客户经理工作手册内容模板.doc

客
户
经
理
工
作
手
册

用户经理职责
1．进行市场调研，掌握辖区用户结构，进行市场细分并确定目标市场，对所联络用户建立用户需求及其改变档案资料，研究分析用户需求并为企业业务决议提供依据。
2．定时访问用户，维系和用户良好关系，搜集用户动态信息，依据用户现有业务量、未来发展和可能带来综合业务收益，定时对用户价值做出动态判定。
3．和用户建立日常联络，做好跟踪服务工作， 立即发觉双方合作中问题，反馈用户动态信息，对用户通信情况进行动态监控，并立即提出提议汇报。
4．熟练掌握企业各项业务，主动营销各项业务和服务，为用户提供全方位通信服务，提升用户对企业忠诚度。
5．了解企业市场经营情况；掌握企业业务发展、用户服务等相关政策及市场相关信息。
6．了解和发掘用户需求，立即协调和督促企业内相关业务部门提供处理方案。对本级部门不能处理，要立即向上级汇报，在更大范围内调度资源，满足用户需求。
7．立即搜集、整理和反馈用户信息，并提出对策提议。
8．具体落实企业制订营销服务政策，将相关信息立即正确地传输给用户。

日常工作任务
1、依据企业相关用户服务政策、客服管理规章和客服业务规程，为用户提供满意服务。
2、处理大用户上门和电话投诉，依据企业业务步骤，妥善处理用户反应问题，为用户提供满意服务。
3、做好用户接待日志；对于重大客服问题立即汇报。定时撰写客服工作分析和总结，提出改善客服工作相关对策。
4、定时或不定时地对大用户进行上门造访或电话访问，征求意见、了解情况，以立即发觉和处理工作中所存在问题。
5、召开大用户座谈会，征求大用户提议、意见，亲密和大用户联络，促进了解，加强沟通。
6、负责管理大用户档案，并对大用户各项业务使用情况进行跟踪调查。
7、做好好大用户信用管理和欠费催缴。
8、完成领导交办其它工作。

日常行为规范
1、认真实施国家相关通信法律法规和本企业各项规章制度，严格遵守通信纪律和职业道德，服从指挥调度，按时完成个人工作计划和交办各项工作任务。
2、用户经理应谨记将企业工作目标放在首位，企业荣誉作为个人荣誉，在工作中发扬团体协作精神、群策群力。
3、严格遵守实施保密制度。
不泄漏用户通信情况和商业秘密；
不向用户泄漏和其无关本企业情况和资料；
不向用户泄漏其它用户情况；
注意企业文件、用户资料安全保密，离开工作区域时，要妥善存放文件、资料，不得将文件、资料随手放在桌面。
4、严格根据企业业务办理步骤为用户办理业务，需要担保办理时务必按摄影关要求办理，避免出现用户投诉。
5、严禁在工作时间内和利用外出时间办理和公务无关任何业务，出外前须做好登记及知会直接主管。
6、打印用户具体通话清单应在客服户主任或后勤支撑人员处登记。
7、严禁私自拿取企业物品作为己有，暂借物品要立即归还。
8、天天早晨7:45分，下午6：20分按时参与早、晚班会，不得无故缺席或迟到早退，有特殊原因不能按时参与早、晚班会，要提前向直接主管请假。
会议按时、讲话言简意赅，努力争取务实，不谈和会议无关事情，开会其间将手机设置为振动状态。
9、严禁在办公室上网娱乐、聊天及接听私人电话，接听用户电话要注意将时间控制在10分钟以内。在工作区域、接待室等场所要控制说话音量，尽可能降低对她人影响。
10、公私分明，不得因个人情绪影响日常工作。
11、节省能源、安全生产，发觉情况要立即上报。

用户经理工作标准
1．服务至上标准
用户经理在为用户提供服务过程中，必需牢靠树立服务第一观念，一切活动全部要从满足和激发用户需要出发，围绕服务做文章，探索服务新路子，努力使自己所分管用户成为终生用户。
2．服务创新标准
因为用户需求是不停改变，竞争环境也是千变万化，用户经理为用户提供服务也必需是改变，含有前瞻性，全方位多功效。这种服务要立足于传统业务，着眼于服务创新，经过服务形式、服务内容及服务手段不停创新，稳定老用户，增加新用户。
3．立即沟通标准
用户经理作为企业代言人，首先要把企业政策、制度、措施和业务品种快速推销给用户，充足发挥增加企业收入效能；其次，又要把用户对企业呼声和服务需求立即反馈给企业，促进企业改善工作，争取更多用户。
这就要求用户经理服务从仪表、礼貌方面静态服务，扩展到企业经营活动动态服务，变被动服务为主动服务，使企业在竞争中立于不败之地。

用户经理服务规则
根据上述三项标准，用户经理在为用户服务过程中，必需遵照以下规则：
1．主动服务目标用户并努力增加所拥有优质用户数量，不停提升企业市场竞争力，扩大市场份额。
2．以用户为中心，以市场为导向，为用户提供一体化、全方位、高质量服务。
3．加强本身政策理论学习，努力提升实施国家政策、方针、政策自觉性，遵法守章，坚持标准，忠于职守，爱行敬业。
4．加强业务学习，全方面掌握经济、金融、公共关系、市场营销、计算机应用、法律等学科知识，努力提升本身综合素质，以适应复杂电信竞争需要。
5．立即搜集、整理和正确反应用户信息， 要在第一时间内上报用户管理体制、经营情况、财务制度、产品市场、领导班子等方面重大改变情况。随时搜集用户通信需求改变，正确反应用户需求，为决议层提供决议参考依据。
6．对用户服务要有渗透性。要经过多个传输渠道，灵活搜集和用户经营管理相关重大信息，宣传和激发用户对移动信息化产品需求欲望，从而缩短和用户心理距离，愈加好地做好服务工作。
7．搜集和分析用户需求，努力拓展移动业务领域， 适时提出相关移动信息化服务方案，立即协调和督促相关职能部门立即给处理。
8．主动加强和用户沟通，增强相互信任感，建立友好、融信业务合作伙伴关系。
9．为用户服务时要举止文明、谦虚礼让、耐心细致、主动热情、尊重用户，当用户提出批评意见时，要顾全大局、谦虚冷静、耐心解释、不争不辩。
10．恪守职业道德，遵守企业内部多种要求，不得利用工作之便谋取个人利益。
11．树立为用户长久服务思想，工作要有前瞻性，尽力稳定和发展企业和用户长久合作关系。
12．对用户档案管理要真实、正确、全方面、规范、保密。

用户经理应含有基础素质
1．良好品德：用户经理应含有良好思想品德和职业道德，敬业爱行，廉洁自律，有进取精神和事业心。
2．强烈竞争意识和拼搏精神：用户经理要不停调研分析市场，掌握规律，勇于竞争，善于公关。
3．效益意识：用户经理要明确自己首要任务是发明用户，拓展业务，为企业发明更大效益。
4．法律意识：用户经理应学法、懂法、遵法、使用方法。
5．保密意识：用户经理要有对用户资料及企业机密保密意识。
6．熟悉电企企业业务知识，含有一定写作能力。
7．独立思索，反应灵敏，有自己工作思绪，方法较多。
8．善于处理和用户关系，协调企业内部服务部门高效运作。
9．良好外在形象：用户经理直接面对用户，代表着企业信誉、实力和形象，着装、名片等均应符合规范，其言行举止应和身份相符。
10．较强分析、判定能力：识别问题、取得相关信息、未起源不一样数据联络起来，确定可能引发问题原因能力。
11．计划和组织能力：为实现某一特定目标，计划和组织营销服务活动，调动多方资源。
12．较大主动性：主动努力开展营销服务工作，表现出较大工作主动性。
13．书面交流能力：利用正确语言清楚地表示书面意见能力。
14．口头表示能力：有准备地、清楚地向她人陈说意见或说明任务（包含用手势和口头语言）能力。

用户服务技巧篇
一、了解用户服务
用户服务定义：为了使企业和用户之间形成一个难忘愉悦、亲密互动，企业所做一切工作。
用户服务目标：依据用户本人喜好使之满意并给其留下深刻印象，最终使之成为企业忠诚用户。
用户服务关键：提供个性化服务
什么是卓越用户服务？
1.对用户表示热情、尊重、关注
2．帮助用户处理问题
3．快速响应用户要求
快速行动
语言响应
响应速度
4．以用户为中心
尤其关键用户应把手机设为静音状态
通常见户，在接电话时，应向正在交流
用户说：“对不起，有一个用户电话，我接一下。”
假如是同事电话，你能够这么说：“对不起，我现在正在为用户服务，等一会儿我打回去好吗？”
5．连续提供优质服务
对全部用户一样热情
上班和下班一样热情
疲惫时压力管理
6．设身处地为用户着想
7．个性化服务
对不一样用户提供不一样服务，以最大程度满足用户需求。
个性化服务基于对不一样用户需求了解
个性化服务意味着要满足用户特殊要求
个性化服务需要不停创新
帮助用户
处理问题

提供个性
化服务
对用户表示
热情、尊重
关注
快速响应用户要求
一直以用户为中心

连续提供优质服务

设身处地为用户着想

什么是卓越服务

二、接触用户
对用户表示热情：

关注用户需求

以用户
为中心

欢迎
态度
职业化第一印象

非

职业化第一印象
ü 礼仪形象
ü 专业开场白—标准用语
热情态度
ü 微笑（包含电话）
ü 欠身、迎上前往等表示
ü 手势
ü 眼光
以用户为中心
ü 一个服务过程不能中止。
ü 有紧要事必需中止时，应征求用户意见，并致歉意。
ü 语言报答。

三、了解用户
倾听五界
ü 忽略听
ü 假装在听
ü 有选择听
ü 全神贯注听
ü 同理心听
提升倾听能力技巧
ü 永远不要有意打断用户
ü ‘什么时候不说’比‘知道说什么’更关键
ü 两只耳朵，一张嘴
ü 听出用户谈话关键
ü 善于归纳：时间、地点、人物、发生事情、期望得到什么
ü 适时地表示自己意见
ü 肯定对方谈话价值
ü 赠人玫瑰，手有余香
ü 配合表情和合适身体语言
ü 眼光
ü 点头
ü 语音

五、留住用户
留住用户循环图

六、投诉处理
正确处理投诉标准——先处理情感 再处理事件

有效处理用户投诉技巧

处理用户投诉六步曲
估计
需求
达成
协议
保持
联络
满足
需求
开放
提问
提供
方案
2
1
4
6
处理情感

3
处理事件
5

处理投诉十大“禁言”
（1）“这种问题，我们从未听说过，你是第一个······”
（2）“这种事就是这么，原厂设计出厂时就这么了······”
（3）“还好嘛，我看其实也没什么啊······”
（4）“···哪有十全十美······哪有100%无瑕疵···”
（5）“不可能！绝对不可能有这种事情发生！”
（6）“会不会是你们自己操控不妥才······”
（7）“我不负责检验网络，我只负责用户服务······”
（8）”我不太清楚、我不会、我们也没措施、不行”
（9）“我们要求就是这么······”
（10）“改天我再找您······”

用户关系管理篇
一、用户经理定位
优异侦察员：
一个合格用户经理在用户关系管理工作中需要不停搜集，整理，反馈用户信息，为企业做出正确营销方案做好坚实铺垫。同时，作为用户经理需要不停从周围挖掘适合企业产品潜在用户群体，并针对不一样用户群体进行产品延伸。
贴身大管家：
时刻提醒自己作为贴身大管家角色，不停为自己所负责用户提供满意服务来满足用户需求。
卓越管理者：
每一位用户经理既然是从事产品销售和用户管理工作，这就肯定决定用户经理在管理能力上面技能提升，用户关系管理是一个细心工作，要求我们用户经理在管理好用户资料同时，能够进行自我工作安排良好控制。
二、用户关键类型
作为移动用户经理，每一个人手里全部负责多达1000个左右用户群体，这是一个庞大数目，假如我们用户经理想要做好用户关系管理工作，就必需对自己所管理众多用户进行系统分类，方便于我们工作开展。通常而言，我们能够参考下面部分原因来对自己负责用户进行用户分类；
用户个性化资料
用户消费行为
用户购置方法
用户地理位置，职业
用户关系网
用户知识层面
用户规模
用户对企业贡献
用户忠诚度，信誉度等等
三、用户经理最好时间计划
我们用户经理常常会有部分埋怨，工作很多时间不够用，这看起来是一个很普遍现象存在和我们移动用户经理身上，可是我们需要服务我们用户却是一个事实，我们不能强调这么那样理由来忽略我们在用户身上投入，其中一个关键投入就是我们用户经理在用户身上时间投入，不过仿佛很多用户经理想投入却有点力所不能及，原因是什么呢？
T1时间：表示我们每一为用户经理直接销售服务时间，它是直接发明价值时间。
T2时间：表示用户经理间接销售服务时间，它是我们通常意义上说用户跟进时间，准备时间。
T3时间：表示用户经理支持销售服务时间，也就是我们所在途时间和等候时间。
T4时间：表示用户经理行政时间，是用户经理用来做计划，出席会议，写工作汇报时间。
T5时间：是用户经理天天私人时间，是不属于企业范围个人时间，比如接听家人电话，吃饭等等。
四、用户购置魔方（对于集团用户客情关系维护）

使用者
影响者
（内部）

决议者

实施者
倡议
（外部）
当我们用户经理在面对一个用户时候，假如是一个集团用户，那么在处理这么用户关系管理时候就不能简单认为做好联络人工作就算完成了全部用户关系管理工作。

不一样用户个性分析

五、确保造访用户成功率
确保用户经理造访成功率是做好用户关系管理关键：
² 充足细致准备工作：准备工作充足是否在一定程度上决定了造访成功是否。极难想象一次没有准备用户造访能够达成期望目标。
² 立即正确地说明造访目标：很多用户经理在用户面前不知道应该说什么？怎样说，等到想起来时候，用户时间又被打断了，所以一次失败造访就此产生。
² 造访过程中“双边”策略：常常说用户经理需要“八面玲珑”这句话一点没有错，作为一个优异用户经理，在和用户沟通中需要一边观察身边情况改变，一边逐步递进自己工作进程，并立即对改变做出必需反应，所谓“求其一，退而求其次” 。

六、怎样提升用户满意度
1、从用户角度出发。
2、有效控制用户对产品或服务期望值。
3、不要负担额外服务义务。
4、从点滴小事情上面关心用户。
5、估计用户需求。
6、寻求有效外部刺激。
总而言之，从用户角度出发，努力达成而且超出用户期望值，你就会赢得用户满意。

销售技巧篇
销售活动前开场白方法
开场白方法
开门见山式
应答问题式
见缝插针式
诱导式

用户心中六个问题
“我为何要听你讲?”
“这是什么?”
“对我有什么好处?”
“那又怎么样?”
“谁这么说?”
“还有谁买过?”

顾问式销售技巧（SPIN）提问技巧
寻求用户痛处——背景问题
揭开伤口——难点问题：指出用户困难
往伤口上撒盐——暗示问题：指出这些困难可能造成严重后果
给伤口抹药——示益问题：提出用自己产品为用户处理困难

产品介绍FABE法则
F－Features，特征：这是个什么样产品？（是指产品功效、特点）
A-AdvBe，优点：指产品或服务所含有优点（是针对全部用户）
B－Benefit，利益：用户假如使用，会有什么好处（利益是针对特定用户）
E－Evidence，证据：行业或相关部门信息公布、别用户采取移动产品例子、实际案例、辉煌业绩、技术实力

不一样个性用户介绍关键
分析型消费者(analyticals)
为用户具体算帐，叙述移动产品好处
不需要太关注她情感感受
异议处理要专业；尤其是价格异议
购置后，仍常常激励她
主观型消费者(drivers)
“高效”
“冷漠”、“专制”、“咄咄逼人”
十分重视事实，能否带来享受
有很强出人头地愿望（就产品为她带来和众不一样品味和地位上做文章）
销售人员言辞务必言简意赅、切中关键点
情感型消费者(expressives)
情感型消费者无爱好聆听相关产品技术性介绍（她们更愿接收戏剧化产品展示活动）
列举部分已经选购该产品用户
更喜爱销售人员以轻松愉快方法对其开展促销
随和型消费者(amiables)
待人接物温和亲切，具合作精神
言谈中常常掩饰自己真实想法
期望销售人员首先能够和自己建立起良好个人关系
更关心新买音响设备给家庭其它组员带来影响
相信销售人员以个人担保方法就产品品质作出承诺
购置决议较为迟缓且害怕负担风险

处理异议
用户为何会有异议
用户对用户经理不信任
用户认为用户经理产品知识还不如她自己
曾经有被人欺骗经历
用户经理销售技巧不够，使用户产生抵触情绪
用户期望没有得到满足
和竞争对手比较，用户感觉价格较高
对礼品赠予等优惠计划失望
接收服务等候时间较长
销售人员服务态度不够专业

用户有诚意购置，这一点是最关键
即使她认为无所谓小问题，她仍然会提出来。这就是用户异议特点
问题提得越多，说明用户购置诚意越大
用户异议是想寻求教授（销售人员）帮助，帮助她们下定购置决心
异议处理方法
用户异议处理是服务营销最关键阶段，异议分为有能力异议和无能力异议
有能力异议处理
表示了解该异议
用户异议自有道理
了解而不认同
给相关证据
陈说、试用、第三方
咨询用户
给出证据，让用户给出答案
无能力异议处理
表示了解该异议
把焦点转移到总体利益上
重提先前用户已经接收利益以淡化缺点
不用不过等转折词
问询是否接收
价格无能力异议处理方法之一——退让方案

基础礼仪篇
一、仪容仪表
（一）、职员穿着工作服规范
1、试穿工作服一定做到合身得体
2、保持工作服清洁、笔挺、完好
3、西装及西装套裙穿着要求
（1）穿着西装时，领子应紧贴衬衫并低于衬衫1.5厘米左右袖长应达成手腕为宜，衬衫袖长应比西装衣长出1.5厘米左右。衣长以垂下手时和虎口平为宜，胸围以穿一件厚羊毛衫松紧适宜为好。西装要平整齐净，裤子要熨出裤线。
（2）西装上衣两个口袋可放小物品，如手帕等，其它口袋均不可放物品，如钥匙，以免破坏其造型。
（3）手机等物通常置于手提包、上衣内侧口袋，禁挂于腰间。
（4）穿着西装不得配以皮鞋以外任何鞋。一定配以深色皮鞋，深色皮鞋一定配以深色袜子，皮鞋应要常常上油察亮。女士着套装配肉丝袜，无皱、无脱丝。
（5）正式场所须配适宜领带。
（6）工作证佩戴在左胸前
（二）、上岗时仪容规范
1、男职员清洁面部刮净胡须，头发用摩丝定型，而且不可过眉过耳过后衣领；女职员淡妆上岗，头发梳成优美发型用摩丝定型，保持清洁，不可有头皮屑等。
2、面部表情规范
（1）常常清洗保持清爽
（2）工作时不可带醉意、倦意，一直保持容光焕发
（3）工作时保持面带微笑
3、保持双手清洁，定时修剪指甲，不涂有色指甲油
4、常常洗澡，更换衣物，保持皮肤清洁，避免异味
（三）、配戴饰物规范
1、不得佩戴手表以外任何首饰
2、可配带一只结婚或订婚戒指
3、领带夹夹于衬衣倒数第二个扣子位置
二、仪态
（一）、站姿
男职员：抬头、挺胸、立腰、收腹、直颈、下颚微收，两肩放平，两手自然下垂放于两侧，两腿分开和肩同宽，面带自信，忌腿乱抖，东张西望；
女职员：抬头、挺胸、立腰、收腹、直颈、下颚微收，两肩放平，两手置于身体两旁或在身前交叠，两腿并扰，两脚跟相靠或成丁子步，面带微笑。
（二）、坐姿
男职员：挺直上身、头正肩平、面带自信、两腿两膝平行分开比肩略窄，双手自然放于膝上；
女职员：收扰群摆，坐于椅子1/3处，上身挺直两膝并扰，脚放于中间或一边，两手自然放于身前
（三）、行姿
男职员：挺胸抬头、步态稳健有力，两脚沿一条平行线平行行走，双手自然摆动，碰到客人打称呼，并面带微笑。
女职员：抬头挺胸、收腹、提臀、两肩放平，步伐轻快、不宜达大或过小“高跟鞋应走柳叶步，面带微笑。
（四）、蹲姿
交叉式：右脚在前，左脚在后，或小腿垂直于地面，全脚着地。左腿在后和右腿交叉重迭，左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起脚掌着地。两腿前后靠紧，协力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾。
高低式蹲姿：下蹲时左脚在前，右脚稍后（不重迭）两腿靠紧 向下蹲。左脚全脚着地，小腿基础垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌着地。右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低姿态，臀部向下，基础上以右腿支撑身体。
男士可选择第二种姿态，两腿之间可有合适距离，而女士不管是采取那种蹲姿，全部要注意将腿靠紧，臀部向下。假如使头、胸和膝关节不在一个角度上，这么蹲姿就更典雅优美。
（五）、握手要求
1、前后次序
通常年长（尊）者、女士、职位高者、上级、老师先伸手，然后年轻者、男士、职位低者、下级、学生胶时呼应。来访时，主人先伸手，以表示热烈欢迎，并等候多时了。告辞时，待客人先伸手后，主人再伸手和之相握，才合乎礼仪，不然就会有逐客之嫌。好友和平辈之间谁先伸手可不用计较，通常谁先伸手，谁就被视为有礼貌。但要注意，男士和女士之间绝不能男士先伸手，这么不仅失礼，而且有占人廉价之嫌。
2、握手时间
握手时间控制标准可依据握手亲密程度掌握。首次见面者，握一两下即可，通常应控制在三秒钟之内，切忌握住异性手久久不能松开。握住同性手时间也不宜过长，以免让对方欲罢不能。
3、握手力度
握手力度通常不超出两千克，以不握疼对方手为程度。有些人用力过猛，握得对方路呲牙咧嘴，会有有意示威之嫌，当然完全不用力或柔软无力在将手握在对方手上，给人感觉是这个人缺乏热忱，没有朝气。
（六）、握手注意事项
4、握手时切忌左顾右盼，心不在焉，眼光寻求第三者，而冷落对方。
5、和客人见面或告辞时，不能跨门槛握手，要么进屋，要么在门外。
6、握手双方除非是手老体弱或有残疾人，不然应站立而不能坐着握手。
7、若施用单手相握时，应伸出右手和之相握，左手应自然下垂，不能插在口袋里。
（七）、递物和接物
递物和接物是常见一个动作，应该双手递物，双手接物，表现出恭敬和尊重态度。递物时要注意，假如是文件、名片等要将下面对着接物一方，假如是尖利物品，要将尖头朝着自己，而不要指向对方。接物时不能漫不经心，在双手接物同时应点头示意或道声谢谢。
（八）、严禁动作
在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、搓泥垢、修指甲，全部会被认为是不文明行为。咳嗽或打喷嚏时，应用手帕捂住口鼻，而转向一侧。吐痰时要吐在手纸里或去卫生间，不能乱扔门口擦鞋底，雨具应放在门外或门厅。
三、电话造访
（一）、打电话前准备工作
1、对方电话号码
2、姓名
3、性别
4、年纪
5、打电话目标
6、打电话内容
7、企业和对方关系情况
8、统计纸笔
9、合适时间
（二）、打电话程序
接通电话后：
1、自报家门，例：您好，请问您是139********号码用户吗？我是移动企业XXX
2、征求是否方便，例：我想向您问询相关XXX一事，看现在方便吗？
3、说明内容，是这么，你本月是我企业大用户，我们想对您进行造访，征求您提议和需要，另外为您提供个性化服务（例：话费提醒，上门收费…）
4、提出问题，例：您看，您对我企业业务、服务等各方面全部有什么样提议和需要。
5、道射，例：很感谢您宝贵意见。
6、预约或承诺，例：XX天我们再亲自面谈，我们将在XX时间给您一个回复。
7、尾声，谢谢您配合，再见。
（三）、打电话注意事项和技巧
1、通常情况下，电话铃响6声，仍无人接则放弃。
2、和用户交谈时，相关键客人或事情需中止谈话，要委婉道谦并重新预约时间。
3、通常情况下，以手中电话为先。
4、打电话给对方，对方不在，假如是对方事情，请其回电话；自己有事要问清时间后重找打。
5、对方不小心切断电话，应由自己重拔，假如是长途，须问是否打过去。
6、在室外，尽可能找平静地方，如环境不好须说明。
7、以自然音量和音高传输讲话，话筒离嘴唇一英寸左右，听筒靠近耳朵，说话清楚明确，像面对面交谈一样。
四、上门造访
（一）、造访前准备工作
1、对方地址
2、姓名
3、性别
4、年纪
5、造访目标
6、所办事情内容
7、用户和企业现在联络情况
8、统计纸笔
9、得体服装妆扮
10、预约好时间
（二）、造访程序
1、敲门，用中指第二关节，连敲三次，通常最多敲三遍
2、开门后自报家门，例：您好，请问XXX先生在吗，我是XXX和她预好。
3、进门，按用户指定位置坐下
4、简明问候，例：您最近工作忙吗？
5、切入正题，例：我这次来是相关为您提供个性化服务，一事您考虑怎样。
6、商议结果或预约承诺，例：好就按您说办，这么吧，我回去向领导请示一下，立即给您回复。
7、赠名片，确定联络方法
8、起身告辞，例：那就这么，不好意思又耽搁您时间，很感谢
9、出门，请客人留步
（三）、上门拜注意事项
1、讲究坐姿，不可太拘束或太随意。
3、称呼用户应从身份上和职务上来称呼，交谈时要有平等谈话态度，要给对方留下说话机会，要认真倾听对方讲话，要注谈话对方，要对对方谈话内容表现出浓厚爱好，不能没有理由打断对方谈话。
4、不可常看表。
5、不宜久坐，造访以15分钟为宜。
6、用户有事另约时间，可留下名片。
7、语气诚恳、一直面带微笑。
五、同事之间礼仪
1、在办公室内做事、说话要轻，考虑是否打饶她人。
2、和同事开玩笑要适度，不要刻薄挖苦人，不要恶语伤人。
3、避免谈和工作无关话题、避免接听私人电话。
4、不准在工作岗位上吃零食、看小说等工作以外事情。
5、碰到棘手问题，要逐层上报。
6、不随便挪用她人东西。

移动业务篇
Ⅰ集团业务
集团Ｖ网
什么是集团V网
集团V网又称为集团智能VPMN网，是专为集团用户建立专用集团虚拟网，不仅能够实施话费灵活优惠，节省无须要通信开支，还能实现多项个性化集团业务功效，经过集团内部本身管理为企业内部通信带来更高效率。
办理范围
面向集团用户开放。

移动总机
业务介绍
移动总机业务是由河南移动为集团用户分配11位移动总机号码，中国移动或其它电信运行商用户经过呼叫移动总机号码即可接通集团用户内部及其相关人员语音业务。
业务特点
1、该业务是集团用户内联、外通有效处理方案。集团总机业务为集团用户建立自己内部通讯录，瞬间让集团内全部电话拥 有分机功效；一个集团一个号，直接拨号、自动转机，方便查找每个人。
　　2、降低集团用户投入、享受专业服务。集团用户无需设置自己人工话务员，就能享受中国移动提供专业话务员服务。
　　3、不改变用户原有使用习惯和资费。
　　4、保护个人隐私：为用户分配分机号码，在方便沟通同时，隐藏个人真实号码，保护个人隐私。
使用说明
当您呼叫移动总机号码，能够依据需要选择直拨分机号或人工转接方法接通集团用户号码分配表中电话号码。被叫用户能够为中国移动用户及其它电信运行商用户。
人工服务
　　用户呼叫总机并选择人工转接后，人工话务员将提供以下服务：
　　（1）提供电话转接、号码查询。
　　（2）呼叫排队功效，即话务员忙时，系统将向主叫用户播放等候音。
　　（3）集团内部分用户（如企业领导）做被叫时，可设置只能经过人工话务员进行转接，不能直拨其分机号。

移动办公室
业务介绍
 移动办公室是专为集团用户提供一套移动办公系统。经过注册帐号和密码即可在互联网上使用。可向您提供人事管理、个人事物、协同办公、公共信息、用户中心等服务功效，同时还提供多个接入方法，电信级安全性能，确保您数据和使用安全，最大程度地满足您移动办公需求。
业务特点
　　1、企业无需任何软硬件投资，无需安装用户端软件。
　　2、含有通常OA系统通用功效，基础满足企业通常办公需求。
　　3、业务移动特色：短信提醒、手机WAP批阅文件、短信群发。
    4、安全性和稳定性。
服务代码： 01566
业务功效
“移动办公室”共包含5个接入模块：WEB、WAP、短信、USSD、IVR。其中已向用户推出WEB、WAP、短信三个模块功效。
　　1、WEB关键功效：
　　★机构设置——组织机构、人事管理。
　　★个人事务——待办事宜、电子邮件、消息中心、个人设置、职员自助。
　　消息中心集成了手机短信息等多个功效。用户能够给一组人或单个人发送自写短信，并可经过SMS系统收到对方回应。
　　★协同办公——公文管理、会议管理、工作汇报。
　　公文管理、会议通知能够自动发送短信提醒给用户，并能够获知哪些人没有通知到便于再次通知。
　　★公共信息——规章制度、电子公告板、职员论坛、职员联络录
　　★用户中心——电子名片、个性群发、企业短信箱
　　用户联络录提供电子名片添加，分类，查询等管理功效；系统能够为每一个企业分配一个特服号码，企业用户能够发 　　    送短信至这个号码参与调查或咨问询题。
　　2、WAP关键功效：
　　您能够利用WAP进行浏览、批复公文，阅读公告，查询电子名片、群发短信等操作。
　　3、短信关键功效：
　　短信模块功效关键集中在短信通知上，同时也能够和系统进行一部分交互。利用短信能够查询电子名片，发送报表数据等。
使用方法
　　登录移动办公室网址（），输入单位管理员帐户、密码，进入管理员页面，使用机构设置和系统管理等功效；输入职员帐户、密码，进入职员办公页面，使用个人事务、协同办公、公共信息、用户中心等功效。
或是在手机上输入WAP地址（），登陆WAP页面，输入帐户、密码，使用待办事宜、公文管理、会议管理、公告、留言等功效。

集团彩铃
业务描述
集团彩铃是对彩铃业务一个扩充，关键面向集团用户，以提升集团用户整体形象为目标，依据其要求提供和该集团相关集团铃音。
业务特征
现在集团彩铃除含有个人彩铃特点外，还含有以下特征：
1、集团组员设置彩铃后，将对全部主叫号码设置集团彩铃。
2、可依据集团用户要求设置是否许可集团组员进行集团彩铃和个人彩铃之间转换。
3、集团铃音库：集团用户开通集团彩铃业务后，系统将为其分配集团铃音库，铃音库容量为3首，若需要增加新彩铃，则需先删除相同数量原有彩铃后方可添加。
4、播放模式设置：对于拥有多首集团彩铃用户，可为其将铃声设置成单曲播放、次序播放、随机播放模式，其中默认播放模式为次序播放。
5、播放时段：可依据集团用户需求，许可集团组员选择全天播放、天天定时播放、每七天定时播放或指定特定时间段进行播放。
用户范围
用户群体为50 人以上集团用户。
业务使用范围
业务开展早期，彩铃用户漫游出省时，暂不能享受彩铃功效。彩铃业务主叫用户能够是移动、固定和联通用户。

企业之窗
业务描述
企业之窗是利用中国移动短信平台，结合互联网络和桌面PC强大功效联合应用，企业能够使用中国移动分配企业之窗代码，在企业内部使用短信功效。企业能够随时给自己全部职员公布（群发）信息，企业职员也能够随时向企业内部传输信息（信息反馈）。
关键功效包含：
1、可对一个或多个姓名、手机号码进行短信发送。
2、可对用户进行分组、分类别管理。
3、可使用企业或自己定义通讯录和短消息。
4、可进行短信提醒日程安排。
5、可用于邮件抵达提醒。
6、快速、多个功效短信群发功效。
7、分级、分权限多用户使用。
8、方便企业用户统计功效。
说明：此业务短信接收方暂定为本省移动用户。

随心呼
业务描述：
随心呼是用一般手机就能够完成短信群发、短信通讯录管理等功效业务。您能够用手机或登陆网站对自己通信录进行分组管理和信息发送。对通信录进行分组管理时可随时进行查询、修改和添加。
功效描述：
无须申请，您可直接使用 。
手机编辑短信指令发送到03710或登陆网站开通、注销和使用本业务。
短信添加指令
目标号码
内容
返回
037101
手机号1手机号2…手机号n
成功或失败提醒信息
037101+组号
手机号1手机号2…手机号n
成功或失败提醒信息
短信发送指令
目标号码
内容
返回
037102
短信内容
发送条数及内容摘要
037102+组号
短信内容
发送条数及内容摘要
注：编辑短信内容发送到03710201，则短信内容将发送到该用户01组全部联络人手机上。
假如发送到037102，则将发送到该用户全部联络人手机上。

专线接入
业务描述
　　专线接入业务是指用户经过移动企业城域传输网络电路，实现点到点、一点到多点连接数据传送。所以专线接入业务又分为点对点业务和一点对多点业务。
　　（1）点对点业务
　　点对点业务，包含单端业务和双端业务。单端业务关键指用户经过专线接入移动企业其它通信网络，如CMNET网络、GPRS网络、短信等。双端业务指经过租用电路实现用户端到用户端透明数据传输业务。
　　（2）一点对多点业务
　　一点对多点业务是指经过专线实现一点到多点间透明数据传输。
专线接入方法
　　专线接入方法包含IP专线接入、光纤接入、同轴电缆接入等，还能够依据集团用户本身特点进行设计，提供综合接入方案。
专线接入业务功效和优势
　　为集团用户信息传送提供安全可靠虚拟专用网络：实现集团总部和分支机构间或各分支机构间网络互联。
　　为集团用户提供互联网业务、提供IP电话业务、提供虚拟专用网业务。
　　使企机关提升工作效率。控制企业运行成本，树立良好企业形象。充足利用企业信息资源，提升企业竞争力；提升企业市场营销和用户服务能力。

专网直联
业务描述
　　对企业用户单位小交换机和“中国移动”GSM交换机之间以电路方法直接相连，而不是经过第三方相连，从而把单位分机和“中国移动”用户之间呼叫完全由双方交换机完成续接。这种通讯组网方法叫专网直联。专网直联因设备不一样能够有有线和无线两种接入方法。

　　功效描述
　　用户采取交换机互连后就可完成用户内部通话网全部功效，包含内部分机拨短号，可拨打外部固定电话和手机，支持直接拨入拨出，总机排队功效，支持呼叫转移，热线电话，代接代转功效，支持主叫号码显示，自动号段分析，不需加拨快速键，自动加拨移动IP接入号，电话录音，方便企业个性化设置。

Ⅱ信息化应用展示
警务通
业务介绍
“移动警务”采取了移动企业最新通信技术，结合了因特网短消息、GPRS无线网络、CMNET网络、STK智能SIM卡、专线接入等最优异技术实现。是移动通信全方面结适用户需求整体处理方案。
广大公安干警不仅能够查询到需办理业务信息，同时也能够录入业务办理数据，经过严格数据审核后生效，做到了真正意义上移动办公。
依据业务要求，整体处理方案囊括了移动短消息、CMNET、GPRS、无线DDN、彩信业务等。干警能够经过一般手机、彩信手机、掌上电脑、台式机、笔记本电脑等多种通信工具进行查询并录入公安信息。
移动警务通系统以中国移动提供GSM/GPRS无线移动通讯网络为承载，以短信息为媒介，支持PC机、笔记本电脑、PDA、手机等终端设备，实现在移动通信网络覆盖下任何地方进行信息沟通和数据传输。公安移动警务通系统服务宗旨是公安综合信息无线延伸，是方便干警工作、提升工作效率关键手段。
功效介绍
移动警务查询服务系统是由公安信息移动综合查询