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销售经理工作手册

中国移动通信集团安徽
6月

目 录
前 言 4
第一章 社会渠道分类和定义 4
一、社会渠道定义 4
二、社会渠道分类 5
第二章 销售经理职责及定位 5
一、销售经理职责 5
二、销售经理定位 6
第三章 销售经理日常工作 8
一、渠道拓展 9
二、渠道巡检 10
三、渠道助销及炒店 14
四、渠道信息搜集 23
五、培训支撑 24
第四章 渠道监控 25
一、渠道业务监控信息 26
二、渠道健康度监控管理 26
附件1：渠道VI管理 28
附件2：渠道布局和分区 30
附件3：渠道现场环境管理 36
附件4：集中化平台巡检支持 42
制度基础信息表：
制度名称
中国移动通信集团安徽销售经理工作手册V06

制度分级
（企业章程、基础制度、专题制度）
　第三级：专题制度

制度分类
（框架目录）
　分类：业务运作---市场和营销管理---渠道管理
参见制度框架目录： 　

该制度包含步骤
　无
...

修订统计
制度历史名称
修订内容
版本号
实施起止时间
编写部门
解释人
《中国移动通信集团安徽社会渠道经理工作手册(V1.0)》
　初建
V1.0
1月-1月
市场经营部
　房胜
中国移动通信集团安徽社会渠道经理工作手册（v2.0）
修订
V2.0
1月-6月
市场经营部
　房胜

中国移动通信集团安徽销售经理工作手册V06
修订
V06
6月--
市场经营部
　房胜
前 言
为深入规范社会渠道服务和支撑，在总结以往渠道管理经验、梳理销售经理日常工作、适应渠道转型基础上，省企业在原《中国移动通信集团安徽社会渠道经理工作手册(V2.0)》基础上，组织编写了《中国移动通信集团安徽销售经理工作手册（V06）》。
本手册涵盖了渠道布局工作、渠道智能手机等业务助销、渠道巡检维护、渠道支撑、渠道信息搜集等工作规范和要求，梳理明确了销售经理日常工作要求动作、应关注业务监控、健康度监控、区域市场等相关信息。本手册阅读对象是全省各地分企业社会渠道管理人员、销售经理及相关支撑人员。
该手册编写意在为销售经理提供工作指导和参考，可能会有部分疏忽，恳请读者给予批评和指正，并立即进行信息反馈，方便省企业在后续版本修订中进行完善。

第一章 社会渠道分类和定义
一、社会渠道定义
社会渠道是业务发展和市场拓展主渠道，在移动市场开拓中起到极为关键作用，而且伴随市场竞争、智能手机发展、流量经营等工作，社会渠道必将成为各大运行商竞争聚焦关键领域之一，也是运行商相互抢夺关键社会资源一个焦点，所以科学地开展社会渠道维护、建设、助销和管理是摆在我们面前关键命题。
二、社会渠道分类
社会渠道是指由渠道经销商经营渠道，是我企业自有渠道关键补充，包含指定专营店、授权代理点、末梢渠道。现在社会渠道关键承载放号、智能手机、家庭宽带业务销售职能。
第二章 销售经理职责及定位
一、销售经理职责
依据销售经理工作职责，合理安排个人日常事务，应严格根据销售经理工作“专业化”、行为“标准化”、管理“集中化”实施，确保日常工作有序进行；其中工作“专业化”指销售经理含有工作所需专业技能、能很好和渠道进行沟通并督促渠道业务发展，行为“标准化”指销售经理根据日常工作内容、渠道巡检规范、关键业务监测等工作项目标准化本身工作行为、确保各项工作实施到位，管理“集中化”指销售经理归属社会渠道管理部集中管理、以愈加好地支撑区域市场发展。
工作类型
工作职责
工作任务
渠道助销
开展社会渠道巡检，实施社会渠道渠道考评措施，落实落实社会渠道市场营销和业务发展政策
协调对社会渠道号卡资源、促销物品、宣传物料立即有效支撑，提升社会渠道营销服务能力
对于渠道终端销售、终端库存进行跟踪，帮助渠道了解热销终端功效卖点，对渠道店员实施营销话术培训，对关键渠道提供炒店、路演等营销活动。
提供必需培训和服务，介绍营销活动政策、指导社会渠道服务工作，提升社会渠道服务水平
开展社会渠道巡检（543工作法），对于业务异常网点立即上门，跟踪了解相关情况，并立即开展业务指导。对代办商/直销渠道业务质量进行监督、检验、考评，规范代理商行为，对其是否规范运作负担管理责任。
渠道拓展
依据社会渠道计划方案，落实社会渠道发展建设工作
依据企业业务发展需求及渠道建设计划，开展渠道建设、选址工作
指导代理商落实开业前期各项准备工作，包含资信审核、协议签署、营业设备准备等
信息搜集
跟踪了解竞争对手渠道政策和相关信息，结合企业现实状况提出渠道改善提议并推进营销活动顺利开展
包含竞争对手营销活动、渠道建设信息、渠道政策信息，区域市场用户信息等
对搜集到信息进行有效分析、过滤后立即上报给上级领导，为上级领导提供决议依据、政策提议等
营销实施
依据市场情况制订对应业务推广策略并落实宣传、营销工作开展，进行新业务及潜在用户市场挖掘
组织社会渠道进行业务培训、指导代理商有效宣传及营销，促进业务发展
协调处理社会渠道各类营业设备故障申告，确保社会渠道良好系统接入及业务受理能力
跟踪监控社会渠道业务发展质量，对异动情况立即发觉、分析，实施考评扣罚，确保渠道业务健康有序发展。
服务支撑
组织落实社会渠道内勤管理工作
依据社会渠道业务发展要求，按要求对社会渠道进行SIM卡号源分配、促销品发放和管理工作
二、销售经理定位
经过建立销售经理“上班五件事”、“巡检四关键点”、“下班三不忘”“543”工作法，并关键对渠道巡检中围绕智能终端销售提升应开展工作，梳理出“1听、2看、3讲、4记”“1234”工作模板，帮助销售经理提升工作效率、改善工作效果，将销售经理打造成移动智能终端销售代表。
（一）上班五件事
1、学政策：终端销售政策包含到机款、保留预存、分月返还、赠予话费包、附加套餐和相关酬金等。
2、提卖点：畅销机型及新上市机型，掌握终端屏幕尺寸、像素、内存等参数；和该机器关键卖点和营销话术等。
3、看指标：经过后台人员提供彩信和邮件通报，了解每一个渠道前1日实时库存及终端销售情况，发给销售经理,让销售经理立即跟进渠道库存和销量。
4、定目标：经过看指标，将缺库存、销量低渠道统计下来，确定3至5个渠道（依据每个渠道情况不一样进行不一样方面教导），为当日造访关键。同时带上问题上门，现场问询社会渠道经营情况，了解用户实际诉求，发觉经营中存在问题和困难。
5、带物品：终端宣传、检验表、和其它部分可顺便带物料，同时带项目上门，从企业和渠道双赢角度，将优质项目带上门。
（二）巡检四关键点
关键点一： “1听”即听渠道、听用户。
1、听渠道。关键听渠道推荐口径、沟通技巧。
2、听用户。关键倾听用户需求及意见。
关键点二：“2看”即看网点库存和宣传、看陈列摆放。
1、现场查看社会渠道“进销存”，督促补货和宣传。
2、看库存、看宣传、看陈列。
关键点三：“3讲”即讲前景、讲政策、讲经验。
1、讲新品上市政策，第一时间现场培训渠道人员。
2、讲销售移动智能机前景和消除顾虑。
3、讲单店销量好网点经验做法和月度终端销售目标。
关键点四：“4记”即记渠道信息搜集、记提醒发展质量、记填写巡检日志、记整理当日巡检表。
1、记渠道信息搜集。
2、记提醒发展质量。
3、记填写巡检日志。
4、记整理当日巡检表。
（三）下班前三不忘
一天现场工作结束以后，要总结当日工作成效，同时，我们还要做好以下三件事。
1、不忘对网点所反应问题上报及反馈。
2、不忘跟踪网点补货是否到位。
3、不忘填写集中化平台巡检日志。
第三章 销售经理日常工作
社会渠道是业务发展和市场拓展主渠道，在移动市场开拓中起到极为关键作用，而且伴随市场竞争、智能手机发展、流量经营等工作，社会渠道必将成为各大运行商竞争聚焦关键领域之一，也是运行商相互抢夺关键社会资源一个焦点，所以科学开展社会渠道管理是摆在我们面前关键课题。销售经理作为管理社会渠道第一关键人，起到至关关键作用。销售经理应根据以下规范开展渠道日常工作，具体要求以下：
一、渠道拓展
（一）工作职责概述
根据企业代办商管理措施，接收业务代办申请，初审代办资质，为营业部、县企业挑选适宜代办商，帮助符合要求代办商开展内部申请工作，指导开业准备及开业运行工作。
1、 招募新代办商或接收代办商申请；
2、 参与新申请代办商资质审查（背景、经济实力、合作理念、经营位置等信息）；
3、 和审核含有代办资格代办商沟通，视代办商情况向其提店堂装修提议和提供必需资源支持（包含门头、背景墙等必需装修费用）;
4、 落实协议签定并帮助代办商实施开业准备工作（包含协调系统连通、工号开通、卡号及营销资源发放、人员培训、帮助开业策划等）。
（二）关键工作项目
关键步骤
关键内容
提交合作申请
代理商提交加盟申请，销售经理审核代理商是否符合代理必需条件、材料真实性和完整性和基础商业信誉。
实地勘察
销售经理经过对待建渠道面积、位置、经济条件、周围商圈分布、物业情况和代理商资历进行勘察，并上报部门，部门主管结合销售经理上报申请渠道资料进行二次实地勘察。
合作签报草拟
对符合要求市区/县级分企业社会渠道管理部门在收到本单位领导审批拟同意意见后，可经过签报形式上报至市企业市场部等相关部门直至市企业分管领导审批。
签署合作协议
完成确保金缴纳，正式签署代理协议。
渠道装修工作
依据渠道新商业品牌标准开展渠道形象装修，完成渠道门头及背景装修，督促渠道自行完成厅内功效区及格局改造，相关布局需经销售经理审核。
开业准备
联网渠道（指指定专营店）开业准备关键包含协议签署、装修施工、设备安装、工号开通、资源发放、培训考试、开业安排等内容。
退出步骤
对于低质量渠道或主动提出退出代理商，经实地勘察确定后，经过OA文件报相关部门核实。
二、渠道巡检
（一）巡检职责
渠道巡检工作目标是对社会渠道经营者日常管理指导和服务支撑，和对渠道经营情况、店内柜台布放、产品陈列等方面全方面管理。同时加强销售经理和经营者沟通，强化企业对渠道影响力，深入表现销售经理现场督导职能，强化销售话术培训，促进业务发展。
（二）巡检规范
巡检管理规范
巡检工作规范
渠道巡检频次要求
依据渠道性质和类别，提议根据以下频次进行巡检：
Ÿ 五星级渠道每七天巡检最少2次；
Ÿ 四星级渠道每七天最少巡检1次；
Ÿ 三星级渠道每两周最少巡检1次；
Ÿ 全网（区域）连锁卖场每七天巡检最少2次；
Ÿ 新建渠道每七天巡检最少2次，正常运行后根据星级进行巡检。
巡检计划
Ÿ 巡检前须做好巡检计划，确定目标，结合集中化管理平台作出巡检计划。
设计好最优路线
Ÿ 确定目标后需确定最优路线，以提升渠道巡检效率。
单店巡检用时要求
Ÿ 通常情况下在每个网点每次服务时间应不少于20分钟，具体时间依据实际需要而定。
巡检统计
Ÿ 巡检渠道须填写对应巡检表用以统计巡检结果和搜集问题。
（三）巡检步骤
工作阶段
序号
工作项
巡检前
1
确定巡检目标和线路图（需见老板则考虑电话预约）
2
整理巡检目标渠道业务数据，了解渠道情况。
3
物料准备
步骤
巡检关键点
巡检内容
时间控制
巡检八步
（21分钟）
第一步
门面检验
检验门头、形象墙、时间牌门牌、二维码标识等
≥1分钟
第二步
专营检验
检验是否存在其它制式终端销售、竞争对手运行商号卡销售。
≥3分钟
第三步
销售指导
参考每七天平均进货量，结合促销、季节等原因影响，检验销售/库存情况；给出进货提议、销售计划
≥15分钟
第四步
促销指导
海报检验、促销方案实施情况检验，新产品促销卖点介绍
第五步
日常教导
销售技巧探讨、业务简单培训
第六步
系统维护
方法指导；技术性故障、问题提交后台处理
第七步
信息反馈
确保信息完整性，正确性
第八步
店内检验
将巡检信息反馈至集中化管理平台
≥2分钟
巡检后

1
立即整理巡检统计
2
整理渠道信息、做好渠道分析并立即上报
3
制订次日巡检路线及计划
（四）巡检三部曲
1、巡检前
1、明确巡检关键目标
Ÿ 巡检对象：
同时结合渠道指标、库存、销量情况确定3-5个渠道作为关键巡检对象。
Ÿ 巡检目标：
à 渠道检验
à 日常教导
à 信息搜集
à 政策传达
à 促销支持
à 渠道买断
2、检验所带物料
Ÿ 巡检表
Ÿ 工单
Ÿ 促销物料
Ÿ 记事本
Ÿ 宣传资料
Ÿ 其它相关文件资料
3、最好路线选择
Ÿ 查阅制订巡检计划，明确要巡检网点及具体时间安排，选择最好路线。
4、巡检对象是否预约
Ÿ 要见渠道网点经营者本人，最好电话预约，不然可能见不到。
7、巡检对象情况事前了解
Ÿ 了解网点相关资料，包含网点关键责任人资料、网点日常经营资料等，事前要做到心中有数。
à 渠道日常业务量
à 指标完成情况
à 终端等业务物料库存
8、熟悉业务
Ÿ 巡检前需要对要求掌握业务政策进行学习，提取各业务政策买卖点并熟记。为渠道业务督导做准备。
2、巡检中
关键步骤
关键内容
注意事项
第一步：进入网点
Ÿ 对网点人员要礼貌打招呼
Ÿ 打招呼要主动热情。
第二步：规范检验
Ÿ 检验形象：门头、VI标识、背景牌是否完好、清洁；
Ÿ 专营检验：检验渠道专营规范实施，是否存在违规销售其它制式终端和竞争对手号卡；
Ÿ 专柜检验：专柜内终端产品摆放有序、专柜陈列位置在店内显著位置。终端产品上柜率要符合企业要求、终端价签按要求填写；
Ÿ 宣传检验：是否按企业要求张贴展示宣传；
Ÿ 检验陈列：卡品陈列、宣传资料摆放是否规范醒目；
Ÿ 环境检验：检验营业环境是否整齐；
Ÿ 检验排她：有没有其它运行商产品、宣传资料、充值卡；
Ÿ 服务检验：着装是否统一，服务用语、态度是否符合规范
Ÿ 检验业务：是否熟悉企业最新营销政策和常规业务；
Ÿ 该项工作很关键，巡检人员一定要客观公正，因为销售经理对网点检验将可能影响渠道在集中化管理平台扣罚。
第三步：问题处理
Ÿ 就上述规范检验中所发觉问题进行教导，需整改提出整改意见；
Ÿ 系统预警指标问题通报、处理；
Ÿ 系统反馈问题通报、处理，包含企业或第三方检验结果、用户投诉等情况
Ÿ 不能过于强硬，但要坚持标准，有理有据，拿出事实依据，然后提出整改方法
第四步：政策传达
Ÿ 传达企业新出台相关政策、规范等
Ÿ 政策讲清楚。必需时要让网点确定签字。
第五步：营销推介
Ÿ 了解网点经营情况，结合目前市场形式，提出合理库存提议，完成补货；
Ÿ 针对库存情况了解，对照系统销售量，是否账实相符，并判定是否存在套机和窜货现象。
Ÿ 共享其它网点成功经验，包含对网点人员进行业务内容、使用技巧、目标用户、推广方法等方面培训
Ÿ 合理正常库存控制数＝日销量平均数×定单间隔天数＋日最低安全库存量
Ÿ 另外还应注意加上日平均销量不正确性等原因，所以通常应该再加上20％左右浮动数。制订合理库存量必需考虑节假日情况，其日销量可能是正常日销量2至3倍
第六步：助销支持
Ÿ 对网点责任人进行教导培训，包含人员管理、库存管理、促销活动组织实施等方面；
Ÿ 对网点营业员进行教导培训，包含业务知识、系统操作、营销技巧等；
Ÿ 必需时，帮助网点进行促销活动策划、组织和实施，包含帮助协调企业资源支持
Ÿ 此项工作是最能表现销售经理权威、专业一面了。要耐心，甚至要身体力行，在帮网点干些活过程中，传授好经验、技巧、规范等。
第七步：信息搜集
Ÿ 渠道网点信息：统计渠道问题和提议，处理并立即反馈；
Ÿ 竞争对手信息：竞争对手新政策、活动等相关信息；
Ÿ 用户信息：用户消费需求、对产品提议反馈等
Ÿ 搜集信息时要注意技巧，先要建立足够信赖感，问话要婉转些，很多信息还要自己多观察。
第八步：信息统计
Ÿ 检验结果统计
Ÿ 未处理问题统计
Ÿ 信息搜集统计
Ÿ 对于检验结果、有些图片信息、相关基础信息用笔记本等工具统计

Ÿ 对网点人员要礼貌打招呼离开

3、巡检后
结束巡检后工作内容
巡检总结
Ÿ 你巡检了几家网点，是否完成了预定目标？
Ÿ 处理了那些问题，还有哪些问题需要处理？
Ÿ 汇总搜集信息分析并反馈。
向上级汇报、反馈
Ÿ 对巡检中碰到问题，在销售经理权限范围内不能处理处理，须上报上级协调处理
后续工作继续跟进
Ÿ 对此次巡检需深入处理事项进行继续跟进
三、渠道助销及炒店
（一）工作职责概述
渠道助销最能表现销售经理权威、专业一面。要耐心，甚至要身体力行，在帮网点干些活过程中，传授好经验、技巧、规范等。渠道助销可加强销售经理和渠道老板沟通，强化企业对渠道影响力，深入表现销售经理现场督导职能，强化销售话术培训，促进各项业务尤其是终端销售发展。
（二）工作项目
1、营销活动组织：借助开业、特殊节日、周末等重大契机，以当地域现行常态营销政策为基础上，依据厅店规模、人文风俗、季节改变、竞争环境、消费习惯等特定时间表现出市场特定需求，快速制订单店或联合多个店超短期现场营销方案。
2、 营销技巧
（1）分别以有明确需求型用户营销、不明确用户营销举例说明（见１.４营销服务步骤图）；
（2）帮助渠道手绘POP，手绘POP也属于营销一个技巧，可快速地向消费者提供最新商品信息，制造焦点，吸引消费者入店，刺激购置。可称之为“第二销售员 ”或“最贴心传输者” ，不停地帮你吆喝！
3、　终端柜台机型摆放
（1）终端价签按要求填写：销售渠道均要使用企业统一设计价格标签，并根据规范填写价格标签各项内容（含合约价格、产品卖点、流量套餐等），其中优惠价、送话费等应以红色（或易于辨识色彩添些）字体填写，不得使用其它价格标签或无价格标签。为提升展示效果，社会渠道能够增加“热卖”、“店长推荐”、“新款”等爆炸贴，吸引用户眼球
（2）专柜机型摆放整齐：陈列有手机或机模，不得空置；专柜位置显著，在店外即可看见或进店即可看见；专柜专用，不得摆放其它品牌产品；专柜整齐无脏污。
（3）专柜机型陈列要求：根据企业要求将终端主推产品摆放在显著位置、根据“金点”“银点”“铜点”对柜台区域进行划分，确保主推智能终端陈列在手机展示柜“金点”位置，突出终端销售关键。必有一款本店畅销机型摆放在专柜金点位置。
（三）炒店步骤实例：
炒店步骤
较大规模型渠道炒店
通常型渠道炒店
市场调研
企业市场经营部、牵头部门、销售经理、渠道共同完成炒店市场调研
由销售经理、渠道共同完成炒店市场调研
炒店活动专题选择
依据时间节点（店庆、关键节日等等）选择适宜炒店专题
依据时间节点（店庆、关键节日等等）选择适宜炒店专题
炒店策划
依据前期调研结果，结合当期营销政策，对渠道促销活动进行包装策划，关键围绕“进店有礼”、 “智能手机0元购”等方法开展
由渠道自行组织，销售经理配合制订炒店营销策划
资源整合
企业层面协调终端厂家、企业资源开展渠道炒店
以渠道自行资源为主，企业可可依据渠道需求投入合适资源用于渠道炒店活动
传输预热
提前2日经过短信、单页派发、彩虹门、媒体、营业厅现场手绘海报POP、吊旗、海报等方法进行活动预热宣传，为确保活动效果企业将给合适宣传资源支撑
以渠道自行开展宣传方法为主，营业厅现场手绘海报POP、吊旗、海报等方法进行活动预热宣传
步骤穿越
提前1日对整个活动参与过程进行情景模拟，模拟用户办理各项业务
提前1日对整个活动参与过程进行情景模拟，模拟用户办理各项业务
现场实施
由企业炒店团体、现场厂家促销员、销售经理、代理商等共同协调完成现场促销活动
由销售经理、渠道等共同完成现场促销炒店活动
效果评定
由销售经理牵头帮助渠道做好后期效果评定
由渠道自行开展，销售经理指导完成后期效果评定

（四）营销服务步骤图
1、有明确需求型用户营销服务步骤
（1）终端销售业务营销服务步骤
以终端硬件作为营销切入点(营销服务步骤)：
步骤策略 服务关键点 营销话术
用户进厅

表情自然柔和，声音响亮，情绪饱满

您好，欢迎光临。
主动迎宾：站立微笑迎接用户，闲时能够主动出迎，忙时则热情招呼

迎接用户

请问您是购置手机还是办理业务？
用户诉求确定

1、“您购置手机是自己使用还是给家人使用？”
2、“您需求手机需要什么样功效呢？”
3、“您有没有尤其喜爱哪个品牌？”
主动问询：经过开放式、封闭式等提问方法，了解用户对手机需求
看看手机

探寻锁型

主动介绍：经过对比介绍方法向用户推荐适配机型
例：“捆绑时间太长”
您意思我完全明白。可您想呀！参与0元购机活动，相当于手机就不用花钱购置了。反正您每个月话费全部是要交，反正全部是您话费，您说是不是这个道理呀？”

您看，这款0元购手机，您交全部是您话费，而且您消费也达成了，我就帮您办了吧！（在消费没有达成时，能够经过计算消费临界点帮助计算 ）
现在智能手机玩就是流量，现在有很多流量优惠包，您能够了解一下。（流量包融和）
1、您能够先体验一下您说是不是？
2、而且看得出来您还是很感爱好您说是吧。

这两款机型价格全部差不多，这款机型屏幕尺寸大一点，不过CPU低了点，这就看您喜爱屏幕大一点还是速度快点。（结合三必说）
体验促成
关联营销
在手机购置需求达成后，能够进行关联营销（引导至应用下载区
“临门一脚”至关关键，把握机会促成销售

异议处理中，需注意控制本身情绪，不急不慢有耐心。

解释正确：经过资费介绍，推进终端销售促成
产品介绍
异议处理
资费融合

以终端软件应用作为营销切入点（营销服务步骤）：
步骤策略 服务关键点 营销话术
四、产品介绍
三、探寻锁型
二、内容吸引
一、建立信任
用户进厅
1、之前无法和用户建立信任原因？【被动、习惯缄默；太快，亦步亦趋；太多过于礼貌】
2、建立信任时机怎样把控？【能够从站位、走位、距离三个方面进行分析】
智能终端内容宣传三标准：
1、 以4G应用为主
2、 以“环境套入”方法，为用户营造环境
3、 分享自己使用心得，拉近和用户间距离
经过了解用户对手机价位、品牌、款式、功效方面要求，锁定机型。【探寻方法：开放式、封闭式、引导式、选择式提问方法】
建立信任方法和基础话术：
1、 自我介绍法：勇于做自我介绍销售人员一定很自信且果敢，更关键是让用户记住你！
2、 好奇靠近法：先生，您好！现在智能手机打电话不用手动拨号，只要你说出姓名，手机就会自动打过去！您看多有意思！
3、 赞美靠近法：小姐，您包包真漂亮，在什么地方买啊？【满足用户虚荣心，拉近和用户之间距离】
4、 关心靠近法：小姐，您好，看您逛街逛挺累，这边玩下游戏放松一下吧！
内容应用介绍逻辑：
1、 用户特征探寻：比如你从事工作时什么，看看有什么服务适合您；您闲暇时怎么打发时间……..
2、 情景利益描述：向用户介绍手机应用关键利益。【这个步骤能够结适用户特征来进行应用介绍，更有目标性】
3、 使用演示操作：操作和讲解同时，演示用户感爱好部分。
4、 用户体验操作：让用户自己体验和她们特征相关软件，勾起用户爱好。
探索需求，锁定机型基础话术：
1、“您购置手机是自己使用还是给家人使用？”
2、“您需求手机需要什么样功效呢？”
3、“您有没有尤其喜爱哪个品牌？”
…………………………………
【注：锁定机型基础话术通常以价格为始，有外而内确定，通常控制在3-4个问题之内，问题设计一定和主推机型一致，尽可能使用开发性问题，这么能够全方面了解用户需求。】
手机介绍，要结合“三必说”和产品介绍“黄金三法则。”
一、“三必说”：手机性能参数介绍、手机功效介绍、流量资费介绍。
二、“黄金三法则”：
Ø 激发欲望：将产品功效变为用户利益！
Ø 买错诱因：“您买手机千万不要买错了，适合自己最关键！”【能够凸显出导购专业性，使得用户会认为你是为她着想，这么深入帮助用户选择机型】
Ø 出售缺点：比值比价，经过缺点凸显优点，帮助用户深入选择！【经过价格相识手机进行参数比较，帮用户选择性价比高手机】
七、体验促成
六、异议处理
五、资费融合
经过合约机和裸机资费相比较方法，进行合约融合资费融合介绍。
异议处理中，需注意控制本身情绪，不急不慢有耐心。
体验促成方法：
1、 直接提议法
2、 对比提议法
3、 进入角色法
4、 价格优惠式
5、 应用吸引式
合约资费融累计算：
1、 临界消费计算：计算出临界点，经过临界点比较，分析出用户选择方向。
2、 心理账户转换：“我们这款手机售价XX元，您买手机还取得XX元话费；换句话说就是您存了XX元话费我们就送您这台价值二千多块钱手机。”
3、 关键效应换算：经过两年总支出计算，凸显出合约自费给用户带来优惠。【有些情况，用户月消费没达成要求，不过经过计算，让用户看见即使月消费多支出部分，不过办理合约资费用户仍然很划算。】

产品推荐和用户异议是一对孪生弟兄！嫌货才是买货人！异议处理关键能够采取太极法和忽略法。
在工作中，营业员能够依据用户实际情况灵活应对。不需要死记硬背异议处理话术，注意表示逻辑和关键信息通知即可。异议处理方法上尽可能利用太极策略。
促成万能沟通话术：
Ø 这个您不用担心到时候我们能够随时保持沟通？
Ø 您能够先体验一下您说是不是？
Ø 而且看得出来您还是很感爱好您说是不是？
展陈出现在部分主流配件，分析这些配件适合什么样用户。
配件销售步骤说明：
1、对于购置配件用户，应具体问询用户手机品牌及型号。
2、对于已完成购置步骤用户，应该面拆验配件。
3、对于现场购机用户，应主动问询用户是否需要购置电池、手机膜等配件。

九、应用下载
八、配件销售

（2）宽带业务营销服务步骤：
步骤策略 服务关键点 营销话术
用户进厅

主动迎宾：站立微笑迎接用户，闲时能够主动出迎，忙时则热情招呼
您好，欢迎光临。

迎接用户

请问您是购置手机还是办理业务？

表情自然柔和，声音响亮，情绪饱满
用户诉求确定

现在我们这有很多宽带优惠活动政策，您能够了解一下。（现在宽带续费还有愈加优惠活动，比如赠话费/赠手机，我给您介绍一下）

已办宽带产品类型

宽带续费

咨询用户办理宽带产品需求
（光纤到户）：您家地址是..您小区现在光纤已经架设到，能够办理。（融合宽带营销政策）
欢迎再次光临，再见！
主动送别：微笑送别用户，声音清楚亮化
送别用户
在用户办理宽带第一诉求满足情况下，进行关联营销
关联营销切入
用户办理宽带条件分析
您能够体验我们移动光纤宽带，速度很快！（一边演示一边介绍宽带优惠活动，突出“快”、“廉价”）

（或）新办宽带
现在我们这有办宽带送手机活动，现在为您介绍一下（政策视各地而定）

（3）一般业务办理营销服务步骤
步骤策略 服务关键点 营销话术
站立微笑迎接用户，闲时能够主动出迎，忙时则热情招呼
用户进厅

您好，欢迎光临。

迎接用户

表情自然柔和，声音响亮，情绪饱满
请问您是购置手机还是办理业务？

图2

用户诉求确定

缴费、优惠活动等

您好，我们这现在有很多优惠活动终端机型，我能够为您介绍一下。（结合相关活动政策）

用手势为用户指导方向

指导用户至宽带体验区
引导用户至移动终端销售专区或专柜
引导用户至宽带体验专区
您能够经过网上营业厅来了解部分活动政策，而且还能经过积分兑换，换取礼品哦！
主动介绍：经过网上积分、网上营业厅等门户了解部分活动政策
引导热点业务区
您能够体验我们移动光纤宽带，速度很快！（一边演示一边介绍宽带优惠活动，突出“快”、“廉价”）

2、需求不明确用户营销服务步骤（发明营销机会）
步骤策略 服务关键点 营销话术
主动迎宾：站立微笑迎接用户，闲时能够主动出迎，忙时则热情招呼
用户进厅

您好，欢迎光临。

迎接用户

表情自然柔和，声音响亮，情绪饱满
请问您是购置手机还是办理业务？

图2

用户诉求确定

随便看看

您好，我们这现在有很多优惠活动终端机型，我能够为您介绍一下。（结合相关活动政策）
用手势为用户指导方向。并能够厅内功效区域为指示方向

指导用户至应用下载区域介绍热门应用（关键是流量型应用）
指导用户至产品体验区
指导至终端销售区
您看这些软件全部是很有趣，而且现在智能机运行这些软件也会消耗一定流量，我们这有很多优惠流量包为您提供，让您体验智能手机带来愉快！（融合流量包介绍）
您能够体验我们移动光纤宽带，速度很快！（一边演示一边介绍宽带资费，突出“快”、“廉价”）
指导用户至宽带体验区

（五）POP培训
经过渠道POP海报培训，手绘写出POP海报卖点，提升代办商日常营销效果。
1、什么是手绘POP？
手绘POP是POP广告一个，是经过创意和设计，用部分简单工具随手绘写出POP广告。手绘POP是商品进入到流通领域后最终一个广告形式，所以也称之为“终点广告”。
2、手绘POP作用
可快速地向消费者提供最新商品信息，制造焦点，吸引消费者入店，刺激购置。可称之为“第二销售员 ”或“最贴心传输者” ，不停地帮你吆喝！
利用POP广告强烈色彩、漂亮图案、生动创意广告语，能够营造强烈销售气氛 ，甚至树立企业形象。
3、手绘POP实际应用
分析周围市场、分析目标用户群，以视觉引导、利益引导或情感引导吸引用户。移动业务POP应重视引发消费者情感需求
B2B平台培训：经过一对一教授B2B平台购机操作方法，包含选机型、下订单、付款、确定收货等，确保代办商能够正常备货。
四、渠道信息搜集
（一）职责概述
第一时间掌握区域内竞争对手最新动态、渠道最新政策和相关信息，掌握第一手资料，结合企业现实状况提出渠道改善提议立即上报给上级领导，为市场口领导提供决议依据。
（二）工作项目
1、 信息搜集：了解竞争对手渠道网点发展情况，关键关注新增网点动向，搜集其卡号、话费代收、销量等方面信息；了解和掌握竞争对手促销活动、业务政策等方面改变和效果；并将搜集到结果第一时间反馈给上级领导。工作频度为每日；
2、市场分析：开展市场调研，对竞争对手政策出台和各类渠道活动开展目标、动机及其对企业影响进行分析评定，向上级提出相关提议，工作频度为随时，但每个月不得少于一次；
3、业务分析：针对业务发展短板进行检验讨析，吸收竞争对手优点，提出改善提议，工作频度为随时，但每个月不得少于一次。
（三）工作内容
信息搜集类型
信息搜集内容
关键作用
区域市场信息搜集（新增、退出）
巡检中搜集竞争对手在区域市场内有没有新增或退出，同时关注竞争对手和我方渠道接触情况
立即掌握区域内竞争对手渠道布局最新动态
区域市场竞争对手酬金信息
巡检中搜集竞争对手最新酬金变动情况，阶段性营销活动激励酬金
立即知晓竞争最新酬金发放情况
区域市场竞争对手营销活动政策
巡检中搜集竞争对手最新营销政策和阶段性隐形活动
掌握竞争对手营销活动方便我部主动应对
区域市场竞争对手用户信息搜集
搜集区域内竞争对手用户数、用户选择竞争对手原因和现在使用情况
制订能够反抢竞争对手营销活动方案
综合分析搜集到信息，过滤后立即上报给上级领导，同时提出有效应对方法、政策提议
针对搜集到信息，做信息正确化验证、真实性查证，做出应对分析，提出有效应对方法并立即上报上级领导
为市场口领导提供决议依据
五、培训支撑
（一）工作职责
经过对渠道营销培训，强化渠道对套餐、营销政策、终端卖点熟练掌握能力，提升渠道营销能力。
（二）工作项目
集中培训：按月针对渠道开展日常业务培训，关键内容应涵盖终端、营销案、终端营销技能等，同时对营业员开展业务技能认证上岗测试，对考评合格才给予上岗。
渠道日常培训工作步骤
Ÿ 第一步：培训需求触发点
Ÿ 新营销政策出台
Ÿ 渠道业务技能考试成绩差
Ÿ 渠道新签约时
Ÿ 第三方暗访或市场部检验TD专营渠道表现落后
Ÿ 第二步：确定培训专题、培训形式
Ÿ 依据培训需求信息确定培训专题、培训形式等，明确哪些培训是区域或分企业整体层面进行，哪些培训渠道管理员/销售经理能够自己开展进行
Ÿ 第二步：培训组织和实施
Ÿ 通知、召集社会渠道相关人员参与培训，做好出勤检验，培训统计，培训材料准备等工作
Ÿ 第四步：培训效果评定
Ÿ 依据需要培训结束后对培训学员进行培训考试，检验培训学员对培训内容掌握情况
现场培训：针对代办商具体业务短板，上门进行现场培训，关键针对NGBOSS系统操作和难点讲解。
第四章 渠道监控
各类销售经理应立即关注所管辖渠道经营情况，关键包含：渠道业务监控信息、渠道健康度信息、渠道绩效考评结果和渠道价值评定信息等，并依据渠道网点各类动态信息，具体开展针对性强、时效性高服务、督导、辅助工作。
一、渠道业务监控信息
销售经理应亲密关注所辖渠道业务监控信息，对业务发展异动进行立即处理。联网社会渠道业务监控信息包含：管辖渠道各类业务办理数、任务完成时间进度、出现业务预警渠道、渠道卡品和促销品库存数、库存预警渠道、渠道质检评分和被投诉次数。
（一） 管辖区域渠道业务发展情况：放号量、新入网签约用户数、终端销量等业务数据、排名和任务完成百分比、趋势改变。
（二）管辖区域渠道库存情况：家园卡、终端、各类票据库存和预警情况。
（三）服务质量情况：被投诉次数等。
二、渠道健康度监控管理
专营渠道业务发展健康度监测预警关键针对套机、拆包、洗卡、养卡、批卡、SP自消费、垃圾短信和窜卡等八项违规现象进行分析，挑选监测违规现象关键指标，立即发觉社会渠道违规现象，采取对应方法，有效防范和治理渠道违规行为，促进渠道健康发展。
（一）健康度监控指标及口径：见健康度监控实施文件
（二）健康度预警处理步骤
销售经理每日上班登陆销售经理管理平台，查看渠道预警信息情况，依据预警信号，对疑似违规渠道核实，采取合适方法，进行定时分析，渠道预警信息处理步骤图以下：

（三）健康度监测预警结果处理
1、预警机制：依据渠道预警情况，分为三级预警，即红橙黄三级预警
黄色预警：渠道出现一项疑似违规行为，进行黄色预警；
橙色预警：渠道出现两项疑似违规行为，进行橙色预警；
红色预警：渠道出现三项及以上疑似违规行为，进行红色预警。
2、处罚机制：红黄牌处罚
黄牌：对渠道疑似违规行为进行核实后，红色预警证实后，对渠道出示黄牌，进行通报并处以罚款；
红牌：某渠道累计两次黄牌则对渠道出示红牌，停发酬金，情节严重者降级或清退。

附件1：渠道VI管理
（一）渠道VI管理