服务人员规范化手册模板.doc
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1、高速驿网服务区服务人员规范化手册浙江交通投资集团实业发展二一十二个月十一月二十三日目 录第一章 服务行为准则3第一节 服务理念3第二节 服务标准3第三节 服务准则4第二章 仪容仪表规范4第一节 仪容4第二节 着装5第三节 配饰6第三章 形体仪态规范6第一节 标准站姿7第二节 标准坐姿7第三节 标准行姿9第四节 标准手势10第五节 日常礼仪10第四章 沟通规范11第一节 表情11第二节 眼神11第三节 倾听11第四节 声音12第五节 基础语言12第一章 服务行为准则第一节 服务理念服务之中理念为先,服务理念指导服务行为,其对于企业能否赢得竞争优势,把握经营制胜主动权至关关键。所谓服务理念,通俗讲
2、指大家从事服务活动主导思想意识,反应大家对服务活动理性认识。服务区作为一个侧重于服务行业,其用户即为企业生命。把“满意为用户”这一目标作为我们服务理念,使企业全员树立起“用户是企业生命线”价值观。第二节 服务标准一、 用户至上标准用户是我们存在理由,所以我们必需用心去服务,举轻若重,从最细微地方着手,从大局着眼做好用户服务工作。用户满意度是评定服务人员唯一尺度。二、 真诚标准礼貌服务是表示情感和态度具体形式,营业人员必需含有良好心理素质和职业道德,热情服务真诚待客。其外表和言行举止应发自内心真诚而自然表露。三、 一致标准礼仪一致性表现在对用户一视同仁,服务全过程服务水准一直如一。对每一位用户提
3、供主动、周到、耐心服务。不计较用户要求高低,言语轻重,态度好坏,坚持服务质量高标准和前后一致性标准。四、 合宜标准服务项目和服务对象多样性,要求营业人员在服务过程中坚持因时、因事、因人合宜标准,如:依据用户不一样性别、年纪、气质等特征,使用合适称呼;依据用户语言习惯,采取对应对答。只有遵照合宜标准才能真正表现礼貌服务中尊敬和友好本质。五、 主动标准在服务过程中,服务行为和服务态度应该是主动热情,要做到四个主动,即主动问候、主动招呼、主动服务、主动征求意见。使用户快乐而来,满意而归。第三节 服务准则一、 来有迎声:主动问候用户,表示对用户迎接。二、 问有答声:在服务过程中,对用户提出问题,要立即
4、、正确、耐心地为其解答。三、 对视露笑:在为用户服务时,应用眼光关注用户,和用户对视时,应面露微笑。四、 暂离致歉:在进行用户服务过程中,如需要临时离开,一定要向用户致歉,并说明因。五、 唱收唱付:在和用户有现金交易时,需说出收款金额和找还金额,做到唱收唱付。六、 双手接递:在和用户之间有物品交接时,一定要用双手接递,表示对用户尊重。在接到用户递来物品时,一定要说“谢谢”。七、 关注确定:当回复完用户问题时,一定要确定用户是否清楚。在服务完成时,要确 认用户是否有其它需要帮助。八、 谦虚致词:用户提出表彰时,要谦虚致词,不骄不躁。九、 走有送声:在用户离开时候,一定要向用户道别。第二章 仪容仪
5、表规范服务员仪容仪表在很大程度上代表着企业形象,用户往往经过服务员仪容仪表来判定企业整体服务水平。所以,统一着装、良好仪容仪表,是服务员上岗工作基础要求。工作过程中,服务员还必需时刻注意自己整体形象,确保给用户留下良好印象。第一节 仪容一、男士1. 发式:头发需勤洗,无头皮屑,且梳理整齐。不染发,不留长发,定时修剪,以前不遮额,侧不盖耳,后不触领为宜。2. 面容:忌留胡须,养成天天修面剃须良好习惯。面部应保持清洁,眼角不可留有分泌物,鼻孔清洁,平视时鼻毛不能露于鼻孔外;如需戴眼镜,应保持镜片清洁。3. 口腔:保持口腔清洁,早、中餐不得吃葱、蒜等有异味食品,不得饮酒或含有酒精饮料,不得在工作时间
6、吸烟。4. 耳部:耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗,不可留有皮屑、灰尘,不得佩带耳饰。5. 手部:保持手部清洁,要养成勤洗手勤修剪指甲良好习惯,指甲不得长于1mm。6. 体味:应勤换内外衣物,保持清新、洁净,给人良好感觉。二、女士1. 发式:头发需勤洗,无头屑且梳理整齐。长发应盘于脑后并用企业统一配发发夹进行装饰,短发应合拢于耳后,不得遮面。2. 面容:面部应保持清洁,如需戴眼镜,应保持镜片清洁。工作时应化淡妆,以淡雅、自然为宜,不得使用色彩夸张口红和眼影。3. 口腔:保持口腔清洁,早、中餐不得吃有异味食物,不得饮酒及饮含有酒精饮料。4. 耳部:耳廓、耳根及耳孔应每日清洗,不可留有皮屑、灰尘;不佩
7、带耳饰。5. 手部:保持手部清洁,定时修剪指甲长度不得长于2mm,可涂用无色指甲油。6. 体味:应勤换内外衣物,给人清新感觉,可喷洒适量香水,但忌使用味道过于浓烈香水。第二节 着装一、男士1. 工作时应身着企业统一制服,佩带统一领带;制服、领带要洁净挺括、无破损、无污迹,衣扣要完好、齐全。2. 职员上岗统一佩带要求胸牌。3. 衬衫袖口长度应超出外套袖口1cm为宜,袖口应系上纽扣,衬衫下摆应束在裤内,领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。4. 裤脚长度以穿鞋后距地面1cm为宜。5. 应系黑色皮带。6. 着黑色皮鞋,皮鞋要保持光亮、清洁;袜子要穿黑、深蓝、深灰色。二、女士1. 工作时间身着企业统一制服,制
8、服要洁净整齐、无破损、无污迹,衣扣要完好、齐全。头花、方巾要根据要求配戴整齐规范。2. 职员上岗统一佩带要求胸牌。3. 衬衫袖口长度应超出西装袖口1cm为宜,袖口应系上纽扣,衬衫下摆应束在裤、裙内。4. 应系黑色皮带。5. 穿裙装时,穿着连裤肉色丝袜,丝袜不得有挑丝、破损情况。6. 着黑色中跟皮鞋,鞋跟高3-6CM,皮鞋要保持光亮、清洁,不得配穿休闲鞋、凉鞋。7. 着长裤时袜子选择黑、深蓝、深灰色及肉色。第三节 配饰一、胸牌要求: 服务员标准佩戴以服务规范为准,必需注意佩戴规范、整齐。1. 工号牌(加载要求LOGO标志);2. 党(团)徽;3. 精神文明创建标志徽章;4. 服务明星徽章;5.
9、其它促销活动、宣传活动和临时要求服务员佩戴徽章能够整合在一起佩戴。二、男士1. 男士可佩带饰品有领带夹、手表,不得佩带其它饰品; 2. 着西装时领带夹应夹于衬衣三至四粒钮扣之间;着衬衣时领带夹应夹于衬衣四至五粒钮扣之间;3. 手表不得选择电子表、卡通表及式样夸张款式。三、女士1. 女士可佩戴饰品有戒指(仅限结婚戒指),手表,不得佩戴其它饰品;2. 女士佩戴饰品数量为单件;3. 所佩戴饰品款式不得夸张。第三章 形体仪态规范仪态是指大家在活动中多种身体姿势总称,大家正是经过多种姿势改变来完成各项活动,以此来展现个人所含有独特形体魅力。在和用户交流过程中,服务人员一言一行、一举一动全部将影响到用户对
10、我们所提供整体服务感受,所以,在服务过程中优雅姿态不仅能够带给用户美享受,更是展现企业形象提升广大用户对企业认知度最好时机。第一节 标准站姿一、男士1. 双眼平视前方,下颌微微内收,颈部挺直;2. 双肩自然放松,略向后收,收腹挺胸;3. 双臂自然下垂,处于身体两侧,双手在小腹前自然相握,右手轻握于左手腕部,左手握拳,也能够一样方法自然相握于身后; 4. 脚跟并拢,脚呈“V”字型分来,两脚尖间距约一个拳头距离,或双脚平行分开,距离保持和肩同宽。 二、女士1. 双目平视前方,下颌微微内收,颈部自然挺直;2. 双肩自然放松,略向后收,收腹挺胸;3. 双臂自然下垂,处于身体两侧,将双手自然叠放于小腹前
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