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大堂GRO及值班经理
工 作 手 册

12月一、岗位知识点
1、产品知识：
1）电脑操作知识
2）LEADING标准
3）证件常识
4）大堂专题检验划分内容
5）大堂考评条例
6）大堂工作程序
2、应知应会：
1）饭店管理层人员职务及姓名
2）饭店整体布局及房间种类
3）各营业点营业时间，服务项目及价格
5）大堂相关业务知识及服务标准
6）大堂岗位英语
7）VIP等级划分及接待规格
8）能熟练操作电脑处理文件
9）熟练办理入住登记手续和ROOMING
10）熟悉长住来宾姓名及喜好
11）大堂各类表格了解和利用
3、所使用设备设施及用具用具：
1）电脑及打印机
2）电话机
3）办公桌椅及文件柜
4）寻呼机
5）总钥匙
6）保险箱密码本
7）巡查统计本
8）计算器及打孔机
9）会议统计本、交班本
10) 摄影机
集团企业高中层人员介绍
汤文俭（男性）：集团董事长、党委书记、总经理。办公地点西楼15楼。电话4198（电话不能直接转入，接4162或4140）
沈永平（男性）：集团付董事长、付总经理。办公地点西楼15楼。电话4108（电话不能直接转入，接4162或4140）
赵裕源（男性）：集团付总经理。办公地点西楼15楼。负责五星企业。电话4126（电话不能直接转入，接4162或4140）
冯士豪（男性）：集团付总经理。办公地点西楼15楼。负责西楼娱乐及商场。电话4171。没有接电话限制。
方 立（男性）总工程师、金陵国际企业董事长办公兼总经理。地点两处，小学校和店外。电话4616和86553111。

股份企业高中层人员介绍
李健伟（女性）：股份企业董事长兼金陵集团副总经理。办公地点四楼，电话4123，其秘书汪莹佳（女），电话4128（有电话找，不可直接接入，可接4151或4156总办接待处理）不过饭店内部中层以上管理人员找能够接入。
狄 嘉（男性）：股份企业总经理，办公地点四楼，电话4121
金美成（男性）：股份企业副总经理，关键负责饭店运转，电话4191
胡 明（男性）：股份企业副总经理，集团总助，办公地点四楼，主管饭店股票上市，电话4131
花惠生（男性）：股份企业总经理助理级，总厨师长主管食品研发，办公地点二楼中厨房区域。电话4231
孙 玉（女性）：党委副书记，贸易企业总经理，办公地点在小学校一楼。主管物资买进卖出，电话4648
王良华（男性）：党委副书记，主管党务和工会，办公地点四楼，电话4172
戴茂林（男性）：股份企业总经理助理兼安全部主任，办公地点有两处，四楼和一楼安全部办公室。电话4180和4187
陈勐超Michael chen （男性）：市场销售分企业总经理，总监级。办公地点在四楼，负责饭店总体销售。电话4098
罗 欣Sean lo（男性）：房务总监，办公地点在一楼总台后面前厅部办公室，负责前厅和客房部事务。电话4196
朱明生（男性）：IT总监，办公地点422房间，负责饭店电脑系统。
费志冰（男性）：财务总监，办公地点四楼，电4174和4084关键负责财务。
金雄强（男性）：管理企业总经理，办公地点西楼7楼。电话4881。关键负责饭店对外输出管理及外单位来饭店委托培训。
刘超中Charles liu（男性）：前厅部经理，办公地点一楼总台后面，电话4135。管辖范围（总台接待、总台收款、大厅礼宾服务、机场接待、礼宾车队、总机、商务中心、户管）
花 艳Catherine hua（女性）：前厅部付经理，办公地点一楼总台后面，电话4134。其它同刘超中
周 蕾Shirley zhou（女性）：前厅部助理经理，办公地点一楼总台后面，电话4170。关键负责客务关系和全饭店质量检验。

饭店整体布局
主楼37层,总高度110.4米.83年5月试开业，83年10月4日正式开业。
地下一层：金淼餐厅、健身房、美容室
地下二层：娱乐中心
一楼：接待大厅、金海湾西餐厅、旅游商场珠宝柜、烟酒柜、华斯度专卖、百富专卖、POLO专卖、登喜路专卖、BURBERRY专卖和西大厅金陵商务旅行社散客接待、订票中心。
二楼：宴会厅、宴会厅贵宾休息室、梅苑中餐厅、竹居餐厅、太平洋西餐厅、香江厅、樱花苑日本餐厅、茶座、贵宾俱乐部、宴会预订。
三楼：多功效餐厅、对外洗衣服务柜台、扬子厅。
四楼：行政办公室。
九楼：小型会议室、商务中心、商务书廊、游泳池
6-13楼：新概念客房
14-21楼：豪华客房
22-28楼：商务客房
30-34楼：金陵豪华房，享受商务房待遇
2910房为总统套房，其它为标准间
三十六楼：璇宫顶级包间
三十七楼：停机坪
金陵百货和购物中心在辅楼（世贸中心大楼）
医务室在辅楼世贸楼1560房

客房种类及介绍

高级房（14-21F）
1998年9月改造完成，由世界著名香港恰达辛佩达企业设计。共8个楼层，192间客房，其中17层为禁烟楼层。为突出高贵、典雅气气氛，以金黄色和青蓝色为主色调。金黄色窗帘加床罩、金光四溢灯具、蓝色靠垫、丝织品通常浅黄色墙纸和黄蓝色相间地毯，在高级樱桃木和红杉木制成家俱衬托下，尤显金碧辉煌。
l 宽带网接口在？（写字台电话接口旁）
l 宽带线在？（写字台抽屉）
l 电吹风在？（卫生间）

豪华房（6-13F）
8月全新改造，由世界著名香港恰达辛佩达企业设计，共7个楼层，138间客房，其中12和13层为禁烟楼层。豪华房是金陵饭店为现代商务人士度身定做，充足尊重商务客人休闲感觉。其改变了传统客房多年一贯老面孔，大胆创新，演绎了现代酒店客房全新概念；豪华房以浅木本色及金属色为主色调，其简约、创新空间设计使有限客房展现开阔、时尚、简练、素雅、极富现代感新潮气息。
l 宽带网接口在？（写字台电话接口旁）
l 宽带线在？（写字台抽屉）
l 电吹风在？（写字台抽屉）

金陵行政楼层（22-35F）
金陵行政楼层在饭店22-35楼，拥有202间套客房，其中包含金陵豪华房、商务房、公寓套房及豪华商务套房。
l 宽带网接口在？（写字台电话接口旁）
l 宽带线在？（写字台抽屉）
l 电吹风在？（22-29在卫生间，30-35在写字台抽屉）

金陵豪华房（30-35F）
最新推出金陵豪华房在金陵行政楼层，共有120间，是金陵饭店为现代商务人士度身定做。简约、通透设计使有限空间愈加开阔，贴身管家服务和最新配置豪华设施彰显尊贵。宽带网接驳桌面，超宽大透明工作台和精心设计灯光，含有360度体贴。42”等离子电视和DVD，超宽视角，丰富感官体验，身临其境愉悦。热带雨林喷淋花洒，德国汉斯格雅系列洁具。独立袋装弹簧床垫，令睡眠更臻完美。手提电脑保险箱；浴室和卧室落地玻璃隔断，通透开阔，增添独特魅力。
l 宽带网接口在？（写字台电话接口旁）
l 宽带线在？（写字台抽屉）
l 电吹风在？（写字台抽屉）

商务房（22-28F）
商务楼层在饭店22-28楼，共有78间套，其中24和26楼是禁烟楼层。商务楼层每间面积60平方米，色调以典雅柔和浅黄色为基调，意在营造出轻松友好居住环境。楼层内以传统工艺品、中国字画（画家真迹）为关键装饰，和周围环境十分融合，现代感中透出浓浓人文气息。商务楼层设施和服务，是酒店最新服务理念设计和表现。下榻商务客房，客人将感受贵宾礼遇。
l 宽带网接口在（写字台电话接口旁）
l 宽带线在（写字台抽屉里）
l 电吹风在(在卫生间)

公寓套房（30-34F）
公寓套房面积宽大，共有20套，采取豪华设计，配有全套厨房设备，是长住客人最好选择。专用豪华厨房，配有电磁炉、微波炉和电冰箱，含有温馨舒适居家感觉。美国席梦思牌床垫，独立袋装弹簧，令睡眠更臻完美。独立冲淋设备，热带雨林喷淋花洒，德国汉斯格雅系列洁具。浴室和卧室落地玻璃隔断，通透开阔，增添独特魅力。融合中西文化工艺品，酝酿梦幻意境。房号为
l 宽带网接口在（写字台电话接口旁）
l 宽带线在（写字台抽屉里）
l 电吹风在（写字台抽屉里）
l 房号是(14/15 16/17 20/21 22/23)
豪华商务套房（22-28F）01和12房，有传真，号码8471+房号，其中2412是8472+房号
饭店对客服务点营业时间及服务项目
商务中心：9TH 6：30-00：30
1：接收国际快件。2：手机充电（20元/节）3：出租影碟
4：INTERNET（1.5元/分钟）5：其它（复印、彩色复印、硒图、扫描仪、中英文打字、传真、翻译、秘书服务、电脑出租、装订、名片印刷、彩色打印）。
商务书廊：9TH 07：00-23：00
早餐：7：00-09：30（周六、日至10：00）
下午茶：12：00-17：00、鸡尾酒：17：00-19：30
商务旅行社售票处：1ST 西大厅 7：30-21：30（21：00后停止售火车票）
订售国际、中国机票。确定，改签中国机票。
订售火车票，服务费10元/张。
订售汽车票，沪宁高速汽车票（88元/张）
商务旅行社散客部：1ST 西大厅 08：00-19：00
提供本市及外地订房。散客一日游：175元/人。
璇宫：36TH 午餐：11：00-14：00 晚餐：17：30-21：00（提前8小时预定）。6人起订，1200元/人，加15%服务费。
梅苑：2ND 午餐：11：30-14：30 晚餐：18：00-22：00 淮扬菜为主。
竹居：2ND 午餐：11：30-14：30 晚餐：18：00-22：00 淮扬菜为主。
樱花苑：2ND 午餐：11：30-14：00 晚餐：18：00-22：00 日本餐厅。
香江厅：2ND 晚餐：18：00-22：00 粤菜为主。
太平洋：2ND 晚餐：18：00-23：00 酒吧：15：30-01：00 雪茄屋：15：30-24：00
雨花茶座：2ND 09：00-01：00
房内用膳：2ND 二十四小时服务。
宴会预定：2ND 08：00-22：00（其它时间和梅苑引坐联络）。
金海湾：1ST 咖啡厅：6：30-24：00
早餐：6：30-10：00 108元/人。午餐：11：30-14：00 98元/人
晚餐：18：00-21：00 148元/人。简餐：11：30-24：00
饼屋：10：00-22：30。
金淼啤酒餐厅：地下一层 11：00-01：00
午餐：11：30-14：00 晚餐：17：30-21：00 下午茶：14：00-17：30
夜宵：21：00-01：00 菲律宾乐队：20：45-24：15
游泳馆：9TH 06：00-23：00 住店客人无偿。（6/5-25-5维修）。
昔日情怀KTV：地下一层 20：00-02：00（35间）。
球类棋牌室：地下二层 棋牌室：20元/小时（2：00以后40元/小时）
麻将出租：300元/二十四小时 200元/12小时 100元/6小时，押金300元。
扑克：出售15元/付。
桌球室：12：00-19：00 30元/小时，19：00-02：00，40元/小时。
乒乓球室：12：00-19：00 30元/小时，19：00-02：00 40元小时。
自助麻将：12：00-02：00 50元/小时。02：00以后 100元/小时。
按摩、桑拿区：地下二层，按摩：14：00-2：00只提供房内同性按摩。
全身按摩199元/45分钟（净价）足底按摩99元/30分钟（净价）
在营业点提供异性按摩。全身按摩：169元/45分钟（净价）
足底按摩：79元/30分钟（净价）中药泡脚49元/位
桑拿：14：00-2：00 14：00-18：00（49元/位）18：00-2：00（89元/人）。住店客人享受8折优惠。
健身房、健美操室：地下一层，6：00-23：00 住店客人无偿。
关键设施，健身组合器、跑步机、杠铃、哑铃、自行车、登山器、划船器。
金陵美容美发室：地下二层，10：00-22：00
金陵美容室：地下一层 9：00-23：00
洗衣场：7：00-21：00 10：00之前收衣服，当日送入房间。加紧服务3小时取件，费用加收50%。第一天下午或晚上送衣服如不加紧需在第二天下午取件。提供烫衣服务。
医务室：地下一层。8：30-21：30。大厅服务处为客人无偿提供轮椅。
旅游商场：一商：珠宝柜，8：30-22：00 品牌店：10：00-22：00
烟酒柜：8：30-22：00 饭店后门烟酒柜：9：00-21：00。
二商：购物中心，10:00-22：00（周日-周四）10:00-22：30（周五、六）。
玫瑰园10:00-22：00 提供咖啡和多种饮料。
金陵百货：10:00-22：00（周日-周四）10:00-22：30（周五、六）。
提供报纸：中国日报、扬子、新华、大公、人民（海外版）、南华。

前台LEADING 服务标准
预 订
种类：预订
日期和时间：
标准
总机交换台
1．电话是否在三响内接听？ 是 否
2．三响以后接听是否向客人表示歉意？
3．职员接电话是否合适问候，报酒店名称并主动提供帮助？
4．假如请对方等候，等候时间是否控制在30秒之内？
5．职员是否将电话转到合适部门？
6．假如被转电话没人接听（6响之内），职员是否将电话回到
对方线上向客人说明？
7．职员是否熟练掌握工作英语？
8．接听背景是否没有干扰或噪音？
9．职员是否语言明了，态度礼貌？
10．职员在转接电话前是否口头向对方确定？
客房预订
1．电话是否在三响之内接听？
2．三响以后接听是否向客人表示歉意？
3．职员接电话是否合适问候，报酒店名称并主动提供帮助？
4．假如请对方等候，等候时间是否控制在30秒之内？
5．接听背景是否没有干扰和噪音？
6．职员是否确定抵、离店日期？
7．是否依据客人要求房间种类提供充足相关类型信息？
8．是工是否描述了不一样房型区分（大小、位置、房内设施等）？
9．职员是否提供了全部适合房价？
10．职员是否立即查房间情况？
11．客人要求日期无法满足，职员是否提供其它日期供其选择？
12．是否获知对方姓名？
13．是否确定对方名字拼写（如有必需）？
14．是否获知对方地址？
15．是否获知对方电话号码？
16．是否获知对方传真号码？
17．是私人或企业预订（仅指城市酒店）职员是否确定？
18．是否明确陈说了房价及包含费用（如税、服务费、用餐等）？
19．职员是否主动提供有吸烟或禁烟楼层（100间客房以上饭店）？
20．职员地否确定抵达时间？
21．职员是否解释了登记入住时间概念？
22．职员是否主动提供夜晚抵店客人用餐预订？
23．职员是否确定客人交通安排要求？
24．预订过程或结束时职员是否反复并确定全部预订细节？
25．职员是否提供预订员工号或姓名？
26．职员是否向客人致谢？
员 工

27．职员说话声音是否清楚？
28．是否熟练掌握工作英语？
29．在确定相关预订信息时是否礼貌、亲切、乐于帮助？
30．是否获知客人姓名并在服务交谈中最少用到一次？
31．在结束通话时职员是否提供她/她姓名方便必需时提供客人帮助？
账 务
32．职员是否要求定金或确保？
33．假如客人用信用卡作为定金/担保，职员是否反复其号码？
34．职员是否解释了预订取消政策？
确 认
35．职员是否主动提供确定？
36．客人是否在二十四小时内收到职员确实定？
37．全部预订信息是否打印在饭店专用信纸上？
38．确定时是否含盖了全部信息？
39．确定时是否同时推销了饭店内餐饮？
40．确定当中是否解释了取消预订费用？

总台接待
种类：登记入住
日期和时间：
标准
登记标准
1．客人抵达后30秒内是否被招呼并接待？
2．整个登记过程是否控制在5分钟以内？
3．职员是否热情友好地问候客人？
4．职员是否主动为客人提供帮助？
5．职员是否确定了客人姓名并在交谈中最少用到一次？
6．是否事先为客人准备好登记卡并包含了具体预订信息？
7．客人登记卡上全部信息是否正确？
8．是否确定了离店日期？
9．是否给客人提供了标准酒店专用笔填写登记卡关键细节内容？
10．是否主动为客人提供吸烟或禁烟房（如必需而客人预订时未确定）？
11．职员是否主动为客人提供国际或中国报纸？
12．职员是否主动提供或确定晚餐预定？
13．职员是否主动提供行李运输服务？
14．职员是否安排送客人去（看）房间？
15．职员是否祝福客人居住愉快？
16．假如客人抵店时房间还未准备好，职员是否将客人领到茶座并提供无偿饮
料？
17．在客人等候房间是，是否能适时和客人交流，并让其了解工作进展情况？

账 务
18．职员是否搞清了客人付款方法？
19．职员是否取得了信用卡签购单据？
20．职员是否依据客人预订审核信用卡姓名？
员 工
21．是否着洁净、熨烫好、完好无损制服？
22．是否佩戴名牌？
23．是否保持良好仪表？
24．是否同客人保持眼光交流？
25．是否保持微笑且举止友好得体？
26．是否掌握工作英语？
27．当和同事交流时，是否重视客人存在？
产品—总台
28．总台是否洁净整齐？
29．总台后面是否保持整齐？

总台接待
种类：结账
时间和日期
标准
结 账
1．职员是否在客人抵达总台30秒内招呼客人？
2．整个结账过程是否在5分钟内完成？
3．职员是否热情、友好地问候客人？
4．职员是否确定客人姓名并在交谈中最少使用一次？
5．职员是否审核了客人房号？
6．职员是否审核了客人在结账前发生费用（如客房小酒吧和早餐费用等）？
7．职员是否打印了账单并呈给客人审核？
8．职员是否快速高效地完成结账手续？
9．职员是否主动提供将信用卡收据订在帐单上？
10．账单是否整齐地折叠好或放入信封递给客人？
11．职员是否主动帮助客人提行李？
12．职员是否问询客人是否居住很愉快？
13．职员是否欢迎客人再来？
14．职员是否感谢客人光临？
账 务
15．帐单条款是否清楚？
16．帐单是否正确和完整？
17．是否全部明细账单全部留存备查？
18．职员是否解释清楚付款方法？
19．假如客人用信用卡结账，职员是否主动提供酒店专用笔？
员 工
20．是否着洁净、整齐和完好无损制服？
21．是否全部职员全部佩戴名牌？
22．是否保持良好仪表？
23．是否和客人保持眼光交流？
24．是否微笑、举止得体、友好？
25．是否掌握工作英语？
26．和同事交流时，是否重视客人存在？
产品—总台
27．总台是否洁净整齐？
28．总台后面是否无杂物？

客 人 住 宿
种类：客人入住
日期和时间：
标准
客 人 入 住
1．职员在送客人进房过程中是否适时地同客人交谈？
2．职员是否告诉客人餐厅位置，并告之它们营业时间？
3．职员是否向客人说明空调开关及使用方法？
4．职员是否向客人说明怎样使用电话？
5．职员是否向客人说明上网接口在哪里？
6．职员是否向客人说明房内酒吧位置（假如位置不显著话）？
7．职员是否向客人说明洗衣服务？
8．职员是否向客人说明灯控制开关？
9．职员是否向客人说明吹风机位置（如有必需）？
10．职员是否向客人说明房内用餐菜单？
11．职员是否向客人说明传真机操作方法？
12．职员是否向客人说明健身设施？
13．职员是否依据需要向客人主动提供额外服务？
14．职员是否向客人致谢？
员 工
15．是否着洁净，整齐和完好制服？
16．是否全部职员全部佩戴名牌？
17．是否保持良好仪表？
18．是否同客人保持眼光交流？
19．是否微笑，举止得体、友好？
20．是否掌握工作英语？

迎宾员/行李员
种类：抵达
日期和时间：
标准
抵 达
1．迎宾员/行李员是否从7：00—19：00在岗？
2．客人抵达时迎宾员是否主动开车门？
3．职员是否礼貌热情迎接客人？
4．职员是否主动帮助客人提行李？
5．职员是否主动为客人拉门？
6．职员是否确定客人姓名并向总台职员介绍客人？
7．假如不能陪同客人前往总台，职员是否向客人指出总台方向？
8．酒店/大厅外入口处是否洁净无杂物？
行李运输
9．登记入住后10分钟内行李员是否将行李送达客人房间？
10．职员是否有礼貌地敲门？
11．职员是否礼貌友好问候客人？
12．职员是否在交谈中最少称呼一次客人姓名？
13．职员是否将行李放在行李架上？
14．职员是否主动为客人挂衣服？
15．职员是否向客人致谢？
员 工
16．是否组织严谨并含有团体合作精神？
17．是否穿着洁净，整齐和完好无损制服？
18．鞋子是否统一？
19．是否全部职员全部佩戴名牌？
20．是否保持良好仪表？
21．是否同客人保持眼光交流？
22．是否微笑，举止友好、得体？
23．是否掌握工作英语？
24．和同事交流时，是否重视客人存在？
25．是否一直处于待机服务状态？

种类：离店
日期和时间：
标准
离 店
1．行李处是否在3响之内接听电话？
2．假如3响之内没有接，职员是否向客人表示歉意？
3．职员接电话时是否问候适当，自报部门名称并主动提供帮助？
4．职员是否确定了行李件数？
5．职员是否在交谈中最少称呼一次客人姓名？
6．职员是否向客人致谢？
7．假如收取行李时间需要推迟，职员是否电话通知客人延迟收取时间？
收 行 李
8．是否在客人电话要求10分钟内收取行李？
9．职员是否有礼貌地敲门？
10．职员是否礼貌友好问候客人？
11．职员是否在交谈中最少称呼一次客人姓名？
12．职员是否问询客人是否需要安排交通？
13．职员是否向客人致谢？
交 通
14．职员是否主动帮助安排离店交通？
15．职员是否帮助客人将行李送上车？
16．职员是否主动帮助开车门？
17．职员是否向客人致谢并祝旅途愉快？
员 工
18．是否组织严谨并含有团体合作精神？
19．是否着洁净，整齐和完好无损制服？
20．鞋子是否统一？
21．是否全部职员全部佩戴名牌？
22．是否微笑，举止得体、友好？
23．是否掌握工作英语？
24．和同事交流时，是否重视客人存在？
25．是否一直处于待机服务状态？

对 客 服 务
种类：对客服务
日期和时间：
标准
对 客 服 务
1．是否在3响之内接听电话？
2．假如3响之内没有接，职员是否向客人表示歉意？
3．接电话时是否问候适当，自报部门名称并主动提供帮助？
4．职员是否确定了客人姓名并在谈话一直称呼客人？
5．假如客人走向服务台，职员是否在30秒内招呼客人？
6．职员是否礼貌友好问候客人？
7．职员是否能立即安排出租车服务？
8．职员是否能提供各类餐厅介绍/推荐？
9．职员是否能主动主动促销饭店餐饮？
10．职员是否能主动问询客人是否需要代订晚餐？
11．职员是否对周围旅游设施熟悉（如戏院，旅游景点，体育运动等）？
12．职员是否能帮助安排下一站旅行交通（如飞机，出租车，或船）？
13．大厅服务台是否能提供当期酒店宣传册？
14．在无偿赠予地图上职员是否能正确指出周围地域方位？
15．全部留言或传真是否在接收后15分钟内送到客人房间？
16．全部书面信息是否清楚明了并使用酒店专用信纸？
17．职员是否尽力帮助办理客人要求？
18．职员是否尽可能不把客人推向其它部门？
19．职员是否保持工作环境整齐有条理？
员 工
20．是否着洁净，整齐和完好制服？
21．鞋子是否统一？
22．是否全部职员全部佩戴名牌？
23．是否保持良好仪表？
24．是否同客人保持眼光交流？
25．是否微笑，举止得体、友好？
26．是否掌握工作英语？
27．和同事交流时，是否重视客人存在？

总 机
种类：电话叫醒
日期和时间：
标准
叫 醒 电 话
1．是否在3响之内接听电话？
2．假如3响之内没有接，职员是否道歉？
3．职员接电话时是否问候适当，自报部门名称并主动提供帮助？
4．职员是否确定客人名字并在交谈一直称呼客人？
5．职员是否为了确保了解正确，将细节反复一遍？
6．职员是否向对方致谢？
7．职员是否祝客人晚安？
员 工
8．语言是否清楚听得见？
9．是否掌握工作英语？
10．当确定叫醒电话信息时，是否礼貌亲切？
接收叫醒电话
11．客人是否在要求时间5分钟内接到叫醒电话？
12．接听叫醒电话时，职员是否合适问候？
13．接听叫醒电话时，职员是否称呼客人姓名？
14．接听叫醒电话时，职员是否报时？

证 件 常 识
一、 全部证件必验项目
1、 中、英文姓名。
2、 性别。
3、 国籍。
4、 出生年月日。
5、 证件种类及号码。
6、 证件使用期。
二、 住宿人员起源
1、 内宾。
2、 外宾。
3、 四种人（香港、澳门、台湾、华侨）。
三、 内宾所持有有效证件
1、 中国居民身份证。（见居民身份证知识和判别技巧）
2、 驾驶证。
3、 军官证。
4、 士兵证。
5、 武警证。
6、 军人离退休证。
四、 华侨、港澳台居民所持有效证件
1、 中国护照：中国公民持有。使用期五年，可续签。（持证人视为华侨）
2、 港澳台回乡证：香港、澳门居民持有。使用期为发证日期加十年有效。
3、 台湾居民来往大陆通行证：台湾居民持用。使用期以VISA使用期为准。
4、 中国旅行证：港、澳、台、华侨持用。未表明地域。使用期为发证日期 加1-2年。
5、 港澳同胞来往大陆通行证：HXXXXXXXXX：香港居民。
MXXXXXXXXX：澳门居民。
以证件使用期为准。
五、 外宾所持有效证件
1、 护照：使用期为最近一次入境日期加准许停留天数。
2、 居留证：适适用于长久在华外籍人员。以证件使用期为准。（临时居留证必需和护照同时使用）
3、 联合国护照：未注明国籍，必需问清持证人国籍。
4、 回美证：暂未加入美国国籍外国公民。
5、 船员证。
6、 外交身份证
7、 领事官证
六、 签证种类
1、 特殊签证。
外交、礼遇、公务。（无字母缩写）
2、 一般签证
D：定居
Z：职业
X：学习
F：访问
L：旅行
G：国境
C：乘务
J—1：长久记者
J—2：短期记者
七、 签证使用期
1、 一个为既注明入境使用期，又注明停留使用期。（即入境日期+准许停留天数）
2、 另一个为直接注明一次入境有效使用期。
3、 签证过期后可去公安机关申请延期，并加盖延期章。

金陵饭店质量专题检验划分

专题检验是以“点”盖“面”检验，现将饭店质量范围划分为：
一、 仪表仪容专题检验：
关键检验职员形象是否符合要求
1） 工作服是否完好，挺刮，无破损
2） 职员头发长短是否符合要求，是否梳理整齐
3） 职员指甲是否符合要求
4） 职员鞋子是否完好，光亮
5） 女职员袜子是否完好，没有跳纱
6） 女职员是否淡妆
7） 女职员是否佩带首饰
8） 夏天职员是否没有重汗味
9） 职员佩带名牌位置是否正确
二、 店规店纪专题检验：
关键检验职员实施《职员守则》情况
具体参考《职员守则》细则
1） 职员是否走职员专用通道
2） 职员是否按要求打卡上下班
3） 职员是否在店内吸烟
4） 职员是否上班时使用手机
5） 职员是否有私带物品现象
6） 职员是否使用客用物品
7） 餐厅职员是否有私吃现象
8） 职员是否违规使用客用电梯
9） 职员是否串岗
10）职员是否上班时间扎堆聊天
11）职员用餐是否有浪费现象
三、 应知应会专题检验：
关键检验职员对饭店营业点及新活动了解情况
1） 职员是否知道最新餐饮活动
2） 职员是否对饭店营业点营业时间清楚
3） 职员是否知道饭店各营业点经营内容
4） 职员是否知道饭店客房情况
5） 职员是否能称呼部分长住客人姓名
四、 服务标准专题检验：
关键检验职员在服务当中实施LHW标准情况
具体参考LHW标准
1）餐厅职员餐前准备工作是否到位
2）职员礼貌是否符合标准
3）职员服务是否殷勤、周到
4）职员服务操作程序是否符合要求
5）客房职员服务操作是否符合要求
6）职员接听电话是否符合要求
7）总台职员是否按标准操作

五、 环境卫生专题检验：
关键检验饭店前后台及外围区域卫生情况
1） 前台公共区域卫生情况是否符合要求
2） 后台各通道卫生情况是否符合要求
3） 后台各通道门卫生情况是否符合要求
4） 更衣室卫生情况是否符合要求
5） 制服仓库卫生情况是否符合要求
6） 工程部各区域卫生情况是否符合要求
7） 各安全通道卫生情况是否符合要求
8） 各办公室区域卫生情况师傅符合要求
9） 外围各车道广场卫生情况是否符合要求
10）外围各门房卫生情况是否符合要求
11）外围花园及周围卫生情况是否符合要求
六、 用具用具专题检验：
关键检验前后台用具用具使用及完好情况
1） 餐厅用具用具是否完好，无破损
2） 客房用具用具是否方便、质量好
3） 前厅部总台用具用具是否完好
4） 全部对客服务用具是否够档次
七、 班前会专题检验：
关键检验前台各班组班前会进行情况
1） 班前会是否按时召开
2） 班前会是否传达了晨会关键内容
3） 班前会是否进行了简短培训
4） 班前会是否检验了职员仪表仪容
5） 班前会是否检验了职员应知应会
八、 安全隐患专题检验：
关键检验前后台区域可能出现安全隐患
1） 客房内有没有安全隐患
2） 各餐厅是否有安全隐患
3） 工程部各设备设施是否安全隐患
4） 各厨房区域是否有安全隐患
5） 洗衣场是否存在安全隐患
6） 各用电系统是否存在安全隐患
7） 各危险品仓库是否存在安全隐患
8） 全部服务设施是否存在安全隐患
九、 设备设施专题检验：
关键检验前后台全部设备设施完好情况
1） 全部照明是否完好，统一
2） 全部空调是否正常工作，无噪音
3） 全部天花是否完好，无开裂
4） 全部电梯是否完好，无异常
5） 全部电源插座是否完好，无破损
6） 全部龙头是否完好，无漏水现象
7） 电脑上网是否有问题
8） 客房内设备设施是否完好
9） 全部地毯是否完好
10） 全部墙纸是否完好
11） 全部门是否完好
12） 全部玻璃镜子是否完好
查四、五项；下旬检验专题检验六、七、八、九项。每旬检验项目天天重合检验，以确保以上专题检验30天为一循环，每个月上旬检验专题检验一、二、三项；中旬检验专题检能检验出问题。其中，服务标准检验由AM固定分工检验完成。在专题检验过程中，如发觉其它不在专题检验范围之内问题，一样应该指出并统计在本子上。

大堂效益工资分配方案及服务质量考评细则

为深入表现按劳分配、按优分配，多劳多得分配标准，愈加好地调动全体职员工作主动性，提升服务质量。大堂班组特确定效益工资分配方案及服务质量考评细则以下：

一、 效益工资分配方案
1、依据每个月大堂组员所填写《大堂工作内容数据统计表》，附表：
大堂工作内容数据统计表
月
项目
时间
有内容
检验
总经理
打钩
征求来宾意见
迎送VIP 客人
房间 总台
合理化
提议
销售
信息
客务处理
客史搜集整理
特殊事件处理
来宾名片
搜集`
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备注：1、总经理打钩，采纳合理化提议，提供销售渠道信息，征求来宾意见尤其详实，内容丰富并有建设性，尤其事件处理得2分，其它项目得1分

2、根据出勤工时计算；
依据职员当月实际出勤工时计算。
3、 按工作质量、服务质量考评

二、 奖励及考评细则
班组奖励
1、 取得总经理点名表彰及来宾点名表彰 加2-10分
2、 搜集来宾尤其喜好突出者 加5分
3、 配合班组工作，献计献策，加班加点 加5-10分
4、内部营销工作表现突出者 加5-10分
5、完成总经理交代大量书面工作 加 10分
6、每个月搜集到来宾名片超出50张 加5-10分
7、经过主动处理为饭店挽回重大损失 加 10分
8、处理来宾投诉很有技巧，并达成最好效果 加 10分

考评部分
（一）劳动纪律、仪表仪容方面
全部违反劳动纪律、仪表仪容等方面行为均参考“金陵饭店职员手册”进行考评。

（二）工作质量、服务质量方面(以下各条情节严重将另行从重考评)
1、 未推行岗位