小区安防服务部工作手册模板.doc

泉州某小区安防服务部工作手册

7．0 安防服务部职员服务规范
7．1 安防服务部工作内容概述
7．2 安防服务部岗位职责
7.2.1 安防服务部主管岗位职责
7.2.2 安防服务部班长岗位职责
7. 2.3 门岗岗位职责
7. 2.4 巡查岗岗位职责
7. 2.5 装修巡查岗岗位职责
7. 2.6 监控中心岗位职责
7. 2.7 车辆管理岗位职责
7. 3 安防服务部主管工作模块
7.3.2 安防服务部班长工作模块
7.4 安防服务部工作步骤
7.4.1 交接班程序
7.4.2 突发事件处理程序
7.4.3 周界红外报警处理程序
7.4.4 消防报警信号处理程序
7.4.5 殴打暴力事件处理程序
7.4.6 偷窃等破坏事件处理程序
7.4.7 困梯处理程序
7.4.8 浸水处理程序
7.4.9 停电处理程序
7.4.10 户内报警处理程序
7.4.11 工作技巧
7.5. 安全防范设备设施管理要求
7.5.1 办公设施管理要求
7.5.2 钥匙管理要求
7.5.3 日常工具管理要求
7.5.4 消防设备设施管理要求
7.5.5 智能化设备管理要求
7. 6 能源节省管理要求
7. 7 理论学习、技能培训和演练管理要求
7. 8 内务管理要求
7.8.1 班内用餐管理要求

7. 9 奖罚细则
7.10 安全管理
7.11 排班布岗及巡查路线设计
7.12 治安保卫常识培训
7.13 安防人员基础服务意识

7.0 安防服务部职员服务规范
1 一米微笑。
在用户注意到自己合适范围内（通常距离是一米）要保持善意微笑向业主示意；当用户前来投诉/求援/报修时，在走到合适距离（通常是一米），前台接待人员应主动起身、微笑向业主致意。说到做到，兑现承诺。过程精品。
2 服务标准
2.1 化解而不是激化矛盾。
2.2 服务而不是管理用户。
2.3 一行一动关乎企业形象。
3 着装规范
3.1 上班时间必需穿工作服，工作服要常常换洗保持整齐，钮扣要扣齐，不许可
敞开外衣，非工作需要不许可将衣袖、裤管卷起，不许可将衣服搭在肩上；
3.2 制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不
装过大过厚物品，袋内物品不外露；
3.3 上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处，严禁转借工作牌；
3.4 职员应按企业要求统一着冬装或夏装，不许可杂装；
3.5 男职员上班时应穿黑色平跟皮鞋，女职员应穿半高跟黑色皮鞋；
3.6 鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不许可穿鞋不穿袜，非工作需要不许可打赤脚或
穿雨鞋四处走。工作完成应在工作场所将鞋擦洁净再走；
3.7 女职员应穿肉色丝袜，男职员不许可穿肉色丝袜；
3.8 非特殊情况不许可穿背心、短裤、拖鞋；
3.9 上班时间男女职员均不许可戴有色眼镜。
4 仪容规范
4.1 须发：
4.1.1 女职员前发不遮眼，后发不超出肩部，不梳怪异发型；
4.1.2 男职员后发根不超出衣领（保安员头发不得长于20mm），不盖耳，不留胡须；
4.1.3 全部职员头发应保持洁净整齐，不许可染除黑色以外其它颜色；
4.1.4 全部职员不许可剃光头。
4.2 个人卫生：
4.2.1 保持手部洁净，指甲不许可超出指头两毫米，指甲内不许可残留污物，不涂
有色指甲油；
4.2.2 职员应常常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应立即换洗；
4.2.3 上班前不许可吃有异味食品,保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙,饭后漱口；
保持眼、耳清洁，不许可残留眼屎、耳垢。
4.2.4 女职员应淡妆打扮，不许可浓妆艳抹，避免使用味浓化妆品。
4.2.5 天天上班前应注意检验自己仪表，上班时不能在住户面前或公共场所整理
仪容仪表，必需时应到卫生间或工作间整理。
5 举止规范
5.1 服务态度：
5.1.1 对用户服务不管何时全部应面带笑容，和颜悦色，热情主动；
5.1.2 有条件场所要请用户就坐，并给用户端上茶水；
5.1.3 将住户劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；
5.1.4 谦虚和悦接收住户评价，对住户投诉应耐心倾听,事后快速处理分解投诉。
5.2 行走：
5.2.1 行走时不许可把手放入衣袋里，也不许可双手抱胸或背手走路；
5.2.2 在工作场所和她人同行时，不许可勾肩搭背，不许可同行时嬉戏打闹；
5.2.3 行走时,不许可随意和住户抢道穿行;在特殊情况下,应向住户示意后方可越行；
5.2.4 走路动作应轻快，不要慢慢吞吞,脚要抬离地面,不要拖地行走,非紧急情况不应
奔跑、跳跃；
5.2.5 手拉货物行走时不应遮住自己视线；
5.2.6 尽可能靠路右侧行走；
5.2.7 和上司或用户相遇时，应主动点头微笑示意。
5.2.8 就坐时姿态要端正,入坐要轻缓,上身要直,人体重心要稳,腰部挺起,手自然放在双
膝上,双膝并拢,眼光平视,面带笑容。就坐时不许可有以下多个姿势：
a. 坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；
b. 在上司或用户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐；
c. 趴在工作台上或把脚放于工作台上；
d. 晃动桌椅，发出声音。
5.3 其它行为：
a. 不许可随地吐痰， 乱扔果皮、纸屑；
b. 不要聚在一起窃窃私语或聊天
c. 上班时间不许可吃零食，玩弄个人小物品或做和工作无关事情；
d. 在公共场所及用户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不许可脱鞋、卷裤
角衣袖、不许可伸懒腰、哼小调、打哈欠；  
e. 到用户处进行工作时，不许可乱翻乱摸，更不许可拿用户东西、礼品；
f. 谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大；
g. 不许可口叼牙签四处走。
6 语言规范
6.1 问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛劳了、
你回来了。
6.2 欢迎语：欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。
6.3 祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞愉快、祝您新年愉快、祝您生日愉快
祝您新婚愉快、祝您新春愉快、恭喜发财。
6.4 离别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。
6.5 道歉语：对不起、请原谅、打搅您了、失礼了。
6.6 致谢语：谢谢、很感谢。
6.7 应答语：是、好、我明白了、谢谢您好意、不要客气、没关系、这是我
应该做。
6.8 咨询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您有别
事吗？
6.9 请求语：请你帮助我们……、请您……好吗？
6.10 商议语：……你看这么好不好？
6.11 解释语：很抱歉，这种情况，企业要求是这么。
6.12 基础礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。
6.13 对来访人员
6.13.1 主动说：“您好，请问您找哪一位”或“我能够帮助您吗？”；“请出示一下您
证件好吗”（安防专用）。
6.13.2 确定来访人要求后，说“请稍等，我帮您找”并立即和被访人联络，并告诉
来访人“她立即来，请您先等一下，好吗？”。
6.13.3 当来访人员不了解或不愿出示证件时，应说：“对不起，先生/小姐，这是企业
要求，为了用户安全，请您了解支持！”（保安专用）。
6.13.4 当来访人员忘记带证件必需进入区域时，应说：“先生/小姐，请稍侯，让我请
示一下好吗？”此时应用对讲机呼叫上级问询处理措施。
6.13.5 当确定来访人有意捣乱，耍横硬闯时，应先说：“对不起，按企业要求，没
有证件不许可进入小区，请配合我工作；”当对方执意要硬闯时，立即用对
讲机呼叫就近当班人员或上级主管，注意尽可能保持冷静克制，只要对方没危
及她人安全或进行破坏，均应做到冷静克制。
6.13.6 当来访人员出示证件时，应说：“谢谢您合作，欢迎光临”。
6.13.7 假如要找人不在或不想见时，应礼貌地对对方说“对不起，她现在不在，
您能留下卡片或联络电话吗？”。
6.13.8 当来访人员离开时，应说：“欢迎您再来，再见！”。
6.14 对用户
6.14.1 为用户提供服务时，不管何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；和
住户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感；应坦诚待人，不卑
不亢，给人以真诚感；神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，
给人以镇静感。
6.14.2 对用户要一视同仁，切忌有两位用户同时有事相求时，对一位用户过分亲热
或长时间倾谈，而冷待了另一位用户。当值时有用户前来办事时，应立即放
下手中工作，招呼住户。
6.14.3 严禁和用户、用户儿女开玩笑、打闹或给业主取外号。
6.14.4 用户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视用户行动。
6.14.5 对容貌体态奇特或穿着奇异服装住户切忌交头接耳或指手划脚，更不许围
观，不许背后议论、模拟、嘲笑用户。
6.14.6 当用户提出不属于自己职责范围内服务要求时，应记下业主求援内容、
单元号及联络方法，快速把服务要求向相关部门转达，条件许可时能够把客
户带到负责部门或招呼对口部门职员受理，切不可说“这和我无关”“你找
XX部门处理”之类话。
6.14.7 和用户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对
方谈话。对没听清楚地方要礼貌地请对方反复一遍。
6.14.8 对用户问询应尽可能圆满回复，若遇“不知道、不清楚”事，应请示相关
领导尽可能回复对方，不许以“不知道、不清楚”作回复。回复问题要尽可能清
楚完整，不许不懂装懂，模棱两可、胡乱作答。
6.14.9 在和用户对话时，如遇另一住户有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍
等，不能视而不见，同时立即结束谈话招呼住户。如时间较长，应说：“对不
起，让您久等了”。
6.14.10和用户交谈，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清楚、柔和、亲切，音
量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要快速、明确。
6.14.11需要用户帮助工作时，首先要表示歉意，并说：“对不起，打搅您了”。事后
应对用户帮助或帮助表示感谢。
6.14.12对于用户困难，要表示充足关心、同情和了解，并尽力想措施处理。
6.14.13对于用户质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许和住户争吵。
6.14.14见用户搬出大宗物品时，应先主动打招呼：“先生/小姐，您好！”然后再推行
手续，“对不起，请您出示放行条好吗（保安专用）”当住户搬运物品有困难
时，要主动帮忙，用户表示谢意时，用“不用谢或不客气，没关系”回复。
6.14.15当碰到熟悉用户回来时，应说：“××先生/小姐，您回来了”。
6.14.16当熟悉用户经过岗位时，应说：“你好，××先生/小姐”或点头微笑致意。
6.14.17当用户有事咨询时，应热情接待，并说：“有困难直说，看我能否给您帮助”。
当碰到用户施以恩惠或其它好处时，应说：“谢谢您好意，企业有要求不能
收取，请您了解”。 但遇业主赠予锦旗等精神奖励时能够接收。
6.14.18当发觉自己和对方有误解时，应说：“不好意思，我想我们可能是误会了”。
6.14.19当发觉自己有失误时，应立即说：“噢，对不起，我不是那个意思”。
6.14.20对来咨询办事用户，值班员应立即起立，神态热情，主动问好：“先生/小
姐，您好！请问有什么事需要我们帮助”。
6.14.21当对方挑衅时，应说：“请尊重我们工作，先生/小姐”。
6.14.22当碰到行动不便或年纪较大用户经过时，应主动上前搀扶。
6.14.23和用户交谈时，应注意：
a. 对熟悉住户应称呼其姓氏，如××先生、××小姐；
b. 和用户对话时宜保持1米左右距离，应使用礼貌用语；
c. 和用户谈话时，应用心倾听住户意见。眼神应集中，不浮游，不应中途随
意打断用户讲话；
d. 在不泄露企业机密前提下，圆满回复用户问题，若有困难时应主动查找
相关资料或请示领导后回复用户，不可不懂装懂；
e. 当用户提出非分要求时，应礼貌拒绝；
f. 在服务工作中，处理问题要简练明快，不要拖泥带水；
g. 和用户打交道应遵照不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重标准；
h. 任何时候全部不得对用户有不雅行为或言语。
6.15 接听电话
6.15.1 铃响三声以内，必需接听电话。
6.15.2 拿起电话，应清楚报道：“您好，××物业”。
6.15.3 认真倾听对方电话事由，若需传呼她人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电
话，去传呼她人；如对方有投诉、报修、求援要求办理时，应将对方要求逐
条统计在工作表单内，并回复立即转相关部门处理。
6.15.4 通话完成，应说：“谢谢，再见！”语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放
下电话，任何时候不得用力掷听筒。
6.15.5 接电话听不懂对方语言时，应说：“对不起，请您用一般话，好吗？”
6.15.6 中途若遇急事需临时中止和对方通话时，应先取得对方同意，并表示感谢，
恢复和对方通话时，切勿忘记向对方致歉。
6.15.7 接听电话时，声调要自然清楚、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，
亦不要过低，以免对方听不太清楚。
6.16 拨打电话
6.16.1 电话接通后，应首先向对方致以问候，如：“您好”，并作自我介绍。
6.16.2 使用敬语，将要找通话人姓名及要做事交待清楚。
6.16.3 通话完成时，应说：“谢谢、再见”。
6.17 进行工作操作时
6.17.1 进行室外工作可能影响到用户工作、生活时，应摆放警示或提醒牌。
6.17.2 对用户室内进行维修作业时，应根据”七个一”要求,即进门时胸挂一张工
作牌,手提一个工具包,携带一个水壶,脚上套上一付鞋套,在可能沾染灰尘家俱上盖上一块清洁布,作业完成后收拾好边角废料,用一块抹布擦拭洁净工作区域,恢复原样后递上一张意见卡。
6.17.3 工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻。
6.17.4 不管何时不许可坐在地上操作。
6.18 和用户同乘电梯时
6.18.1主动按“开门”钮。
6.18.2电梯抵达时，应站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，以免梯门忽然
关闭;请用户先入梯,自己后入梯.
6.18.3 进入电梯，面向电梯门，按“关门”钮。关闭电梯时，应预防梯门夹到她人
衣服、物品。
6.18.4 等电梯门关闭呈运行状态时，应和用户保持友好姿态,尽可能侧立于轿厢控制板
周围,不充许自己占用很大空间不用户户或背对用户。
6.18.5 电梯停止，梯门打开后，应礼貌示意用户先走,自己侧立在梯门内侧，一只手
斜放在梯门上，手背朝外，预防梯门忽然关闭,等用户走出电梯后自己再走。
6.19 当值时接到投诉、咨询处理。
6.19.1对住户投诉咨询要细心聆听，不许可有不耐烦表现。
6.19.2 对于投诉，自己能解释清楚时应尽可能向住户解释；如自己无法解释清楚应立
即请求相关部门人员帮助或咨询,对当初不能立即处理问题,应回复第二天
立即处理。
6.20 在服务过程中，应注意
6.20.1 三人以上对话，要用相互全部懂语言。
6.20.2 不许可模拟她人语言、声调和谈话。
6.20.3 不许可聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼叫另一个人。
6.20.4 不和住户争辩。
6.20.5 不讲有损企业形象言语。
6.20.6 不许可在任何场所以任何借口顶撞、讽刺、议论住户。
6.20.7 不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性语言。
6.21 业主基础消费心理：
a. 花钱买服务；
b. 我困难总是最关键、最紧迫；
c. 消费就是追求心理或生理上满足感；
d. 我需要尊重。
6.22 职员服务六个基础技能：
a. 记住业主姓名，要求客服人员第二次和业主见面时能说出业主姓名、记住
业主单元号；
b. 学会正确称呼，不管何时全部能使用动听语言；
c. 善于同情业主；
d. 尊重业主隐私及习惯；
e. 尽可能少干扰业主；
f. 学会赞美业主。
7.1 安防服务部工作内容概述
安防服务部是企业窗口部门，职员形象、服务水平和待人接物态度直接影响到业主对企业管理和服务水平评价。安防维护部关键职责有：
7.1.1 经过本身树立良好形象来展示企业管理和服务水平；
7.1.2 负责物业管理管辖范围内公共安防维护和治安防范，对出入小区外来人员实施登记和验证准入制度，对出区物品实施查验和业主准出制；
7.1.3 辖区内全方位实施静态和动态巡查，巡查安全死角，时刻注意是否有可疑人员进入小区；
7.1.4 全天侯监控辖区内公共设施设备物品安全，立即消除危及人身及财产安全隐患；
7.1.5 辖区内自行车摩托车及四轮机动车辆停车安防维护和管理；
7.1.6 辖区内消防设施检验、维护和管理；
7.1.7 经过周界红外系统和监控系统监控是否有些人员及车辆非正常进出；
7.1.8 经过常规化制度化应急事件演练和训练，应对突发事件；
7.1.9 主动帮助业主排忧解难，提醒业主注意多种安全隐患；
7.1.10和客服部配合做好装修安防管理、装修人员管理、装修人员车辆管理、装修垃圾管理、电梯管理、建材运输管理、空置房管理；
7.1.11妥善使用和维护小区内配置安全防范设施设备。

7.2 安防服务部岗位职责
1 安防服务部主管岗位职责
1.1 对企业领导或分管领导负责，组织实施管辖范围内治安防范及安防维护、车辆管理、消防工作，负全方面责任。
1.2 深入熟悉和掌握小区总体、关键要害部位和设施布局情况。
1.3 做好安防服务队伍建设，抓好本部人员内外管理和培训。
1.4 组织实施企业和本部门相关基础规章制度和安全防范制度和安全操作规程,
定时检验实施情况,并对所存在问题及隐患按要求期限立即加以处理整改。
1.5 主持部门例会，传达落实企业领导及相关政府部门指示精神。
1.6 监督和检验物业管理辖区内公共安防正常情况和交通管理情况，处理各类安
全防范及突发事件，协调和主管公安机关和派出所关系。
1.7 做好辖区内业主安全防范和法制宣传教育工作提升业主安全意识和法制
观念。
1.8 带头遵守企业各项规章制度，以身作则，率先垂范。
1.9 和品质部门共同对本部职员工作表现做出考评,对员安防聘用,解聘提出建
议。
2 安防维护班长岗位职责
2.1 在安防维护主管领导下，安排本班各项具体工作。
2.2 率领本班队员实施上级各项工作指令及企业规章制度。
2.3 当值期间率领本班认真做好安防维护、安全防范、车辆安防管理、消防设施
检验及突发事件处理。
2.4 检验本班各岗工作情况，立即纠正工作偏差。
2.5 如实统计并小结本班工作情况，并立即向上级汇报。
2.6 做好保安器材交接和保管工作。
3 门岗安防员岗位职责
3.1 着装整齐，礼貌服务，维持小区及组团出入口安防，确保通道通畅。
3.2 亲密注视小区及组团出入人员，对外来者礼貌查询其来意，访亲探友应征
询业主意见后准入并做登记；临时务工人员应检验其有效证件后准入；会所消费人员应做车辆号码或有效证件登记；党政公务人员实施公务应做好主动配 合；业务推销人员未有企业领导预约不得放行进入；采访或参观人员应经企业领导认可后准入并做登记；其它人员确定无充足理由严禁进入小区；严禁各类修补、买卖、收旧货、派发广告、醉汉、乞丐等闲杂人员入内。
3.3 非业主住户、临时务工人员、业务推销人员、内部职员装修材料或迁居企业车辆带出非贴身物品必需经客服前台人员（或职务代理人）开具放行条方能够放行并做好统计。
3.4 装修期间进入小区防盗网、空调机等易影响装修外观材料应观察是否符合安装规范，不符合严禁准入；并通知客服部和装修巡查安防员跟踪、
3.5 依据工作需要做好进出车辆登记手续。统计车辆进出时间、车号、发牌号码及当值班人员等事项；对驶入车辆立即提醒或指示停车具体方位。注意观察进入车辆外观油漆面、玻璃、保险杠、灯罩、反光镜、轮胎等，如有损坏，应立即向车主（司机）指出，并作好统计。
3.6 合适控制外来车辆进入，以确保业主停车位。超出小区路面设计荷载货车（迁居等特殊情况除外）、大型客车和载有易燃易爆、剧毒、放射性等危险品车辆严禁放行进入小区。
3.7 做好值班统计及交接班手续和统计。
3.8 早6：00至晚8：00保持一人立岗。
3.9 随时保持出入口环境整齐。
3.10 值勤过程注意礼貌待客，经过本身服务展示企业职员素质及管理水平。
4 监控室监控员岗位职责
4.1 负责监控室监控器屏幕及消防监测设备监视工作
4.2 发觉异常情况和可疑人员立即和当班班长汇报,并通知对应安防员到现场查看。
4.3 发觉周界经外报警系统报警立即向巡查人员汇报报警方位。
4.4 发觉火警报警信号立即向当值班长及巡查人员汇报火警具体方位。
4.5 负责监控室内地墙面、监控设备卫生保洁。
4.6 负责监控数据保留和查阅，未经本部门主管、管理处主任或企业领导许
可不得同意她人调阅监控资料。
4.7 根据要求定时播放背景音乐及开启喷泉、景观灯光等。
4.8 发觉监控室内设备出现故障时应立即向本部门主管汇报及工程主管报修。
4.9 负责客服前台下班后业主电话投诉受理工作。
4.10 装修期间注意观察是否有违章使用电梯运输装修材料现象，如有损害电梯行为应立即对电梯实施迫降，同时报知班长和巡查安防员前往处理。
4.11 注意观察是否有业务推销人员在电梯内乱涂乱画，如有发觉立即通知巡查安防员前往处理。
4.12 不在监控室内私人待客，做私活，吃零食或其它影响本职员作事情。
4.13 严禁任何人员利用电脑玩游戏或未经专业许可改动监消控系统工作参数。
5 巡查岗安防员岗位职责
5.1 着装整齐，文明执勤，到指定地点“签到”，按时交接班,作好交接班统计；
5.2 熟悉辖区内楼宇结构、单元户数、楼座排列,多种公共设施、设备分布、位置,各类公共场所使用性质和服务对象;辖区内区间道路走向车辆和人员流动规律；
5.3 沿巡查路线认真仔细地检验天棚、地面、水渠、楼梯间、空房及日常人不易
抵达角落，查看有没有异常情况、有没有垃圾或不清洁地方，有没有公共设施、设备损坏，如电线冒火、水管破裂、路灯不亮等，不合格事项应在巡查统计表上做对应统计，并在当次巡查完成后立即向客服前台做报修登记，须立即处理经过对讲机向分管部门主管直接报知。
5.4 根据要求定时查验消防栓、结合器、紧急疏散标志、打破玻璃按钮、喷淋、烟感、灭火器及其它消防设施正常情况，并做好统计。
5.5 巡查中注意发觉有没有不正常气味，嗅到异味时，速寻求异味起源在何处，如属液化气泄漏，则立即进行处理，如不能处理立即汇报管理处。如属“火警”则立即扑灭或上报班长、主管处理；
5.6 巡查时发觉梯门或入户门未关时，应主动帮助将门关好，预防坏人混入，对空置房要尤其留心观察门窗是否关好，房内有没有住人或藏人迹象，有没有声音，地面有没有水迹或异味；
5.7 巡查时注意发觉楼内是否有响动声音——立即查看是否有些人撬门、撬锁,是否有“呼叫”“呼叫”、“呼救”声音,如有紧急情况要快速用对讲机呼叫请求支援；
5.8 巡查中注意观察车辆停放情况，有没有在道路上违章停车、占用她人车位，车门窗是否关好、停车场内有没有异常情况，是否有该关而未关闭照明等；
5.9 暴雨天气亲密注意屋顶、道路排水，雨污管道有否倒泛，地下室入口排水是否正常，是否有倒灌危险，地下室排污泵工作是否正常；
5.10 装修期间注意观察是否有在电梯厅、楼道、公共道路、绿地上抛撒装修垃圾，如有发觉立即要求违章人员清扫并堆放于指定地点；
5.11 巡查中发觉可疑人员正在作案，要立即呼叫班长队长派员支援，将案犯擒拿，如遇可疑人员在楼上或小区走动，应立即进行盘查；
5.12 阻止辖区内乱丢果皮、纸屑、烟头过往行人和在小区户外晾晒衣物，攀折花草树木行为。
6 装修巡查岗岗位职责
6.1 熟悉建筑、装修知识和技能,熟练掌握二次装修管理要求及二次装修尤其提醒；
6.2 亲密配合客服部客服助理对装修单元巡视和监督；
6.3 掌握客服助理作息，对休息期间客服助理巡视做好补位；
6.4 立即发觉影响建筑结构、外观、违章运输和堆放装修材料行为并进行处理；
6.5 检验临时务工人员临时出入证时限是否有效，证件和本人、单元是否相符，警告并阻止随意串户，对在辖区内随地大小便行为做严厉处理；
6.6 立即发觉违章使用电梯或危害电梯行为并按要求处理；
6.7 立即发觉在电梯或其它未经许可公共场所乱涂乱画行为并按要求处理；
6.8 跟踪防盗岗及空调室外机安装，阻止影响外观装修行为；
6.9 清查未经许可业务推销人员在辖区内从事推销活动。
6.10 配合客服部对违章装修行为处理。
7 停车场车管员岗位职责
7.1 停车场实施轮班制，值班人员必需坚守岗位，忠于职守，值班期间不得随意
离开岗位，并要严格实施停车场管理制度；
7.2 值班人员要注意观察进场车辆，如有损坏及擦痕，应立即当面向车主指出，并做好统计，使责任分明。
7.3 做好进出车辆登记安全保卫工作，提醒车主不要将珍贵物品或易被人带走物品放在车上，并提醒上锁。
7.4 车辆进入车场时，值班人员必需指挥车辆进入停车位整齐停放，绝不许可乱停车，已缴纳充电费电动车应在其缴费期内确保专用车位使用。
7.5 通常小区业主（使用人）车辆在停车场停放，必需到管理处办理停车交费手续，方可停放。到期车辆应立即通知其补办手续；
7.6 对临时停放车辆必需凭有效证件做好登记，并按要求收取停车费，同时提供统一停车票。收钱不给票以营私论处。车辆离开时要仔细查对车辆和登记相符， 方可放行；
7.7 值班员必需严格实施财务制度，领停车票以一次领一本为宜，并立即向财务
交纳停车费；
7.8 值班员必需认真填写车场值班统计，做好交接班工作。通常本班未收费或已
收费而未离开车辆，一定要做好清点移交工作，将进场时间、收费情况填写清楚，方便接班人掌握车辆存放情况。
7.9 随时整理车辆，确保停放整齐有序；每班随时保洁，保持停车场内环境卫生
洁净；管理维护好停车场内配套设施设备。
7.3 安防服务主管工作模块
1 每日工作：
a. 到客服前台签接属于本部门负责处理业主投诉求援报修事项。
b. 检验前日巡查岗签到统计是否合格，有没有漏打、坏点，立即问询及处理非
正常情况。
c. 检验各岗位当班人员穿着形象礼仪是否符合规范，执勤是否到位，精神是
否饱满。
d. 检验值班室内物品摆放是否整齐,有没有堆放杂物,室内及周围卫生是否洁净；
e. 检验值班统计、车辆进出登记、巡查统计、监控室值班统计、监控室电话投诉统计、装修巡查统计并在统计本上签阅；
f. 对各岗位执勤情况给指导；
g. 对新进职员做入职引导；
h. 检验宿舍卫生及内务管理安防；
i. 本部职员排班、调班和请假安排；
j. 检验停车道闸系统、收费系统、消防系统、门禁对讲系统、监控系统、周界红外报警系统、内部报警应急系统、消防广播系统、梯位防盗门、消防通道门等正常使用情况；
k. 检验辖区内停车管理安防；
l. 检验地上停车场、地下车库管理安防、安全消防设备设施完好情况；
n. 检验公共道路安防维护情况；
m. 检验巡更统计；
q. 包含本部门人事、行政、后勤工作事务；
w. 填写每日工作统计。
2 每七天工作
a. 定时组织本部例会、管理制度学习和理论知识培训；
b. 定时组织队列、体能、军体拳或消防技能等训练；
c. 定时组织消防设施检验；
d. 每七天最少一次不定时夜间查岗；
e. 提交每七天工作总结汇报
3 每个月工作
a. 组织突发事件训练；
b. 组织辖区内技防设施设备、消防器材正确使用培训，组织消防演练；
c. 测试警情或紧急情况下快速反应能力；
d. 组织本部门全方面工作评检；
e. 提交每个月部门工作总结汇报；
4 很规工作
a. 突发事件、用户投诉事件或冲突事件处理；
b. 业主求援事件组织处理；
c. 和街道、派出所、保安企业对口事务协调；
d. 企业庆典、活动、节日部署、创优、认证等参与组织和实施；
e. 企业领导交办临时工作。
7.3.1安防班长工作模块
1 每日工作：
a. 上班前5分钟率领本班列队点名，检验仪容仪表，交待注意事项。
b. 率领本班赴各岗位同时接班，和上一班交接办公用具、安防器械、值班统计，尤其注意事项，公共钥匙、并在交接统计上签字。
c. 按本部主管安排处理业主投诉求援报修事项。
d. 检验各岗位当班人员穿着形象礼仪是否符合规范，执勤是否到位，精神是
否饱满。
e. 检验值班室内物品摆放是否整齐,有没有堆放杂物,室内及周围卫生是否洁净；
f. 检验值班统计、车辆进出登记、巡查统计、监控室值班统计、监控室电话投诉
统计、装修巡查统计并做好带班统计；
g. 监督各岗位执勤情况；
h. 检验本班宿舍卫生及内务管理安防；
i. 安排本班职员调岗，用餐；
b. 检验停车道闸系统、收费系统、消防系统、门禁对讲系统、监控系统、周界红外报警系统、内部报警应急系统、消防广播系统、梯位防盗门、消防通道门
等正常使用情况；
y. 检验辖区内停车管理安防；
u. 检验地上停车场、地下车库管理安防、安全消防设备设施完好情况；
o. 检验公共道路安防维护情况；
p. 在本班岗位出现情况时立即赶到该岗位处理情况；
q. 对业主提供力所能及便利和帮助；
r. 部分岗位缺岗时临时替岗；
t. 填写每日工作统计。
2 每七天工作
a. 参与本部例会、管理制度学习和理论知识培训；
b. 参与队列、体能、军体拳或消防技能等训练；
c. 根据主管部署安排本班消防设施检验；
d. 夜班时督促各岗位职员不得睡岗；
3 每个月工作
a. 参与突发事件训练；
b. 参与辖区内技防设施设备、消防器材正确使用培训，参与消防演练；
c. 锻炼本班警情或紧急情况下快速反应能力；
4 很规工作
a. 突发事件、用户投诉事件或冲突事件处理；
b. 业主求援事件组织处理；
c. 参与企业庆典、活动、节日部署、创优、认证等组织和实施；
d. 企业领导交办临时工作。
7.4 安防服务部工作程序
7.4.1 交接班程序
a. 接班前10分钟班长负责召集本班人员到指定地点集合；
b. 本班人员列队集合，队员负责自检仪容仪表，班长负责检验队员仪容仪表，精神状态是符合上岗要求；
c. 班长喊口令，做出点评，并交待班前注意事项；
d. 本班列队，由班长率领依次各岗位接班；
e. 前后两班交接时，双方先相互敬礼，然后交接；
f. 交接对讲机、电池、充电器、警棍、手电筒、钥匙、便民服务车等并对值班室内物品做逐一查验并如实统计设备完好情况，对破损或不能正常使用物件立即向班长汇报以明晰保管责任（未做认真交接责任不明时视为当班人员保管责任）；
g. 交接值班统计或其它工作统计，交待本班未完成需延续、或需下班注意工作，双方在交接统计上签字；
h. 接班人未到，交班人不得离岗，不然由此产生一切后果由交班人负责。
c. 班长交接时，上班班长应将工作关键向下班班长做明确交待。
7.4.2 突发事件处理程序
a. 凡遇突发事件（指凶杀、抢劫、勒索、打架、闹事、伤亡或重大纠纷等），必
须保持冷静,立即采取方法,并上报三级（本部门主管、管理处主任、企业领导）。
b. 简明说明事发地点、性质、人数、特征及损失价值。
c. 动员无关人员不要围观，保护现场，留心周围情况。
d. 查看本部各类统计、出入登记、各监控录像，检验有没有可疑情况和人员，保
留有证实价值影像资料。
e. 对勒索、打架事件，监控中心应亲密注意事发觉场情况改变。
f. 对纠纷事件应立即了解具体原因，主动协调，劝阻争吵，平息事态。
g. 对伤亡事件应做好现场保护和必需时抢救工作。
h. 对包含刑事及重大责任事故或因治安、刑事案件引致伤亡事故，应立即汇报公安机关并由部门主管、现场目击证人帮助调查。
i. 班长、部门主管、管理处主任在接报突发事件后应立即赶到现场，做好疏通
控制工作，预防事态扩大，同事随时向上级汇报事态进展。
j. 部门主管、班长组织人员除维护现场外,还需负责指挥调派人员做好布控堵截。
7.4.3 周界红外报警处理程序
a. 监控中心在接周界红外报警信号后立即依据周界平面报警图或报警代码经过对讲机通知巡查员报警方位；
b. 安防巡查员在接到监控中心报警后应在3分钟内赶到报警现场查看；
c. 监控中心值班员对报警器进行复位，消除报警信号；
d. 在报警统计表上做对应统计，并经过对讲机问询报警处理结果并做统计。
e. 夜间处理周界报警完成后安防巡查员通知监控中心关闭射灯。
7.4.4 消防报警信号处理程序
消防监控中心当值人员收到消防报警信号时，立即判定报警方位并：
a. 用对讲机通知安防巡查员立即到现场核实，巡查人员应在5分钟内赶到现场；
b. 对主控台报警信号复位，消除报警信号；
c. 在报警统计表上做对应统计，并经过对讲机问询报警处理结果并做统计。
7.4.5 殴打暴力事件处理程序
a. 对于针对企业职员斗殴等暴力事件应保持客观、克制态度,除非正当防卫,通常情况下应尽可能避免和人发生武力冲突或争吵;不管事件起因怎样,全部在岗或在小区内企业职员全部有义务做力所能及帮助或声援,避免职员受到伤害。
b. 巡查中发觉有发生在辖区范围内未包含企业人员斗殴等暴力事件，应立即 用对讲机或其它最快方法汇报班长，简明说明现场情况（地点、人数、斗殴程度、有没有使用凶器等）。如能处理，即时处理；不然监视现场，等候上级指令。
c. 班长接报后视情况派合适数量安防员立即到场，随时判定事件性质（业主和外来人员，业主和不法分子，业主和业主之间，外来人员之间