宾馆总经理办公室工作手册模板.doc
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1、山西省五台山五峰宾馆 WFBG/BMSC-ZJB-总经理办公室工作手册(版次/修改码:B/O)编 制: 审 核: 批 准: 受控状态:分 发 号:公布日期:02月 18日公布 实施日期:02月18日实施目 录1.总经理办公室概述022.总经理办公室管理目标 033.总经理办公室工作职责054.总经理办公室各岗位职责权限及任职能力要求065.总经理办公室服务规范196.会议制度287. 人事管理制度 328. 职员培训管理措施399. 办公用具管理制度4210. 公章使用管理制度 4411. 车辆使用管理制度 4512.经济协议管理制度4801 总经理办公室概述02 总经理办公室管理目标1.文件
2、收发立即率100%;2.按时组织内审和管理评审;3.职员培训计划实施率和合格率为100%;4.日常检验和目标考评落实率100%;5.车辆完好率100%,交通事故发生率为0;6.火灾、食物中毒事故发生率为0; 7.水、电、纸张消耗达标;8.固体废弃物分类处理100%。备注:管理目标每三个月由部门自查,由办公室统一考评。03 总经理办公室工作职责总经理办公室是宾馆关键部门之一,关键为客人提供舒适清洁房间和优良服务和安全保障。1.负责酒店文秘工作,负责文件、统计管理,负责档案和酒店印章管理;负责法律法规和其它要求获取、识别和合规性评价;2.负责酒店人员培训、招聘、职员考勤、工资管理和退职手续办理;3
3、.负责组织职员健康体检和健康证管理;4.负责酒店内部会议组织和统计,内部接待和对外信息沟通; 5.具体负责管理评审日常工作;6.负责酒店内办公设施和办公用具管理;7.负责对服务质量和酒店加工食品监督检验,对发觉不合格,制订对应纠正/预防方法,并验证各部门实施情况;8.实施质量管理体系内部审核;9.负责对质量目标考评和奖罚实施细则考评;10.负责职员宿舍和食堂管理;11.负责对管理体系运行情况监督检验;12.负责对不合格服务、事故、事件调查处理;13.负责对数据分析统计;14.负责对危险源、环境原因识别、评价和目标、指标管理方案制订。04 总经理办公室各岗位职责权限及任职能力要求4.1总经理办公
4、室主任A岗位职责:1.负责日常行政性事务,日常办公用具购置,来访人员接待等。2.做好宾馆内各部门间信息沟通;牵头组织承接宾馆各类会议会务工作,做好会议统计,整理会议纪要;3.负责宾馆和外部单位或主管部门工作协调和汇报工作。4.负责对法律法规搜集、识别和管理;对期目标制5.负责宾馆办公用车调度和管理。6.负责对本部门人员日常工作指导和环境保护、安全方面教育培训。7.负责宾馆劳动用工和人事管理工作; 8.负责宾馆目标考评,参与制订宾馆各岗位职责,负责宾馆各项制度制订。 9.负责QEO体系运行日常工作。10.负责组织相关人员对宾馆危险源、环境原因识别,负责评价重大危险源和关键环境原因,负责制订运行控
5、制程序和目标指标管理方案,并监督各部门实施。11.负责宾馆服务质量检验和对环境、安全绩效监视和测量,并对存在问题提出对应处理意见。12.负责宾馆QEO体系内部审核工作,帮助总经理做好管理评审工作。13.负责纠正/预防方法制订,并验证其实施效果。14.参与重大事故调查和对突发事件处理,负责制订宾馆应急预案。15.完成领导交办其它工作。B权限1.对分管业务日常工作决议、指挥和管理权;2.对所属下级工作岗位聘用(用)、考评、奖惩提议权;3.在授权限范围内对相关事项审核、审批权。C任职能力要求1.年令/性别:3045周岁,男女不限2.学历/专业:高中以上学历3.技能:含有较强组织、协调和管理能力4.经
6、验:含有三年以上客房管理服务工作经验5.其它:含有较强责任心。4.2总经理办公室主管A岗位职责权限:1.负责宾馆日常文字打印工作。2.负责宾馆及各服务中心往来文件、电脑资料存档工作。 3.负责办公室日常卫生清理。 4.做好开会前会场安排及会议统计工作。 5.每日信件核发工作。6.负责宾馆日常接待工作。7.负责宾馆文件发放工作。B任职能力要求:1.年令/性别:2040周岁,性别不限2.学历/专业:中专以上学历,专业不限3.技能:含有较强写作能力和文字处理能力能熟练操作电脑4.经验:从事文秘工作十二个月以上5.其它:含有较强责任心4.3办公室文员A.岗位职责权限:1.按主任指示,安排会议场所等事宜
7、(横幅、台签等)。2做好多种文件,档案归档工作,做到正确无误。3.确保工作区域卫生合格达标,分发报刊立即正确。4做好相关人员考勤管理,不循私情。5做好公寓招待房卫生、安排人职员作(入住)。6负责办公用具领用和财产保管工作。B任职能力要求:1.年令/性别:2040周岁,性别不限2.学历/专业:中专以上学历,专业不限3.技能:含有较强写作能力和文字处理能力能熟练操作电脑4.经验:从事文秘工作十二个月以上5.其它:含有较强责任心4.4职员部主管A.岗位职责权限:1.实施主任指示,对其负责和汇报工作。2.负责职员宿舍管理工作(纪律、卫生、秩序):a.杜绝喧华、嬉戏现象作好检验工作。b.确保宿舍卫生作好
8、合格达标,做督促、勤检验发觉不合格者,要大胆管理,不推不拖,如现问题一次罚款50元。c.督导职员按时休息,尽职把关。 3.合理安排新来职员入住宿舍,做到心中有数。 4.负责宿舍清卫人员管理,领取清卫工具和原料。5.做好宿舍相关财产管理,杜绝损坏丢失现象发生。6.勇于同不合理行为做斗争,数正气讲文明。7.主任交办其它工作(职员集体生日安排,职员直系亲属探亲,职员婚礼操办,其它所安排工作)。B.任职能力要求:1.年令/性别:3045周岁,男女不限2.学历/专业:高中以上学历3.技能:含有较强组织、协调和管理能力,有耐心,对工作认真负责4.经验:含有三年以上酒店管理工作经验5.其它:含有较强责任心。
9、4.5公共区域清卫员A.岗位职责:1.听从主管安排,负责搞好卫生工作2.维护公区卫生,保值环境优雅3.对公区卫生进行保洁,立即清理4.遵守宾馆相关制度和纪律5.文明礼貌、热情服务,做合格职员B.任职能力要求:1.年令/性别:3045周岁,男女不限2.学历/专业:初中以上学历3.技能:有耐心,服从上级领导安排,对工作认真负责4.其它:含有较强责任心。4.6职员餐厅主管A.岗位职责权限:1.负责餐厅整体管理,落实实施宾馆相关要求和制度,搞好核实,做到收支两清2.合理制订菜谱,菜点品种,以适宜广大职员口味为宜,口味大众化3.做好厨房及餐厅卫生工作立即清理 4.延长调整开饭时间,为职员发明优雅用餐环境
10、,确保饭菜质量,尽可能多改变菜点品种5.立即了解职员心理动态,做到职员不带情绪上岗,服务好每一位职员,文明服务、礼貌待人6.想措施在降低成本基础上,增加菜品花样,确保不超支7.做好本部工作岗位公共区域、宿舍卫生工作8. 严格控制营业费用,节水、节电、节能9.完成上级领导交代其它事宜B.任职能力要求:1.年令/性别:2550周岁,性别不限2.学历/专业:高中以上学历,专业不限3.技能: 中级或以上技能水平;工作态度严谨,组织和协调能力强,4.经验: 二年以上酒店餐饮管理经验5.其它:有较强责任心4.7职员餐厅厨师A.岗位职责:1.听从主管安排负责职员饭菜烹调工作2.主动钻研技术,增加花色品种,满
11、足职员需求3.按食谱做饭,确保供给热菜热饭4.了解用餐人数备好多种原料,合理备料不出现浪费现象5.珍惜设备和用具,定时对设备进行保养,妥善保管B.任职能力要求:1.年令/性别:2050周岁,性别不限2.学历/专业:高中以上学历3.技能: 中级或以上技能水平4.经验: 二年以上酒店餐饮工作经验5.其它:有较强责任心4.8职员餐厅人员A.岗位职责:1.严格实施食品卫生法,确保饭菜质量符合食品卫生标准要求;2.负责为宾馆职员提供早、中、晚三餐,严禁出售变质食品;3.负责厨房内和餐厅内卫生清洁,对使用设备设施定时清洁、消毒;4.负责按操作规程对厨房设备正确使用,做好设备日常养护和维护;5.负责统计天天
12、售饭情况,并立即报办公室生活管理人员;6.定时体检,上班时间一律着工作服。7.节省水、电使用;8.负责原材料采购、验收。B任职能力要求:1.年令/性别:2050周岁,性别不限2.学历/专业:初中以上学历3.技能:身体健康,个人卫生清洁,懂面食、菜品加工,有健康证 4.经验:从事餐厅工作十二个月以上5.其它:含有较强责任心4.9司机 A.岗位职责1.牢靠树立安全第一思想,遵纪遵法,服从调度,严格遵守交通规则和机动车操作规程,主动参与安全活动,做到安全行驶、文明行车。 2.出车前仔细检验灯光、刹车、轮胎气压、方向盘等部件,确保处于良好情况,并备好行车里程所需足够燃料,决不带故障行车。3.严格实施汽
13、车维护保养制度,认真搞好出车前后例保工作,发觉故障立即维修,决对确保所驾车辆一直处于良好状态,外观整齐,出车立即。4.工作时间严禁酗酒,不开私车,未经同意不得私自撘人带货和干私活及超出范围行车。5.认真搞好节油,按时报出燃料报表,做好行车养护维修台帐统计。6.立即完成出车任务,认真填写出车统计;汽车停库时,认真完成领导交给其它工作。B任职能力要求:1.年令/性别:2040周岁,男性2.学历/专业:初中以上学历3.技能:含有熟练汽车驾驶技术4.经验:从事车辆驾驶三年以上5.其它:含有较强责任心4.10新闻部主管A.岗位职责权限:1.负责制订本部工作计划,定时部署,检验,总结工作和向上级汇报工作
14、2.布署安排每七天采访任务及出勤人员名单,并登记在案 3.组织记者业务学习培训,提升记者工作素质,工作业务 4.定时安排记者深入酒店职员日常工作、生活当中,挖掘好素材,反应主动向上生活面貌 5.负责对记者人员编制,考勤,总结个人经验和个人贡献,并进行表彰 6.制订记者出勤,考勤等制度,健全管理体制,对贡献多记者给于奖励 7.和外界传媒相互交流、互通信息,树立酒店良好社会形象 8.负责指导,督促记者新闻稿写作,收交工作,并整理,装订,交上级领导审批 B.任职能力要求:1.年令/性别:3050周岁,性别不限2.学历/专业:大学本科以上学历3.技能:熟悉酒店运作,对突发事件有强烈新闻嗅觉和敏感,含有
15、极强读者意识。4.经验:从事新闻编辑工作3年以上,身体健康5.其它:含有较强责任心和良好沟通能力4.11文艺部主管A.岗位职责权限:1.丰富职员业余文化生活,提倡高雅文化形式2.发觉培养文艺活感人才 3.全方面负责酒店文艺演出,酒店各类文艺活动和重大节庆各项文艺活动安排等。4.配合酒店开展大型活动,完成上级领导交给其它工作5配合和做好全宾馆相关各项工作。B.任职能力要求:1.年令/性别:2550周岁,性别不限2.学历/专业:专科以上学历3.技能:有较强自我表现能力,热爱演艺事业,有演艺及舞蹈基础 4.经验:从事演出工作3年以上,身体健康5.其它:含有较强责任心和良好沟通能力4.12质检部经理
16、A.岗位职责权限:1.在酒店内落实、组织、监督、实施ISO9000国际管理体系认证和酒店质量方针、质量目标。 2.负责酒店工作(服务)程序、标准和管理要求、部门岗位责任制组织、制订、解释、修订和管理工作;为总经理管理决议提供必需质量信息和技术数据。3.全方面督导、检验和考评酒店工作(服务)质量;搜集客人对酒店服务质量反应,督导、检验客人对部门服务质量满意率。4.经过酒店督导、管理考评系统,质量管理系统,推行以酒店服务工作为对象全方面质量管理,组织、落实、纠正预防方法,建立健全酒店工作(服务)标准,提升酒店工作(服务)管理水平,使酒店工作(服务)质量连续改善5.负责在酒店内组织、开展全方面质量管
17、理活动及全方面质量管理教育、培训工作6.广泛地搜集、整理店内及中国外同行业管理和服务方面信息和资料,做到正确、立即、适用、适时地提交上级领导B.任职能力要求:1.年令/性别:2550周岁,性别不限2.学历/专业:专科以上学历3.技能:了解酒店设施设备、服务功效及酒店各部门工作(服务)情况,含有酒店全方面质量管理工作方面培训经验和能力,含有组织、协调工作能力,含有处理、分析问题能力,能向酒店高级管理层提出合理化提议。4.经验:含有五年以上酒店管理工作经验,三年以上酒店质检职员作经验。 5.其它:工作态度认真、严谨,有高度责任感。4.13董事长办公室主任A.岗位职责权限:1.对行使职责相关工作有知
18、情权2.对各部门日常管理工作有提议权3.对本人工作失误负有直接责任4.对各部门日常工作进行检验,并提出整改方案5.检验结果上报董事长,完成董事长交给其它工作B.任职能力要求:1.年令/性别:2040周岁,性别不限2.学历/专业:专科以上学历,专业不限3.技能:了解酒店设施设备、服务功效及酒店各部门工作(服务)情况,含有酒店全方面质量管理工作方面培训经验和能力,含有组织、协调工作能力,含有处理、分析问题能力,能向酒店高级管理层提出合理化提议4.经验:含有五年以上酒店管理工作经验 5.其它:工作态度认真、严谨,有高度责任感414党支部副书记A.岗位职责权限:1.组织发动党员和群众,结合本单位具体情
19、况,正确落实实施党路线、方针、政策和上级指示、决议,完成党各项任务2.负责召集支部委员会议和支部党员大会,讨论制订党支部工作计划、决议,并组织检验计划和决议实施情况,按时向支部党员大会和上级党组织汇报工作3.了解和掌握党员思想、工作、学习情况,做好思想政治工作和群众宣传教育工作4.主持支委会或支部党员大会,讨论制订党工作、党生活各项规章制度,抓好制度落实和检验5.常常和支部委员和同级行政责任人保持亲密联络,交流情况,支持她们工作,协调单位内部各方面关系6.按时主持召开支部民主生活会,认真开展批评和自我批评。搞好团结,加强支委会本身建设,充足发挥集体领导作用7.领导所辖机构思想政治工作和精神文明
20、建设 8.监督、检验各项规章制度实施B.任职要求:1中共党员2大专以上学历或有政工类中级职称3三年以上政工工作经历4有较高政治理论素养5较强组织协调能力6较强语言表示能力和文字写作能力7标准性强,保密意识强宾馆服务礼仪规范宾馆服务标准是热情、礼貌、主动、周到和耐心。对于宾馆服务人员来说,宾馆服务礼仪通常表现在以下多个方面:服务仪容仪表服务言谈服务举止其它要求1.服务仪容仪表1.1表情表情是人面部动态所流露出情感,在给人印象中,表情很关键,在为客人服务时,具体要注意以下几点:a)要面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感;不能面孔冷漠,表情呆板,给客人以不受欢迎感。b)要聚精会神,注意倾听,给人受尊重感
21、;不能没精打采或漫不经心,给客人以不受重视感。c)要自然大方,不卑不亢,给客人以真诚感;不能诚惶诚恐,唯唯诺诺,给人以虚伪感。d)要神色坦然,轻松自信,给人以宽慰感;不要双眉紧锁,满面愁云,给人以负重感。e)不要带有厌烦、僵硬、愤怒表情,也不要扭捏做态、做鬼脸,吐舌、眨眼,给客人轻浮感。1.2仪容仪表1.2.1服务员应穿着宾馆统一发放工装。工装只能在工作时间穿,服务员不能随意修改工装式样,不得在工装上添加任何其它饰物,工装要洁净整齐。1.2.2女服务员仪容仪表要求:a)头发:服务员通常留短发,假如留长发,当班时一定要将长发盘起,做到前不遮眉,后不遮领。每一至二天洗头一次,保持头发清洁,无头屑、
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