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分管中心销售部工作手册模板.doc
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1、分管中心销售部工作手册序言前台是展现*形象、表现*风采最前沿,是*教育窗口,是向用户展现*服务理念起端;咨询课程顾问形象和举止代表着全部*人形象和文化;这个职位是貌似简单而又极富挑战,要求课程顾问含有优雅气质,良好心理素质,灵活有效沟通技能,富有内涵专业能力,权变通达处事行动力,主动进取富有学习创新精神,这个职位,要求课程顾问综后能力较强,需要课程顾问既是一个咨询师,又是一个销售高手,更像一个医生,给学生作一个适宜学习计划,还真得有望闻问切功夫;这个职位、部门行事应是举轻若重,观一叶知秋、窥一斑而见全身,课程顾问应成为*这条龙画龙点睛之笔,含有极强观察、发觉、反馈、思索、处理各类教务及服务工作
2、能力。对于前台课程顾问关键价值理念定位以下:真诚、热情、温馨、规范、高效一、工作形象和工作态度1、严格尊守企业规章制度。2、按时上下班,无迟到、早退、旷工现象。有事须提前请假。(一天假提前一天,周假提前两周、月假提前半月),连续两天未到且未请假者视为离职处理。3、遵守企业伦理,遵守校纪校规、服从领导。4、全部课程顾问要求形象得体,着工作装或正装(有工作牌时需戴工作牌),男同仁不留长发,女同仁着淡妆。5、前台课程顾问工作应主动、热情、主动、亲切而富有耐心。6、接待用户利用标准规范语言,接待用户需要一直保持八颗牙齿微笑,表现*人风采。7、工作时间内各课程顾问人员不许闲聊、嬉戏、打闹,不许可上班时间
3、聊Q、上网作工作以外事情,多部分时间学习专业知识,提升技能。8、用心服务用户,不可轻易乱承诺家长;针对用户提议、投诉要虚心接纳,立即、高效处理。9、服从分配,敬业爱岗;忠诚学校,维护集体荣誉;责任心强,勇于负担责任;10、乐观向上,勇于突破;能虚心接收她人意见。11、同事关系相处融洽; 乐于助人。二、课程顾问工作职责1、 各学期招新任务指标完成。2、 各校区前台相关事务处理。 前台用户咨询、接待、跟进、测试及试听等各类服务。家长或学生投诉受理。学生报名、引导收费、书本发放工作。学生礼品兑换工作。3、咨询、报名、电话跟进等各项数据整理统计和核实工作,并立即上报相关人员。4、关注校区环境,课前及课
4、间巡查、秩序维护,校区值日人员安排及监督。5、发觉突发事件、安全隐患等各类问题立即处理,重大异状向上反馈。6、办公类、消耗类物品出入库登记发放工作。7、日常教学服务如教室安排、课业教导协调、看电影学英语配合、各类服务时间安排等等8、家长满意度调查、统计。9、招新电话邀约、蓝单追踪10、主导公开课、课程说明会开展11、节假日期值班安排12、学校领导或校区主管临时交办其它事项。附注:日常规工作明细 课程顾问日工作步骤时间地点工作内容具体事项配合人员9:30-9:50校区巡视校区环境,发觉问题立即处理早班人员9:50-10:20前台查看工作交接本,跟踪处理早班人员10:20-10:40前台查看、关注
5、数字报表早班人员10:40-11:40前台电脑资料输入A、输入每日咨询、跟进用户资料早班人员B、输入礼品、办公用具、教材统计C、潜在用户资料跟进后分类11:40-12:50前台整理正在跟进用户资料及当日工作关键并开展电话邀约早班人员12:50-13:00前台和晚班交接前台人员13:00-14:00前台休息早班休息早班人员14:00-15:30前台参与学习、总结、会议前台人员15:30-16:30休息早班值班前台人员16:30-17:00前台协调用户和老师之间事物前台人员校区日常教学服务协调和安排A、教室协调使用B、课业教导安排协调C、看电影学英语帮助16:30-21:10校区教课时间内巡查,课
6、间秩序维护A、教课时间内蓝带收拉前台人员B、课间走廊及办公室秩序C、教课时间内迟到、拖堂现象前台接待来访、咨询、测试及安排试听固定早班人员前台接待前台人员办公室招新电话邀约、蓝单追踪A、每日15个有效招新电话(潜在用户资料库)前台人员B、近期蓝单追踪校区发觉突发事件、安全隐患立即处理反馈前台人员校区老师值日安排及监督前台人员21:15校区晚班下班前校区检验检验水、电、空调、教室及校区整体环境等晚班人员周末主导公开课、课程说明会开展详见公开课操作步骤前台人员不定时办公室用户回访调查每学期一次满意度调查前台人员每七天办公室礼品、教材、办公用具申请、发放及管理每七天固定时间领用(除教材)前台人员三、
7、 课程顾问作息时间及请假制度基础统一安排:课程顾问上班时间安排早班休息中班休息晚班休息周中9:30-18:1512:45-14:0012:45-21:1515:30-16:30周末7:30-16:3012:20-13:509:30-18:3012:20-13:5012:00-21:1516:30-18:15值班11:30-19:30备注:周天、周一上晚班人员在下班前必需将前台电话转接到次日早班人员手机;校区课程顾问只有2人只安排早晚班;校区主管周中上晚班,稳定时期周末上中班,招新高峰期酌情安排;各学期开课前后二天校区主管可依据校区实际工作情况作紧急个案处理,早晚班同上。各校课程顾问请假一天以内
8、由校区主管直接指示,超出一天OA上报分管中心经理审批,校区主管请假需经分管中心总监审批;一天以上三天以内需OA书面申请;以上全部请假指示后需交纸质假条至校区信息员处月底汇总到人事。超出三天以上请假需以纸质形式本人层层同意上递总部行政中心审批立案。校区主管审核:分管中心审核:行政总心审核:校长审批: 四、校区日常管理1、前台基础接待步骤:学生家长前台咨询了解到访目标日常事务新生咨询投诉受理并做统计、反馈、跟进、处理立即通知相关人员 具体了解学生情况及课程需求学生水平测试填写记录表带学生未带学生填写记录表、家长沟通交流试卷批改、讲解制订学习计划学生分班指导家长缴费或定金书本发放学生情况电脑录入学生
9、第一次上课前电话联络确定家长确定签单是了解不能确定原因否列入潜在用户名单电话跟踪介绍课程体系、特点、时间安排等家长关心问题资料整理、录入递交预约、试听名单到教学部门预约前一天和家长交流确定测试、试听是预约测试、试听列入跟踪目标否新生咨询接待尤其文字说明:前台接待用户标准化步骤 用户到访后。 起立、热情、八颗牙齿微笑打招呼:“您好、早上好、早晨好、晚上好、家长您好。” 了解到访目标。“有什么能够帮到你吗?”一般日常事务 新生到访咨询 正常处理 了解学生基础情况(包含学生年级、所在学校,班上学习情况,孩子性格特点,爱好爱好) 了解家庭基础情况(咨询科目、近段时间想要达成培养目标、此次咨询要报名学习
10、强度度基础把握、并初步判定出家长属于哪类人群) 提议学生做水平测评(要把握学生心理。很多逆反、对学习不感爱好、性格内向、恐惧考试学生,要解除孩子压力,告诉:“我们玩一个游戏,这个不是测试,不要有压力,会做便做,不会做便放在那里,没相关系,老师关键是想了解你英语学习知识结构面,考不好也没关系,因为它只代表你以前学习情况,并不能代表你在*学习及影响力。”在此过程中总是亲切叫出学生名字,就像很久未见老好友通常。 利用学生测试30分钟同家长培养感情。(能够聊*理念、*学习计划安排、*辉煌结果、家庭学习条件、家庭组员沟通、居住环境、作息时间、文化气氛、对孩子期望、对孩子教育特点、对老师、学校教育见解、孩
11、子在家学习情况等等) 中途观察孩子做试卷情况,给家长递杯水。 试卷做完后,改试卷(正确画勾,错误画圈)找专业人士作试卷评讲(可依据场所立即间许可性是否来决定是精进还是泛讲或是抽样讲) 利用试卷评讲,结合孩子情况利用十大行销法则攻单。 瞄按时机,让家长填写蓝单。 制订一个完整学习计划、对学生进行合理分班 率领用户在前台缴费报名。(未带现金者,最好让其先交定金,便于追踪,成交机率将高很多) 带学生熟悉环境 、认识老师、通知第一次正式上课时间,并家长久许转告老师 关注学生第一次正式上课。关键步骤文字讲解:、了解学生基础情况(包含学生年级、所在学校,班上学习情况,孩子性格特点,爱好爱好等)。、了解家庭
12、基础情况(咨询科目、近段时间想要达成培养目标、此次咨询要报名学习强度基础把握、并初步判定出家长属于哪类人群)。、提议学生做水平测评(要把握学生心理。通知学生关键是想了解你英语学习知识结构面,考不好也没关系,因为它只代表你以前学习情况,并不能代表你在*学习及影响力;在此过程中总是亲切叫出学生名字。)。、利用学生测试30分钟同家长培养感情。(能够聊*理念、*学习计划安排、*辉煌结果、家庭学习条件、家庭组员沟通、居住环境、作息时间、文化气氛、对孩子期望、对孩子教育特点、对老师、学校教育见解、孩子在家学习情况等等)。、和家长交流沟通时要将将*教学理念、教学特色、课程体系特色等表示全方面,要热情解答家长
13、关心问题。、学生测试试卷做完后,改试卷(正确画勾,错误画圈),并对试卷进行评讲。、制订一个完整学习计划、对学生进行合理分班;依据学生测试成绩、学校制订分班依据及标准、学生年纪等进行分班,表现学校专业性、个性化等。 2、投诉处理步骤动感*投诉处理规范培训业工作性质决定了学校必需接收用户投诉,对投诉持什么态度,反应了学校服务意识。将投诉了解为不停提升本身服务水平、塑造*良好形象机会。、 真心诚意地帮助用户处理问题。、细心聆听,不反驳,对过激言论保持冷静。、 清楚统计。、 监督相关部门立即处理。、满足用户合理要求,立即回复处理结果。、做好回访,并将投诉整理分析。、在处理投诉过程中,应遵照学校标准灵活
14、处理。相关投诉处理步骤:投诉受理步骤前台投诉书面投诉电话投诉将客人带离前台,请用户入座具体了解投诉内容电脑定时录入将内容分类,按投诉对象和内容分别送达相关部门并签字确定一周之内跟踪投诉处理结果处理结果书面反馈投诉人处理结果录入电脑尽可能从用户角度出发,稳定用户情绪职权处理范围之内立即处理向投诉人解释投诉处理结果处理结果录入电脑是向上级请示或请上级出面协调向投诉人解释处理结果处理结果录入电脑否每七天、每个月将全部投诉统计,并上报学校领导3、 试听及电访步骤:电访步骤明确电访目标和被访班级老师沟通确定电访时间罗列电访问题统计电访情况研讨对策反馈电访情况选定电访班级 用户电访步骤明确调查目标 选定要
15、电访班级 (常规情况下,每个班级全部要调查,但在特殊情况下,能够依据需要抽取班级调查) 先和被调查班级老师进行沟通。(对班上学员作基础摸底,要了解学生日常学习情况) 选择有效时间,蕴酿激情,准备好统计本,并将要调访问题罗列出来。 电话主体1、 寒喧、关心,联络和用户感情2、 说明打电话意图3、 依据当初打电话环境合适安排电话长短(通常3至5分钟),经过罗列出问题获取基础信息,对该家庭在*学习满意度作出基础判定。4、 问询家庭期许及提议。 将调查结果反馈给校区主管及教务主管并汇总给上级部门。 群体研讨对策。经验分享,过失改善。 4、补课步骤:5、各类物品申请步骤及管理申请:现各校区对分管中心负责
16、,各类物品审请需报分管中心审批后转相关部门: 相关企划、宣传类用具报校区主管转销售部(分管中心),销售部审批后转企划,企划制作后送校区。 相关办公类用具及消耗类用具按之前步骤各前台报校区主管审核后转销售部经理助理,销售部经理助理审批后转总务,总务安排物品送达校区。 各类重大类物资及维修等各校区主管审核后转销售部经理(分管中心总监),销售部经理审批后转总务经理。 各类重大活动、礼品、经费申请校区主管审核后转分管中心总监审核后报校长最终审批转行政中心安排相关人员处理送达。管理 各类物品尤其是教材到各校区后校区安排专员签收、清点并作入库登记。 全部物品领用均按销售部提供表格进行领用登记。 每个月月底
17、定时对库存进行盘点。 在申请物品时尤其是各学期教材申请需充足预估并扣除库存数。 财务部门每个月会安排专员到各校区核查,请各校区主管严格管理。6、代金券申请使用步骤、代金券使用需依据各校区现阶段需要、目标出发向分管中心提交申请方案及金额。 、分管中心审核后交行政中心审核再转张校审批。 、审批经过后转交财务,各校区主管从财务领替换金券。 、代金券利用于老带新及部分特殊情况处理。 、代金券由校区主管管理,使用时需校区主管审核发放。 、代金券发放使用需表格统计,申请每一项用完后汇总使用情况表格及金额报分管中心及行政中心立案。7、前台相关表格使用规范:“来电来访表格”利用要求 前台全部新生来电来访一律登
18、记。 相关信息如:学生姓名、学校、年级、联络方法、信息起源等要求必需完整正确填写。 各校区主管对来电来访统计进行相关管制,依据来电来访转化率采取对应应对方法,招新高峰期时每三天需查对一次进度。 来电来访资料需要录入校区信息搜集库。 “学员意见提议表”利用要求 正确填写“来电、来访、提议、投诉、事由”等。 经手人职权范围内事情立马处理,并向提议人或投诉人讲解处理结果。 经手人非职权范围人事情上报处理人,二十四小时内追踪处理结果。 “各校区信息搜集”表格要求 每次活动所搜集新生资料、信息按要求立即录入电脑。 每次电话跟踪后将用户所属类型进行区分并在电脑中标识,公开课、课程说明会邀约时可依据时间紧急
19、是否调取对应资料。 每追踪一学员报名后将信息搜集中新生变换为老生。相关表格各校区以统一、规范使用,在前台需要用资料夹进行整理摆放出来表格有4样:即“来电来访表”、“学员意见提议表”、“交接记录表”、“办公用具出入库表”8、相关前台报班情况统一操作: 、前台课程顾问在引导学生报班时需充足关注每个班级“班级饱和率”和“超编”现象: 所谓“班级饱和率”:即每个班额有一定学生数额指标,班级人数基础达成班额指标,是为班级饱和率高。 所谓“超编”指,班级现有些人数严得超出班级指定数额指标。于是有引导学生报班时需要注意多个标准:、 同一层次第一个班不饱满情况下,不开第二个班;特殊情况最多2个,绝不超出3个。
20、在报班时也是一个班报满推另一个班,不要班开了很多,每个班多个人,纠结。、各科目分段班级定额指标统一要求以下: 年级层次 3年级以下4-5年级6-9年级科目主管162025英语/数学/语文/科学通常老师161620附注:1、以上数据为班级定额标准,各老师班级达成此标依准后再往上加人老师需向教学中心总监签批后转分管中心审批经过后才可;2、班级满员后需超编加人课程顾问需报校区主管,校区主管需报分管中心;由分管中心和教学中心商议确定是作特殊处理增加还是新开班后通知校区,校区不准私自超编、相同条件下,新开设班级教学中心优先排给班级人数先行饱和同仁。、对外公布课表由分管中心汇总后统一下发,教学中心及各校区
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