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保安部工作手册

手册使用说明

1 适用范围
本手册要求了保安部部门职责、岗位职责和工作要求，是保安部开展安全管理、防火管理、安全培训、消防培训、人员管理和其它日常工作依据，保安部全部职员必需遵照实施。
本手册部分内容适适用于酒店各部门。
2 对本手册管理要求
2.1本手册为酒店关键受控文件，经酒店正式同意颁布实施。
2.2手册持有些人、使用人应妥善保管本手册，不得自行复印、修改、损坏、丢失，也不得将手册提供给酒店以外人员。
2.3手册持有些人离职时，须将手册交还酒店。
2.4职员在本手册使用期间假如对本手册有修改提议，需以书面形式向部门经理提交，由酒店统一组织修订。
2.5本手册公布实施以后，原有类似要求同时废止。

目 录
01 保安部概述和部门职责 4
01-01 部门概述 4
01-02 部门职责 4
02 保安部岗位设置 5
03 保安部岗位说明书 6
03-01 保安部经理岗位说明书 6
03-02 保安主管岗位说明书 7
03-03 消防主管岗位说明书（专职） 8
03-04 消防安全保安岗位说明书 9
03-05 职员通道保安岗位说明书 10
03-06 楼层巡查保安岗位说明书 11
03-07 车场保安岗位说明书 12
03-08 消防监控保安岗位说明书 13
04 保安部工作程序 15
04-01 保安部部门工作程序 15
04-02 保安部经理工作程序 15
04-03 保安部主管工作程序 17
04-04 职员通道保安工作程序 17
04-05 车场保安工作程序 18
04-06 楼层楼层巡查保安工作程序 19
04-07 消防监控保安工作程序 20
04-08 消防安全保安工作程序 21
05 保安部部门管理制度 22
05-01 保安部职员工作守则 22
05-02 保安部交接班制度 22
05-03 保安部职员物资更换要求 23
05-04 保安部职员考评奖罚要求 23
05-05 班会组织程序和规范要求 25
05-06 相关部门对讲机使用规范要求 26
05-07 外来施工队伍管理要求 27
05-08 动火作业管理制度 27
05-09 客房防火要求 28
05-10 餐厅厨房防火要求 29
05-11 公共场所防火要求 29
05-12 库房防火要求 30
05-13 电气设备防火要求 31
05-14 高、低压配电室防火要求 32
05-15 使用电热工具、喷灯防火要求 32
05-16 木、油漆工室及维修作业防火要求 33
05-17 办公室防火要求 34
05-18 施工防火管理要求 34
05-19 酒店燃气和电器设备检验和管理制度 35
05-20 酒店消防设施器材维护管理制度 36
05-21 火灾隐患整改制度 37
05-22 酒店安全疏散设施管理制度 37
05-23 酒店专职和义务消防队组织管理制度 38
06 紧急突发事件应急处理预案 39
06-01 紧急事件处理程序 39
06-02 设备设施事故处理程序 42
06-03 暴力事件应急处理预案 43
06-04 犯罪事件应急处理预案 45
06-05 精神病、出丑、闹事等事件处理程序 46
06-06 纠纷处理程序 46
06-07 食物中毒事件应急处理预案 47
06-08 住店客人丢失财物处理程序 48
06-09 人员死亡事件处理程序 50

01 保安部概述和部门职责
01-01 部门概述
保安部是酒店安全保障部门，关键任务是保障酒店正常经营秩序，维护良好安全环境，使得酒店各项经营管理活动正常开展。保安部向酒店总经理、综合部经理负责。
01-02 部门职责
1 落实实施安全工作方针、政策和法律法规，建立健全安全管理制度，并在酒店落实实施；
2 组织实施以“四防”（防火、防盗、防破坏、防自然灾难事故）为中心安全教育和法制教育培训，提升全体职员安全意识、防范意识；
3 落实安全消防工作“谁主管，谁负责”标准，帮助酒店各部门把安全工作要求列入到各项工作岗位责任制之中；
4 以酒店要害部位为关键，加强安全管理，严密防范方法，加强门卫巡查和公共场所安全控制工作，预防各类案件发生；
5 落实“预防为主，防消结合”方针，掌管酒店防火系统，组织和领导义务消防队，预防火灾发生；
6 调查酒店内发生治安事故和客人安全方面投诉，妥善做出处理；
7 配合公安机关、国家安全局和其它执法机关对违法犯罪调查取证；
8 对安全设施、消防设施、监控设备进行维护、保养，使其处于完好状态；
9 对酒店关键部位（门岗、楼层、监控室、停车场等）进行巡查、监控值班，立即发觉安全隐患，消除、控制安全事故；
10 负责承包经营单位安全管理、消防管理工作；
11 负责外来车辆登记、管理；
12 用户财产监管，外来施工队伍及外来人员监管；
13 酒店总钥匙管理工作；
14 负责餐饮部、出品部营业结束后安检工作；
15 负责庭院卫生清洁及绿植修剪维护工作；
16 完成酒店领导交办其它工作。

02 保安部岗位设置

保安部经理

保安部主管（兼消防主管）

消防安全保安
消防监控保安
职员通道保安
车场保安
巡 逻 保 安

设置岗位：保安部经理、消防监控保安、消防安全保安、保安主管、保安。
人员编制视酒店营业情况和工作量大小适时调整。

03 保安部岗位说明书
03-01 保安部经理岗位说明书
1 职 位：保安部经理
2 直接上级：综合部经理
3 直接下级：保安主管
4 岗位职责：
4.1有高度责任感和事业心，有强烈酒店竞争意识，有现代企业管理经验。坚持落实实施总经理指示，做好总经理、综合部经理在保安工作上参谋和助手，对酒店安全负有督导各项责任；
4.2坚持标准，不徇私情，秉公执法，要有吃苦耐劳、勇于献身精神。率领和督导下属做好安全保卫工作，确保酒店人、财、物安全；
4.3坚持现代管理规范化、程序化、标准化、制度化，坚持以身作则，最大程度地调动部门职员工作主动性，并领导下属职员主动完成各项工作任务；
4.4负责制订、完善酒店消防安全管理制度，健全酒店安全保卫制度方法，和酒店各部门消防安全操作规程；布署保安部工作计划安排和检验落实情况，审定各部确定岗位安全制度、要求，报请总经理同意后实施；
4.5负责确定酒店关键消防、安全部位，制订对应防护方法，督导相关岗位和部门落实实施；
4.6组织开展“防火、防盗、防破坏、防交通事故、防自然灾难”为中心五防安全教育和法制教育；
4.7负责组织调查内外发生重大案件、事故，并向总经理提出处理意见，汇报查处结果；
4.8维护酒店内部治安秩序，常常巡视酒店各关键“四防”器材设备，以确保保安人员和设备处于良好状态；
4.9受理酒店相关本部门客人投诉，负责处理处理；
4.10和当地执法部门、司法部门及其它保安部保持亲密合作关系，帮助执法部门侦破违法犯罪案件和处理火灾；
4.11负责本部门职员分配工作，率领本部门职员尽职尽责，保障职员和来宾生命安全，加强对酒店经济部位和要害部位安全管理；
4.12重视内勤工作，组织好保安工作，档案材料积累和科学管理工作；
4.13帮助总经理、综合部经理组建酒店安全委员会、消防委员会、交通安全委员会等组织，担任或选派各委员会副主任并主持日常工作；
4.14酒店大型活动安全管理现场督导；
4.15完成酒店领导及上级业务部门交办各项临时性保安工作。
5 任职要求
5.1年纪：28～45岁；
5.2教育背景：大专以上学历；
5.3培训经历：接收过星级酒店消防、安全管理、紧急突发事件处理等方面培训；
5.4经验和专业资格：5年以上工作经验，曾在大中型酒店担任类似职务；
5.5持有安全保卫人员培训合格证书；
5.6技能技巧：含有丰富星级酒店消防、安全管理知识，熟练掌握酒店各关键安全保卫部位，熟悉酒店紧急突发事件处理预案；
5.7个人素质：工作细致、认真，含有良好计划性、条理性；含有很强组织协调能力及实施力；忠于职守，执法公正，严于律己，团结互助；责任心强，实施力强，身体健康。

03-02 保安主管岗位说明书
1 职 位：保安主管
2 直接上级：保安部经理
3 直接下级：车场保安、 职员通道保安、 消防监控保安、消防安全保安、楼层巡查保安
4 岗位职责：
4.1帮助保安部经理工作，依据业务分工，负责专业内计划组织和培训，义务消防队组织建设，并检验、考评培训效果；
4.2全方面负责保安部日常事务处理和汇报工作，掌握办公物资和执勤物资使用情况；并做好物资档案管理监督工作；
4.3 落实实施国家相关消防法规、法令及条例；根据国家相关要求配置消防设施和器材，设置消防安全标志并定时进行检验和维护保养；
4.4建立防火档案，确定酒店消防安全关键部位，保障疏散通道安全出口通畅，并设置符合国家要求消防安全疏散标志；
4.5进行防火巡查，并建立巡查统计；
4.6做好经理参谋，对部门运作中存在问题要真实客观地反馈、分析问题所在，并提供切实可行改善方案；
4.7严格管理，不徇私情，落实酒店各项规章制度，督促部门各项规章制度全方面落实；
4.8配合消防主管工作；协调各组之间关系，了解掌握各职员工作和动态，适时作以指导；
4.9部门经理因故不在岗时，代行经理职权，工作内容和经理相同，要做好人员思想教育引导工作；
4.10当紧急突发事件发生时，根据应急预案做好对应处理工作；
4.11发生火灾时，应在第一时间赶到现场，组织人员扑救；
4.12责任人员调配和工作安排，检验职员在岗工作情况，做好检验统计；
4.13完成部门经理交办其它工作。
5 任职要求
5.1年纪：25～40岁；
5.2教育背景：中专以上学历；
5.3培训经历：接收过星级酒店消防、安全管理、紧急突发事件处理等方面培训；
5.4经验和专业资格：3年以上工作经验，曾在大中型酒店从事过和安全保卫相关工作，持有安全保卫人员培训合格证书；
5.5技能技巧：含有丰富星级酒店安全保卫、消防管理知识，掌握星级酒店关键保安部位和隐患；熟悉酒店紧急突发事件处理程序；含有良好沟通能力及实施力；含有处理紧急突发时间能力；
5.6个人素质：工作细致、认真，含有良好计划性、条理性；忠于职守，执法公正，严于律己，团结互助；责任心强，实施力强，身体健康。

03-03 消防主管岗位说明书（专职）
1 职 位：消防主管
2 直接上级：保安部经理
3 直接下级：消防监控保安 消防安全保安
4 岗位职责：
4.1帮助保安部经理工作，依据业务分工，全方面掌握消防专业技能，负责专业内计划，组织和培训，并检验、考评培训效果；
4.2落实实施国家相关消防法规、法令及条例；
4.3负责制订和完善酒店消防安全管理制度，和酒店各部门消防安全操作规程；
4.4根据国家相关要求配置消防设施和器材，设置消防安全标志。定时对消防设施、器材进行检验和维护保养；
4.5保障疏散通道安全出口通畅，并设置符合国家要求消防安全疏散标志；
4.6负责酒店义务消防队组织建设和业务培训工作；
4.7负责对酒店职员进行防火知识宣传教育和消防培训工作；
4.8负责每日进行防火巡查，并建立巡查统计；发觉火灾隐患，应立即书面向上汇报，同时以书面形式要求责任人员采取有效方法整改；
4.9建立防火档案，确定酒店消防安全关键部位，设置防火标志，实施严格管理；
4.10发生火灾时，应在第一时间赶到现场，组织人员扑救；
4.11完成部门经理交办其它工作。
5 任职要求
5.1年纪：25～40岁；
5.2教育背景：中专以上学历；
5.3培训经历：接收过星级酒店消防、安全管理紧急突发事件处理等方面培训；
5.4经验和专业资格：3年以上工作经验，曾在大中型酒店从事过和安全保卫相关工作，持有安全保卫人员培训合格证书；
5.5技能技巧：含有丰富星级酒店安全保卫、消防管理知识，掌握星级酒店关键保安部位和隐患；熟悉酒店紧急突发事件处理程序；含有良好沟通能力及实施力；含有处理紧急突发事件能力；
5.6个人素质：工作细致、认真，含有良好计划性、条理性；忠于职守，执法公正，严于律己，团结互助；责任心强，实施力强，身体健康。

03-04 消防安全保安岗位说明书
1 职 位：消防安全保安
2 直接上级：保安（消防）主管
3 岗位职责：
3.1负责实施消防主管工作指令，做好酒店消防安全防范工作；
3.2接到各部门消防安全问题汇报时，要快速奔赴现场，立即采取合适果断处理方法，重大问题要立即上报主管及经理；
3.3落实酒店各项消防安全规章制度，督促部门各项规章制度落实；
3.4定时对消防设施、器材进行检验和维护保养；
3.5熟悉酒店各类应急预案，在发生紧急情况时，按预案和领导指导，进行和各岗位联络、调度；
3.6完成主管交办其它工作。
4 任职要求
4.1年纪：25～40岁；
4.2教育背景：中专以上学历；
4.3培训经历：接收过星级酒店安全管理、消防管理、保卫管理、治安管理、紧急突发事件处理等方面培训；
4.4经验和专业资格：3年以上工作经验，曾在大中型酒店从事过和安全保卫相关工作，持有安全保卫人员培训合格证书；
4.5技能技巧：含有丰富星级酒店安全保、消防管理知识，掌握星级酒店关键保安部位和隐患；熟悉酒店紧急突发事件处理程序；含有良好沟通能力及实施力；含有处理紧急突发能力；
4.6个人素质：工作细致、认真，含有良好计划性、条理性；忠于职守，执法公正，严于律己，团结互助；责任心强，实施力强，身体健康。

03-05 职员通道保安岗位说明书
1 职 位：职员通道保安
2 直接上级：保安主管
3 岗位职责：
3.1服从主管调度安排，含有大局意识，主动配合其它岗位工作，将岗位发生问题，立即客观反馈；
3.2精神状态饱满，保持良好岗位形象和整齐着装；含有高度责任心，坚持工作标准；
3.3负责来访人员、供货商及施工人员管理和登记，检验职员是否按着装管理要求出入工作区域；
3.4负责职员、供货商、施工人员出入口物资进出检验，物资外出必需凭《出门证》，并由相关部门经理签字，查控外出酒店职员物品包含垃圾桶，对异常情况进行上报处理；
3.5恪尽职守，不脱岗、睡岗、串岗，保持高度警惕性，根据酒店打卡制度严格控制进出人员；
3.6珍惜使用执勤物资及考勤设备，做好岗位情况交接和登记工作；
3.7完成主管交办其它工作。
4 任职要求
4.1年纪：20～50岁；
4.2教育背景：初中以上学历；
4.3培训经历：接收过酒店保安管理知识培训；
4.4经验和专业资格：1年以上工作经验，熟悉酒店门卫保安工作步骤；
4.5技能技巧：熟悉治安消防管理条例，了解交通安全法规，灵活灵敏，具较强应变能力；
4.6个人素质：工作细致、认真，兢兢业业；忠于职守，严于律己，团结互助；责任心强，实施力强，身体素质好。

03-06 楼层巡查保安岗位说明书
1 职 位：楼层楼层巡查保安
2 直接上级：保安主管
3 岗位职责：
3.1服从主管调度、安排，含有良好大局意识，主动配合其它岗位工作，对岗位发生问题立即客观反馈；
3.2精神状态饱满，保持良好岗位形象和整齐着装；含有高度责任心，坚持工作标准；
3.3恪尽职守，不脱岗、睡岗、串岗，保持高度警惕性，保持岗位流动性；
3.4保持谦恭态度，灵活机智回复客人问题，立即反馈客人疑问和投诉；
3.5立即发觉楼层区域内异常声音、气味、人员隐患，做出甄别处理和信息反馈；
3.6按要求线路、要求时间、要求巡查内容巡更巡查，填写巡查统计，维护所辖区域正常营业秩序，查询、监视可疑人员；阻止用户在酒店内不文明行为（如：拍照、抄价格等），立即劝离闲杂人员；
3.7巡查公共区域各设备设施项目是否完好、正常使用，有没有安全隐患；
3.8时刻保持警惕，遇有多种突发事件，反应快速、处理有效，并立即向上级汇报；
3.9完成主管交办其它工作。
4 任职要求
4.1年纪：20～40岁；
4.2教育背景：初中以上学历；
4.3培训经历：接收过酒店保安管理知识培训；
4.4经验和专业资格：1年以上工作经验，熟悉酒店安全保卫工作步骤；
4.5技能技巧：熟悉治安消防管理条例，了解酒店安全保卫常识、应急预案；灵活灵敏，具较强应变能力；
4.6个人素质：工作细致、认真，兢兢业业；忠于职守，执法公正，严于律己，团结互助；责任心强，实施力强，身体素质好。

03-07 车场保安岗位说明书
1 职 位：车场保安
2 直接上级：保安主管
3 岗位职责：
3.1服从主管调度、安排，含有大局意识，配合其它岗位工作，对岗位发生问题立即客观反馈；
3.2精神状态饱满，保持良好岗位形象和整齐着装，含有高度责任心，坚持标准；
3.3恪尽职守，不脱岗、睡岗、串岗，保持高度警惕性；
3.4合理调度车辆，立即引导车辆有序出入停车场，确保车道通畅；负责停车场安全管理，加强巡查，维护停车安全，做好车辆登记，发觉异常情况立即和车主确定，对高级车辆做好关键安全防卫工作；
3.5保持谦恭态度，灵活机智回复客人疑问，立即反馈信息；
3.6亲密注意观察岗位范围内出入人员，做好安全防范工作，发觉犯罪苗头，立即反馈信息，按上级指示实施应变行动；
3.7维护场地内公共设备设施（消防设施、广告牌、停车须知、照明灯具、护栏等）；
3.8遇有紧急突发事件，做到反应快速、处理有效，并立即向上级汇报；
3.9负责庭院绿化和区域卫生清洁维护；
3.10完成主管交办其它工作。
4 任职要求
4.1年纪：20～40岁；
4.2教育背景：初中以上学历；
4.3培训经历：接收过酒店保安管理，交通安全知识培训；
4.4经验和专业资格：1年以上工作经验，熟悉酒店安全保卫、车辆管理工作步骤；
技能技巧：熟悉治安消防管理条例，了解酒店安全保卫常识、应急预案；灵活灵敏，具较强应变能力；
4.5个人素质：工作细致、认真，兢兢业业；忠于职守，执法公正，严于律己，团结互助；责任心强，实施力强，身体素质好。

03-08 消防监控保安岗位说明书
1 职 位：消防监控保安
2 直接上级：保安（消防）主管
3 岗位职责：
3.1熟练掌握各类系统操控技术，熟练本岗位工作程序，严密监控多种设备运行情况，认真落实交接班、报警设备检验、处理火警信号、登记和接打电话相关要求，文明值班；
3.2负责实施安全、消防监控工作；负责监视并处理火灾报警控制器火警、故障和开启、反馈信号等报警信号及报警情况；对已确定火灾应立即拨打“119”报警，并根据指示做好火场信息传输、消防设备控制、播放紧急广播组织人员疏散等工作；
3.3对各类消防设备器材进行常常性检验并维护使用，主动帮助技术人员做好修理、维护工作、严禁私自摆弄、挪用、损坏或停用消防设备，确保消防设备、器材和各类运行统计完好；
3.4严格自律，严格遵守消防法规和店规店纪，不得在值班期间闲聊、打私人电话、会客、严禁迟到早退、脱岗、睡岗和酒后上岗等违纪行为；
3.5认真参与各类消防培训，主动宣传落实消防法规，立即汇报工作情况，以高度主人翁精神全方面完成领导交派各项工作任务；
3.6负责监视屏幕墙上全部电视显示器图像显示情况，发觉可疑、重大情况立即通知相关岗位立即处理，并做好统计；按指令将关键信息通知保安经理和值班经理。并负责监控录像保留，严守监控保密性，不得随意向外界透漏信息。为查清治安事件提供有力证据和保障；
3.7完成保安（消防）主管交办其它工作。
4 任职要求
4.1年 龄：22～40岁；
4.2教育背景：高中以上学历；
4.3培训经历：接收过监控设备操作、消防设备操作、消防安全、治保安卫等方面培训；
4.4经验和专业资格：含有2年以上安全保卫工作经验，持有消防局监控人员培训合格证书；
4.5技能技巧：熟练掌握酒店保安管理知识、消防知识、监控业务知识和实际操作；熟练使用消防监控设备；
4.6个人素质：工作细致、认真，含有良好计划性、条理性；忠于职守，执法公正，严于律己，团结互助；责任心强，实施力强，身体健康。

04 保安部工作程序
04-01 保安部部门工作程序
1 依据酒店营业期间要求，结合部门在运作中实际情况，为了愈加好方便工作，特制订以下部门工作步骤。
2 工作时间：将部门运作划为三班运作：
2.1白班、中班、夜班；
2.2因人员受限或大型活动等工作需要时，可调整为对时工作或部分岗位人员加班。
3 工作要求
3.1上班前，换好工装到职员餐厅用餐；
3.2保安人员须于上班前15分钟到保安部办公室，召开班前会；
3.3当值主管须于上班前20分钟和上一班次做好交接工作及上班次未跟进完工作；
3.4主管须于上班前15分钟组织班内职员召开班前会；传达上一班次未完成工作及本班次跟进工作及注意事项，提出工作中要求；
3.5检验好职员仪容仪表，多种工牌、帽徽佩戴情况，做到整齐划一；
3.6立即将上级领导部署临时性工作及任务传达成岗位职员，依据酒店营业情况，立即做好岗位人员调度安排；
3.7监督、检验好职员在岗期间状态，并做好统计，针对班内职员在实际工作中存在问题及欠缺业务技能，适时开展各项业务技能培训工作和改善方法；
3.8如遇处理不了或职权以外问题时，不要自作主张，要立即汇报当值主管或经理；
3.9召开班后会时，要对天天工作中存在问题做出点评找出改善方法，无其它情况，安排休班人员和临时性、指定性工作，如有会议、活动，应对休班情况进行控制；
3.10主管须将当值期间出现问题及处理情况逐一登记在工作日志本上，并对本班当值期间出现重大问题汇总后报经理；同时于每七天部门例会时，向部门经理做好汇报、汇总工作。

04-02 保安部经理工作程序
1 每日工作程序
1.1查阅值班工作日志，对日志中出现情况和问题提出处理措施，并立即安排实施；
1.2查阅各班每日工作报表，了解各班正常运行情况；
1.3了解职员出勤情况；
1.4巡查酒店相关区域，了解消防安全情况；
1.5安排当日各岗位关键工作任务；
1.6检验主管消防、安全工作质量及检验统计情况；
1.7了解当日酒店重大接待活动，做出妥善安排；
1.8安排完成上级安排其它临时任务。
2 每七天工作步骤
2.1参与酒店工作例会，并汇报工作情况和工作计划；
2.2按指令会要求，确定完善每七天工作计划；
2.3每七天一下午召开例会，传达综合部经理指令，部署部门本周工作任务，评定各班组工作情况；
2.4随时接收上级下达工作指令，并组织调度实施；
2.5对于酒店重大接待任务和关键活动，要亲自组织调度、安排人员，确保万无一失；
2.6检验一周工作落实情况，总结一周工作落实情况，制订相关整改方法。
3 每个月及年度工作步骤
3.1定时参与酒店多种例会；
3.2制订安排组织部门月度、季度、年度培训活动；
3.3会同各专业主管制订年度、季度、月度安全及消防检验计划；并负责组织总结会议查找、分析问题，制订整改方法、计划；
3.4每个月召开部门例会，不停学习国家及市相关专业机构下发文件，分析情况，处理难题，部署工作；
3.5编写部门年度费用结算，做好明年保安项目开支费用预算。

04-03 保安部主管工作程序
1 认真做好班次交接工作，组织本班职员召开班前会，布署当日工作内容。
2 上岗前做好本身检验，检验班组职员着装、工具、佩带物品、对讲耳麦是否齐全。
3 值班期间加强楼层及各区域巡视工作，督促保安按要求时间路线巡查，主管到岗后第一次巡查必需对消防器材、应急照明、疏散标志是否完好，并统计在案，发觉问题立即上报并妥善处理。
4 值班期间认真检验各岗卫生、劳动纪律、工作程序，发觉问题立即处理，对发觉问题立即上报经理。
5 安排班组人员轮番就餐，严禁空岗。
6 监督岗位人员在位程度、值勤状态，立即纠正值勤当中轻易出现问题（如指挥舞作、礼节、礼貌等）。
7 深入了解职员思想动态，做好职员思想教育工作。
8 对当日发生事件立即上报并填写值班统计进行交接。

04-04 职员通道保安工作程序
1 抵达岗位后，和上一班次值班人员做好执勤物资和岗位情况交接工作并反馈当值主管。对于临时证件办理、退证及押金应妥善处理和保管。
2 保持仪容仪表、岗位形象整齐、规范。立即维护、清洁岗位卫生，物品摆放有序，交接班时双方当面做好清点。
3 对出入酒店职员做好安全检验工作，对携带非私人物品出酒店，一律凭相关部门经理签字《物品调拨单》、《出门证》和携带物品相符后，给予放行，不然不准带出。对于珍贵物品带出酒店时如：电脑等，必需凭部门经理、财务部经理、酒店总经理、保安部经理共同签字《物品调拨单》、《出门证》方可放行。
4 职员进入酒店时，须凭酒店相关证件方可进入，无证者一律不得进入。因联络业务等原因需进入酒店外来人员，应首先联络其所找部门，经同意后，办理临时出入证方可入内。临时出入证当日退办，逾期超1个月作废，押金附说明上交财务部。
5 严格控制各部门人员穿着工服外出、着便装进入及离职人员进入酒店和宿舍区域。果断打击偷窃酒店物品行为，如有发觉，立即通知当值主管赶赴现场处理。
6 控制好出入口送货车辆，不得出现通道堵塞现象并对进出车辆和人员做好控制。上车高峰期协调指挥好进出车辆，避免出现涉车事件。
7 依据季节改变情况，严格落实并灵活控制好保安部所控区域照明灯开关时间。
8 酒店内部出现突发性事件时，如停电、恶性事件等，应控制好一切人员进出，预防作案嫌疑人乘虚而入破坏和作案后逃窜，尽可能不要惊动客人和职员，预防骚乱出现。
9 保安岗区域不得接收个人存放物品，做好职员车辆看管工作。

04-05 车场保安工作程序

1 抵达岗位后和上一班次值班人员做好执勤物资及岗位情况交接工作。
2 保持仪容仪表、岗位形象整齐、规范。立即维护、清洁岗位卫生，物品摆放有序，交接班时双方当面做好清点。
3 依据上一班次交接内容对车场车辆进行具体检验，有显著问题而上班次未查出应立即反馈主管，和上一班次保安主管沟通，并查明原因，将问题反馈至经理处。
4 车场值班员要主动地跑动调度好进出车辆，保持车辆出入秩序。对于进出车场车辆要使用规范调车手势，立即指导车辆停放到指定地点，停放车辆要一致（尽可能提供开门服务，并问好），到店车辆，立即了解车身损伤情况，提醒客人注意锁闭车门及珍贵物品保管。
5 检验车辆时，关键对车身存在划、碰、撞等情况做好具体统计，对锁孔、反光镜、玻璃等部件做好检验。如发觉车门、窗及车后盖开时，要立即汇报当值主管，由主管到现场共同对车辆进行检验。车内如有现金及珍贵物品时，应立即通知保安经理和值班经理协同对珍贵物品清点，并交大堂副理处保管，同时，要留便条放于车辆显著位置，待客人领物品时，应签收到条以作立案。在此期间，严禁私自检验这类车辆。
6 如车场出现车辆安全事件，应立即将肇事车辆拦住，并汇报主管或值班经理，协调相关部门寻求被撞车主，和肇事方协商处理。如肇事车辆现场逃逸，应记下车牌号、车型、颜色及逃离方向，并立即汇报主管。
7 如出现客人投诉车辆在停放期间被划事件，如双方均在现场，由双方自行协商处理，如出现客人投诉车辆被盗事件，尽可能稳住客人情绪，了解事情经过，立即通知当值主管，在此期间，要灵活回复客人提问，不要随意回复客人提出要求和条件，待当值主管抵达现场时，将所了解事情经过反馈至当值主管处，并在现场帮助上级领导处理。
8 车场值班员应保持较高警惕性，注意可疑人、物、事；对于进入车场闲杂人员要做好盯控工作，如夜间车内逗留人员应礼貌劝离车场，发觉可疑苗头要进行盯控，立即汇报值班经理，预防意外事件发生，夜间尤为关键。
9 掌握了解酒店各部门运作程序，如餐厅营业情况、客房入住情况等，熟悉酒店临时性活动及宴会，便于愈加好为来店客人提供服务。
10 了解掌握酒店周围地形，如加油站、车辆维修点、高速路口、超市商场等，方便为客人提供更细致服务。
11 如有贵宾接待，车辆抵店前要预留好车位，抵店后，对贵宾车辆关键看护。
12 如酒店内发生火灾，车场值班员应控制人员进入酒店，待消防车到店后负责引领到火灾现场，并做好来宾抚慰和解释工作，控制不安定言论传输。

04-06 楼层楼层巡查保安工作程序
1 抵达岗位后，将岗位上存在问题、岗位物资和注意事项做好交接并反馈至当值主管处。
2 楼层楼层巡查保安关键注意防火、防盗、防破坏、熟悉楼内关键防火区域，对楼内各关键防火区域（如：办公室、机房、仓库、客房、餐厅、厨房等）要全方面仔细检验，随时留心异声、异味、异常现象，发觉问题要立即通知主管及相关部门进行处理，预防意外发生，在日常巡查中要利用循环、交叉相结合方法进行巡查。
3 了解楼层消防器材分布及疏散通道位置；检验好楼层各类消防设施，如：灭火器压力状态、应急灯、室内消火栓在位等情况。以确保消防器材、设施正常运行。
4 巡查过程中发觉可疑人员时，应协同消防监控中心做好盯控工作，并通知当值主管。如发觉客人出现异常情况，如抽搐，神志不清等现象时，立即通知部门主管、经理及大堂副理，按指令配合，并视情将客人送往房间或医院。
5 楼层巡查期间如发觉房门未关，首先，检验房门锁眼内是否塞有异物，并立即通知楼层主管一同检验，严禁私自进入客房。如夜间发觉，且房间内客人在未休息，应提醒客人，将门锁闭后离开现场，并做好信息反馈；如房内客人已休息，要立即通知楼层服务员、及主管处理。如发觉有异常情况，则由部门经理、主管协同大堂副理、值班经理视情处理。
6 楼层保安在接到消防监控报警寻呼后，要立即赶到现场查看，找出确切原因。如发生火灾，要保持冷静，利用最近消防器材进行扑救，并立即通知主管、消防监控及相关部门进行灭火或人员疏散。
7 如有大型会议，应在会前检验会议场所安全门是否处于开启常闭状态，消防器材是否完好在位，待会议结束后，对会议场地进行安全检验，有没有烟头等不安全隐患，如有大型演出活动，应全程跟进，期间加强对线路检验和会场秩序维持。
8 对楼层施工场所应加强巡查力度，发觉违反消防安全要求应立即阻止，并将信息反馈当值主管。如需动用明火，应到保安部办理动火许可证。
9 贵宾住店时，依据贵宾保卫等级，掌握贵宾入住房间，由专员跟进活动安排及活动场所安检，和电梯专控工作，并配合公安部门落实好其它安全保卫工作。
10 每日用餐时间，于开餐前十分钟到职员餐厅排队用餐，然后，负责各岗位替岗用餐，用餐时间标准上不超出20分钟。

04-07 消防监控保安工作程序
1 抵达岗位后，和上班次值班人员做好口头及书面交接工作，并将岗位上存在问题立即反馈当值主管。
2 仪容仪表、岗位形象，整齐、规范，精力集中，操作规范。
3 严密监控楼层各区域情况，如发觉可疑人员及异常现象时，应立即通知相关岗位进行防范，将信息立即反馈当值主管，并做好统计。
4 要热情礼貌地接听来电，立即了解掌握酒店临时性会议活动及用餐情况，并向各岗位做好沟通传输。
5 对于夜间进入酒店人员，值班员应做好盯控，随时掌握人员去向，并做好统计。
6 值班期间要有高度责任心，严禁睡岗、醉态上岗或干和工作无关事（如：看报纸、抽烟、打接私人电话等）。要坚守岗位，不得擅离职守。
7 如发觉报警要立即正确查明位置，立即通知相关岗位进行检验。对已确定火灾立即通知上级领导，并根据火警处理程序，立即开启应急广播，发出火灾指令，开启相关消防设备。接到上级命令后立即向消防局报警。
8 监控重地未经同意严禁非值班人员进入，有没相关人员进入监控室时，应立即劝其离开，如有领导（总经理、质检、综合部经理、保安部经理）进入或查看监控录像应在统计本中登记明确，未经总经理和保安部经理同意不得查阅监控录像。
9 如遇火灾、停电等情况应立即经过监控、电梯警铃被困人员，并视情况通知工程部采取方法进行解困处理。
10 保持监控室内卫生清洁，物品摆放规范、有序，对消防设备进行每日清理。
11 对每日报警情况做好具体登记包含日期、时间、报警位置、报警原因、处理结果、检验人等。
12 下班前值班人员对监控中心物资进行清查，并将岗位情况汇总，对卫生进行清理。

04-08 消防安全保安工作程序
1 认真做好班次交接工作。
2 上岗前做好本身检验，检验工具、佩带物品、对讲耳麦是否齐全。
3 值班期间加强楼层及各区域消防巡视工作，督促保安按要求时间路线巡查，到岗后第一次巡查必需对消防器材、应急照明、疏散标志是否完好，并统计在案，发觉问题立即上报并妥善处理。
4 值班期间认真检验各岗卫生、劳动纪律、工作程序，发觉问题立即处理，对发觉问题立即上报主管、经理。
5对当日发生事件立即上报并填写值班统计进行交接。

05 保安部部门管理制度
05-01 保安部职员工作守则
1 保安人员要把保障酒店安全、维护酒店职员、客人生命、财产安全，维护酒店、部门整体利益和形象视为自己神圣职责，严格遵守店规、店纪和部门要求，严格按时、按质完成各项工作。
2 执勤过程中须精神饱满、精力集中，保持高度警惕性，随时处理突发不安全事件。
3 按要求着装，保持良好个人卫生，仪表整齐。
4 行为规范、举止大方得体，保持良好坐、立、行、走姿势，两人以上应纵队行走。
5 保持良好礼貌礼仪，遇见每一位职员、客人全部应热情、主动问候，并提供周到服务。
6 认真学习业务知识，主动参与技能培训，不停提升工作能力。
7 服从命令、听从指挥、态度端正、职责明确。
8 严于律己、忠于职守、吃苦耐劳、乐业奉献、作风优良。
9 主动参与酒店、部门组织各项业余活动。
10 树立主人翁意识，立即反馈工作提议。
11 互帮互助，搞好内部团结。

05-02 保安部交接班制度
1 在部门运作中，信息立即沟通作用至关关键，为了避免因交接班脱节而出现工作被动或责任不清现象，现将交接班程序和责任划分作以下规范和要求。
2 交接班程序
2.1班次交接：
以当日发生事件、需要跟进工作、和执勤物资为关键交接事宜。
班次间交接，除口头交接之外，交接班统计中必需要将当日发生全部问题统计明确，事件统计时要将时间、地点、人物、事件过程、结果、处理情况等统计具体，以备查阅，交接完成双方于交接本签字确定。
2.2岗位交接：
值班期间，岗位区域内和物资出现问题要立即向当值主管反馈。岗位交接时，双方将物资当面检验、清点，并全方面交接岗位情况，接班者将信息反馈当值主管。
3 责任划分：
3.1接班时：接班人未对岗位区域情况交接和检验清点物资，出现问题责任自负；
3.2交班时：交班人未交接岗位情况和物资或交接不清，出现问题责任自负；
3.3交接过程中：岗位区域内全部工作双方全部有责任去跟进，如出现推诿现象，责任不清，追究双方责任；
3.4交接后：接班人要将岗位情况立即向主管反馈，反馈问题待主管知会处理，如当值主管未做出任何处理和回应，且影响工作；当值主管负担关键责任；
3.5交接过程中，交接双方对于岗位情况有疑问要立即提出和问询，对于知情不报或刻意隐瞒将追究其它责任。