汽车4S店质量手册程序文件模板.doc
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1、市汽车服务质 量 手 册文 件 编 号/ZSA页 号共1页 第1页总第 1页0.1发 布 令修 改第0次修改本手册依据ISO9001:标准要求编制,覆盖了企业全部质量活动,是本企业汽车维修服务过程、汽车销售过程中质量活动法规纲领性文件,现同意公布,要求全体职员认真实施。授权管理者代表负责企业质量管理体系全方面管理,并负责对本手册解释工作;授权质管部负责企业质量活动日常管理,各部门各维修站职员全部可按程序要求对违反质量手册行为进行阻止和纠正。 总经理: (手签字) 日期:年月日 (手签字)公布日期:月日实施日期:月日市汽车服务质 量 手 册文 件 编 号/ZSA页 号共 1页 第 1 页总第 2
2、 页0.2质量方针 质量目标修 改第0次修改 质量方针: 以高效管理为确保以优异技术为基础以用户满意为目标质量目标:a) 车辆维修交付返修率2%以下b) 销售汽车合格率达成100%c) 用户满意率达成95%公布日期:月日实施日期:月日市汽车服务质 量 手 册文 件 编 号/ZSA页 号共 1页 第 1页总第 3 页0.3公 司 简 介修 改第0次修改市汽车服务在市高新技术开发区,企业南依高速公路,东临大学;距市区1公里,距海港码头仅2.5公里,交通方便。成立于1999年5月1日企业,是汽车维修一类企业,和一汽大众汽车、北京吉普汽车、中国第一汽车集团企业建立了特约维修关系,从事国产高级轿车、越野
3、车维修和汽车销售。企业占地面积平方米,建筑面积平方米,企业拥有进口及国产汽车检测设备仪器台/套,总值余万元。企业现有职员大专学历占50%,中级职称以上占20%,广大职员努力以优质规范服务拓展市场,在用户中树立良好品牌形象。面对汽车维修市场猛烈竞争,本企业在现有基础上,发挥汽车特约维修企业优势,努力争取将企业建成功效齐全,设备优异,服务完善,职员优异最含有竞争优势汽车维修企业。企业地址: 电话: 邮编: 传真: 联络人:公布日期:月日实施日期:月日市汽车服务质 量 手 册文 件 编 号/ZSA页 号共 1页 第 1页总第 4 页0.4管理者代表任命书修 改第0次修改管理者代表任命书 企业任命质管
4、部部长同志为企业管理者代表。其职责为: a) 确保质量管理体系所需过程得到建立,实施和保持; b) 向总经理汇报质量管理体系业绩和任何改善需求; c) 确保在整个企业内提升满足用户要求意识; 代表企业就质量管理体系相关事宜和外部各方进行联络。望全体职员服从协调,共同推行质量职能,以确保企业质量体系有效运行。 总经理: (手签字) 日期:年月日 (手签字)公布日期:月日实施日期:月日市汽车服务质 量 手 册文 件 编 号/ZSA页 号共 1页 第 1页总第 5 页0.5质量手册说明修 改第0次修改 本质量手册依据ISO9000:质量管理体系基础和术语ISO9001:质量管理体系要求并结合企业实际
5、情况进行编制,参考了ISO9004:质量管理体系业绩改善指南内容。本手册明确企业质量方针和质量目标,对企业质量管理体系进行了描述,包含组织结构、职责权限和15个控制程序基础内容,是企业从事质量活动纲领性文件和准则,全体职员必需遵照实施,以确保为用户提供满意维修服务,提升企业管理水平和经济效益。依据本企业实际情况,根据ISO9001:质量管理体系要求第1.2节要求,本手册对标准第七章要求进行删减。本企业为用户提供维修服务全部活动和过程不包含设计和开发,所以本手册中不包含标准中7.3设计和开发内容。本手册分为受控版和非受控版,受控版加盖“受控”标识,供企业内部使用,不得对外发放(第三方认证审核时或
6、相关法律法规另有要求时除外)非受控版本可提供给用户作为本企业质量确保承诺文件。 公布日期:月日实施日期:月日市汽车服务质 量 手 册文 件 编 号/ZSA页 号共 1页 第 1页总第 6 页0.6质量手册管理修 改第0次修改a) 本手册由总经理授权,质管部负责编写,由管理者代表负责修订和审核,由总经理同意后颁布实施;b)质量手册由质管部立案保留进行日常管理,根据文件控制程序进行 控制。c)质量手册在使用中发觉有内容不协调地方,相关部门和人员可向质管 部提交修改申请单,质管部对修改内容进行修改初审后,管理者代表审 核,最终由总经理同意后可实施修改;d) 本手册发放范围由管理者代表确定,未得到管理
7、者代表同意,不得向企业外部借阅;e) 手册持有者应认真保管手册,不得损坏,调离岗位时手册要交回发放部门并办理对应手续;f) 本手册解释权归管理者代表;g) 质量手册非受控版由管理者代表负责审批,行政部负责签发和管理。公布日期:月日实施日期:月日市汽车服务质 量 手 册文 件 编 号/ZSA页 号共 1页 第 1页总第 7 页1.2.3范围、标准、术语修 改第0次修改1 质量手册适用范围本手册适适用于市汽车服务对汽车维修服务过程、汽车销售过程质量管理和控制,也适适用于对用户及第三方和社会质量确保。2 质量手册引用标准ISO9000:质量管理体系基础和术语ISO9001:质量管理体系要求ISO90
8、04:质量管理体系业绩改善指南GB/T16739.11997汽车维修业开业条件JT/T2011995汽车维修工艺规范GB725897机动车安全运行技术条件QC/T9001997汽车整车产品质量检验评定方法3 质量手册术语和定义质量手册引用ISO9000:质量管理体系基础和术语中术语和定义。质量手册引用GB/T16739.11997汽车维修业开业条件中术语和定义。公布日期:月日实施日期:月日市汽车服务质 量 手 册文 件 编 号/ZSA页 号共 3页 第 1页总第 8 页4.质量管理体系修 改第0次修改4.1 总要求本企业依据ISO9001:标准要求建立质量管理体系,形成文件加以实施和保持及连续
9、改善。本企业质量管理体系包含和汽车维修服务、汽车销售过程相关部门产品实现过程和支持过程。支持过程和产品实现过程由质量管理体系,管理职责,资源管理,产品实现,测量、分析和改善等部分组成。它们分别对应ISO9001:标准第四、五、六、七、八章。本企业汽车维修服务实现过程:接待诊疗维修监视和测量结算交付。本企业汽车销售服务实现过程:预约签定购车协议提车接待销售服务交付和售后服务。本企业根据ISO9001:标准要求对质量管理体系进行管理和控制,对于本企业服务相关供方和外加工件过程也按本企业要求进行控制,但和本企业内部过程有所区分。4.2 文件要求4.2.1 本企业依据ISO9001:标准及国家相关法律
10、法规编制文件化质量管理 体系,对汽车维修服务过程、汽车销售过程实施控制。质量体系文件组成如 下:a) 形成文件质量方针和质量目标;b) 质量手册,即本手册;c) ISO9001:标准要求形成文件程序(共15个程序见程序文件清单)程序文件是质量手册支持性文件,确保过程有效运行及对过程进行有效控制;d) 本企业确保汽车维修服务全过程、汽车销售过程实施和控制三级文件,三级文件是为了完成具体质量活动而参考操作性文件,是程序文件支持性文件。对于特定项目、产品、过程或协议应编制质量计划,按质量计划进行具体实施和控制;e) ISO9001:标准要求统计。4.2.2 质量手册本企业按ISO9001:标准编制质
11、量手册,质量手册是质量管理体系纲领性文件,由总经理同意,根据标准4.2.3文件控制条款要求对质量手册给予控制。质量手册覆盖本企业和质量相关15个程序并对公布日期:月日实施日期:月日市汽车服务质 量 手 册文 件 编 号/ZSA页 号共 3页 第 2页总第 9 页4.质量管理体系修 改第0次修改 些程序相互作用进行了表述,是本企业从事质量活动准则。要求和产品质量相关全体职员共同遵照。 依据本企业实际情况,按ISO9001:质量管理体系要求1.2节规 定,本手册对标准第七章中要求进行删减。本企业为用户提供全部活动 和过程不包含设计和开发,所以,本手册中不包含标准中7.3设计和开发 内容。4.2.3
12、 文件控制a) 总则根据ISO9001:标准对文件控制要求,本企业对和质量管理体系相关文件,和质量管理体系相关文件包含提供完成质量管理过程活动证据统计。依据标准4.2.3文件控制要求进行控制,为确保各相关部门、场所取得适用文件相关版本,本企业特制订并实施文件控制程序。b) 职责 总经理负责同意公布质量手册; 管理者代表负责审核质量手册; 程序文件由管理者代表同意; 三级文件由各部门主管领导同意; 质管部负责组织对现有质量体系文件定时评审; 各部门负责相关文件编制、使用和保管。c) 工作概要 文件在公布前由授权者同意,确保其适宜性和充足性,归口管理部门制作受控文件清单按同意范围发放; 必需时对文
13、件进行评审和更新,并再次同意; 确保全部文件修订状态应能得到识别,归口部门制作文件修订一览表; 确保在场所能得到适用文件有效版本; 对文件进行编号,确保文件清楚可辨,易于识别; 和产品相关法律法规,产品标准等全部外来文件得到识别,并对其进行管理,控制外来文件分发并使其受控; 作废文件或失效文件能立即收回,加盖“作废”标识,预防错用和误用。对于任何原所以保留作废文件,应加盖“作废”和“仅供参考”标识,方便和有效文件能显著区分;4.2.4 统计控制公布日期:月日实施日期:月日市汽车服务质 量 手 册文 件 编 号/ZSA页 号共 3页 第 3页总第 10 页4.质量管理体系修 改第0次修改 a)
14、总则建立并保持统计,方便为质量管理体系有效运行及对汽车维修全过程、汽车销售过程符合性要求提供验证证据,本企业制订并实施统计控制程序对质量管理体系所要求统计给予控制。b) 职责 质管部负责监督、管理各部门统计; 各部门负责本部门统计管理。c) 工作概要 统计应给予保持,以提供符合要求质量管理体系有效运行证据; 统计要有标识、分类和编目和相关责任人员签字和签字日期; 统计要在适宜环境中保留且便于存取和检索,统计管理部门应建立统计控制清单方便于对统计汇总,要要求统计保留期限,超出保留期限统计,由管理者代表同意统计保管部门负责销毁。 公布日期:月日实施日期:月日市汽车服务质 量 手 册文 件 编 号/
15、ZSA页 号共 6页 第 1页总第 11 页5.管理职责修 改第0次修改5.1 管理承诺 总经理对建立、实施并连续改善质量管理体系有效性负责。a) 向企业全体职员传达满足用户要求和法律法规要求关键性,并确保全体职员树立质量意识;b) 制订质量方针和质量目标,要传达成各部门及全体职员,并得到了解和落实;c) 按计划进行管理评审,并依据评审作出连续改善决议;d) 确保资源识别、提供,确保质量管理体系正常运行。5.2 以用户为关注焦点总经理以经过满足用户要求,增强用户满意为目标,建立和实施质量管理体系,落实质量方针和质量目标,实施法律法规及行业标准,确保用户要求得到确定并给予满足。5.3 质量方针总
16、经理依据ISO9001:标准,结合本企业实际,制订质量方针,为企业提供了制订和评审质量目标框架,以达成增强用户满意目标为宗旨,满足用户要求,连续改善质量管理体系,确保其有效性。确保质量方针在企业上下得到沟通和了解。按计划进行连续适宜性评审,以确保质量方针连续有效。5.4 策划5.4.1 质量目标总经理确保在本企业相关职能和层次上建立质量目标,质量目标在质量方针给定框架内制订并展开,是各职能和层次上所追求并加以实现关键工作任务,使质量目标实现能具体落实,并增加组织对质量目标可考评性。质量目标是可测量,连续改善,以实现企业质量方针。质量目标见0.2章节。5.4.2 质量管理体系策划a) 总经理为了
17、确保满足质量方针和质量目标要求,对质量管理体系进行策划,以实现经过满足用户要求,增强用户满意宗旨。 依据ISO9001:标准要求及本企业汽车维修服务过程、汽车销售过程特点选择了需要控制过程,并编制程序文件;(见附录一程序文件清单)。 建立、完善企业组织结构,以确保质量管理体系需要;(见附录二企业组织结构图)公布日期:月日实施日期:月日市汽车服务质 量 手 册文 件 编 号/ZSA页 号共 6页 第 2页总第 12 页5.管理职责修 改第0次修改 选择合理职能分配方案。(见附录三企业职能分配表)。b) 当对质量管理体系中某一过程作出更改时,在受控条件下应对所以而引发其它过程改变作出判定,并采取对
18、应方法,以确保质量管理体系完整性及连续性。5.5 职责权限和沟通5.5.1 职责和权限本企业依据质量管理体系需要,制订了各级人员职责和权限,其中决议层和各部门职责以下:a) 总经理职责 全方面领导企业日常工作,向企业传达满足用户和法律法规要求关键性; 制订、颁布质量方针和质量目标,并对质量目标是否包含满足产品要求相关 内容及是否在相关职能和层次上展开负责; 负责在企业内建立和保持ISO9001:质量管理体系,同意质量手册; 按策划时间间隔评审质量管理体系,以确保其连续适宜性、充足性和有效性; 确保在企业内建立合适沟经过程,而且确保对质量管理有效性进行沟通; 确保企业内职责,权限得到要求和沟通;
19、 确保对质量管理体系进行策划,和对质量管理体系变更进行策划和实施时,保持质量管理体系完整性; 确保取得和建立、实施和实施连续改善质量管理体系有效性相关资源; 任命管理者代表,聘用内部审核员; 对企业最终产品质量负责。b) 管理者代表职责总经理任命质管部部长为企业管理者代表,受总经理直接领导,并含有以下方面职责和权限: 管理者代表按ISO9001:标准要求帮助总经理确保质量管理体系过程得到建立,实施并连续改善。对程序文件进行审核、同意; 负责向企业总经理汇报组织在建立质量方针和质量目标并使其实现方面所取得业绩,和相关质量管理体系所需改善方面; 帮助总经理按策划时间间隔,对质量管理体系进行评审;
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