汽车标准服务流程及礼仪模板.docx
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1、长 城 汽 车 标 准 服 务 流 程长城汽车作为国际品牌,励志为长城用户提供超值,惊喜,感动服务,营造幸福感,良好用户体验取决于终端服务站对标准服务步骤规范实施和用心程度。用户满意度水平直接影响对品牌忠诚度,转介率和经营业绩,怎样让用户感受到我们用心,周到,细致服务,让用户对修车经历留下美好印象,是摆在4S店面前关键任务。此教学片以实战为基础,以规范为根本,以给用户提供惊喜,超值服务为目标,请大家认真了解并严格落实。一 用户招揽用户需要我们用心服务,不过,仅仅知道用心服务还不够,需要了解从哪些方面入手。步骤是我们依据标准,也是做对事情方法,假如忽略步骤中细节,就会影响用户对我们评价。所以,我
2、们要明确哪些细节是轻易被忽略。在用户招揽中错误做法:1 用预约专用电话联络其它业务。2 没有正确进站日期及里程分析。3缺乏用户拒绝以后调整心态能力在用户招揽中正确做法:主动提醒服务是表现专营店主动关爱关键形式,同是只有用户连续进站,才能确保盈利连续性。经过定时保养提醒,促销活动邀约等招揽动作,维持和用户亲密关系,维护老用户价值链,是专营店必需面正确话题。定时保养招揽:定时招揽实施定时保养招揽是确保连续进站关键着手点,借助关心电访,招揽定保,使联络常规化。目标用户信息可从DMS系统中检索查询。确定招揽对象,发觉用户潜在需求。信息员依据系统提醒,向目标用户提议招揽。提前一周经过电话,短信对用户进行
3、提醒,通知可提供预约服务,邀请用户进店。假如电话不能将用户邀约到店,碰到沟通不顺利时候,应该怎样处理呢?1 假如接通电话时不是用户本人,能够问询是否是某车牌车主,假如不是再挂断电话。2 假如电话接通后用户很忙,信息员应问询用户空闲时间,并约定在空闲时间再次拨打用户电话。3 假如用户不能确定到店时间,信息员能够邀请用户在确定时间以后主动拨打电话通知。4 假如用户车辆没有到保养里程数,应登记用户公里数等信息,计算下次保养时间。告诉用户下次保养前提前拨打电话或短信通知。5 邀请用户来店保养得时候,假如用户不来,应确定用户是因为已经到其它服务站保养,还是因为对服务站服务不满所造成。流失用户招揽自统计时
4、间起,连续6个月以上没有服务统计为准流失用户。用户关系部需对此部分用户实施流失招揽,最大程度寻求挽回,并从用户有效反馈中,分析内部深层管理缺失原因。并有针对性开展活动项目,从用户需求管理抓起,真正从建立流失用户表单,方便随时跟踪;还有一部分非本站用户,统计流失用户中有部分是过路车,能够经过历次维修统计和用户登记地址进行识别,部分跑固定线路外地用户,能够经过周到,立即服务来留住她们。管理疏忽也会造成用户流失,管理层应在管理中需找漏洞,提升管理品质。视用户埋怨,投诉内容,立即落实责任人,将相关事项转和责任人领导,对埋怨处理进度实施跟进。对埋怨,投诉处理结果,需要再次电访用户,落实是否根本处理用户埋
5、怨,以寻求问题根本处理。二 预约预约工作是提升用户服务满意度关键步骤,合理预约既能够节省用户等候时间,又能够均衡维修车间工作量,优化服务能力,从而确保用户取得优质高效维修服务,提升我们专营店资源利用能力。在预约步骤中错误做法:1 三声铃响内没人接电话,且超出时间也未主动向用户道歉,为给用户足够关心和重视。2 不使用正规表格,不做正规统计(随意乱写)。3 打电话时不用心,同时做其它事(和其它人交谈,摆弄东西等)4 预约没有通知车间5 预约信息没有通知到配件部,配件部没有做好配件贮备定额管理。在预约步骤中正确做法1 设置独立预约电话,电话上贴专用电话标签;2 信息员或服务顾问铃响三声内接听用户预约
6、电话,在预约记录表上统计维修需求,车辆,用户信息;确定配件库存,并给用户提供最少2个时间段供用户选择,尽可能错开维修高峰时间,不提议安排当日预约任务3 借助系统估时估价,并通知。4 对用户预约时间及项目再次确定。5 感谢用户接听电话,并表明会立即安排6 依据专营店客流高峰时段及接车能力统计分析,安排用户再非高峰时段进厂。信息员或服务顾问在预约后,需填写预约记录表,并用系统平台发送预约确定短信给用户。预约信息传输信息员或服务顾问将预约信息录入系统,服务顾问打印预约委托书,一式三联:分别为服务顾问联,维修车间联,配件联。1 服务顾问将维修车间联传输至车间主管,通知预约信息,车间主管依据维修性质及问
7、题难度程度进行预约派工。2 服务顾问将配件联传输至配件主管,通知预约信息。配件主管开启预约配件贮备管理,并将预约配件放置于专用货架。假如出现车位不足或配件不足情况下,服务顾问一定要立即和用户沟通,和用户约定新到店保养时间。假如出现配件不足情况,为了确保用户利益,能够考虑从其它4S店中借用。落实准备情况服务顾问在用户来站前一天,提醒用户预约时间及注意事项。视预约周期提前一天和一个小时联络预约用户,确定用户能否按时进站,如用户进站时间变更,灵活安排用户在其它时间进站。用户确定能按时进站,服务顾问提前一小时录入电子预约欢迎板,同时只显示当日预约进站用户,预约欢迎板不仅能提醒专营店人员用户信息,更能展
8、现对用户关心和尊重。使用户能体会到尊贵感受。接车制单服务顾问是服务站窗口,一言一行代表着品牌形象,给用户传输专业,热情,用心服务是使命所在。用户进入服务站也就开始了对品牌服务体验过程,所以怎样把我们最好一面传输给用户,就是我们最需要考虑课题,再次提出用心服务关键性。在接车制单中错误做法1 预约好服务顾问不在场,预约欢迎板上没有用户姓名2 未对故障内容具体问诊,环检不认真。3 接车时急忙忙忙,用户感觉被应付。接车时候不做环车检验,一旦出现纠纷,就不轻易区分责任,造成无须要麻烦了。尤其是在接车,交车高峰期,还轻易造成不好影响。在接车制单中正确做法1 分别做好接待区,用户休息室和人员状态准备。接待区
9、准备:1 胎纹尺,棉纱,手电筒等物品放置于迎宾台面下第一空格内,空白任务委托书10组以上,碳素笔等放置于迎宾台台面上;四件套清洗洁净整理到位,放置在空格内;2 服务顾问名片放置于接待台面上且对服务顾问配置名片夹;3 接待室门内侧设置伞架并摆放好伞具;雨雪天气或热天打伞迎接用户。冬天引导戴眼镜用户进店赠予眼镜布;4 将进站口两侧杂物清理到位,保障进出流畅;5 站长,服务顾问,车间主管,配件主管等人员配置对讲机,且对对讲机调整为统一波段。用户休息室准备:1 将三种或以上无偿饮品准备到位(咖啡,可乐,茶叶),烧好热水并填满杯,在吧台显著位置明示无偿饮品明细;2 有专职员作人员,佩戴笑脸牌,和气氛搭配
10、;3 室外气温超出30摄氏度,需备有冷饮;人员状态准备:1 接待主管监督服务顾问在迎宾台轮番值岗,如接待任务担心,客休室专员可替岗,先将用户先安排至休息室,待服务顾问有时间立即接待用户避免出现用户等候现象。2 服务顾问着企业统一派发服装,并按接待礼仪要求保持精神状态饱满,女士化淡妆;3 接待人员需调整好情绪,杜绝将负面情绪带到工作中。立即接待1 用户进站,小跑到车前迎接,引导用户停车,限时标准要求服务顾问在30秒内完成;2 等用户打开车门时,立即帮用户打开车门,手扶顶框,邀请用户下车;3 预约用户叫出用户姓名,第一次接待用户递交自己名片。每个人全部有其独特征格特质,所以,我们在接待用户过程中,
11、也需要依据用户不一样性格类型,来选择适适用户接待方法,努力争取给用户建立一个良好第一印象。以下为多个不一样用户接待方法主导型用户:她会主动和服务顾问讲述故障,语气比较强硬,多用“你必需,为何”等语言。 肢体语言丰富,衣着比较前卫,大胆。接待这种用户时应明确表明自己态度,自信,果断,给对方一个坚定,自信感觉。针对这种用户,服务顾问不能被用户引导,要引导用户伴随自己思绪考虑,给出对应方案让用户自己选择。分析型用户:说话比较少,总在倾听,有时会提问,坚持自己见解,多用“换这个有用么”等,对于服务顾问,提出方案会产生怀疑,衣着比较正规。针对分析型用户,在接待时应针对用户疑问做出对应解释,让用户了解故障
12、原因,给出对应维修方案和分析结果,让用户选择。友善型用户:没有明确意见,有耐心,时间,有疑问,会发问,但问题针对性不强,会附和服务顾问解释,衣着比较随意。针对友善型用户,在接待时要引导用户说出故障现象,做出合了解释,消除用户疑虑,讲解维修项目及带来效果,让用户选择维修方案。统计维修项1 确定维修项目,倾听用户故障描述,统计车辆相关信息,并核实用户电话等其它信息2 依据维修性质,判定维修项是否在保修期,如不能正确判定,请保修员帮助。1+1专业问诊环车检验并统计在驾驶室关键检验项目有:安全带,电动玻璃窗,后视镜,方向盘,里程表,燃油表,空调、音响,手刹,车内后视镜,检验室内顶灯。服务顾问利用和用户
13、信息沟通,在用户心中树立自己专业形象。左前关键检验项目有:左侧车门,左侧护板漆面,左前轮胎。正前关键检验项目有:引擎盖漆面,保险杠,大灯,蓄电池,防冻液,制动液,洗涤液,助力泵油。右前关键检验项目有:右侧车门,右侧护板漆面,右前轮胎右后关键检验项目有:右后侧车门,右侧护板漆面,右后轮胎正后关键检验项目有:玻璃,漆面,尾灯,后备箱,备胎,随车工具,随车物品左后关键检验项目有:左后车门,左侧护板漆面,左后轮胎底盘维修项目预检珍贵物品提醒环检完成,服务顾问提醒用户“请您随身携带好珍贵物品”时间,费用通知:咨询用户旧件处理意见,带走还是由服务站处理,同时咨询用户是否洗车。以上两项确定在任务委托书上进行
14、统计。依据用户车辆情况合适引导保养套餐。1 例行保养类等简单项目1分钟内对维修项目进行估时估价,对用户进行通知2 维修项目多,大修等复杂项目则需引导用户到接待台,借助系统进行估时估价,2分钟内完成3 现在不能报价,需先由维修技师进行预检,确定维修项目后再向用户进行估价。4 咨询用户旧件处理及是否洗车,在任务委托书统计5 对于环检结果和维修项目,用户如无异议则在任务委托书上签字确定6 将用户联任务委托书交给用户,并通知用户凭此接车。引导用户至用户休息室1 服务顾问确定用户是否在店等候,如在店等候,则引领用户至休息室;不在店等候,则给用户指导方便离开路线,送离用户2 服务顾问引领用户到用户休息室,
15、三米范围内职员,需向用户微笑致意,并问候用户(您好,欢迎光临)用户休息室关爱邀请用户至用户休息室,为用户介绍客休室设施,关键介绍维修信息公告电子显示器。通知用户,能够经过电子显示器,了解车辆维修进展到哪个阶段。1 服务顾问把用户介绍给用户休息室专员,客休室专员主动问好,请用户落座征求用户需求,限时标准要求2分钟内将用户所需饮品提供到位2 对于按时抵达预约用户,还能够赠予精美小点心,以激励用户预约。3 客休室专员在工作时间全时值守,特殊情况离开时间不能超出15分钟4 用户休息区内,用户水杯内水低于二分之一时要主动续水。系统录入依据维修项目标繁杂程度,选择在现场报价还是需要借助系统估时估价。现场报
16、价,在把用户安置好以后,对统计维修项目需立即在系统中进行录入,避免因为录入不立即,影响配件部发料。整理物品1 使用总部统一派发交车袋,在交车袋上填写车型,车牌号,用户姓名,整理用户物品,统一放置于交车袋内,以方便整理用户物品,限时标准要求1分钟之内完成;2 在任务委托书空白处统计用户基础相貌特征(性别,着装,年纪等)便于在交车时识别3 对在场等候用户盖“用户在场等候”章,和调度交接时进行通知车辆维修用户很在意车辆故障是否一次修复,圆满地完成一份任务委托书所带来成就感,不仅令用户满意,也令我们愉悦。经过专业细致维修,达成期望服务质量要求,是赢得用户信任和满意最好路径。在车辆维修中错误做法在服务站
17、内部,轻易发生错误有:1 仅凭记忆进行维修工作(不使用维修手册等技术资料);2 使用资料或技术文件过时(非最新版本);3 维修过程中发觉增修项,不通知车间主管,防护垫掉落,未立即整理。4 发觉问题不纠正,不统计,不向服务顾问传输信息;5 管理混乱,得不到相关资料和工具。维修进度未立即关注并向用户通报,造成用户埋怨。在车辆维修中正确做法1 车间调度依据任务委托书上修理项目工时,估算出所需施工用时,参考DMS系统中工作进度看板现况,估算出等候工时,得出完工时间,和任务委托书上预交车时间比较,若超出预交车时间,必需对任务委托书上预交车时间做出修改,使其符合调度估算完工时间。2 完工时间确定以后,车间
18、调度在“当日进场车辆记录表”上进行维修车辆履历登记3 车间调度在派工时应参考“工作进度看板”现况进行派工。派工时要注意:1 依据修理类别进行派工,区分快修和通常修理,根据对应班组派工2 依据技师技能和专长结合修理项目进行派工3 依据“一人一工单”制度进行派工,确保每次只给每位技师分配一张工单。4 应优先安排“返修”“在场等候”和“新用户”车辆,并向技师着重说明其关键性5 调度不在岗位时应由车间主管协调统计和派工,并进行“工作进度看板”管理工作6 派工人员将车辆钥匙和施工单交给技师,同时必需在施工单上注明“开工时间”和“要求完工时间”7 技师依据施工单和车钥匙到待修车位取车,开始维修作业。假如是
19、非预约用户进站保养或维修,在派工时应按车间可供工时和班组技术,车辆维修优先等级来进行。假如碰到着急想要保养得用户,服务站能够在钣金车间预留一个工位,碰到着急保养用户给予提供,满足着急用户需求,这也是提升用户满意度,感动用户一个好方法。领料维修技师结合维修项目识别所需配件,到配件部领料,库管员发料并在领料单上“发料”栏签字,维修技师在“领料人”栏签字确定。车辆维修维修技师依据任务委托书作业项目实施维修作业,针对保养项目实施双人快保作业,经过双人有效配合,有效缩短作业时间。作业步骤为:双人快保由A/B两位技师配合完成,A技师安全正确将车辆驾驶至工位,B技师正确引导车辆进入工位。做车辆前后灯光手势操
20、;前示宽灯:双臂前伸,掌心向上,手臂前端上抬;远光灯:和后端呈90度;前雾灯:双臂前伸,掌心向下,四指和拇指并拢分开;前右转向灯:左臂侧伸,手掌向下,四指和拇指并拢分开;前左转向灯:右臂侧伸,手掌向下,四指和拇指并拢分开;前安全警告灯:双臂侧伸,手掌向下,四指和拇指并拢分开;后示宽灯,牌照灯:双臂向两侧平伸,掌心向前微曲;后雾灯:双臂前伸,四指并拢,拇指向下;后左转向灯:左臂侧伸,手掌向下,四指和拇指并拢分开;后右转向灯:右臂侧伸,手掌向下,四指和拇指并拢分开;后安全警告灯:双臂侧伸,手掌向下,四指和拇指并拢分开;后倒车灯:双臂前伸掌心向上,向后弯曲。后刹车灯:双臂前伸,掌心向下做下推进作。技
21、师以手势OK结束。A技师配合B技师检验车灯并检验室内灯光,开始维修作业:1 A技师 拉起引擎盖拉手,操作雨刮工作情况,查看风挡玻璃上是否有裂缝,缺口,碎裂和刮痕;B技师 支起引擎盖,铺上翼子板三件套;2 A技师检验空调出风量,制冷效果;B技师拆下空滤,擦拭空气滤清器盒;3 A技师升起举升机 B技师完成车底情况检验;4 A技师放发动机和变速箱油和旋下机滤器 B技师检验/加注变速器油;5 A技师重装排油塞,更换新机滤 B技师紧固并检验底盘螺栓;6 A技师降下举升机 B技师更换空调滤芯 7 A技师加发动机油及检验制动液,冷却液和雨刮液液面,擦拭表面 B技师检验 调整胎压。8 A技师进行质量检验 B技
22、师检验制动片厚度 完成服务,准备服务下一辆车。车辆维修步骤注意事项:1 维修技师依据任务委托书第二联作业项目展开维修作业;2 维修过程中使用翼子板,防护罩进行安全防护,忌野蛮操作3 使用工具车,接油盘实现油液,工具,配件三不落地4 维修技师遇如配件缺货,需外协作业等异常情况要立即通报给车间主管,寻求确定,车间主管通知服务顾问并返还任务委托书第二联并通知所需时长,服务顾问第一时间向用户通报,方便用户了解到信息,立即调整安排。1 服务顾问视维修项目所需工时,提议每隔一小时向班组长了解车辆维修进度并通报给用户,避免因为用户长时间等候不了解进度,产生焦虑情绪,增加进入车间几率;2 距离交车时间15分钟
23、前,落实是否能按时交车,并向用户通报。如能提前交车则准备交车资料,通知用户提车;3 用户在休息室有些人服务。增修项目通知1 维修过程如发觉增修项,维修技师将增修项通知车间主管,通知故障现象,所需配件及工时;车间主管将任务委托书第二联交予服务顾问并通知增修情况2 若有追加项目和诊疗项目,技师应立即通知车间主管,由车间主管通知服务顾问,再由车间主管将信息返回至技师3 因等回复或待料不施工时,技师应该立即停工并将工单和车钥匙交回车间主管。车间主管应立即将停工信息通知服务顾问并在施工单上注明停工时间。假如服务顾问在接到车间主管通知时正在接待新用户,需要和新用户沟通取得用户许可以后再去处理。假如临时增修
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