往是在外于逆境情况下做出。人要有所为就要有所不为。应做一定要做好，不该做果断不做。
　得到并不一定就值得庆幸，失去也并不完全是坏事情。
　　6、以变应变，才有出路
　　顺应时势，善于改变，立即调整自己行动方案，这是成事者适应现实一个方法。
　　一个人假如没有和人打交道高超技巧，没有把多种情况全部考虑周全头脑，灵活应变方法，就根本无法驾驭大局面，将极难成大事。
　　一个人能看清自己现实状况，心态就会平衡很多，就能以一个客观眼光去看待，认识这个世界，而且对应地调整自己行为。
　　7、自信心是人生坚强支柱
　　自信心充足者适应能力就高，反之则适应能力较低。
　　通常信心不足较严重人常有部分身心症状，比如孤僻，害怕和人交往，说话过于偏激，消极失望。
　　假如做事成功经验越多，那么自信心就越强。
　　自我成功锻炼机会越少，自信心就越弱，以致产生严重自卑情绪。
　 十九世纪思想家爱默生说：“相信自己‘能’，便会攻无不克。”拿破仑说：“在我字典里没有不可能。”
　　8、把精力投入到自己强项上
　　大多数人生活层次只停留在：为吃饭而吃、为搭公车而搭、为工作而工作、为了回家而回家。
　　成功者和不成功者只差异在部分小小动作：天天花5分钟阅读、多打一个电话、多努力一点、在合适时机一个表示、演出上多费一点心思、多做部分研究，或在试验室中多试验一次。
　　在行动之前你自己就知道你是否足以胜任这一个任务。
　　没有任何借口能够解释你为何长时间仍然无法胜任一项工作。
　　不管你想追求是什么，你必需强迫自己增强能力以实现目标。
　　勤加练习、勤加练习、最终还是勤加练习！决不放弃学习，而且一定要将学到知识利用于日常生活中。
　　9、要用心地做好一件事
　　假如大多数人集中精力专注于一项工作，她们全部能把这项工作做得很好。
　　最成大事者商人是能够快速而果断作出决定人，她们总是首先确定一个明确目标，并集中精力，用心致志地朝这个目标努力。
　　一次只用心地做一件事，全身心地投入并主动地期望它成功，这么你心里就不会感到筋疲力尽。
　　把你需要做事想象成是一大排抽屉中一个小抽屉。不要总想着全部抽屉，而要将精力集中于你已经打开那个抽屉。每个人做人办事手段全部是不一样，能够讲，一个人就有一个方法，一个人就有一个靠自己方法取得成功路径。无数事实表明，有些人就是太过于自信，想念自己确定方法能够处理任何问题，但不知道这种往往是起不到任何作用。所以，她们总认为离成功目标不是越来越近，而实际上越来越远。

三、管理人员需含有心态
心态之一：主动向上
　　1.时刻想着出人头地，做“小人物”时要向“大人物”看齐
　　2.惟有进取心，才能成大事，摒弃逆境干扰，寻求向上根源
　　3.放弃也是一个成功开始，在平凡中做不平凡事
　　4.保持年轻心态很关键，永远主动、主动、热忱
　　心态之二：勤奋谦恭
　　1.壮志凌云地想，脚扎实地地干，勤敬产业，谦恭做人
　　2.勤奋高于天赋，勤奋造就成功，懒惰摧毁天才
　　3.养成勤奋习惯会终生受益，有一份耕耘，就有一份收获
　　4.莫道君行早，更有早行人
　　心态之三：老实守信
　　1.老实是一个源自本身本质，老实守信才是大赢家
　　2.以诚信奠定成功基业，真诚友谊会使你事业更发达
　　3.做人要有正直品行，以真诚待人，用热忱做事
　　心态之四：勇于挑战
　　1.勇于挑战自我，克服贬低心理，挑战无极限
　　2.坚持到底造靠勇气，中途而废是懦夫
　　3.用于挑战激起成大事信心，勇气是战胜困难良方
　　4.胜人者力，自胜者强，毅力和恒心是成大事基础功
　　5.坚持不懈成大事，浅尝辄止无出路
　　 心态之五：善于合作
　　 心态之六：知足平衡
　　 心态之七：乐观豁达
　　 心态之八：宽厚容人
　　 心态之九：永远自信

四、 管理人员需含有素质

老天不会给不努力者机会，当你了解自己时，就会产生妒忌心理，就会见不得她人好，当“配合”完成后才能在一起工作，为企业发明利润，前途和远景。所以先有配合才能谈合作。
自己最大敌人是自己，若只有“我”是本我主义心态，力量九极为微弱。假如将心态转为“我们”时，才能产生使命感，进而激发能力。
一切以用户为向导——需求、利益
“信托”是沟通关键原因。
只要拥有亲和和自然态度，就真能掌握对方需求，声音影响力占关键地位，试着以感动为出发点，发挥声音魅力，将帮助你更轻易找到成功。
对职员要信任，但检验绝不能少。
管理不二法门：检验（回报制度）
领导责（压力）权（动力）
不要让职员尝试“失败是成功之母”经验
成功是不走失败路
适度关心了解职员“做错事，我来扛”让职员知道有能力做这件事，多说好话。只要职员全力以赴完成任务，多说“辛劳”。关键事件要表彰和奖励。
注：身教重于言教，要亲历亲为。
对职员要求才算好，对职员不好不是好。
心态摆正，树立正常观念。
5、唯有言行一致才能教化人心
6、沟通、关心。
一个拒绝成长人连她全部不知道她已逐步迈上失败，进行自我沟通十需要掌握三大标准：勇气、价值观、眼光。
成功人特质：坚持、耐心、爱心。
整个成长关键在于学习，假如要成长不用学习就无法成长，唯有源源不停学习和动力，才会引导你迈向成功，然而这个动力源头在于爱好。
做你以前最不习惯做事，最不想做动作，就是潜能开发。
要做好一件事件要用心，因为只有用心才能全心全意将爱好再提升。
问候：语气要平和，表情要和善，微笑要真诚，眼神要专注，应对要具体。
服务标准：微笑、礼貌、真诚、热情、安全、和善，自然、委事道请、偏劳致谢、失礼道歉、相见道好
对待客人心态：1、感谢心态。
2、有诚意，热情，亲切接待她们。
3、以明快表情使客人产生好感
4、在服务过程中姿势要摆正，态度要自然
5、以充足业务知识为客人服务
教育目标：加强职员能力，激发职员工作潜能，建立正确态度，配合企业能力计划之需要目标、体制、理念，了解企业整体发展。
营业前工作准备：人员物品、清洁、设备
脸——笑
嘴——甜
腰——软
手脚——勤劳
仪容——整齐
服务敬语：欢迎、问候、祝福、咨询、答应、道歉、答谢、引导、离别
服务：是为了给用户提供一个满足活动领域，良好服务是自我形象树立，假如客人不满意就意味着我们服务失败。
服务是我们职称，我们真正身份其实是企业主人，我们要以主人身份去接待每一位用户，客人是一个称呼，她们真正身份是我们好友。和客人交际其实是在和她们沟通和客人交好友。我们气质，我们风度，我们敬业精神流露在客人面前。
服务没有刚好，没有最好，只有愈加好。
自信——我不仅行，而且能够做得愈加好。
好好做事，认识自己，为自己而工作，拥有工作而愉快。
团体精神：双方立场像弟兄姐妹，这是一个相互帮助角色，当你在帮助她人时，更会促进自己成长。
取长补短：看出自己个性，优点和缺点，当你明白时候，能够和她人合作改善你不足地方。
客人埋怨处理技巧：
1、 诚恳道歉——不能争吵，就事论事，道歉为先。
2、 避免敌对或防御反应——不能敌对客人或防御动作。
3、 仔细倾听，深入了解——找出多种源头让客人认为有诚意。
4、 体会对方感受——将心比心，站在客人立场区思索问题。
5、 调查问题真相——假如是误会要耐心向客人解释。
6、 紧急问题（立即处理）——放下任何事立即处理问题。
7、 追踪查（根本结束）——客人埋怨追踪，向客人汇报对职员处罚。
8、 给对方肯定——让客人知道是正确，错是我们。
9、 象征性赔偿——送水果或其它实用物品给客人，给客人面子。
10、 委推委责任——全部是我们错，是我们工作失误。
离职率40%原因：和上司、部属相处不好、压力。
调整改善她人之前先改善自己，要以身作则，要取得新观念，必需突破以前思想障碍——革命思想。
1、 不知服务精髓及含义。
2、 不知服务好处
3、 不知为谁服务
服务：就是用自己劳动力为她人提供多种便利行为总和。
优质服务=规范服务+超常服务

第二章 管理人职员作处理步骤

一、班前会议步骤
1班前会议前查看班次主管工作日志，了解各项工作完成情况，特殊及上
级交办事项总结
2查看班表，了解人力了解相关人员到场情况
3各业务责任人对单位主管工作日志内容工作进行回复
4听取并回复各级干部反应事项
5部署当日宣达事项
6班前会议结束，进行开班
二、集合步骤
1巡回宣达事项及经营理念、生活口语
2监督楼长做楼面工作安排及激励职员
3岗位集合查看区长作区域工作安排及区长激励
三、上线交接步骤
1依据班主管工作日志，所交接之物料、清洁、设备修复情况进行检验
2现场机件设备，工作步骤是否增加或降低，现场物品查对
3交接了解使用中情况了解
4抽查包厢及公共区域清洁情况
四、现场各岗位督核步骤
1交接完成后，对现场开始巡视
2督导各岗位、各单位工作情况或缺失项整改和纠正
3巡视范围包含店体内外设施设备:户外广告牌、电梯楼面、空调主机房、主
控室、具体应注意以下：早班以补给报修，加强盘点申购和维修追踪。晚班以营业为主，故巡视关键为营业；

五、楼长领班工作情况处理步骤
（一）包厢故障处理贵宾反应包厢故障
1、 区长回报故障原因可立即call技术处理
2、 处理后又发生故障立即跟客人抱歉后立即帮客人转包
3、 若贵宾对消费分钟不满意可给贵宾做对应补时间（并填写结账异常单）
4、 若客人包厢未买单讲解后客人还是不买单（主管依权限及问题大小处理）
（二）客诉、临检、清洁费等客诉
1、客诉应先仔细倾听客人所反应事项
2、在先向客人抱歉、并查询、如真是我企业问题便在权限内对应赔偿、让客人满意（并附说明汇报或特殊情况处理单）
3、遇机关单位临检时，立即回报主管，主管应立即接待，问询情况，陪同检验
4、贵宾自带食品主动通知贵宾能够寄存
5、贵宾不一样意通知贵宾食用将收取清洁费、还不一样意（回报主管）依权限处理
6、贵宾砸蛋糕通知因设备已击损严重、需收取对应清洁费（50-200）
7、不一样意协商如还不一样意（回报主管）依权限处理
8、物品破坏先问询贵宾是否有受伤
9、再通知贵宾事由，并让其确定，并通知对应赔偿金额，不一样意（回报主管并附特殊情况处理单）
10、假烟假酒先确定是否我企业贩卖并请出示小票，方便确定
11、设定1客人和客人确定是否有凶器（回报主管）
2客人和职员，强力阻止回报主管附说明汇报
3职员和职员阻止回报主管附说明汇报
（三）人员大休安排步骤
1、班主管通知开始安排大休
2、接到命令后开始安排（依情况适时安排）
3、楼面忙时回报主管先暂停安排大休（待稳定后在安排）
4、楼面不忙依人力安排每区一位
5、并适人力安排一位机感人员以备支援各区是否需要或改用餐
（四）关区工作安排步骤
1、区域关区后安排区域人员做总清
2、本区人员总清本区域包厢去掉
3、若人力不足时，巡回合适安排其它区域人员支援
（五）总清包厢检验步骤
1、区长回报包厢总清完成
2、巡回（添加当月卫生干部）拿包厢总清检验表对区域上包厢进行检验改成区域
3、统计缺失完成后将检验表交于区长
4、对于能够立即处理做处理不可处理或未完成交接下班次做加强
（六）表格汇整上交步骤
1、于每日下班前15分钟，收齐各岗位表格
2、区域岗位回报表、巡厕表、进场时间比较表、电话预约表、盘点表、工作日志、报损单
3、整理完后在巡回栏上署名去掉
4、对表格填写不确实人员进行惩处（将表格交于主管）
（七）加班步骤
1、依据现场营运情况需加班（由主管指定加班）
2、因特殊情况不能加班对班主管讲明不能加班原因
3、通知加班时间到岗位加班
4、2小时以上填写加班单，下班
（八）下班前准备步骤
1、将楼面各项工作缺失进行登记
2、如清洁完成事项、包厢缺失、物料备品事项、其它事项
3、巡视各岗位工作站交接是否确实填写
4、将以上未完成及包厢缺失写于班主管工作日志

六、主管工作情况处理步骤
（一）客诉
1、客诉应先仔细倾听客人所反应事项
2、在先向客人抱歉、并查询、如真是我企业问题便做好协调，如若必需在权限内对应赔偿、让客人满意（并附说明汇报或特殊情况处理单）
（二）临检
1、遇机关单位临检时，立即回报店长
2、确定临检单位并适时查看证件
3、统计检验人数，编号或姓名、到时间
4、统计所以提出缺失及改善地方
5、离店时适时送其离店，并统计车牌
（三）清洁费
1、贵宾自带食品主动通知贵宾能够寄存
2、贵宾不一样意通知贵宾食用将收取清洁费、协商还不一样意（附说明汇报）
3、贵宾砸蛋糕通知因设备已击损严重、需收取对应清洁费（50-200）
4、协商后如还不一样意（附说明汇报）
（四）赔偿
1、企业物品丢失请贵宾稍等，并通知事由，并请贵宾至包厢协商：协同查找
2、未找到问询贵宾是不是有好友不小心带走
3、否认，便通知赔偿金额
4、不一样意若小于（300元以下），强烈不赔，请示店长让其离店、如为大额物品（300元以上）强行留下报警并回报店长
（五）假烟假酒
1、假烟假酒先确定是否我企业贩卖并请出示小票，方便确定
2、通知贵宾我企业所贩卖之烟酒，均由正当供销商、及烟草企业提供，如真有任何问题能够封酒、封烟作检测
3、不一样意在次通知、并双方在封条上署名、到时候检测时原封不动
（六）停水
1、停水（有预警）了解停水多久先储水备用
2、（无预警）了解停水范围
3、请维修确定是否总阀问题
4、联络物业还是自来水企业停水
5、到周围有水源处借水临时支援
（七）停电
1、有预警提前2小时将清空并检验好确定无客人在现场
2、岗位分配、（各出口、及柜台、超市）
3、消防门，安全门必需反锁
4、无预警抚慰客人同时了解停电范围
5、通知客人停电时间愿意给补时
6、客人不愿意转店补时（合理退钱）
（八）打架
1、客人和客人确定是否有凶器强制驱离（保护本身安全）报警
2、客人和职员强力阻止如见血、报警
3、职员和职员阻止、双方下线，停职调查
七、奖惩步骤
1、人员违反企业规章附检讨书依企业规章制度处理
2、自己违反企业规章附检讨书依企业规章制度处理
3、人员奖励附说明汇报
4、指示其适用之条款
5、填写奖惩签报表，并请当事人签明
6、当事人要申诉可在署名后注明（申）
八、领取客遗物步骤

1、 贵宾来店领取客遗物
2、 确定丢失日期、品名、颜色、丢失位置，如包厢号
3、 主管确定无误后，将物品归还，并请贵宾署名确定留下身份证号及电话号码
九、表格审批步骤
1、 收齐各岗位表格营业岗位表格汇整、分类审批正常
2、 确定签字后放于卷宗里面上交部门主管审批并发OA上报
3、 行政岗位表格汇整分类审批
4、 有误退回相关单位
十、五大业务步骤
1、 教育训练步骤1、集合2、说明教育课题3、讲述课题内容
4、完成后对教育内容进行抽测5、依据抽测结果进行评语和评定
2、 组织架构图步骤1、每个月20号和晚班确定好调班人员2、以各岗位确定人员3、于22号前排好组织架构图署名并上交部门主管
3、 业务分工1、下月组织架构图确定后由单位主管确定店长审核经过
2、业务分工表格请相关所以人员署名确定
4、行事历步骤1、呈长确定上交2、确定业务分工责任人后，由责任人制作表格3、对上月行事历做日期更改加上月门市行事历4、确定日期行事历无误后上交
5、轮休步骤 1、下月组织架构图、业务分工表确定后、才可排休
2、班她人事负责编排（注意干部休假规范业务分工人不能够排一起
3、确定无误后署名在23号前上交
七、人员请假、离职步骤
1、 事假1、应提前三天提出并知事因2、同意后填写请假单3、事后附上相关证实
2、 病假1、必需上班前30分钟亲自到店请假2、如病假无法到店拨打班主管电话请假、3、致电问询，请假者事由如无重大病情需亲自到店4、上班当日需附上区级以上病历证实及病假单（注：未附区级以上病历证实及上班当日未上交时当旷工）
3、 调假1、必需符号经过试用期以后职员2、调假不往前调必需符号一周只休一天3、同意后填写职员调班、调假单（注：1调假不可跨月2、月调3次以上（含）全勤奖金不予发放
4、 离职1、人员欲离职进行约谈2、（坚持离职）给其离职3、离职日到了督核其缴交对应物品并填写离职移交清单
注；以上奖惩以职员制度为准
八、检验维修呈报步骤
（一） 检验
1、进入包厢打开包厢内全部灯具及电脑设备电源
2、检验包厢内全部灯具看是否有损坏并统计
3、检验包厢沙发、桌脚、吧椅、功效柜及电视是否正常,并作统计
4、检验点歌面板上全部控制键是否正常及点歌台是否松动并作统计
5、检验麦和麦线及墙壁两边付挂面板,(如PT包以上还有舞台上麦和麦线6、及控制面板和电视)是否损坏,麦是否失真,付控面板按键是否正常,并作统计
7、检验包厢内悬挂物,音箱定位,应急灯,墙壁上墙纸及全部进出风中是否
正常,并作统计
8、检验包厢（PT包厢以上）以上网电脑是否正常并作统计
9、检验包厢后空调是否会制冷或制热等，并作统计
10、如有洗手间包厢检验洗手间，水龙头、洗手盆、门锁、马桶、纸盒、洗手
液感应器是否正常,并作统计
11、全部检验完成后关上包厢全部电源，并关上包厢门
12、出包厢后看包厢门口地灯带是否损坏或掉下，并作统计
13、检验包厢（PT包厢以上）以上网电脑是否正常并作统计
（二）报修
1、 店内有需工程维修事项
2、 区长填写报修单呈单位主管签字确定
3、 单位主管签字确定后将报修单转至店内工程组长（报修单一联给工程部、另一联现场自己留底）
4、 店内工程组长收到单后对维修事项进行实地维修评定
5、 店内工程自行处理
6、 店内工程维修后再报修单上写明处理结果并署名且反馈单位主管确定
7、 总部工程技术部经理每七天抽一天到各店现场、现场将工程反馈维修单交到总部工程经理
8、 工程技术部经理依报修单对现场工程质量进行质量审核
9、 审核后工程技术部经理在反馈维修单上署名、合格或不合格
10、 不合格由工程技术部经理帮助和指导完成
11、 若工程人员在维修中没按工程质量和技术步骤要求施工或有意偷工减料时和有意铺张浪费而造成无法填补损失将由当事人赔偿损失

第三章 各管理人员职责

一、楼长职责：（贮备干部、组长、领班）
1、 检验本楼层职员工作是否按时、有没有迟到、早退现象，认真做好职员考勤工作。偷闲怠工、礼貌礼节、仪容仪表
2、 楼面各区情况交接；各区域各业务交接、督核检验和汇总
3、 各区域工作人力调配和工作事项检验；各区域工作站备品、各包厢设备资产检验、各区域环境检验要求
4、 注意和督核楼面人员精神状态要求；人员站姿和客人应对、人员服务动作、代购、送餐及送杯器皿速度、巡包、问候语、微笑、买单、出清，耗品管控、各表格填写检验。
5、 楼面各类大小事项回报和处理
6、 各事项安排和实施
7、 上线时注意事项及要求；人员应到情况、服装仪容检验、宣达事项落实、各楼各区交接、了解、人力安排
9、在要求工作区域中，用已建立服务标准为客服务并以此标准检验下属工作。
10、身为领班除应含有谦恭态度外，还需要用以身作则姿态来领导下属，并立即推进企业一切方法和命令。

二、巡回工作职责（资深组长、领班）
1、 检验本组职员工作是否按时、有没有迟到、早退现象，认真做好职员考勤工作。
2、 确保自己和下属仪容，仪表合乎标准。
3、 合理安排服务生天天工作岗位。
4、 监督服务员在工作时间内纪律。
5、 检验区域内一切用具是否完备，清洁。
6、 随时保持和前台联络，确定并报房态。
7、 在指定工作范围内监督、帮助、指导服务生给客人快捷周全服务。
8、 确保区域营业前工作准备无误。确保区域内音响设备，包房状态运转良好，人员到位。
9、 在要求工作区域中，用已建立服务标准为客服务并以此标准检验下属工作。
10、注意听取客人意见和提议，如实向上汇报。
11、做好和下属间沟通工作。
12、检验下属工作，监督包房收拾部署，搞好清洁卫生，确保每次清洁房达标。
13、巡视楼面及包房客人动态，巡回视察各岗位服务情况，亲密联络客人，招徕生意，注意服务生服务态度，监督服务生行为举动。
14、 视客人情况，安排服务岗位，了解包房客人特征，使服务生能够适应客人，招呼妥当。
15、 负责帮助主任主管做好所辖区域包房买单工作。
16、 处理力所能及投诉，并上报主任主管，立即汇报当日工作问题，并做出总结。做好交班下线时巡视工作，确保一切器皿、用具收拾妥当，包房根本清理并注意防火、防盗，检验电源。
17、 身为领班除应含有谦恭态度外，还需要用以身作则姿态来领导下属，并立即推进企业一切方法和命令。

三、主管工作职责
1、 班次内各干部业务分工进度实施监督提议，对班次各类单据表格签核及追踪，对班次内安检资料文件建立对各业务及人职员作步骤规范要求，对设备维护、环境清洁、服务实施及提升提议方案。
2、 统计分析调查班次内用户意见、埋怨和提议相关数据汇整回报及提议，每班次营业数据统计分析，每班次各项成本控制改善提议。
3、 店各项资产设备数量掌控及设备维护更换提议，人力编制掌握及班次人力整合调整。
4、 对各级干部人职员作状态了解及优差人员及干部约谈，宣达强化团体精神向心力，企业政策理念目标远景
5、 班次人员培育情况，教育训练内容制订审核，工作经验知识传承，治安消防安全卫生知识提倡要求。
6、 对各业务人员工作岗位步骤评定考评进行奖惩升迁提报调动及月人员离职率分析提议
7、 和总部各相关单位班次间事物业务沟通和实施，班次各公关事业、周围居民联络和建立特殊情况处理及回报和处理标准化传承
8、 对企业各项活动推展实施、班次业绩负责计划。（包厢开放率、超市促销率）
9、 职员能力培养、人员士气激励、工作气氛营造、授权人员工作权利、掌握人员情绪、职员机会教育和心理建设。
10、 各岗位卫生督核要求：大厅、楼面过道、公共区卫生间、 超市、吧台、厨房和各包厢抽检、和洗杯间卫生消毒。
11、督核了解人员精神状态、工作状态、礼节情况、人力运作调配情况、服务动作及客人应对情况、商品售卖和出餐速度及餐饮品质情况、超市物品摆放及厂商促销人员情况、接待运作情况、各干部工作实施情况。
12、各工作、业务事项督核、各物料备品管控、开源节流监督、工程人员工作监督、各相关业务事项处理需配合业务事项联络及进度追踪
13、职员教育推展、搜集所发生问题、人员细节疏忽、各活动运作、各步骤及突发情况职员进行教育训练。
14、走动管理：大门口、大厅、超市、厨房吧台、各楼区人员设备物品检验督查对电力及安全通道进行检测，确保现场安全运作。
15、早晚班楼面运作情况交接及各楼区交接检验、汇总特殊情况处理及回报（立即回报、报表回报）
16、配合监督收银工作、落实收银结账步骤

第四章 各管理人员日工作巡视步骤

一、楼长收银接待{组长，领班（依据各点班次时间进行调整}
18：25 之前到店，服仪整理自检
18：30 开班前会议
18：45 开班集合（开班前会帮助检验服仪）
19：00 上线到楼面和上班次进行交接对人力进行分配，安排及查看接待、柜台及超市收银各交接事项、卫生情况
19：30 ① 巡查安排一楼、二楼定位、礼仪、礼节、笑容
② 巡查主接包厢安排情况、包厢预约情况、有没有特殊预约包厢
③ 超市货物，摆放整齐度
④ 柜台收银步骤操作
20：00 监督收银接待人员操作是否规范
① 巡查安排一楼、二楼定位、微笑、店头礼仪、送客语、候客区客人茶水递送、带客标准
② 巡查主接包厢安排情况、各表格填写、预约情况
③检验超市食品酒水保质期

23：30 对营业现场相关数据信息处理和检验
① 巡查柜台收银结帐买单情况、查看帐单各表格是否确实填写署名
② 巡查超市人力情况货物补给情况，客流情况，超市人员礼仪礼节情况，点餐单开出情况
③ 巡查吧台水果制做，爆米花制作情况，餐点出餐情况
④吧台、厨房、操作间出餐速度及质量查看和监督
23：31—01：00 安排人员大休及大休用餐时现场人力控制互补，对职员月抽成、表格核实和制作汇整、上交，安排二接定位送客
01：00—02：00 安排二接定位送客去掉
02：01—03：00 ①安排巡查人员大厅、超市、吧台、柜台清洁工作及多出人力支援
② 检验各单位卫生及多出人力支援，表格收取
③对各岗位卫生检验及备货和未到货了解并跟踪

二、 楼长区域{组长、领班（依据各点班次时间进行调整）}

18：25 前到店体，自检好服仪后打卡上班，到办公室开干部班前会，确定今日
开班宣达事项
18：45 开班前会
19：00 上线到楼面和早班进行交接，对人力进行分配
19：10 帮助监督区长及区员做好班前准备
19：30 检验包厢及公区卫生（卫生是否洁净、备品是否补齐、设备是否完好）
20：00 巡视楼面督促服务人员保持高水准服务，检验卫生及多种设施运转，
熟悉所辖区域运行情况
① 楼面职员店头礼仪、消费设备讲解、服务铃、代购、巡包及环境卫生
(要以身作则，严格实施本企业规章制度及职员守则）
② 检验包厢及公共卫生（卫生是否洁净、备品是否补齐，设备是否完好），
表格巡视，是否有确实填写（巡厕表、巡包表、干部质检表）30—45分一 次
③ 观察走道，包厢内客人是否异常
④ 检验无带客包厢是否正常及下组出清后包厢清洁度
⑤ 和其它楼层做好协调配合工作，适时对人力进行调配
⑥ 对楼面客诉处理
⑦视现场情况进行安排促销
23：01 回报各岗位情况视现场情况安排大休用餐
01：00 对楼面包厢情况了解进行安排总清工作
01：30 表格汇整签核上交
02：00--03:00 ① 对楼面未客离包厢进行清场工作
② 监督总清工作
③检验总清卫生
④通知各岗位集合收班，开班后会，打卡下班
⑤巡视现场各电源开关是否全部相关闭

三、巡回（资深组长、领班）
（一）早班巡回
1、日工作步骤
11：00-11：15 （1）开启店内必需之空开电源：照明、机房电脑主机、冷气
（2）翻阅多种相关表格及交接事项（主管工作日志、柜台、超市交接表、维修单、领货单）
（3）准备开班物品
11：15-11：30 主持开班例会
11：30-12：00 人员上线做营业前带客准备，（检验包厢和外场卫生，设备环境，及收银备用金点收）
12：00-13：00 确保人员机件设备，环境皆能维持正常营业
13：00-16：00 了解超市盘点情况，监督调配物料干部申领物品查对，工程维修单整理督办和初步验收，走动管理，巡视各岗位（填巡视表）
16：00-18：30 安排用餐大休，开招牌灯（冬天18：00，夏天18：30）调配物料干部安排人员对晚班备品量（工作站、清包车等）进行补足
18：00-19：00 （1）检验晚班上班前该准备事项是否到位（物料备品、工程维修、清洁卫生、领导交办事项）以备交接
（2）统计交接班事宜，填写单位主管日志
19：00-19：30 （1）早、晚班交接，八项业务内容、营运情况进行交接
（2）柜台、超市收银结帐
19：30-20：30 安排早班人员支援晚班现场，适时做些职员沟通教育训练（每七天二次，依据教育训练行事历进行教育）
2、步骤关键说明
（1）开班集合前15分钟前着制服打上线卡完成
（2）准备事项和晚班等同
（3）至办公室参与班前会：
①查看班主管工作日志，并统计交接事项
②查看班表（因有休假或请假）看哪个岗位需要支援
③问询各干部及各岗位，业务分工是否有事项反应，若所反应事项需宣达给职员知会，
可作为宣达事项作宣达
④将现场缺失需注意事项（包含服务、人员心态、清洁缺失）通知参与班前会之保同
（4）班前会结束，上线时间到按时集合开始
（5）集合完成后，请各单位责任人检验服装仪容并回报（开班者可抽次检验服装仪容）由
开班者作服仪合格情况及人员应到做登记
（6）宣读当日宣达事项，请人员务必统计并了解。（开班者可适时抽查）
（7）问询人员 干部 当班主管是否有反应或宣达事项（能立即回复即
回复，若不能立即回复则可请班主管回复，若班主管不在，则通知回复时间）
（8）请人员出列宣读《经营理念》及《生活口语》，完成后分享幽默小小说。
（9）最终开班完成前确定无事项反应，则请人员上线（并祝大家上线愉快）
（10）安排区域岗位，各业务分工，进行确实检验。
是否有没有特殊情况包厢（若有则请区域注意，并预防和处理）
①工程缺失或工作进度
②清洁进度
③主管交办事项
④是否有班务沟通之事项
注：各岗位、区域、各业务分工，甚至巡回、干部必需确实交接
（11） 营业区域交接检验完成后，剩下人员准备开始营运，物料事项够多时可请总清业务分
工,做物料工作(着重保障物料工作完成,确保两班次物料正常)。
（12） 楼面营业现场安排完成后，至DJ房查看《维修事项交接本》，并统计事项，若需要下
《维修工作申请单》请其下单，若急需厂商至店处理则至电厂商处理。
（13）查验开班前整改好之工程缺失项情况（看是否整改合格）
（14）督核营运现场工作情况
A维修：
1） 急需联络厂商是否有联络
2） 该下《维修工作申请单》是否有下
3） 工程缺失项整改善度
4） 看