客服员电话回访管理作业流程及标准规范.doc
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1、客服员电话回访管理流程及规范一、 目通过客户回访服务,跟踪项目完毕状况,检查技术人员和业务人员服务质量,体现对客户关爱,提高顾客满意度,树立公司服务品牌。同步理解客户其她需求,增进新项目合伙和再销售,增强顾客信任度和依赖度,特制定本回访管理流程及规范。二、合用范畴合用于广州安准职业安全事务有限公司客服人员。三、 跟踪回访执行者客服人员四、 客服人员职责4.1 建立、更新、维护客户和有关项目信息档案;4.2 负责项目完毕后定期电话跟踪,提示客户开展后续工作,在日期将至时再次告知顾客,项目周期背景如下:4.2.1 原则化(每年公司需做一次自评,每三年考核一次延期换证)。4.2.2 建设项目“三同步
2、”(按建设项目审批流程进行:安全条件论证和安全预评价、安全设施设计审查、试生产、验收评价等)。4.2.3 危化品生产、经营公司(每三年换证,生产和带储存经营公司需做现状评价)4.2.4 剧毒品备案公司(每三年一次,其中肇庆、中山、江门一年一次)4.2.5 应急预案(每年需进行应急演习,每年一次综合或专项预案,每半年一次现场处置方案)。4.2.6 安全培训(每年定期)。4.2.7 未列明其她技术服务。4.3 告知客户我司可提供有关安全技术服务如下:4.3.1 原则化:每年协助公司开展一次自查自评,在证书每年到期迈进场帮公司进行自查,提浮现场存在问题及整治意见并复查,指引公司文档体系更新完善,使公
3、司原则化工作持续开展。以上服务可打包订立。4.3.2 建设项目“三同步”: 为公司新、改、扩建设项目编写涉及安全条件论证报告和安全预评价报告、试生产方案、验收评价报告等。以上服务可打包订立。4.3.3 危化品生产、经营公司:为生产和带储存经营公司编写现状评价报告和申报材料。纯经营单位可只做申报材料。4.3.4剧毒品使用公司:为公司编写剧毒品使用储存现状评价报告。4.3.5 应急预案:为公司制定有关应急演习方案,现场指引应急演习,演习后总结给出专业意见协助公司修改完善有关应急预案。4.3.6 安全培训:为公司量身定做安全培训课程,培训对象从公司中高管理层至全员培训皆可。培训内容多元化,如:最新法
4、律法规解说、危险化学品安全管理和技术、防火防爆安全管理与技术、特种设备管理、原则化体系创立工作、应急预案编制及演习等,详细内容可依照公司实际需求设定。4.3.7 未列明其她技术服务内容此外补充,如职业卫生。4.4 负责回访中客户意见和需求收集、记录和分析;将回访中客户意见和需求反馈给有关部门或负责人。五、回访程序5.1 客户跟踪回访流程要点统一工作原则、熟悉服务流程、相对安静环境、回访信息完整记录与分析。5.2 客户回访规范5.2.1 建档所有客户必要进行回访;5.2.2 回访电话设立规定:办公环境独立;回访电话畅通。5.3 回访工作实行5.3.1 依照每个客户项目类型制定详细回访时间或周期,
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