火锅店前厅岗位工作手册模板.doc
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1、标准火锅店手册-第二册前厅岗位工作手册标准火锅店餐饮企业管理12月目录标准火锅店前厅经理工作手册5一、工作任务6二、工作步骤7(一)营业前7(二)营业中7(三)营业结束8标准火锅店前厅副理工作手册11一、工作任务12二、工作步骤13(一)营业前13(二)营业中13(三)营业结束14标准火锅店前厅领班工作手册15一、工作任务16二、工作步骤16(一)营业前16(二)营业中18(三)营业结束19标准火锅店迎宾领班工作手册20一、工作任务21二、工作步骤21(一)营业前21(二)营业中22(三)营业结束24标准火锅店吧台领班工作手册25一、工作任务26二、工作步骤26(一)营业前26(二)营业中27
2、(三)营业结束28标准火锅店收银领班工作手册29一、工作任务30二、工作步骤30(一)营业前30(二)营业中31(三)营业结束32标准火锅店保安领班工作手册33一、工作任务34二、工作步骤34(一)营业前34(二)营业中36(三)营业结束37标准火锅店服务职员作手册38一、工作任务39二、服务步骤39(一)餐前准备40(二)接待用户45(三)点菜服务50(四)上菜53(五)酒水服务56(六)餐中巡台服务60(七)结账服务63(八)送客64(九)收餐65标准火锅店工程职员作手册74一、工作任务75二、工作步骤75标准火锅店收银职员作手册78一、工作任务79二、工作步骤79(一)营业前79(二)营
3、业中81(三)营业结束83标准火锅店迎宾工作手册84一、工作任务85二、工作步骤85标准火锅店点菜职员作手册90一、工作任务91二、点菜步骤91三、遇PDA、触摸屏点菜软件坏了情况处理94标准火锅店值班职员作手册95一、工作任务96二、工作要求96标准火锅店布草职员作手册98一、工作任务99二、工作要求99标准火锅店吧台职员作手册101一、工作任务102二、工作步骤102(一)按时上班打卡103(二)参与班前会104(三)营业前准备104(四)营业中服务107(五)打烊工作109标准火锅店保洁职员作手册110一、工作任务111二、工作步骤111(一)参与班前会111(二)营业前工作111(三)
4、营业中工作112(四)打烊工作113(五)交接及营业结束113(六)卫生间物品用具存放114标准火锅店保安职员作手册115一、工作任务116二、工作步骤116(一)参与班前会116(二)餐前准备116(三)餐中工作119(四)打烊工作121标准火锅店前厅经理工作手册标准火锅店餐饮企业管理12月一、工作任务(一)接收店长领导,直接对店长负责。(二)全方面负责前厅各部门、各岗位管理工作。(三)帮助店长完成本店经营计划,努力提升营业收入,有效控制成本及费用。(四)组织领导所属职员,落实实施企业下达各项工作任务和要求,努力完成店长部署工作。(五)负责前厅服务、环境卫生、职员培训、考勤考绩、物品和设备管
5、理等,并将上述工作具体分解,落实责任到每一名职员。(六)依据经营情况,有权调整和调动分配前厅人员,并对增减职员提出提议。(七)落实用户至上标准,督导职员严格按服务标准进行规范操作,为用户提供主动、周到、亲切、热情、礼貌服务,指导职员熟练掌握推销技巧。(八)严厉劳动纪律,每三个月对职员进行工作评议和业务考评,并依据评议和考评结果适时向上级提议职员晋升、晋级。(九)依据营业情况审定职员班次表及职员加班、补休、休息和休假。(十)做好客情工作,随时了解就餐用户结构和用户意见,搜集分析用户意见表,掌握关键用户和消费水平等商业信息。(十一)配合主管部门对职员进行生产安全、消防安全、食品卫生等教育和培训,指
6、导职员熟练使用消防设备,制订紧急事件处理预案并组织演练。(十二)依据具体情况,有赠予果盘、打8.8折权力。妥善处理用户投诉及突发事件。(十三)主动完成上级交办其它任务。二、工作步骤(一)营业前 1、提前抵达工作区,监督职员打卡2、主持召开班前会3、检验餐前准备情况1、提前10分钟抵达工作区,按时并监督职员打卡。2、9:50主持召开班前会,对职员集合点名,检验仪表仪容、服务工用具配带情况,并做统计;交代当日工作事项,定座和宴会情况和需尤其交代事项。3、根据巡视检验内容要求检验餐前准备情况。(1)查阅本日工作安排;(2)查看订餐簿,了解关键用户特殊安排并检验准备情况;(3)检验餐厅设备是否正常;(
7、4)检验清洁卫生是否落实;(5)检验桌椅、餐具摆放是否整齐正确,应用物品齐备;(6)抽查职员仪容仪表;(7)检验客用洗手间;(8)向店长汇报准备情况。(二)营业中1、关键来宾接待和服务。2、检验督导。3、检验督导内容:(1)检验职员仪容仪表,查看服务员是否礼貌迎送用户;(2)督导服务员根据服务工作步骤为用户提供快速、灵敏、周到服务;(3)观察服务中存在优点及不足;(4)随时查看用户就餐安全保障情况;(5)适时和后厨沟通和衔接;(6)随时观察出品质量;(7)安排服务员交接班工作;(8)立即、高效处理用户投诉。(三)营业结束1、安排值班岗位职员。2、关闭电灯、空调、煤气开关及其它应关闭电器设备。3
8、、召开班后会:总结当日工作情况,表彰优异职员,对工作不好职员提出批评,对用户投诉及工作中发觉问题提出改善要求,对第二天工作及其它要交待事项做出安排。4、经理巡视内容(1)经理巡视大门口,检验广告灯箱是否已关好。(2)经理巡视地面是否洁净整齐,玻璃是否洁净。(3)检验卫生间便池、冲水闸是否清洁,有没有漏水;镜面是否光亮、无污渍或不洁物;纸篓是否已更换;地面、洗手台是否有水渍、污渍。(4)检验配电室是否运行正常,是否关闭了电灯、空调及其它电器设备开关。(5)检验传菜部工作台面、传菜餐具、用具是否清洁卫生。检验多种用具、调料是否已经保管好。(6)检验吧台多种烟、酒、饮料、商品是否摆放整齐、是否有空缺
9、;地面、水池是否清洁。水池有没有滴漏。(7)检验服务区桌椅、地面、墙壁、边围、装饰物、楼梯、窗户、玻璃、天花板、吊灯、壁灯等是否洁净无污、无尘;检验空调、电灯、排风扇等是否关好;检验备餐柜内、补充物品是否齐全、分类摆放、码放整齐;小勺、味碟、准备是否充足;调味架是否清洁,暖壶是否光亮无污;柜内是否无污、无异物。(8)检验大火锅区煤气,有没有漏气,检验电磁炉是否关闭,区域是否清洁卫生。(9)检验包间区域卫生是否洁净;各个包间电器设备、门窗是否完好及关好;包间物品是否补充完整。 标准火锅店前厅领班工作手册标准火锅店餐饮企业管理12月一、工作任务(一)接收前厅经理和副经理领导,直接对前厅经理负责。(
10、二)负责完成本班组销售任务,率领本班组服务员共同遵守企业各项规章制度,团结协作、提升服务工作水平。(三)落实用户至上标准,督导服务员严格按服务标准进行规范操作,为用户提供主动、周到、亲切、热情、礼貌服务,指导服务员掌握正确推销技巧。(四)熟悉各项业务工作内容、精通业务技能,率领本班组服务员进行前厅场地清洁整理、物品及餐具用具管理、设备使用和维护等前厅日常工作。(五)严格考勤考绩,按企业要求检验服务员仪容仪表,达不到标准不能上岗。(六)按工作内容对下属服务员进行分工、调配。(七)有对下属服务员奖惩提议权,随时注意下属服务员工作表现,对本班组服务员实施有效激励。(八)熟练掌握安全、消防、卫生防疫知
11、识,遇紧急突发事件,服从上级指挥,率领服务员采取必需行动。(九)有赠予果盘及向上级提议打折权力,妥善处理用户投诉及突发事件。(十)组织召开班前例会,传达店内当日工作要求,分配当日工作,率领本班服务员做好开餐前准备。(十一)热情接待用户,指导并帮助服务员为用户提供标准服务,主动配合其它班组和部门工作。(十二)率领服务员适时进行营业区清理、补充多种餐具用具。检验责任区,做好工作交接。(十三)主动完成上级交办其它任务。二、工作步骤(一)营业前1、打卡后提前抵达工作区2、参与班前会3、场地整理及物料、家私用具准备4、检验责任区餐前准备工作 不合格 合格5、站位等候用户光临1、按时打卡,提前10分钟抵达
12、工作区,留出时间再做一次仪容仪表检验。2、参与班前会,集合本班组职员点,检验仪表仪容、服务人员用具配带情况;统计当日工作事项,定座和宴会情况和老板需尤其交代事项。3、进行场地整理及物料、家私用具准备。(1)安排人员整理餐台、工作台,补充家私;(2)接收布草,按要求折叠、分配贮备;(3)安排人员进行物料准备,包含:打汤、打水、打火机、调味品、餐包、牙签、餐巾纸、酒精、服务工用具、无偿酒水等;(4)安排人员按要求整理环境卫生,对齐桌椅;(5)打开灯、空调、饮水机、电视机等电器设备进行检验。4、检验责任区内整理及准备工作完成情况,检验设备、设施是否完好并能正常使用,如有损坏或故障要立即填写报修单,并
13、跟踪结果。5、准备就绪后,安排服务员站位,等候用户光临。自己站在本区域内离餐厅门口最近位置。(二)营业中1、为用户提供就餐服务2、对职员进行服务督导3、和厨房及其它部门进行协调4、随时了解负责区域情况5、向迎宾员汇报餐位使用情况6、检验、安排人员补充物料7、控制餐中服务质量1、分工明确,率领全班组人员主动为用户提供符合标准就餐服务,成为服务工作主力,为下属起模范带头和标准化示范作用。2、督促职员工作表现,确保就餐服务亲切、标准、高效。3、和厨房及其它部门进行协调,确保各项服务立即、正确。4、随时了解负责区域内每桌用户接待、上菜、用餐及结账情况,预防跑单、漏单、错单等问题发生。5、立即观察座位情
14、况,汇报餐位使用情况。6、随时检验,安排人员补充物料、餐具用具。7、按餐饮服务控制和管理内容控制服务质量。8、接待处理用户投诉和埋怨,并向上级汇报。9、坚守岗位,如有事要离开应上报直属领导,委托她人代为管理。(三)营业结束1、率领下属按打烊工作程序整理清洁场地。2、检验打烊及剩下用户就餐情况。3、对本责任区进行检验,准备、补充调料架、牙签、关闭电灯、空调及其它电器设备,关好门窗,上好锁。4、召集下属职员参与班后会,总结当日工作情况。标准火锅店迎宾领班工作手册标准火锅店餐饮企业管理12月一、工作任务(一)接收前厅经理和副经理领导,直接对前厅经理负责。(二)负责迎宾管理工作,率领并督导迎宾员严格按
15、服务标准进行规范操作,共同遵守企业各项规章制度,团结协作、提升工作水平。(三)熟悉华安肥牛火锅特点,了解各档菜及酒水饮料价位。(四)熟悉店内全部厅房、桌号、位置、最大接待能力及功效。(五)熟悉本店地理位置,了解抵达本店公交车及路线。(六)按企业要求检验迎宾员仪容仪表,调整职员情绪,随时以自然、亲切微笑面对客人。(七)率领迎宾员完成所负责区域清洁和整理工作。(八)正确使用文明礼貌用语接收客人预订,安排餐位、布局合理,确保为客人提供满意餐位。(九)客满时耐心做好解释工作,安排好客人就餐前后次序。(十)随时注意接待工作中多种问题,立即帮助处理并向上级反应。(十一)主动配合前厅工作,依据营业情况编排迎
16、宾员班次表,合理安排加班、补休、休息和休假,有半小时假同意权。(十二)能够沉着、冷静、灵活、合理处理多种突发事件。(十三)做好交接班工作。(十四)主动完成上级交办其它任务。二、工作步骤(一)营业前1、打卡后提前抵达工作区2、参与班前会3、场地整理及物品摆放4、检验责任区餐前准备工作 不合格 合格5、站位等候用户光临1、提前抵达工作区,按时并监督职员打卡,留出时间再做一次仪容服装检验。2、参与班前会,对职员检验仪表仪容,交代当日工作事项,了解今日定座和宴会情况和需尤其交代事项。3、场地整理及物品摆放工作。(1)安排人员整理工作台,准备好菜谱菜单。(2)安排人员清洁整理区域环境卫生,检验大门、门拉
17、手、避风阁等接待区地面及脚垫、工作台、电话机、迎宾台等;检验花木是否符合要求。天天下午再进行一次检验。(3)检验菜单、酒水单,确定清洁、无缺页整齐放于迎宾台上。(4)检验灯光、风幕、自动门及手拉门是否完好正常,如有损坏,立即通知工程部维修。(5)打开灯、空调等电器设备。4、再次检验责任区内整理及准备工作,检验设备、设施是否完好并能正常使用,如有损坏或故障要立即填写报修单,并跟踪结果。5、准备就绪后,安排迎宾站位,等候用户光临;同时,自己站在本区域。(二)营业中1、为用户提供符合标准就餐服务2、督促职员工作表现3、和其它部门进行协调4、随时对来宾区进行了解5、安排人员收回菜谱菜夹6、控制服务质量
18、7、接待处理客人投诉1、明确分工,率领全班组人员为用户提供符合标准就餐服务,成为就餐服务工作主力,为下属起模范带头和标准化示范作用。2、督促职员工作表现,确保职员服务面带微笑、主动热情。3、和其它部门进行协调,确保各项服务立即、正确。4、随时对来宾区进行了解,掌握餐位使用情况。5、安排人员收回点菜夹。6、按餐饮服务控制和管理内容控制服务质量。7、接待客人投诉和埋怨,处理处理并向上级汇报。8、合理安排职员工作。9、坚守岗位,如有事要离开,应委托她人代为管理。(三)营业结束1、率领或安排下属按收尾工作程序整理清洁场地,做好消毒工作(菜单、对讲机、电话等)。2、安排交接班:就订餐、就餐席位、桌位改变
19、、客人情况及清点菜单、酒水单等情况作好交接工作,按要求参与班前班后会。3、经主管领导同意后下班。标准火锅店吧台领班工作手册标准火锅店餐饮企业管理12月一、工作任务(三)负责酒水领用、盘点和进、销、存统计。(五)率领酒吧员完成工作区域及器皿、用具清洁工作。1标准火锅店收银领班工作手册标准火锅店餐饮企业管理12月一、工作任务(一)接收前厅经理和副经理领导,直接对前厅经理负责。(二)负责收银日常管理工作,率领收银员共同遵守企业各项规章制度,团结协作、提升工作水平。(三)主动配合前厅工作,依据营业情况编排收银员班次表,合理安排加班、补休、休息和休假,有半小时假同意权。(四)熟悉各项工作内容,精通业务技
20、能,督导收银员严格按财务制度和收银规程操作,不错帐、不跑单,正确使用收银设备,保管好钱箱或保险柜。(五)负责结清每班、天天票据、款项和账单,编制营业日报表,上交本店财务。(六)监督收银员严格根据财务制度开具发票,按企业要求收替换金券、预付款、处理用户签单、挂单手续。(七)根据企业要求立即向财务上缴当日营业收入,做好备用金清点及交接工作。(八)做好消毒及登记工作,主动完成上级交办其它任务。二、工作步骤(一)营业前1、打卡后提前抵达工作区2、参与班前会3、安排人员清点现金4、按权限要求在计算机上修改菜价 5、了解促销活动及实施措施 6、安排人员整理环境卫生7、检验责任区内整理及准备工作8、站位等候
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