移动集客家客现场服务规范.docx
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1、移动集客家客现场服务规范目 录第一章 总则3第二章 服务时限3第一节 集客服务时限3第二节 家客服务时限4第三章 人员素质要求5第一节 综合素质要求5第二节 专业技能要求6第四章 上门服务规范7第一节仪容仪表要求7第二节上门准备要求8第三节上门服务行为规范10第四节服务支撑专业要求13第五节 安全规范16第六节 语言规范18第五章 服务监督措施21第一章 总则第一条 为全面提升移动集客家客支撑响应的整体素质和服务水平,塑造文明礼貌的职业形象,培养爱岗敬业的职业道德,特制定本服务规范。第二条 本规范适用于移动集客家客现场服务,适用对象包括集客、家客业务现场服务涉及的安装维护人员(以下简称“现场服
2、务人员”)。第三条 本规范规定了现场服务人员综合素质、专业技能要求及上门服务仪容仪表、准备、服务行为、安全和语言等要求,明确了服务质量监督机制。第四条 本规范的解释和修改权属于移动网络部、客户响应中心。第二章 服务时限第一节 集客服务时限第五条 集客业务的开通时限要求如下(由于用户原因导致的业务无法开通,不在此时限范围内):业务类别业务开通时限(单位:工作日)金牌级银牌级铜牌级标准级集团短彩信、语音专线、 APN专线(GPRS/TD)不含专线接入3345含专线接入11121518互联网专线、数据专线跨地市、地市内891113跨省9101114MPLS VPN专线跨地市、地市内11121518跨
3、省13141619第六条 集客业务的停、复机时限要求如下:业务类别时限(单位:工作日)金牌级银牌级铜牌级标准级集团短彩信、语音专线、APN专线(GPRS/TD)、互联网专线、数据专线、MPLS VPN专线跨地市、地市内1222跨省2333第七条 集客业务的故障处理时限要求如下(由于用户原因导致的时长不在此时限范围内):业务类别故障处理时限(单位:小时)AAA级AA级A级普通级业务中断集团短彩信、语音专线、APN专线(GPRS/TD)、互联网专线、数据专线、MPLS VPN专线跨地市、地市内2468跨省4468一般故障24244848第二节 家客服务时限第八条 家客业务的装机、移机、拆机时限要求
4、如下(用户预约时间不计算在内):用户类型校园用户家庭、商业用户装机时限城区24小时48小时乡镇72小时移机时限城区24小时48小时乡镇72小时拆机时限城区48小时48小时乡镇72小时第九条 家客业务的故障恢复时限要求如下(用户预约时间不计算在内):用户类型校园用户家庭、商业用户首次回应时限1小时1小时网络故障修复时限城区12小时18小时乡镇24小时第三章 人员素质要求第一节 综合素质要求第十条 严格执行国家的各项方针、政策和法律、法规,遵守通信企业各项规章制度。第十一条 应积极树立并贯彻“便捷服务、满意100”及“客户为根、服务为本”的服务支撑理念,将客户满意度作为检验工作成功与否的第一标准。
5、第十二条 具备良好的职业道德,诚实守信,全力落实对客户的承诺,不做误导性或夸大的产品介绍,自觉维护客户的权益。具备良好的团队精神,注意主动沟通、团结、协作。第十三条 具备高度的责任心,吃苦耐劳,能够完成较为艰巨的任务。第十四条 具备良好的沟通能力,说话条理清晰、主体明确、不抢话题,对于客户提出的问题,用客户容易理解的方式进行耐心解答。第十五条 严格遵守移动的各项规章制度,具备较强的保密意识,对于未经批准、敏感性资料禁止在企业外部公开。第十六条 服务过程中充分展现移动良好的企业形象,仪容整洁大方,注意服务礼仪,服务用语,面对客户亲切友善,让客户感受到热情、专业、周到、优质的服务。第二节 专业技能
6、要求第十七条 现场服务人员需通过移动公司组织的专业技术认证考评,要求持证上岗。第十八条 现场服务人员应掌握机房、接入侧/客户侧设备、光缆线路、相关软件平台等专业维护技能,具备传输、交换、数据、网络等专业基础知识,熟悉移动维护职责范围内的设备指示灯所有状态的指示意义,可以通过指示灯判断设备故障点,掌握各种调测软件;具备一定的设备调试、故障定位和处理能力。第十九条 现场服务人员应熟悉网络测试仪、2M测试仪、光功率计、测线器、万用表、GPS定位仪、数码相机等各类测试仪表或工具的使用方法。第二十条 掌握相关业务管理流程和业务专业知识,熟悉集团客户和宽带小区日常巡检规范和标准,掌握紧急状况下的应急调度流
7、程和处理措施。第四章 上门服务规范第一节仪容仪表要求第二十一条 个人卫生:保持良好的个人卫生习惯,指甲注意清理,保持口气清洁。第二十二条 头发:头发要保持干净整齐、无异味、无头屑;男士发长不得超过衬衫的衣领上缘,不准剃光头,不准漂染或留怪异的发型。第二十三条 鞋袜:鞋面应保持清洁,不得穿拖鞋、镂空鞋等非正式场合鞋。第二十四条 服装:应合理配备足够数量印有移动标准logo的统一制服,现场服务人员日常巡检和故障抢修等涉及现场操作场合必须穿着干净整洁的制服;客户关怀回访和售前技术交流等场合应穿着正装。第二十五条 工作证件:要求配备统一的工作证件。现场服务人员日常巡检和故障抢修等涉及现场操作场合必须佩
8、带统一的工作证件,佩戴的位置应便于用户的监督。第二十六条 工具箱包:要求配置统一的工具箱包。工具箱包要求标示移动标准logo、便于携带、整洁,工具配备齐全,工具不应乱塞、暴露在外。注:集客家客现场服务人员的工作制服、工作证件、工具包、工器具配置要求详见附件一。第二十七条 其他仪容仪表:不得纹身(如有不得外露),不得戴墨镜;不随地吐痰,因维护导致身上手上脏污时,不触摸客户及客户物品,握手时婉拒说明。第二十八条 上门服务期间不得佩戴过粗、过于夸张的项链、手链等首饰。第二节上门准备要求第二十九条 除故障处理外,其余上门服务均需要提前与业务联系人沟通,了解业务运行情况、客户重点关注点、客户希望解决的问
9、题等,便于上门支撑时能够更好的针对客户需求进行专业服务。首次上门需熟悉客户背景和业务合同内容。第三十条 上门服务前必须与客户预约,说明我方上门工作内容,上门服务时间应征询客户意见,应尽量选择不影响客户工作和生活的时间段。第三十一条 上门现场服务人员应在预约时间前5 至10分钟到达现场。若因特殊原因无法准时到达的,应及时通知客户并取得客户的谅解;若因特殊原因确实需要改变上门服务时间的,应至少提前2 个小时通知客户,解释时间变更的原因并致歉,态度要诚恳,语气要委婉,取得客户理解并根据客户的具体情况重新约定上门服务时间。上门服务前不得饮酒。第三十二条 现场服务人员进行售中、售后服务时,应事先准备好“
10、五个一”: 一双鞋套、一块垫布、一块抹布、一个垃圾袋、一张服务记录表。出发前检查必要的工具和备件,防止中途离场、反复上门打扰客户。第三十三条 工具装备:统一工具包:电工刀、数字万用表、平头钳、试电笔、十字螺丝刀(大、中、小)、一字螺丝刀(大、中、小)、尖嘴钳、斜口钳、RJ11/RJ45压接钳、标签纸、油性笔、防静电手镯、介纸刀、尼龙绑带、接线子、RJ11/RJ45 接头、剥线钳、各种规格扎带、绝缘胶布、止血贴、手套、记事本、鞋套、垫布、抹布、垃圾袋、服务记录表等。施工和维护时根据专业情况还可以选择如下辅助工具:专业辅助工具:查线机、卡接枪、跳线、熔接机、塞绳、T型头、光纤转换头、法兰盘、光衰耗
11、器、光源、尾纤清洁器、光电收发器、路由器、交换机、交叉网线、直连网线等。专业测试仪表:误码测试仪、网线测试仪、网络测试仪、单钳接地测试仪表、光功率计、MSTP测试仪表等。其他辅助工具:笔记本电脑、便携式温湿度计、登高设施等。第三节上门服务行为规范第三十四条 现场服务人员应遵纪守法,尊重地方风俗,严禁参与非法活动。第三十五条 现场服务人员按预约时间提前5分钟准时登门,首先要对自己的仪容仪表进行自检,严禁出现蓬头垢面、衣衫不整等外形,影响移动公司公众形象。第三十六条 到达客户所在地时,敲门动作要轻,敲门声音要适当。如无人应答且与客户联系不上,应在留下到访留言后方可离去,到访留言上应写明到访时间、离
12、开时间、联系电话、联系人等相关内容。第三十七条 见到客户后要面带微笑,颔首示意,主动向客户出示印有“移动”标志的工作证件并自我介绍“您好,我是移动的技术支撑人员,我叫*,很高兴见到您”。得到允许后方能进入。如有名片,双手递交。第三十八条 核对用户地址信息,征得用户同意后方可进门,进门前需换鞋套。第三十九条 出入房间的礼貌:无论房门是否关闭,要先轻轻敲门,听到应答再进入房间。进入后,需要回手关门,不能大力、粗暴。进入房间后,如对方正在讲话,要稍等静侯,不要中途插话,如有急事要打断说话,也要把握机会。而且要说:“对不起,打扰一下”。第四十条 现场服务人员立姿要求:挺胸抬头,不得前俯后仰或把身体倚靠
13、在某一设施上。禁忌的立姿:随意扶、拉、倚、靠、趴、蹬、跨等姿势,双腿叉开过大或双脚随意乱动。第四十一条 坐姿要求:坐姿要端正,不能在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚或跨在桌椅上。交谈时,不可身靠座位背部。离开坐席时应把椅子放回原来的位置,并摆放整齐。若坐席不够,则站立一旁,不随意挪动他处椅凳,若客户愿意补充椅凳,则需同往自己搬椅凳,离席后需摆放回原处。第四十二条 行走要求:不堵塞电梯厅,先出后进,先客户后自己,不堵塞走道,靠右行走,行走时放轻脚步,严禁追逐、嘻笑打闹。第四十三条 与客户交谈要求:保持微笑,诚恳态度,认真倾听客户说话,严禁心不在焉、东张西望。有话让客户先说,非必要不打断客户说话。对己方工
14、作意见,表述清晰,不结巴。第四十四条 在服务工作中,对客户提出的要求,在符合规定、条件允许的情况下,应予满足;对客户的不合理要求,应给予耐心解释并婉言拒绝;对不清楚或没有把握回答、解决的问题,不能当场承诺,要以“客户满意就是我们的工作标准”为前提,做好解释工作,并详细记录,请示上级后尽快将解决方案或处理结果反馈给客户。第四十五条 施工、维护中,当出现施工条件不具备的情况或出现无法解决的问题,现场服务人员应及时向派单部门汇报,协调相应部门进行处理。若处理所需时间较长,现场服务人员需向客户做好解释工作,征得客户同意后方可离去。待确认施工条件具备或确认相关问题解决后,再重新预约客户上门进行施工、维护
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