威科姆授权维修服务中心站售后维修服务管理规范模板.doc

威科姆授权维修服务中心站售后维修服务管理规范

3月5日

目 录
一、 威科姆授权维修服务中心/站申请认证、管理措施 1
目标： 1
标准： 1
威科姆授权维修服务中心/站定义： 1
威科姆授权维修服务中心/站认证标准： 1
认证措施： 2
威科姆授权维修服务中心/站运行和管理： 2
威科姆授权维修服务中心/站考评管理措施： 4
二、 威科姆授权维修服务中心/站申请表 7
三、 威科姆授权维修服务中心/站筛选标准 10
目标： 10
实施标准： 10
标准细则： 10
威科姆拟授权维修服务中心/站综合评审汇报 12
四、 威科姆授权维修服务中心/站场地及人员要求 13
目标： 13
对授权中心/站场地要求： 13
人员基础要求： 13
对授权中心/站人员要求： 13
威科姆售后维修服务商招募步骤 15
五、 威科姆售后维修服务中心/站维修服务员、维修员认证措施 16
维修服务员： 16
维修员： 17
六、 威科姆售后维修服务中心/站现场评价实施标准 20
维修服务中心/站填写统计报表管理 20
维修服管理 23
备机备件管理： 24
店面形象： 24
七、 威科姆授权维修服务中心/站现场检验表 25
威科姆授权维修服务中心/站现场工作整改确定表 27
八、 威科姆售后维修服务中心/站维修费用结算方法 28
维修服务费用标准和支付： 28
维修服费结算方法： 29
维修劳务费结算步骤 32
有效工作量统计： 33
核实结果： 33
注意事项： 33
九、 威科姆授权服务中心/站备机备件管理措施 34
目标： 34
管理标准： 34
备机备件库硬件设施管理： 34
备机备件库业务接口管理： 34
备机备件更换条件和相关业务办理： 34
十、 威科姆售后维修服务中心/站奖惩制度 37
目标： 37
奖惩依据： 37
处罚条例： 38
奖励： 39

威科姆授权维修服务中心/站申请认证、管理措施
目标：
为了深入完善威科姆企业机顶盒维修服务体系，满足日益增加用户需求，树立威科姆机顶盒品牌良好形象，建立真正符合威科姆维修服务体系要求授权服务机构，特制订和实施本标准。
标准：
郑州威科姆科技股份（以下简称：威科姆企业）将依据市场需求和相关标准，本着公平、客观标准，对威科姆授权维修服务中心/站申请者进行征集，筛选和认证，进行最终授权工作。
威科姆授权维修服务中心/站定义：
威科姆授权维修服务中心/站是指经威科姆企业认证和授权含有威科姆机顶盒产品附件代卖和简单故障维修能力威科姆产品维修服务机构，在授权行政区域和授权代卖、维修范围内，负责威科姆机顶盒产品售后维修服务工作，确保遵从相关售后维修服务规范，并直接接收威科姆企业管理中立服务机构。
威科姆授权维修服务中心/站认证标准：
申请者在当地正在从事联通手机、小灵通等产品售后维修服务，含有良好商业信誉和服务理念，且本中心/站经营情况良好。
依据以下标正确定建立威科姆授权维修服务中心/站地域和数量。
2．1在市场增加较快，现有售后维修服务水平无法满足当地销售量增加幅度地域，发展威科姆授权维修服务中心/站。
2．2依据用户维修服务满意度等调查，在现有维修服务水平差地域，发展威科姆授权维修服务中心/站。
2．3市场增加较快而现有维修模式不能满足日益增加用户需求地域，发展威科姆授权维修服务中心/站。
申请者含有一定IT产品售后维修服务经验，从事对应技术服务工作。在人员、场地、维修服务设备、部门设置、管理体系等方面能够满足威科姆售后维修服务要求。
人员和场地要求符合《威科姆授权维修服务中心/站场地及人员要求》。
申请者不得经营兼容或假冒威科姆企业产品或产品附件。
认证措施：
威科姆企业将依据市场、用户对售后维修服务需求和相关标准，本着公平、公正、客观标准对符合对应条件申请者进行筛选认证。
申请和认证程序：
2．1申请者需向威科姆售后维修部提交认证申请资料，包含《威科姆授权维修服务中心/站申请表》和营业执照复印件及最近1年经过审计年底财务汇报（包含资产负债和损益表）。
2．2申请者需依据申请认证措施中内容，进行对应准备。
2．3威科姆企业适时对当选者场地情况进行检验。
2．4威科姆企业依据《威科姆授权维修服务中心/站筛选标准》（见附件）对申请者场地情况，人员素质、服务水平等进行深入考察。经筛选后合格者，需根据授权中心/站相关要求做必需准备。
2．5威科姆企业对申请者进行最终综合评定，合格取得认证。由威科姆企业实施授权过程，并和其签署对应授权委托协议。
威科姆授权维修服务中心/站运行和管理：
授权维修服务中心/站运行准备：
1．1必需设备：依据威科姆售后维修部要求应含有对应维修工具、电脑和检测测量设备，及维修服务电话一部。
1．2申请者资金投入：威科姆企业依据授权类别将分为三个等级：授权附件代卖点、授权维修服务站、授权维修服务中心，并依据等级向申请者一次性收取对应确保金（备机备件贮备金），确保备件贮备数量，作为维修服务中心/站基础投入。
1．3人员要求：申请者依据城市类别需确保从业人员基础数量，协调人员和维修工程师，应经过威科姆正规售后维修服务培训且考评合格后方可上岗作业。
1．4场地要求：申请者应确保对维修服务中心/站接待区、维修区和备件存放区场地面积符合实际维修服务量要求，符合民用电子产品基础贮存环境。
授权类别
授权维修服务中心
授权维修服务站
备机备件确保金
1万
5千
协调人员数
1人
1人
授权认证工程师
最少2人
最少1人
维修面积
最少10平米
10平米左右
仓存面积
10平米左右
临时不要求
授权维修服务中心/站职责：
2．1授权维修服务中心/站应自觉地维护威科姆企业品牌形象和利益，严格遵守商业道德规范，并努力争取降低厂家成本。
2．2授权维修服务中心/站应根据威科姆企业维修服务标准进行实际操作，向用户提供统一服务，并维护和提升威科姆维修服务用户满意度。
2．3从业所需配置和人员数量必需确保威科姆售后维修服务用户需求。
2．4授权维修服务中心/站未经授权不得以开设分企业或站点或部分形式运作分支机构，也不得以任何形式将威科姆维修服务业务转让给第三方经营。
2．5授权维修服务中心/站应主动搜集所在地域相关信息、数据，并配合威科姆企业做好当地维修服务工作。
2．6授权维修服务中心/站应主动处理和反馈用户咨询、投诉，不得隐瞒或久拖不决。
2．7授权维修服务中心/站应严格根据威科姆企业维修服务规范和标准开展维修业务，根据威科姆管理规范进行授权维修服务中心/站内部管理，并自觉地接收威科姆企业监督。
2．8负责本站点所在区域（含本市、县/区，一下简称区域）联通或个人用户机顶盒及其附件上门检测和维修，并填写对应统计。
2．9负责天天以日报形式向总部汇报当日维修工作情况；
2．10负责本区域机顶盒及其附件在发生故障或运行异常时，提供故障排查、检测和处理工作。
2．11负责用户沟通，返修机顶盒清点、数量核实和确定，和《VC-QMS4-05-109VCOM企业借货收回/维修明细表》登记；
2．12负责立即地将用户投诉信息立即、正确地反馈给企业总部。
2．13负责用户维修财产保管工作。
2．14负责机顶盒维修质量保障工作。
2．15负责维修站点备机备件更换和管理。
2．16负责每个月2日前向售后维修部提供上30天维修数据。
2．17负责维修资料和文件管理备档工作
2．18授权维修服务中心/站其它职责和要求参摄影应协议中相关条款实施。
威科姆对授权维修服务中心/站支持：
1．1向授权维修服务中心/站提供授权证书、标志。
1．2提供专业培训、维修技术资料和技术信息。
1．3保障备机备件供给。
1．4提供统一维修服务中心/站规范和管理制度。
1．5依据考评维修工作量向从事维修服务中心/站支付劳务费。
1．6优异服务中心/站将取得企业奖励。
威科姆授权维修服务中心/站考评管理措施：
考评依据：
1．1申请认证条件实施情况。
1．2维修服务中心/站是否符合威科姆企业认证条件。
1．3维修服务中心/站运行准备。
1．4维修服务质量综合评价。
1．5现在申请维修服务中心/站运行、管理情况。
1．6申请维修中心/站是否能够推行2中相关职责
1．8具体内容参考威科姆企业售后维修部公布相关规范。
考评方法：
2．1威科姆企业不定时对维修中心/站进行现场检验。
2．2依据上报用户资料或咨询当地联通相关部门对维修质量、立即性、代卖价格实施等情况进行电话回访。
2．3每三个月实际维修作业量评定。
对授权维修服务中心/站评价及处理措施：
3．1威科姆企业负责对各授权维修服务中心/站日常管理和评价。并有权依据每家服务中心/站综合表现，对维修服务中心/站做出对应奖励或处罚。其最终解释权归威科姆企业。
3．1对维修服务中心/站奖励：
威科姆企业依据维修服务中心/站工作业绩，每十二个月评出优异维修服务中心/站，给合适奖励。
3．2对维修服务中心/站处罚：
3．2．1警告
3．2．1．1维修服务中心/站协议期内连续2次违反商业道德规范情况或每三个月结算2次因违规操作被扣款；
3．2．1．2未达成认证标准、未完成运行准备或违反授权中心职责；
3．2．1．3每三个月2次不按要求完成工作任务，或不立即处理联通物流部威科姆故障机顶盒及其附件；
3．2．1．3每三个月2次不根据威科姆企业要求提供相关报表，或报表造假。
出现上述情况时，威科姆企业将向该维修服务中心/站发“警告通知书”对该中心/站提出书面或电子邮件警告。
3．2．2降级
3．2．2．1在协议期内接到两次“警告通知书”。
3．2．2．2警告后仍达不到认证标准和要求、或有严重违反维修服务中心/站职责。
3．2．2．3发觉1次因维修造成用户机顶盒主板永久性损坏或修复后无法正常使用。
3．2．2．4每三个月提交报表发觉2次数据严重造假。
3．2．2．4不按协议要求相关条款作业，严重损害威科姆企业利益，造成用户投诉1次以上。
出现上述情况时，威科姆企业将向该维修服务中心/站发“降级通知书”对该中心/站提出书面或电子邮件警告。假如为维修服务站降为试用服务站。
降级期间，威科姆企业视维修服务中心/站更改情况决定是否恢复原等级，经过整改确定能够恢复该中心/站原来等级给恢复。
3．2．3撤销
3．2．3．1在协议期内，经过降级处罚维修服务中心/站，又收到警告处分；
3．2．3．2严重违反认证标准、协议要求附件销售价格造成严重影响；
3．2．3．3维修服务质量严重不达标造成用户投诉；
3．2．3．4无法和联通企业顺利合作或联通提议撤换；
3．2．3．5违规以任何理由违规收取用户维修费用；
3．2．3．6严重违反商业道德损害威科姆企业利益其它行为；
3．2．3．7发觉1次冒充威科姆品牌进行产品及其配件购销；
3．2．3．8发觉1次冒充威科姆配件给用户进行故障维修；
附件：
《威科姆授权维修服务中心/站申请表》
《威科姆授权维修服务中心/站筛选标准》
《威科姆授权维修服务中心/站场地及人员要求》
《威科姆维售后修服务商招募步骤》

威科姆授权维修服务中心/站申请表
单位名称： 填表日期：
具体地址：
联 系 人： 邮编：
电 话： 传真：
E—mail：
首先，对您给我们信任和支持表示感谢！为了建立相互可能合作关系有所帮助，请如实回复以下问题，谢谢！

一、单位性质
行业性质：
□国有 □私营 □其它企业代维中心 □联通维修中心
□ 和联通有某种关系维修或服务点 □ 股份 □ 其它
如和联通有某种关系请具体说明：

业务性质：
□IT产品销售 □其它电子产品销售 □IT产品销售兼维修 □IT产品专业维修 □其它产品维修 □其它产品销售
税务等级：
□通常纳税人 □小规模纳税人 □临时纳税人 □其它
部门设置及人员配置情况：

二、硬件及维修设备：
1、硬件设施及维修设备调查表（请仔细填写）
运行物品种类及名称
配置数量
备注
办公类
专线电话

传真

计算机

打印机

服装
防静电工作服

维修器材工具
组合工具箱

示波器

授权维修服务中心必备
万用表

烙铁

电视机

电动螺丝刀

环境
室内使用面积

仓储
使用面积

如有其它设备请详列：

2、位置
□交通便利 □联通门口 □易于寻求 □商业区 □其它
三、你是否了解或正在使用威科姆企业机顶盒产品，若你在使用你对该款产品是满意或有何提议？

四、您申请加入威科姆售后维修服务网络优势是什么？

五、您申请加入威科姆售后维修服务网络原因？

六、您对威科姆售后维修服务工作提议或意见，若你加入谈一下您下一步工作总计计划？

请提供营业执照、税务登记证、银行开户许可证复印件，门面、内部工作场所照片和经过审计税务报表（资产负债和损益表），如有本企业或站点具体资料请同时提供，如有其它请附材料深入说明。
请提供您部门组织构架和具体人员编制情况
部门构架：

2、维修服务人员情况表
姓名
职位
联络电话
性别
年纪
工作年限
职称
受培训情况

注：以上内容请在您申请加盟时具体填写。

威科姆授权维修服务中心/站筛选标准
目标：
本标准用于筛选符合威科姆售后维修服务要求威科姆授权维修服务中心/站申请者，为建立河南省内完善机顶盒维修服务体系，高效快、捷为用户提供维修服务提供基础支持。
实施标准：
威科姆企业本着公平、公正、客观、双赢标准，以利于用户需求和企业维修服务为前提，在保障威科姆良好售后维修服务基础上采取优胜劣汰标准。
标准细则：
1、所在城区
1.1维修服务中心/站在地、市、县联通所在地周围，方便和联通企业业务往来。
1.2维修服务中心/站也能够在城市商业发达、使用威科姆产品密集城区；
1.3维修服务中心/站避免离城市中心偏离较大城区；
2、所在街道要求
2.1维修服务中心/站应在广为人知主干道；
2.2维修服务中心/站交通便利，方便行车街道；
2.3维修服务中心/站含有一定规模公交线路，方便用户找寻；
2.4维修服务中心/站不能设在市政建设差或市政计划差街道；
3周围环境要求
3.1维修服务中心/站周围设有公交线路站点；
3.2维修服务中心/站有广为人知单位或标志性建筑物；
3.3维修服务中心/站能够有一定停车位；
3.4维修服务中心/站避开部分和本单位形象业务不符单位相邻；
4办公设备及实施标准
4.1维修服务中心/站有最少有一台办公用电脑；
4.2最少一部专用热线电话、传真，有宽带；
4.3专用邮件地址；
4.4场地情况干燥通风，防火、防盗方法良好；
4.5维修站点设备及设施标准配置表：
维修站点设备机设施标准配置表
运行物品种类及名称
配置数量
备注
办公类
专线电话
1台
按实际需求配置
传真
1台
按实际需求配置
计算机
1台
按实际需求配置
打印机
1台
按实际需求配置
服装
防静电工作服
1件
按实际需求配置

维修器材工具
组合工具箱
1个
按实际需求配置
示波器
1台
维修服务中心必备
万用表
1台
按实际需求配置
烙铁
1台
按实际需求配置
电视机
1台
按实际需求配置
AV线、网线
数根
按实际需求配置
交换机
1台
按实际需求配置
电源适配器
1台
按实际需求配置
电动螺丝刀
1个
按实际需求配置
环境
中心级室内使用面积
10平米
最低要求
站点级室内使用面积
8平米

仓储
中心等级
20平米
最低标准
站点等级
10平米
最低标准

威科姆拟授权维修服务中心/站综合评审汇报
拟授权维修服务中心/站名称：
参与评审部门
评审人
评审日期
电话
售后维修部

营销中心

财务中心

联通企业

以下为参评人员考评项目、评审指标、评定结果
评审项目
评审指标
评定结果
当地维修业务需求
授权点机顶盒市场拥有率已经符合建点要求

申请人身份
申请人需和联通企业有某种业务关系，独立实体，独立核实，有较为丰富维修经验

地理位置
符合筛选标准基础要求

维修服务意识
申请人应含有良好维修服务意识

申请人信誉
申请人在当地含有良好维修信誉，无严重违反商业道德统计，并和当地联通企业有良好关系

维修场地
符合筛选标准基础要求

维修设备
符合筛选标准基础要求

人员数量
中心级最少2名维修员，站点级需有1名维修员

维修人员素质
应在技术上对相关IT产品有较深了解，含有良好贴片/插件焊接技术，从事过多年焊接和维修，有较深厚维修经验

总体评定结果

是否同意授权及原因

授权范围
□附件代卖 □附件代卖+简单故障维修
报审核人： 报审日期： 审核人： 审核日期：
威科姆授权维修服务中心/站场地及人员要求
目标：
本要求指导威科姆授权维修服务中心/站申请者进行场地筹备，方便达成维修服务基础要求，为以后维修服务工作打好良好基础，满足当地用户维修需求。
对授权中心/站场地要求：
威科姆授权维修服务中心/站申请者必需仔细阅读以下场地要求，除了所在地域、所在街道、周围环境要求能够合适放宽之外，期望申请者根据制订要求准备方案。
人员基础要求：
要求见《威科姆授权服务中心/站筛选标准》要求。
接待台：附件代卖+简单故障维修等级维修服务点必需有对应用户接待场所或接待人，负责上门用户维修服务接待和电话接待。
维修检测台：附件代卖+简单故障维修等级维修服务站点必需有维修检测台，维修检测台能够和接待台混用。
仓库：附件代卖+简单故障维修等级维修服务站点必需有仓库，仓存条件必需满足要求。
仓存条件：场地通风、防火、防盗设施良好，最好有货架区分维修设备状态。
维修设备基础配置：申请威科姆授权维修服务中心/站必需符合《威科姆授权服务中心/站筛选标准》中相关要求。
对授权中心/站人员要求：
人员基础要求：
计算机、通信工程、电子及相关专业中专以上学历；
4年以上相关工作经历， 3年以上客服和维修服务经验；
受过调试、焊接、质量管理等方面培训；受过各类电子或通信、网络技术等业务技能培训；
熟悉威科姆维修服务制度、步骤、规范，熟悉维修站点体系建设方案内容及要求；
含有较强维修业务能力、沟通能力和协调能力，含有较强用户服务意识和质量控制意识；
身体健康，精力充沛，含有一定处理突发维修业务能力。
人员数量要求：
2．1授权维修服务中心：经过威科姆正规培训考评合格维修员不少于2名；
2．2授权维修服务站：经过威科姆正规培训考评合格维修员不少于1名；
威科姆授权售后维修服务中心/站维修员必需满足当地用户维修服务要求，在满足此条件前提下，能够兼营其它业务，不过在兼营时不能妨碍威科姆售后维修服务业务。
以上人员应严格根据本要求开展工作，并对威科姆企业售后维修服务日常管理提供必需支持和配合。

威科姆售后维修服务商招募步骤

威科姆售后维修服务中心/站维修服务员、维修员认证措施
为了规范威科姆售后维修服务体系人员管理，确保维修服务体系人员素质及技术业务水平不停提升，进行整体推进维修服务体积和维修服务工作素质，特制订本措施。维修服务中心/站在和威科姆签署协议后，依据威科姆企业要求必需参与威科姆企业组织相关业务培训，以后威科姆企业视情况不定时组织举行服务规范和业务技术知识培训，要求参与维修中心/站必需派人参与。
维修服务员：
维修服务员定义：对正式在威科姆授权服务体系负担威科姆机顶盒附件代卖工作和附件需求保障管理工作，并含有一定威科姆机顶盒产品基础知识，经过威科姆企业正式培训且考评经过，含有对应工作资质维修服务员，按本措施进行认定，并授予威科姆认证维修服务员称号。
维修服务员要求：
2．1威科姆授权维修站点必需配置一名专职维修服务员。
2．2维修服务员必需含有一定威科姆产品基础知识，能很好和用户之间进行交流，认真负责，能根据威科姆企业要求填写相关报表，工作稳定。
2．3维修服务员必需经过威科姆企业正规培训，并经过威科姆资质认证。
2．4维修服务员资料必需上报威科姆企业立案，如有些人员变动，需立即通知威科姆企业。
2．5维修服务员必需能够根据威科姆签署协议要求定时上报本站点维修服务资料，能依据当地用户情况立即申请购置代卖附件及其产品立即保障用户需求。
维修服务员职责：
3．1负责保障用户附件及产品需求。
3．2负责保障当地附件或产品立即库存和贮备。
3．3根据威科姆签署协议要求实施协议全部条款。
3．4负责受理当地用户电话技术咨询，用户意见、投诉搜集和立即上报。
3．5负责维修服务受理单据原件月汇总、上报。
3．6负责本站点维修业务用户宣传。
3．7负责确保威科姆企业相关管理制度顺利实施。包含：备件管理、文件资料、日常业务等方面管理。
3．8负责用户电话回访和用户意见、提议搜集上报。
维修服务员资质认证：
4．1经过威科姆企业培训且考评合格。
4．2含有一定管理、财务及IT相关领域经验
4．3维修服务员资质认证期限从协议签署起计算，协议到期后自动终止。协议继续实施根据协议期限自动顺延。
4．4协议被撤销、终止维修服务员资格也自动终止，协议期内离开授权站点，新接替人员必需重新进行认证。
维修员：
维修员定义：在威科姆售后维修服务中心/站负担威科姆机顶盒产品检测、判定和简单硬件故障维修，机顶盒附件检测判定工作，并含有机顶盒产品及其附件检测、判定技能，尤其是含有良好帖/插元器件焊接技能，经过威科姆企业正式培训且考评合格。含有对应工作资质维修员按本措施进行认证。并授予威科姆认证维修员称号。
维修员工作职责：
2．1负责保障用户附件及产品需求。
2．2负责保障当地附件或产品立即库存和贮备。
2．3根据威科姆签署协议要求实施协议全部条款。
2．4负责受理当地用户电话技术咨询，用户投诉搜集和立即上报。
2．5负责维修服务受理单据原件月汇总、上报。
2．6负责本站点维修业务用户宣传。
2．7负责确保威科姆企业相关管理制度顺利实施。包含：备件管理、文件资料、日常业务等方面管理。
2．8负责用户电话回访和用户意见、提议搜集上报。
2．9负责上门用户机顶盒简单故障维修。
2．10负责上门用户机顶盒及其附件检测、判定。
2．11负责每七天1次到联通物流部搜集故障机顶盒及其附件，并对此进行检测判定和检测、检修完好后交还。确保产品及其附件检测、检修质量。
2．12负责交接文件填写、维修和服务统计填写和日上报。
2．13提升本身维修技术水平，降低维修成本。
维修员要求：
3．1基础素质要求
计算机、通信工程、电子及相关专业中专以上学历；
4年以上相关工作经历， 3年以上客服和维修服务经验；
受过调试、焊接、质量管理等方面培训；受过各类电子或通信、网络技术等业务技能培训；
熟悉威科姆维修服务制度、步骤、规范，熟悉维修站点体系建设方案内容及要求；
含有较强维修业务能力、沟通能力和协调能力，含有较强用户服务意识和质量控制意识；
身体健康，精力充沛，含有一定处理突发维修业务能力。
3．2实际能力要求要求
熟练地使用多种检测设备；
熟练地掌握机顶盒及其附件检测、判定、检修方法；
熟练插/帖元器件拆、焊能力；
完整地填写维修统计能力；
维修员要求：
4．1经过威科姆企业培训且考评合格。
4．2含有较为熟练帖/插元器件焊接技能和维修技能。
4．3维修员资质认证期限从协议签署起计算，协议到期后自动终止。协议继续实施根据协议期限自动顺延。
4．4协议被撤销、终止维修员资格也自动终止，协议期内离开授权站点，新接替人员必需重新进行认证。

威科姆售后维修服务中心/站现场评价实施标准
为了加强对维修服务中心管理，提升威科姆售后维修服务中心/站维修服务质量，威科姆企业会不定时对维修服务中心/站进行现场评价，对维修服务中心/站在现场运作中出现问题立即指正，特制订现场评价实施标准。
维修服务中心/站填写统计报表管理
用户咨询电话记录表管理
1．1用户咨询电话记录表填写要求：
1．1．1用户咨询电话记录表由威科姆企业统一配发，各个维修服务中心/站在受理用户电话咨询机顶盒产品维修、技术咨询、服务等方面信息时，必需完整地填写表格所列全部内容，要求填写时字迹清楚。
1．1．2用户咨询电话记录表必需进行妥善保管，不得丢失。
1．1．3使用范围：在接听用户电话咨询和服务时填写
产品维修受理单管理
2．1产品维修受理单填写要求：
2．1．1产品维修受理单由威科姆企业统一配发，各个维修服务中心/站在受理用户机顶盒产品检测和简单故障检修、机顶盒产品附件检测和更换、机顶盒附件销售时使用，必需完整、真实地填写表格所列全部内容，要求填写时字迹清楚。
2．1．2产品维修受理单必需有用户签字和用户完整电话，如没有将视为不合格单据。
2．1．3维修服务中心/站不能涂改填写任何信息，如填写错误时立即更换新单据进行填写，任何涂改或不完整填写全部视为无效单据。2．1．3只做威科姆机顶盒产品附件代卖维修服务站点，必需确保全部售出产品附件全部有产品受理单统计，没有威科姆企业将给处罚。
1．1．2产品维修受理单必需进行妥善保管，不得丢失。
2．2．3使用范围：上门用户机顶盒产品检测和简单故障检修、机顶盒产品附件检测和更换、机顶盒附件销售时填写。
VCOM企业借货收回/维修明细表管理
3．1 VCOM借货收回/维修明细表填写要求：
3．1．1VCOM借货收回/维修明细表由威科姆企业统一配发，各个维修服务中心/站在和联通物流部办理故障机顶盒及其附件取回检测时，必需真实完整填写用户信息、机顶盒型号、数量、类型、取回时必需经过用户签字确定。真实地填写表格所列全部内容，要求填写时字迹清楚。
3．1．3VCOM借货收回/维修明细表必需经过用户取回和返还签字确定信息，如没有将视为不合格单据。
3．1．4维修服务中心/站不能涂改填写任何信息，如填写错误时立即更换新单据进行填写，任何涂改或不完整填写全部视为无效单据。威科姆企业将给处罚。
3．1．5产品维修受理单必需进行妥善保管，不得丢失。
3．1．6使用范围：去联通取回和返还机顶盒及其附件、检修时填写。
返回产品跟踪记表管理
4．1 返回产品跟踪统计表填写要求：
4．1．1返回产品跟踪统计表由威科姆企业统一配发，各个维修服务中心/站在检修联通物流部取回机顶盒进行故障检测时，具体填写机顶盒维修信息。真实地填写表格所列全部内容，要求填写时字迹清楚。
4．1．2维修服务中心/站不能涂改填写任何信息，如填写错误时立即更换新单据进行填写，任何涂改或不完整填写全部视为无效单据。威科姆企业将给处罚。
4．1．3产品维修受理单必需进行妥善保管，不得丢失。
3．1．4使用范围：联通返修批量机顶盒检修时填写。
产品质量投诉受理单管理
5．1 产品质量投诉受理单填写要求：
5．1．1产品质量投诉受理单由威科姆企业统一配发，各个维修服务中心/站在接到用户质量投诉时，具体填写用户投诉信息。真实地填写表格所列全部内容，要求填写时字迹清楚。
5．1．2产品质量投诉受理单必需进行妥善保管，不得丢失。
5．1．3使用范围：受理用户投诉时填写。
用户返回机顶盒整机及其附件测试出库明细表管理
6．1 用户返回机顶盒整机及其附件测试出库明细表填写要求：
6．1．1用户返回机顶盒整机及其附件测试出库明细表由威科姆企业统一配发，各个维修服务中心/站在检修联通物流部取回机顶盒附件进行故障检测时，具体填写机顶盒维修信息。真实地填写表格所列全部内容，要求填写时字迹清楚。
6．1．2维修服务中心/站不能涂改填写任何信息，如填写错误立即更换新单据进行填写并保留原有单据，任何涂改或不完整填写全部视为无效单据。威科姆企业将给处罚。
6．1．3用户返回机顶盒整机及其附件测试出库表必需进行妥善保管，不得丢失。
6．1．4使用范围：联通返修批量机顶盒附件检修、更换出库时填写。
用户咨询电话月度登记管理
7．1 用户咨询电话月度记录表填写要求：
7．1．1用户咨询电话月度记录表由威科姆企业统一格式，各个维修服务中心/站月度对用户咨询电话记录表汇总登记，并在每个月2日前上报。
7．1．用户咨询电话月度记录表必需进行妥善保管，不得丢失，不得拖延上报时间。
7．1．3使用范围：月度汇总用户咨询电话时使用。
XXXX年X月维修产品一览表管理
7．1 XXXX年X月维修产品一览表填写要求：
7．1．1XXXX年X月维修产品一览表由威科姆企业统一格式，各个维修服务中心/站月度对用户咨询电话记录表汇总登记，并在每个月2日前上报。
7．1．XXXX年X月维修产品一览表必需进行妥善保管，不得丢失，不得拖延上报时间。
7．1．3使用范围：月度汇总维修服务中心/站维修服务情况时使用。
以上表格具体形式见附件。
维修服管理
接待手续：
售后维修服务中心/站在接待用户时，必需按要求填写对应统计表格，立即熟练地对用户咨询做出合理解答。
检修或购置过程：
2．1上门用户：故障检测--统计用户检测机顶盒或附件具体型号、故障现象，并请用户签字确定，必需时介绍威科姆机顶盒维修基础政策。
2．2联通用户：故障检测--统计用户检测机顶盒或附件具体型号、故障现象填写返回产品跟踪统计表，每个单机统计一组数据。
2．3附件代卖：统计用户具体信息、电话，附件售出价格，经用户签字确定后，方可进行附件销售业务，必需时介绍相关附件销售价格情况。
内部维修步骤：
3．1上门机顶盒附件故障处理：通知用户附件保修期限，超出保修期限附件不能维修，需要用户购置，用户购置填写具体产品维修受理单。用户故障附件由其取回。
3．2上门机顶盒故障处理：经检测是能够检修机顶盒简单故障，无偿给用户提供维修服务，维修完好后让用户确定点播正常后，用户签字确定取机。如无法维修通知用户原因和后续处理过程。
3．3联通顶盒附件故障处理：通知用户附件保修期限，超出保修期限附件不能维修，需要用户购置，用户购置填写具体产品维修受理单。并返还用户附件。
3．4联通机顶盒故障处理：经检测是能够检修机顶盒简单故障，无偿给用户提供维修服务，维修完好后返还用户并由用户签字确定取机。如无法维修通知用户原因和后续处理过程。
3．5维修质量：
3．5．1维修中心/站必需严格根据授权要求范围内业务进行维修作业，熟练利用多种检测、维修工具、软件进行检修，检修完成时应清洁维修现场，必需时对检测机顶盒进行清理
3．5．2服务收费：除机顶盒过保附件或在保质期之内能显著判定为用户损坏需要用户购置更换，售后维修服务中心/站不得以任何理由向用户收取费用，一经发觉给严厉处理。
备机备件管理：
备机备件日常出库管理：
售后维修服务中心/站在备机备件出库、入库应有手续和统计，机顶盒及其附件保外/保内更换，必需同型号更换，更换时由用户签字确定。
备机备件日常领用管理：
售后维修服务中心/站必需负责控制备机备件领用，备机备件领用和出库时必需和统计对应。
备机备件管理：
售后维修服务中心/站必需遵守维修服务中心/站备机备件管理规范。
店面形象：
店面要求洁净、整齐、各个区域区分明确而且有清楚标识，授权标志醒目，必需张贴维修细则、收费标准、投诉电话等，服务人员着装整齐、待客礼貌。
店内用于维修检测设备、器具保持良好工作状态，且使用规范。
以上是威科姆企业对售后维修服务中心/站现场凭借项目标准，是对其日常维修、服务步骤监督和指导标准，同时也作为售后维修服务中心/站考评、奖惩关键标准之一。总分100分，60分及格，对于60分以下者进行整改。附：
《威科姆授权维修服务中心/站现场检验表》
《威科姆授权维修服务中心/站现场工作整改确定表》

威科姆授权维修服务中心/站现场检验表
授权维修服务中心/站名称： 检验日期 年 月 日
对维修中心/站报表管理检验，检验人员应着重对个地、市、县在日常维修、服务作业进行监督和指导，方便其根据企业要求进行作业。
发觉问题应立即统计：包含维修服务中心/站本身管理问题、工作中碰到难点、和开展维修、服务工作存在困难等。
请在“现场检验”完成时，和站点授权人共同填写以下内容，并监督实施。
1、维修服务报表统计管理30分
评分项目：
用户咨询电话记录表和用户咨询电话月度登记管理（用户名称、电话、用户咨询问题概要、处理结果、受理工程师、时间等完整）5分
产品维修受理单管理（用户信息、产品信息、服务约定、维修统计等）7分
VCOM借货收回/维修明细表和返回产品跟踪统计表管理（用户信息、产品信息、用户确定信息、维修费用明细等）8分
产品质量投诉受理单管理（用户名称、电话、联络方法、用户描述、问题分析、处理方法、用户回访信息）5分
用户返回机顶盒整机及其附件测试出库明