产品质量保证措施.doc

(完整版)产品质量保证措施
产品质量保证措施
一、质量保证与售后服务承诺
1、质量保证
本书作为我公司兰州华志电子科技有限公司对临潭县文化体育影视局临潭县江红坡调频转播台机房设备提升改造和维护采购项目提供的质量保证的证明.我方承诺提供以下质量保证并承担相应的法律责任：
1、提供的设备是全新的、符合国家相关技术标准或行业标准、国内相关部门手续完备、具有制造商质量保证书（或合格证明）的设备;
2、提供的设备符合投标文件承诺和所签合同规定的技术要求；
3、保证“售后服务承诺书”全部内容的满足；
4、每件设备和器材配件齐全、包装完整、完好未拆封;
5、保证严格按照国家相关规范进行安装和调试，并保证所有投标产品质量符合国家相关法律、法规和规定的要求，保质期按国家相关规定执行.
本保证书自投标日起90日内有效,如我方中标则至设备保质期满为止有效。
二、售后服务承诺
1、服务目标
用户第一、信誉第一、优质、完善的售后服务是我们产品价值的延伸和对客户利益的重要保证，我公司服务质量管理体系的宗旨是：建立并不断完善科学、合理、高效的服务质量保障工作,为我公司的客户建立良好、全面、充分的服务体系。
2、服务内容、范围
为业主提供最满意的服务,实现经济效益和社会效益的双赢，我公司承诺本次投标提供优等产品，并本着对客户认真负责的态度，在向用户发送货物前，均由技术人员确认设备无任何故障后,再向用户发送货物产品，并制定以下服务条款。
1）、我公司承诺针对本项目所提供的设备进行技术培训，培训内容包括运行操作、维修保养，及设备简易故障的判别、排除.
2）、建立7*4小时值班制度，维修、维护人员保持通讯畅通；值班电话：
项目负责人：
3）、我公司保证在交货时均提供原厂家质量保证书，并提供厂家的供货证明。
4)、我公司所投产品均免费送货上门、安装调试;
5）、投标设备保质期为1年（包含产品的软件免费升级)，质保期从货物验收之日起算、终身维护，在本地长期设有专业售后服务机构，本地库存不少于服务总量3％的备品备件，设备维修时间不超过两天，维护需要超过两天以上的，由供货商免费提供备品使用。
6)、厂家保修期延长的均按厂家标准质保；
7）、质保期内因不可排除故障而影响工作的情况每发生一次，其质保期相应延长60天，质保期内因设备本身缺陷造成各种故障由我方免费技术服务和维修.
8)、在质保期内，同一设备、同一质量问题连续两次维修仍无法正常使用,无条件免费更换同品牌、同型号新设备.
9）、质保期内由于设计、制造、运输、安装及调试原因造成的零部件损坏,我方无偿予以更换；由于用户原因造成的零部件损坏，我方有偿提供备件，并免费更换。技术服务包括提供现成应用的技术咨询和支持.
10）、定期对所提供的设备进行跟踪调查，消除设备的早期故障隐患,保证设备的可用率；
11）、质保期外，我公司仍保持质保期内的响应服务，免收维修费，对配件进行市场价格按照成本价收取费用。
12）、我公司在合同中明确质量保证金为合同总价的5%，在违法合同内质量保证条款的前提下一年退还。
13)、我公司在中标后提供样品，如需要交由我省电子产品第三方检测机构申请对中标产品进行检测，相关检测费用由我方承担。如检测结论与投标文件中任意一项投标技术参数不符,我公司愿承担相应责任。
14）、我公司负责协调厂家无条件提供后台管理系统开发的技术支持，保证满足后台开发的技术需求。
15）、定期巡检承诺：我公司为本项目提供1年免费质保。为了招标人使用者更好的使用该项目投标产品，主动发现问题、解决问题，咨询使用者对我公司产品的意见和建议，我公司在质保期内每月到设备使用现场进行巡检.
16）、季度巡检:季度巡检时间安排在每年三月、六月、九月和十二月的中旬进行，我公司巡检负责人制定巡检计划，报招标人审核同意后，安排技术巡检人员分别到使用单位进行巡检服务。
17）、半年巡检：半年巡检时间安排在每年1月和七月的中旬进行，我公司巡检负责人制定巡检计划,报招标人审核同意后,我公司将安排技术巡检人员到使用单位进行巡检服务。
18）、巡检地点：招标人的各使用部门、地点；
巡检时间：按甲方要求，
巡检内容：与相关人员座谈，听取产品使用情况反馈；
对有问题产品进行检测,解决产品问题；
对产品进行日常维护保养;
对客户端软件进行维护；
听取使用人对产品的意见。
每次巡检结束后，巡检负责人负责编制巡检报告，编制成册后交由招标人的负责人保存。
19）、我公司组织投入到本项目的售后服务工作人员均须通过招标人的审查并果果岗前考核后，持招标人核发的上岗证上岗工作，通过招标人审查与考核的工作人员，我公司均与其签订保密协议，并要求工作人员不公开自己的工作内容与工作性质。
三、技术支持方案
本项目主要设备的生产商在甘肃省兰州市设立技术支持与售后服务机构——客服中心。公司同时均为我公司提供了优秀技术人员和雄厚的技术力量支持，为我公司培养了一支优秀的售后队伍。我公司将指定专职服务经理来负责本项目的技术支持与售后服务的统一协调工作.
1、客服中心
我公司十分重视技术支持与售后 服务工作，成立了客服中心，专门为各类工程项目提供统一的技术支持和服务.
客服中心拥有一支技术力量雄厚的技术服务队伍,由一名客服中心经理、数名售后服务人员组成，负责统一接受和处理各地的售后服务需求。客服中心已经为多个大型信息系统提供了售后服务，在多年的服务过程中积累了丰富的工作经验,能够为用户提供准确、及时、优质的支持与服务，深受用户好评。
2、客服中心成员均具备如下基本条件：
具有独立工作能力，能够独立分析问题、解决问题；
丰富的售后服务工作经验；
具有良好的表达、理解和沟通能力；
对待工作认真负责,信守“客户至上"的原则;
3、专职售后服务组织
我公司将本项目设置专职服务工程师，专门负责本项目技术支持与售后服务的接口与协调工作。
4、客服中心响应流程
在出现技术支持与售后服务需求时，用户与客服中心专职工程师取得联系，技术人员会根据用户的需求给予相应的解答和现场处理。
用户也可直接与客服中心本部的客服经理取得联系,得到相应的技术支持与售后服务。对于客服中心收到的一切支持与服务需求，客服中心都会对需求内容、处理办法进行汇总,并录入客服中心的技术支持知识库中。
技术支持与售后服务响应流程如下所示:
技术支持工程师队伍每天24小时在线对客户遇到的技术问题进行解答，对于客户的一些技术问题，如果通过电话支持服务不能完全解决，将指导我公司工程技术人员处理故障，提供应急策略。
5、服务规范
我公司为了更好地为用户服务，制定了相关服务规范。技术服务人员在为用户提供服务时，时时以此服务规范自我约束、自我监督。
6、规范的服务行为
为了保证客服中心能够提供让用户满意的服务，我们制定了相应的技术支持；
为了更好的完成对本项目的技术支持与售后服务工作,我们将对参与本项目的所有技术支持与售后服务人员进行统一的培训和管理，制定专门的服务制度，将人员管理、各项业务指标与本项目的系统特点相结合，以严谨、一贯化、制度化、高效率为主要特色,强调统一纪律、统一指挥、统一步调、统一制度、统一执行.
8、高效的服务模式
采用两级服务体系和实行规范管理的成效，主要体现在反应快速、行动迅速等雷厉风行工作作风的形成.我公司客服中心规定员工在技术支持与售后服务上一定要做到准确、迅速。通过形成这种快速敏捷、雷厉风行的作风,为用户提供满意的服务。
9、服务方式与响应时间
我公司为用户提供全方位的技术支持与售后服务，保证用户能够及时、便捷地获得所需的服务,主要的服务方式包括电话、传真、远程支持、邮件、网站、现场服务、投诉受理等，另外我们制定了用户重要会议期间的特殊服务预案。
服务响应时间
电话服务
我公司客服中心全部人员的手机24小时开机，确保用户能够及时与技术支持人员取得联系。7*24小时响应用户的技术支持与售后服务需求,并保证对电话服务请求进行实时响应。
用户可以通过客服中心热线电话得到支持和服务，在非工作时间,用户可以通过手机与专职经理或客服中心技术人员取得联系。
在接到用户的技术支持请求或故障报告后，我公司客服中心将立即以电话方式同该单位技术人员取得联系，详细了解其所需的服务内容,提供相应解决方案。

服务方案、进度计划、质量保证措施

一、服务方案
1、按甲方要求提供相应的设备;
2、按甲方要求实施设备安装工作；
3、按照甲方要求进行调试;
4、协助甲方培训甲方指定人员进行日常维护和操作。
二、工期要求
按总体建设工程基本要求，以及贵单位针对本项目工程的计划、要求，制定相应的工期计划，并保证按计划施工，按期保质完成本工程。
本工程工期要求：按照甲方要求日期竣工并交付使用。
要求质量标准：优良.
三、工程进度计划
根据贵单位对本项目的建设总体要求，以及在同类项目建设中的经验，我们按照以下步骤实施和整体思路，提出系统工程项目建设的实施进度计划。本工程按甲方要求日期进场开工建设，具体日期详见开工申请书,按甲方最终审核批复日期为准。工程一旦开工，须按一下步骤开展工作:
1、工程设计部进入现场进行现场勘测,完善2次线路设计和平面施工图设计,此工作5日内完成。同时材料采购部按照合同进行采购.
2、第一批材料应在15日内采购完毕，并进入工地临时库房。
3、工程部在工程勘测完毕后组织施工人员 进场施工，准备好详细的施工进度计划和工程施工图纸，以及一切工程准备工作。一旦进场后，需科学的安排施工进度，并积极与业主和各个分包方取得配合，避免人员安排和工序安排的不合理情况出现。
4、施工过程中定期召开工程现场会，由总指挥主持,特殊情况下由项目经理主持,及时调整人员安排，合理化安排工程进度.
5、施工过程中工程项目经理要定期和不定期的抽查工段施工质量，并及时对工程质量和安全生产进行监督，保证好工程质量，搞好安全生产。
6、工程每一阶段完工后，要及时整理工程档案，做好工作总结，为下一阶段打好基础。
7、工程施工阶段性完工后(包括隐蔽工程），及时申请组织有关部门工作人员进行工程验收,做好工程结算工作。
8、我方将协同甲方相应负责人员、监理员按照项目实施进度计划,完成对项目建设的各个环节，包括人员组织、技术小组的工作进展、项目建设进度和质量、系统阶段的验收等方面工作，实施全面的管理和监督.并通过项目阶段性总结，报告项目实施情况，调整建设进度，全面保证项目能够按照高效率、高质量的要求顺利地完成.

三、工程质量管理
1、质量控制管理
我公司除了选用：GB50258-96《1KV及以下配线工程施工及验收规范》GB50169—92《电气装置接地施工及验收规范》等技术规范进行质量控制以外，还以国外相应的规范要求对设计质量、施工质量、材料和设备进行管理、要求、控制。在任何方案中都有专家来确保方案的可行性及先进性。组织与项目有关的政府机关的质检、验收、签证工作。
质量是工程的生命。为此，我公司贯穿工程全过程，在关键位置设立严格的QC质量监控点，抽查、全检并举。监控点及保证措施主要包括：
1）、隐蔽工程施工.为保证办公大楼的美观，我们采取隐蔽线路施工。避免走明线和低空拉线。
2）、设备采购.主要设备器材提前订货、保险运输等措施，从材料供应上岗确保工程进度和质量.
3）、设备领用。主要设备器材及附件出库发放，须配有相关产品合格证书、使用说明、安装手册、维保单等齐全资料。若设备残损或配套器材、资料不齐全，施工员有权拒领并及时向上反映。
4)、阶段验收、检查。分阶段按建设单位要求,会同各有关单位进行抽查检验,发现问题及时整改,并将结果反馈至相关单位。
5）、确定施工界面。与队友密切协作，配合施工、积极推进。
2、质量保证措施
根据我国国家标准GB/T6583-93和国际标准ISO8402-86,质量的定义是“反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和"。其中“产品或服务”的质量是建设好“临潭县江红坡调频转播台机房设备提升改造和维护采购项目”达到质量设计要求，并达到优良工程质量标准,我公司及现场项目经理将严格遵照国家有关的工程质量法规、规范进行安装,认真按照国家规定的工程质量检测程序把好质量关，并提供全方位的维修服务。
1）、施工项目质量控制措施：
(1）、施工项目质量控制阶段
施工项目质量控制可分为施工前的控制（施工准备质量控制)、施工过程中的控制和施工后的控制。
（2)、施工准备阶段
包括技术准备、物质准备、组织准备、施工现场准备、技术准备，包括熟悉和审查项目图纸，对项目建设地点的自然条件、技术经济条件进行调查分析;编制项目施工图预算和施工预算；编制项目施工组织设计。物质准备，包括设备材料订购和加工准备；施工工具准备,施工办公用品的准备等。组织准备，包括建立项目组织机构；集结施工队伍；对施工队伍进行入场教育等。
（3）、施工过程中的质量控制
施工过程中的质量控制策略是全面控制施工过程中,重点控制工序质量。具体措施有：工序交接有检查；质量预控有对策;施工项目有方案；技术措施有交底；图纸会审有记录;材料进场有合格证；隐蔽工程有验收；设计变更有手续；质量处理有复查;成品保护有措施；质量文件有档案；施工记录有签字;行驶质检有否决。
（4）施工后的质量控制
施工后的质量控制是指在完成后，对产品的质量控制，其具体工作内容有:组织联运调试、准备竣工验收资料，组织自检和初步验收；按规定的质量评定标准和办法，对完成的分项、分部工程单位工程进行质量评定；组织竣工验收。
2、施工项目质量控制具体内容
※审核有关技术证明文件；
※审核开工报告,并经现场核实；
※审核施工方案、施工组织设计和技术措施;
※审核有关材料、半成品的质量检验报告；
※审核反映工序质量动态的统计资料或控制图表；
※审核设计变更、修改图纸的技术核定书；
※审核有关质量问题的处理报告；
※审核有关应用新工艺、新材料、新技术、新结构的技术鉴定书；
※审核有关工序交接检查，分项分部工程质量检查报告；
※审核并签署现场有关技术签证、文件等；
现场质量检查
※开工前检查是否具备开工条件，能否连续正常施工,能否保证工程质量。
※工序交接检查。对于重要的工序或对工程质量有重大影响的工序，在自检、互检的基础上，还有组织专职人员进行工序交接检查。
※隐蔽工程检查。凡隐蔽工程均应检查认证后方可掩盖.
※分项、分部工程完工后，应经检查认可，签署验收记录后,才可进行下一项施工.
※成品保护检查.检查成品有无保护措施，或保护措施是否可靠。
※施工操作质量的检查。应经常深入现场，巡视检查施工操作质量。
※充分利用目测法、实测法、实验法进行现场质量检查。目测法可归纳为看、摸。
※严格把好材料质量关。优选供货厂家，确保供货质量；对于工程中的主要设备材料，进场时必须具备正式的出厂合格证或材质化验单；新材料的应用,必须通过实验和鉴定.
※认真、严格地做好各项施工记录。定期请质检站人员到工地监督工程质量，并按照质监站人员意见进行调整、安装；不定期请甲方工地专业代表到工地检查工程质量，发现问题及时处理、纠正。
※建立以项目经理为首的现场质量检查保证体系，参与工程的全过程.专职质检员每天必须在工地巡视，现场抽样检测工程质量是否达到设计和规范要求，发现质量隐患应及时纠正，并向项目经理汇报备案。
3、安装工程质量达优的保证措施
※严格按照施工图及会审纪要,技术变更通知等技术文件进行施工。
※严格按照国家颁发的有关”规程"、“规范”及兰州市质检站颁发的“建筑设备安装质量核查要点及有关技术标准”进行施工.
※建立以项目经理负责、质检部门监督检查、专业工程师和专业技术人员为核心的岗位责任制。
※原材料、加工件、设备等必须具备合格证、技术说明书、材质证明等,杜绝使用“三无”产品，把好进货渠道关，进场材料必须经专职质量人员验收合格后方可使用。
※坚持“三检”制度，对存在的质量隐患及质量通病应立即进行整改及根除.
※按施工阶段划分，适时的邀请市质检站等监督部门会同设计单位、建设单位、工程监理单位对施工质量进行检查、监督。
※做好隐蔽工程的检查验收,隐蔽工程必须经专职质安员和甲方代表、监理工程师检查后认可并在隐蔽资料上签字后，方可进行隐蔽。
※设备安装的外露部分，除了保证规范规定外，还必须注意外形尺寸的美观。
※制定半成品的保护制度，责任落实到人头，严格执行值班保护制度。
※坚持向班组人员进行施工技术交底,教育全体职工提高质量意识和竞争意识，建立工程质量与职工工资、奖金挂钩的分配制度，动员全体项目人员、施工人员为争创优良工程而共同奋斗。
※安装工程施工记录、资料保证措施.
※建立以项目经理为首的建筑质量、安全保证体系，配置专职质量安全检查员；
※专职质量安全检查员必须每天在施工现场巡视，随时做好施工记录，施工记录包括：
常用记录:开工、停工、竣工报告，中间交工验收说明书，分部、分项、单位工程质量检验评定表、施工质量自检表、工程竣工验收证明等。
设备安装施工记录.设备开箱检查记录、设备安装隐蔽记录、各种仪器仪表检验调试记录、设备及配件合格证、材质证明书等.
4、工期保证措施
我公司有雄厚的技术力量，并且在以往工程安装中有短期内完成大量工程的经验，若工期提前竣工，我方可提请业主，提前验收.
四、工程的培训及售后服务
1、用户培训
(1)对受训人员的要求
接受培训的人员必须具备一定文化素质,管理人员要具有一定专业技术知识的技术人员。建议对一些关键系统或部门应有两人或两人以上负责.
（2)培训目的
使业主能对整个系统全面了解，熟悉日常维护工作,有能力处理一般性问题，并消除系统因使用或操作不当而引起的故障，减少突发故障的发生。
（3）培训内容
培训内容可分为面向操作人员和面向管理人员两类。前者注重实际操作,后者偏重系统整体结构、功能和管理等。
1)、面向操作人员的培训内容主要包括；
各子系统的理论基础原理结构;
主要设备、器件的作用安装位置；
维护规程及简单故障判定排除；
竣工图的查阅和修改。
2）、面向管理人员的培训内容主要包括：
系统总体结构及各子系统相互间的关系;
系统重要参数的设定和修改;
3）、竣工图的查阅
培训过程的组织管理
制定各子系统的培训内容和计划；
对培训内容和计划进行审查、确认;
根据业主的要求，在实施工程中进行必要的调整。
2、工程售后服务方案
作为工程实施单位，我公司将严格遵循合同的规定，向业主提供系统最终验收合格之日起三年保修和24小时免费服务响应、一小时内到达现场，若由人为损坏不在我方保修和更换范围内，需根据实际情况收费（价格以市场价为准）。在保修期之后，考虑到设备维护的连续性，建议业主与我公司签订三年有偿维护期的维护合同，以确保该系统的正常运行所必须的技术支持和管理支持。维护期的费用由双方协商解决。有偿维护期内提供24小时收费服务和有偿更换损坏的设备.