家政服务公司创业专题计划书完稿.doc

景泰青年志愿者家政服务中心

可行性分析报告

年 6 月

目 录
一、执行总结
二、创业机遇
三、服务概要
四、市场分析
1．市场现状
2．目的市场
3．竞争状况
4．市场进入与扩张
5．市场份额目的
五、组织战略
六、市场营销方略
七、组织经营
八、创业整体进度安排
九、核心性风险与化解办法

一、执行总结：
1、组织：
景泰青年志愿者家政服务中心（在后来论述中简称：家政服务中心）是一种建议中组织，采用员工制管理，倡导以人为本优质生活新理念，为人们提供高质量、全方位家政服务。采用有偿服务和免费服务相结合服务模式。
国内家政服务每年约有54亿人民币市场需求，景泰每年大概有20万左右。
和大都市相比，当前景泰家政人员普遍素质较低，家政专业知识少，服务项目不全。因而，咱们通过建立培训部来解决此问题。建立各社区营业网点来扩大市场份额，争取更为广泛潜在客户群。
咱们注重短期目的与长远战略结合，中长期目的将逐渐拓宽高档家政服务市场领域，涉足社交礼仪、家庭秘书、幼儿智力开发、涉外服务、各类家务管理、接待人员、熟悉营养、护理知识、安排各种宴会、解决电子信件等方面……形成以普通家政为基本，高档家政为特色多元化经营连锁性组织。
2、 市场：
当前，我县家政服务中心提供服务大都集中在老式意义上清洁、保姆之类，家政服务人员素质较低，不能有效保障顾客及员工双方面权益，导致市场混乱，因而使家政服务行业正常发展受到了影响。
在从事家政服务人员中，像家庭专业护理与计算机维护等高档家政从事人员数量几乎是空白，因而，景泰家政服务中心将就这一切入点推出高档家政服务进入市场。
咱们将在景泰逐年设立社区营业网点，到第三年时，总数预测达到6个。当市场份额达到5%时，目的市场再扩展到全县各乡镇，树立全新家政行业领头人形象。
3、 投资与财务：
成立初期共需资金15万元人民币，其中风险投资5万元，创业小组及下属管理层人员出资10万元，短期借款 5万元。其中用于固定资产5万元，流动资金10万元。
网点由加盟合伙者出资，合伙者只有经营权，总部统一管理、核算，每年支付网
点获利30%作为投资回报。
次年预计获利10万元，后来每年营业利润率30%左右，投资回收期为一年零四个
月。
二、创业机遇
随着信息化时代到来，人们生活节奏越来越快。诸多人为了不被市场裁减，整日奔波于工作，主线无暇顾及自己家庭生活。有人甚至把家庭生活琐事当作是一种累赘。大都市中这种现象尤为严重。工作压力再加上家庭生活压力，让都市中
人们倍感疲倦。对家政服务渴求量也越来越大。
景泰当前对家政人员需求虽然不是很急切，但随着经济发展和剩余劳动力增多，人们对于家政服务规定正在逐渐加大。
“家政”是时下叫得挺响一种词，“家政服务”更是都市里一种热门行业。然而，咱们发现，不少地方家政服务仅限于“搬家”、“保姆”之类。 其实，“家政”意义很广泛，凡与家庭事务关于，诸如家庭杂务、家庭美化、厨艺烹饪、投资理财、家庭教诲……都可列为“家政”范畴。它不只是某些家务杂活，也不但是疏通管道、拆洗油烟机等，它有着丰富内容和极大服务空间。
景泰青年志愿者家政服务中心创立就是为了要建立全方位家政服务体系，让老式服务与高档服务兼顾，协助景泰那些忙碌人们在紧张工作之余，不再为家庭琐事操心，减轻她们承担，让她们也能感受到生活惬意。
三、服务概要
鉴于上述对市场调查，咱们所要提供服务见下表。
从咱们所提供这个服务列表中不难看出，本中心在提供老式服务同步，添加高档家政服务。并且在老式中也渗入着高档服务，例如在婴儿护理这项，咱们与老式意义“月嫂”就有区别——增长了婴儿按摩服务。这项服务必须要专业人员才干做到。
此外，中心还特别设有客户服务部，专门听取顾主反馈和意见，及时地对中心各项制度及管理作出调节。咱们目的就是要打造出景泰最全面最专业最高素质家政品牌！

景泰家政服务中心内容一览表

培训
婴儿、幼儿、老人看护（普通/高档）
各类家电维修及售后
宠物服务
各类服务人员培训
老式
家庭卫生打扫
婴幼儿看护（含胎教、幼教等）

高档
健康征询
理财征询
法律征询
家庭专业医用护理
宠物服务（含防疫、代管等）
家电维修以及售后服务
各类专业人员培训

特色
家政便民店
太阳能销售、安装、维修
空调安装与维修
搬家公司
家政物业服务
网络服务（网上购物等）
其她亲情服务

四、市场分析
1．景泰家政市场现状
咱们对景泰家政市场做了进一步调查。调查后发现,景泰家政服务市场需求量极大，正处在供不应求阶段，当前景泰县城请家政服务员家庭就已接近1万户，预计来年需要全日家政服务家庭将达到3千户，新增2千户；需要计时服务家庭将达到5千户。
然而按当前就业状况看，景泰家政市场至少缺员近千人左右，其中尤以春节期间缺员最甚，使景泰用人家庭感到十分不便。但由于家政行业尚属起步阶段，景泰几家家政服务中心在运作中大都存在如下几种问题：

（一）旧观念影响仍不可忽视
家政服务业作为从老式“保姆”发展起来新行业，尚未得到全社会普遍认同。从事家政服务行业人，受“侍候人”、“低人一等”等旧观念影响，被社会上某些人
看不起，没有得到用人家庭应有尊重，也使某些劳动者，特别是下岗职工感到自卑，不肯去做。

（二）职业简介不健全，影响家政服务发展
景泰家政组织没有把家政人员推销给顾客，至于家政人员干如何，顾客与否满意，她们一概都不论。售后服务做不到位，导致了服务质量下降。家政事故时有发生。这些影响了家政服务业发展。

（三）家政服务员素质亟待提高
大某些家政服务人员都是打工人员。她们文化水平都不高，大多数是小学初中文化，有甚至是文盲。员工素质不高制约了家政服务业发展空间。

（四）家政人员工资普遍偏低
由于多数家政组织规模都不大，往往“无利可图”。因而当家政服务员在待遇方面很难吸引对薪金有较高盼望无业青年和下岗职工。拿景泰来说，一种家政人员工资就是300多元，时至今日也并没增长多少。

（五）培训局限性急需解决
由于缺少统一原则和相应教材，加上师资欠缺，家政服务培训开展局限性，培训质量不高。由于职业技能鉴定工作没有跟上，致使家政服务员质量良莠不分，顾客对家政服务员提出素质规定难以实现。由于没有实行持证上岗和就业准入，家政服务员参加培训积极性不高，素质难以提高。

（六）权益保障机制急待健全
由于家政服务供求双方、家政服务中心与服务员和用人家庭责权利不明确，有服务合同不规范，有不规定订立服务合同，导致双方权益保障没有根据，家政服务员与用人家庭发生纠纷争议难以解决。此外，家政服务员社会保障和工作期间伤害、致残、死亡等问题没有妥善解决办法，致使供求双方均存在后顾之忧，家政服务行业发展步履维艰。

（七）用人家庭需求难以保证，家政服务消费尚需引导
顾客对家政服务基本规定是安全可靠和质量满意，许多家庭事实上已有条件聘任家政服务员，但由于当前家政服务市场选取余地小，难以找到适当人选，又没有客观衡量原则和担保机制，故不得已放弃使用家政服务员。可见，如社会可以提供较好资源，则可以挖掘出更多需求。
2．目的市场
从服务内容来看，咱们服务对象是面向社会各个收入阶层家庭。但是，在高档家政服务这个服务领域，咱们还是把目的市场重点放在中高收入家庭。
3．竞争状况

我中心
其她组织

优势
1．人员素质高
2．高档服务市场潜力大
3．组织经营规范
4．对客户负责
5．员工有劳动保障
1．组织承担风险较小
2．已经占有了一某些市场份额

劣势

人们对高档家政服务观念
有待转变
1．人员素质、服务质量没有保障
2．没有高档家政
3．组织经营不规范
4．没有员工劳动保障

A.本中心竞争优势
（1）服务人员素质高
“家政”挤在“独木桥”上，重要因素在于缺少家政人才。既有家政服务人员水平都偏低，而随着人民生活水平提高，雇主对家政人员素质规定越来越高。在咱们调查人群中，有96%以上人都承认在选取家政组织时，一方面会考虑就是服务人员素质问题，价格是次要。
服务质量好坏、服务人员品质与否良好在很大限度上取决于她们文化水平高低。因而，景泰在选取员工时，无论她们做什么样服务，文化水平和专业水平都是首要。咱们招聘大都是具备中专学历以上人和下岗职工。

（2）服务内容市场潜力大
依照咱们调查显示，景泰当前有家政服务人员仅为几千人，至少缺少1万人以上，家政市场供不应求，在这种天然优势庇护下，咱们服务内容也独具特色。当前，高档家政服务在景泰家政市场合占比率较低，但市场潜力很大。在咱们调查中，人均收入在元以上人中约有80%都表达接受或乐意尝试这种涉及高档家电维修及售后服务、家庭专业护理维修在内几项高档家政服务。可见本组织在高档家政服务领域，将会有很大市场扩展空间。

（3）组织经营规范化
咱们采用是员工制，咱们与员工之间是领导与被领导关系。员工服务培训、业务水平和服务质量都是由咱们直接加以管理控制。顾主对员工服务与否满意，也可以直接向咱们反映。咱们依照顾客反映，有权对员工进行奖罚。

（4）对客户负责
景泰家政规范化经营，能有效地保证服务高质量，可以避免某些不必要家政事故。相对于那些只做中介机构家政组织来说，咱们服务更能让顾主感到放心和满意。
在客户接受咱们服务前，咱们将向客户阐明客户在使用本组织服务时所享用一切权利和义务，并对客户提出疑问予以明确答复。在服务期间，因本组织员工在工作中浮现差错而给客户导致损失，咱们将负责折旧补偿。

（5）员工有劳动保障
咱们会为员工投保金额较为便宜集体险，一年约为50元/人。如果浮现工伤事故，咱们将会做出相应保险补偿。这种保险制度使用可以让员工更塌实地工作。

（6）以有偿服务为基本做好免费服务
咱们将在县城范畴内为残疾人、孤寡老人和其她特殊群体提供常年定期免费服务，亲情服务。
（7）建立我县第一家家政便民服务店，某些产品向客户零利润销售。
（8）培训一批有专业素质青年队伍和下岗职工，通过这个服务平台，解决剩余劳动力和其她闲散人员再就业问题。
（9）本中心高档家政服务、亲情服务、特色服务等内容，将引导整个家政市场良性发展。
B．本组织竞争劣势
人们对高档家政服务观念有待转变。
咱们提供服务中有一大某些是高档家政服务。在咱们调查中显示，有一某些收入较高人但愿或正在享用这种服务。但高档家政毕竟是刚刚兴起服务，大某些家庭在短期内还不能接受高档家政服务观念。因此尽管还没有形成了一定市场，但发展潜力。

4．市场进入与市场扩张
要想在景泰市场上立足需分为如下几种阶段：
在打入市场前，需要先对市场进行全面调研和分析，弄清客户需求，调节服务内容和价格。然后在人均收入元以上社区中租房，开办景泰志愿者家政服务中心。同步依照已经定好服务内容进行员工招聘和培训。
培训过后，开始要打入家政市场。为了赢得第一批顾主，咱们决定先在景泰几种人员较为复杂社区搞一种免费试用活动。活动期间，咱们员工将以最佳精神面貌，为顾主们免费提供高质量服务。让人们懂得并理解咱们。活动过后，如果顾主承认咱们服务，就可以按着组织已经制定价格，正式开始聘任咱们员工。这样，咱们既开辟了市场，又能通过顾主和别人群之间联系起到宣传作用。赢得了第一批顾主，咱们就开始向其她社区安排宣传和服务等活动。
景泰县既有社区8个，咱们服务网点筹划覆盖景泰50%以上社区，这样咱们就进入暂时稳定发展阶段，积累资本。
在资本积累到一定数量之后，咱们就会考虑向其她几种乡镇发展，向乡镇发展目在于扩大员工数量，最后把家政中心做成覆盖全县知名服务机构。

五、发展战略
1．总体战略
中心在3—5年内成为家政行业市场领导者。

2． 组织使命
“向社会提供高质量、全方位家政服务，提高人们生活质量”

3． 发展战略
1）初期（1—3年）
以优质、周到服务挤占老式家政市场分额，以特色服务占领大某些高档家政服务市场，建立自己品牌，累积无形资产；收回初期投资，加大宣传力度，准备扩大经营范畴。

第一年、次年：
服务进入市场，提高组织知名度，树立品牌形象
逐渐建立经营网点
挤占老式家政服务市场，打开并初步占领高档家政服务市场；
合计客户约达到1000户，营业收入约5万，利润约3万

第三年：
提高品牌形象，增长无形资产
增长网点数量，继续扩大市场分额
年营业额达到10万，利润达到7.5万
市场占有率提高到2%
服务模式基本成熟，符合市场发展。重点挖掘新服务项目，拓展市场
2） 中期（4—6年）
进一步完善和健全营业网点
重点开发新服务项目，拓展服务领域，实行多元化经营战略
市场占有率达到5%，居于主导地位
巩固、扩展景泰家政市场
3） 长期（7—）
运用在景泰建立家政品牌逐渐向全县扩展，建立外省都市营业网点，扩大全县家政市场占有率，成为全县家政行业领先者

六、市场营销方略
市场营销是指公司以顾客需要为出发点，有筹划地组织各项经营活动，为顾客提供满意商品和服务而实现公司目的过程。无论是什么样产品或服务，离开了市场营销规划，都是不也许在商界立足。为了能在市场竞争中立于不败之地，咱们在营销中制定了下列方略。

1.组织CI方略
对于景泰家政这种服务性组织，组织形象直接反映了服务质量。如何树立一种良好鲜明组织形象，已经成为景泰在步入市场时必要考虑头等问题。
咱们经营理念是要打造全面高素质家政服务。咱们员工一方面要具备素质是精神饱满、热情、勤快、有亲和力，严格遵守组织制定各种规章制度。时时刻刻准备为顾主提供高质量服务。在工作期间，对员工统一服饰，胸前必要佩带有组织名称徽章，组织会不定期抽查。每隔一段时间会对顾主进行一次调查，以保证员工服务质量，保障顾主权益。这种针对员工服务质量信息反馈工作、完善信息化管理睬在公众中树立组织良好科学化管理形象。

2.价格方略
景泰家政提供服务大体分为两种，其一是专业性不强，如家庭卫生打扫等。尚有一种是专业性相对较强，如高档家电售后维护、理财、法律征询、婴儿看护、家庭医生等。依照专业性高低，咱们在价格上也有所区别。对于专业性不强服务，咱们价格预测将与当前市场上通行价位相似，甚至免费，但要尽量地保证服务质量。对于专业性较强服务，咱们定价格相对偏高。这样做一方面是由于咱们在这方面服务都请大都是本科学历以上人或是专业人士，所付出成本比较高。第二，也是为了让顾主能感觉到“一分钱一分货”，也就是“物有所值”。
为了使组织运作稳定，咱们价格定下来后，在短期内不会有什么大波动。对于使用咱们服务一年以上老客户，咱们会实行会员卡优惠政策。凡使用会员卡顾客，在不同步期将享用不同优惠政策。如清洁小时工原为18元/小时，但若会员卡顾客预先交纳200元，咱们将为她提供12次服务——也就是免费赠送2次服务，这样既以便了顾客，组织也提前收取了费用，保证了资金回笼，同步固定了一某些客户群。咱们也会在节假日精心准备某些小礼物送给这些老客户，让客户感受组织人性化服务，这也能起到对组织宣传作用。

3．品牌方略
组织发展速度与好坏，是和宣传紧密相连。中心目的是要以品牌至胜。咱们决定在品牌宣传上采用“三步并行”战略。
第一步是要通过媒体广告宣传。
公司形象广告：
在大众媒体和专业媒体上发布制作精良公司形象广告，她们宣传可以使咱们在大众中留下初步良好印象。
服务品牌广告：
品牌广告可以通过各种渠道进行。广播、电视广告虽然信息传递时间短，可以用来提高知晓度，但媒体广告费也极其昂贵，特别是在电视台做广告，费用更是让咱们觉得高不可攀。因此在创业初期，咱们暂且不与电视台合伙，而是运用报纸、杂志制作某些寓意深刻、高品位广告，来提高品牌形象，扩大宣传。
公益广告：
同步咱们也会搞某些免费为残疾人、老年人服务一天、进校园、进社区、进社区、进单位等公益宣传服务活动，吸引更多媒体关注咱们，既可提高组织形象，也达到了宣传效果。

第二步是采用在社区内部举办家政服务征询会形式，向社区居民推广咱们服务。互相理解、闲言献策，更好为广大居民提供满意服务。
第三步是通过在公众之间连锁宣传。景泰家政最后要为之服务群体是公众，因此由公众作为媒介为组织宣传会达到事半功倍效果。怎么能让公众担当咱们“宣传大使” 呢？最重要还是需要咱们高质量服务。只有让享有过咱们服务顾主满意了，她们才会向其她人群中夸奖咱们服务水平，达到正面宣传效果。

七、组织经营
1.组织构造
总组织（职能型组织机构构造）
中心总负责人
市场总监
财务总监
人力资源总监
市场营销部
广告策划部
市场部
财务部
人力资源部
人力资源管理部
物品保障部
物品
员工调配
员工培训
客户服务部

构造长处： 为专业化管理提供了条件，经营每方面按其重要职能分组，在每个部门中由专家负责。职能型组织机构克服了直线型组织机构内不能进行专业化管理缺陷。

部门简介：
①市场营销部：
通过运营和市场推广,把此项目内容,特点及带来社会便利,社会效益及经济效益进行推广,已达到方案实行者预期目的.工作内容涉及掌握市场营销活动规律，组建营销组织，保护消费者，发现和评估市场机会记载相应阶段实现组织战略规划。
咱们力求以消费者为中心，在服务项目开发，价格制定，渠道选取和销售增进中充分考虑消费者需求，在满足需求前提下获取利润。详细营销方略请见第四某些。

②广告策划部：
通过设计平面和立体广告,以媒体为传播介质,宣传和推广本组织所提供服务
并扩大组织知名度。咱们力求通过广告宣传来树立咱们组织品牌形象，这也是咱们区别于广人们政组织创新之处。

③客户服务部：
为广大客户提供一切必要售前及售后服务,协助客户更加顺畅享有本公
司所提供服务。

④人力资源管理部：
涉及一切对组织中员工构成直接影响管理决策及其实践活动。如：建立
员工招聘和选取系统，以便于可以雇用到最符合组织需要员工；最大化每个员工潜质，既服务于组织目的也保证员工事业发展和个人尊严；保持那些通过自己工作绩效协助组织实现组织目的员工，同步排除那些无法为组织提供协助员工；保证组织遵守政府关于人力资源方面法律和政策。重要涉及：吸引、录取、保持、发展、评价。免费培训无业青年、失业青年和下岗职工和各类毕业生。通过中心培训筹划，培训出实用性人才，创造就业平台，解决社会就业压力。

⑤物品保障部：
即后勤部，提供组织寻常经营所必须一切物质资料。

2．组织选址：
总组织设在县中心繁华社区。该社区应当有50%以上家庭需要家政服务员。其中，20%家庭已有家庭服务员，30%家庭也许成为咱们客户。

3．管理方式：
我组织倡导：管理是人力发展，而不是事务指引。
我组织实行“参加型”与“授权型”相结合方式管理组织。
“参加型”规定管理层邀请员工共同讨论面临状况以及选取，征询员工意见以及协调她们理解各种不同决策。组织可从员工处受益，也可得到员工对既定行动方案支持，且仍可以保有做最后决策威信与责任。
“授权型”能有效地运用时间与资源。中心在也许范畴内授权，就有时间去参加公益性活动。咱们要结识、尊重每一种员工个性和才干，最大限度挖掘人才，信任人才，勉励人才。既要进一步工作现场，进行现场管理，巡视管理，与员工举办面对面口头形式思想交流，又要避免事必躬亲而压抑了员工积极性和创造性。

4．管理原则：
1） 进行分工，以保证每个人都能完毕特定某些。
2） 组织拥有发布命令和批示权利，也承担工作做不佳责任。
3） 组织要负责在劳动者之间建立起信心，员工也应对组织忠诚。
4） 员工仅有一种管理者，以防止各种管理者所引起管理冲突。
5） 工资和奖金必要反映出每个员工努力状况，对团队中心目的贡献大小。

6） 员工受到待遇必要是平等和公开。
7） 在员工间勉励她们创造性。
8） 建立一种透明，公平，民主化科学化管理机制。
9） 组织在奖勤罚懒同步，也实行人性化管理，对工作体现不佳，有不满和抵抗情绪员工解决要详细问题特别解决。

八、创业整体时间进度安排

项目开始实行

场地租用、设备购进

培训招收员工、考核
登记客户
宣传

试工

正式上岗
签定劳务合同

市场正常运作

九、核心性风险与化解办法
1.核心风险：

序号
风险名称
风险特性描述
风险因素
风险后果

1

进度延后
因各种因素引起项目整体进度不能准时完毕
1.筹划设计不合理
2.资源调度不合理
3.人员素质不高
导致间接费用增长。如时间延后过长，会导致项目取消等后果。

2
客户需求降 低
因客户需求减少使组织亏损
1.员工服务质量不高
2.服务价格偏高
3.宣传不到位
客户量减少直接导致组织营业额减少，导致亏损
3
总体费用超 支
项目总费用增长，超过预算
1.设备价格上涨
2.人员工资上涨
项目费用超标，毛利率减少
4
人力局限性风 险
因人力资源局限性而导致项目问题
1.组织项目过多导致人力资源分派局限性
2.人员费用投入太少
项目不能准时完毕，或浮现质量隐患

5

组织构造风险
因组织构造导致项目实行问题
1.项目经理半途换人
2.组织上层架构发生重大变动，导致对项目组织构造发生问题
项目无法顺利进行，在费用、时间及质量方面浮现严重问题，严重时会导致项目取消。

如图列出了景泰家政组织风险评价表。可以很清晰地看出，风险2是最大风险，风险3风险值也是是相称高。而其他各风险相对于风险2和3来说，风险较小。针对风险2客户需求量减少风险进行风险参数分析，采用事故树分析法。

客户需求量减少

宣传不到位
员工服务质量不高
服务价格偏高

宣传方式和手段不科学
宣传覆盖范畴较小
资金局限性
未能科学合理定 价
对市场过高预计
前期市场调研有偏差
服务水平未达到客户规定
员工自身素质问题及培训不到位

2.核心风险解决办法：
（1）客户需求量减少：完善考核制度，严格把关，定期反馈信息调节价格，以总组织为中心进行网点选址及宣传，再以网点为中心进行宣传，这样就形成了多层宣传网络。

（2）组织构造风险：项目文档齐备，并加强人力交接控制，保证新项目经理可以顺利接手。

（3）总体费用超支：进行整体费用控制，时间控制，从而减少开支。

以上思路是结合初步拟定青年志愿者家政创业思路和筹划进行，并且，对于每个阶段详细运作以及执行尚有待领导推敲，在后来工作过程中，本筹划将逐渐细致和完善。另一方面，在筹划推动过程中，结合详细工作进度，例如培训、招聘、推广等大事件，咱们将会进一步列出推广思路，以配合青年志愿者服务中心各项工作和政府领导扶持。
谨以政府领导斧正后予以贯彻实行。

景泰青年志愿者家政服务中心
6月