汽车售后活动专项方案.docx

汽车售后活动方案
【篇一：汽车售后服务活动方案】

现代汽车一家亲 服务健康行
一、 活动专题：“现代汽车一家亲 服务健康行”——夏季空调系统无偿清洗检验---任你穿梭酷暑,坐享清凉 清新车居，健康同行 伴随温度升高，在夏季到来前，要做好用户空调系统检验、清洗工作，传输现代汽车汽车“家人般温暖、亲情式服务”品牌形象，拟在夏季到来前期间开展老用户空调系统清洗活动，也是一家亲服务品牌中“亲情四季”关键组成部分。
二、 活动目标：
1) 馈赠用户，传输现代汽车企业贴心关爱服务品牌形象；
2) 提升用户满意度，帮助专卖店挽留老用户，尤其是找回流失用户；
3) 帮助专卖店做好dms系统维护，立即全方面上传用户进场统计，立即更新用户联络方法等信息，保障用户服务活动权利；
三、 活动周期：
活动准备：活动下发 – 5月18日活动开展： 6月18日 – 8月18日四、 用户群：满足里程条件现代汽车乘用车车主。（新车无需进行空调系统清洗工作）营运车辆如在4s店定点维修可在该4s店根据里程数享受此项活动。
五、活动内容
现代汽车一家亲 服务健康行
夏季送清凉服务活动安全无偿检测服务活动开始，欢迎您光临。
从6月18日至8月18日，只要你在售后消费，
惊喜等着你，
让你“快”到家
“省”到家
“漂漂亮亮”到家
感恩回馈
惊喜1：围绕清凉一夏检测项目：空调、风窗清洗系统、安全检验
惊喜2：空调清洗杀毒除烟味价格220元，只收材料费168元。
惊喜3：更换空调滤网免人工费，只收材料费。
惊喜4：更换金美孚机油材料费9折无偿送机滤一次
惊喜5：更换全合成机油材料费9折
惊喜6：更换无骨雨刷送玻璃清洁剂一瓶
惊喜7：更换电瓶人工费5折
惊喜8：更换轮胎人工费5折
惊喜9：养护用具清洗9折
惊喜10：活动期间正常维修工时费7折优惠（优惠政策不含事故车）
惊喜11：更换机油机滤2个工时，空滤1个，汽滤1个，换三滤3个工时。 惊喜12：当日日常维修费用达成880元，赠予内清洗一次。
惊喜13：当日日常维修费用达成1580元，赠予四轮定位一次。
惊喜14：当日日常维修费用达成1880元，赠予全车封釉一次。
惊喜15：安全无偿检测，关键针对发动机冷却，空调暖风，风窗，
车轮，制动，照明，无偿添加油液，车内易燃物品检验，底盘等系统检测，
欢 迎 您 常 回 家 看 看
详情请咨询售后服务热线
【篇二：汽车4s店售后活动计划】

相关八月份开展售后活动计划 一、活动背景： 在现代市场经济环境条件下，没有良好售后服务就没有立足市场，这已经是不争事实。关键表现为以下几点。
1、 售后服务是买方市场条件下企业参与市场竞争尖锐利器（伴随科学技术飞速发展，几乎全部行业全部出现了生产能力过剩：从汽车工业到化学工业，从食品制造到日用消费品生产，从通讯业到计算机网络行业，任何企业全部面临着众多强劲竞争对手。而对于成熟产品，在功效和品质上也极为靠近，质量本身差异性越来越小，价格大战已使很多企业精疲力竭，款式、包装、品牌、售后服务等方面差异性成为企业确立市场地位和赢得竞争优势尖锐利器。海尔集团，以“海尔--真诚到永远”为企业经营理念，让消费者购置海尔产品确保零烦恼。海尔人不仅持之以恒地坚持质量“精细化”、“零缺点”，而且重视高层次售后服务。不管谁买了海尔空调，全部实施无偿送货、安装、咨询、服务，安装30天内做到两次回访，确保每一个空调全部能到位并进入正常工作状态，从而让广大消费者“只有享乐，没有烦恼”。海尔“零烦恼”加星级服务，使海尔空调在中国销量雄居第一。集团总裁张瑞敏在推行甲级服务工作后感慨地认为
：“市场竞争不仅要依靠名牌产品，还要依靠名牌服务。） 2、售后服务是保持用户满意度、忠诚度有效举措（用户对产品利益追求包含功效性和非功效性两个方面，前者更多地表现了用户在物质方面需要，后者则更多地表现在精神、情感等方面需要，如宽松、优雅环境，友好、完善过程，立即、周到服务等。伴随社会经济发展和人民收入水平提升，用户对产品非功效性利益越来越重视，在很多情况下甚至超越了对功效性利益关注。在现代社会，企业要想长久盈利，走向强盛，就要赢得永久用户，保持用户忠诚度，提升用户满意度。企业在实施这一举措中，满意售后服务便是成功法宝之一。海尔、联想、长虹、格兰仕等之所以成为受消费者欢迎品牌，有一个很关键原因就是包含售后服务在内优质服务做得好。热情、真诚地为用户着想服务能带来用户满意。所以，企业要以不停完善服务体系为突破口，方便利用户为标准，用产品含有魅力和一切为用户着想体贴来感动用户。谁能提供消费者满意服务，谁就会加紧销售步伐。要想使用户满意，就应做出高于竞争对手或竞争对手做不到、不愿做、没想到超值服务，并立即给予践诺。 3、售后服务是企业摆脱价格大战一剂良方（中国不少行业高速成长久已经结束，市场总需求量较为稳定，竞争格局进
入白热化状态。厂商为了求得市场份额增加，不惜一切代价，连续展开价格大战，行业平均利润率连续下滑，企业增加后劲严重不足。要根本摆脱这一不利局面，导入服务战略显得尤为关键，企业能够利用多种方法，经过差异化服务来增加自己产品价值。） 二、活动目标： 针对现在售后单车产值不高事实，企业决定在售后举行“以鸿润之名，感谢师恩”大型精品以旧换新活动。经过此次活动能很好有效拉动单车产值，从而使昌河铃木在售后维修产值越占越大。从而使柳州鸿润店在汽车市场影响力，占有力。愈加快，愈加好，更强发展。总而言之，经过此次活动对于售后硬件和软件一次重大考评。不过企业领导层相信在我们团结在一起，售后职员能很好完成预定目标。 1，单车产值提升25%---50% 2，拉动老用户留店量 3，提升昌河铃木产值拥有率 售后服务关键性 对用户服务不好，造成94%用户离去! 因为没有处理用户问题，造成89%用户离去! 每个不满意用户，平均会向9 个亲友叙述不愉快经验。 在不满意用户中有 67% 用户要投诉。 经过很好处理用户投诉，可挽回 75% 用户。 立即、高效且表示出尤其重视她，尽最大努力去处理了用户投诉，将有95% 用户还会继续接收你服务。 吸引一个新用户是保持一个老用户所要花费费用6 倍。 作为一个要做大做强柳州鸿润汽车来说，我们永远要记住。“第一辆车是由销售人员卖出，而以后车则是经过良好服务卖出。” 关键性：一个高效服务部门通常会在汽车业务中为你作出经济上关键贡献。服务部门也是为经销商得到大批忠诚用户最关键部门。未来，这些用户不仅购置你服务，而且会成为购置你处理新车或二手车潜在用户。 三、活动专题： 主办方：售后维修 协办方：客服中心，市场部，配件部 活动时间 8 月15 日----8 月17 日为前期广告投放 8 月18-----8 月19 日为售后会场部署 8 月20 日----------9 月20 日为整个活动周期 四、活动概述 汽车 4s 店或汽车经销商行业发展前景宽广，含有巨大商机，而消费者需求也表现在各个层面上，所以汽车 4s 店或汽车经销商服务必需作到专业化、标准化、规范化，只有以优质全方面服务和高精技术含量在能赢得消费者信赖和适应市场发展。汽车 4s 店或汽车经销商售后服务档次必需得到提升和服务分工要作到明确细分，拓展业务广度，发掘服务深度，提升技术高度。所以针对现在柳州整体汽车环境，企业为了集中昌河铃木汽车集中性。企业决定在9 月份以教
师节为袖头。开展名为“以鸿润之名，感谢师恩” 大型精品以旧换新活动。 活动目标， 1.用户能起到一个以老带新，在到以新带老效果。 2.拉高单车产值。
3.推高柳州鸿润著名度。 最终针对现在市场竞争环境，望更部门重视此事活动。让柳州鸿润未来在广大同仁努力下游各很好，很快发展。
【篇三：汽车4s售后提升方案】

沃尔沃汽车企业
售后服务整体提升方案
据售后现在现有运行情况（职员服务意识淡薄和责任心不强，维修总产值比较单一，csi满意度不高，服务步骤实施不到位，车间生产效能不高）为了深入提升售后服务水平，提升csi和维修总产值，加强售后服务部团结和竞争力，先就售后服务整体提升方案做第一阶段分析和改善和监控：
(一) 前期因为售后职员服务意识和责任心不强，企业标准服务步骤和现场管理制度实施不到位，那么绩效和kpi就极难开展，开展后效果也不显著，针对这点我做以下改善：
1， 现售后服务部每一位职员和csi和维修总产
值挂钩，进行维修总产值和csi分成，分成目
：易懂，明了，增加职员对企业忠诚度和
责任心。
2， 原维修产值比较单一，现开展常规维修保养套
餐（保养，小修，保修，事故，养护品，精品
附件等）次日早晨要求前台主管统计数据上报
日报表，
3， 公布上墙以示标准，标明配件价格和工时价格,
4， 售后部和销售部配合，依据乙选合作两到三
家大型保险企业签署协议注明销售和理赔挂钩，设置保险理赔组，安排服务专员进行保险理赔全程服务，由客服部进行回访监督。
5， 销售部，售后部，客服部，每七天组成一队交车
组，要求三顾问（销售顾问，服务顾问，客服顾问）现场交车，在交车时递交名片，通知用户新车注意事项和保养提醒等，顺便告诉用户有问题能够直接找售后和客服，提醒用户拨打本企业电话。
(二) 用户满意度不高关键原因分析有以下几点： 1， 用户来厂时，sa首先服务意识淡薄，接待服务
步骤和礼仪不够标准，话术解释不清楚使用户认为本企业服务不专业。
2， 用户有埋怨时，sa没有能力立即处理或向上
反应。
3， 用户有投诉时，本企业投诉通道和机制不够丰富
和多变，投诉和埋怨就没有进行正确引导从而消化在本企业。
针对现有用户满意度不高我做下一改善：
1， 当务之急首先，要求前台sa接待完每一位用户
必需问询此次服务是否很满意，有任何问题
直接拨打sa电话，帮你处理全部问题，并在维修工单上签字注明，其次在通知用户厂方会有第三方调查，一定要给我们打满分（10分）或很满意评价，不然企业会给sa处罚，假如用户接到厂方调查电话请保留作为凭证，得到用户认同，本企业表示感谢同时提供部分额外附加值（礼品，车用具，保养礼券，现金券等）使用户有尊贵感
2， 前台公布本企业埋怨投诉电话和二十四小时求援电
话，有前台主管掌管或安排sa专员接听，负责解答和协调，要求统计或录音。
3， 设置预约绿色通道（快保，返修，埋怨投诉）和
二十四小时求援，并张贴在接待室醒目处，制作预约牌并编号，预约车辆和救援车辆sa专员接待和车间优先安排，预约车辆赠予增值服务， 二十四小时求援我们承诺市区30分钟到位，三县一个小时到位，省内半天到位，预约车辆和救援车辆要让用户感受到快捷，方便，尊贵。
4， 由前台主管牵头，对全部前台sa汽车专业知
识，服务步骤，礼貌礼仪，危机攻关培训，dms系统培训，每七天一次，并对每次培训进行实景演练，拍照存档，对每次培训和演练碰到反复
问题前台主管要统计归纳，做成问题库或注意事项。
4， 要求sa要站在用户角度替用户多着想，不要
冷淡用户，和用户保持跟进，进厂预检和环车检验时和用户多交流，多互动，讲解爱车注意事项，下工单时为用户倒上第一杯绿茶或饮料。
5， 将前台接待区域内吧台和展柜展板进行5s管
理，
6， 售后用户休息区功效单一（网吧，电视，茶吧），
要提升档次设置多个区域(休息区，吸烟区,互动区，影视区等)提供多元化服务。最好有用户vip室，让用户感受到我们精心和细心服务。 7， 售后部和用户部配合，将客服顾问和服务顾问
进行连对，客服顾问回访后针对埋怨和投诉时，以埋怨投诉联络单形式交接给服务顾问并签字确定，必需30分钟响应，1小时内整理，2天之内封闭。
(三) 车间生产规范化：
1， 车间管理人员职责到人，各负其责，针对特殊
岗位（车间主管，质检）要先岗前培训企业规章制度和现场管理要求及各个工种管理工具
汇报书。
2， 车间主管和班组长时刻要沟通，发觉问题时要
主动协调，尤其是派工要合理，过程要自检完工要立即，完工要质检并签字确定注明项目修复完成，完成不了或疑难杂症要提前和前台沟通，由技术总监率领班组长进行攻关，将过程和结果统计在案，制作成疑难问题库，次日开始此技术培训，由技术总监形成文本。 3， 车间主任进行现场规范管理和6s（整理，整理，
清扫，清洁，素养，安全）管理，现场管理和6s管理制度公布上墙，第一责任人是车间主任，第二责任人是相关班组长。
4， 车间班组长进行末尾淘汰制(季度末技能和业
绩考评一次，连续六个月全部不达标进行降级或劝退)