服务中心工作手册模板.doc

中海物业管理
ZHONGHAI PROPERTY MANAGEMENT CO．，LTD．

编号：ZHPM—WI/FW
版本：A

服务中心工作手册

编制：　　　　　　　 日期：
审核： 日期：
同意： 日期：

文件受控章

申明：未经许可，不得翻印。
责任部门：质量管理部

目 录
WI/FW-目录
版号/状态：A/0
第1页 共1页

编 号
标 题
WI/FW-001
工作要求
WI/FW-002
仪容仪表要求
WI/FW-003
接听电话规范
WI/FW-004
语言规范
WI/FW-005
行为规范
WI/FW-006
服务规范
WI/FW-007
服务中心工作步骤图
WI/FW-008
服务中心接待步骤图
WI/FW-009
首问负责制管理要求
WI/FW-010
用户来访接待规范
WI/FW-011
用户投诉处理制度
WI/FW-012
用户投诉处理程序
WI/FW-013
用户投诉处理要求
WI/FW-014
用户投诉处理标准
WI/FW-015
用户投诉处理注意事项
WI/FW-016
用户投诉处理步骤图
WI/FW-017
用户投诉回访工作制度
WI/FW-018
回访工作规范
WI/FW-019
回访工作步骤图
WI/FW-020
办理物品搬出放行单步骤图
QR－001FW
业主/住户报修记录表
QR－002FW
业主/住户投诉记录表
QR－003FW
回访统计表
QR－004FW
回访统计月统计表
QR－005FW
物品搬出放行通知单
QR－006FW
业主委托管理处保管钥匙单
QR－007FW
入户门钥匙外借记录表

工作要求
WI/FW-001
版号/状态：A/0
第1页 共1页

1、 办公区域、办公桌面保持整齐，不得摆放个人物品。
2、 用户到访时立即起立，面带微笑，主动和用户打招呼。和用户交谈时应热情友好，仔细倾听，耐心解答，处理后要做书面统计，投诉事项统计在业主/住户投诉记录表上。
3、 服务中心人员应相互协作，人员外出时要有其它人员补岗，服务中心不得无人值班。
4、 服务中心要保持平静，职员工作期间不得交头接耳、大声喧哗或打闹嬉戏，当班期间不得吃零食、看报纸或做其它和工作无关事。
5、 熟练掌握各项物业管理制度及对用户服务程序。

仪容仪表要求
WI/FW-002
版号/状态：A/0
第1页 共1页

1、 按要求要求着装，保持服装整齐，将职员牌端正地佩戴在左胸前（男士和西装上衣外口袋右上角边对齐，女士参考一样位置）。
2、 仪容仪表端庄、整齐、素雅、大方，工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。
3、 男士不留长发和鬓角，发脚以不盖耳部及后衣领为宜、坚持天天刮胡须，鼻毛不准漏出鼻孔，保持指甲清洁，不留长指甲，扣好衣扣、裤扣，紧束领带，衬衣下摆放进裤内，切记不能挽袖子、卷裤褪。
4、 女士上班要化淡妆，不披头散发，不戴夸张头饰，不浓妆艳抹或使用气味太强烈化妆品，不留长指甲、不染指甲。
5、 不得在大庭广众下化妆，挖鼻孔、搔痒、对人打喷嚏，打哈欠和伸懒腰。
6、 上班前避免进食大蒜、韭菜等有异味食品，饭后要漱口。（职员食堂最好不做带有生蒜、生葱凉拌菜）
7、 站立时应做到肩平、头正、挺胸、收腹、精神饱满，不得摇头晃脑。
8、 坐姿端庄，上身挺直，不得两腿乱摇，跷二郎腿或脱鞋，不得坐在办公桌上或把腿跷在办公桌上。
9、 在工作岗位上，要精神饱满，举止大方。
10、 表情要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷默。

接听电话规范
WI/FW-003
版号/状态：A/0
第1页 共2页

1、 电话铃响起三声之内接听电话。
2、 拿起电话，以一般话简单问候，自报企业部门，比如：“您好!华侨城服务中心”。
3、 电话用语应文明、礼貌，应答语气亲切柔和，语速适中，吐词清楚，用语简练，表示正确，不得粗声粗语，音量要适中，以对方能听清为宜，不要太大声音影响她人，避免使用“喂”。
4、 接听电话时，应放下手中工作用心聆听，一直遵守“微笑”效应，让对方感觉到你在微笑，在耐心、细致倾听她讲话。
5、 在接听电话时，不和客人抢话头或插话，应礼貌地等客人说完后，才开始回复。
6、 应很自如地使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等文明服务用语，不管碰到何种情况下全部不准顶撞、责备用户，不得对用户流露出不满或不耐烦情绪；不准使用服务忌语。
7、 认真倾听对方讲话，对用户谈话可作必需反复，关键内容应逐条统计下来，如时间、地点、姓名、联络电话、需处理问题等。并向对方复述一遍，以免有错漏。
8、 对用户提出问询，给明确、清楚回复，不能不负责任胡乱提供信息，亦不能模棱两可，避免使用“仿佛是”、“不太清楚”、“不知道”等语句，自己无法处理事项，应问询用户是否需要由她人接听。
9、 结束谈话前，应向用户致谢，并向对方话别，如：“多谢您对我们工作支持，谢谢您来电，再见！”，或“我已记下您情况，我将立即给您回复，（我们会立即为您提供服务）”，待用户放下电话后，再轻轻地把话筒放回复位。
10、 碰到用户不停提问时，应不厌其烦，给明确、清楚回复，不能不负责任胡乱提供信息，亦不能模棱两可，避免使用“仿佛是”、“不太清楚”、“不

接听电话规范
WI/FW-003
版号/状态：A/0
第2页 共2页

知道”等语句，自己无法处理事项，应立即请主管领导处理或约时间再回复。
11、 碰到用户态度不好或受到用户责备时，应忍耐克制，语气平稳，礼貌对话，得理让人，有理也不和用户争辩。
12、 如需传呼她人，则应请客人稍候，把电话轻轻放下，再去找受话人。
13、 当具体办事人员临时不再时，可请客人留下联络方法，待具体办事人员回来后再电话回访。
14、 碰到用户所提问题或所述内容不属于物业服务范围时，不得简单拒绝用户，应在问清用户问题前提下，请用户向相关部门联络或通知用户处理问题路径方法。
15、 通话完成后，应尽可能让对方结束对话，向对方表示感谢。若确需自己来结束，应解释、致歉，等对方放下话筒后，再轻轻地放下电话，以示尊重。
16、 如对方打错电话时，不得无礼对待，应向客人解释清楚其拨错号码。
17、 碰到客人出口不逊时，亦不能和客人斗气，得礼不让人，要切记礼貌服务，避免不礼貌行为发生。
18、 上班时间，通常不得打私人电话，如有急事，通话时间不宜超出3分钟。  

语言规范
WI/FW-004
版号/状态：A/0
第1页 共3页

1、 对用户说话态度要诚恳，音量适度，语言文雅。
2、 和用户打招呼应使用尊称敬语。
3、 和用户交谈要“您”字当头，“请”字随即。
4、 在回复不了用户提问或满足不了用户要求时，应致歉意。
5、 自觉使用文明服务用语，耐心解答用户提出疑问，不准斥责、刁难用户，做到有理也不和用户争吵；
6、 电话文明用语
1）请问您有什么事吗？
2）您反应问题，我们会争取立即办理。
3）请您留下联络电话，有事我们再通知您。
4）请把您具体地址告诉我们，我们立即派人前往为您提供上门服务。
5）不客气，这是我们应该做。
6）对不起，因为我们工作中疏忽，给您添了麻烦，请您谅解。
7）请对我们工作多提宝贵意见。
7、 服务台工作用语：
1）您好、请坐、对不起、不客气、请稍候。
2）很快乐为您服务！
3）请您按要求填写表格。
4）请您将相关材料准备齐全。
5）请您签字。
6）请您简明扼要地介绍一下情况。
7）请问您有什么问题?
8）请别着急，我们尽力帮您处理问题。
9）请将您联络地址、电话留下。

语言规范
WI/FW-004
版号/状态：A/0
第2页 共3页

10）期望您能了解、支持我们工作。
11）这是我们应该做。
12）很抱歉，让您多跑一趟。
13）为您服务是我们应该做！
14）期望您能满意！
15）谢谢合作，再见。
8、 工作忌语
1) 不知道！不管！不行！
2) 不是告诉你了吗，怎么还问？
3) 我没时间！
4) 你问我，我问谁去！
5) 没看到我在忙吗！
6) 我就这态度！
7) 你找领导去呀！
8) 你会告状你去告吧
9) 你怎么这么多毛病！
10) 你有什么资格！
11) 你自己看着办！
12) 我不是为你一个人服务！
9、 服务指导用语
服务中心职员要使用文明服务用语，严禁使用“禁忌语”。
1) 当面对用户时，服务中心职员应依据不一样对象进行合适称呼，并主动打招呼：
“您好，有什么需要帮您？”

语言规范
WI/FW-004
版号/状态：A/0
第3页 共3页

2)用户电话拨入时：
“您好，华侨城服务中心”。
3)用户声音比较轻时：
“对不起，请您再讲一遍”。
4)用户责备应答慢时：
“对不起，现在电话比较忙”。
5)用户拨错电话号码时：
“对不起，电话打错了，请您查对后再打”。
6)用户表示感谢时：
“不客气，很快乐为您服务，再见”。
10、处理用户埋怨时禁语：
1） “你要知道，一分管理费，一分管理(服务)”。
2）绝对不可能有这种事发生。
3）请你去找×××，这事不归我管。
4）“我绝对没说过这种话”。
5）“我不知道怎么处理”。
6）“企业要求就是这么”。
7）怎么连基础常识全部不懂！
8）“改天再通知你”。

行为规范
WI/FW-005
版号/状态：A/0
第1页 共2页

一、工作态度
1、 服从领导安排工作调配，主动为企业发展献计献策。
2、 忠于职守——遵守企业规章制度，不私自离岗、串岗；珍惜公物，降低损耗，对外保守企业业务机密。
3、 正直老实——对上级领导、同事和用户要以诚相待，不得阳奉阴违。
4、 团结协作——各部门分工明确，职责清楚，碰到部门之间问题不得相互推诿，应主动协调，部门之间、职员之间要相互配合，同心协力处理困难。
5、 创新高效——发扬主动、创新精神。依据“以用户为关注焦点”标准，优质高效地完成所担负任务。
二、服务态度和服务意识
1、 对待用户礼貌、热情、耐心，和用户对话要心平气和，语音适中，双目平视对方。
2、 对用户不懂或不明白地方要耐心解释，并耐心聆听用户说话。
3、 话语诚恳，解释耐心，对用户不妥投诉不训斥，不责备。
4、 得礼让人，不和用户争辩、顶撞，必需时请主管领导帮助处理。
5、 文明礼貌，用语规范。语气温和，语言亲切，接待用户面带微笑。
6、 尊重用户，不怠慢、顶撞、刁难用户。做到使用文明用语，来有迎声，问有答声，走有送声， “请”字当头，“谢”字不离口。
7、 主动热情。以真诚笑容，主动热情地为用户服务，主动了解用户需求，努力为用户排忧解难。
8、 耐心周到。在对用户服务中要耐心周到，问多不烦，事多不烦，虚心听取用户意见，耐心解答用户问题，服务体贴入微。
9、 尊重用户风俗习惯，不和用户随便开玩笑。
10、 当服务工作出现差错时应立即纠正，并诚恳接收用户批评，主动向顾

行为规范
WI/FW-005
版号/状态：A/0
第2页 共2页

客道歉。
三、行为举止
1、 接待用户主动热情、微笑自然、彬彬有礼； 有问必答，解释耐心，服务周到。
2、 举止文明，大方得体，和人交谈应用礼貌用语，不得说脏话。
3、 用户来访，笑脸相迎，热情让座。
4、 对用户提出问询、疑难、要求、意见要认真倾听，在不违反保密制度标准下有问必答，并做到回复正确。对自己无把握回复，应婉转表示歉意，联络相关人员给解答，或留下文字统计，限时给予回复。
5、 在岗工作中不交头接耳，不聚集聊天，不高声喧哗戏闹，不吃零食，不倚靠柜台或桌子，不做和工作无关事情。
6、 业务办理过程中不得无故离开，如确需离开（或接电话）则主动向用户表示歉意。
7、 当用户离开时礼貌离别，站立相送（说再见、欢迎下次再来、点头微笑等）。

服务规范
WI/FW-006
版号/状态：A/0
第1页 共2页

为规范服务中心服务工作，加强服务中心规范化、制度化建设，制订本规范：
1、 服务中心负责受理用户投诉、咨询，坚持用户第一，服务至上承诺，牢靠树立以用户为关注焦点思想，不停增强服务意识。
2、 向用户提供物业管理服务、业务办理、投诉及新业务知识方面咨询等服务。
3、 实施首问责任制。首问责任人员要以认真、负责态度和礼貌用语来接待来电、来访者、投诉者，急用户之所急，想用户之所想，尽职尽责为用户排忧解难。
4、 实施“五个一”服务。即问一声好、让一个坐、倒一杯水、送一张笑脸、给一个满意回复。
5、  实施限时服务制。凡属企业要求范围内应该办事不推不拖，立即办理；凡属企业要求范围内，但需要请示后回复，３天内必需给明确回复；对不能办理事要耐心解释清楚。
6、 接待投诉人员要做到主动起立问候，热情让座、让茶，来有迎声，去有送语，语言文明礼貌。不得趾高气扬、盛气凌人。
7、 工作要有计划，有条理，区分轻重缓急，高效有序地开展工作，严格按要求时限推行各项职能，能立即回复要立即回复，能当日办完事要当日办完；一时办不了，要一直人解释清楚；不能办事，要一直人说明不能办原因。
8、 遵守工作时间，提前十分钟到岗，做好工作准备，不迟到，不早退。
9、 部门人员之间要加强联络，主动合作，相互协调，不得拖拉扯皮，推诿责任。
10、 严守工作纪律，确保良好办公秩序。工作时间通常不安排私人会客，不长时间占用电话处理私事。有亲友来访和来电话，要尽可能缩短接待和通话时

服务规范
WI/FW-006
版号/状态：A/0
第2页 共2页

间。外出时要经领导同意。
11、 服务中心室内物品实施定位置管理，保持室内整齐，各类物品摆放整齐有序，不堆放私人物品，不将大量文件、文稿和书刊摆在办公桌上。实施文明办公、文明服务。
12、 服务中心工作人员上岗时应精神饱满，仪容严整，行为规范。在受理用户投诉、求援、咨询时，提倡使用一般话。
13、 对用户提出投诉、求援，应该立即处理。
14、 对接报求援、投诉应该根据统一表格认真登记，做好接待、处理工作统计。
15、 服务中心工作人员应该严守企业保密纪律和相关要求。
16、 服务中心接到投诉后，应该依据投诉事情性质、事态规模、紧急程度，立即汇报主管责任人，对于重大事情（或事件），应该在妥善处理同时，立即向主管责任人、主管部门汇报。
17、 物业管理工作以外投诉，能够通知投诉人向政府相关职能部门进行投诉，并做出必需解释。
18、 具体承接投诉相关人员，应该快速开展调查工作，立即做出处理，并在受理用户投诉3日内将处理情况通知投诉人，同时填写统计备查；如3日内未能办结，应该通知投诉人办理情况。（投诉人姓名、家庭住址、联络方法不实，致使无法通知除外。）
19、 对已办结用户投诉，应该做到统计清楚立卷备查。
20、 对企业上级部门交办投诉，应该立即上报查处结果。

服务中心工作步骤图
WI/FW-007
版号/状态：A/0
第1页 共1页

业主有任何要求直接通知服务中心

服务中心电话回访业主

服务中心依据类别通知相关部门

信息反馈
办公室
清洁绿化班
安防班
维修班

根据程序完成工作

服务中心接待步骤图
WI/FW-008
版号/状态：A/0
第1页 共1页

客人来访

立即起立，微笑问候，让座，眼光亲切注视客人2秒，等候客人回应。

客人临时缄默
客人主动讲话

主动问询“请问有什么能够帮到您吗？”
认真倾听，简单明了对话。

如客人需要咨询，则保持站立姿势，给客人明确回复（如不清楚则请客人稍等，确定后再回复）。
如客人需要办理放行手续等，则坐下书写或请客人填写，对不清楚地方要给指导。
如客人需要交费，则请财务人员接待，认真点钞、验钞和开具票据，双手交递并通知票据明细。

中途如有第二位客人插言需要服务，应微笑着点头示意说“请您稍候”

咨询结束或事务办理完成，应向客人真诚道声“谢谢”并微笑送客

立即接待下一位客人，服务步骤同上

“首问负责制”管理要求
WI/FW-009
版号/状态：A/0
第1页 共1页

1、 “首问负责制”为了提升服务中心工作效率和服务质量而实施一个工作制度，要求管理处每一名职员对所接触来电、来访、咨询等负有第一责任，并负责落实。
2、 实施 “首问负责制”要求每一位职员在用户提出问题(报修、求援、提议、投诉等信息)时不能说“不”、“不行”、“不知道”、“不清楚”、“不是我管”等，而要实施“一步到位法”，要负第一责任，直至使问题得四处理。
3、 第一个接到信息职员，负责投诉问题处理，若是份内事则立即处理，并给业主明确回复；若不属于本职范围内事，则负责和相关部门相关人员联络传达需求信息，让其立即处理。
4、 职员在处理问题时必需严格推行“首问负责制”职责，做好相关统计和回复工作，自己不能回复，要按步骤移交到相关责任部门和责任人，并负责跟进，了解问题处理情况，负责回复业主。
5、 其它部门人员接到服务中心转来业主需求信息，必需立即去办，并负责向传达信息人回复，若事情确实超出我们能力范围，由第一责任人向上级主管领导汇报，由上级领导向业主回复，真正实现服务“零时效、零距离、零缺点”。

用户来访接待规范
WI/FW-010
版号/状态：A/0
第1页 共1页

1、 用户来访，需要起身迎接相待。主动向用户问好让座。
2、 接待来访者，谈话时应注意少说多听，对来访者反应问题，应作简短统计。
3、 接待用户态度热情、诚恳、有礼貌；和用户对话时应面向用户，正视对方；可适时站立服务，以示对用户尊重。不得冷淡、怠慢用户。
4、 职员在服务工作中应说一般话；应依据用户性别、年纪等情况正确合适称呼；应主动、自如地使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等文明服务用语。
5、 接待用户中不得对用户流露出不满或不耐烦情绪，当用户态度不好或不礼貌时，要忍耐克制，得理让人，有理也不和用户争辩，必需时可请主管领导处理和用户矛盾。
6、 当用户所投诉、咨询问题不属物业管理范围时，接待人员应为用户正确指明其所要办理方法和路径，不得用不明确方法支走用户。
7、 当用户向服务中心人员提出问询时，接待人员应热情、立即地回复用户问询；如遇用户表示不清楚，接待人员应耐心问明，不得简单草率、搪塞敷衍用户。
8、 当用户着急催促时，接待人员既要加紧问题处理速度，又应语气温和地请用户谅解。
9、 当用户提出超出物业管理要求、不能满足要求时，服务中心接待人员应有礼貌地解释清楚，请用户谅解。
10、 服务中心人职员作有差错时应立即纠正，诚恳接收用户批评，主动向用户道歉。
11、 当用户离开时，服务中心人员应以礼貌用语致意送走用户。

用户投诉处理制度
WI/FW-011
版号/状态：A/0
第1页 共1页

一、用户投诉接待
1、凡用户对服务方面投诉，不管采取何种方法，如信函、电话、传真或来人面谈，服务中心统一集中登记、组织处理，并向用户反馈处理结果。
2、建立《投诉记录表》，对每一份投诉或意见均给予统计。统计内容包含用户名、楼座号、投诉文件（信件、传真、电话及面谈正式统计）编号、投诉性质或内容摘要、处理结果、回访结果等。
4、用户任何投诉必需进行登记、立案，小问题立即处理，大问题上报管理处主任，并有一个明确回复，三天内处理完成，并统计处理方法，通知用户处理问题程度。
二、用户意见处理
　　1、服务中心将用户投诉或意见通知相关部门进行处理。
　　　（1）、由相关部门负责做出补救方法。
　　　（2）、由各部门做出补救方法同时，还需采取纠正方法，按预定时间完成。
　 2、对重大问题投诉，管理处不能处理或需统一协调问题，直接报主管领导，由主管领导做出处理决定。
　3、对需采取纠正方法问题要在《投诉记录表》中统计，方便跟踪检验。
4、管理处于完成补救方法后，应将处理结果反馈给服务中心，由服务中心负责和用户联络，回访处理结果，直到用户满意为止。

用户投诉处理程序
WI/FW-012
版号/状态：A/0
第1页 共1页

一、通常性投诉
当接到通常性投诉时，将情况统计在《业主/住户投诉记录表》上，向相关职能部门、管理处反应，并立即将处理情况回复用户。
服务中心处理通常性投诉有：
1、 装修噪声滋扰她人办公、休息。
2、 公共设施使用出现故障。
3、 用户报纸遗失或欠收。
4、 公共区域环境清洁卫生及园林花木问题
5、 鼠虫害防治问题。
6、 包含管理所提供各类服务问题。
二、重大投诉
碰到重大投诉，超出服务中心处理权限，必需将投诉事项移交企业主管领导处理，向投诉用户解释原因，并确定回复时间。
三、书面投诉
对用户书面投诉，要在收文记录表上登记后报企业领导，按投诉性质通常以书面回复用户。
四、投诉汇总
每个月对投诉进行一次汇总，统计在投诉统计表上，并依据用户投诉情况，进行用户回访。
五、分析
每个月将投诉案例进行分析，摘录含有经典意义事件，分析点评制作投诉案例教材。
每六个月和年底应对用户投诉进行分析总结，对反复出现问题，应组织相关部门进行深入探讨并找出处理措施，预防反复发生。

用户投诉处理要求
WI/FW-013
版号/状态：A/0
第1页 共1页

1、以用户为出发点，站在客人立场考虑问题（换位思索）。
2、 学会道歉：面对客人指出不可推卸错误，不诡辩、不推脱。
3、平息客人怒气，克制自己情绪，不和客人争辩，要有自己代表物业企业责任感。
4、对来访用户可经过倒茶向客人致歉，缓解气氛。
5、设法处理客人问题，就算是用户错，也要以让用户满意为目标处理问题。
6、“诚意”对待用户埋怨，保持对用户信赖感。
7、绝对不要和用户为敌，避免冒犯对方。
8、避免信口开河，以免到时不能满足其要求；
9、对用户投诉应表示感谢，对事件表示歉意。
10、处理完投诉后，应主动回复用户，了解用户意见、提议及满意程度。
11、有始有终，给客人留下好印象。

用户投诉处理标准
WI/FW-014
版号/状态：A/0
第1页 共1页

当用户来电或上门投诉时，须坚持“五清楚，一汇报”处理标准
1、听清楚
在接待用户投诉时，应耐心听用户讲完，仔细听清用户投诉内容。不得打断用户说话。
2、问清楚
待用户讲完后，要深入问清问题相关情况，可反复讲诉用户讲话内容，使其知道我们已经完全了解了她意思。切忌和用户反驳，应客观冷静地引导用户叙述清楚实际情况。
3、跟清楚
受理用户投诉要一跟到底，直到问题得四处理并回复用户为止。对不能处理投诉，应婉转地向用户讲清楚，并确定下次回复时间。
4、复清楚
对用户投诉在充足了解相关情况后，应立即把处理过程及结果清楚地回复用户，将用户意思重新组合整理，经过问询方法向用户解释，以表明用户投诉已得到足够重视和妥善处理。
5、记清楚
处理用户投诉，应把投诉事项、处理过程及结果清楚地统计在《投诉记录表》上。
6、表示感谢：对工作失误表示口头道歉、致谢，期望用户继续支持我们工作。
7、汇报
重大投诉，必需立即汇报部门主管或企业领导。

用户投诉处理注意事项
WI/FW-015
版号/状态：A/0
第1页 共1页

1、 凡用户对管理处管理、服务等方面投诉，不管采取何种方法如信函、电话或面谈，均应认真地用书面形式统计其投诉内容。
2、 投诉接待“首接”职员要把自己作为处理用户投诉第一责任人，要快速而妥善将用户投诉问题转报给相关责任部门(管理处)处理，各责任部门应做好对应统计。
3、 各责任部门(人员)接到投诉后，在预定时间内向业主回复采取何种补救方法，通常情况下在3日内处理完成。
4、 对重大问题投诉，各责任单位不能处理或需统一协调问题，直接报管理处主管领导，由管理处主管领导做出处理决定。
5、 受理投诉者不得涂改、撕毁包含本人投诉统计，投诉经调查属实，可作为职员处罚依据。
6、 各责任单位根据业主投诉内容，安排对应人员处理问题，并将结果反馈给服务中心。
7、 对内容复杂、争议较大投诉，服务中心必需时可直接或会同相关部门共同处理。
8、 对包含面广，或损害用户权益情节严重又久拖不决重大投诉，将向企业领导或相关职能部门立即反应，并配合相关职能部门进行查处。
9、 服务中心应采取电话或其它形式跟踪投诉，处理后是否仍存在问题，如有，仍需责成相关部门快速处理。
10、 超期未办，再次催促或采取其它措施，直到办结。

用户投诉处理步骤图
WI/FW-016
版号/状态：A/0
第1页 共1页

用户投诉
听、问、记清楚用户投诉内容
转告责任部门处理
通常投诉
重大投诉
责任部门采取纠正方法
将处理结果反馈服务中心
汇报管理处领导
不合理投诉
合理投诉
解释清楚
请谅解
为用户指明问题处理方法和路径
服务中心做好记　录
回　访

用户投诉回访工作制度
WI/FW-017
版号/状态：A/0
第1页 共1页

为了加强物业管理服务工作落实，了解用户对我企业服务工作意见和提议，深入提升我们服务质量和服务水平，特制订回访制度：
一、服务中心应每七天对用户进行电话回访；每个月对用户进行电话和上门回访；并进行不定时用户满意度调查，征求用户对物业管理工作及管理人职员作意见和提议。必需时会同企业领导或质量、工程、管理处等部门一齐回访用户。
二、服务中心依据用户投诉统计中登记内容进行回访，回访时间要事先和用户约定。并针对不一样类型用户，制订对应回访频次及回访方法(如经过电话或上门等方法)。
三、回访时，虚心听取意见，诚恳接收批评，采纳合理化提议，并做好回访统计。回访中，对业主问询、意见，不能立即回复，应通知预约时间回复。对用户误解，应进行必需耐心解释。
四、回访碰到重大问题，应经过部门例会讨论，找出处理方案，做到件件有落实，事事有回音。
六、认真填写回访统计，对存在问题，应立即向主管领导提出整改意见，或责成相关部门限期处理。
七、服务中心负责每个月统计回访结果，统计在回访月统计表上，并提交管理处领导，作为改善工作依据。

回访工作规范
WI/FW-018
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一、电话回访规范
1、 首先报单位部门、姓名。必需时，应问询对方是否方便，在对方方便情况下再开始交谈。
2、 电话用语应文明、礼貌，电话内容要简明、扼要，说清楚问题即可。
3、 充足了解用户服务需求，做出合理承诺。
4、 任何时候不能对用户说“不行”、“不知道”、“不清楚”；
二、Email、网络投诉回访规范
1、标题说明回复问题，同时标明处理部门名称。
2、回复措辞注意礼貌、简练明了。
3、署名需要标注个人姓名、部门和企业名称。
三、上门回访规范
1、上门回访前应事先和被访对象约定，以免扰乱用户计划。回访时要按时赴约。回访时间长短应依据造访目标和用户意愿而定。通常而言时间宜短不宜长。
2、抵达被访人住所时，要用手轻轻敲门，进屋后应待主人让座后方可坐下。
3、上门回访应彬彬有礼，注意通常交往细节。告辞时要向被访者离别，说“再见”、“谢谢”；主人相送时，应说“留步”、“请回”、 “再见”

回访工作步骤图
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回 访
填　写
回访统计
电话
书面
电子邮件
用户合理化提议
虚心听取用户意见
顾　客
不满意
责成相关部门限期处理
一时无法解　决
向用户解释原因
确定下次回　访
责任部门提出整改意见
用户满意

办理物品搬出放行步骤图
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搬出物品

单件物品放行
施工单位物品
多件物品放行

装修责任人

判定是否有搬迁可能

业主 　　　非业主

服务中心
服务中心

服务中心

服务中心

无
有

1.请客人出示身份证及业主委托书
2.问清要搬出物品
3.查找业主资料，打电话向业主核实
4.业主同意，给办理，并请客人在《物品搬出放行单》上署名；业主不一样意，拒绝为客人办理物品搬出放行单。
核实业主身份，办理《物品搬出放行单》并请业主署名。
核实装修责任人身份，办理《物品搬出放行单》并请装修责任人主署名。
业主 非 业主
1.请客人出示身份证及业主委托书
2.问清要搬出物品
3.查找业主资料，打电话向业主核实
4.业主同意，给办理，并请客人在物品搬出放行单上署名；业主不一样意，拒绝为客人办理《物品搬出放行单》。
通知管理处财务人员，核查交费情况，结清费用后，才可办理《物品搬出放行单》。
1.出示身份证
2.核查业主资料
3.填写《物品搬出放行单》，并请业主署名。

业主/住户报修记录表
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单位： 　　　　　　　　　 　 年
序号
报修时间
报修地点
业主姓名
联络电话
维 修 项 目
预约维修时间
接待人
维修结果
回访人
回访结果
备 注

业主/住户投诉记录表
QR-002FW
版号/状态：A/0

单位： 　　　　　　　　　 年
序号
日期
时间
投诉人
姓　名
住 址
联络电话
投诉事由及要求
接待人
回访人
回访结果

注：此表和回访统计表联合使用。

回访统计表
QR-003FW
版号/状态：A/0

单位： 　　　　　　　　　 年
序号
地　点
回访内容及处理结果
回访情况
意 见
期望及提议
业主/住户签 名
日　期
守时
态度
质量
满意
较
满意
不
满意

回访统计月统计表
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版号/状态：A/0
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回访
内容
顾
客
评
地 点 　价
治
安
工
作
清
洁
绿
化
消
杀
清
运
噪
声
影
响
工
程
维
修
投
诉
处
理
服
务
态
度
工
作
效
率