客服员电话回访管理作业流程及标准规范.doc
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客服员电话回访管理流程及规范 一、 目 通过客户回访服务,跟踪项目完毕状况,检查技术人员和业务人员服务质量,体现对客户关爱,提高顾客满意度,树立公司服务品牌。同步理解客户其她需求,增进新项目合伙和再销售,增强顾客信任度和依赖度,特制定本回访管理流程及规范。 二、合用范畴 合用于广州安准职业安全事务有限公司客服人员。 三、 跟踪回访执行者 客服人员 四、 客服人员职责 4.1 建立、更新、维护客户和有关项目信息档案; 4.2 负责项目完毕后定期电话跟踪,提示客户开展后续工作,在日期将至时再次告知顾客,项目周期背景如下: 4.2.1 原则化(每年公司需做一次自评,每三年考核一次延期换证)。 4.2.2 建设项目“三同步”(按建设项目审批流程进行:安全条件论证和安全预评价、安全设施设计审查、试生产、验收评价等)。 4.2.3 危化品生产、经营公司(每三年换证,生产和带储存经营公司需做现状评价) 4.2.4 剧毒品备案公司(每三年一次,其中肇庆、中山、江门一年一次) 4.2.5 应急预案(每年需进行应急演习,每年一次综合或专项预案,每半年一次现场处置方案)。 4.2.6 安全培训(每年定期)。 4.2.7 未列明其她技术服务。 4.3 告知客户我司可提供有关安全技术服务如下: 4.3.1 原则化:每年协助公司开展一次自查自评,在证书每年到期迈进场帮公司进行自查,提浮现场存在问题及整治意见并复查,指引公司文档体系更新完善,使公司原则化工作持续开展。以上服务可打包订立。 4.3.2 建设项目“三同步”: 为公司新、改、扩建设项目编写涉及安全条件论证报告和安全预评价报告、试生产方案、验收评价报告等。以上服务可打包订立。 4.3.3 危化品生产、经营公司:为生产和带储存经营公司编写现状评价报告和申报材料。纯经营单位可只做申报材料。 4.3.4剧毒品使用公司:为公司编写剧毒品使用储存现状评价报告。 4.3.5 应急预案:为公司制定有关应急演习方案,现场指引应急演习,演习后总结给出专业意见协助公司修改完善有关应急预案。 4.3.6 安全培训:为公司量身定做安全培训课程,培训对象从公司中高管理层至全员培训皆可。培训内容多元化,如:最新法律法规解说、危险化学品安全管理和技术、防火防爆安全管理与技术、特种设备管理、原则化体系创立工作、应急预案编制及演习等,详细内容可依照公司实际需求设定。 4.3.7 未列明其她技术服务内容此外补充,如职业卫生。 4.4 负责回访中客户意见和需求收集、记录和分析;将回访中客户意见和需求反馈给有关部门或负责人。 五、回访程序 5.1 客户跟踪回访流程要点 统一工作原则、熟悉服务流程、相对安静环境、回访信息完整记录与分析。 5.2 客户回访规范 5.2.1 建档所有客户必要进行回访; 5.2.2 回访电话设立规定:办公环境独立;回访电话畅通。 5.3 回访工作实行 5.3.1 依照每个客户项目类型制定详细回访时间或周期,严格按照制定期间或周期进行回访并记录; 5.3.2 回访前应清晰客户项目类型及进度,设定详细明确回访问题; 5.3.3 电话记录汇总:每月进行记录,并报送至有关部门。 5.4 回访流程图 依照已制定回访时间打电话 询问客户项目详细状况,理解客户现状,告知客户后续工作开展流程 填写客户投诉单 客户投诉 反馈给有关技术部门和业务部门 告知客户我司可提供有关安全技术服务内容,询问客户意见及需求 投诉解决 客户有有关安全技术服务需求 客户回访 不满意 反馈给技术部门和业务部门 有关部门后续跟进 结案 六、 回访语言规范 6.1 电话礼仪规范 (1)使用原则普通话或粤语(依照客户语言种类); (2)使用积极、和谐语音能形成良好印象; (3)用积极态度,传递对顾客关怀; (4)微笑:通过声音传递你微笑; (5)吐字清晰用短句;句子间要停顿。 6.1.1 接电话礼仪规范 (1)三声铃响前必要接听; (2)接听电话应自报家门:“你好,广州安准职业安全事务有限公司客服员XXX”; (3)接电话时不吃零食、不吸烟、不喝水; (4)错打电话应态度和蔼告之 (5)不要积极停止通话 (6)打电话控制时间最佳在3-5分钟 (7)电话留言普通在24小时内回答; (8)确认对方姓名、单位,询问来电事项; (9)听对方发言时不能长时间保持沉默; (10)扼要汇总和确认来电事项,谢谢对方,说“再会”; (11)电话不谈私事,不闲聊。 6.1.2 打电话礼仪规范 (1)准备好电话号码,保证周边安静; (2)拟定对方与否有适当通话时间; (3)拨错号码,要向对方表达歉意; (4)尽量让客户先挂线,挂电话前要客气地道别。 6.1.3 电话忌语 (1)我问过啦!她真不在! (2)不也许!咱们从没这种事! (3)你自己想办法吧! (4)咱们不论这件事!你再重打吧! (5)她很忙!你明天再打来! (6)她在讲电话!你等一下再打来! 6.2 电话回访语言规范 6.2.1开头语 您好!请问是XX先生/女士吗?这里是广州安准职业安全事务有限公司客服,我是客服员XXX,很高兴为您服务。请问。。。。。。 6.2.2回访内容 询问客户已完毕项目状况,理解客户现状,告知客户后续工作开展流程及我司可提供有关安全技术服务内容,记录客户意见及有关需求。需后续跟进事宜应做好记录并制定跟进筹划。 6.2.3 结束语 非常感谢您对本次回访支持,如有需求请拨打进行征询!祝您生活高兴!再会! 七、 回访问题设计 7.1回访问题设计规定 7.1.1传递客户关怀,理解客户切身感受; 7.1.2 掌握服务质量、报告质量; 7.1.3检查技术人员和业务人员工作状况。 7.2 回访内容设计 提示客户开展后续工作内容,明确告知其项目有关周期。依照各地区安监实际动态,告知公司安监近期开展有关检查行动,督促公司贯彻有关工作。借此切入提出我司可提供有关安全技术服务。 7.3 对回访问题设计存在局限性之处,应及时进行调节; 7.4依照回访问题,记录好客户所反馈意见及建议;若发现客户投诉,应及时填写《客户投诉单》,由客户专人负责投诉解决跟踪反馈,由有关部门经理负责跟踪解决,直至客户完全满意为止;若有关部门经理因其她因素不能及时解决客户投诉,应转由有关副总进行解决,直至客户完全满意为止。 附表: 1、回访登记表 2、《客户投诉单》 回访登记表 客服员: 回访编号 客户名称 项目类型及完毕时间 项目周期 回访时间 备注 客服代表001:周蕙诗 客服代表002:吴玉萍 客户投诉单 客户名称: 联系人: 合同编号: 电话: 电子邮件: 所在地区: 通信地址: 投诉内容: 受理人员: 解决时间: 投诉解决: 技术部门负责人: 客户意见: 注:本表一式两份:技术部门一份,业务部门一份(若要存档增长一份)- 配套讲稿:
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- 关 键 词:
- 客服 电话 回访 管理 作业 流程 标准规范
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