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深 圳 市 天 健 物 业 管 理 有 限 公 司
作 业 指 导 书
编 号 TJ-WI-BA
版 号 A

护管（车管）消防工作手册

发放编号

编制： 体系编写小组

审核： 物业监管部

同意：

生效日期：/8/1

深圳市天健物业管理
作业指导书
TJ-WI-BA 目 录
版 号： A
修改号： 0
页 码： 1/2

一、岗位职责
1、护管队长岗位职责 TJ-WI-BA-01
2、护管班长岗位职责 TJ-WI-BA-02
3、门岗（固定）岗位职责 TJ-WI-BA-03
4、巡查岗岗位职责 TJ-WI-BA-04
5、车管员岗位职责 TJ-WI-BA-05
6、消防主管岗位职责 TJ-WI-BA-06
7、消防管理（值班）员职责 TJ-WI-BA-07
8、监控岗岗位职责 TJ-WI-BA-08

二、操作要求
9、护管员管理要求 TJ-WI-BA-09
10、护管员巡查要求 TJ-WI-BA-10
11、交接班管理要求 TJ-WI-BA-11
12、护管员仪容及着装要求 TJ-WI-BA-12
13、护管员岗位规范用语 TJ-WI-BA-13
14、内务管理及请销假管理要求 TJ-WI-BA-14
15、护管员考评管理措施 TJ-WI-BA-15
16、屋村（小区）治安防范方法 TJ-WI-BA-16
17、搬入、搬出物品管理要求 TJ-WI-BA-17
18、车辆出入管理要求 TJ-WI-BA-18
19、消防管理要求 TJ-WI-BA-19
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作业指导书
TJ-WI-BA 目 录
版 号： A
修改号： 0
页 码： 2/2
20、义务消防队工作管理要求 TJ-WI-BA-20
21、消防控制中心值班工作制度 TJ-WI-BA-21
22、市场、商业网点安全防火管理 TJ-WI-BA-22
23、消防演练工作要求 TJ-WI-BA-23
24、灭火应急处理程序 TJ-WI-BA-24
25、灭火扑救方案 TJ-WI-BA-25
26、临时动火作业安全要求 TJ-WI-BA-26

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作业指导书
TJ-WI-BA-01 护管队长岗位职责
版 号： A
修改号： 0
页 码： 1/1

1、 在企业、管理处主任领导下，实施相关政策、法规，完成上级交办任务。
2、 负责开展护管队政治思想工作，对护管队日常执勤、业务训练培训等具体工作进行安排、落实，树立护管队形象,确保企业所辖物业内安全秩序。
3、 正确传达企业及管理处各项工作安排和决议，督促实施各项管理规章制度，检验各项规章制度落实情况。
4、 做好队员思想教育、法纪教育，组织队员学习业务知识和训练，提升队员素质。
5、 制订护管队学习、训练、培训、演练计划,并具体组织实施。
6、 负责对护管班长考评,并对不称职者提出处理意见。
7、 主持召开班长会议，总结前期工作并部署下阶段工作关键。
8、 负责护管队内勤管理、调整人员配置、指导、执勤，处理队员在执勤中处理不了问题。
9、 立即向上级汇报各项工作和规章制度落实情况、好人好事、存在问题，提出处理问题方法。
10、 因管理不力，造成护管队工作失误或责任事故需负担连带责任。
11、 率领队员坚持标准、廉洁自律、洁身自爱、秉公执法，做好为民、便民、利民工作，完成上级交给各项任务。

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TJ-WI-BA-02 护管班长岗位职责
版 号： A
修改号： 0
页 码： 1/1

1、 不定时召开班务会议，正确传达护管队工作安排和决议，率领本班人员做好安全保卫工作。
2、 负责日常班务处理，检验、督导、纠正本班人员在执勤中违规行为。
3、 熟悉护管各岗位职责、任务，掌握所辖区域治安保卫消防管理工作规律、特点。
4、 上岗时要认真检验岗位设备设施,做好防火、防盗、防抢劫工作,发觉不安全原因即时查明情况,排除险情，并立即汇报队长及领导。
5、 主动向用户进行遵纪遵法和治安消防防范知识宣传。
6、 因管理不力，致使本班人员造成工作失误或责任事故需负担连带责任。

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TJ-WI-BA-03 门岗（固定）岗位职责
版 号： A
修改号： 0
页 码： 1/1

1、 遵守岗位要求、服从指挥、文明执勤、礼貌待人、认真做好当班运行、交接班统计。上岗时间精神要饱满，有礼有节，工作要主动、热情、灵活。
2、 上岗时要认真检验岗位设备设施,做好防火、防盗、防抢劫工作,发觉不安全原因即时查明情况,排除险情，并立即汇报班长或管理处领导，确保企业所辖物业治安消防安全。
3、亲密注意辖区内异常情况，发觉违法犯罪分子要设法抓获或立即汇报。
4、 悉本岗位任务和工作程序。
5、 熟悉关键楼层、部位、人员工作程序，严格控制来人来访。
6、 维护辖区内环境卫生和秩序，严禁小孩在大堂内玩耍及闲杂人员在外滞留。
8、严格实施物品搬迁及人员出入管理制度，做好物品收存、交接登记工作。
9、 熟悉所辖物业消防器材、设施放置、安装位置,掌握多种器材使用方法，碰到突发事件能立即、正确进行处理。
10、 完成领导交办其它任务。

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TJ-WI-BA-04 巡查岗位职责
版 号： A
修改号： 0
页 码： 1/1

1、 熟悉关键楼层、部位、人员工作特点，熟悉所辖物业消防器材、设施放置、安装位置、分布情况，掌握多种器材使用方法。
2、 严格根据要求路线巡查，立即正确署名或打卡。
3、 检验各楼层公共部位设施、设备完好情况，做好统计。
4、 检验治安、防火、防盗、水浸等情况，发觉紧急情况立即通知班长或管理处领导，第一时间投入抢险工作。
5、 检验防火门是否关闭、机房门、电井门等是否锁闭及有没有损坏。
6、 夜班要依据情况随手降低各楼层通道照明，早班在正常办公时打开晚间关闭照明。
7、 巡视大厦外墙、玻璃等设施是否完好，有损坏做好统计，并上报主管或管理处领导。
8、 在辖区内巡查，发觉有可疑人员，前往盘问，检验证件，必需时检验其所带物品，属三无人员，应驱赶出管理辖区；属摆卖、推销人员，应劝其离开管辖区。
9、 按要求做好巡查统计，具体统计情况发生时间及确切位置。

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TJ-WI-BA-05 车管员岗位职责
版 号： A
修改号： 0
页 码： 1/1

1、 车场（库）车管员经统一注册培训合格后,按要求着装,佩带《上岗证》方可上岗值勤。
2、 停车场（库）收费必需使用文明用语和规范动作,做到严格管理、热情报务。
3、 执勤中必需以礼服人,不得和车主争吵或打架，出现问题，通知护管队主管前来处理。
4、 车辆出入必需严格经电脑摄录、登记系统核查，发觉车卡和车辆或驾驶人不符时，必需问明原由，查清后方可放行，特殊车辆可作灵活处理,但必需登记清楚。
5、 车辆进出发生意外时，须立即通知护管队主管前来处理，并立即汇报护管部长，护管队主管填写《尤其事件汇报》报护管部送主管副总经理、总经理审阅。
6、 严格根据物价局额定标准收费，严禁收费不给票或不按票额收费，不准利用值班之机拉关系、收受贿赂，违者将严厉处理。
7、 引导车辆停放整齐，指挥舞作规范，文明用语，注意察看进场及停放车辆车况，发觉问题立即和车主签字确定，避免纠纷发生。
8、 保持警惕，发觉可疑人员、车辆要立即汇报护管班长、队长或管理处领导,对现行犯罪行为要挺身而出。
9、 发觉车辆未锁门窗、漏油等情况时，要立即汇报护管队主管通知车主回来处理，确保车场通畅、车辆安全、车场设备设施完好。
10、工作不力或失误造成恶劣影响或经济损失，当班人负担对应责任。

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作业指导书
TJ-WI-BA-06 消防主管岗位职责
版 号： A
修改号： 0
页 码： 1/1

1、 业务技术上接收企业机电中心指导，行政管理上接收管理处领导。
2、 负责消防工作综合管理，包含消防维修工工作安排调度及消防系统技术资料、档案搜集保管。
3、 负责安排对消防设备、设施及消防器材巡检、维修、保养工作。确保消防设备、设施正常运行。负责维修所需要配件购置申请。
4、 对消防员值班、巡检及保养工作进行指导、检验、监督。
5、 负责所辖物业消防安全检验、督促整改工作。检验消防保养计划实施情况。
6、 认真完成上级领导下达各项工作任务。
7、 因管理不力，致使维修工工作失误或造成责任事故需负担连带责任。

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作业指导书
TJ-WI-BA-07 消防管理（值班）员职责
版 号： A
修改号： 0
页 码： 1/1

1．0目标
落实《中国消防法》和中国公安部“61”号令《机关、团体、企业、机关消防安全管理要求》及广东省实施《中国消防法》措施《深圳经济特区消防条例》，达成谁主管、谁负责标准，做到层层抓落实，人人有责任，确保国家和人民生命财产安全。
2．0适用范围
专职消防管理员和兼职消防管理员。
3．0职责
3．1消防管理员在上级消防安全部门指导下，在管理处主任直接领导下开展日常消防安全工作。
3．2组织义务消防员认真学习消防法律法规知识，利用多种宣传方法广泛开展消防防火知识宣传活动，落实“以防为主，防消结合”方针。
3．3消防管理员必需熟悉区域内消防设备设施安装位置、数量，完好使用率情况，确保各类消防装置、设备设施处于良好状态。
3．4组织义务消防员展开消防防火业务知识培训和灭火演练，不停掌握和提升灭火技能。
3．5组织进行消防防火安全检验，发觉问题应立即整改或限期整改，排除火险隐患。加强消防设备设施保养、维修，确保合格率100%。
3．6接到火灾报警要立即组织义务消防员进行扑救，并立即向火安消防部门报警，向单位领导及部门责任人汇报。火灾扑灭后帮助公安消防部门保护现场和情况调查，清理补充灭火器材。

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作业指导书
TJ-WI-BA-08 监控岗岗位职责
版 号： A
修改号： 0
页 码： 1/1

1、按《护管员仪容及着装管理要求》和《交接班管理要求》做好上岗值勤准备和交接工作。
2、监控岗护管员应熟悉监控设备操作及各监控探头所在位置。
3、发觉可疑现象或可疑人员，用对讲机立即通知巡查护管员进行巡查。
4、妥善保留录象统计，严格根据要求时间进行更新。
5、发觉电梯困人或接到报警，应立即用对讲机通知机电人员进行处理。
6、紧急情况下对辖区内护管员进行调度。
7、配合消防人员进行火灾监控。
8、负责接听夜间用户服务中心住户电话，统计住户投诉，并通知管理处进行处理。受理住户需求，对紧急情况协调相关部门立即进行服务，通常维修等服务可移交第二天用户中心正常班管理人员处理。

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TJ-WI-BA-09 护管员管理要求
版 号： A
修改号： 0
页 码： 1/3

1.0 目标
加强护管员日常管理，为业户提供优质服务。
2.0 适用范围
本企业全体护管员
3.0 职责
3.1 护管员负责本岗位治安保卫工作及辖区内正常秩序维护。
3.2 护管班长负责检验监督本班队员工作，对异常情况立即汇报、处理。
3.3 护管队长负责工作安排，检验监督队员工作，对异常情况汇报和处理。
3.4 管理处主任全方面负责护管员日常监督、检验、协调工作。
4.0 工作规程
4.1 工作时间安排
4.1.1 护管工作实施二十四小时轮班制度，护管员分早、中、晚三班轮番工作，每班为8个小时，具体可参考各小区情况由队长具体落实排班。
4.1.2 早、中、晚三班每十天或一周轮换倒班。
4.1.3 特殊情况下，护管主管或班长可依据管理范围内实际情况，合适调整护管职员作时间，并依据情况给补休或申请加班。
4.2 值班
4.2.1 值班队员必需按要求着装整齐，佩带上岗证，按时到岗。
4.2.2 值班队员执著时应尽职尽责，坚守岗位。
4.2.3 值班队员要端正工作态度 ，精神饱满，态度和蔼、礼貌待人、热情、住户服务。
4.2.4 要服从领导安排，听从指挥，要尊重领导，团结同事，执著时碰到领导
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作业指导书
TJ-WI-BA-09 护管员管理要求
版 号： A
修改号： 0
页 码： 2/3

检验，应起立敬礼。
4.2.5 值班时不准吸烟、看书、看报、闲聊、会客、睡觉或做其它和工作无关事。
4.3 日常管理服务工作
4.3.1 护管员具体实施日常管理服务工作。
4.3.2 护管队长或班长依据工作需要编写各项工作计划、培训计划、消防演练计划及针对各类突发事件管理方案，经主任同意后具体组织实施。
4.4 交接班
具体根据《护管员交接班管理要求》TJ-WI-BA-10实施。按时交接班，接班队员庆提前抵达岗位，如接班人员未抵达前，不能离开岗位。向下一班移交《护管员值班统计表》及装备，交班人员在值班统计要下署名。
4.5 检验监督工作
4.5.1 护管班长
a) 对各岗位队员值班情况、各项工作统计进行检验，确保全部工作安排、注意事项、相关事宜全部已传达并通知相关人员，并采取对应方法。
b) 在交接班时，应确保本班组全部岗位人员安全、按时到位，工作交接清楚，队员着装整齐，仪容仪表符合值勤要求。
c) 监督本班组各岗位队员工作情况，立即处理队员反应异常或特殊情况，不能处理立即向护管队长或主任反应。
d) 立即向护管队长汇报本班组值班工作情况。
4.5.2 护管主管或队长：
a) 具体落实护管员各项规章制度。
b) 巡查各岗位护管员值班情况，监督各项管理制度落实，确保全部护管
员根据工作计划进行，并达成要求标准。
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TJ-WI-BA-09 护管员管理要求
版 号： A
修改号： 0
页 码： 3/3

c) 天天对护管员值班统计中发生情况和问题进行检验和处理，确定护管员值班汇报情况是否正确具体，听取组长工作汇报，对异常或特殊情况立即向主任汇报。
d) 在交接班时，应确保全部岗位人员安全、按时到位，并覆盖全部工作区 域。
e) 检验全部护管员是否着装整齐，仪容仪表是否符合值勤要求，不得有损企业形象。
f) 调整、安排各岗位人员班次。
g) 对和相关护管员值班过程中发生各类事故进行调查处理，对护管员违规违纪行为按相关要求提出处罚意见，并向主任汇报。
h) 配合主任和保安队协调处理和当地公安机关相关事务。
4.5.3 主任
a) 审批护管主管或班长提出各项工作计划和汇报，和培训、消防演练计划，并监督落实；
b)参与每七天护管员班务会，考察各岗位护管职员作表现，掌握护管员思想动态和工作态度，审核护管主管或班长提出违规违纪处罚意见；
c）抽查并指导各岗位护管员值班和工作统计情况，监督各项管理制度落实；
d) 天天听取护管主管或班长工作汇报，对护管工作中出现情况和问题处理结果进行检验，立即指导处理护管主管或班长不能处理情况和问题。
5.0 相关统计
5.1 《护管队值班统计表》TJ-R-OP15-02

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作业指导书
TJ-WI-BA-10 护管员巡查要求
版 号： A
修改号： 0
页 码： 1/1

1. 0 目标
确保小区治安秩序，预防意外事故发生
2. 0 适用范围
本企业全体护管员
3. 0 巡查要求
3.1 巡查岗位护管员负责检验小区治安，在检验中根据《巡查统计》内容进行检验，如有问题立即进行汇报及处理，并在统计上作简练描述，如正常情况则划“√”。
3.2 小区巡罗区域共分为高层巡查和多层巡查，依据各小区实际情况，管理处可自行要求巡查路线及巡视签到点。
3.3 巡查护管队员对责任区进行不间断检验，要求做到各个巡视点每班有两次巡视护管员签到统计。
4. 0 统计
4.1 《护管队巡查统计》TJ-R-OP15-03

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TJ-WI-BA-11 交接班管理要求
版 号： A
修改号： 0
页 码： 1/2

1.0 目标
确保护管职员作交接正常有序进行，避免出现工作漏洞。
2.0 适用范围
护管员岗位工作交接。
3.0 职责
3.1 保安队负责对所属护管职员作交接进行监督检验；
3.2 护管员应严格遵照规程进行交接班工作；
4.0 工作规程
4.1 着装要求：整齐、统一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目测衣物无污、无油、无破损；接班护管员要按要求时间提前15分钟上岗接班；
4.2 上岗前15分钟由接班班长进行整队，主持班前会，整理着装、仪容仪表，分配值勤任务，安排岗位，提出要求，并下达上岗指令。
4.3 接班班长下达上岗口令后，将队伍按部队齐步行进标准带到各岗位, 交接岗时应相互敬礼，问候“您好”，同时应将值班中继续注意或处理问题和警用器械、工作用具及业主（用户）代为保管物品等向接班护管员交代，移交清楚，认真做好统计，如上级通知、要求、未办事宜等等。
4.4 逐一接岗交班护管员要和接班护管员共同对管区巡视一遍，进行验收后才能下班。
4.5 接班护管员验收时发觉问题，由交班护管员负担责任，验收完成，交班护管员离开岗位后发生问题由接班护管员负担责任。
4.6 全部事项交接清楚后，交班护管员在离开岗位前在值班统计表上统计时间并署名。
4.7 接班护管员未抵达，交班护管员不得下班，假如此时下班，发生问题，由交班护管员负担责任，依据相关要求对接班护管员做出对应处理。
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作业指导书
TJ-WI-BA-11 交接班管理要求
版 号： A
修改号： 0
页 码： 2/2

4.8 交接班工作应快速、有序进行，不得延长交接班时间，在交接班过程中发 生问题，由交接班人员两人共同负责。
4.9 交接换岗完成后，下岗队员由组长统一带步，需保持衣帽工整，步伐形态整齐，齐步行进到指定地点，讲评当班工作情况，指出存在问题，并向接班组长移交质量统计表格、警用装备等工作用具，向主任或班长汇报值勤情况后，由交班组长下达“解散”口令后方可解散。
4.10 队长、班长应对本单位护管员交接班工作进行监督检验。

5.0 统计
《护管队值班统计》 TJ-R-OP15-02

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作业指导书
TJ-WI-BA-12 护管员仪容及着装要求
版 号： A
修改号： 0
页 码： 1/2

1.0 目标
树立护管员美好形象和社会声誉、振作精神、鼓舞士气。
2.0 适用范围
企业全体护管员
3.0 职责
3.1 各护管队长负责队员对仪容、着装要求实施。
3.2 管理处及企业物业部负责监督、检验。
4.0 要求内容
4.1 护管员仪容、仪表
4.1.1举止文明、大方、端庄。空着统一制服，佩带职员证、扎武装带，整齐洁净，注意检验和保持仪表。
4.1.2 不得披衣、敞怀、挽留、卷裤腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤脚。
4.1.3头发要整齐，前额发不得遮盖眼眉，鬓角发不得长出耳屏，脑后发不得触及衣领，胡须长不得超出1毫米，女队员不得涂脂抹粉，不涂有色指甲油，护管员不得留长指甲。
4.1.4 精神振作，姿态良好。抬头挺胸，不准边执勤边吸烟、吃零食，不搭肩挽臂。
4.1.5值班期间不得配戴饰物、哼歌曲、吹口哨、玩弄其它物品，不和随地吐痰，乱丢杂物。
4.2 护管员着装
4.2.1上班制服应洁净、整齐。纽扣要全部扣好，不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖，领带必需结正，扎紧武装带，佩带工作证。
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作业指导书
TJ-WI-BA-12 护管员仪容及着装要求
版 号： A
修改号： 0
页 码： 2 /2

4.2.2 制服外衣衣袖、衣领处、制服衬衣领口，不得显露个人衣物，制服外不得显有个人物品，如纪念章、笔、纸张等，制服衣袋不得装过大过厚物品。
4.2.3 上班时只准着黑（棕）色皮鞋，严禁着拖鞋、布鞋、旅游鞋，女护管员只准着长筒肉色袜，严禁穿其它花色袜子，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞。
4.2.4 除因公或经同意外，不准穿着或携带制服离开企业。
4.2.5 离职时必需按相关要求进行服装折算或将服装交回企业，如有遗失或损坏，则需按相关要求赔偿。

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TJ-WI-BA-13 护管员岗位规范用语
版 号： A
修改号： 0
页 码： 1 /1

1.0 目标
文明待客，表现护管员形象和职业道德。
1. 0 适用范围
企业全体护管员
2. 0 职责
3.1 企业全体护管员严格根据要求文明值勤、礼貌待客。
3.2 物业监管部和各管理处护管主管负责监督和检验护管员规范用语。
3. 0 规范内容
4.1 常见语
a) 您好、早晨（早上好），您请进，您请坐，您贵姓；
b) 请（您）稍后、请（您）用茶、请（您）谅解、（您）慢走；
c) 请（您）原谅、请（您）留步、请（您）关照、对不起；
d) 很抱歉、打搅了、不客气、谢谢、再见、晚安。
4.2 职业用语
a) 请您出示证件，谢谢。
b) 请问您找谁？
c) 请您使用磁卡。
d) 请您把车停好。
e) 对不起，这是安全制度，请合作。
f) 请您把车锁好。
g) 请您登记，谢谢。
h) 请您交停车费，谢谢。
i) 请您和管理处联络。
j) 请您把门锁好。

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作业指导书
TJ-WI-BA-14 内务管理及请销假管理要求
版 号： A
修改号： 0
页 码： 1 /2

1、 保持宿舍清洁卫生，不随地吐痰、乱扔果皮、纸屑、烟头等杂物。宿舍内严禁外来人员留宿。
2、 床位铺面保持洁净平整，不摆放杂物，被子按要求折叠方正，床下鞋子摆放整齐。
3、 帽子、腰带、口杯、水桶等均按指定位置摆放，保持内务统一。
4、 室内严禁放有易燃、易爆、剧毒及其它危险品。
5、 室内应保持平静，不得在室内喧哗、打麻将，以免影响其它队员休息。
6、 按时上下班、就寝、参与训练，无特殊情况，不得无故缺席。
7、 护管队员外出必需实施请销假制度，请假人员必需事先填写《护管员请销假条》。
8、 请假时间在1天以内由护管队长同意，超出1天以上向队长请示，报管理处主任同意，请假到期必需按时归队销假。
9、 休假期间，如发生紧急情况，一经召唤必需立即返护管队，听候调遣。
10、 统计
《护管员请销假条》 TJ-R-OP15-08

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作业指导书
TJ-WI-BA-15 护管员考评管理措施
版 号： A
修改号： 0
页 码： 1 /2

1.0 目标
加强护管、车管队伍本身建设，严厉纪律和工作作风，调动队员主动性和责任感。
2.0 适用范围
管理处全体护管员
3.0 职责
3.1 护管班长对本班队员考评。
3.2 护管队长对护管班长考评。
3.3 管理处主管对护管队考评。
4.1 护管员考评细则
4.1.1 每个月护管班长从值班值勤、学习训练、内务卫生、其它表现等多个方面对本班护管员进行考评。
4.1.2 奖罚所得分数以每分5元计算，每个月统计一次，每个月末累计值作为奖罚金额发放依据。
4.1.3 奖罚分值及项目见附表。
4.1.4 未明确考评事项根据相关管理要求参摄影应奖罚分值实施。
4.2 护管班长职务考评细则：
4.2.1 护管员考评细则，适适用于班长。
4.2.2作为护管班长，直接收护管队长领导，应含有高度责任感，服从工作安排，率领本班队员推行各项工作职责，工作中起带头表率作用，提升完成质量。
4.2.3 实施内务管理要求，按时督促队员起床、早操、整理内务、交接班、训练、就寝等，并按要求检验仪容仪表，内务卫生。
4.2.4 主动阻止各类违规、违章现象，认真巡查各岗，立即发觉纠正本班队员违规、违纪行为。
4.2.5 不得滥用职权，处理问题讲标准，讲方法，把握尺度；工作中碰到难点，
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作业指导书
TJ-WI-BA-15 护管员考评管理措施
版 号： A
修改号： 0
页 码： 2 /2

立即向主管领导请示汇报，预防简单粗暴处理问题.
4.2.6 关心、珍惜每个队员工作、生活，常常和队员沟通、交流，掌握每个队员基础情况，教育队员养成良好生活习惯，树立爱岗敬业职业道德风尚；
4.2.7 主动钻研业务技能，提升全班队员整体素质，率领全班完成上级交代其它工作。
4.3 考评评分措施：
4.3.1 每日班长按护管员考评奖罚内容，逐一对本班队员进行考评，每发觉一次违规或奖励事项，根据奖罚分值扣分或奖分。
4.3.2 除严重违规、违纪行为经管理处依相关规章制度上报企业处理外，队员考评月末累计值将作为工资发放依据；
4.3.3对车管、护管员在工作中因不按要求操作造成损失，除实施本考评规程外本人还要负责赔偿。
4.3.4 每个月由护管队长依据护管班长职务考评细则七项内容对每个班长进行职务考评，每发觉一个不合格就扣除5分。
4.3.5 护管队长天天依据护管员考评奖罚内容对每班最少抽查一次，如有奖罚事项就根据奖罚分值奖励或扣除该班分数，每个月汇总一次，并结合护管班长职务考评分数作为该班当月奖罚分，当月罚分以10分为基数，罚分超出部分或奖分做为班长当月工资发放依据。
4.3.6 每三个月由护管队长主持，班长参与，依据每三个月考评情况对每个队员该季度得分进行汇总，汇总结果作为未来职务升降依据，并将汇总结果告之队员，表彰优异，促进后进。
4.3.7管理处依据考评细则对护管队进行季度考评，考评结果作为护管队长职务津贴发放依据。
5.0 相关统计
《护管员月考评表》 TJ-R-OP15-06
《护管班月考评表》 TJ-R-OP15-07

6.0 护管员奖罚实施细则
护管员奖罚实施细则（处罚）
序号
考评项目
考 评 内 容
扣分
第
一
款
值

班

值

勤
1、不按时交接班或不按程序交接班。
5至10
2、不按要求着装，着装不整。
2至5
3、值班时间吸烟、看书、看报、打游戏、闲聊、会客、吃零食、嬉笑打闹等做其它和工作无关事情。
5至10
4、值班时间睡觉（当月累计两次做解聘处理）。
10至20
5、对当值情况进行隐瞒事实，弄虚作假。
10至20
6、因为工作出差错，或服务欠佳，而被用户投诉。
5至10
7、对来访人员未按要求办理来访检验、咨询、登记手续。
5至10
8、保安员在值勤时未按车辆放行程序操作。
5至10
9、擅离职守，未按要求区域或路线巡查。
5至10
10、损坏装备、设施。
10至20
11、不按要求坚守岗位、脱岗
10至20
12、不按礼仪服务标准操作。
2至5
13、发觉安全隐患，问题未立即排除、阻止和向上级汇报。
5至10
14、因疏忽职守给企业造成重大经济损失或不良影响。
10至40
第
二
款
学
习
训
练
1、不按时参与学习、训练，无故缺勤。
5
2、学习不认真，敷衍了事，不做笔记。
5
3、训练不认真，态度不端正，训练动作不规范。
5
4、学习训练考评不及格。
5
5、不听从指挥员指令安排。
5至10
第
三
款
内
务
卫
生
1、床褥生活用具不按要求摆放整齐。
5
2、在宿舍内嘻笑打骂，影响她人正常生活、休息。
5
3、私自留她人住宿或本人夜不归宿。
5至10
4、在宿舍内进行赌博或变相赌博。
10至20
5、破坏宿舍卫生或设施。
5至10
6、宿舍内私自接电源、使用电炉。
5
第
四
款
礼
仪
形
象
1、和用户发生口角、争吵、态度恶劣，言语不文明。
5至10
2、穿制服不严厉，举止粗俗。
5
3、未按要求做到有礼有节。
5
4、不了解情况，信口开河，损坏企业形象和利益。
5
5、未经许可，私自穿制服离开保安队。
5
第
五
款
其
它
综
合
要
求
1、不服从管理、顶撞上级。
10
2、本人岗位职责、权利、义务不明确。
5
3、业务知识掌握未达成要求。
5
4、不参与企业安排其它工作、活动。
5
5、利用职务之便，收取非法利益或在外兼职。
10至20

护管员奖罚实施细则（奖励）

序号
考 评 内 容
奖励分
1
文明礼貌服务，主动为用户排忧解难，受领导或住户表彰。
5至20
2
提出合理化提议，被采纳。
5至10
3
主动配合管理，工作认真负责。
5至10
4
见义勇为，立即阻止恶性事件发生。
5至20
5
拾金不昧，好人好事受到住户表彰。
5至20
6
为企业做出特殊贡献，使企业避免了经济及声誉受影响。
10至40
7
配合公安机关发觉并设法抓获多种违法犯罪分子。
10至20
8
工作中主动主动，圆满完成要求任务。
5至10

深圳市天健物业管理
作业指导书
TJ-WI-BA-16 屋村（小区）治安防范方法
版 号： A
修改号： 0
页 码： 1 /2

1.0 目标
规范屋村、小区治安管理，确保住户财产及人身安全。
2.0 适用范围
适适用于屋村、小区治安工作。
3.0 职责
护管员依据岗位职责实施公务和维持屋村正常秩序。
4.0 工作程序
4. 1 岗位工作职责
具体参见各岗位工作职责
4.2 物品搬迁
4.2.1 当有物品搬出时，住户需要事先向管理处申报，经审核并输相关手续后凭管理处出具放行条放行。
4.2.2 护管员要认真核实搬迁住户身份及物品名称、数量。
4.2.3 物品搬出小区、屋村时，巡查人员有权进行盘查。
4.3 突发刑事、治安案件处理
4.3.1 抢劫处理
当群众叫喊抢劫，应立即阻止和帮助公安机关抓获犯罪分子；对掌握犯罪分子情况立即汇报公安机关。事主或在场群众如有受伤，要立即截车送医院抢救。
4.3.2 偷窃处理
如偷窃分子正在作案，应立即当场抓获，连同证物送公安机关处理，保
护好案发觉场，立即汇报管理处和公安机关。
深圳市天健物业管理
作业指导书
TJ-WI-BA-16 屋村（小区）治安防范方法
版 号： A
修改号： 0
页 码： 2 /2

4.3.3 打架斗殴处理
立即劝阻打斗，并立即汇报管理处和公安机关。
4.4 火警处理
4.4.1 发生火警时，应立即拨报警电话“119”，并汇报管理处领导。
4.4.2 参与抢救火场物资，尤其把珍贵物资、器材、资料、易燃易爆物品等立即地转移到安全地带。
4.4.3 帮助消防人员维护现场秩序，预防坏人趁火打劫，对群众反应火灾责任人或关键可疑对象，要汇报公安机关。
4.5 值勤工作中处理问题标准
4.5.1 纠正违章时要先敬礼、态度和蔼、说话和气、以理服人。
4.5.2 发生纠纷时，要沉着冷静，注意掌握政策，若碰到部分业主蛮横无理，打骂护管人员，可由管理处进行协商妥善处理，其情节严重或汇报公安机关依法处理。

深圳市天健物业管理
作业指导书
TJ-WI-BA-17 搬入、搬出物品管理要求
版 号： A
修改号： 0
页 码： 1 /3

1.0 目标
确保业主、住户物品不损坏、丢失，小区（大厦）公共设施不受损坏。
2.0 适用范围
小区业主、住户物品搬出、搬入管理。
3.0 职责
3.1 管理处主任、护管队长有权开出物品放行条
3.2 财务出纳负责核查业主、住户管理费用等交纳情况，并在放行条上签字。
3.3 房管员、护管员负责检验