新版餐饮部工作手册模板.doc

目录
序号
文件名称
编 码
页 码
一
部门架构
CY-01
3
二
部门职责
CY-02
4
三
岗位说明书
CY-03
5-22
1
餐饮部总监岗位职责说明书
CY-03-01
5-6
2
餐饮部前厅主管岗位职责说明书
CY-03-02
7
3
餐饮部刷卡区服务员岗位职责说明书
CY-03-03
8
4
餐饮部VIP服务员岗位职责说明书
CY-03-04
9
5
餐饮部自助餐服务员岗位职责说明书
CY-03-05
10
6
餐饮部零点区服务员岗位职责说明书
CY-03-06
11
7
餐饮部会议室服务员岗位职责说明书
CY-03-07
12
8
餐饮部前台主管岗位职责说明书
CY-03-08
13
9
餐饮部自卖区服务员岗位职责说明书
CY-03-09
14
10
餐饮部前台服务员岗位职责说明书
CY-03-10
15
11
餐饮部行政总厨岗位职责说明书
CY-03-11
16
12
餐饮部炒锅岗位职责说明书
CY-03-12
17
13
餐饮部砧板岗位职责说明书
CY-03-13
18
14
餐饮部上什岗位职责说明书
CY-03-14
19
15
餐饮部凉菜师岗位职责说明书
CY-03-15
20
16
餐饮部面点师岗位职责说明书
CY-03-16
21
17
餐饮部洗碗工岗位职责说明书
CY-03-17
22
四
管理制度
CY-04
23-31
1
餐饮部职员日常行为规范
CY-04-01
23-25
2
餐饮部卫生管理制度
CY-04-02
25
3
餐饮部部门例会制度
CY-04-03
26
4
餐饮部安全控制程序制度
CY-04-04
27
5
餐饮用户满意度测量控制程序
CY-04-05
28-30
6
餐饮部后厨管理制度
CY-04-06
30
7
餐饮部后厨消防管理制度
CY-04-07
31
五
作业指导书及规程
CY-05
32-49
1
餐饮部部迎客服务
WI-CY--05-01
32
2
餐饮部挂衣接包服务
WI-CY--05-02
32
3
餐饮部拉椅让坐服务
WI-CY--05-03
33
4
餐饮部餐前准备服务
WI-CY--05-04
33-36
5
餐饮部斟酒服务
WI-CY--05-05
36-37
6
餐饮部起菜服务
WI-CY--05-06
38-39
7
餐饮部分菜分餐服务
WI-CY--05-07
39
8
餐饮部餐中服务
WI-CY--05-08
40
9
餐饮部送客服务
WI-CY--05-09
41
10
餐饮部行政总厨工作步骤
WI-CY--05-10
41
11
餐饮部凉菜师工作步骤
WI-CY--05-11
42
12
餐饮部砧板工作步骤
WI-CY--05-12
42
13
餐饮部上什工作步骤
WI-CY--05-13
43
14
餐饮部面点师工作步骤
WI-CY--05-14
43
15
餐饮部洗碗工工作步骤
WI-CY--05-15
43-44
16
餐饮部会议服务规程
WI-CY--05-16
44-45
17
餐饮部自助餐操作服务规程
WI-CY--05-17
45-46
18
餐饮部紧急事件处理规程
WI-CY--05-18
46-47
19
餐饮部厨房操作规程
WI-CY--05-19
48-50

组织架构
CY-01
餐饮部 总监

行政总厨
前台主管
前厅主管

洗碗工

面点师

凉菜师

上

什

炒

锅

砧

板

会议室服务员

前台服务员

自卖区服务员

零点区服务员

自助餐服务员

V
I
P服务员

刷卡区服务员

部门职责
CY-02
餐饮部隶属于企业管理系统，是企业关键服务部门。
餐饮部关键任务是生产制作高质量饮食，并经过为用户提供热情、周到、细腻服务，使用户取得物有所值、宾至如归用餐享受充足表现了企业运行理念，吃好喝好、愉快健康。
1、编制餐饮部预算，确定餐厅收入、成本、费用和利润计划，报总经理审批，纳入企业预算，并组织落实实施。承接由总经理下达目标管理责任指标，并全方面组织落实实施。
2、负责餐饮产品生产和销售活动组织工作，包含：食品原材料申购、验收，厨房生产加工组织，餐饮客源市场估计，餐饮产品销售和服务等工作。
3、确定餐饮产品促销计划，策划和实施每次促销活动环境设计方案，为客人提供优良就餐环境。
4、合理组织人力资源，制订人员培训计划和新职员招聘计划，开展专业知识和技能培训，充足调动各级职员主动性，确保餐饮产品质量和服务质量，满足客人需求。
5、大力做好宴会、预定、安排宴会活动组织工作，提升宴会服务质量，增加餐饮收入，树立企业声誉和市场竞争力。
6、建立健全成本核实和成本控制制度，从原料购进、入库、出库、加工制作到产品销售，形成成本管理体系，控制营业成本，降低消耗和利润隐性流失，提升经济效益。

岗位说明书
餐饮部总监岗位职责说明书
CY-03-01
岗位名称
总监
岗位编号
企业编码—CY01
所属部门
餐饮部
直属上级
总经理
工作
目标
在企业总经理领导下，对本部门提供各项服务工作进行组织实施，各项工作有序开展，圆满完成工作目标
工作
描述

职位关键职责
业务管理
1、 实施总经理经营管理指令，向总经理负责并汇报工作。坚持“以市场为导向，以效益为中心，以质量为生命”和“以部门为成本中心”方针
2、 负责制订餐饮部各项业务计划，组织、协调、指挥和控制各管辖部门正确落实实施。负责抓好本部门市场营销和质量、成本等经营管理工作和深入开展学优异找差距活动
3、 主持本部门例会，听取汇报，督促工作进度，处理工作中问题
4、 负责本部门安全和日常质量管理工作，检验和督促各部门严格根据工作规程和质量标准进行工作，实施规范作业
5、 负责本部门职员岗位业务培训，加强让客人完全满意基础宗旨教育，督促各部门有计划地抓好培训工作，提升全员业务素质
6、 沟通本部门和其它部室联络，协调配合，搞好工作
组织管理
1、 完善部门质量管理体系
2、 参与部门职员招聘、任免、晋升和调配
3、 对部门职员招聘、任免、晋升和调配有提议权
4、 合理调配部门职员工作
5、 负责本部门职员工作业绩考评
6、 制订部门费用预算，并落实实施
职员培养
1、 负责制订部门培训计划并给予实施
2、 和部门职员进行思想沟通，掌握职员动态。
其它工作
1、 了解并掌握部门当日接待总人数，做出对该数据男女百分比、散客和团体百分比分析
2、 掌握次日预定接待人数,并统筹安排好接待工作
3、 检验领班完成工作质量，发觉问题立即纠正、处理
4、 作好领班考评评定，明确领班要完成工作事项
关键业绩指标
财务指标
费用收入，费用支出
运行指标
完善好接待
用户指标
用户满意率，用户有效投诉
成长指标
职员流失率、职员满意率
任职资格
教育程度
大专以上文化程度
经验
3年以上酒店管理工作经验或5年以上餐饮运行管理工作经验
知识技能
1、 熟悉酒店管理及餐饮服务技能；
2、 含有良好沟通能力和技巧，善于进行前瞻性思索和突发事件快速处理
3、 必需素质和技能：熟悉餐饮管理工作特点，扎实肯干，勤奋敬业
颁布日期

餐饮部前厅主管岗位职责说明书
CY-03-02
岗位名称
前厅主管
岗位编号
企业编码—CY02
所属部门
餐饮部
直属上级
餐饮部总监
职责：
一、 参与每日部门例会，汇报当日部门工作情况及所需协调事项并做好会议统计
二、 加强和客人沟通，对客人提议和意见做好统计立即汇报
三、 依据每日客情，对餐饮部人员做出合理安排及调配，确保对客服务质量，同时做好立即巡查、监督各岗位工作，立即正确做出工作指导
四、 检验职员出勤、仪容仪表，并立即查看工作交接本，落实交办工作
五、 做好餐饮部每日职员考勤，完成每日考评和月底评定工作
六、 接收客人投诉，并处理、预防服务中可能会发生一切突发事件，立即向当值总监或分管领导汇报
七、 对餐饮部工作步骤进行学习总结提出改良提议，并立即组织培训学习
八、 每日在岗监督职员对客服务情况，依据季节改变做好每三个月餐饮部服务关键
任职要求：
1、受教育程度：中专或相同学历
2、工作经验：2年以上相关行业工作经验
3、必需素质和技能：扎实肯干，勤奋敬业，热爱本职员作
颁布日期

餐饮部刷卡区服务员岗位职责说明书
CY-02-03
岗位名称
刷卡区服务员
岗位编号
企业编码—CY03
所属部门
餐饮部
直属上级
餐饮部前厅主管
职责：
一、 服从主管工作安排，根据酒吧服务工作规程和质量要求，做好营业前准备、营业间服务和营业后结束工作
二、 快速高效依据用户菜品数量，正确无误完成刷卡
三、 填写领料单，补足、配齐耗用原料、酒水、点心，和多种用具、器皿等
四、 为客人提供周到服务，主动介绍和推销多种酒水、点心等
五、 环境整齐，确保酒具、餐具、布件清洁完好
六、 资产设备和低值易耗品，做好清洁保养工作，定时清点多种酒水、用具器皿和物料，做到账物相符
七、 突发事故或醉酒客人，立即向领班或部门总监汇报，妥善做好安全工作
任职要求：
1、受教育程度：含有高中或旅游职业中专学历
2、工作经验：1年以上服务实践工作经验
3、必需素质和技能：有责任感和基础职业道德和良好纪律素养
颁布日期

餐饮部VIP服务员岗位职责说明书
CY-02-04
岗位名称
VIP服务员
岗位编号
企业编码—CY04
所属部门
餐饮部
直属上级
餐饮部前厅主管
职责：
一、 负责清洁卫生工作，以满足来宾对就餐环境需求
二、 负责开餐准备工作，按规格部署包房和餐台及补充多种物品
三、 礼貌待客，按标准程序为来宾提供就餐服务
四、 负责包房清洁卫生和珍贵餐具洗涤、保养工作，负责餐厅餐具及玻璃器皿搜集、整理和保管工作
五、 熟悉多种服务方法，亲密注视客人多种需求，尽可能使客人满意
六、 按程序结帐并负责结束后清洁整理工作
七、 完成上级部署其它各项工作

任职要求：
1、受教育程度：初中以上，相关专业
2、工作经验：有从事相关工作经验
3、必需素质和技能：身体健康，精力充沛，吃苦耐劳，服从分配
颁布日期

餐饮部自助餐服务员岗位职责说明书
CY-02-05
岗位名称
自助餐服务员
岗位编号
企业编码—CY05
所属部门
餐饮部
直属上级
餐饮部前厅主管
职责：
一、开餐前在自助餐台对应位置摆好碟、碗、筷、勺等餐具，并将服务用餐具（夹、勺等）准备好
二、摆前和厨房查对出餐菜单，并准备好对应菜牌，如有缺乏菜牌立即汇报当班领班
三、当厨师将菜出好后，将菜牌摆在对应菜品旁边，如有不认识菜肴，需立即问询厨师，不得随意猜测凭想象摆菜牌
四、以热情礼貌地态度问候并帮助每一位客人
五、确保自助餐台有足够和适宜餐具供客人取用
六、确保自助餐台卫生情况良好，保持整齐美观
七、立即知会厨房添加食品
八、尽最大可能为客人提供立即、有效服务
任职要求：
1、受教育程度：初中以上，相关专业
2、工作经验：六个月以上酒店服务工作经验
3、必需素质和技能:有良好职业道德和奉献精神，有较强集体荣誉感，工作认真仔细，能吃苦耐劳，有上进心
颁布日期

餐饮部零点区服务员岗位职责说明书
CY-02-06
岗位名称
零点区服务员
岗位编号
物业企业编码—CY06
所属部门
餐饮部
直属上级
餐饮部前厅主管
职责：
一、当来宾进入餐厅时，服务员应立即上前问好，将客人迎请到餐桌前，并为其拉椅让座，送上茶水或白开水。
二、客人统一在点餐区进行依据不一样口味点自己喜爱菜品。点好刷对应卡额，（用户能够直接刷餐卡）对号入座。
三、在来宾选定菜点后，开出一式三联单据，（注明几号单），字迹要清楚，菜类别要分明，并注上桌号及来宾特殊要求，将一联交给走菜服务员据此向厨房取菜，另一联贴到墙上小板处，第三联备查。
四、给来宾上菜。假如客人要了酒水，要先上酒菜，后上其它菜。一个服务员要照料若干个台面，必需头脑清楚，上菜务必不要上错桌，值台服务员、走菜服务员、厨房要保持亲密联络，立即将前台来宾用餐情况转达，方便做到上菜适时，火候适当。
五、来宾用餐过程，值台服务员应在自己负责多个餐桌间巡回观察桌边问询来宾是否需要添菜加酒，并随时应答客人招呼。
六、来宾餐毕如需现金结帐，值台和帐台服务员要立即核准客人所用食品及价款，然后开出一张统一清单，恭敬地送给来宾。当来宾付款并找零后，用礼貌语言向客人送别。
七、客人全部用餐完成，服务人员清台方可打扫卫生。
任职要求：
1、受教育程度：初中以上，相关专业
2、工作经验：有从事相关工作经验
3、必需素质和技能：身体健康，精力充沛，吃苦耐劳，服从分配
颁布日期

餐饮部会议室服务员岗位职责说明书
CY-02-07
岗位名称
会议室服务员
岗位编号
企业编码—CY07
所属部门
餐饮部
直属上级
餐饮部前厅主管
职责：
一、 负责宴会厅清洁卫生工作，以满足来宾对就餐环境需求
二、 负责宴会开餐准备工作，按规格部署餐厅和餐台及补充多种物品
三、 礼貌待客，按程序为来宾提供就餐服务
四、 熟悉多种服务方法，亲密注视客人多种需求，尽可能使客人满意
五、 按程序结帐并负责宴会结束后清洁整理工作
六、 完成上级部署其它各项工作

任职要求：
1、受教育程度：初中以上，相关专业
2、工作经验：有从事相关工作经验
3、必需素质和技能：身体健康，精力充沛，吃苦耐劳，服从分配
颁布日期

餐饮部前台主管岗位职责说明书
CY-02-08
岗位名称
前台主管
岗位编号
企业编码—CY08
所属部门
餐饮部
直属上级
餐饮部总监
职责：
一、对服务经理负责，实施其下达指令，向其汇报工作，并接收其检验和考评。
二、负责检验吧台服务态度，服务质量，出勤情况。
三、查对吧台酒水进出情况正确性。
四、检验负责区域内卫生情况，服务用具和设备设施完好性。
五、精通业务，规范操作，严格控制成本，严防浪和失窃。
六、依据分析销售报表，制订酒品，饮料采购计划及物料用具采购计划。
七、负责酒吧排班、考勤及培训工作。
八、参与部门例会做好上传下达工作。
九、做好日常工作统计。了解职员思想情况，激励职员。

任职要求：
1、餐饮知识及酒水饮料深入了解；
2、餐饮饮食酒水文化独特见解；
3、人力分配及领导技巧；
4、良好沟通技巧；
5、2年以上国际级酒店和餐饮服务经验，大学毕业以上。
颁布日期

餐饮部自卖区服务员岗位职责说明书
CY-02-09
岗位名称
自卖区服务员
岗位编号
企业编码—CY09
所属部门
餐饮部
直属上级
餐饮部前台主管
职责：
一、负责全部销售商品管理；
二、负责本卖区商品管理：做好对商品质量检验，进、退货检验，日常检验管理 ，做好商品价格、商品库存管理等：
三、负责对本卖区商品质量管理，检验商品吊牌、标识等内容是否齐全、是否和其品相符。
四、负责对本卖区各品牌库存管理，定时抽查一定数量品牌柜组库存，确保库存商品

任职要求：
1、受教育程度：初中以上，相关专业
2、工作经验：有从事相关工作经验
3、必需素质和技能：身体健康，精力充沛，吃苦耐劳，服从分配
颁布日期

餐饮部前台服务员岗位职责说明书
CY-02-010
岗位名称
前台服务员
岗位编号
企业编码—CY10
所属部门
餐饮部
直属上级
餐饮部前台主管
职责：
一、为用户一天三餐做到:餐前，餐中，餐后整系列服务。
二、为用户提供餐饮服务，用最快速度、最好质量满足用户多种需求。
三、对前厅各个档口全部能熟练掌握及操作。
四、头脑灵活、反应灵敏，有主动为用户服务意识，能在用户示意前就已经为用户提供了服务。
五、时刻保持热情、主动态度，为用户提供最有效服务。
六、对设备及器皿损坏和短缺汇报给主管。
七、保持餐厅整齐、明亮、洁净。
八、配合领班进行月末盘存。
九、完成领导交办临时性工作。

任职要求：
1、受教育程度：初中以上，相关专业
2、工作经验：有从事相关工作经验
3、必需素质和技能：身体健康，精力充沛，吃苦耐劳，服从分配
颁布日期

餐饮部行政总厨岗位职责说明书
CY-02-11

岗位名称
行政总厨
岗位编号
企业编码—CY11
所属部门
餐饮部
直属上级
餐饮部总监
职责：
一、 依据企业餐厅特点和要求制订各餐厅菜单和厨房菜谱
二、 制订各厨房操作规程及岗位责任制，确保厨房工作正常进行计划
三、 依据各厨房原料使用情况和库房存货数量。制订原料订购计划、控制原料进货质量
四、 负责签批原料出单及填写厨房原料使用报表，常常检验原料情况，预防变质、短缺
五、 确保合理使用原材料，控制菜品装盘，规格和数量，把好质量关，降低损耗降低成本
六、 巡视检验各厨房工作情况，合理安排厨师技术力量，统筹各个工作步骤
七、 巡视检验各厨房设备运转情况和厨具，用具使用情况，制订订购计划
八、 听取客人意见，了解菜肴销售情况，不停提升食品质量

任职要求：
1、 受教育程度：初中以上文化程度
2、工作经验：有5年以上厨师长管理经验，三年以上合资饭店总厨工作经验
3、必需素质和技能：有强烈事业心，责任心和良好职业道德，对工作认真负责，勇于开拓，并能够公正严明地领导所属职员
颁布日期

餐饮部炒锅岗位职责说明书
CY-02-12
岗位名称
炒锅
岗位编号
企业编码—CY12
所属部门
餐饮部
直属上级
餐饮部行政总厨
职责：
一、负责本岗位所需调料、用具准备工作
二、负责所需复合调味品（汁、水、酱等）加工制作工作
三、负责根据工艺标准烹调多种菜肴
四、负责原料初生熟加工处理
五、参与菜品调整，提升新菜品、新工艺技术
六、负责业务技能培训和本岗位卫生清理工作
七、负责本岗位设施、设备维护和保养工作
八、完成主管交待其它任务

任职要求：
1、 受教育程度：初中以上文化程度
2、工作经验：有3年以上炒锅经验，5年以上饭店工作经验
3、、必需素质和技能：有强烈事业心，责任心和良好职业道德，对工作认真负责，勇于创新，。
颁布日期

餐饮部后厨砧板岗位职责说明书
CY-02-13

岗位名称
砧板
岗位编号
企业编码—CY13
所属部门
餐饮部
直属上级
餐饮部行政总厨
职责：
一、 了解营业情况，熟悉菜单，确保各项切配工作顺利进行
二、 根据规格切配，确保接收菜单和半成品加工有条不紊进行
三、 检验库存情况，负责干货原料涨发工作
四、 合理用料，做到物尽其用，正确把好质量关，严格根据菜品要求正确立即切配原料，把好成本控制关，杜绝浪费
五、 负责每日对冰箱和工作台冷柜中原料数量和质量进行检验，坚持优异先出标准，预防原料因存放时间过长而变质，依据存货做出次日采购计划
六、 假如来宾当餐没有菜品，应立即进行协调或上报，尽可能满足客人要求
七、 确保负责区域卫生，做好每餐收尾工作
八、 珍惜并正确使用多种设施设备及工具，节省用水用电及日常消耗品使用，发觉设施设备损坏、出现故障等情况，立即汇报厨师长
九、 完成上级领导临时安排其它工作任务

任职要求:
1、受教育程度：初中以上文化程度
2、工作经验：要求六个月以上酒店服务实践工作经验
3、必需素质和技能：含有强烈工作责任心
颁布日期

餐饮部上什岗位职责说明书
CY-02-14

岗位名称
上什
岗位编号
企业编码—CY14
所属部门
餐饮部
直属上级
餐饮部行政总厨
职责：
一、 来用户立即根据菜单进行配菜，菜切法应严格根据料客满意菜谱进行配置
二、 和厨师进行沟通，配合完成其它工作
三、 晚上整理厨房工具，清理厨房现场
四、 依据配料使用量，剩下量，估量明日需求量，向老板汇报需采购品种、数量
五、 不停学习，完成工作技能和工作效率
任职要求：
1、受教育程度：初中以上文化程度
2、工作经验：要求六个月以上酒店服务实践工作经验
3、必需素质和技能：含有强烈工作责任心
颁布日期

餐饮部凉菜师岗位职责说明书
CY-02-15
岗位名称
凉菜师
岗位编号
企业编码—CY15
所属部门
餐饮部
直属上级
餐饮部行政总厨
职责：
一、 服从行政总厨工作安排。负责冷盆、烤鸭、色拉、三明治加工制作和水果切削装盘；
二、 熟悉冷盘、烧烤和鲜果烹制技艺和加工制作标准，精通烹调、刀工和雕刻造型技术；
三、 了解天天宴会任务和用餐情况及要求，立即做好所需食品原料和用具、盛器准备工作；
四、 严格实施冷盘、烤鸭制作程序和质量标准要求，并在加工制作过程中做到：努力推陈出新，有所发明；综合利用原料，降低消耗；
五、 严格实施《食品卫生法》和各项卫生制度，严格搞好冷盆间清洁卫生和消毒工作，确保食品安全；
六、珍惜使用多种设备和用具，注意做好保养、保管工作。

任职要求：
1、受教育程度：初中以上，相关专业
2、工作经验：有从事相关工作经验
3、必需素质和技能：工作认真负责
颁布日期

餐饮部面点师岗位职责说明书
CY-02-16
岗位名称
面点师
岗位编号
企业编码—CY16
所属部门
餐饮部
直属上级
餐饮部行政总厨
职责：
一、掌握点心及馅制作技术，能够制作多种像水饺、翡翠面、手擀面等
二、 按要求百分比配制食品，控制食品成本
三、 立即向厨师长汇报部门食品储存量，帮助厨师长制订食品原、材料采购计划
四、 所需多种食品原料切配、拌制各类点心和小吃生熟馅料，讲究馅料成色
五、 掌握领取提货单，提取每日点心部所需原料
六、 严格实施食品卫生法规，把好食品卫生质量关，搞好本区域卫生，要求工具清洁，摆放整齐
七、 当日所剩点心制品按要求放入冰箱或指定地点，切勿生熟不分
任职要求：
1、 受教育程度：高中以上学历
2、 工作经验：含有同行也工作经验
3、必需素质和技能：对工作认真负责，身体健康
颁布日期

餐饮部洗碗工岗位职责说明书
CY-02-17
岗位名称
洗碗工
岗位编号
企业编码—CY17
所属部门
餐饮部
直属上级
餐饮部行政总厨
职责：
一、负责餐具清洗，菜品清洗
二、 后厨卫生打扫清洁
三、 餐具，碗筷实施“四过关”（一刷，二洗，三清，四消毒）
四、 坚持蒸汽消毒制度，预防病菌传染
五、 注意节省水电等

任职要求：
1、受教育程度：初中以上学历
3、 工作经验：从事相关工作六个月以上
3、必需素质和技能：安心工作，身体健康
颁布日期

CY-04 管理制度
餐饮部职员日常行为规范
CY-04-01
1、爱岗敬业，热爱本职员作，愿意为客人服务
2、遵纪遵法，严格实施企业各项规章制度
3、不得对客人或上司无礼，不得对上司 同事或客人有恐吓围攻殴打或恶意中伤等行为
4、要讲文明礼貌，注意个人仪表和个人形象
5、熟记同事及上司之名字，主动和同事和上司打招呼，促进相互之间感情和提倡合作精神
6、和同事相处，要相互尊敬，互助合作，不准发生争吵，打斗事件
7、不要说和做有损酒店形象及人格话和事
8、不准窥视客人行为或窃听客人谈话
9、不准为嫖娼，卖淫，吸毒，赌博等行为提供信息开绿灯
10、不管在何种情况下，服务员全部不得敲门向客人索取钱物
11、不准和客人发生金钱借贷或珍贵物品来往交易关系
12、碰到不礼貌客人或和客人发生误会时，要耐心解释或请示上司帮助处理
13、和客人交谈时，不准吃东西，抽烟，看书报或打喷嚏，挖鼻，吐口水等不礼貌不文雅举动，要保持一定距离和适中音量
14、和客人和同事相遇时，服务员应第一时间和客人打招呼，表示问候
15、不准嘲笑或刁难有生理缺点客人
16、不准在客人休息地方（如大堂）或在为客人服务交通工具上争位抢先
17、不准用手指客人，听到或见到部分滑稽事情时，不能大声笑，以免引发客人不悦
18、要养成使用敬语习惯，随时而自然地使用礼貌而文雅语言，对客人应态度和蔼，彬彬有礼
19、不得有诈骗，偷窃行为
20、不得损公利己，偷拿或挪用公款公物
21、不准利用职权公报私仇
22、不准造事生非，影响她人声誉及团结
23、不准组织小集团和领导或管理人员搞对抗
24、主动参与多种培训，努力提升个人素质，加深和拓展个人知识及业务知识广度，养成良好品行和高尚道德情操
25、当值时不准吃零食，喝饮料，抽烟，喝酒，会亲友
26、当值时不准看书，报，信，看电视，唱歌，聊天或聚赌
27、当值时要正确地佩戴工牌和按要求穿好工装
28、当值时不准睡觉或干私事，追逐打闹或大声喧哗
29、当值时要注意仪表和举止，要有正确站立和行走姿势
30、当值时不能够戴婚戒以外饰物
31、当值时不准离岗，串岗或下班后回岗
32、当值时不准利用电话办私事
33、当值时要按岗位操作规程操作
34、当值时要严格根据高效时间量化标准进行工作，确保工作效率，不影响工作进程，严禁工作散慢，粗心大意出差错
35、当值时不能因私事或私心而将情绪宣泄到工作上
36、当值时不能在房内听音乐，看电视或使用客房任何设备
37、碰到以下事司要立即汇报上司和相关部门：
37.1客人遗十物品
37.2房间内缺乏（丢失）或损坏了东西
37.3需要维修房内设备及一切用具
37.4可疑人或事
37.5意外或可能造成异常动静
37.6客人生病
37.7房内打骂或异常动静
37.8焦味或不明烟雾
37.9客人无理要求或投诉
37.10易燃易爆或国家违禁品
37.11客人聚赌，嫖娼，吸毒贩毒，制造假票据，假钞假证
37.12有自杀倾向客人或情绪极其反常客人
疑犯或通缉犯
38、当值时要保持精神饱满，心境怡朗
39、不迟到，早退，不签到，水打卡，替她人打卡或叫她人替自己打卡，私自调查班等
40、按时，按质，按量完成上司交给各项任务
41、未经领导许可，不得带人参观设施及营业场所

餐饮管理部卫生管理制度
CY-04-02
为响应企业“高标准，常常化”卫生要求，提升餐饮部卫生质量，努力为用户提供标准，舒适消费环境特制订以下餐饮卫生管理制度：
1、职员对责任区域卫生实施完后，自行进行检验，不达标区域自行整改
2、整改合格后在《卫生检验表》相关内容上做好统计，并署名确定
3、不间断对责任区域进行复查，出现卫生问题立即进行处理
4、根据职员填写卫生检验表，对相关区域进行检验，对不达标立即要求职员整改
5、检验责任区域中卫生质量问题较多，给职员提醒，并限时整改，复查后仍不达标，追究其相关责任
6、对抽查结果在《卫生检验表》中做好相关统计，方便进行当日卫生整体评定
7、不定时对不一样岗位卫生实施情况进行抽查
8、抽查各班组卫生检验表统计情况
9、对不达标卫生区域或统计，立即提醒部长和职员
10、对检验中不达标卫生区域进行抽查和复查，方便评定班组整体卫生质量
11、对班组卫生不定时进行抽查，方便了解部门卫生整体情况
12、对班组卫生操作方法方法科学进行评定，以求提升卫生工作质量和效率
13、检验中卫生质量较差班组立即通知主管，由主管帮助处理卫生质量问题。

餐饮部部门例会制度
CY-04-03
依据部门实际工作需要，现将餐饮部部门会议制度作以下要求：
1.会议形式
1.1周一部门职员例会。
1.2周日部门管理人员沟通会。
2.周一职员例会
2.1时间：每七天一8：30。
2.2地点：部门自定。
2.3参会人员：各分部全体职员。
2.4主持人：全部职员。
2.5会议纪要：领班。
2.6会议程序：
2.6.1由部门主管点到，无特殊情况部门全体人员务必参与，迟到按0.5分/次处理，缺勤按1分/次处理；
2.6.2由总监主持会议正式开始，各班次领班点评上周工作，传达部门领班例会相关精神；
2.6.3由部门职员提出需要处理问题及相关提议；
2.6.4由总监反馈职员提到相关问题，并安排下周部门关键工作；
2.6.5由总监宣告会议结束。
3.周日部门管理人员沟通会
3.1时间：每七天日18：30。
3.2地点：各部门自定。
3.3参会人员：分部全部管理人员。
3.4主持人：分部责任人。
3.5会议程序：
3.5.1由各班组汇报一周工作情况，及对下一周部门工作开展想法，同时对一周发觉相关问题给探讨。

餐饮部安全控制程序制度
CY-04-04
餐饮部为了加强安全防范管理，提升餐饮部全体人员对突发事件处理能力，特制订此预案：
安全方法：
1、 三级安全检验制
2、各部门自查安全隐患
3、每个职员天天对本岗位设备设施进行安全检验，排除不安全原因，并将检验结果立即上报
4、职员在工作中发觉安全隐患应立即汇报自己直接上级
5、领班天天在部门对客营运时，进行安全检验一次，并将检验有安全隐患设备立即填写《工程维修单》通知工程部门立即修复，不然不得对客开放
6、班将检验结果统计在交接本上，交接班时双方要署名确定，接领班应清楚了解安全情况，碰到较大问题，立即向部门经理汇报
7、部门入职新职员由部门进行安全教育及讲评，在转正时进行考评
8、各部门将部门出现问题立即上报餐饮部办公室
9、主管天天对餐厅范围全方面检验，尤其是餐厅包房及零点餐位进行安全检验，并交检验结果在当日例会上给通报
10、天天不定时对餐饮部各分部安全检验统计表进行检验，次日例会通报
11、负责将出现问题和处理情况立即上报部门经理
12、每七天六主管对餐厅进行全方面检验，作好统计，并将发觉问题通报部门限期整改
13、每个月由办公室对各部门关键区域进行检验
14、听取各部门对安全工作检验实施情况汇报，并进行总结和讲评，并立即跟进未维修到位设施维修情况
15、服务人员应提醒醉酒客人确保客人人身安全
16、发觉紧急事故汇报渠道：职员（发觉事故者）--（当值主管）--部门总监—总经理
17、值班人员应努力安排好一切相关应急工作，及现场营业秩序

餐饮用户满意度测量控制程序
CY-04-05
1.0目标
为了监视和测量来宾满意信息，并以此来评价餐饮部质量管理体系有效性和识别改善机会，特制订本程序
2.0使用范围
本程序适适用于餐厅对来宾满意程度日常监视和定时测量管理
3.0职责
3.1.1餐饮办公室负责来宾满意和测量归口管理
3.1.2各部门负责本部门在提供服务时，来宾满意监视和测量信息搜集和传输
3.1.3工作程序 信息控制
3.1.4来宾意见反馈（包含来宾埋怨和投诉）
3.1.5部门监视，测量取得信息
3.1.6办公室负责按本文要求做好来宾意见搜集，汇总工作
3.1.7结果控制 来宾满意程度数据分析指标
3.1.8来宾不满意数据分析指标
3.1.9不合格服务 来宾对餐厅服务或硬件设施所提改良提议
3.1.10餐饮部每七天公布《周来宾满意分析汇报》识别和改善存在问题
3.1.11活动控制 来宾满意度原日常监视方法有：发放，搜集意见表提供服务中和提供服务后和来宾谈话，问询不定时造访，设置投诉电话及投诉服务台，设置来宾意见本。
3.1.12.1其它形式搜集来宾满意度日常监视 服务人员天天在休息中放置《来宾意见表》搜集来宾对餐饮各分部服务质量意见，对来宾已填写意见表，服务人员立即搜集，保管好每七天六统一交于餐饮办公室汇总
3.1.12.2对在和来宾接触面上提供服务各部门人员全部有责任在服务提供中和服务提供经过和来宾谈话，问询方法对来宾满意信息进行监视和搜集，发放《来宾意见表》对关键来宾满意信息，应在每日例会或单独找部门经理或主管进行汇报和反馈
3.1.12.3餐饮办公室定时地组织各分部管理人员对“老用户”进行造访和慰问
3.1.12.4设置来宾投诉电话，前厅服务人员负责接听，立即搜集处理反馈来宾要求，意见，填写《来宾投诉意见表》
3.1.12.5全休职员全部应注意日常工作中以多种形式，倾听,问询，搜集来宾满意信息，传输反馈至餐饮办公室
3.1.12.6贵宾服务台设置《来宾意见本》搜集来宾对温泉服务及硬件设施意见
3.1.12.7来宾满意度定时测量 餐饮办公室制订《来宾测量计划》确定测量责任人，时间，方法，频次，并组织具体实施
3.1.12.8现阶段来宾满意度定时测量方法有：
让每一位就餐客人填写一张来宾意见表，搜集客人对餐厅各部服务质量满意或不满意信息及要求事项
3.1.12.9餐厅大堂来宾服务台意见本信息每日进行一次反馈
3.1.12.10每日对各岗位职员对