新版超市服务部门工作手册模板.doc

超市服务部门工作手册
目 录

一、 收货课课长岗位职责……………………………………1
二、 收货员岗位职责…………………………………………4
三、 单据处理员岗位职责……………………………………7
四、 仓库管理员岗位职责……………………………………9
五、 搬运工岗位职责…………………………………………11
六、 收银课长岗位职责………………………………………13
七、 收银员岗位职责…………………………………………18
总台接待员岗位职责……………………………………23
收货课课长岗位职责
一、 负责范围
分店收货事宜

二、 岗位职责
1、商品验收
2、商品入库
3、商品退货跟踪
4、维护和供给商关系
5、督导收货区工作开展

三、 关键工作
1、依据商品质量标准，按订货数量验收商品
2、将验收商品配送到各课
3、跟踪退货情况，立即通知供给商来分店退货
4、搬运设备维护

四、 辅助工作
1、维护和供给商良好关系
2、维护收货区和周转仓卫生

五、任职资格
收货课长任职资格
性别：男女均可
年纪：20—35岁
身高：男：170CM，女：160CM
视力：正常
语言：一般话标准
知识
1、教育：高中学历以上
2、培训：计算机操作，接收过本业态商品专业知识培训者优先
3、经验：两年以上本业态工作经验十二个月以上收货课长工作经验
4、技能：熟悉电脑操作、熟悉叉车使用、商品码放技术及熟知商品专业知识、及商品识别技能、营运步骤
能力
1、一定分析、判定、决议能力
2、一定沟通、协调能力
3、快速数学计算及反应、应变能力
4、良好语言表示能力
5、一定文字书写及语言表示
6、正确商品识别能力
7、一定人事管理，良好领导、指挥，工作指导、分配能力
性格特征
正直、主动主动、热情大方、处事果断、遇事冷静、有良好服务意识和职业操守
身体情况
身体健康、精力充沛
品质
思绪清楚、灵活、有耐性、责任心强、公正无私、有吃苦耐劳精神及团体合作精神
包含知识
定人事管理知识、消防安全知识、商品专业知识、机械设备（叉车）操作知识、商品搬运、保留、码放等管理知识
技术能力
熟悉叉车使用、熟悉商品质检及商品识别、熟知下属工作内容及方法、熟悉收货部工作步骤及工作方法，熟悉基础消防设施使用
使用设备
叉车、栈板等
身体姿势
站、弯腰：90%
工作情况
1、 场 所：室内
2、 时 间：8小时
3、 交往对象：供给商、楼面人员、采购和本部门人员
4、 其 她：腰酸腿疼，需精力集中，劳动强度大
晋升路径
卖场处长
补充信息
1、 熟悉门店相关管理制度及各部门工作步骤
2、 熟悉门店结构、部门分布、商品分布及消防设施位置和使用方法
六、工作步骤
序号
工作内容
工作标准
1
参与门店晨会
1、 听取分店今日工作安排
2、 检讨昨天工作，部署工作及关键工作检验
2
参与例会、会议
1、 按时参与，遵守纪律
2、 勇于讲话，提出合理提议及存在问题
3、 认真听取她人意见，接收上级指示
3
监督、检验职员日常工作活动及活动安排
1、 发觉问题，立即处理问题
2、 提升职员工作效率、效果
3、 培养职员熟练业务能力及动作规范化
4
进行职员排班及天天用餐安排
1、 严格实施上、下班制度
2、 保障突击任务完成
3、 立即用餐而不影响工作开展
5
对相关工作步骤提出自己提议
1、 文字材料上报店长
2、 具极大可操作性
7
组织职员交接班
1、 交接情况清楚、无误，保持后继工作完成
2、 按时实施交接班工作
8
填写交接班本
1、 下班前完成
2、 把今天关键事项清楚登录，计划明天工作
9
给下属提合理提议，分配下属工作
依据改变立即分配人力，确保各项工作顺利完成
10
和职员及其它部门沟通，听取下属意见
1、 随时进行，了解对方情况及工作行为、方法
2、 达成每次沟通目标
11
制订激励机制
1、 和门店、企业总体战略保持一致
2、 可行、可操作
12
新、旧职员培训、激励及业务培训等
1、 提升职员整体素质
2、 常常性、不定时间、地点进行
3、 让职员最大程度投入工作
13
职员考评
严格实施考评制度及主动利用考评结果，公平、公正考评下属
14
完成领导交办工作
要求时间内完成
14
传达企业政策并落实实施
1、 组织职员学习通知、文件
2、 言行身教率领大家主动行动
13
向店办人事每个月报考勤
1、 立即完成
2、 公平、公正，如实填写
3、 填写数字正确、清楚
15
和职员共同开展收验货具体工作
1、 主动、认真对待
2、 确保收验货工作按时完成
3、 起主动激励、带头作用
16
给下属提合理提议，分配下属工作
依据改变立即分配人力，确保各项工作顺利完成
17
安排完成突击性工作
1、 立即组织人力
2、 立即调整收验货时间安排
3、 和其它各组亲密配合
18
异常情况处理
1、 不超出二十四小时
2、 立即组织人力，调整工作时间，处理问题
3、 遵守门店、企业要求
4、 维护企业利益，不损公利己
19
叉车、栈板维护，收货区卫生打扫
1、 立即回收栈板、叉车到要求位置
2、 保持收货区洁净
21
帮助库存区盘点
1、 确保盘点工作顺利进行
2、 确保盘点速度，数字正确性
22
向店长汇报工作
1、 做周工作总结和月工作总结
2、 如实汇报，检讨自己不足
3、 接收经理批评及工作指导
23
到店办人事领取用具、用具、耗材等，并立即发放
1、 随时或定时进行
2、 严格依程序、要求实施
3、 不浪费、保障工作正常开展
24
处理联营厂商商品
1、 立即、认真、负责
2、 按联营厂商收货措施办理
其它责任
1、 助防火、防盗，杜绝消防隐患；2、和供给商保持良好合作关系；3、了解其它部门业务步骤，增加沟通；4、预防无关人员在收验货区进出

收货员岗位职责
一、 负责范围
进行商品收货工作

二、 岗位职责
1、商品验收
2、商品入库
3、商品退货跟踪
4、维护和供给商良好关系

三、 关键工作
1、依据商品质量标准，按订货数量验收商品
2、将验收商品配送到各课
3、办理商品退货
4、安全、正确使用设备

四、 辅助工作
1、 维护收货区和周转仓卫生

五、 任职资格
收货员任职资格
性别：男女均可
年纪：20—35岁
身高：男：170CM，女：160CM
视力：正常
语言：一般话标准
知识
1、教育：高中学历以上
2、培训：接收过本业态商品专业知识者优先
3、经验：有收验货工作经验者优先
4、技能：熟知商品知识及质检、识别等
能力
1、一定分析、判定、决议能力
2、一定沟通、协调能力
3、快速数学计算及反应、应变能力
4、良好语言表示能力
性格特征
细心、热情大方，主动主动，有良好服务意识
身体情况
身体健康
品质
细致有耐性、心理承受力强、良好职业道德、正直老实、良好团体合作精神
包含知识
商品判别知识、机械设备操作知识、物理学方面知识（力学、结构学）
技术能力
熟练叉车使用、熟悉商品质检及商品识别、码放等，熟悉收货部工作步骤及工作方法
使用设备
叉车、栈板等
身体姿势
站、弯腰：90%
工作情况
1、场 所：室内
2、时 间：8小时
3、交往对象：供给商、楼面人员、采购和本部门人员
4、其 她：腰酸腿疼，需精力集中，劳动强度大
晋升路径
（收货）课长
补充信息
1、熟悉门店相关规章制度、工作步骤（尤其是收货课）
2、熟悉门店结构、部门布局及商品码放
六、 工作步骤
序号
工作内容
工作标准
1
按电脑课打印订货单验收商品
1、生鲜、快讯商品优先办理
2、有单时立即取单
3、不得挑单验货，只能按次序
4、严格按收收货步骤、程序办理
2
帮助供给商取单并到扫码处接收扫码
1、订货单上有标签员确实定并立即完成
2、订单上注明有退货，应先办退货再收货，并填写退货单
3
帮助供给商申请店内码并粘贴
1、 按要求申请及粘贴（位置）
2、 立即完成
4
指导供给商码放商品
1、 按商品码放标准码放
2、 立即卸货码放，疏通车辆
5
识别外包装标识（电器码、长城标）
1、认真、仔细标验标识
2、立即完成
3、不符标识要求拒绝收货
6
清点单品数量并登录数量
1、 30%整包开箱（抽点）
2、 快速、认真、仔细清单
3、 登录正确，字迹清楚
4、 送货数必需≤订货数
5、 送货数＞订货数，按订数收货
7
和楼面协商
1、 必需有楼面主管签字方可收货
2、 立即通知楼面协商
8
封箱包装
按标准立即完成
9
验收货物并填写订货单相关栏目
1、 食品离保质期少于三个月拒收
2、 生鲜、精品收货必需有对应主管在场验货
3、 验货仔细、认真、负责
4、 填写字迹清楚、认真
10
和各课协商异常情况
1、立即通知课长，保障收货工作
2、认真、负责
3、严格依收货要求，企业规章处理
11
在电脑打印订货单上签字
1、 必需有收货人、验货人签字
2、 生鲜、精品要求对应区域职员在验货人一栏签字
12
投单电脑课，完成收货动作
按要求立即完成
13
向课长汇报异常情况
1、 立即汇报情况；2、立即处理收货问题
14
将到货情况广播通知楼面各组取货
1、 立即将货物进卖场或周转仓
2、 确保收验区使用率
15
打扫卫生
1、 下班前完成
2、 达成卫生标准
16
维护、回收栈板、叉车
1、 立即收取栈板、叉车到指定位置
2、 保障企业财产不被破坏
17
交接班工作
1、 正确汇报登记本未完成工作内容及其情况
2、 立即按要求完成接班工作
18
处理联营厂商商品收货
1、 立即按联营厂商收货措施办理
2、 认真、主动
19
将收验到赠品通知各课课长
立即将赠品单独交由各课，并转移周转仓
20
参与晨会或其它会议
1、 按时参与，遵守纪律
2、 勇于发表个人意见及听取她人意见
3、 总结会议精神
其它责任
1、防盗、防火责任；2、善待供给商，保持和其良好合作关系；3、帮助空纸箱整理，预防闲杂人员在收货区进出及库存盘点工作

单据处理员岗位职责
一、负责范围
负责收货课单据处理工作

二、岗位职责
1、单据保留
2、单据流转
3、商品退货、紧急补货跟踪
4、维护和供给商良好关系

三、关键工作
1、将收货留存单据分类整理存档
2、将单据正确传输到相对应部门
3、对收入赠品进行登记处理

四、辅助工作
1、 维护收货课卫生

五、 任职资格
单据处理员任职资格
性别：男女均可
年纪：20—35岁
身高：男：170CM，女：160CM
视力：正常
语言：一般话标准
知识
1、教育：高中学历以上
2、培训：接收计算机和过本业态财务知识者优先
3、经验：有相关工作经验者优先
4、技能：具体了解单据流转和营运步骤
能力
1、一定分析、判定、决议能力
2、一定沟通、协调能力
3、快速数学计算及反应、应变能力
4、良好语言表示能力
性格特征
细心、热情大方，主动主动，有良好服务意识
身体情况
身体健康
品质
细致有耐性、心理承受力强、良好职业道德、正直老实、良好团体合作精神
包含知识
财务知识、商品知识
技术能力
熟练计算机使用，熟悉收货部工作步骤及工作方法
使用设备
计算机
身体姿势
座：90%
工作情况
1、场 所：室内
2、时 间：8小时
3、交往对象：供给商、楼面人员、财务人员和本部门人员
4、其 她：需精力集中，劳动强度大
晋升路径
（收货）课长
补充信息
1、熟悉门店相关规章制度、工作步骤（尤其是收货课）
六、 工作步骤
序号
工作内容
工作标准
1
参与门店晨会
了解分店工作安排
2
打扫办公环境卫生
1、 天天一次，9：00之间完成
2、 达成卫生标准
3
将前一个工作日处理好单据送交对应部门和人员手中
1、单据审核无误
2、单据传输立即、正确、快速
4
将收到赠品登记处理
1、 赠品收发台帐清楚
2、 每一件赠品全部贴有赠品条
5
将收验到赠品通知各课课长
1、 立即
2、 数量正确
6
通知各课课长查对入库单
1、 立即通知，不积压单据
7
将各课手工订单送电脑室打单
1、 立即送单，不积压单据
8
接收查询、咨询
1、 热情接待
正确、快速处理问题
9
上级交办事务
1、按时按要求完成
10
返还退货单
立即将退货单关交财务联留存。
11
整理每日单据、保管单据
1、 当日单据，当日处理完成
2、 全部单据按要求分类整理无误后归档、存放于指定位置
3、 下班之前完成
12
处理有问题单据
1、 立即处理
2、 找相关人员签字以明确责任并标 明原因
3、 严格依多种规章制度实施
13
向课长汇报异常情况
1、时汇报情况
2、立即处剪发觉问题
14
参与职业培训
l、主动认真、遵守纪律
2、经过培训考评、测试
其它责任
1、防盗、防火责任；2、善待供给商，保持和其良好合作关系；3、帮助其它部门处理好单据，确保工作能高效率开展。

仓库管理员岗位职责
一、负责范围
负责仓库管理工作

二、岗位职责
1、确保仓库安全和整齐
2、确保库存商品存放安全
3、掌握商品进出情况

三、关键工作
1、将收到商品按区域存放，确保商品轻易查找
2、确保仓库存放环境，确保商品存放安全
3、依据商品课要求发货，仓库库存台帐清楚

四、辅助工作
1、确保仓库卫生
2、帮助防损部做好仓库防损工作

五、任职资格
仓库管理员任职资格
性别：男女均可
年纪：20—35岁
身高：男：170CM，女：160CM
视力：正常
语言：一般话标准
知识
1、教育：高中学历以上
2、培训：接收计算机和过本业态财务知识者优先
3、经验：有相关工作经验者优先
4、技能：具体了解单据流转和营运步骤
能力
1、一定分析、判定、决议能力
2、一定沟通、协调能力
3、快速数学计算及反应、应变能力
4、良好语言表示能力
性格特征
细心、热情大方，主动主动，有良好服务意识
身体情况
身体健康
品质
细致有耐性、心理承受力强、良好职业道德、正直老实、良好团体合作精神
包含知识
财务知识、商品知识、仓库管理知识
技术能力
熟练计算机使用，熟悉企业营运工作步骤及工作方法
使用设备
计算机
身体姿势
座：50% 站立：50%
工作情况
1、场 所：室内
2、时 间：8小时
3、交往对象：楼面人员、收货部人员、搬运工和本部门人员
4、其 她：需精力集中，工作压力大
晋升路径
（收货）课长
补充信息
1、熟悉门店相关规章制度、工作步骤（尤其是收货课）
六、工作步骤
序号
工作内容
工作标准
1
参与门店晨会
1、了解分店工作安排
2
打扫仓库环境卫生
1、 天天一次，早上9：00之间完成
2、 达成卫生标准
3
和搬运工一同整理仓库商品码放
1、确保信道通畅
2、确保商品轻易查找
4
将收到商品分区域存放
1、 商品轻易查找
2、商品码放合理
5
依据收货单，修改仓库台帐
1、 立即修改，不积压单据，确保帐实相符
6
依据商品课需求发货
1、 立即
2、 数量正确
7
依据发货单，修改仓库台帐
2、 立即修改，不积压单据，确保帐实相符
8
上级交办事务
1、按时按要求完成
9
整理每日单据、保管单据
1、 天单据，当日处理完成
2、 有单据按要求分类整理无误后归档、存放于指定位置
3、 下班之前完成
10
处理有问题单据
1、 立即处理
2、 相关人员签字以明确责任并标明原因
3、 严格依多种规章制度实施
11
向收货课长汇报异常情况
1、时汇报情况
2、立即处剪发觉问题
12
参与职业培训
l、主动认真、遵守纪律
2、经过培训考评、测试
其它责任
1、防盗、防火责任；2、帮助其它部门处理好单据，确保工作能高效率开展。

搬运工岗位职责
一、负责范围
负责商品搬运工作

二、岗位职责
1、确保商品立即装卸
2、确保商品码放安全

三、关键工作
1、将收到商品按区域存放，确保商品轻易查找
2、确保仓库存放环境，确保商品存放安全
3、依据商品课要求发货，仓库库存台帐清楚

四、辅助工作
1、帮助商品课上货补货

五、任职资格
搬运工任职资格
性别：男女均可
年纪：20—35岁
身高：男：165CM
视力：正常
语言：一般话标准
知识
1、教育：高中学历以上
2、培训：商品码放技巧
3、经验：有相关工作经验者优先
4、技能：具体商品码放技巧
能力
1、一定沟通、协调能力
2、良好语言表示能力
性格特征
细心、热情大方，主动主动，有良好服务意识
身体情况
身体健康
品质
细致有耐性、心理承受力强、良好职业道德、正直老实、良好团体合作精神
包含知识
商品知识、仓库管理知识
技术能力
熟练叉车使用、熟悉商品质检及商品识别、码放等，熟悉收货部工作步骤及工作方法
使用设备
计算机
身体姿势
站立：90%
工作情况
1、场 所：室内
2、时 间：8小时
3、交往对象：楼面人员、收货部人员、和本部门人员
4、其 她：需精力集中，工作强度大
晋升路径
仓库管理员
补充信息
1、熟悉门店相关规章制度、工作步骤（尤其是收货课）
六、工作步骤
序号
工作内容
工作标准
1
参与门店晨会
1、了解分店工作安排
2
打扫仓库环境卫生
3、 天天一次，早上9：00之间完成
4、 达成卫生标准
3
和仓库管理员一同整理仓库商品码放
1、确保信道通畅
2、确保商品轻易查找
4
将收到商品分区域存放
1、 品轻易查找
2、商品码放合理、安全
6
依据商品课需求发货
1、 立即送到指定地点
2、 数量正确
7
上级交办事务
1、按时按要求完成
8
向收货课长汇报异常情况
1、时汇报情况
2、立即处剪发觉问题
9
参与职业培训
l、主动认真、遵守纪律
2、经过培训考评、测试
其它责任
1、防盗、防火责任；2、帮助其它部门上货补货，确保工作能高效率开展。

收银课长岗位职责
一、 负责范围
门店收银工作

二、岗位职责：
1． 规范收银结帐步骤顺畅进行；
2． 负责控制现金差异和现金安全；
3． 确保正确、安全地收回货款；
4． 维持收银设备正常运作。
5． 处理收银操作异常情况，确保用户顺利购物。
6． 为用户提供良好服务；

三、关键工作：
1． 检验组员出勤情况，合理调度人力，控制人事成本；
2． 保障收银步骤快速、顺畅、正确；
3． 督促礼貌待客优质服务，处理结帐区用户问题；
4． 分析现金差异，提出处理方案；
5． 确保收银机台安全运行，立即排除故障；
6． 负责安排组员专业知识训练及组员绩效考评；
7． 立即安排收银台数增减，确保职员工作效率；
8． 立即处理收银台缺零，商品扫描错误等问题；
9． 做好大宗用户服务工作。

四、辅助工作：
1. 维持结帐区机台和环境整齐；
2. 传达部门经理要求，共同达成部门目标；
3. 帮助做好防火、防盗工作。

五、 职资格
收银课长任职资格
性别：男女均可
年纪：23—35岁
身高：男：170CM，女：160CM
视力：正常
语言：一般话标准
知识
1、教育：大专以上学历，商业、营销、财会专业或相关专业优先
2、培训：计算机操作熟练，POS机操作，参与过礼仪、服务规范培训
3、经验：二年以上本业态收银工作经验及十二个月以上管理经验
4、技能：熟悉电脑操作，熟知商品专业知识，点钞、收银机操作
能力
1、手指灵活，眼手配合协调，快速数字计算
2、一定文字书写、文字表示及语言表示能力
3、很好观察、分析、总结、判定、决议能力
4、很好了解、记忆，一定应变、协调、沟通能力
5、一定人事管理能力，工作指导、工作分配能力
6、独立处理问题能力
7、出色人际交往能力
性格特征、爱好
细心、主动主动、热情大方、爱好广泛，有良好服务意识
身体情况
身体健康、精力充沛、五官端正、手法操作灵巧、干练利落
品质
细致有耐性、心理承受力强、纪律观念强、良好职业道德，有吃苦耐劳精神及团体合作精神
包含知识
人事管理知识、一定财务税务知识、计算机应用知识、本业态商品知识、初级财务知识、公关、礼仪规范知识
技术能力
熟悉计算机信息管理系统操作、熟练点钞技术，熟练操作键盘，熟练本部门其它组工作步骤及工作方法、办公室日常行政事务，能快速完成下属各项任务、工作
使用设备
收银机、验钞机、磁扣枪等收银工具
身体姿势
站立：100%
工作情况
1. 场 所：室内
2. 时 间：8：30—15：30，15：35—22：00
3. 交往对象：用户、店内各部门职员
晋升路径
总部财务
补充信息
3、 熟悉门店相关管理制度及各部门工作步骤
4、 熟悉季节性商品销售规律及节假日制度
5、 熟悉门店布局结构及商品分布

六、工作步骤
序号
工作内容
工作标准
每日工作
1
参与门店晨会
1、按时参与
2、落实会议上安排各项工作
2
组织职员、迎宾
8：55按时在各自岗位站好姿势，目迎用户，面带微笑
3
巡视工作区卫生、职员出勤、着装等纪律情况
1、 每日最少二次
2、 掌握职员纪律情况
3、 严格按规章制度给处罚
4
巡场，监督、检验人员日常工作及工作效果
1、按期完成各项工作，并指导职员正确工作行为、思想意识
2、立即帮助职员处理问题，并指导职员工作，确保服务质量优质
3、提升职员工作效率、效果
4、培养职员熟练业务能力及动作规范
5、不定时进行，并对检验结果进行评价
5
给下属提合理提议，分配、指导下属工作
依据改变立即分配人力，确保各项工作顺利完成
6
和职员沟通，听取下属汇报
1、随时进行，了解对方情况及工作行为、方法
2、达成每次沟通目标
3、立即肯定做得好地方，指出不足之处；4、立即回复或处理相关问题，依情况上报店长或其它部门
7
签批下属待批项目
1、 认真核验，证实无误后，立即完成并返还递交者
2、 严格根据程序、制度在职权范围内办理
8
组织职员换岗、交接班
1、 交接班日志统计清楚
2、 监督职员按时到岗，按时进行交接班
9
处理紧急事件
1、立即了解实情，处理事件高效、无误
2、严格按规章制度办理
10
查对收银折扣报表
1、 电脑价格和实际价格一致
2、 收银步骤顺畅、正确
11
查对收银退货报表
1、 确保所收现金正确
2、 立即寻求原因，处理问题
12
负责控制、分析现金差异，提出处理方案
1、 立即找出原因，处理问题
2、 将差异降低到最小
13
巡场、处理突发事件、督促礼貌待客优质服务
1、 立即处理收银台缺零，商品扫描错误等问题并给予处理
2、 确保结帐区机台和环境整齐
3、 为用户提供良好服务
14
接收用户咨询、投诉，帮助用户
1、耐心听取对方要求
2、立即处理对方期望问题
3、职权范围内按要求处理
15
和各部门协调、沟通
1、 随时进行，了解对方情况及工作行为、方法
2、 达成每次沟通目标
3、 确保收银工作顺利开展
16
每日下班监督职员将款包立即交到财务课
1、 确保正确、安全回收全部货款
2、 每日必需将货款交总收
17
调整收银台数
立即安排、确保职员工作效率
18
完成上级交办其它工作
按时按要求完成
19
当日工作总结，次日工作安排
1、 下班前在交接班本上日结
2、 发觉问题，改善、布署后续工作
每七天工作
1
参与店长组织例会或其它会议
1、按时参与，例会时间（每七天一下午3：00）
2、做好统计，总结会议精神并向下传达、落实
3、具体汇报部门工作，听取她人意见及上级部署安排
2
负责召集部门例会、会议
1、 例会时间：每七天二下午
2、 传达上级精神，总结、部署工作；
3、处理紧急问题
3
查对职员考勤
1、 每七天一下班后完成考勤查对（排班表）
4
本周工作总结、下周工作计划
1、 每七天日下班前完成交店长审核
月工作
1
办公工具、用具、耗材等计划、申请采购
1、立即办理
2、不浪费、足够保障日常工作开展
3、将剩下东西给予妥善保管
2
本课下月费用预算
上月费用进行分析
1、节省费用
2、月底上交
3、异常费用查明原因并处理
3
上报考勤表
1、 每个月28日完成汇总交店办人事
4
监督并实施本处职员本月培训计划，制订下月培训计划
1、 严格实施培训制度及培训计划安排
2、 让职员熟练掌握业务知识，技能、技巧
3、 每个月二十五日前完成下月培训计划制订
5
进行职员排班及用餐安排（误餐申请单）
1、 保障突击任务完成
2、 立即用餐而不影响工作开展
3、 每个月二十五前完成下周排班及用餐安排
6
文件、资料搜集、整理、保管
1、每个月整理一次，认真登记每一份资料
2、保密
7
本月工作总结、下月工作计划
1、 月计划在每个月1号前完成上交处长
2、 月总结在每个月3号完成上交处长
其它：
1
制订、完善相关制度、规章及其它文字资料
1、 适时地推出文字资料
2、 和门店、其它部门、企业相关内容保持一致
3、 必需得到上级同意
2
传达企业政策并落实实施
1、 组织职员学习通知、文件
2、 言行身教率领大家主动行动
3、 主动跟踪落实情况，并督促做好
3
人员招聘、异动
1、认真考察对方，优胜劣汰、吸纳新人
2、果断实施考评制度，优胜劣汰淘汰下属
3、严格遵守人事制度
4
职员考评
严格实施考评制度及主动利用考评结果，公平、公正考评下属
5
对职员进行激励及思想品德教育等
1、 提升职员整体素质
2、 常常性、不定时间、地点进行，随时和下属谈心，落实良好职业标准和职业素质，让职员最大程度投入工作

收银员岗位职责
一、岗位职责：
１． 快速、正确地收取货款
２． 为用户提供良好服务，回复用户咨询
３． 严格遵守唱收唱付标准
４． 企业财产（收银机、验钞机、收银台、电脑等）保养
５． 负责收银区前台清洁卫生

二、关键工作：
1． 确保收银动作规范化、标准化，提升收银速度和正确性
2． 立即上交销售款，立即作出差异汇报
3． 确保前台区域清洁卫生
4． 对商业资料保密
5． 多种票据和文件搜集、保管和传输
6． 确保金库和现金安全
7． 确保充足零用金
8． 确保用户所购每一件商品均已收银，不得遗漏
9． 立即拾零，避免影响正常收银，并将商品存在问题作好统计
10． 识别伪钞
11． 严格遵照礼貌规范用语
12． 规范化消磁，避免同用户产生冲突
13．将用户购置商品分类装袋

三、辅助工作：
1． 帮助做好用户服务
2． 帮助盘点和前区商品理货、补货
3． 提升警惕，注意防盗

四、任职资格
收银员任职资格
性别：男女均可
年纪：18—30岁
身高：男：170CM，女：160CM
视力：正常
语言：一般话标准
知识
1、教育：高中以上学历，财会专业或相关专业优先
2、培训：接收计算机培训
3、经验：有收银工作经验者优先考虑
4、技能：键盘操作熟练，对本业态商品知识熟悉

能力
1、良好谈判、沟通、协调能力
2、快速数字计算
3、手指灵活，眼手配合协调
4、较强忍耐力、记忆力
5、良好语言表示、口齿清楚，声音甜美
6、一定独立处理问题能力
性格特征、爱好
细心、稳重、主动主动、热情大方、爱好广泛，有良好服务意识
身体情况
身体健康、精力充沛
品质
细心、有耐性、心理承受力强、责任心强、纪律观念强、有吃苦耐劳精神
包含知识
计算机应用知识、商品知识、初级财务知识
技术能力
熟悉计算机操作、精湛点钞技术，麻利收银技术和键盘操作
使用设备
收银机、验钞机、磁扣枪等收银工具
身体姿势
站立：100%
工作情况
1、场 所：收银台内
2、时 间：8：30—21：30
3、交往对象：用户、同事
4、其 她：一直站立服务，腰酸腿疼，手指尖疼
晋升路径
收银课
补充信息
1、熟悉门店相关管理制度及各部门工作步骤
2、熟悉门店结构及商品布局

五、工作步骤
序号
工作内容
工作标准
每日工作
1
参与晨会、迎宾
1、按时参与
2、按会议要求完成各项工作
2
到收银课优点领收银机密码
上机前完成，一天一次
3
到收银课优点领购物袋
确保用户所购商品有购物袋/包（上机前领取）
4
财务课领款、换取零钱
1、 上机前完成
2、 将备用金分类放入收银机，并关好收银机
3、 等价换取，量备足零钱
5
到财务课领取磁扣枪、计算器、验钞机等收银工具
1、立即、按时完成
2、完成署名登记工作
6
打扫收银台卫生
确保收银设备、收银区清洁卫生，班前，班后各一次
7
营业期间收银，接待用户
1、唱收唱付，三米微笑，礼貌用语
2、严格按收银步骤操作
3、确保每一件商品均已收银
8
接收用户投诉、咨询
1、耐心、细心听取对方陈说
2、立即处理对方期望问题
3、严格按相关规章实施
9
向上级汇报工作情况，沟通工作事项
1、 立即汇报紧急事项
2、 如实进行，接收上级指示、指导
10
拾、送交孤儿商品
将孤儿商品搜集起来，下班后立即将孤儿商品送交楼面
11
进行交接班
认真统计交接班情况，听取对方意见或向对方交待事宜；2、严格实施交接班要求
12
营业期间，到财务课交大额票（填写预收款明细表）
点清金额，快速办理，全部上交
13
到财务课交货款（收银员现金核实表）
立即将货款全部上交，按要求办理
14
作现金差异汇报
1、寻求原因，立即处理
2、确保帐数相符
3、差错率，短期率每个月不超出1%
15
完成突击性工作
按时、按要求完成
16
向领班领取办公用具
遵照以旧换新标准，节省使用
17
完成上级交办其它任务
按时按要求完成
每七天工作：
1
参与周例会、会议
1、 按时参与
2、 按要求完成各项工作
其它责任
1、防火、防盗、防损；2、自觉提升本身思想觉悟、反贪污；3、向上级举报不良行为，维护企业利益；4、设备问题立即汇报上级

六、 考评标准
序号
考评内容
考评要求
考评标准
1
点钞速度考评
提供95—100张现金（内有假钞），在最短时间内，正确点出正确张数，识别出假钞
1、 30秒以内，正确率达100%，优异。
2、 40秒以内，正确率达100%，良好。
3、 40秒以上，正确率达100%，合格。
4、 40秒以上，正确率达100%，不合格。

2
备用金考评
提供备用金500元，抽取部分金额后进行清点。对所点备用金进行清点金额数、面值、张数，以其清点完时间为准。
1、 1分钟以内，正确率达100%，优异。
2、 1分30秒以内，正确率达100%，良好。
3、 2分钟以内，正确率达100%，合格。
4、 金额不准或用时超出2分钟，不合格。
3
录入考评
在最短时间内正确录入100支商品13位数字条码。
1、 3分钟以内，正确率达100%，优异。
2、 4分钟以内，正确率达100%，良好。
3、 6分钟以内，正确率达100%，合格。
4、 金额不准或用时超出6分钟，不合格。
4
扫描速度考评
扫描10件商品（含1个硬扣）速度
1、 60秒以内，正确率达100%，优异。
2、 120秒以内，正确率达100%，良好。
3、 150秒以内，正确率达100%，合格。
4、 正确率为0或150秒以上，不合格。
5
防损意识考评
防损部模拟收银过程考评
1、 未打包装，不合格。
2、 夹带商品未发觉，不合格。
3、 未解硬扣，不合格。
4、 未查对屏幕，不合格。

总台接待员岗位职责
一、 岗位职责：
1． 为用户提供良好服务，回复用户咨询
二、关键工作：
1． 接收用户投诉，通知相关部门处理投诉
2． 为用户提供存包服务
3． 确保前台区域清洁卫生
4． 为有需求用户提供发票
5． 发放赠品
6． 播音
7． 统计每日退货数量
三、辅助工作：
1． 帮助做好用户服务
2． 提升警惕，注意防盗
四、任职资格：
总台接待任职资格
性别：男女均可
年纪：24一35岁
身高：男：175CM；女：162CM
视力：正常
语言：一般话标准
知识
l、教育：高中/中专以上学历，文秘、管理、商业、营销、经济或相关专业优先
2、培训：计算机操作，营销知识，公关礼仪服务知识
3、经验：有宾馆酒店服务经验者优先
4、技能：熟悉电脑操作、熟悉标准用户服务工作方法，熟悉卖场动线、端架等计划、设计
能力
l、快速紧急应变能力
2、独立处理、处理问题能力
3、观察、总结、分析、判定能力
4、良好分析、判定能力
5、良好人际交往
6、一定文字表示及语言表示能力
7、良好忍耐力、记忆力
8、较强语言表示、音质好、口才好
性格特征
细心、热情大方、开朗、遇事冷静、主动主动，有强烈服务意识
身体情况
身体健康、精力充沛、五官端正
品质
细心、耐心、心理承受力强、忍耐力强、纪律观念强、有吃苦耐劳精神及团体合作精神
包含知识
商品判别知识，消费心理学、仪容仪表、礼仪服务规范、消费者权益保护法
技术能力
熟练操作计算机及办公设备，熟练本组其它工作步骤、方法，熟悉礼仪服务工作步骤，熟练利用人际交往技巧
使用设备
电脑、音响设备等
身体姿势
站：100%
工作情况
l、场所：室内(服务总台内)
2、时间：9：00一21：30
1、 交往对象：同事、用户
2、 其它：常常遭到用户责骂、腰酸腿疼，需精力集中，声音沙哑
晋升路径
主管
补充信息
l、熟悉门店相关规章制度、工作步骤