客户经理拜访服务统一标准与工作作业流程.doc

客户经理分类服务工作流程与工作原则

一、客户分类及服务原则
（一）核心客户（双周拜访客户）
1、类型释义
该类型客户卷烟经营业绩较好，长期守法经营，对卷烟经营利润非常注重，有自我提高诉求和进一步提高空间，对运用电子信息技术开展卷烟经营工作比较积极，需要服务项目较多，对客户经理服务工作依赖性强，且对烟草服务人员配合度较高，可以积极参加到当代卷烟零售终端建设工作中来。对于公司而言，该类型客户当前价值与潜在价值均较高，是黄金客户，公司拥有该类型客户越多，市场就越稳定，公司就越有发展潜力。因而，应把重要服务资源投入到保持和发展此类客户上面，积极及时理解客户服务需求，提供最优服务项目，必要时也可觉得该类型客户设计和实行一对一服务方略。
2、分类原则
市场类型：都市
零售业态：商场、超市、烟酒店、便利店
所属档位：25-30档
当代终端：已建成，或正在建设
所占比例：总客户数5%
3、服务原则
拜访频次：两周拜访一次
拜访时长：15-20分钟
拜访方式：实地拜访、网络拜访、电话拜访
预约时限：提前一天预约
该类户服务目的：巩固合伙关系，增进客户成长。
4、服务项目与内容简介
（1）原则化服务内容
合用客户类别
服务项目
服务内容
全体客户
情感传递服务
真诚问候零售客户身体、生活、经营状况
信息传递服务
档位划分原则及评价成果告知
档位变化信息告知
各档位零售客户月度订货总量上限告知
月度访销安排及暂时调节详细时间告知
新品上市信息告知
品牌促销活动信息告知
增值服务项目与内容告知
服务人员基本信息告知
烟草专卖法律法规宣讲
贷记卡额度暂时调节告知
经营指引服务
分档位出样数量与出样类别指引
缺货品牌代替指引
卷烟合理库存（存销比）与科学存储指引
卷烟美观陈列指引
客户赚钱提高指引
指引客户应用网络工具（QQ、微信）进行沟通
卷烟经营软、硬件设施应用指引
客户明码实价工作指引
品牌哺育工作
新品上柜率跟踪
上柜新品动销率与再购率跟踪
品牌促销活动实行
收集市场信息
收集卷烟需求信息
收集浮现变化客户基本信息
采集客户卷烟库存、价格信息
收集客户周边市场环境变化信息
收集客户所需增值服务
收集违规经营举报信息
其她工作
需求预测互动
解决客户反馈问题与投诉
完善服务手册
（2）“核心客户”个性化服务内容
合用客户类别
服务项目
服务内容
核心客户
信息传递服务
近期卷烟（重要为紧俏烟）货源分派方案简介
高价位卷烟（天价烟）投放方略简介
到货断货信息告知
品牌（牌号）引退信息告知
重点品牌可供货源信息告知
各品牌卷烟属性（焦油量、价格等）变化信息告知
零售客户分类类别及服务原则简介
最新行业政策信息简介
经营指引服务
零消互动指引
品牌哺育工作
品牌（牌号）卖点、文化简介
卷烟产品组合建议
收集市场信息
收集客户、消费者对新上市或滞销品牌评价信息

（二）潜力客户（月度拜访客户）
1、类型释义：
该类型客户卷烟经营业绩较好，卷烟营业收入在其总收入中所占比重较大，经营方面有进一步提高空间，可以配合烟草服务人员开展各项工作，对当代卷烟零售终端建设工作较为承认，已经成为或故意向成为当代终端A、B级店。对于公司而言，该类型客户潜在价值要高于当前价值，可以通过及时、有效服务，将该类型客户中一某些发展、提高成为核心客户。因而，公司要投入较为丰富服务资源，建立便捷、高效沟通渠道，加强对该类型客户情感维系，增长拜访频次，提供个性化服务，促使其向核心客户迈进。
2、分类原则
市场类型：城乡、乡村
零售业态：商场、超市、烟酒店、便利店、食杂店
所属档位：15-30档
当代终端：已建成，或具备当代终端潜力
所占比例：15%-35%
3、服务原则
拜访频次：每月拜访一次
拜访时长：15-20分钟
拜访方式：实地拜访、网络拜访、电话拜访
预约时限：当天预约
该类户服务目的：深挖经营潜力，实现赚钱提高。
4、服务项目与内容简介
（1）原则化服务内容
合用客户类别
服务项目
服务内容
全体客户
情感传递服务
真诚问候零售客户身体、生活、经营状况
信息传递服务
档位划分原则及评价成果告知
档位变化信息告知
各档位零售客户月度订货总量上限告知
月度访销安排及暂时调节详细时间告知
新品上市信息告知
品牌促销活动信息告知
增值服务项目与内容告知
服务人员基本信息告知
烟草专卖法律法规宣讲
贷记卡额度暂时调节告知
经营指引服务
分档位出样数量与出样类别指引
缺货品牌代替指引
卷烟合理库存（存销比）与科学存储指引
卷烟美观陈列指引
客户赚钱提高指引
指引客户应用网络工具（QQ、微信）进行沟通
卷烟经营软、硬件设施应用指引
客户明码实价工作指引
品牌哺育工作
新品上柜率跟踪
上柜新品动销率与再购率跟踪
品牌促销活动实行
收集市场信息
收集卷烟需求信息
收集浮现变化客户基本信息
采集客户卷烟库存、价格信息
收集客户周边市场环境变化信息
收集客户所需增值服务
收集违规经营举报信息
其她工作
需求预测互动
解决客户反馈问题与投诉
完善服务手册
（2）“潜力客户”个性化服务内容
合用客户类别
服务项目
服务内容
潜力客户
信息传递服务
近期卷烟（重要为紧俏烟）货源分派方案简介
高价位卷烟（天价烟）投放方略简介
品牌（牌号）引退信息告知
零售客户分类类别及服务标简介
最新行业政策信息简介
周边市场机会信息传递
经营指引服务
零消互动指引
销售数据对比分析指引（同比、环比）
品牌哺育工作
品牌（牌号）卖点、文化简介
卷烟产品组合建议
收集市场信息
收集客户、消费者对新上市或滞销品牌评价信息

（三）常规客户（双月拜访客户）
1、类型释义
该类型客户卷烟经营较为稳定，长期以来卷烟销量、销售构造波动非常小，卷烟经营利润在店铺整体经营利润中占比较低。受市场环境、店主文化限度、消费者购买力等因素制约，客户自我提高观念不强，且提高空间有限。该类型客户对客户经理服务需求较少，有服务需求时，习惯于通过电话向客户经理征询。对于公司而言，该类型客户是最广泛客户群体，是公司生存和发展根基。应通过有规律拜访服务，同客户建立互相信任与依赖关系，进而变化客户经营观念，释放卷烟经营潜力，使其逐渐向潜力客户与核心客户靠拢。
2、分类原则
市场类型：都市、农村
零售业态：所有
所属档位：1-30档
当代终端：未建设
其她补充：“核心客户、潜力客户、帮扶客户”之外所有零售客户均为“常规客户”。
所占比例：待定
3、服务原则
拜访频次：两月拜访一次
拜访时长：10-15分钟
拜访方式：实地拜访、网络拜访、电话拜访
预约时限：无预约
该类户服务目的：建立信任关系，改进经营理念。
4、服务项目与内容简介
合用客户类别
服务项目
服务内容
全体客户
情感传递服务
真诚问候零售客户身体、生活、经营状况
信息传递服务
档位划分原则及评价成果告知
档位变化信息告知
各档位零售客户月度订货总量上限告知
月度访销安排及暂时调节详细时间告知
新品上市信息告知
品牌促销活动信息告知
增值服务项目与内容告知
服务人员基本信息告知
烟草专卖法律法规宣讲
贷记卡额度暂时调节告知
经营指引服务
分档位出样数量与出样类别指引
缺货品牌代替指引
卷烟合理库存（存销比）与科学存储指引
卷烟美观陈列指引
客户赚钱提高指引
指引客户应用网络工具（QQ、微信）进行沟通
卷烟经营软、硬件设施应用指引
客户明码实价工作指引
品牌哺育工作
新品上柜率跟踪
上柜新品动销率与再购率跟踪
品牌促销活动实行
收集市场信息
收集卷烟需求信息
收集浮现变化客户基本信息
采集客户卷烟库存、价格信息
收集客户周边市场环境变化信息
收集客户所需增值服务
收集违规经营举报信息
其她工作
需求预测互动
解决客户反馈问题与投诉
完善服务手册

（四）帮扶客户（双周拜访客户）
1、类型释义
帮扶客户分为两某些，一是客户店面形象、地理位置等硬件基本较好，但由于经营能力局限性或浮现违规经营状况（含区域内串码状况），卷烟销量、销售构造明显低于其她具备同等条件客户，如不努力改进，则有被裁减风险。对于公司而言，该类型客户是最不稳定因素，也是最容易浮现违规经营客户群体，因而，客户经理应对其增长拜访频次，因地制宜进行经营指引，协助其尽快挣脱困境，实现长期守法经营，使卷烟获利达到合理水平。二是“老、弱、病、残、困”客户，该类客户经济基本薄弱，虽然卷烟经营收入不高，却是其重要收入来源，卷烟经营过程中对紧俏货源依赖性较强。对于公司而言，加强对该类客户服务社会贡献意义更大，因而，客户经理在针对该类客户开展拜访服务过程中，必要做到“站位要高，心情要热，办法要多，效果要好”，切实通过帮扶服务，将客户赚钱提上来，让客户心情暖起来。
2、分类原则
该类别客户由客户经理依照“类型释义”及本辖区客户实际状况进行自主鉴别和选取，但如下三种客户应列入帮扶范畴：
（1） 近三个月内被查处违规客户。
（2） 享有国家低保补贴困难客户。
（3） 无法从事体力劳动残疾客户。
帮扶客户数量方面，客户经理可依照辖区客户实际状况自行掌握并适时调节，建议帮扶客户数量不低于辖区客户总数5%，不高于10%。
3、服务原则
拜访频次：两周一次
拜访时长：可恰当延长，但不适当超过30分钟。
拜访方式：实地拜访、网络拜访、电话拜访
预约时限：当天预约
该类户服务目的：解决经营难题，提高赚钱水平
4、服务项目与内容简介
（1）原则化服务内容
合用客户类别
服务项目
服务内容
全体客户
情感传递服务
真诚问候零售客户身体、生活、经营状况
信息传递服务
档位划分原则及评价成果告知
档位变化信息告知
各档位零售客户月度订货总量上限告知
月度访销安排及暂时调节详细时间告知
新品上市信息告知
品牌促销活动信息告知
增值服务项目与内容告知
服务人员基本信息告知
烟草专卖法律法规宣讲
贷记卡额度暂时调节告知
经营指引服务
分档位出样数量与出样类别指引
缺货品牌代替指引
卷烟合理库存（存销比）与科学存储指引
卷烟美观陈列指引
客户赚钱提高指引
指引客户应用网络工具（QQ、微信）进行沟通
卷烟经营软、硬件设施应用指引
客户明码实价工作指引
品牌哺育工作
新品上柜率跟踪
上柜新品动销率与再购率跟踪
品牌促销活动实行
收集市场信息
收集卷烟需求信息
收集浮现变化客户基本信息
采集客户卷烟库存、价格信息
收集客户周边市场环境变化信息
收集客户所需增值服务
收集违规经营举报信息
其她工作
需求预测互动
解决客户反馈问题与投诉
完善服务手册
（2）“帮扶客户”个性化服务内容
合用客户类别
服务项目
服务内容
帮扶客户
信息传递服务
近期卷烟（重要为紧俏烟）货源分派方案
重点品牌可供货源信息
经营指引服务
零消互动指引
与同类别客户经营状况对比分析指引
品牌哺育工作
品牌（牌号）卖点、文化简介
卷烟产品组合建议

二、客户经理分类拜访日程安排
（一）客户经理每周用于专程拜访客户时间不得低于3个工作日，每日拜访零售客户15户以上。
（二）建议每周专用于拜访客户固定期间为：周一、周三、周四。周二、周五用于完毕拜访后续有关工作，以及领导安排其她工作。

三、客户经理分类拜访工作流程及详细工作原则
（一）拜访前准备工作
1、制定拜访服务筹划
（1）客户经理应结合客户类别，在“135”系统中“基本数据”-“客户细分”-“客户集定义”模块下，将需要拜访客户分为若干客户集。
（2）每月月初，客户经理应及时生成当月拜访筹划。持续两个月拜访筹划，应覆盖所有零售客户。
（3）查看并导出“135”系统中客户拜访筹划，依照即将拜访客户经营场合详细位置进行拜访顺序编排。
2、准备拜访所需资料
收集各类可提供应零售客户，且零售客户有需要信息，（涉及公司货源信息、促销信息、行业政策信息、客户类别信息、新品上市信息等），以便及时向客户提供全面精确信息，并解答零售客户疑惑征询。
3、检查拜访所需工具
检查拜访客户需携带物品（涉及工具包、价格标签、客户经理名片、卷烟宣传海报、促销物资、工作表格等），同步检查所要使用交通工具安全状况。
（二）拜访中实行工作
1、问候零售客户
真诚地问候零售客户身体状况、家庭状况、经营状况等，表达对零售客户关怀与注重，拉近彼此感情距离。
2、传递公司信息
（1）传递营销信息
告知零售客户近期卷烟（特别是紧俏烟）货源分派方案、高价位卷烟（天价烟）投放方略、到货断货信息、档位划分原则及评价成果、档位变化信息、各档位零售客户月度订货总量上限、月度访销安排等营销信息。
（2）传递品牌信息
传递公司品牌引退信息、新品上市信息、品牌促销活动信息、重点品牌可供货源信息、各品牌（规格）卷烟属性（如：焦油量、价格）变化信息等。
（3）传递服务信息
告知零售客户分类服务类别与服务原则、增值服务项目详细内容、服务人员信息（客户经理、送货收款员、专管员姓名、手机号码、所在部门电话等）。
（4）其她信息
向零售客户传递最新行业政策信息、合用于规范经营烟草专卖法律法规信息、贷记卡额度暂时调节信息等。
3、重点品牌哺育
（1）品牌（牌号）卖点、文化简介
向目的客户简介和宣传产品信息、市场卖点及品牌文化，引导目的客户进行卷烟上柜。
（2）新品上柜率跟踪
观测新上市卷烟品牌上柜状况，及时理解目的客户中未上柜客户拒购因素，并通过拜访，为客户分析品牌销售前景，化解目的客户疑虑，提高上柜率。
（3）上柜新品动销率与再购率跟踪
及时理解上柜新品动销状况，记录客户脱销天数或滞销因素，理解上柜客户再购意向，并通过恰当引导，提高客户再购率。
（4）品牌促销活动实行
对目的客户、目的消费者开展品牌宣传促销活动。为客户提供宣传促销品（POP展架、宣传海报、调研赠品、评吸赠品等），协助客户布置室内宣传促销场景，必要时为客户提供站柜式服务。
（5）卷烟产品组合建议
客户经理应从消费者购买力、消费者对品牌（牌号）承认度、客户卷烟经营获利、卷烟货源供应量等角度出发，为客户设计适应本地市场产品组合方略。
4、经营指引服务
（1）分档位出样数量与缺货品牌代替指引
为客户指出卷烟出样数量与卷烟销量正比关系，指引客户依照自身档位与各类别卷烟销售状况，来调节不同类别卷烟出样数量。
对于因品牌（牌号）缺货导致出样数量减少状况，客户经理应依照客户周边消费者消费习惯，为客户推荐可代替品牌（牌号），用于主销品牌缺货时补充出样。
（2）卷烟合理库存与科学存储指引
客户经理应指引客户保持合理库存，做到不积压、不脱销。计算公式为：
实际销量=（上次库存+上次订购）-本次库存
合理库存=实际销量*1.5（注：1.5为经验值，仅供参照。客户经理可依照客户订货周期、资金实力、公司货源投放状况等相应因素进行调节，建议团购次数多卷烟品牌可恰当增大该指数）
本周期应进货量=合理库存-本次库存
客户经理在拜访过程中，应查看客户卷烟库存量、存储环境，传授有关小窍门，提示客户做好卷烟防火、防潮、防霉变、防盗、防抢、防小动物等卷烟“六防”安全工作。
（3）“零消”互动指引
指引客户开展与消费者之间互动营销活动，使零售客户掌握基本“零消”互动营销方式、时间（时节）选取、费用占比、物料筹办等事项，并可以自主开展相应活动。
（4）卷烟美观陈列指引
指引零售客户对卷烟货架进行整顿，保持货架干净、整洁。指引零售客户对卷烟进行规则性陈列，做到整洁美观、重点突出。指引零售客户增补、替代缺损价签，并做到价签价目齐全、摆放醒目、货签一一相应。
（5）客户赚钱提高指引
结合客户往年同期赚钱对比数据，分析客户购进、销量、品牌、库存、均价和赚钱之间关系，找出客户经营薄弱环节。通过向客户简介营销技巧与办法，给出产品组合、店面布局、卷烟陈列、推介办法、库存管理等建议，协助提高经营水平。
客户经理在指引客户提高赚钱水平过程中，应注意观测客户当月赚钱同期对比较上月赚钱同期对比变化状况，并依照该变化来评估经营指引效果，进而保证经营指引工作可比较、可衡量、可适时改进。
（6）网络工具及卷烟经营软硬件设施应用指引
客户经理应指引客户应用QQ、微信等当代化网络工具进行沟通交流，可以促使零售客户通过上述网络工具接受各类告知、卷烟图片、调研表格等信息，并通过网络工具进行及时反馈。
客户经理应现场指引客户应用“新商盟”订货系统，并掌握“网银结算”等各项功能。指引客户纯熟使用POS机、扫码枪等涉及卷烟经营各类硬件设施。
5、收集市场信息。
（1）收集卷烟需求信息
客户经理应向所拜访零售客户收集卷烟品牌（牌号）市场需求信息，并详细记录零售客户需求数量，为各级领导营销决策提供最原始、最真实样本和根据。
（2）收集品牌评价信息
充分理解并收集新品卷烟在引入期客户与消费者评价信息，为营销管理人员品牌哺育决策提供根据。
理解并记录零售客户与消费者对滞销品牌（牌号）真实评价，掌握滞销单品实际市场零售价格，并汇总上报，为滞销单品订购筹划调节或退出市场提供可靠根据。
（3）收集浮现变化客户基本信息
理解并记录已经发生变化客户基本信息（如：电话号码），及时录入系统，保证零售客户基本信息内容精确性、维护及时性。
（4）采集客户卷烟库存、价格信息
对信息采集点客户，要每周实地采集真实库存与零售价格（条价、包价）、市场价格等信息，并录入系统上传。
（5）收集周边市场环境变化信息
向客户理解周边消费群体变化及状况，并掌握有也许引起消费群体、消费构造变化重大事项（如：新建大型工厂），以此来理解消费市场动态，发掘潜力市场，或对潜在市场危机提前预警。
（6）收集客户所需增值服务
理解零售客户对增值服务需求（如：防火、防盗专业知识），便于单位其她科室专业人员有针对性组织开展相应增值服务。
（7）收集违规经营举报信息
收集并记录零售客户、消费者举报信息，为专卖管理部门净化市场提供详实线索。
6、需求预测互动
客户经理应现场开展需求预测互动工作，分析客户需求波动因素，对理解自己经营状况零售客户以客户自报数为需求值，对不理解自己经营状况零售客户，以客户经理引导为主，共同分析销售趋势与过去数据后，拟定需求值。对经营不规范、存在明零暗批现象零售客户，重点关注其对紧俏烟与否有多报，并最后形成科学合理预测成果。
7、解决客户反馈问题与投诉
对零售客户提出问题及时解答，不推诿、不回避，对于不拟定问题要及时予以阐明，并记录下来，及时向上级反馈。对客户抱怨与投诉要及时化解，实在不能化解，应精确记录，及时向上级反馈。待客户所反馈问题与投诉得到解决后，将解决方案及时告知客户。
8、完善服务手册
客户经理应及时完善服务手册各项内容，并在拜访完毕后进行签字确认。

三、拜访后续工作
（一）总结拜访所获
客户经理应在拜访结束之后及时总结当天收获状况，并形成简要总结记录，以便在例会上向领导报告，与同事们交流探讨。
（二）现场未解决问题回答
对于在拜访过程中客户提出没有现场解决问题，客户经理在拜访结束后应第一时间将问题反馈给上级，并在得到解决方案后来，向客户及时回答。
（三）“135”系统录入
客户经理在拜访结束之后，应及时完善“135”系统中各项内容（如：备用电话录入、周总结、月总结等），并保证录入信息真实、完整。