市场销售部国际贸易服务流程与规范模板.doc

市场销售部组织结构和责权
1） 市场销售部组织结构
市场销售部岗位设置图
人员编制
分管副总

暂无
预订
主管
市场销售部经理

公关专员
广告策划专员
市场调研专员

美
工

策划
主管
餐饮销售
宴会销售
旅行社销售
商务销售
长包房销售
销售
主管

经理级 1人

销售经理
4人
相关说明

备注

2） 市场销售部责权
部门
市场销售部
部门责任人
市场销售部经理
直接领导
分管副总
职责
1．依据酒店发展战略，建立、完善并实施酒店市场销售部工作相关规章制度
2．结合酒店内外部情况，依据酒店经营目标，组织制订并实施酒店各类销售方案和销售计划
3．负责酒店对外广告宣传工作，组织开展各类公关活动，树立酒店形象，提升酒店著名度
4．建立、开拓并维护酒店用户渠道，整理维护用户资料，保持和酒店用户良好关系
5．依据经营目标，分解销售任务，组织开展各类公关、销售活动，完成各项销售目标
6．负责个人用户和团体用户预订、下单、接待、撤单等工作
7．负责酒店销售队伍组建、培训及考评工作
8．负责市场销售部预算管理，控制并尽可能降低市场销售部成本
9．展开各项市场调查工作，了解市场动态、用户需求和竞争对手信息
10．整理酒店各类活动、市场调查等资料并进行分析总结，为改善销售方案和目标等打下基础
11．完成酒店领导交办其它工作
权力
1．有权参与制订酒店经营战略计划并提出对应提议
2．有权参与酒店各阶段经营计划制订并提出对应提议
3．有权制订并实施酒店市场销售部相关制度
4．有权策划并实施酒店各类销售方案和公关活动
5．对破坏企业形象行为有提请部罚权力
6．含有市场销售部内部组织机构建立和内部职员考评、奖惩权力
7．含有对市场销售部内部职员聘用、解聘等提出意见权力
8．含有市场销售部内部工作开展自主权
9．含有要求相关部门配合工作权力
10．含有对影响市场销售部工作其它人提请部罚权力
11．其它相关权力
相关说明

编制人员

审核人员

同意人员

编制日期

审核日期

同意日期

（1） 介绍酒店设施服务步骤和规范
步骤
名称
介绍酒店设施服务步骤和规范
文件受控状态

文件管理部门

服务程序
服务规范
介绍酒店设施
电话预约
工作统计、落实

1．电话预约
（1）为表示礼貌和节省时间，销售经理应给首次接触用户提前打电话预约：向用户介绍自己和所服务酒店，陈说打电话目标，而且期望和其进行一次见面（用户同意见面后，要向其确定见面时间、地点）
（2）准备资料：用户资料、酒店介绍、酒店宣传册、价格表、销售访问汇报、名片、记事本等
（3）准备洽谈提要（问题、推销内容、推销方法等）
2．实地造访
（1）销售经理携带资料按约定时间抵达指定地点
（2）向用户自我介绍并诚恳地双手送上名片，说明造访目标
（3）向用户分发酒店宣传手册和其它宣传资料并介绍酒店产品，以得体言辞将本身产品优势和对手产品不足类比
（4）尊重对方谈话爱好，尽可能让对方多开口介绍自己企业或个人，甚至能够谈个人爱好爱好等，但注意合适控制谈话方法
（5）尽可能争取用户明确预订或承诺并确定下次见面时间、地点
3．工作统计、落实
（1）造访结束后，销售经理应整理访谈统计，写出销售访问汇报
（2）如用户预订，应立即交给酒店相关部门部理
（3）假如是有可能预订，销售经理要统计在日历表上并在预订之前适时联络跟进
（4）对造访过用户，销售经理应于第二天打电话或传真致谢
相关说明

编制人员

审核人员

同意人员

编制日期

审核日期

同意日期

（2） 实地造访用户服务步骤和规范
步骤
名称
实地造访用户服务步骤和规范
文件受控状态

文件管理部门

服务程序
服务规范
准备工作
约定时间、地点
参观过程
送别客人

1．约定时间、地点
（1）销售经理检验参观场地（客房、宴会厅等）和其预订情况，避开出租率较高日期、用户结账高峰时期和酒店其它活动高峰时间
（2）和用户约定一个方便时间和方便地点
2．准备工作
（1）销售经理经过前台查找适宜客房或大厅并准备好钥匙，通知前台用户姓名或用户名称及约定时间、地点
（2）事先对用户所要经过地点进行检验，检验内容包含：客房是否有些人居住且清洁整齐，大厅桌椅是否摆放有序，走廊内是否有杂物堆放等
（3）制订用户参观行程并准备好酒店宣传资料、个人名片等物品
3．参观过程
（1）销售经理估计用户抵达时间，带好准备资料到指定地点迎候
（2）销售经理向用户了解时间安排，介绍此次行程安排并分发宣传资料
（3）在参观过程中，销售经理应多征求用户意见并依据用户需求进行即时调整
（4）销售经理率领用户参观客房时，应根据从低级到高级次序进行
（5）应通知用户紧急出口、照明灯、灭火设备、烟感探测器等位置
（6）销售经理进房间之前应先敲门，确定房间无人后才可开门
（7）参观房间时，销售经理率领用户先从窗外开始，介绍部分户外景色及关键建筑，再按次序介绍房间内多种设施特点及用户应能从中得到享受，如双层窗帘、电视机各个频道介绍、客房送餐菜单、房间保险箱等；离开房间时，介绍门镜、门链及开关位置等
（8）参观客房结束以后，在前往宴会厅之前，销售经理要一并介绍康乐部休闲娱乐项目、酒店酒吧、咖啡厅等其它服务设施
（9）在参观过程中，若碰到各岗位主管，应向用户介绍她们，请她们向用户介绍各自设施特点
（10）抵达宴会厅后，销售经理向用户介绍场地形状、大小及租金等内容，对用户提出意见和提议立即做好统计
（11）参观立即结束时，销售经理要问询用户以后是否有合作机会，尽可能和用户建立长久往来关系或签署合作协议
4．送别用户
（1）参观结束后，销售经理向用户致谢并问询是否有其它要求，礼貌送用户离开
（2）销售经理整理访问资料，写出销售工作汇报，做好下一步跟进该用户方法和计划
相关说明

编制人员

审核人员

同意人员

（3） 销售协议签署服务步骤和规范
步骤
名称
销售协议签署服务步骤和规范
文件受控状态

文件管理部门

服务程序
服务规范
制作协议
洽谈协议
签署协议
协议存档

1．洽谈协议
（1）销售经理全方面了解用户情况并主动造访用户，向其介绍酒店情况
（2）如用户预订，销售经理应和用户就双方合作义务、责任和价格达成共识
2．制作协议
（1）销售经理依据洽谈结果，草拟协议，其中应包含协议实施日期、地点、房间和租用条款描述、承租人目标、租金付款方法、承租人义务等，报销售主管、销售部经理审批
（2）审批同意后，销售经理将协议初稿制作成协议文本
3．签署协议
（1）销售经理将协议递交销售主管及部门经理签批盖章后，由协议承租人签字盖章
（2）协议签署后，双方根据协议约定实施
4．协议存档
（1）销售经理按酒店相关要求建立协议台账登记
（2）销售经理将协议正本送财务部，协议副本送交前厅部，本部门留底存档
相关说明

编制人员

审核人员

同意人员

（4） 销售订单跟进服务步骤和规范
步骤
名称
销售订单跟进服务步骤和规范
文件受控状态

文件管理部门

服务程序
服务规范
跟进、落实订单
确定订单
客人消费结束

1．确定订单
（1）销售经理收到用户订单后，要具体查看，不能遗漏任何细节，尤其是用户需求部分
（2）销售经理填写内部预订通知单，通知接待部门准备预订事项
（3）销售经理立即以电话或填写订房通知单传真回复用户
（4）接到用户更改、取消通知应立即通知相关部门并填写内部预订通知单
2．跟进、落实订单
（1）销售经理要查询、督促接待部门落实订单各项要求
（2）销售部门要亲密联络客人，将客人要求立即反馈给接待部门
（3）在接待过程中，销售经理要将客人意见或提议立即反馈给相关部门进行改善
（4）客人在消费过程中如有重大投诉，应立即通知相关部门并汇报销售部经理，如处理不了，立即向总经理请示部理
（5）如因发生不可抗力事件而造成不能按客人要求完成任务时，应立即通知客人，做好解释工作，尽可能取得客人谅解；如客人要求赔偿，立即汇报给销售部经理；如事件重大，由市场销售部经理请示总经理部理
3．客人消费结束
（1）接待结束，销售经理做好结账跟进并热情送客
（2）如是重大接待可汇报销售经理一同上门回访用户，咨询意见或提议，可合适送上致谢礼品
（3）销售经理将客人意见或提议立即反馈至销售经理
（4）销售经理将客人意见反馈至相关部门或汇报总经理
（5）销售经理将接待资料、客人提议或意见整理存档
相关说明

编制人员

审核人员

同意人员

（5） 用户挂账要求服务步骤和规范
步骤
名称
用户挂账要求服务步骤和规范
文件受控状态

文件管理部门

服务程序
服务规范

签署挂账协议
接收挂账要求
挂账结算

1．接收挂账要求
（1）销售经理接到用户挂账要求后，依据其信用等级确定是否接收挂账要求
（2）销售经理请信用登记符合酒店相关要求用户填写挂账申请表，并报市场销售部经理、财务经理、总经理等相关领导审批
2．签署挂账协议
（1）销售部主管和用户代表签署挂账协议，协议中明确用户签单额度、结算时间、优惠项目及双方责任等
（2）销售经理将挂账协议文本按包含部门复印多份并分发到各包含部门
（3）销售经理将挂账协议文本原件交部门文员整理存档
3．挂账结算
（1）根据挂账协议中相关约定，销售经理帮助财务部定时和用户结账
（2）如用户在消费过程中出现问题，销售经理须立即给予处理
（3）如财务部门和用户在结算工作中出现疑义，销售经理须给予帮助
相关说明

编制人员

审核人员

同意人员

（6） 旅行社销售服务步骤和规范
步骤
名称
旅行社销售服务步骤和规范
文件受控状态

文件管理部门

服务程序
服务规范
旅行社销售洽谈
制订走访计划
签定旅行社协议
接待准备
接待旅游团体
送团体离开

1．制订旅行社走访计划
（1）旅行社销售主管制订销售策略和旅行社走访计划
（2）旅行社销售经理仔细阅读旅行社走访计划并做好各项准备
①查询计划访问旅行社基础情况、关键责任人情况等
②了解该旅行社最新人事变动情况和部门设置
③了解该旅行社资信情况
④准备好酒店宣传资料、价格表、名片、礼品等
2．旅行社销售洽谈
（1）旅行社销售经理有礼貌地向对方问候，首次见面时主动递上名片
（2）向对方分发酒店宣传资料，介绍酒店地理位置、硬件设施、服务项目，宣传酒店优势等
（3）介绍酒店近期经营情况并问询对方近期客源情况
（4）问询其它竞争对手销售动向和销售政策，对市场进行全方面了解
（5）具体介绍酒店最新销售政策，动员对方安排客人入住酒店
（6）赠予礼品，增强销售效果，融洽关系
（7）征求用户对酒店意见和提议，并做好统计
3．签署旅行社协议
（1）旅行社销售经理依据洽谈内容确定合作协议，报旅行社销售主管、销售部经理审批
（2）合作协议内容包含：在协议约定时间内，旅行社能预订客房数量及大致时间；酒店对旅行社提供客房种类和价格优惠；客房价格所包含及不含项目、服务、标准；对无偿房及全陪、地陪、领队优惠水平用餐标准及方法；联络方法、订金制度及通知确定方法；结账方法立即间要求；违约责任及赔偿等
（3）旅行社销售主管和旅行社代表签定旅行社协议书
4．接待准备
（1）根据对方预订单（机票、车票、接送服务等）要求，旅行社销售经理和各部门联络落实
（2）团体抵达前（尤其是部分关键团体），旅行社销售经理要检验房间是否按要求安排好
（3）旅行社销售经理落实订餐，统计该团体进餐地点
（4）旅行社销售经理检验机票、车票及提出要求是否落实
（5）旅行社销售经理了解团体正确抵达时间，和相关旅行社联络，搞清相关团体接送及在当地活动安排，提前做好各项准备
5．接待旅游团体
（1）团体抵达时，旅行社销售经理要和团体领队及陪同联络，了解是否有另外问题出现或提出了什么尤其要求
（2）旅行社销售经理确定团体叫醒时间、行李搜集时间、用餐时间、离店时间等，记下领队及陪同房号，让其在确定表上署名，然后通知相关部门
（3）旅行社销售经理和礼宾部联络，快速将客人行李送到房间
（4）旅行社销售经理和总机确定团体电话叫醒时间、领队及陪同房号
6．送团体离开
（1）团体离店前，旅行社销售经理和礼宾部确定行李分发，和结账部联络，帮助团体办理结账手续
（2）旅行社销售主管咨询领队、陪同及客人对酒店意见，方便以后改善
（3）旅行社销售经理送客人到酒店大门，感谢客人光临酒店，祝客人下一站旅途愉快
（4）团体退房后，预订部将团体预订单、团体通知单等资料归档保管
相关说明

编制人员

审核人员

同意人员

（7） 长包房销售服务步骤和规范
步骤
名称
长包房销售服务步骤和规范
文件受控状态

文件管理部门

服务程序
服务规范

长包房销售洽谈
制订销售计划
长包房租期中
签署长包房协议
长包房用户入住
长包房用户退房

1．制订长包房销售计划
（1）依据销售部销售计划制订长包房销售计划，报销售部经理审批
（2）销售经理仔细阅读审批后长包房销售计划，根据计划做好和用户洽谈准备
①了解用户所需要房间种类和用途是作为办公室还是作为住房使用
②了解用户所在企业性质和信誉
③统计用户联络地址和联络人，填制用户资料卡
④准备酒店宣传资料、租金价目表、餐饮各类菜谱、名片、礼品等
2．长包房销售洽谈
（1）销售经理邀请长包房用户前来酒店参观；（参考参观步骤）
（2）如用户有意预订，长包房销售经理问清用户抵离酒店日期、所租房间种类、付款方法和其它要求，同时向用户介绍酒店付款相关要求和要求
3．签署长包房协议
（1）双方谈妥相关细节后，长包房销售经理向用户出示长包房合一样本，强调能够提供各类优惠
（2）请商务销售主管和用户面谈后签署长包房协议，协议一式两份，用户保留一份，销售部保留一份
4．长包房用户入住
（1）长包房销售经理按协议要求，逐一落实各项准备工作，入住时须有专员负责欢迎接待
（2）和财务部保持联络，了解长包房用户是否交付定金
①如未立即预付，要和用户联络
②如对方用支票付定金，应将客人带至财务部办理定金预付手续
（3）向各负责接待部门发送长包房入住通知单
①发至客房部，撤出不需要家俱、酒吧用具等并按客人要求部署客房
②发至工程部，按客人要求对客房进行必需装修或改造等
③发至餐饮部，为长包房客人提供工作餐
④发至保安部，做好长包房客人及其车辆等安全工作
⑤发至前厅，方便掌握客情，和客人保持沟通，做好对客服务工作
（4）在用户预付定金后，通知总台为客人办理入住登记手续
5．长包房租期中
（1）长包房销售经理常常造访长包房用户（每个月最少一次），和用户进行沟通
①听取她们对本店意见，将意见立即传输到相关部门
②了解她们新需求和客情情况（如最近是否有大型会议、宴会和散客等），如有客情立即部理
（2）和前厅部、客房部、餐厅部、康乐部、保安部、财务部保持联络，了解用户在本酒店消费和信用情况
（3）每逢节假日登门造访用户，送去礼品或邀请她们参与宴会、联欢会等活动，加强沟通，促进友谊
（4）和财务部信用组保持联络，了解用户付款情况，帮助财务部做好用户付款结账工作
（5）协议截止前30天，应主动和用户联络，了解用户去留动态
①如要续签，主动报价并协商续约相关事宜
②如不续签，提前做好客人搬出事宜和搬出后销售工作
6．长包房用户退房
（1）长包房用户提前终止协议，长包房销售经理应立即通知财务部等相关部门
（2）用户到期终止协议，应提前一周和用户确定退房时间，通知财务部结账部准备好账单
（3）要求用户提前一天开具需搬运大件物品清单，通知保安部为用户开具出门证，做好物品安全检验工作
（4）当日通知客房部检验客房物品有没有损坏
（5）房间如有损坏，应通知工程部对客房进行维修；
（6）用户全部搬出后，通知客房部将房间恢复至客房状态
相关说明

编制人员

审核人员

同意人员

（8） 商务用户销售服务步骤和规范
步骤
名称
商务用户销售服务步骤和规范
文件受控状态

文件管理部门

服务程序
服务规范

开展推销工作
联络用户
制订销售计划

用户接待
签署协议

用户预订
意见反馈

1．制订商务用户销售计划
1）、依据销售部销售计划制订商务用户销售计划，报市场销售部经理审批
2）、销售经理仔细阅读审批后商务用户销售计划，根据计划做好各项销售准备
①确定酒店商务用户销售目标对象，包含中国大中型企业、国际大中型企业
②随时搜集目标对象信息，整理、聚集、筛选有消费需求商务用户
③准备好酒店宣传资料、价格表、餐饮各类菜谱、租用设备价目表、名片、礼品等
2．开展推销工作
（1）商务销售经理主动上门造访，向用户介绍酒店特色、环境设施及优惠政策，建立用户联络网络，努努力争取取用户在酒店进行消费，逐步形成酒店稳定目标市场
（2）在和用户联络基础上，商户销售经理可邀请用户企业相关责任人参观酒店各类客房、餐厅、会议、娱乐等服务设施，展示并表明可接待规模、规格和酒店住宿、用餐等内部环境和相关交通条件，努力争取用户进店
（3）用户对酒店有了充足了解后，商务销售经理可和其进行业务洽谈，以深入了解用户对用房、用餐、娱乐等方面要求，洽谈内容包含消费时间、消费方法、消费内容、费用和折扣、预付和结算方法、违约责任及其它约定事项等
3．签署协议
（1）商务销售经理依据洽谈结果确定销售协议书，经商务销售主管、市场销售部经理审批后正式签署
（2）协议书由市场销售部经理、用户企业责任人签字、单位盖章后生效
（3）协议由销售部和用户各持一份，商务销售经理将协议书复印三份：一份交财务部，一份交客房部，另一份归档备查
4．用户预订
（1）对用户联络网络中接待服务对象或主动前来要求预订房间用户，应以销售部接待为主。商户销售经理要了解和掌握用户要求，并为其办理预订手续
（2）商务销售经理应将预订单第一联原件留销售部作为原始资料立案，第二联送往前厅部，同时建立用户资料档案
5．用户接待
（1）商务用户进驻，由前厅部负责接待，商务销售主管负责协调配合
（2）遇关键商务用户进驻，商务销售主管应立即汇报市场销售部经理及总经理并制订具体接待方案
（3）用户离开时，商务销售经理依据协议，帮助用户结算住店费用
6．意见反馈
（1）接待过程中，商务销售经理要立即了解用户对酒店意见和提议
（2）商务销售经理依据用户反馈情况提出改善提议，报商务销售主管、市场销售部经理
相关说明

编制人员

审核人员

同意人员

公关策划服务步骤和规范
（1） 市场计划制订服务步骤和规范
步骤
名称
市场计划服务制订步骤和规范
文件受控状态

文件管理部门

服务程序
服务规范
确定计划目标
市场调研
计划实施、控制
制订酒店销售战略略
制订计划和预算

1．市场调研
（1）市场销售部对酒店环境和情况（如酒店地理环境及周围环境、酒店特色及市场形象、总服务质量情况及接待能力、职员素质及服务能力、装修改造情况、优势和劣势等）进行市场调研
（2）对竞争对手情况（如竞争酒店客房出租率及平均房价、竞争对手各类房价、竞争对手设施项目、竞争对手餐饮设施和价格等）进行市场调研
（3）对宏观环境（如国家经济情况、地域投资项目情况及发展可能性、上年度入境人数及关键客源国等）进行调研
（4）经过市场调研确定目标市场
2．设定销售目标
（1）市场销售部经理依据调研结果，确定酒店销售计划财务目标，包含酒店整年总营业额、毛利额、利润等
（2）确定酒店销售计划销售目标，包含年度营业额、出租率、平均价格、市场份额及酒店著名度、美誉度等
3．制订酒店销售战略
（1）市场销售部经理和酒店领导及其它部门围绕产品、价格、渠道、促销等销售组合原因讨论怎样实现销售计划目标
（2）销售经理依据讨论结果制订酒店销售战略，报酒店总经理审批
4．制订市场销售计划和预算
（1）市场销售部经理依据酒店销售战略制订酒店销售计划，具体内容有销售计划、本年度酒店销售优势、劣势、机会、威胁、市场销售目标、市场销售组合、具体政策和活动等
（2）市场销售部经理还应依据销售战略和酒店年度财务预算编制销售变动费用和固定费用预算
5．销售计划实施控制
（1）在整个计划实施过程中，酒店各部门将销售计划要求目标和预算按月份或季度进行分解，便于酒店上层进行有效监督和检验
（2）经过监督和检验，市场销售部能够督促未完成任务部门改善工作，以确保酒店销售计划顺利完成
相关说明

编制人员

审核人员

同意人员

（2） 公关广告策划服务步骤和规范
步骤
名称
公关广告策划服务步骤和规范
文件受控状态

文件管理部门

服务程序
服务规范

实施策划
确定策划草案
广告效果评定

1．确定广告策划草案
（1）公关主管依据酒店市场计划和目标确定广告策划草案（包含市场调查和估计、广告战略和策略、宣传媒体选择和费用预算等），报市场销售部经理审批
（2）市场销售部经理审批经过后，广告策划专员开始组织实施广告策划方案
2．实施广告策划方案
（1）公关主管组织市场调研专员、广告策划专员依据广告策划方案开展市场调查，对酒店销售环境、消费者、酒店产品及服务、竞争对手销售情况、企业及竞争对手广告进行分析
（2）依据市场调查结果和酒店销售计划，公关主管确定广告目标和专题并构思出广告创意
（3）将广告创意交给广告企业，请其将广告创意具体化、直观化、形象化，进行广告文字及广告画面设计、绘制、拍摄及配制音响、音乐，最终合成为广告成品
（4）将设计正稿交给市场销售部经理、总经理审批，审批同意后正式开始制作
（5）联络相关媒体（选择广告媒体时应着重于媒体著名度、发行量、读者群、媒体风格和传输渠道、手段和媒体报价等原因）落实公布广告具体事宜
3．广告效果评定
（1）广告公布后，广告策划专员要从广告销售效果和广告本身效果两个方面进行广告效果评定
（2）经过对广告效果评定，公关主管总结此次广告策划经验和不足，为下一次广告策划提供有效信息
相关说明

编制人员

审核人员

同意人员

（3） 大中型促销活动安排服务步骤和规范
步骤
名称
大中型促销活动安排服务步骤和规范
文件受控状态

文件管理部门

服务程序
服务规范
实施活动方案
确定活动方案
活动总结

1．确定活动方案
（1）市场销售部、餐饮部或康乐部等部门提出大中型促销活动创意和初步活动方案，报总经理同意
（2）总经理召集各相关部门经理召开专门会议，研究活动可行性，具体内容有活动目标、预订规模、活动方法、工作步骤、所需资金、预期效益等
（3）若该活动可行则由总经理召集市场销售部、餐饮部、康乐部、前厅部等相关部门经理召开专题会议，共同分析该活动可能达成规模、客源组织方法、客源多寡、工作步骤等
（4）市场销售部经理依据专题会议讨论结果确定大中型促销活动具体方案，报总经理审批
（5）依据方案，各部门抽调人员组成临时工作小组，落实相关责任
2．实施活动方案
（1）依据举行时间、举行地点，由公关主管负责场地准备，如餐厅、宴会厅等。场地准备要明确场地使用时间、场地部署要求等，以确保活动需要，同时又尽可能不影响举行前正常营业
（2）依据活动内容、活动方法和场地部署要求，公关主管、美工和工程部等相关部门共同研究，拟订环境部署方案。具体环境部署应依据活动内容、活动方法和部署方案而确定，务求做到环境部署和促销活动内容、形式、性质相符，确保环境美观、典雅、舒适，对前来参与客人有形象吸引力
（3）促销活动举行前一天或当日早晨，总经理、市场销售部、餐饮部和其它相关部门经理共同检验活动场地卫生、设备部署、环境部署、桌椅摆放等是否符合要求。若存在问题，应立即提出改善方法，快速督导落实，确保促销活动准期举行
（4）依据促销活动需要，公关策划提出在报纸、电视、电台上做宣传广告方案，并和相关媒体取得联络，确定宣传方法、宣传稿件，了解宣传公关所需费用、分析预期效果，并将广告宣传方案和费用预算向总经理汇报，经审批同意后，落实具体方案
①提前15～30天进行活动广告宣传，正式活动前7～10天，完成广告促销工作，取得必需广告宣传品效果
②酒店大中型促销活动以内部宣传画、招贴画、活动通告牌、门前彩旗、横幅、会标等广告宣传为主。具体工作由市场销售部公关主管、广告策划专员和相关部门经理协商，提出设计方案，制作出多种宣传品，在活动举行前3～5天完成
③宣传画、招贴画等应在酒店门前、电梯内、举行场地门前等合适场所张贴、悬挂，以烘托活动气氛，扩大宣传效果
（5）依据酒店大中型促销活动需要，市场销售部公关策划拟订邀请贵宾名单和设计出邀请函件，还能够直接打电话问询，邀请客人参与
（6）促销活动举行当日，公关策划落实具体接待人员以迎接客人到来。接待人员应主动引导客人进入活动场所
（7）活动开始后，市场销售部公关策划天天和相关接待部门依据活动方案做好客源组织、客人接待服务等工作，以满足客人消费需求
（8）活动中，公关策划和接待人员应随时征求客人意见，改善服务质量，努力争取取得良好经济效益和社会效益
3．活动结束
（1）活动结束后，公关策划送客人离开，必需时可安排送客车辆
（2）公关主管写出活动总结汇报，总结此次活动经验，分析存在问题，提出改善方法，推进酒店公关促销活动发展
相关说明

编制人员

审核人员

同意人员

（4） 新闻公布会组织服务步骤和规范
步骤名称
新闻公布会组织服务步骤和规范
文件受控状态

文件管理部门

服务程序
服务规范

准备工作
确定实施方案
接待工作
工作总结

1．确定新闻公布会实施方案
（1）公关主管确定新闻公布会实施方案，确定新闻公布会日期、地点、新闻点、组织者和参与人员（包含广告企业、领导、用户、同行、媒体记者等）、会议议程、预算等内容，报市场销售部经理、总经理审批
（2）公关主管依据意见修改方案，审批经过后开始实施
2．准备工作
（1）公关策划根据邀请名单发送邀请函和请柬，确保关键人员不因本身安排不周而缺席公布会
（2）回收确定信息后，制订出具体参会名单
（3）通知前厅、餐饮部等相关单位根据新闻公布会实施方案做好接待准备
（4）准备纪念品，设计新闻公布会背板、横幅、标牌、指示牌等
（5）部署会场，确保桌椅、音响、放映设备等准备齐全
（6）确定新闻讲话人，准备好讲话稿
（7）正式公布会前一到两个小时，检验一切准备工作是否就绪
3．接待工作
（1）和会人员到场后，公关策划工作人员引领其入座并分发新闻稿
（2）公布会期间，公关策划适时进行拍照
（3）公关策划可选择关键媒体记者进行沟通，必需时安排其进行独家采访
4．会后工作
（1）公布会结束，销售部送和会人员离开，必需时安排送客车辆
（2）整剪公布会音像资料、搜集会议剪报，制作公布会结果资料集（包含贵宾名单、联络方法，公布会各媒体报道资料集，公布会总结汇报等），作为酒店市场销售部资料保留，并可在此基础上制作对应宣传资料
相关说明

编制人员

审核人员

同意人员

（5） 宣传资料制作发放服务步骤和规范
步骤
名称
宣传资料制作发放服务步骤和规范
文件受控状态

文件管理部门

服务程序
服务规范
制作宣传资料
设计宣传资料
发放宣传资料

1．设计宣传资料
（1）公关主管和相关部门经理协商，提出设计要求
（2）广告策划专员设计文案，包含表现形式、文字等内容，报公关主管、市场销售部经理审查
（3）公关主管、市场销售部经理提出修改意见，广告策划专员据此进行方案修改
2．制作宣传资料
（1）公关主管组织联络广告企业或印刷企业制作宣传材料，问询价格，签署协议，报总经理审批
（2）广告企业或印刷企业依据文案制作出样本或录像样本，公关主管审核后报市场销售部经理、总经理审批
（3）依据市场销售部经理、总经理审批意见，公关主管组织和制作单位沟通、修改，直至市场销售部经理、总经理审批经过
（4）制作单位依据公关主管确定样本进行制作，且确保和样本质量一致
（5）公关主管如发觉和样本不一致或其它问题，必需请制作单位进行修改，确保宣传品色彩、样式、纸张、文字排版等方面均达成最好效果
3．发放宣传资料
（1）酒店宣传册和相关宣传品制作完成后，公关策划应分送到客房、前厅、餐厅等部门，由服务员向客人发放，或由客人自取或张贴在电梯、前厅等合适部位，也可经过一定渠道邮寄赠予
（2）余下宣传册和宣传品由公关策划统一进行保管
相关说明

编制人员

审核人员

同意人员

编制日期

审核日期

同意日期

预订服务步骤和规范
1 预订管理工作服务步骤和规范
步骤
名称
预订管理工作服务步骤和规范
文件受控状态

文件管理部门

服务程序
服务规范
预订定处理
制订工作规范
预订跟踪

1．制订预订工作规范
（1）预订部经理参考同类酒店预订管理工作规范并结合本酒店实际情况制订预订管理工作规范，报市场销售部经理审批
（2）市场销售部经理审批经过后，预订员开始实施预订管理工作规范
2．预订部理
（1）到店预订部理
①客人到店，预订员应主动、热情打招呼
②问询客人想要预订项目（如客房、宴会、会议等）、价位及要求等，查看预订表确定能否预订，如客人要求，能够带其参观客房、宴会厅或会议室
③若客人确定预定，请客人填写预订单，要求客人逐项填写清楚
④客人填好后，预订员要仔细查看，逐项查对客人所填项目，是否有需要补充地方或不清楚地方
⑤客人预订完离开后，预订员要填写接待通知单下发给相关接待部门，请其做好各项准备
（2）电话预订部理
①预订员接到预订电话，应热情、礼貌地报出酒店名称，并作自我介绍
②问询客人想要预订项目（如客房、宴会、会议等）、价位及要求等，查看预订表确定能否预订
③若能接收预订，预订员应和预订人具体确定各项信息，并填写预订单。若是客房，应问明客人姓名和证件号码，抵离具体时间，需要房间数、房间类型及房价，来电预订人姓名、单位名称及电话号码等；若是预订会议室，可参考会议预订服务步骤和规范；若是宴会，可参考宴会预订服务步骤和规范
④预订员复述上面内容并向客人查对
⑤查对正确后，预订员填写接待通知单。下发给相关接待部门，请其做好各项准备
（3）电传、传真或信函预订部理
①预订员收到客人电传、传真或信函预订时，要了解电传、传真或信函内容、具体要求等
②把客人要求写在预订单上
③立即向预订人了解全部费用支付方法
④假如客人资料不具体，要按来件上地址、电传号码和客人查对
⑤查对正确后，预订员填写接待通知单下发给相关接待部门，请其做好各项准备
3．预订跟踪
（1）为了提升预订正确性并做好接待准备,预订员在客人到店前要经过书信或电话等方法和客人进行数次查对，问清客人是否能够准期抵店，人数、时间和要求等是否有改变
（2）客人预订如有改变，预订员要立即填写变更通知单下发给各接待部门
相关说明

编制人员

审核人员

同意人员

2 超额预订服务步骤和规范
步骤
名称
超额预订服务步骤和规范
文件受控状态

文件管理部门

服务程序
服务规范
填写预订单
确定为超额预订
通知客人

1．确定为超额预订
（1）预订员查询电脑系统，如确定房间预订超额则不再接收客人预订
（2）客人要求预订时，应向客人进行解释，通知该期间该房型预订已满并向客人推荐其它房型或提议客人调整住店日期
2．填写预订单
（1）若客人坚持预订，预订员应通知客人预订将被放入宾馆预订等候名单，待该预订能够接收时立即通知客人
（2）如客人同意，根据散客预订程序填写预订单，尤其要注明该预订为等候预订，且必需留下客人有效联络方法，方便通知客人
（3）将这类预订随附在当日散客预订单后，单独放置
3．通知客人
（1）若酒店出租情况改变，可接收该预订，预订员应主动通知客人预订被接收
（2）若酒店出租情况仍无法接收该预订，则需要提前通知客人，方便客人提前安排
相关说明

编制人员

审核人员

同意人员

3 取消预订服务步骤和规范
步骤
名称
取消预订服务步骤和规范
文件受控状态

文件管理部门

服务程序
服务规范
确定取消预订
接收取消预订
存档

1．接收取消预订
（1）接到客人或销售经理取消预订时，预订员应问询客人姓名、抵达日期及离店日期、取消原因等信息
（2）找出客人原始预订单，查对上述信息
2．确定取消预订
（1）核实信息后预订员填写预订取消单并在原始预订单上注明“取消”字样
（2）对于付过预付费或订金客人，要复印原始预订单和预订取消单，交前厅收银部，按协议退还订金、预付房费或取消预付费
（3）查核取消预订客人是否有订票、订餐、订车等业务，填写变更通知单，立即下发给相关部门
（4）取消电脑中预订，将取消预订相关信息输入电脑
3．存档
（1）预订员将原始预订单和取消预订单订在一起，注明取消原因立即间
（2）按日期将取消单和原始预订单存放在档案夹中
相关说明

编制人员

审核人员

同意人员

4 预订更改服务步骤和规范
步骤
名称
预订更改服务步骤和规范
文件受控状态

文件管理部门

服务程序
服务规范
更改预订信息
接收预订更改
存档

1．接收预订更改
（1）接到客人或销售经理更改预订时，预订员应问询要求更改预订客人姓名及原始抵达日期和离店日期等基础信息
（2）问询客人要更改项目，如房型、到店日期、人数、付款方法等
2．更改预订信息
（1）预订员依据客人提供信息，找出原始预订单核实相关信息
（2）若客人更改日期、房间类型或数量时，应先在电脑中查询房间预订情况，再确定是否能够更改
（3）若酒店有空房，则能够为客人更改预订并填写预订单，在预订单上要统计更改预订客人或销售经理姓名和联络电话
（4）若酒店客房已订满，应立即向客人解释，通知客人预订临时放在候补名单上或无法接收，当酒店有空房时，会立即和客人联络
（5）更改预订信息后要填写变更通知书，立即下发给客房、餐饮等相关部门
3．存档
（1）预订员将原始预订单和更改预订单合订在一起
（2）按日期将更改预订单和原始预订单存放在档案夹中
相关说明

编制人员

审核人员

同意