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分管中心销售部工作手册

序言

前台是展现**形象、表现**风采最前沿，是**教育窗口，是向用户展现**服务理念起端；咨询课程顾问形象和举止代表着全部**人形象和文化；这个职位是貌似简单而又极富挑战，要求课程顾问含有优雅气质，良好心理素质，灵活有效沟通技能，富有内涵专业能力，权变通达处事行动力，主动进取富有学习创新精神，这个职位，要求课程顾问综后能力较强，需要课程顾问既是一个咨询师，又是一个销售高手，更像一个医生，给学生作一个适宜学习计划，还真得有望闻问切功夫；这个职位、部门行事应是举轻若重，观一叶知秋、窥一斑而见全身，课程顾问应成为**这条龙画龙点睛之笔，含有极强观察、发觉、反馈、思索、处理各类教务及服务工作能力。

对于前台课程顾问关键价值理念定位以下：
真诚、热情、温馨、规范、高效

一、工作形象和工作态度
1、严格尊守企业规章制度。
2、按时上下班，无迟到、早退、旷工现象。有事须提前请假。（一天假提前一天，周假提前两周、月假提前半月），连续两天未到且未请假者视为离职处理。
3、遵守企业伦理，遵守校纪校规、服从领导。
4、全部课程顾问要求形象得体，着工作装或正装（有工作牌时需戴工作牌），男同仁不留长发，女同仁着淡妆。
5、前台课程顾问工作应主动、热情、主动、亲切而富有耐心。
6、接待用户利用标准规范语言，接待用户需要一直保持八颗牙齿微笑，表现**人风采。
7、工作时间内各课程顾问人员不许闲聊、嬉戏、打闹，不许可上班时间聊Q、上网作工作以外事情，多部分时间学习专业知识，提升技能。
8、用心服务用户，不可轻易乱承诺家长；针对用户提议、投诉要虚心接纳，立即、高效处理。
9、服从分配，敬业爱岗；忠诚学校，维护集体荣誉；责任心强，勇于负担责任；
10、乐观向上，勇于突破；能虚心接收她人意见。
11、同事关系相处融洽； 乐于助人。

二、课程顾问工作职责
1、 各学期招新任务指标完成。
2、 各校区前台相关事务处理。
前台用户咨询、接待、跟进、测试及试听等各类服务。
家长或学生投诉受理。
学生报名、引导收费、书本发放工作。
学生礼品兑换工作。
3、咨询、报名、电话跟进等各项数据整理统计和核实工作，并立即上报相关人员。
4、关注校区环境，课前及课间巡查、秩序维护，校区值日人员安排及监督。
5、发觉突发事件、安全隐患等各类问题立即处理，重大异状向上反馈。
6、办公类、消耗类物品出入库登记发放工作。
7、日常教学服务如教室安排、课业教导协调、看电影学英语配合、各类服务时间安排等等
8、家长满意度调查、统计。
9、招新电话邀约、蓝单追踪
10、主导公开课、课程说明会开展
11、节假日期值班安排
12、学校领导或校区主管临时交办其它事项。
附注：日常规工作明细
课程顾问日工作步骤
时间
地点
工作内容
具体事项
配合人员
9:30-9:50
校区
巡视校区环境，发觉问题立即处理
——
早班人员
9:50-10:20
前台
查看工作交接本，跟踪处理
——
早班人员
10:20-10:40
前台
查看、关注数字报表
——
早班人员
10:40-11:40
前台
电脑资料输入
A、输入每日咨询、跟进用户资料
早班人员
B、输入礼品、办公用具、教材统计
C、潜在用户资料跟进后分类
11:40-12:50
前台
整理正在跟进用户资料及当日工作关键并开展
电话邀约
早班人员
12:50-13:00
前台
和晚班交接
——
前台人员
13:00-14:00
前台
休息
早班休息
早班人员
14:00-15:30
前台
参与学习、总结、会议
——
前台人员
15:30-16:30
——
休息
早班值班
前台人员
16:30-17:00
前台
协调用户和老师之间事物
——
前台人员
校区
日常教学服务协调和安排
A、教室协调使用
B、课业教导安排协调
C、看电影学英语帮助
16:30-21:10
校区
教课时间内巡查，课间秩序维护
A、教课时间内蓝带收拉
前台人员
B、课间走廊及办公室秩序
C、教课时间内迟到、拖堂现象
前台
接待来访、咨询、测试及安排试听
固定早班人员前台接待
前台人员
办公室
招新电话邀约、蓝单追踪
A、每日15个有效招新电话（潜在用户资料库）
前台人员
B、近期蓝单追踪
校区
发觉突发事件、安全隐患立即处理反馈
——
前台人员
校区
老师值日安排及监督
——
前台人员
21:15
校区
晚班下班前校区检验
检验水、电、空调、教室及校区整体环境等
晚班人员
周末

主导公开课、课程说明会开展
详见公开课操作步骤
前台人员
不定时
办公室
用户回访调查
每学期一次满意度调查
前台人员
每七天
办公室
礼品、教材、办公用具申请、发放及管理
每七天固定时间领用（除教材）
前台人员

三、 课程顾问作息时间及请假制度基础统一安排：
课程顾问上班时间安排

早班
休息
中班
休息
晚班
休息
周中
9:30--18:15
12:45--14:00
–
–
12:45--21:15
15:30--16:30
周末
7:30--16:30
12:20--13:50
9:30--18:30
12:20--13:50
12:00--21:15
16:30--18:15
值班
11:30--19:30

备注:
周天、周一上晚班人员在下班前必需将前台电话转接到次日早班人员手机；校区课程顾问只有2人只安排早晚班；校区主管周中上晚班，稳定时期周末上中班，招新高峰期酌情安排；各学期开课前后二天校区主管可依据校区实际工作情况作紧急个案处理，早晚班同上。

各校课程顾问请假一天以内由校区主管直接指示，超出一天OA上报分管中心经理审批，校区主管请假需经分管中心总监审批；一天以上三天以内需OA书面申请；以上全部请假指示后需交纸质假条至校区信息员处月底汇总到人事。超出三天以上请假需以纸质形式本人层层同意上递总部行政中心审批立案。
校区主管审核：
分管中心审核：
行政总心审核：
校长审批：

四、校区日常管理
1、前台基础接待步骤：
学生家长前台咨询
了解到访目标
日常事务
新生咨询
投诉受理
并做统计、反馈、跟进、处理
立即通知相关人员
具体了解学生情况
及课程需求
学生水平测试
填写记录表
带学生
未带学生
填写记录表
、
家长
沟通交流
试卷批改
、
讲解
制订学习计划
学生分班
指导家长缴费或定金
书本发放
学生情况电脑录入
学生第一次上课前电话
联络确定
家长确定签单
是
了解不能确定
原因
否
列入潜在用户
名单
电话跟踪
介绍课程体系
、
特
点
、
时间安排等家
长关心问题
资料整理
、
录入
递交预约
、
试听名
单到教学部门
预约前一天和家长
交流确定
测试
、
试听
是
预约测试
、
试听
列入跟踪目标
否

新生咨询接待尤其文字说明：
前台接待用户标准化步骤

用户到访后。。。。。。
起立、热情、八颗牙齿微笑打招呼：“您好、早上好、早晨好、晚上好、家长您好。。。。。。”

了解到访目标。“有什么能够帮到你吗？”

一般日常事务 新生到访咨询

正常处理 了解学生基础情况（包含学生年级、所在学校，班上学习情况，孩子性格特点，爱好爱好）

了解家庭基础情况（咨询科目、近段时间想要达成培养目标、此次咨询要报名学习强度度基础把握、并初步判定出家长属于哪类人群）

提议学生做水平测评（要把握学生心理。很多逆反、对学习不感爱好、性格内向、恐惧考试学生，要解除孩子压力，告诉：“我们玩一个游戏，这个不是测试，不要有压力，会做便做，不会做便放在那里，没相关系，老师关键是想了解你英语学习知识结构面，考不好也没关系，因为它只代表你以前学习情况，并不能代表你在**学习及影响力。”在此过程中总是亲切叫出学生名字，就像很久未见老好友通常。

利用学生测试30分钟同家长培养感情。（能够聊**理念、**学习计划安排、**辉煌结果、家庭学习条件、家庭组员沟通、居住环境、作息时间、文化气氛、对孩子期望、对孩子教育特点、对老师、学校教育见解、孩子在家学习情况等等）

中途观察孩子做试卷情况，给家长递杯水。

试卷做完后，改试卷（正确画勾，错误画圈）
找专业人士作试卷评讲（可依据场所立即间许可性是否来决定是精进还是泛讲或是抽样讲）

利用试卷评讲，结合孩子情况利用十大行销法则攻单。

瞄按时机，让家长填写蓝单。

制订一个完整学习计划、对学生进行合理分班

率领用户在前台缴费报名。（未带现金者，最好让其先交定金，便于追踪，成交
机率将高很多）

带学生熟悉环境 、认识老师、通知第一次正式上课时间，并家长久许转告老师

关注学生第一次正式上课。

关键步骤文字讲解：
①、了解学生基础情况（包含学生年级、所在学校，班上学习情况，孩子性格特点，爱好爱好等）。
②、了解家庭基础情况（咨询科目、近段时间想要达成培养目标、此次咨询要报名学习强度基础把握、并初步判定出家长属于哪类人群）。
③、提议学生做水平测评（要把握学生心理。通知学生关键是想了解你英语学习知识结构面，考不好也没关系，因为它只代表你以前学习情况，并不能代表你在**学习及影响力；在此过程中总是亲切叫出学生名字。）。
④、利用学生测试30分钟同家长培养感情。（能够聊**理念、**学习计划安排、**辉煌结果、家庭学习条件、家庭组员沟通、居住环境、作息时间、文化气氛、对孩子期望、对孩子教育特点、对老师、学校教育见解、孩子在家学习情况等等）。
⑤、和家长交流沟通时要将将**教学理念、教学特色、课程体系特色等表示全方面，要热情解答家长关心问题。
⑥、学生测试试卷做完后，改试卷（正确画勾，错误画圈），并对试卷进行评讲。
⑦、制订一个完整学习计划、对学生进行合理分班；依据学生测试成绩、学校制订分班依据及标准、学生年纪等进行分班，表现学校专业性、个性化等。

2、投诉处理步骤
动感**投诉处理规范

培训业工作性质决定了学校必需接收用户投诉，对投诉持什么态度，反应了学校服务意识。将投诉了解为不停提升本身服务水平、塑造**良好形象机会。
①、 真心诚意地帮助用户处理问题。
②、细心聆听，不反驳，对过激言论保持冷静。
③、 清楚统计。
④、 监督相关部门立即处理。
⑤、满足用户合理要求，立即回复处理结果。
⑥、做好回访，并将投诉整理分析。
⑧、在处理投诉过程中，应遵照学校标准灵活处理。

相关投诉处理步骤：

投诉受理步骤
前台投诉
书面投诉
电话投诉
将客人带离前台
，
请用户入座
具体了解投诉内容
电脑定时录入
将内容分类
，
按投
诉对象和内容分别
送达相关部门并签
字确定
一周之内跟踪投诉
处理结果
处理结果书面反馈
投诉人
处理结果录入电脑
尽可能从用户角度出
发
，
稳定用户情绪
职权处理范围之内
立即处理
向投诉人解释
投诉处理结果
处理结果录入电脑
是
向上级请示或请上
级出面协调
向投诉人解释处理
结果
处理结果录入电脑
否
每七天
、
每个月将全部投诉统计
，
并上
报学校领导

3、 试听及电访步骤：
电访步骤
明确电访目标
和被访班级
老师沟通
确定电访时间
罗列电访问题
统计电访情况
研讨对策
反馈电访情况
选定电访班级

用户电访步骤

明确调查目标

选定要电访班级 （常规情况下，每个班级全部要调查，但在特殊情况下，能够依据需要抽取班级调查）

先和被调查班级老师进行沟通。（对班上学员作基础摸底，要了解学生日常学习情况）

选择有效时间，蕴酿激情，准备好统计本，并将要调访问题罗列出来。

电话主体
1、 寒喧、关心，联络和用户感情
2、 说明打电话意图
3、 依据当初打电话环境合适安排电话长短（通常3至5分钟），经过罗列出问题获取基础信息，对该家庭在**学习满意度作出基础判定。
4、 问询家庭期许及提议。

将调查结果反馈给校区主管及教务主管并汇总给上级部门。

群体研讨对策。

经验分享，过失改善。

4、补课步骤：

5、各类物品申请步骤及管理
申请：
现各校区对分管中心负责，各类物品审请需报分管中心审批后转相关部门：

① 相关企划、宣传类用具报校区主管转销售部（分管中心），销售部审批后转企划，企划制作后送校区。
② 相关办公类用具及消耗类用具按之前步骤各前台报校区主管审核后转销售部经理助理，销售部经理助理审批后转总务，总务安排物品送达校区。
③ 各类重大类物资及维修等各校区主管审核后转销售部经理（分管中心总监），销售部经理审批后转总务经理。
④ 各类重大活动、礼品、经费申请校区主管审核后转分管中心总监审核后报校长最终审批转行政中心安排相关人员处理送达。
管理
① 各类物品尤其是教材到各校区后校区安排专员签收、清点并作入库登记。
② 全部物品领用均按销售部提供表格进行领用登记。
③ 每个月月底定时对库存进行盘点。
④ 在申请物品时尤其是各学期教材申请需充足预估并扣除库存数。
⑤ 财务部门每个月会安排专员到各校区核查，请各校区主管严格管理。

6、代金券申请使用步骤
①、代金券使用需依据各校区现阶段需要、目标出发向分管中心提交申请方案及金额。
② 、分管中心审核后交行政中心审核再转张校审批。
③ 、审批经过后转交财务，各校区主管从财务领替换金券。
④ 、代金券利用于老带新及部分特殊情况处理。
⑤ 、代金券由校区主管管理，使用时需校区主管审核发放。
⑥ 、代金券发放使用需表格统计，申请每一项用完后汇总使用情况表格及金额报分管中心及行政中心立案。

7、前台相关表格使用规范：
“来电来访表格”利用要求
① 前台全部新生来电来访一律登记。
② 相关信息如：学生姓名、学校、年级、联络方法、信息起源等要求必需完整正确填写。
③ 各校区主管对来电来访统计进行相关管制，依据来电来访转化率采取对应应对方法，招新高峰期时每三天需查对一次进度。
④ 来电来访资料需要录入校区信息搜集库。

“学员意见提议表”利用要求
① 正确填写“来电、来访、提议、投诉、事由”等。
② 经手人职权范围内事情立马处理，并向提议人或投诉人讲解处理结果。
③ 经手人非职权范围人事情上报处理人，二十四小时内追踪处理结果。

“各校区信息搜集”表格要求
① 每次活动所搜集新生资料、信息按要求立即录入电脑。
② 每次电话跟踪后将用户所属类型进行区分并在电脑中标识，公开课、课程说明会邀约时可依据时间紧急是否调取对应资料。
③ 每追踪一学员报名后将信息搜集中新生变换为老生。

相关表格各校区以统一、规范使用，在前台需要用资料夹进行整理摆放出来表格有4样：即“来电来访表”、“学员意见提议表”、“交接记录表”、“办公用具出入库表”

8、相关前台报班情况统一操作：
①、前台课程顾问在引导学生报班时需充足关注每个班级“班级饱和率”和“超编”现象：
所谓“班级饱和率”：即每个班额有一定学生数额指标，班级人数基础达成班额指标，是为班级饱和率高。
所谓“超编”指，班级现有些人数严得超出班级指定数额指标。
于是有引导学生报班时需要注意多个标准：
②、          同一层次第一个班不饱满情况下，不开第二个班；特殊情况最多2个，绝不超出3个。在报班时也是一个班报满推另一个班，不要班开了很多，每个班多个人，纠结。
③、各科目分段班级定额指标统一要求以下：
年级
层次
3年级以下
4-5年级
6-9年级
科目
主管
16
20
25

英语/数学/语文/科学　
通常老师
16
16
20
附注：1、以上数据为班级定额标准，各老师班级达成此标依准后再往上加人老师需向教学中心总监签批后转分管中心审批经过后才可；2、班级满员后需超编加人课程顾问需报校区主管，校区主管需报分管中心；由分管中心和教学中心商议确定是作特殊处理增加还是新开班后通知校区，校区不准私自超编

④、   相同条件下，新开设班级教学中心优先排给班级人数先行饱和同仁。
⑤、 对外公布课表由分管中心汇总后统一下发，教学中心及各校区增开新班需经分管中心审批后方能开设，所开班以分管中心提供为准。
⑥、对外公布课表将进行分段推出，一段课表需优先老生续班，二段课表兼顾新老学员，三段课表以开新班为主。续招工作开展时班级学位先优先老生报班，控制时间截点过后才考虑新生。

9、校区环境、文化部署管理
在校区环境管理上要求上实施5S管理：
“5S”内容包含“整理、整理、清扫、清洁、素养（修身）”：
5S"是整理(Seiri)、整理(Seiton)、清扫(Seiso)、清洁(Seikeetsu)和修身(Shitsuke)这5个词缩写。因为这5个词日语中罗马拼音第一个字母全部是"S"，所以简称为"5S"，开展以整理、整理、清扫、清洁和修身为内容活动，称为"5S"活动。"5S"活动关键和精髓是修身，
1：整理。
将工作场所事物永远划分为需要和不需要；不需要事物要严格区分开来。
①、每七天上班第一天，将不需要事、物进行一次整理，并加以处理，相关文字表格归档。
②、天天下班前进行自我检验， 将当日工作事务不需要物品、资料作出处理。
③、废弃物品可回收进行回收，无法再利用扔进废弃桶。
比如：对于纸张利用，将单面白纸张能够回收用拿打印部分不是很关键文件。
2：整理。
将需要人、事、物加以定量、定位。
① 前台所需要一系列表格、文具、资料、日常小用具均按具体数量分门别类归档存放。
② 前台花荟、报刊杂志及沙发均要在固定位置摆放，整理。
③ 海报张贴于固定位置，相关文化信息、火爆榜、各学科相关结果展示、优异学员照均专栏张贴
④ 前台各抽屉每七天进行整理，确保内外统一，各类物品归档，使用时能快速找到，使用后还归原处。
3：清扫。
① 每日上班后十分种内将前台范围进行整理、清扫，下班前十分钟将前台请卫生人员清扫一遍。
② 各类海报、宣传物品定时更换，一旦过时立即清理。
③ 校区各类器械，教室，办公区域相关大件物品每日检验，有需要维修时立即报修
4：清洁。
① 前台物品摆放要整齐，而且要清洁卫生，人员离开时保持桌面整齐洁净。
② 关注教室走道整齐，墙面清洁，教室及办公室桌椅摆放整齐、桌面清洁。
③ 前台人员一律工装，仪容仪表整齐，待人接物注意礼节礼貌、要尊重她人。
④ 不可在前台大声喧哗、嬉戏打闹说笑。
5：修身
提升自我修养。
① 前台人员需勤练专业能力，每日熟悉专业知识。
② 定时自我学习或安排咨询接待沙盘演练课程。
③ 每七天自我学习或接收销售类课程培训。
④ 提升服务意识，并能有针对性处理用户个案要求。
相关优异文化墙使用：
现在全校全部有校区文化建设几大板块，其中优异学员墙使用意义在于：
1、对老学员进行表彰，肯定赏识优异学员，增强她们对**归宿感，有利于续班。
2、对优异学员进行表彰，在班级颁发荣誉证书，能促成你追我赶学习风气，形成主动向上学习气氛；在部分升学考试中能够作为学生一项荣誉，间接帮助用户，也能够提升**品牌，可谓一箭三雕。
3、对于招新有极大帮助，通常优异学员总会有些气场，当新生前来咨询时发觉邻居、亲朋、老师等等相熟人员儿女在此就读，必将是一个活广告，一个好宣传介绍。

规范使用步骤以下：
 1、优异学员评选时间点：
     因寒暑时间较短，春秋季学期期末时进行评选。

2、优异学员评选标准参考：
①、成绩优异或进步显著学员。（关键指标）
②、学习习惯、态度表现很好学员。
③、在班级中相关键影响力学员。
④、班级相关评选优胜者。
⑤、老带新较多学员，对班级贡献较大学员
⑥、缺课率低学员
⑦、收获“鱼仔”、多多卡较多学员。 

3、各校点各学科优异学员百分比参考：

     优异学员墙可放置照片数量 ×(校区该学科学生人数/校区学生总数)

4、优异学员评选具体操作： 
①、学校结课前校区主管算出各学科评优异学员人数子标给各学科教务主管
②、各老师依据教务主管分配给班级子标在班级内进行评选确定并将学生名字、年级、所在公立学校、获奖理由等资料汇总给企划。
②、各校区主管上报优异学员名单总数至分管，分管通知总务部购置荣誉证书。
③、分管中心安排人员在荣誉证书上盖上**专用章，然后分流到各校区。
④、教学中心安排各校区教务主管联络企划给优异学员拍照，照片冲冼时需在照片下印上学生姓名、年级、其所在公立学校及获奖理由。
⑤、各校区老师组织召开家长会或班级会议，在结课前对优异学员进行会务颁奖，颁发荣誉证书及小礼品（小礼品能够和校区主管商议在礼品柜中酌情挑选，亦可奖多多卡）
⑥、分管中心从企划拿加工后照片成品发给各校区，校区主管安排人员将优异学员照片在优异学员墙公布，春季学期定时更换，校区进行维护管理。
附注：
①、各学科在各校区全部有一块结果展示栏，展示栏由各学科自行安排、设计，尽可能展现出学科特色、成绩、**品牌，优势，请各教学中心总监亲自把关。
②、各校点重大信息及咨询请在信息专栏进行公布，粘贴时请注意整齐美观
③、各校点海报请张贴在固定要求区域内，不定时进行更新、维护。
现在正是续招关键时节，各校点请注意整体环境部署规范、整齐、舒适、有序，给用户留下美好形象，从而更增加报班机率，续招是一个组合拳，请充足关注每一个细节。

10、课间秩序管理，巡课、校区日检验。
①课间秩序：
每节课课间休息，交接班均要安排专员1-2人次在校区范围内往返巡查，严格实施校区管理制度，如《学生守则》等，不许学生课间疯狂跑动、打闹、冲撞，发觉异状立即处理。
②交接班时严格实施隔离带管理制度。
周中交接班时间为晚7点；周末交接班时间为早晨10点，下午4点，隔离制度要求以下：
A、专员提前10分钟在隔离带处守候，安排一进一出通道，未到点时只许出，不许进，学生、家长一视同仁，接送孩子家长全部要求在隔离带外大厅或休息室等候。
B、下课时间点过后3分，如周中为7点到3分，周末为10点3分，4点3分守隔离带人员删除隔离带，10分上课时再将隔离带拉上，上课期间不能有闲杂人员在校区逗留。
C、隔离带制度要严格实施，养成习惯，常期坚持，一月左右家长也会形成习惯，其目标意义在于确保校区有序秩序及课堂教学质量，避免课堂最终10份钟受外来干扰。（各教室钟不准要立即调整）
③、每节课上课5份钟后课程顾问到各教室外巡查一次：关键检验该老师是否在课堂、课堂是否有序、考勤是否立即打立即跟进。
④、每日专门值日生检验教室桌椅摆放、水电使用，下班前水、电、电脑、门锁、财物检验，在值日生板上写出监督改善意见。

11、校区安全管理
①、知会全部老师各校区全部些人员定餐需在前台登记，未登记未通知能够给其退回，全部送餐人员止于前台，不得进入教学、办公区域。
②、上班时间前台必需确保有些人留守，一人在前台值班时必需提升警觉，任何人进来均需要招呼，观察过滤，陌生人员未经许可可不得进入教学、办公重地。
③、课间安排专员巡查，发觉各类安全隐患第一时间整改，比如：漏电、漏水、暗火、利器、器件毁损，楼梯栏高、坏桌椅。
④、学生补课需安排在教室，若因为教室限制而不得不安排在办公室，需要知会办公室各老师，课程顾问进行确定再安排。
⑤、各校区前台配置安全药品箱，准备部分常备药品如：消炎、止血、止痛、创可贴等。
⑥、各类重大活动，人群密集场所，需安排专员疏导，有时甚至能够用上扩音器。
⑦、重大或日期较长时间休假，各校区需作全方位清查，将各类关键物品集中管理，安排专员值班时需要充足关注财物安排，不可脱岗。
⑧、恶劣天气上下班时要充足关注门窗，不许可在校区办公、教学区域抽烟。
⑨、学员家庭随身携带物品、交通工具需停放在适宜地方，要加以监管，不适宜地方要有醒目标示提醒，丢失概不负责；在前台需准备相关储物柜，有相关不慎落下物品需登记认领。
⑩、各校点前台安排专门雨天放伞装置，保持地面干燥，以防摔伤。
⑾、各校区校点下课期间严禁学生私自外出，以免在外发生不可控安全事故。

12、欠退费制度
相关退费步骤：现在校区退费具体步骤公告以下：
① 教学过程中立即发觉问题学生，防患于未然。
② 学生缺课，老师需第一时间进行电话沟通；学生迟到、欠费，信息员第一时间追踪，有任何异状第一时间反馈给任课老师
③ 前台课程顾问接收家长要求退费信息，问询学员退费因由，快速将相关信息转告任课老师。
④ 任课老师立即和学员及其家长沟通了解情况，分析原因，进行游说。
⑤ 任课老师游说不成功报教务主管，教务主管以主管身份又一次进行游说。
⑥ 教务主管游说不成功报校区主管，校区主管去电以校区名义再次从侧面挽留。
⑦ 最终仍无法沟通学员由校区主管知会信息员；信息员找老师、教务主管签字后预约家长退费。
⑧ 退费前财务信息员找校区主管签字，校区主管找家长作最终一次谈话，面对面了解本质原因，留下好印象，认为长久计议。
相关欠费处理步骤:
1、报名时要求交全额，假如是定学位，要求学期开课前交清全款。
2、实施超费300元停课制度；停课只针对未交清全款学员，
3、停课步骤实施为：
①、 余额200元时信息员提醒，通知补交余额；
②、 欠费100元时再次提醒补交余额，并通知学校超课费300元停课处理制度；
③、 欠费300元时通知停课并知会老师，如若缴费，立即复课。
④、 当日上课老师问询前台若仍未缴费，则通知其去前台财务室打电话给家长。
⑤、 学员补齐差额，予其复课。
相关校区欠费每日明细表和催费通知单见附表。

13、课堂开放说明：
**教育本着学生快乐、家长放心理念，自春季开始课堂对外开放，为确保对外开放质量及因受部份校区现有教室现实状况和各科目发展不平衡发展需求，故计划分步分科目分段推进。
经和教学中心商讨：课堂对外开放不用全学期天天开放，基础上放在周末，
开学后第二周小标英语、科学；第三周六年级英语、语文；第四面：中学英语、数学，按此规律依次类推，各校区依据统一模板排出课堂对外开放表格，温馨提醒对外派发：
基础模板：
校区
周次
科目
开放日期
班级层次
讲课老师
具体时间
听课教室
可安派听课人数
家庭可听课学员名单
备注
莲花北
第二周
小标英语
3月5日
EW-2B2
张芳芳
8：00--10：00
C16
5

老师电话通知将家长每人

中学科学

第二周

第三周

第四面

旁听开展步骤安排：
1、各校区排出校区各班级对外开放课具体时间安排，基础上四面可轮一次。
2、教学总监在教学中心会议上安排部署老师听课安排，老师依据自己班级所在教室每次可容纳听课人数将班级学生分小组划分，然后每次听课前通知一组。
3、学期开始前前台课程顾问在信息栏中张贴对外开放课时间安排表及听课制度。
4、在开放课前一天，各老师和前台协力部署好教室，校区主管负责检验。
5、家长听课前在前台登记领取听课证，前台强调听课制度，听完课后归还前台听课证。
6、发放听课家长听课意见提议表，听课完后收回。
相关表格有：1、听课记录表，2、听课反馈表，3、听课安排表。
听课制度：
1、 听课家长需根据学校要求，在老师预约通知时间来听课，部分时间上冲突要修改需提前预约老师。
2、 听课家长需提前上课10分钟在前台登记领取听课证，无证不能进课堂。
3、 一旦进入课堂需遵守课堂纪律，不许可在课堂上接听电话，手机需调整成震动或关机；不许可交谈或发问，若有疑问课后咨询老师；中途不能离开课堂，不能频繁进出课堂，也不可在课堂内往返走动若影响到正常课堂教学秩序将取消听课资格。
4、 听课完后需归还听课证到前台，有听课反馈可交于前台老师汇总。

二、招新类
13、公开课课程说明会
公开课课程说明会分议前、会议中、会议后，具体文字见另外公开课课程说明会资料

14、电话销售：

相关陌生电话资料销售步骤：
1自报家门：
“我是**教育**老师”
2、平稳过分，打消用户防范心理：
“是这么，李剑她们荔园外国语学校六年级1班上有很多同学在我们这儿学英语，老师也推荐了部分同学过来，刚好这会儿下课，聊起来，有点时间，打个电话给你，不知您是否有考虑给李剑在外面加强一下英语学习。”
3、探听用户对**了解，探听用户对英语学习需求：
“您之前有没有了解过**吗？”或“你听过**吗？
“没听过”
4、用精练话絮介绍**：
“是吧，**教育是中小学生英语/数学课外培优机构，是考市外第一品牌，今年六年级我们考市外考了128个，而市外每十二个月才招300多个学生，快要占了三分之一，**一直以来是做口碑，现在我们在校2-3千学生全是家长/老师相互介绍来**，我们极少打广告，就现在英语来说，在整个深圳市我们是数一数二。您能够抽闲带孩子过来感受一下我们独特教学和向上一个气氛。”
5、更深入了解用户孩子在学习上需求，经过提问方法能够引导，探得用户需求：
你能够问下面很多问题：2到3个为适宜。
“你孩子对英语学习爱好怎么样？在班上成绩怎样？你想突出哪方面来培养孩子英语学？你是经过什么路径来了解孩子学习？孩子在学校里教材难易度是怎样？您有没有给孩子英语学习作下个科学长远计划？你有没有把孩子现在现实状况放到整个深圳作一个比较？你们有没有考虑过朝市外方向发展？您了解现在深圳小学学习情况吗？你知道深圳各小学排名，师资力量吗？”
6、以老师专业给家庭部分科学有用提议：
这个需要靠你日常累计。
比如小标家庭，有很多家长观念不通，你需要改变她们：
现在深圳各小学所使用教材均以朗文为主，而通常学校所使用教材为KOKO深港版朗文，比较简单，较之现在深圳部分一类学校所使用香港朗文来说，要简单部分，词汇量要少很多，在三年级之前学校偏重于素质教育多部分，一到四年级，这种改变便很显著，你发觉很多孩子在英语学习上出现问题是因为这时我们要做应试了，需要真刀真枪提升成绩，很多学KOKO孩子显著跟不上，所以教材选择是很关键。另外除了有好教学内容外，好教学方法也是让学生学习提升很关键原因。你能够比较一下学校大班上课老师只能照料一步份学生，而小班制分层讲课特点却能更多进行部分个性适合孩子急切需要学习。
总而言之能够从教学内容和教学方法两个方面着手来说服家长。
7、话锋一转回到邀请讲座课上来
“同您聊了很多，一时半会在电话里还不能让您对**有一个全方面了解，刚好我们这周有一讲座课，针对小学1-5年级学生家长全方位展示：什么样教材设计是最适合现行深圳学生，**教学六大魅力特色、和小学标准能力课程精髓理念，能够帮助您孩子小学阶段做到科学、系统学习。
8、邀请家长参与并通知地址及具体时间。

相关陌生电话具体操作步骤：
一、 确定目标用户群
二、 电话前能够有针对性发部分短信：
短信内容可依据当初打电话实际安排出发，灵活发送：
1：活动类内容吸引，比如
短信内容：**教育万圣节活动召集中！特为10月31日之前来访学生无偿提供英数能力测试，制订学习方案，并赠予万圣节活动入场券。咨询电话83798810
短信内容：您今天快乐吗？有则好消息带给您，被称为通往市外金钥匙**教育将在本周末举行六年级系统课程学明会，到时将向揭示六年级学习特点及学生心理特点分析，展示市外学子成功之秘。预约参与，限额20名。联络电话：83005633
2、品牌类内容，比如
短信内容：尊敬家长，很感谢你长久以来对**教育关注，**英语一直以教学质量和服务为根本成就了累累硕果，学生在**不公收获丰富知识，更完善着自我个性，我们深信：一个好气氛，一个主动向上环境能让孩子茁壮成长！以后日子，期望你一如继往给我们以支持。
3、情感类内容：比如
短信内容：一轮美月，又一个佳节，又一次祝福，祝孩子健康成长，学习进步！**英语**老师。

三、 电话主体步骤：
自报家门 问询短信收到情况 打电话原因叙述 问询知道**否？ 了解部分家长需求点 有针对性介绍卖点
六年确级考市外
小标能力课程 给家庭部分专业性提议
初中同时教导加心理引导
在谈话很投机情况下切