吉利汽车服务站标准作业流程模板.doc
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1、吉利汽车服务站标准作业步骤第一节 维修步骤图用户预约要求操作步骤标准要求方法责任人用户主动来电话预约经过回访预约用户维修顾问应准备资料:用户服务档案、用户电话记录表前台接待获取用户/车辆信息电话铃响3声以内接听标准话术:“您好!吉利汽车XXX服务站,”,电话中应表现主动、热情、温馨服务。问询并统计用户姓名、电话、车牌号、车型,并经过卓越软件给予核实,并了解维修统计。了解用户关心问题回复估量车辆维修费用及交车时间主动了解用户需求及维修内容,并通知估计处理方案确定可能需要更换配件不明确之故障,请用户回厂检验确定维修方案和用户确定进厂时间提醒用户带齐相关资料(保修保养手册、优惠卡)按统一收费标准给用
2、户报预估维修费用估价时,确保用户能够了解该费用包含具体内容依据用户预约当日维修能力及配件供给情况暂定交车时间如不能满足用户要求,则另约时间对于返修、尤其维修活动、紧急情况给予标注确定是否需要服务代用车和用户核实预约内容再次确定用户姓名、电话、车牌号确定用户回厂日期、时间及服务项目结束谈话时,向用户表示感谢,对方挂机后才能挂机为用户进厂做准备具体查询档案,了解车辆曾出现过问题,确定用户是否属于“关注用户”核实是否属于尤其维修活动(返修、召回、活动),或其它特殊要求落实对应维修技师及配件预约日期抵达前一天,电话提醒用户预约维修事宜。预约时间前一小时,确定用户是否按时抵达。将当日预约用户登记在预约用
3、户管理看板上维修顾问进入接待步骤第二节 标准服务程序步骤一:预约阶段1、预约目标:预防业务量集中,提升服务立即性,预防用户流失,提升用户满意度。2、预约分类:主动预约和被动预约。被动预约是服务站主动以电话、短信等方法邀约用户来站维修保养且和用户达成预约目标;主动预约是用户主动联络服务站预约维修保养时间。服务站应激励用户预约服务,告之用户预约好处,引导用户开展预约维修,合理安排维修作业,提升维修效率。3、预约基础要求:1) 接待人员一般话标准,吐字清楚、懂当地方言,了解基础维修常识,熟悉维修步骤及各个步骤人员。2) 预约岗位使用电脑必需能够立即查寻用户档案及配件库存情况。3) 礼貌热情问候用户,
4、了解、解答、统计用户关心问题;4) 服务站电话铃声设置成彩铃,内容必需包含:您好!吉利汽车*服务站欢迎您,请稍候!(彩铃必需为女声);5) 立即从维修档案中调取用户资料,了解用户最近维修统计;6) 和用户确定预约服务内容和预约回厂时间后:接待人员必需将用户预约要求反复核实一遍,以再次确定用户预约要求,预防工作安排出现差错;7) 审查维修接待能力,为用户尽可能正确预估维修费用及交车时间;8) 依据用户反馈情况,估算车辆维修费用,确保实际维修费用不得超出估算费用30%,并介绍最近活动优惠方法;9) 为用户来访做准备, 五星、四星服务站必需设置预约用户管理看板;10) 对按时赴约、讲信用用户实施奖励
5、,由服务站提供小礼品。表1用户电话记录表电话分类:呼出 呼入 呼入类型: 预约 咨询 投诉姓名电话车型车牌购置时间行驶里程是否救援是否上门服务预约时间处理人处理时间问题描述:处理方案:处理结果:预约分类:保养 返修 召回 关注用户 以往态度满意不满不满分类: 价格 卫生 配件 技术 态度 形象 质量登记人: 登记日期: 来电时间:表2预约用户管理看板 序号用户姓名车型车牌号关键维修内容估计回厂时间估计交车时间维修技工/班组维修顾问备注例行保养维修内容1张三JL7135浙A123412:0013:00王工为指定班组2李四JL7135浙A1236更换轮胎13:0014:00王工为用户准备收费午餐3
6、45678填表人: 填表日期:年月日 操作步骤标准要求方法责任人预约工作步骤转入预约工作步骤转入或临时进厂预约用户进厂或用户临时进厂预约用户未能如约进厂,应立即电话联络,并进行再次预约。标准话术:“XX先生,您好!我是吉利汽车XXX服务站小陈,.”维修顾问迎接用户 迎 接 用 户用户进厂时,快速主动迎接,面带微笑引导用户在合适位置停车向用户自我介绍标准话术:“XX先生,您好!我是维修顾问陈XX,”,请务必给用户递交个人名片问询是否已预约,是否已预定技师,提请下次预约获取用户和车辆信息获取用户和车辆信息 登记用户基础信息登记车辆基础信息同时要清楚把登记内容反复给用户听经过卓越软件查车辆维修档案,
7、了解维修历史假如是第一次进厂用户要尽可能获取全方面信息,建立用户档案进入车辆诊疗/开工单步骤步骤二:接待阶段接待工作注意事项: 1) 用户进门后,引导用户在合适位置停车。2) 要认出用户并能快速照料到位,用户是首次进厂要主动介绍自己,发放名片。3) 如用户已预约应立即通知车间安排技师做好维修接待准备。4) 假如没有预约,介绍预约好处,提请用户下次预约。5) 日常仪表:l 姿势:背要挺直l 头发:整齐l 眼睛:有精神l 耳朵:洁净l 口腔:洁净,无口臭l 面部:面带笑容l 手:洁净,修理指甲l 祙子:洁净,无滑落l 鞋:洁净,鞋带系好7) 名片递交方法:l 交换名片时,必需要恭敬站立l 名片字体
8、正面对着接收方l 别放在桌子上l 给她人名片时,应双手递过。l 放进上衣口袋l 名片夹或皮夹置于西装内袋,避免由裤子后方口袋掏出; l 尽可能避免在对方名片上书写不相关东西,不要无意识地玩弄对方名片;8) 用语:l 尽可能多说:“您好!”“请您放心,我们一定会让您满意”“好,立即给您处理”“对不起”“给您添麻烦了”“谢谢”l 禁言:“这种事,就是这么,原厂设计出来,出厂就是这么了”“品责问题,您能够直接找厂家索赔”“还好呀,我看其实也没事啦”“哪有十全十美车”“我不负责修车,我只负责接待”“我不太清楚、我不会、我们也没措施、不行”“改天我再答应你”操作步骤标准要求方法责任人接待工作步骤转入维修
9、顾问确定用户维修要求耐心倾听、仔细问询用户要求维修/保养项目如发生用户投诉,则进行投诉处理,必需时应另行安排场所处理检验车辆当用户面环车检验车辆外观、油漆、备胎、工具及车内物品。不明确维修项目,则请维修技师一同检验确定依据车辆档案统计上次检验出而未维修项目,提议此次维修,取得用户同意后登记为维修项目检验结果和用户确定,如有检验出而用户没有报修维修项目,取得用户同意后,登记为维修项目提醒用户带走车内珍贵物品并确定安装“吉利五宝”上车前,当着用户面,安装“吉利五宝”:方向盘套、座椅套、脚踏垫、排档杆手柄套、手刹拉杆套是否需试车是 对需要试车验证,在取得用户同意后和用户一起进行试车、验证(必需时技师
10、参与)技师试车验证故障 否确定是否在保修范围依据用户反应问题,对车辆进行检验向用户清楚、具体解释检验结果及维修方案依据吉利汽车保修保养手册确定是否属于保修范围估算维修费用及交车时间正确地对维修费用进行估算具体说明费用明细,及是否享受三包政策,直到用户清楚为止如不能确定项目,估计故障确定时间,通知用户依据维修负荷和配件情况,预估交车时间请用户签字确定维修工单按吉利汽车特约维修站任务委托书向用户说明维修项目请用户在委托书上签字提请用户下次预约送用户休息或离去如维修时间预估超出4小时,和用户确定是否需要服务代用车,如不需要,问询是否需要帮助叫出租车;送用户前往休息室休息,介绍休息室功效区进入车辆维修
11、步骤步骤三:诊疗/派工阶段诊疗/派工阶段注意事项:1、 对维修顾问基础要求:1) 知识积累:l 平时多学习汽车维修知识,积累汽车维修经验,对故障判定要正确;l 熟悉多种车型结构和配置,熟悉多种车型配件型号、种类、材质、使用和价格;l 对维修费用进行正确预算,对完工时间进行正确预估;2) 准备文件和用具l 质量保修政策l 常见维修配件价格表l 常见维修工时表l 任务委托书 l 准备“吉利五宝” 2、正常问诊服务基础要求:1) 问询用户基础信息,包含姓名、最新固定电话号码及手机号码、工作单位、家庭住址等,登记车辆基础信息,包含车型、购置日期、车牌等。检验行驶里程、并和用户确定后登记。2) 耐心倾听
12、、仔细问询用户车辆现在故障情况和故障历史,并进行登记;3) 疑难故障,由技师直接向用户问诊,必需时和用户一起进行路试来共同确定故障现象或组织技术小组进行会诊。4) 对故障进行分析/诊疗结果统计在任务委托书上。维修顾问负责用夹板夹住任务委托书随车放在副驾驶座上。3、正常检验要求:1) 检验车辆,确定用户指出问题;2) 检验车身、油漆及内饰是否损伤,是否有珍贵物品,并提醒用户。检验车辆多种功效是否齐全正常,检验随车工具、灭火器是否齐全,检验有没有备胎和气压情况,车辆油表指示位置,对检验情况、功效、数量和用户确定后具体登记;3) 有必需试车,取得用户同意后和用户一起试车;4) 依据问询和检验情况,判
13、定可能维修项目,并向用户解释维修项目、是否享受三包政策和估计完工时间;5) 对临时无法正确判定故障现象,需向用户解释情况,并估计故障确定时间,通知用户;6) 判定车辆是否还需要其它维修,并向用户解释发觉问题,同时正确、简明、清楚地在任务委托书上进行统计,要求用户签字确定;4、 估价要求:1) 估量维修费用和承诺交车时间;2) 向用户解释预估费用和承诺交车时间依据,并统计在提供给用户任务委托书上;3) 将常见维修项目标价格表展示给用户;5、 车辆保护要求:当着用户面安装 “吉利五宝”:方向盘套、座椅套、脚踏垫、排档杆护套、手刹杆护套;6、 安排用户休息或送走用户:1) 用户需要等候时,送用户到休
14、息室;2) 假如用户不等候,确定是否需要服务代用车,如不需要,问询是否需要帮助叫出租车,热情礼貌地送走用户;3) 如用户要求提供服务代用车,则和用户办理服务代用车手续;4) 用户在休息室里休息时,介绍功效区5) 向用户介绍企业推出新车型及吉利近况6) 介绍正在和将要举行服务活动7) 介绍VIP卡优惠政策表3吉利汽车特约维修站任务委托书用户号: 日期:车主:电 话地址:车牌号码型号购车日期里程(KM)底盘号发动机号车辆颜色进站时间故障描述(用户反应):检验项目收车检验修后检验交车检验检验项目收车检验修后检验交车检验音响好差好坏好坏灭火器有 无有 无有无点烟器有无有无有无燃油量中央门锁好坏好坏好坏
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