科技公司业务流程介绍与岗位规范模板.doc

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第三章 xxxx科技发展业务运作本章内容介绍 3．1 办事处业务步骤介绍 3．2 办事处各岗位操作规范 3．3 岗位规范检验表及其内容 3．4 备件运作管理要求业务操作部分是描述办事处内各项业务步骤、业务岗位职责和岗位操作规范章节。经过对办事处业务步骤梳理说明了相关岗们之间衔接关系，使各岗位人员了解自己在办事处业务动作过程中位置，从而让职员愈加好地了解自己工作在办事处整体工作中关键性。 3．1办事处业务步骤介绍根据办事处日常业务运作情况，我们将办事处全部业务以步骤图来表示。办事处业务步骤分为两级：一级步骤和二级步骤。一级步骤：xx服务步骤二级步骤：热线服务步骤上门服务步骤接待服务步骤电话回访步骤有偿服务步骤热线服务步骤图热线工程师协调员开始实施有偿服务步骤上门信息上门送修上门报修实施有偿服务步骤结束离别用户指导用户送修填写上门派工单中相关部分解答用户问题判定服务方法统计用户信息反馈2 了解用户需求求职用户来电 N Y N N Y Y Y N 上门服务步骤图协调员备件动作专员上门维修工程师实施电话回访步骤确定维修单归还备件返回清洁机器上门出发现场提供服务修复和客房协商处理措施有备件备件出库向备件中心申请备件备件分配上门任务承诺上门时间联络用户在站内开始申请备件承诺上门时间提供备件信息联络用户分配上门任务接收上门信息 N N Y Y Y N 接待服务步骤图接待工程师备件动作专员站内工程师提供备件信息接收任务实施电话回访步骤确定维修单用户签字取机正常验机保内申请备件工程师维修修复清洁机器有备件向备件中心申请备件备件出库备件入库通知用户取机招待有偿服务步骤开始承诺取机时间验机统计用户信息用户送机 N Y N Y N Y 电话回访步骤电话回访专员站长请说明原因满意回访信息结束开始引导用户讲话分析不满意根源咨询用户其它提议结束回访离别用户整理统计给用户打电话接收回访名单分析并制订改善方法有偿服务步骤图热线工程师上门维修工程师接待工程师接收开始开始结束结束接收承诺上门带发票上门出示价目单为用户提供服务说明有偿服务政策并报价确定属有偿服务服务完成收费，给发票交款给行政专员服务完成，填写《维修单》安排工程师提供服务说明有偿服务政策并报价带用户到行政专员处交款确定属有偿服务用户送修结束用户来电 N Y N Y 3．2岗位操作规范办事处是经过实施统一标准服务程序和个性化服务来实现xx服务长久目标——用户完全满意。我们将办事处内每一个岗位作为管理定位对象；将其工作内容细化形成标准化操作规范，从而确保办事处服务程序得到统一实施。岗位操作规范是具体描述每一岗位工作步骤及工作标准表格，一步步地解释每一工作岗位工作标准。在传统模式里，传达工作技能和工作标准方法是采取“师傅带徒弟”方法来进行，但这种方法会因为人为原因造成各人工作结果差异，而传授层次越多，标准越不稳定。使用岗位操作规范表能够使工作步骤和标准正确无误地传授给各岗位职员。下面是办事处各岗位操作规范表：热线工程师岗位操作规范目标：建立xx和用户沟通桥梁，了解用户对服务需求，立即为用户找四处理问题有效路径，展现xx服务特色，给用户留下印象深刻xx服务体验。工具：□电话 □技术资料 □上门派工单 □用户咨询统计表 □价目单序号步骤规范说明 1 上岗前准备提前10分钟到岗标准着装，整理办公位打创办公用机，准备所用表格准备相关xx服务政策和产品技术资料 2 接听电话必需在电话铃响3声内接电话换位思索，无声地等候最漫长接电话必需采取标准用语“您好，xx服务XXX” 语气亲切，面带微笑，客房会经过你声音感觉到你服务态度 3 听取并统计用户需求问候用户以后，听取用户需求，或引导用户回复对用户意见不能不屑一顾说：“你看着办吧”尤其是非xx仪器配件出了故障不能随意承诺，也不能置之不理，应向用户解释清楚，不能说“跟我们没关系”；严禁在电话中推诿用户，让用户就同一事件打第二次电话；严禁在电话中对用户直截了当地说“不”；严禁在电话中粗暴打断用户讲话；接听电话时保持镇静，严禁电话中和用户争吵；用户服修时不能说“你拿来吧”“你拿来我给你换”等，应主动向用户介绍xx服务政策和办事处位置。初步判定硬件或软件故障，了解用户机器保修状态和是否在上门期内，决定服务方法对于上门服务需求，立即填写《上门派工单》若属于有偿服务，向用户解释xx有偿服务政策，征求用户意见，是否接收假如用户接收，提供报价，并征求用户同意假如用户不接收，委婉拒绝用户要求对用户送修服务需求，电话指导用户前往办事处送修并填写《用户咨询统计表》对于技术咨询或售前咨询，填写《用户咨询统计表》用户咨问询题自己无法确定时不能说“不太清楚、不知道”而无下文。全部表格中项目必需填写完整，不许有空格 4 承诺对于上门需求，告诉用户“我们会有工程师立即和您联络” 假如用户追问具体时间，承诺用户在2小时内联络，并提醒协调员特殊处理。属于送修情况，尽可能避免在电话中承诺假如用户坚持要求承诺具体时间，可承诺为“通常情况下，在您送到办事处后3个工作日内修复，正确时间需要对您机器检验后才能确定。对于难以解答疑难问题，告诉用户“我们会有更专业工程师给您回复” 自己不能处理问题不能说“没措施处理“，应登记用户信息，通知培训技术支持工程师在一个工作日内给用户回复。假如用户追问具体时间，解释单据传输和测试分析需要时间，将在一个工作日内给回复。 5 离别用户离别客房时必需重新报上自己姓名 “我叫XXX，以后您有任何服务需求，请和我们联络…… 6 传输服务信息《上门派工单》必需30分钟内传输给协调员假如热线繁忙，可由协调员前来取《用户咨询统计表》中疑难问题在一个工作日内找四处理措施并回复用户给用户做出承诺一定要兑现，负责到底附加职责：维护并保持办公环境整齐协调员岗位操作规范目标：做好上门维修工程师调度，确保用户在承诺时间内得到xx服务。工具：□电话 □技术资料 □上门派工单 □用户咨询统计表 □价目单序号步骤规范说明 1 接收上门派工单提前20分钟到岗一上班就分配最近2天（上门服务承诺时间内）未完成《上门派工单》和热线电话保持联络，确保每长《上门派工单》30分钟内传输配合热线工程师工作，在热线繁忙时，能够主动去取《上门派工单》 2 第一次分配假如站内有上门维修工程师则由其立即联络用户假如站内没有上门维修工程师由协调员本人负责 3 联络用户必需在用户第一次提出需求后2小时内和用户取得联络并判定机器故障，承诺上门时间承诺上门服务时间标准：服务区域内2个工作日内抵达用户现场；服务区域处距用户80公里以内自委托之以后3个工作日内抵达用户现场；对于有特殊要求客房采取协商态度，尽可能满足用户。填写《上门派工单》相关部分，不许有空格 4 第二次分配任务假如用户特殊要求当日上门，协调员紧急调度拨打上门维修工程师手机对全天《上门派工单》分类，为第二天上门维修工程师分配任务根据用户要求上门时间、距离远近进行分类。上门维修工程师不在站内时，协调员提前向备件运作专员确定第二天上门所需备件确定有备件，尽可能不要借给她人下班前，上门维修工程师返回后，协调员将《上门派工单》分配给每们工程师本着按时、公平、合理标准为每们工程师分配任务 5 汇总并统计相关表格依据《上门派工单》统计，确定上门维修工程师完成当日上门服务将完成《上门派工单》交电话回访专员回访当日没有完成上门服务要分类归档，并在《上门服务状态统计表》中用红色标注 6 整理协调员月底整理本月《上门派工单》存档附加职责：维护并保持办公环境整齐上门维修工程师岗位操作规范目标：为用户提供上门维修，让用户感受优质xx服务工具：□维修工具 □笔 □鞋套 □名片 □上门派工单 □发票 □价目单序号步骤规范说明 1 到岗准备提前10分钟到岗上门维修工程师一定要准备充足，保持良好精神状态和仪容仪表，让用户感觉到你是有备而来按需求正式着装，佩带办事处职员胸牌准备好上门服务所需维修工具 2 领到备件依据《上门派工单》到备件运作专员处借用备件在站内不许可诉开备件包装借用备件时遵照“前件不还后件不借”标准借用备件完整填写《办事处备件借用卡》根据表格说明填写 3 抵达现场按时抵达用户现场，严禁迟到或无故失约因特殊情况，上门约定取消或改期应提前1天通知用户，并重新约定上门时间抵达用户现场，敲门时力度适中，节奏均匀，每次三下“咚、咚、咚” 见到用户，大方地自我介绍“您好，我是xx服务XXX，很抱歉给您添麻烦了” 同时向用户出示职员胸牌在取得用户同意后方可进入用户家或办公室进入用户现场前必需穿上鞋套双手递交自己名片给用户查验保修单及装箱单了解保修情况及配置情况向用户了解故障情况，帮助用户填写《维修单》 4 重现故障现象查看故障机外观（不只是机箱外观）及部件连接故障重现指导：要按用户叙述操作，并向用户问询，了角故障出现过程；复现时要避免扩大故障范围；对于不易再现故障，应连续观察30分钟，若仍然不可重现，可经过对应维修方法加速故障复现。或由用户自己操作，方便分析；对于人为故障，应在有理有据前提下，向用户郑重说明。再现故障现象，确定故障部件、分析故障原因一旦发觉属于软件故障，实施有偿服务政策打开机箱前，应取得用户同意查验部件条码，确定是xx所配部件依据所看到现象，确定处理方法。向用户解释所发生故障现象，说明准备采取维修措施 5 维修在维修过程中工具、备件、故障机须摆放有序、整齐维修注意事项：假如要更换硬件，或接触硬件，必需在切断电源，并确定本身不带静电情况下进行；在可能危及到客房数据安全时，一定要通知用户取得用户同意并在维修单上签字，并做好用户关键数据备份；维修中，故障判定、定位及维修方法操作步骤，可参考《维修操作手册》。拆卸、放置、安装任何物品，全部要轻拿轻放依据所看到故障现象，本着先软件后硬件（先软件调试后硬件调试、更换），先易后难（先外设后板卡）次序操作，利用原理分析法，替换法，插拔法定位故障、确定故障部件，进行维修对于一时无法修复或未复现故障，应和客房协商，将仪器带回或约定下次上门服务时间必需给用户提供处理方法，同时抚慰用户避免投诉；主动交流但严禁探询用户隐私；严禁在用户处抽烟、喝酒、喝水或食用食品；严禁使用用户电话、手机等通讯设备。在维修过程中，避免缄默不语，主动和用户交流使用仪器常识或注意事项 6 修复验机维修完成后，必需当用户面复验机器，以确定原故障排除和新更换部件正常使用验机项目：（专业项目，调查后再填）盖上机箱前，用小刷子清理机箱内灰尘在盖上机箱前，应检验维修中更换部件，其所表现功效是否正确、正常；程序和部件是否对应；各连接线、电缆是否正确、可靠。在盖上机箱以后，应检验外部连线连接是否正确，仪器是否能正常开启运行，最终擦拭机箱外壳。复验完成后，填写《维修单》中对应内容并请用户签字确定 7 离别用户修复后清理现场，维修地面或桌面整齐洁净对没有修复或未现机器，需将用户机器带回检修时，要给用户留下《维修单》用户联返回办事处后判定是否实施《xx仪器维修协议》中《数次维修申报步骤》或《技术咨询步骤》离别用户“对不起给您带来不便，我叫XXX，以后您有任何服务要求，请和我联络……再见” 8 返回返回办事处后填写故障标签，归还备件备件运作专员在《维修单》上确定备件归还务件归还后，才能得到协调员确定完成服务；特殊服务能够例外。返回办事处填写《上门派工单》和《维修单》交给协调员附加职责：搜集用户信息，并立即反馈给技服务本部和xx其它部门接待工程师岗位操作规范目标：快速接待用户，降低用户等候时间，给用户提供无微不至服务，给用户留下优异xx服务印象。工具：□电话 □笔 □维修工具 □验机工具 □维修单 □工具盘 □价目单序号步骤规范说明 1 到岗准备提前10分钟到岗接待台、验机台、茶几上严禁摆放职员茶杯等个人用具根据要求标准着装，佩带办事处职员胸牌打扫卫生，接待台、验机台和茶几上洁净接待区饮水器上洁净，饮用水和饮水杯充足检验当日约定用户取机机器是否放置在修复区准备好当日备件库存信息下午更换一次备件库存信息 2 接待用户主动为每一位用户开门用户进门后，替客房将机器搬上机台问候用户“您好，我能为您做些什么？” 起身问候用户，态度和蔼，语气亲切，面带笑容若正在接待其它用户一定要说“请您稍等” 要帮助用户放好仪器，不要让用户抱着仪器等候 3 判定故障了解用户需求，判定服务方法重现故障指导：接用户叙述操作，并向用户问询，了解故障出现过程；重现时要避免扩大故障范围；对于不易再现故障，连续观察30分钟，若仍然不可重现，可由用户自己操作，方便分析对于人为故障，应在有理有据前提下，向用户郑重说明，并重申我们保修政策；假如属于有偿服务，向用户说明服务政策并出示《价目单》查看故障机外观（不只是机箱外观）及部件连接再现故障，分析原因，向用户说明xx服务政策查验部件条码，确定是xx所配部件承诺用户取机时间，标准上3个工作日内修复当面确定机器配置是否和标准配置符合，在《维修单》上说明并由用户签字认可帮助用户完整填写《维修单》，用户签字确定撕下维修单用户联交给用户做为取机凭证 4 传输立即将《维修单》和故障机转入用户机库房遵守《用户机库房管理要求》摆放机器 5 接待取机《维修单》上必需有站内维修工程师签字确定完成应立即通知用户取机，这么能够降低备件占用时间电话通知用户取机用户取机必需在验机台当用户面复验机器验机项目：用户取机时必需在三联《维修单》上书写“已经取机”字样，用户签字取机将《维修单》客房联交用户 6 送别用户离别用户，替用户搬送机器至办事处大门外或车辆上离别语“很抱歉给您带来不便，我叫XXX，以后您有任何服务要求，请和我们联络……，再见” 7 汇总表格用户取机后，整理《维修单》并汇总附加职责：维护并保持接待区域环境清洁站内维修工程师岗位操作规范目标：以出色技术在承诺时间内立即修复用户送修机器工具：□维修工具 □维修单序号步骤规范说明 1 到岗准备提前10分钟到岗根据要求标准着装，佩带办事处中工胸牌保持维修台整齐不能非工作用具严禁在维修台上摆主放茶杯维修间地面洁净，没有脚印或污浊 2 接收送机接到故障机时，查对维修单和机器是否符合 3 故障重现再现故障现象，确定故障部件、分析故障原因重现故障指导：依据统计故障现象，了解故障出现过程；重现时要避免扩大故障范围；对于不易再现故障，可连续观察30分钟，若仍然不可重现，可经过对应维修方法加速故障复现；对于人为故障，应在有理有据前提下，向用户郑重说明，并重申我们保修政策；若发觉新故障，应立即和用户联络，并在《维修单》依据故障现象，确定处理方法假如发觉是人为故障，必需立即通知接待工程师 4 维修填写《办事处备件借用卡》借用备件假如没有备件填写《备件借用失败单》在维修过程中工具、备件、故障机须摆放有序、整齐，维修台整齐有序维修过程中要注意：假如要更换硬件，或接触硬件，必需在切断电源并确定本身不带静电情况下进行；维修中故障判定、定位及维修方法操作步骤，可参考《维修操作手册》；维修过程中严禁调用、查看用户文件；严禁使用用户电脑复制软盘拆卸、放置、安装任何物品，全部要轻拿轻放依据所看到故障现象，本羊先软件后硬件（先软件调试后硬件调试、更换），先易后难（先外设后板卡）次序操作，利用原理分析法，替换法，插拔法等定位故障、确定故障部件，进行维修 5 修复检验在盖上机箱前，应检验维修中更换部件，具所表现功效是否正确、正常；驱动程序和部件是否对应；各连接线、电缆是否正确、可靠验机标准：维修完成后应复验以确定原故障排除和新更换部件正常使用；盖上机箱前，用小刷子为用户清理机箱内灰尘在盖上机箱以后，应检验外部连线连接是否正确，机器是否能正常开启，所调试软件是否已正确运行盖上机箱后，擦拭用户机箱外壳复验完成后，填写完《维修单》中对应内容修复后机器放置在修复区停机架上《维修单》填写完整、清楚、正确，不得破损 6 修复确定修复后填写备件故障标签，归还备件严格遵守“前件不还后件不借” 通知接待工程师完成维修只有在归还备件后才能通知接待工程师附加职责：维护并保持办公环境整齐备件运作专员岗位操作规范目标：确保备件库房管理规范，加紧备件运作周期和提升备件利用率，为办事处维修服务提供备件支持工具：□笔 □备件库存账本 □备件命中率统计表 □办事处备件借用卡序号步骤规范说明 1 到岗准备提前10分钟到岗根据要求标准着装，佩带办事处中工胸牌打扫卫生，办公桌整齐，库房地面洁净参见《备件库房管理要求》（本章附件2）备件库房货物码放有序，无杂物堆放检验库房有没有被盗或被破坏痕迹 2 提供信息早晨给协调员、接待工程师和热线工程师提供一份备件库存清单为了确保热线工程师、接待工程师和协调员在和用户电话沟通时做出正确承诺；对于实现MIS站，能够在内部网络上共享而无须打印。备件运作专员应随时向查询职员提供备件信息下午给上述人员重新提供一份新清单 3 备件出库借出备件标准：支持“前件不还后件不借”，特殊情况须经站长书面同意备件运作专员严格根据《备件借用管理要求》（本章附件3）控制备件出入库。工程师借用备件必需填定《办事处备件借用卡》备件运作专员必需填写《备件库存账本》备件出库时必需有包装，不得拆封或有破损 4 备件入库全部归还备件必需带有包装检验故障备件标签和《维修单》填写是否规范核销工程师备件借用统计归还备件后，在维修单位留存联上注明“备件已归还备件入库后，应做到好件坏件分开 5 整理备件整理当日出入库备件，根据备件码放要求整齐码放根据《备件库房码放管理要求》（本章附件4）整理备件 6 备件收发随时追踪备件库龄，一旦库龄≥1个月能够考虑归还参见《备件运作管理》（本章附件1）随时整理待归还备件遵照备件中心备件收发制度寄回归还备件 7 报表汇总备件运作专员每七天了解风险抵押金动态改变情况能够电话向备件中心咨询一旦备件占用金超出额度，必需申请风险金变更填定《备件交换率统计表》，每个月向站长汇报 8 盘库天天下班前1个小时开始盘库并整理库房月底盘库，务件运作专员和站长共同盘点盘点出现账实差民，必需查找责任人并通知站长给处罚附加职责：维护并保持备件库房整齐电话回访专员岗位操作规范目标：经过电话回访用户，同时了解办事处服务实施情况，方便发觉总是促进服务质量提升工具：□电话 □笔 □用户咨询统计表 □电话回访统计单序号步骤规范说明 1 到岗准备提前10分钟到岗由协调员提供上门服务回访名单，业务主管提供接待服务用户名单；上门服务回访使用《上门派工单》，接待服务回访使用《电话回记统计》根据要求标准着装，佩带办事处中工胸牌打扫卫生，办公桌整齐，库房地面洁净接收当日因访用户名单 2 提供信息电话联络用户“您好，我是xx服务XXX，请问您是X先生/女士吗？得到肯定回后继续提问态度亲切，语气温和回访目标是为了让用户感到我们一直在关注着她，切忌生硬地直接冶金部用户是否满意咨询意见“依据统计您仪器在XX时间维修过，现在使用情况怎样……” 假如用户表示不满意或能够判定出用户不满意，引导用户讲话，听取原因能够根据《电话回访统计单》上内容和用户进行交流 3 处理用户新问题扼要统计用户回复内容尤其注意用户在回复过程中提出新问题耐心听取用户问题反复用户问题确定无误假如硬件故障在维修后仍然出现，统计并立即向站长汇报确定双方了解一致假如用户反应新问题，根据联想服务政策要求，给用户提供处理总是路径 4 离别用户最终，咨询用户是否还有其它要求或提议离别语：“感谢您提出意见和提议，我们会认真统计并总结，以改善以后工作，给您及广大用户提升愈加好服务。谢谢您，再见。” 向用户致谢，客气离别 5 整理汇总整理用户反馈信息，对服务人员工作作出评价，《电话回访统计单》归档，每七天向站长及工程师通报附加职责：给用户提供一定技术咨询勤杂值班员见风使舵位操作规范目标：确保良好工作环境和站内安全工具：□扫帚 □抹布 □玻璃清洁器 □清洁液 □拖把 □喷瓶 □簸箕序号步骤规范说明 1 到岗准备提前半小时上岗正常情况每2小时打扫一遍，一旦发觉污物必需立即清除清扫地面垃圾和带有xx服务标识传单 2 玻璃配置适宜百分比清洁液水溶液使用喷壶用喷壶将清洁液水溶液均匀喷洒在下班表面不宜喷洒过多用刷子将清洁液涂抹均匀用胶刮先刮净窗户最顶端及两侧边缘从窗户顶端开始，快速地沿坚直方向一次刮下，每刮一次，全部必需用抹布将橡皮胶刮上清洁液水溶液擦净确保胶刮刮过表面是干，避免胶刮上残留清洁液在玻璃上留下条纹用刮刀以水平方向刮净窗户最底部用抹布将窗框底部上清洁液擦洁净，以免污水破坏墙面装饰板检验玻璃上条纹状痕迹，在水迹未干前，用洁净纸巾没一个方向擦干用抹布将窗框擦洁净 3 外围墙壁及招牌用抹布沾清洁液水溶液，从上至下均匀擦外围墙壁也可使用喷壶用干布将墙面上水纹沿一个方向一次擦净正常情况下每个月将门头擦拭一次，一旦发觉污物立即清除用干燥抹布擦拭外墙上门头招牌擦找其它招牌；时间牌、指路牌等第天将上面灰尘、水迹、污物擦拭洁净 4 台阶用扫帚扫净台阶上浮土正常情况每2小时打扫一遍，一旦发觉污物必需立即清除用洁净拖把将台阶顺着同一方向擦洁净如为大理石地面，再用煤油拖把拖一遍 5 夜间值班每日下班时，检验门、窗是否关闭、上锁下班时检验站内各库房是否上锁下班后检验办公机、打印机、空调等设备是否关闭打开夜间安全灯夜间保持警觉，对任何突发事件做出快速反应附加职责：帮助备件运作专职员接待工程师搬运备件或故障机；在做店外围维护时，如碰到行人需要帮助，要力所能及帮助过往人员处理问题，因为你行为代表着xx，必需时刻注意宣传xx服务形象。行政专员（收款）岗位操作规范目标：正确快捷地收取用户款项工具：□收款机 □验钞机 □签字笔 □发票簿序号步骤规范说明 1 班前准备准备零钱，5角、1元、2元等面值零钱充足备用检验工具，收款机处于工作状态，摆放于最好位置并固定打印纸严禁在维修台上摆主放茶杯 2 接收送机接到故障机时，查对维修单和机器是否符合 3 故障重现再现故障现象，确定故障部件、分析故障原因重现故障指导：依据统计故障现象，了解故障出现过程；重现时要避免扩大故障范围；对于不易再现故障，可连续观察30分钟，若仍然不可重现，可经过对应维修方法加速故障复现；对于人为故障，应在有理有据前提下，向用户郑重说明，并重申我们保修政策；若发觉新故障，应立即和用户联络，并在《维修单》依据故障现象，确定处理方法假如发觉是人为故障，必需立即通知接待工程师 4 维修填写《办事处备件借用卡》借用备件假如没有备件填写《备件借用失败单》在维修过程中工具、备件、故障机须摆放有序、整齐，维修台整齐有序维修过程中要注意：假如要更换硬件，或接触硬件，必需在切断电源并确定本身不带静电情况下进行；维修中故障判定、定位及维修方法操作步骤，可参考《维修操作手册》；维修过程中严禁调用、查看用户文件；严禁使用用户电脑复制软盘拆卸、放置、安装任何物品，全部要轻拿轻放依据所看到故障现象，本羊先软件后硬件（先软件调试后硬件调试、更换），先易后难（先外设后板卡）次序操作，利用原理分析法，替换法，插拔法等定位故障、确定故障部件，进行维修 3．3岗位规范检验表岗位规范检验表另一个关键作用是为一个检验工具，对各岗位职员操作过程进行常常性跟踪，以纠正职员工作标准偏差，从而达成操作规范统一。岗位规范检验表基础工作内容和岗位操作规范表完全一致，所不一样部分是增加了每步骤前空格方便于检验者判定操作者任何遗漏和不正确步骤。另外，表格后面附加了评定栏，该栏内容由完成人和判定人共同签署。具体岗位规范检验表参见表格汇总章节。岗位规范检验表将作为办事处检验监督体系一部分，由办事处站内和督导使用，完成后表格应存放于办事处职员个人档案内，站长应针对工作标准差异立即和职员进行沟通，帮助分析问题产生原因，进而改善工作情况。 3．4附件附件1 备件动作管理附件2 办事处备件库房管理要求附件3 办事处备件借用管理要求附件4 办事处备件库房码放管理要求附件5 办事处用户机管理要求附件1 备件运作管理备件商务运作备件对于维修服务是最基础保障条件，换句话也能够说备件是xx维修服务开展先决条件。备件作为服务基础，它运作好坏对于服务整体效果也不着关键意义。备件动作关键目标就是：高速，高质，成本合理。备件商务动作操作规范具体内容以下： 1．风险金满足上、下限，可用风险金足够才能申请备件 1）办事处依据维修量情况和上、下限额度来确定风险金总值（押款），留出足够可用风险金来申请条件；同时，必需立即返回维修完成故障件和维修不再需要（利用率低）备件，备件只有在入库后才能增加可用风险金。 2）假如可用风险金足够而且备件中心库房有该种备件，维修站申请单会成为一个合理定单（不可撤消），备件中心发货同时降低可用风险金；不然不降低可用风险金；也不能发出备件。 2．办事处要规范办理风险抵押金 1）办事处风险抵押金为模拟性质，备件中心经过维修量确定风险抵押金上下限。 2）办事处销售备件和升级备件将从风险金中扣款，不要零星给备件中心汇款。对于办事处购置备件，金额累计达成元，商务员会办理销售手续，将发票寄给办事处，金额达不到元，商务员在季度末办理销售手续。 3）办事处于归还备件时，两个备件差价会在占用风险金和可用风险金表现。 3．《xx仪器备件申请单》填写必需规范，不得漏填常见问题有： 1）办事处编号不写，很多办事处全部不写自己办事处编号，办事处编号是唯五，备件中心录入申请单时候先录入编号，名称会自动带出，假如不写办事处编号，备件中心将无法确定办事处。 2）备件编号不写或写错，每一个备件全部有唯一商品编号之对应，备件中心是依据商品编号来确定备件发放。 3）以购置方法申请备件，必需先向备件中心商务员咨询是否能够购置，然后再填写申请单购置。销售备件必需记下条码并传真返回备件中心商务员。购置备件不能退回。 4．备件申请单天天只能传真一次办事处申请备件要有计划性，天天只能传真一次。为确保传真收到，办事处能够和商务员电话确定只要申请单已填写备件，计算机里就有统计，因欠货或风险金不足没有发货，不用再反复申请。 5．《xx仪器部件返还装箱清单》填写必需严格根据要求严格实施，再次重申； 1）办事处名称及编号必需填写； 2）不管何种情况替换技服备件条码一列必需填写，返回备件必需是维修不再需要或是已经浣成维修备件。假如返回是用户故障件，必需有维修单，注明替换备件条码；假如返回是没有用于维修退库备件，不用写维修单，返还备件条码和替换条码一致，即一定是借用技服条参政；生产条码不能退库。 3）退库条件在备注上注明退库，替换技服备件必需是借用备件，而不是购置备件，条码要填写正确，开关、麦克风和部分联线以前没有条码，现在其条码在包装袋上。 6．返还备件必需是独立完整备件具体描述以下： 1） 2）…… （专业备件描述需请教专业人员） 7．立即调整库存备件，提升备件利用率和命中率备件要立即调整，假如一个备件在一至两个月没有为用户更换，就应该立即退库。 8．严格管理风险金，定时查对库存账办事处严格管理风险金账目，时刻掌握风险金上、下限，风险金总额、占用风险金、可用风险金。严格管理票据，包含办事处申请单、返还装箱清单和备件中心发放暂借单、装箱清单、调账归还单，还有每个月底备件中心站发给办事处库存月报表，立即查对，立即统计备件明细账。 9．备件销售、借用和相关备件运作信息查询等事宜全部可和技服本部备件中心商务员联络。备件储运管理备件储运管理内容包含办事处备件账目管理、库存盘点、备件运输规范、上门服务备件保管规范、库房设备介绍。具体内容以下： 1、办事处备件账目管理 1）填写必需工整、清楚，不能随意涂改，如有更改，必需由经办人签字确定。汉字采取宋体，数字采取阿拉伯数字。 2）办事处备件专员每次收到技服部备件中心发放备件后，备件专员按备件商品大类登记备件信息（备件名称、商品编号、技服条码、申请到货日期、单价），以后将备件收入专门存放合格备件库房（柜），并根据商品分类分标识码放。 3）办事处维修工程师借用备件时，请维修工程师在“维修借用人”一栏签字、并填写借用日期，归还日期，如“99.3.2”代表99年3月20日。 4）维修人员完成纵使后，将用户故障件还库，备件保管员应仔细正确填写“故障件名称”、“故障件条码”和“维修单号”一栏。假如“故障件条码”需修改，归还备件维修人员必需在划线处签字证实。以后备件专员将备件收入专门存放故障备件库房（柜），并根据商品分类分票识码放。 5）备件专员将维修完成故障件或维修不需要卑贱返回备件中心时，填写“返回备件中心日期”一栏。 6）申请方法为“购置”备件不能为用户更换，也不能返回备件中心，已销售备件应在“是否销售”一栏注明，并由销售人员签字。 7）假如办事处先收到用户故障件，没有合

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