客户关系管理研究应用.doc
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1、摘要当今社会,客户关系管理(Customer Relation Management,CRM)已经在各种行业进行广泛应用,同步获得了较好效果,对公司销售成本节约和与客户关系改进与提高起到了重要作用。本文就客户关系管理理论进行研究,并以广联达软件股份有限公司河南分公司为例进行详细分析与总结。本文重点在于运用客户关系管理理论有关理论知识,在系统分析了广联达软件公司行业特性、产品特点及客户关系管理在销售过程中应用。研究成果对广联达软件公司客户关系管理具定指引作用和实用价值。本文共分四章,其中第一章为客户关系研究背景和研究目。第二章讲述了客户关系管理理论基本。第三章对广联达软件公司进行了简朴简介,并研
2、究总结了其客户关系管理现状。第四章对广联达公司客户关系管理存在问题进行了分析,并提出了修改意见。AbstractIn todays society,the Customer relationship Management (CRM),however in multiple industries have extensive application,and good results have been achieved,to the enterprise sales cost savings and improvement of the relationship with customers a
3、nd improve played an important role. This paper studies the theory of customer relationship management,and with enterprise software Co.,LTD of Henan branch for example to make specific analysis and summary. This paper mainly lies in the use of customer relationship management theory relevant theoret
4、ical knowledge,analyzed the system of enterprise software company profession characteristic,product characteristics and customer relations management in the application of the sales process. Researches on the enterprise customer relationship management of software companies have set guidance and pra
5、ctical value. This paper is divided into four chapters,of which the first chapter for customer relationship research background and research purposes. The second chapter tells the customer relationship management theoretical basis. The third chapter of enterprise of software companies simply introdu
6、ces and study summarized the present situation of the customer relationship management. The fourth chapter of enterprise reaches the company customer relationship management analyzes the existing problems,and puts forward amendments.目录摘要IABSTRACTII目录3第一章 导论1(一)研究背景1(二)研究目1(三)论文内容和构造安排2第二章 客户关系管理理论基本
7、3(一)客户关系管理定义及发展过程3(二) 客户关系管理理论基本4(三)客户关系管理重要内容4第三章 广联达公司经营环境分析6(一) 广联达公司简介6(二) 广联达公司内部环境分析7(三) 广联达公司外部环境分析8第四章 广联达公司客户关系管理现状10(一) 客户关系管理理念10(二)客户关系管理实现形式10(三)客户关系分类及管理方式12(四)客户关系管理信息系统(CRM)简述及应用方面13(五)广联达公司客户关系管理问题分析14第五章 广联达公司客户关系管理改进方案17(一)合理运用市场规律,改进客户管理体制17(二) 改进销售模式,增进客户关系18(三)改进CRM管理体系20第六章 结论
8、22参照文献23道谢25第一章 导论(一)研究背景当代公司已逐渐由老式以产品和规模为中心粗放式经营管理方式向以客户为中心,服务至上,实现客户价值和达到公司利润最大化集约化经营管理模式转变,良好客户关系是公司求得生存与发展重要资源。公司如何实现对多渠道销售与服务集成、统一管理,就需要有一套完整客户关系管理理论与技术实现手段提高客户满意度,改进客户关系,从而提高公司竞争力1。 因而,如何对的选取适当手段去发现和联系客户、开发适当产品或服务、并且把其感兴趣产品或服务推销给客户,这就必要借助对客户进一步理解分析、接触和高度自动化交互方式,这就是新型客户关系管理系统重要目的。客户关系管理带来个性化服务可
9、以使公司在一种越来越复杂市场中合理分派优化资源、找到最佳服务和投资方向、获得最适当收益-风险比,客户关系管理目在于,促使公司从以一定成本获得新客户转变为想方设法留住既有客户,从获得市场份额转变为获得客户份额,从发展一种短期交易转变为开发客户终身价值。(二)研究目合理客户关系管理手段,无论对公司内部管理还是对客户关系维持都具备极其重要意义。当今世界,市场竞争焦点己经从产品竞争转向品牌竞争、服务竞争和客户竞争,特别是只要能与客户建立和保持一种长期、良好合伙关系,掌握客户资源、赢得客户信任、分析客户需求,就能制定出科学公司经营发展战略和市场营销方略,生产出适销对路产品,提供满意客户服务,就能迅速提高
10、市场占有率,获取最大利润。中华人民共和国加入WTO,意味着中华人民共和国造价软件行业将全面地与造价软件行业接轨,这既是一种发展机遇同步也是一种严峻考验。入世后国内造价软件行业而临最大问题就是寻找一条合理、有效经营管理模式,运用本土化优势,扬长避短,不断提高和完善经营体制。面临不断变化机遇与挑战,造价软件行业日益注重其客户关系管理建设,以加强其为客户提供优质与个性化服务能力。如何加强对客户把握,如何为客户选取最佳产品,如何进行有效市场开拓,增强自身竞争力,在激烈竞争中领先于对手,使得各造价软件公司吸引和保持更多客户;另一方而通过对业务流程全面管理减少公司成本2。客户关系管理是各造价软件公司在竞争
11、日益激烈环境下面临一大难题,同步也是立于不败之地核心之一。设计完善客户关系管理解决方案可以协助公司在拓展新收入来源同步,改进与既有客户交流方式。客户关系管理如果能有效地融合到造价软件行业既有管理体系中,可觉得造价软件公司在利润、客户忠诚度和客户满意度等多方面创造巨大价值3。因而,对造价软件公司客户关系管理应用研究对国内造价软件行业持续发展有着重大现实意义。(三)论文内容和构造安排依照广联达软件公司河南分公司案例,对客户关系管理进行研究,弄清晰客户关系管理产生背景和理论知识,并结合这些理论内容与实践经验,对广联达软件公司在客户关系管理方面进行学习反思,其成功方面进行学习与延伸,同步对其局限性一面
12、进行剖析研究,并通过理论经验对其进行完善,使得广联达公司客户管理体制更加完善。论文构造大体分为五某些,第一某些就客户关系管理内容及目进行初步结识;第二某些对客户关系管理产生背景及发展过程进行研究,同步对其理论知识进行理解;第三某些重要是对广联达公司内部环境分析,通过对广联达公司内部管理制度简介,更进一步对其公司模式进行理解,并对其客户关系管理体系有一定结识,从而加深对客户关系管理这个课题理解;同步重点阐述广联达公司客户关系管理理念及现状,通过实例加深对客户关系管理理论结识;第四某些是通过以上分析,找出广联达公司在客户关系管理方面存在弊端与局限性,结合理论,对其客户关系管理方式进行改进。第二章
13、客户关系管理理论基本(一)客户关系管理定义及发展过程客户关系管理是一种新经济背景下营销理念,其核心是“以客户为中心” 协同管理思想和营销方式4。客户关系管理是指环绕客户生命周期发生和发展,针对不同价值客户实行以客户满意为目的营销方略,通过公司级协同,有效“发现、保持和留住客户”,从而达到留住客户、提高销售,实现公司利润最大化目。同步,客户关系管理也是一种营销管理信息系统,它以客户中心理念为基本,支持公司实现以客户为中心营销模式。客户关系管理软件系统普通涉及市场、销售、服务三大业务模块,并提供充分系统功能、基本功能、原则业务功能和特定业务功能支持。 CRM是 Customer Relations
14、hip Management(客户关系管理)缩写,作为一种管理理念和战略,始于二十世纪九十年代末。美国IBM,GARTNER GROUP等公司以为CRM产生与新经济,新技术关于。新经济促使了自由化,带来竞争,客户个性化。公司如何保持竞争能力并求得发展依赖于:要有好产品。但产品好坏由客户鉴定。经营效率高。速度,价格,服务。建立与客户密切关系。增长客户对公司依赖度。1二十世纪80年代就有了“接触管理”(Contact Management)。专门收集客户与公司联系信息。公司为了减少成本,提高效率,对业务流程进行重组诸多公司采用了“公司资源筹划”(Enterprise Resource Planni
15、ng 简称ERP)ERP一方面提高了内部业务流程自动化。使员工从寻常事务中解放出来;另一方面优化了公司内部业务流程,提高了工作效率和质量。可以有更多精力关注公司与外部有关利益者沟通互动,发现市场机会。因而,也发现客户在服务方面提出问题多,能否及时,合理解决对公司影响很大。而原有理论缺少这些问题系统研究。CRM也就应运而生。2九十年代初演变为“客户关怀”(Customer Care)。最初CRM范畴窄,重要是解决部门之间解决方案。如销售队伍自动化(SFA)和客户服务支持(CSS)。但并未提供完整加强公司与个体客户之间关系手段。 3九十年代中期推出了整体交叉功能CRM解决方案,把内部数据解决,销售
16、跟踪,国外市场,客户服务祈求等融为一体。为公司营销人员提供及时,全面客户信息,清晰地理解每位客户需求,购买状况,以便提供相应服务。 4九十年代后期得到了大公司广泛应用。特别是互联网技术进步,CRM能力大大拓展。真正得到了广泛推广,同步也被真正应用于公司寻常管理与客户信息管理方面5。(二) 客户关系管理理论基本CRM是一种不断加强与顾客交流,不断理解顾客需求,并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客需求持续过程。其内含是公司运用信息技(IT)术和互联网技术实现对客户整合营销,是以客户为核心公司营销技术实现和管理实现。客户关系管理注重是与客户交流,公司经营是以客户为中心,而不是老式以产品或以市场
17、为中心。为以便与客户沟通,客户关系管理可觉得客户提供各种交流渠道。CRM是一整套先进理念、办法和解决方案。它是一项综合IT技术,也是一种新运作模式,源于“以客户为中心”新型商业模式,所谓“以客户为中心”,是指在经营过程中,一切都以客户需求为出发点,无论是生产研发、经营销售还是售后服务,都是建立在客户需求主线基本上,它是一种旨在改进公司与客户关系新型管理机制。CRM是通过向公司销售、市场、服务等部门和人员提供全面及个性化客户资料,并强化跟踪服务、信息分析能力,使她们可以协同建立和维护一系列与客户以及商业伙伴之间卓有成效“一对一关系”6。从而使公司得以提供更快捷和周到优质服务,提高客户满意度,吸引
18、和保持更多客户,从而增长营业额,并通过信息共享和优化商业流程有效地减少公司经营成本。通俗地说,CRM就是运用软件、硬件和网络技术,为公司建立一种客户信息收集、管理、分析、运用信息系统。以此为背景,尝试对该领域内重要贡献者观点进行归纳,并梳理其理论逻辑,力求从另一种侧面去理解客户关系管理理论,进而理解客户关系管理理论实质。(三)客户关系管理重要内容最早提出该概念Gartner Group以为:所谓客户关系管理就是为公司提供全方位管理视角;赋予公司更完善客户交流能力,最大化客户收益率。CRM是一项营商方略透过选取和管理客户达至最大长期价值。CRM需要用以客户为中心营商哲学和文化来支持有效市场推广、
19、营销和服务过程 公司只要具备了适当领导、方略和文化,应用CRM可促成具效益客户关系管理。CRM是关于发展和推广营商方略和支持科技以弥补公司在获取、增长和保存客户方面当前和潜体现缺口7。CRM改进资产回报,在此,资产是指客户和潜在客户基本。 CRM是信息行业用语,指有助于公司有组织性地管理客户关系办法、软件以至互联网设施。譬如说,公司建造一种客户数据库充分描述关系。因而管理层、营业员、服务供应人员甚至客户均可获得信息,提供合乎客户需要产品和服务,提示客户服务规定并可获知客户选购了其他产品。 CRM是一种基于Internet应用系统。它通过对公司业务流程重组来整合顾客信息资源,以更有效办法来管理客
20、户关系,在公司内部实现信息和资源共享,从而减少公司运营成本,为客户提供更经济、快捷、周到产品和服务,保持和吸引更多客户,以求最后达到公司利润最大化目。CRM是一项综合IT技术,也是一种新运作模式,它源于“以客户为中心” 新型商业模式,是一种旨在改进公司与客户关系新型管理机制。是一项公司经营战略,公司据此赢得客户,并且留住客户,让客户满意。通过技术手段增强客户关系,并进而创造价值,最后提高利润增长上限和底线,是客户关系管理焦点问题。固然 CRM 系统与否可以真正发挥其应用功能,还取决于公司与否真正理解了 “ 以客户为中心 ” CRM理念,这一理念与否贯彻到了公司业务流程中,与否真正提高了顾客满意
21、度等等8。 客户关系管理(CRM):是公司为提高核心竞争力,达到竞争制胜,迅速成长目,树立客户为中心发展战略,并在此基本上展开涉及判断、选取、争取、发展和保持客户所需所有商业过程;是公司以客户关系为重点,通过开展系统化客户研究,通过优化公司组织体系和业务流程,提高客户满意度和忠诚度,提高公司效率和利润水平工作实践;也是公司在不断改进与客户关系所有业务流程,最后实现电子化、自动化运营目的过程中,所创造并使用先进信息技术、软硬件和优化管理办法、解决方案总和。CRM重要含义就是通过对客户详细资料进一步分析,来提高客户满意限度,从而提高公司竞争力一种手段。客户关系是指环绕客户生命周期发生、发展信息归集
22、。客户关系管理核心是客户价值管理,通过“一对一”营销原则,满足不同价值客户个性化需求,提高客户忠诚度和保有率,实现客户价值持续贡献,从而全面提高公司赚钱能力。 第三章 广联达公司经营环境分析(一) 广联达公司简介随着信息技术进一步发展,软件行业成为衡量一种国家综合国力标志之一。国内明确提出优先发展软件行业,在经济和社会各领域广泛应用信息技术,以信息化带动工业化,走新型工业化道路。而广联达公司,正是软件行业细分市场建筑行业软件龙头公司。广联达软件股份有限公司成立于1998年,是国内建设领域信息化服务产业领军公司。公司信守“真诚、务实、创新、服务”公司精神,持续为工程建设领域提供最有价值信息产品与
23、专业服务,助力行业信息化发展。在发展历程中,公司逐渐确立了“引领建设领域信息化服务产业发展,为推动社会进步与繁华做出杰出贡献”公司使命,走上了专业化、服务化、国际化发展道路。公司从单一开发工程预算软件发展成为专业从事工程造价系列软件和项目管理系列软件开发、销售,同步提供有关软件技术服务产业链完善高新技术公司。在软件行业细分市场建筑行业软件领域处在龙头地位。公司核心产品工程造价系列软件销售收入占公司所有销售收入90%以上,市场占有率超过53%。此外,作为公司将来发展重点项目管理系列软件,在技术上处在国内领先地位。公司既有员工1600余人,拥有38家分支机构,销售与服务网络覆盖全国32个省市地区,
24、公司顾客数量达到9万余家,产品直接使用者超过33万,占据53%市场份额,逐渐成为行业应用原则。公司持续五年(-)获得“国家规划布局内重点软件公司”资质,并荣膺公司信用评价AAA级信用公司、纳税信用A级公司、中华人民共和国十大创新软件公司、中华人民共和国软件产业脊梁公司、中华人民共和国行业信息化杰出供应商等资质和称号。受惠于建筑行业高速发展和工程造价信息化应用不断普及与进一步,广联达近五年营业收入和净利润始终保持稳定高速增长态势,主营收入和净利润复合增速分别达到36.39%和66.0%。截至末,公司营业收入3.08亿元,净利润1.05亿元,每股收益达1.40元。广联达当前拥有行业内最丰富产品线和
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