图书公司运营管理工作手册模板.doc

安徽省儒林图书有限责任企业

运行管理工作手册

目 录
一、 资源管理 2
二、 用户服务管理 10
三、 商品信息管理 11
四、 投标管理 13
五、 销售协议管理 15
六、 订单管理 18
七、 促销管理 26
八、 加工配送服务管理 29

一、 资源管理
（一）用户资源
1. 用户资料管理
1) 用户资料（包含：基础信息、业务信息、交易信息）新建和更新由销售人员（项目责任人）提交申请，由提议人直接上级初审（修正）、客服专员审核（修正）、运行管理部经理审批、客服专员实施；
2) 销售人员（项目责任人）每个月最少对用户信息进行检验、整理、更新一次，确保用户信息真实性；
3) 客服专员负责企业用户信息审核、汇总、整理和存档，建立用户档案，编制用户一览表供查阅。
2. 用户档案建立
1) 每发展、接触一个新用户，项目责任人均须建立用户档案户头；
2) 用户档案标准化、规范化，掌握用户基础信息，如：
A. 用户基础信息：用户名称、关键联络人员、用户基础情况等；
B. 用户业务信息：采购预算、加工要求、发货要求、合作供给商情况等；
C. 业务交易信息：协议、收订、发货、结算等业务往来统计。
3) 用户资料更新、修改
A. 项目责任人每七天六向运行管理部提交用户更新资料，经运行管理部经理审批后，由客服专员在系统内进行用户资料更新；
B. 用户单位重大变动事件、和企业业务交往情况，均须记入用户档案；
C. 用户年度采购预算和财务情况必需正确汇报。
4) 用户资料新建和变更申请
退回
u 步骤图
主管及以上
岗位申请
运行管理部经理审批
实施
客服专员负责用户资料建立或变更并反馈实施情况
归档 通知
提议人-提议人直接上级-客服专员-运管部经理
运行管理部
客服专员复审
提议人直接上级
初审

u 步骤说明
A. 提议：由主管以上岗位提议申请；
B. 初审：由提议人直接上级进行初审，可退回提议人；
C. 复审：由运行管理部客服专员审核，可退回提议人；
D. 审批：由运行管理部经理进行审批，可退回提议人；
E. 实施：由客服专员负责用户资料建立或变更并反馈实施情况；
F. 归档：通知提议人-提议人直接上级-运行管理部客服专员-运行管理部经理。
3. 用户资源管理
1) 建立企业用户金字塔，对用户实施分级管理。对不一样用户制订不一样服务政策，信用政策和维护政策；
2) 开展广泛用户调研工作，将各营销中心和各业务人员所掌握和了解用户进行汇总。将全部用户按活跃用户、不活跃用户、潜在用户、持观望态度用户和其它通常见户进行细分；
3) 依据上一个会计年度和企业有业务往来全部活跃用户业务信息，由财务部列出一个用户排序表，根据每个用户所实现销售额和销售利润从高到低将用户名单进行排序，对企业贡献率大小进行深入细分；
4) 对活跃用户进行深入细分为（见图1）：顶端用户（在用户排序表中排在最前位1%）、高端用户（在用户排序表中在顶端用户以后4%）、中端用户（在用户排序表中在高端用户以后15%）、低端用户（在中端用户以后80%）；
5) 对各区域目标用户市场深入细分，因用户回款账期较长、销售折扣较低、操作成本较高、客情关系僵持、空白市场无人员维护等原因，造成营销中心无法操作用户，统一列为专题用户由总部营销中心进行管理；
6) 在充足调查研究基础上，为大用户、关键用户、其它活跃用户量身定制销售策略及对不活跃用户、潜在用户和持观望态度用户定时进行专题研究，整合企业各项资源，有目标、有计划对这些用户实施定向突破，使她们成为活跃用户。

1%
高端用户4%
中端用户15%
低端用户80%
不活跃用户
潜在用户
持观望态度用户
顶端用户
图1 用户金字塔
4. 企业各部门和用户接触重大事项，均须汇报运行管理部。
5. 销售人员离职时，不得带走用户资料，营销中心责任人必需监督做好其用户资料交接、整理、归档工作。
6. 其它细则
1) 和用户信函、传真，均应按企业各项管理措施统计在案，并整合在用户档案内；
2) 关键用户（985、211工程院校）和大用户用户资源管理工作，由销售总监进行监督和工作协调；
3) 当销售人员离职时，运行管理部必需立即通知相关用户，并由所属营销中心责任人安排销售人员快速跟进和用户建立联络。
（二）供给商资源
1. 供给商信息管理
1) 供给商分类根据单位性质分为：
A. 出版机构：指国家出版机构下属发行单位；
B. 民营书商：指民营图书经销企业或民营出版企业；
C. 新华系统：指国营新华系统下发行集团、企业或书店；
D. 个人托销：指作者或产品拥有者个人委托销售。
2) 信息统计：基础信息统计正确性将影响到整个业务步骤，全部供给商资料新建、更新必需正确具体填写供给商信息表，提交《供给商资料新建和变更申请》。根据要求步骤，由提议人直接上级初审（修正）、客服专员审核（修正）、运行管理部经理审批、客服专员实施信息统计和修正。
3) 信息更新：采购人员应依据日常业务交流，立即提交更新汇报。每个月对供给商信息进行检验、整理、更新一次，确保信息真实性和正确性。
4) 信息整理：客服专员负责企业供给商信息审核、汇总、整理和存档，编制供给商一览表供查阅。
2. 供给商档案建立规范
1) 基础资料：
字段名称
填写说明
备注
用户编码
系统管理员编制

省份
选择供给商所在省份
必填
城市
选择供给商所在城市
必填
名称
填写正式在工商或其它政府机构登记注册名称
必填
简称或英文
填写供给商名称简称或英文名称。
注意：在编制简称时应注意简称规范（地名+企业域名），预防简称名称反复出现。

地址1-3
地址1：填写总部所在地址。
地址2-3：填写分部或其它办公地址，在地址后面用括弧标注。例：长江东路100号（发行部）
必填
邮政编码
填写国家邮政局标识邮政编码，可经过“中国邮政名址信息中心”查询
必填
电话
填写单位办公电话
必填
传真
填写单位传真电话

电子邮件
填写单位公布电子邮件
必填
网站
填写单位门户网站

收货地址
填写供给商退货地址，即物流部所在地。

账户
填写供给商银行开户名称，
注意：开户名称不一定是工商注册名称。

开户银行
填写开户银行名称（必需是根据分行、支行、分理所（储蓄所）全称填写）

银行帐号
填写银行帐号

税号
填写单位税号

状态
填写供给商现在状态：
无效用户：未列入开发，统计基础信息
基础用户：列入开发范围，完善基础信息
潜在用户：有合作可能性或需求，完善全部信息
成功用户：合作成功，定时更新，
经典用户：合作成功，列为关键合作对象，
高端用户：合作成功，列为关键维护对象。
必填
描述
根据供给商分类选择填写
必填
规模
依据供给商在职职员人数，选择对应规模。
必填
行业
根据国家行业分类选择
必填
取得路径
选择信息取得路径（电话、造访、Email、信件、传真、内部关系介绍、外部关系介绍、研究发觉或其它）
必填
上级单位
选择填写上级主管单位，（必需先加入上级单位信息后，方可选择）

用户经理
选择企业分管业务人员名称
必填
2) 供给商业务联络人资料（可多填）；
字段名称
填写说明
备注
称呼
选择填写规范礼仪称呼（女士、小姐、先生）
必填
姓名
填写姓名全程，严禁填写“王先生”等之类。
必填
别名
假如有曾用命或别名，填写。

工作头衔
填写该人员职务
必填
电子邮件
填写该人员私人邮件信箱

办公室电话
填写该人员办公电话或分机号码
必填
住宅电话
填写该人员家庭座机号码

移动电话
填写该人员手机或小灵通号码
必填
传真
填写该人员使用传真号码

QQ
填写该人员QQ号码

MSN
填写该人员MSN邮件地址

爱好
填写该人员爱好

爱好
填写该人员爱好

联络人上级
填写该人员上级分管领导名字

下属名字
填写该人员分管下属名字

专长
填写该人员各类专长

出生年月
填写该人员出生年月日

生日提醒
填写该人员生日提前？日提醒

家庭地址
填写该人员家庭住址

毕业学校
填写该人员最终毕业学校名称

专业
填写该人员所学专业

籍贯
填写该人员籍贯（老家）

身份证号码
填写该人员身份证号码（经过身份证可得悉生日）

工作简历
填写该人职员作简历

语言
填写该人员常见语言

3) 业务资料
字段名称
填写说明
备注
结算方法
依据供给商结算方法将合作状态分为三种类型：
1.先货后款：根据协议进行账期结算发货。
2.结款发货：结款超期，压货结款。
3.现款发货：无合作协议现款购货。

协议方法
依据协议签署状态分为三种类型：
1.正式协议：表示已经签署正式协议。
2.口头协议：表示未签署正式协议，经过多种关系建立松散型合作。
3.还未合作：表示未合作。

供货折扣
依据商品类别和供货类型分为四种类型：
1.通常图书供货折扣：指通常图书。
2.优惠图书供货折扣：指特价、优惠、包销图书
3.教材图书供货折扣：指大中专教材
4.样品图书供货折扣：指供给商提供样书

企业内部折扣
企业内部考评制订目标折扣，对应以上4类

结款账期
各供给商对各分销商采取一个账款管理方法，基数填写根据天数

欠款额度
各供给商对各分销商采取一个账款管理方法，基数填写以元为单位

到货周期
依据各供给商地理位置、运输条件和订单处理周期，填写实际天数。系统将依据填写数据自动设定此供给商“库存底限”。目标是有效控制各供给商库存数量

经销出版社
填写各供给商经销出版社名目。系统自动对应出版社表

4) 供给商资料更新、修改
A. 分管业务人员每七天六向运行管理部汇总提交本周内供给商更新资料，经运行管理部经理审批后，由客服专员在系统内进行供给商资料更新统计；
B. 当合作供给商供货状态发生任何改变，分管业务人员必需第一时间在系统中提交变更申请，客服专员收到通知立即修改ERP系统中状态并立即通知相关部门；
C. 合作单位重大变动事件、和企业业务交往情况，由分管业务人员经过OA用户基础资料下“用户联络”和“相关交流”模块，立即统计各类信息，存入用户档案供以后查询。
5) 供给商资料新建和变更申请
u 步骤图
退回
主管及以上
岗位申请
运行管理部经理审批
实施
客服专员负责用户资料建立或变更并反馈实施情况
归档 通知
提议人-提议人直接上级-客服专员-运管部经理
运行管理部
客服专员复审
提议人直接上级
初审

u 步骤说明
A. 提议：由主管以上岗位提议申请；
B. 初审：由提议人直接上级进行初审，可退回提议人；
C. 复审：由运行管理部客服专员审核，可退回提议人；
D. 审批：由运行管理部经理进行审批，可退回提议人；
E. 实施：由客服专员实施用户资料建立或变更并反馈实施情况；
F. 归档：通知提议人-提议人直接上级-运行管理部客服专员-运行管理部经理。
3. 出版社信息管理
出版社信息作为基础信息，包含到商品数据、采访数据出版者字段，关系到各业务步骤。出版社信息必需根据国家新闻出版管理中心“中国ISBN信息网”公布名称著录。
网址：
1) 出版社分类依据地域、单位性质、出版分类进行：
分类名称
分类说明
备注
京版大学类出版社
指北京地域大学出版社

地方版大学类出版社
指除北京地域外大学出版社

人民类出版社
指各地域人民出版社

教育类出版社
指各地域教育社和这类出版相关出版社

文艺类出版社
指各地域文艺社和这类出版相关出版社

文史古籍类出版社
指各地域古籍社和这类出版相关出版社

音乐体育文化艺术类出版社
指各地域和这类出版相关出版社

美术摄影画报类出版社
指各地域美术社和这类出版相关出版社

城市类出版社
指各地域城市命名出版社

妇女儿童类出版社
指各地域儿童社和这类出版相关出版社

综合科技类出版社
指各地域科技社和这类出版相关出版社

工业技术类出版社
指各地域这类出版相关出版社

综合社科类出版社
指各地域这类出版相关出版社

法律类出版社
指各地域这类出版相关出版社

经济管理类出版社
指各地域这类出版相关出版社

党建宣传类出版社
指各地域这类出版相关出版社

辞书地图旅游类出版社
指各地域地图社和这类出版相关出版社

民族宗教类出版社
指各地域这类出版相关出版社

解放军类出版社
指由军队管理各类出版社

电子音像类出版社
指各地域电子音像出版社

期刊杂志类出版社
指各地域期刊杂志出版社

出版集团
指有独立出版书号出版集团

2) 出版社基础信息著录字段：
字段名称
填写说明
备注
出版社名称
严格根据国家审批名称，可参考ISBN中心公布信息

书号/刊号
统计各社编号：图书出版（978-7-5363） 杂志报刊：（CN 31-0094）
可多填
版别
选择出版社城市，自动对应版别

省份
填写出版社所在省份

城市
填写出版社所在城市

邮政编码
填写出版社所在地域邮政编码

电话
填写出版社办公室电话

传真
填写出版社传真

地址
填写出版社所在地址

社长/总编
填写出版社现在社长和总编姓名

网站
填写出版社门户网站

备注
填写出版社介绍

在销品种
填写现货物种数

馆配品种
填写适合馆配品种数

教材品种
填写教材品种数

年出版品种
填写出版社年出版品种数

二、 用户服务管理
1. 用户满意度调查
1) 运行管理部每三个月进行一次全方面用户满意度调查；
2) 由运行管理部对各区域市场用户分类，向用户发放《用户满意度调查表》， 满意度调查内容应包含商品质量、服务质量、企业信用等；
3) 每一批发货全部有随货《商品供给用户满意度调查表》；
4) 每一批图书加工完成，全部有《商品加工用户满意度调查表》；
5) 运行管理部对反馈调查表进行汇总、分类，并进行统计分析，编制相关“用户满意度调查分析汇报”，经运行管理部经理审核，报总裁审批后发放到相关部门；
6) 当用户满意度未能达成企业要求要求时，由运行管理部组织，针对用户满意度较低方面提出纠正方法；
2. 用户投诉管理
1) 实施首问负责制，提供一站式服务；
2) 运行管理部是用户投诉接收部门，运行管理部客服专员为负责投诉处理具体经办人；
3) 投诉处理步骤：
用户
业务
人员
运行管理部调查
处理方案报运管部经理审批

销售总监
会签
用户
书面向用户反馈处理
处理方法抄送业务人员，业务人员帮助处理

4) 运行管理部客服专员在接收到用户投诉后应在一个工作日内展开调查并确定处理方案报运行管理部经理审批、销售总监会签；
5) 处理方案获批后由运行管理部客服专员负责实施、相关业务人员帮助处理，并在三天内把处理情况向用户作出书面反馈。
三、 商品信息管理
1. 信息规范
1) 字段规范
字段规范工作由运行管理部数据专员依据《CALIS著录标准》和企业制订“内部分类”标准，进行检验、查对和修正。
A. 适读对象：由数据专员补充著录；
B. 内部分类：由数据专员补充著录；
C. 可供类别：由采购人员进行确定进行标注；
a) 可供：为在销数据，可采购到货商品；
b) 不可供：为绝版或在销但不可采购到货商品；
D. 销售分类表：经过合作状态和进货折扣对销售类别进行分类；
a) 常销数据：为可供商品数据；
b) 限量数据：为折扣较高，利润较低（进货折扣65%以上）商品数据；
c) 限制数据：为精品绝版图书数据（销售折扣在95%以上）。
2) 查对方法
A. 排序法：针对每个字段进行倒、次序排列，从中检验出不符合要求数据；
B. 字节法：对固定字节数据，采取字节满足查询。对小于或大于固定字节不符合规范数据进行修正；例：出版日期、中图法等；
C. 关键字查询法：适适用于适读对象和内部分类补充著录；
D. 数据比对法：适适用于可供类别标注。出版社提供在销目录书号对应企业采访数据对应字段进行比对，符合即为可供品种；
E. 条件筛选法：适适用于销售类别分类。经过出版社合作状态、进货折扣和库存数量，和采访数据匹配，按条件筛选出常销、限制、限量分类。
3) 操作步骤
开始
统计
查对
标注
复核
汇总
导入
完成

A. 开始：准备待规范采访数据；
B. 统计：对将要规范数据进行品种、出版社、出版日期分类统计；
C. 查对：根据5种查对方法依次进行数据规范整理；
D. 标注：对已经格式规范完成数据，进行销售、可供和内部分类标注；
E. 复核：由采购中心主任对数据进行审核，符合规范标准，同意入库。若不符合将返回数据专员或采购人员进行修正。
F. 汇总：将数据汇总编号；
G. 导入：将汇总数据导入采访总库（CFBOOKINFO）;
H. 完成：立即公布。
2. 信息公布
1) 《儒林可供书目》
A. 《儒林可供书目》是儒林企业正价、优惠价、特价可供销售图书总目录；
B. 《儒林可供书目》中每种图书均标有最低批销折扣，作为销售人员为用户提供书目标折扣依据；
C. 《儒林可供书目》按供货顺畅程度分为三个等次：
a) 顺畅书目：库存充足，可确保供货，补充库存顺畅；
b) 限制书目：库存不充足，可确保关键供货，提醒限制选目；
c) 限量书目：库存不充足，仅限已经有复本供给，由数据专员唯一定点提供。
D. 儒林办公网公布书目均为顺畅书目等次。限制书目、限量书目均采取定向提供方法公布，在顺畅书目不能满足用户要求情况下，方可向数据专员申请提供限制书目和限量书目。
E. 《儒林可供书目》公布要求：
a) 按相互不得反复标准,数据专员对收到数据进行各版块依次查重；
b) 每七天六18:00前公布；
c) 从供货指令发出到批销、质检完成时间为15天以内，到货率95%以上，订单回收最长时限为6天。
2) 《儒林库存书目》
A. 《儒林库存书目》所列商品折扣上限为：
a) 正价批销折扣63%及以下，库存复本10本及以上；
b) 特价12%及以下，库存复本10本及以上；
B. 星期一至星期五，天天18:00前公布；
C. 《儒林库存书目》所列商品从供货指令发出到批销、质检完成时间为3天，到货率98%及以上，订单回收最长时限为6天。
3. 信息更新
1) 每个月两次对已经公布数据进行跟踪，月中（15日）和月末（30或31日）由数据专员根据统一格式进行统计。采购中心主任对统计数据进行各类分析，报图书中盘事业部总经理审核，反馈意见，提出修改提议报分管上级领导审阅。
2) 统计分类：要从使用率、采到率、配货率等几方面，对采购中心工作进行监督，对数据适销性进行跟踪。
3) 分析报表：采购中心主任经过下载率和收订率对数据进行统计分析；经过配到率对报订、库配工作和采购成本进行统计分析。
4) 改善方案：图书中盘事业部总经理对现在商品信息运转情况提出改善方案报总裁审批、组织实施。
四、 投标管理
1. 信息搜集
招标信息实施双向搜集：各营销中心按管辖区全方位进行信息搜集并每日汇报投标专员；由投标专员进行全国范围内招标信息搜集并将搜集到信息每日通报到各相关营销中心；投标专员每七天六集中公布本周招标信息。
2. 招标信息搜集上传
u 步骤图
主管及以上
提议步骤
投标专员
审核/添加
实施
投标专员向营销中心公布信息
退回
直接上级
初审
运行管理部经理审批

u 步骤说明
A. 提议：由主管及以上岗位提议步骤；
B. 初审：由提议人直接上级进行初审，可退回提议人并说明原因；
C. 审核：由投标专员进行审核、添加、补充信息，可退回提议人并说明原因；
D. 审批：由运行管理部经理进行审批，可退回投标专员并说明原因；
E. 实施：由投标专员按要求时间向各相关营销中心公布招标信息；
F. 归档：通知提议人-提议人直接上级-运行管理部经理-销售总监。
3. 投标申请
投标项目责任人提交投标申请，申请必需提供《招标文件》、《项目可行性汇报书》和填写系统中《汉字纸质图书投标申请表》。该表是投标申请审核依据，投标申请审核包含资格符合性审核、投标成本估算、投标项目价值评定等。项目责任人必需在递标前最少2个工作日提交申请，不然，必需经过特事特办程序办理（即运行管理部只有在接到总裁通知时方能受理）。
u 步骤图
主管及以上
提议步骤
提议人直接上级审核
实施
投标专员制作并邮递投标文件及反馈实施情况
退回
归档 通知
提议人-提议人直接上级-销售总监
销售总监
审批
提议人提交
标书制作申请

u 步骤说明
A. 提议：由主管及以上岗位提议步骤；
B. 审核：由提议人直接上级进行审核，可退回提议人并说明原因；
C. 审批：由销售总监审批，可退回提议人并说明原因；
D. 提交：由提议人提交标书制作申请；
E. 实施：由投标主管制作并邮递投标文件及反馈实施情况；
F. 归档：提议人-提议人直接上级-销售总监。
4. 标书制作和投递
审核经过后，项目责任人编写投标书，需提前2天将投标书上传到运行管理部，由投标专员负责排版、制作和投递。投递以投标项目责任人指定投递地址为准。投标专员将投递信息反馈给项目责任人。
5. 投标所需资质文件外借申请由项目责任人负责按行政管理制度要求提交申请，投标专员代办投递。
6. 投标总结
项目责任人必需于每次投标结果公布后2天内经过OA系统汇报投标结果。投标专员负责制作《投标月度报表》报运行管理部经理审核、总裁审阅，抄送销售总监。
u 步骤图
主管及以上
提议步骤
直接上级
审核
销售总监
审批
归档 通知
提议人-提议人上级-投标专员-销售总监-总裁-出纳会计
退回

u 步骤说明
A. 提议：由主管及以上岗位提议步骤；
B. 审核：由提议人直接上级进行审核，可退回提议人并说明原因；
C. 审批：由销售总监进行审批，可退回提议人并说明原因；
D. 归档：提议人-提议人直接上级-投标专员-销售总监- 总裁-出纳会计

《营销中心投标月报表》
安徽省儒林图书有限责任企业
营销中心投标月报表
年 月投标情况一览表
营销中心
责任人
用户名称
投标时间
中标情况
折扣
中标金额
成本

7. 投标指南
投标专员依据各营销中心反馈投标结果汇总分析，并搜集竞争对手投标信息，针对各区域市场特征，编制投标指南，经运行管理部经理审核后公布。
五、 销售协议管理
1. 协议申请步骤
u 步骤图
主管及以上
提议步骤
运管部经理
初审
法律顾问
审核
归档 通知
提议人-订单专员-运管部经理-法律顾问-销售总监-总裁办主任
订单专员
成本预算
总裁办
盖章
销售总监
审批
退回

u 步骤说明
A. 提议：由主管及以上岗位提议步骤；
B. 预算：由订单专员填写成本预算；
C. 初审：由运行管理部经理进行初审，可退回提议人；
D. 复核：由法律顾问进行复审，可退回提议人；
E. 审批：由销售总监审批，可退回提议人；
F. 盖章存档：由总裁办负责盖章存档；
G. 归档：通知提议人-订单专员-运管部经理-法律顾问-总裁办主任-销售总监
2. 协议签批
经审批协议由总裁办打印送销售总监签字并盖章，由行政主管登记后，投递送出。如没有购方协议，营销中心人员必需填写《销售代协议》经总裁特批后方可交运行管理部订单专员及财务部销售管理会计实施。《销售代协议》未经总裁尤其同意，不得发货。不然，相关责任人负担全部责任。
《销售代协议》
用户名称：

用户联络方法：

用户联络人：

用户地址：

合作起始截止日

企业协议编号

合作码洋：

合作实洋：

结算方法：

结算周期：

供货折扣：
结算折扣： % 开票折扣： %
预订到货率：

现采到货率：

预订到货周期

现采到货周期

发货要求说明

配送要求说明

加工要求说明

违约责任说明

优惠项目说明

其它说明

无协议原因说明

项目责任人

申报时间

销售总监

审核时间

总裁

审批时间

3. 协议存档
1) 甲乙双方已签字盖章销售协议由总裁办主任接收并登记，交由财务部销售管理会计将协议原件扫描上传系统，并须填写ERP中《销售协议申报信息》。协议原件扫描完后归还总裁办存档；
2) 全部协议原件由总裁办存档保管，如有两份协议原件，财务部可存档保管协议原件一份，不然存协议复印件一份。
4. 协议实施
运行管理部订单专员跟踪协议实施情况，于每七天六编制《协议履约进度表》呈报运行管理部经理审核后，上报总裁。运行管理部经理依据协议履约进度，协调企业各业务部门进行实施。

《协议履约进度表》

5. 协议履约总结
在协议期内全部订单供货完成及货款全部收回即视为协议履约完成，运行管理部订单专员须提交《协议履约总结》呈报总裁审阅。
u 申请步骤
退回
订单专员
提议申请
总裁
审批
归档
通知提议人-运行管理部经理-财务部经理-总裁
运行管理部
经理审核

u 步骤说明
A. 提议：由订单专员提议步骤；
B. 审核：由运行管理部经理进行审核，可退回提议人；
C. 审批：由总裁进行审批，可退回提议人；
D. 归档：通知提议人-运行管理部经理-财务部经理-总裁
六、 订单管理
1. 订单处理步骤

上传订单
订单专员查对字段
规范
资料不足
资料齐全
订单处理方案
处理方案审核
项目责任人/企业邮箱
配货要求
方案优化
用户不确定
用户
不规范
项目责任人和用户沟通
用户确定
审核锁单
加工要求和样本制作
实施供货计划

2. 订单归口管理
企业全部用户订单由运行管理部统一管理。
3. 订单数据起源
为保障订单供货率，企业标准上不接收“用户自供”订单，企业要求全部给用户提供订单数据由以下两种方法取得：
1) 物流中心库存书目；
2) 儒林可供书目；
4. 书目定制管理
1) 书目定制申请
在特殊情况营销中心需要企业为用户量身定制采访数据时，须由业务经办人提交书目定制申请；
u 申请步骤
退回
主管及以上
提议步骤
采购中心主任
制作并上传书目

图书中盘事业部总经理审核
总裁
审批
归档
通知提议人-提议人上级-图书中盘事业部总经理-采购中心主任

u 步骤说明
A. 提议：由主管以上岗位提议步骤；
B. 制作：由采购中心主任按要求制作书目上传；
C. 审核：由图书中盘事业部总经理进行审核，可退回采购主管；
D. 审批：由总裁进行审批，可退回提议人；
E. 归档：通知提议人-提议人上级-图书中盘事业部总经理-采购中心主任
5. 订单提交
1) 订单由业务经办人在OA系统提交；
2) 提交订单时用户信息必需填写完整，包含：用户名称、用户联络方法、订单类型、 批次、订单确定人、订单确定邮箱、协议折扣、品种/码洋、供货截止日期、送货时间、书目起源（包含教材要尤其注明）、其它说明；
3) 提交步骤：
u 步骤图
主管及以上
提议步骤
订单专员
处理订单
提议人跟踪进行用户确定及反馈结果
归档 通知
提议人-订单专员-运管部经理
退回
订单专员
实施订单
运行管理部
经理审批

u 步骤说明
A. 提议：由主管及以上岗位提议步骤；
B. 处理：由订单专员处理订单，并反馈处理结果，可退回提议人；
C. 确定：由提议人联络用户进行确定，并反馈确定结果，可退回订单专员；
D. 审批：由运行管理部经理进行审批，可退回订单专员；
E. 实施：由订单专员实施订单锁单；
F. 归档：通知提议人-订单专员-运管部经理
4) 首次合作用户，业务经办人需填写《用户发货资料记录表》，随订单一起作为附件上传，全加工用户必需有具体加工协议、加工样书和著录细则，作为加工服务依据。审核资料后由订单专员录入系统，并把《用户发货资料记录表》、样书、著录细则存档并移交到图书中盘事业部相关资料中心。
《用户发货资料记录表》
用户发货资料记录表
营销中心： 填表日期： 年 月 日
用户名称

发货地址

收 货 人

职 务

联络方法

电子邮件

供货折扣

码洋/品种

供货时限
起始日期： 年 月 日 终止日期： 年 月 日
送货时间
星期 至星期
发货要求
不发货类型
高职□ 中职□ 中学□ 小学□ 低幼□ 精装□ 磁带□ CD□
大型□ 成教自考□ 职教□ 科普□ 挂图□ 活页□
小开本(32开21cm以下) □
大开本(16开26cm以上) □
加工要求
磁 条
钴基复合8CM □ 钴基复合8.5CM □ 钴基复合12CM □
钴基复合14CM □ 钴基复合15CM(四片磁针) □ 钴基复合16CM □
钴基复合16CM(四片磁针) □
钴基永磁8CM □ 钴基永磁12CM □ 钴基永磁14CM □ 钴基永磁16CM □ 3M磁条B1型号□ 3M磁条B2型号□ 3M磁条B1、B2型号□
无粘贴磁条要求□
粘贴数量( )根， 粘贴页数（ ）页
粘贴要求：
条形码
条形码1张 □ 条形码1张(加膜) □
条形码2张 □ 条形码2张(加膜) □
条形码3张 □ 条形码3张(加膜) □
无粘贴条码要求 □
粘贴要求：
馆藏章
红色1枚 □ 红色2枚 □ 红色3枚 □
蓝色1枚 □ 蓝色2枚 □ 蓝色3枚 □ 蓝色4枚 □
紫红色1枚 □ 无盖章要求 □
切口章： 横盖□ 竖盖□（见附：馆藏章切口位置横盖竖盖示意图）
盖章要求（馆藏章示意图）
书 标
书标1枚 □ 书标1枚(加膜) □
书标2枚 □ 书标2枚(加膜) □
无粘贴书标要求 □
粘贴要求：
财产号
财产号1枚 □ 财产号2枚 □
无财产号打印要求 □
打印要求：
编目要求
Calis标准□ 国图标准□ 其它□
其 她

数据处理
查关键求
历史收订□ 馆藏数据□ 其它□ 不查重□
分类别要求
分22大类制单□ 分社科自科制单□ 其它□
其它要求

6. 订单格式规范
全部订单必需满足以下三种格式要求：
1) EXCEL格式(.xls)
A、必备字段： ①ISBN、②正题名、③定价、④出版社、⑤复本
ISBN（书号）
ZTM（书名）
CBZ（出版社）
DJ（定价）
FB（复本）

B、假如是分大类处理订单，必需提供分类号
ISBN（书号）
ZTM（书名）
CBZ（出版社）
DJ（定价）
FB（复本）
FLH（分类号）

C、教材订单需提供责任者、出版日期和版次等具体信息
ISBN
(书号)
ZTM
(书名)
CBZ
(出版社)
DJ
(定价)
FB
(复本)
ZRZ01
(作者)
CBRQ
(出版日期)
BC
(版次)
FLH
(分类号)

2) MARC格式(.iso)
能够转换成XLS标准MARC数据，必需有复本标识字段；
3) 文本格式（.txt）
TXT文本格式订单，必需有标准字段分隔符，不然不能转换为XLS清单。
7. 订单变更
用户要求撤销订单，须由营销中心责任人提交《订单变更申请》。如申请暂停订单中有已经加工待发商品，运行管理部须制订停单方案报送营销中心责任人，由营销中心责任人和用户协调处理并通知图书中盘事业部相关物流中心实施。若出现已经加工待发商品，经协调后用户仍不予接收，将由运行管理部进行责任事故处理和责任认定。删除订单数据必需于系统备份。
u 申请步骤
中心责任人
提议步骤
销售总监
审核
总裁
审批
订单专员处理订单变更及反馈处理情况
归档 通知
提议人-销售总监-订单专员-采购中心主任-物流中心主任-配送助理-进货批销员-总裁
退回

u 步骤说明
A. 提议：由营销中心责任人提议步骤；
B. 审核：由销售总监审核，可退回提议人；
C. 审批：由总裁进行审批，可退回提议人；
D. 实施：由订单专员实施订单处理及反馈处理情况；
E. 归档：通知提议人-销售总监-订单专员-采购中心主任-物流中心主任-配送助理-进货批销员-总裁
8. 尾单处理
1) 尾单定义为连续3个月不能供货订单；
2) 运行管理部负责制订尾单处理方案报总裁审批后实施实施；
3) 运行管理部于每七天六编制尾单处理汇报呈报总裁。
9. 特殊订单
1) 特殊订单通常有以下多个：
A. 教材订单；
B. 大额订单（码洋50万以上）；
C. 特急订单（供货期限15天以内）；
D. 特殊加工。
2) 特殊订单处理由运行管理部制订供货方案呈报总裁审批，由运行管理部经理组织相关业务部门配合完成。
10. 绿色通道管理
需要紧急供货或尤其处理订单，营销中心责任人可提交《绿色通道》申请；
u 申请步骤
退回
中心责任人
申请
销售总监
审核
总裁
审批
图书中盘事业部总经理安排实施及反馈实施情况
归档
通知提议人-销售总监-总裁

u 步骤说明
A. 提议：由营销中心责任人提议步骤；
B. 审核：由销售总监进行审核，可退回提议人；
C. 审批：由总裁进行审批，可退回提议人；
D. 实施：由图书中盘事业部总经理进行线下安排并反馈实施情况；
E. 监督：由总