统一报修流程规范模板.doc

联想集团LEGEND GROUP LTD.用户服务支持部文件Customer Service Support Dept文件编号OUR REF：LGL-CSSD-03-QDZC-B1023拟文日期DATE： /5/30文件类别CATEGORY： 通知拟文人FROM： 刘翔、任亚茹审核/日期VEREFED/DATE：金伟民6/2同意/日期APPROVED/DATE：吕再峰6/4收文人TO：大区客服全体、中心站、维修站、渠道管理支持处收文部门TO（DPT）：（部门英文缩写）LGL-CSSD、LGL-SHO、LGL-SZO、LGL-SWR、LGL-CCR、LGL-NCR、LGL-NWR、LGL-NER抄送CC： 王晓春PO、用户服务支持部经理以上干部、用户信息支持部经理以上干部CID附件ATTACHMENT： 统一报修步骤及规范V3.0传阅CIRCULAR 阅后存档FILIG 保密/期限CONFIDENTIAL/TERM 其它OTHERS 页数NO.OF PAGES：36相关公布统一报修步骤及规范V3.0通知伴随使用统一报修系统产品线不停增加，原统一报修步骤及规范V2.0之相关要求已不能完全适宜站内操作，故用户服务支持部渠道管理支持处对原步骤规范做了对应补充和修订，现公布统一报修步骤及规范V3.0，同时原统一报修步骤及规范V2.0终止。关键更改部分原附件二：统一报修站端自行生成维修单步骤V2.0原附件三：统一报修撤单步骤V2.0原附件五：统一报修渠道产能及区域覆盖信息变更步骤V2.0原附件六：统一报修站端操作规范V2.0原附表二：统一报修渠道覆盖区域变更申请表增加部分T1-T4填写规范步骤版V3.0附件统一报修步骤及规范V3.0 本步骤及规范适适用于使用CC-WEB联想维修站。本步骤及规范包含以下部分：l 统一报修站端接CC派单步骤V3.0l 统一报修站端自行生成维修单步骤V3.0l 统一报修撤单步骤V3.0l 统一报修特殊情况处理步骤V3.0l 统一报修渠道产能及区域覆盖信息变更步骤V3.0l 统一报修站端操作规范V3.0l T1-T4填写规范步骤版V3.0l 未开通800地域立案表l 统一报修渠道覆盖区域变更申请表1 统一报修站端接CC派单步骤V3.011 目标：为了规范联想维修服务渠道站内运作，正确、高效地接待联想用户报修，向用户提供优质、高效服务，同时便于联想集团掌控用户信息，特制订本步骤。12 适用范围：本步骤适适用于联想集团用户服务支持部、用户信息支持部及联想维修渠道中使用CC-WEB系统维修站。13 名词解释：131 CC-WEB：指站端处理用户信息支持部电话中心（以下简称CC）派单所登陆网站。132 下载：指维修站以协调员身份登陆到CC-WEB网站，将CC派到该站维修信息进行下载。133 回写：指维修站以工程师身份登陆CC-WEB网站，在系统中对维修单内容进行填写操作。134 关闭维修单：指维修站端以工程师身份将维修单状态改为“已处理”（只有用户在维修单上签字确定维修已经完成情况下，站端才能够修改为“已处理”状态）。135 T2时间点：上门定义为“和用户联络时间”；送修定义为“通知取机时间”。136 T3时间点：上门定义为“承诺服务时间”；送修定义为“约定取机时间”；T3时间在系统中能够回写三次，包含T31-T33。137 T2和T3关系：在CC系统中第一次填写T3时间（T31）时系统自动生成T2时间。14 包含岗位及职责：141 维修站协调员：在CC-WEB网上接收派单，修改维修单信息及状态，并将维修单打印出来，交给工程师实施服务。服务过程中，在系统中修改对应维修状态、回写维修信息，并在服务完成后关闭维修单。142 维修站服务工程师：为用户实施服务。143 用户信息支持部：接收用户报修，按派单标准派单，对已关闭维修单进行回访。144 用户服务支持部：接收维修站备件申请订单，对合理订单立即发货；接收维修站返还备件，监控维修站服务过程并依据备件返还情况、CC系统录入对应信息及回访结果等对维修站进行考评结费。15 步骤：151 维修站协调员依据各自站协调员身份和口令（注意保密）登陆WEB网站，接收CC咨询员及大区分配到该站维修单。对于一站多点渠道模式，CC仅派单到总站。152 依据维修单中用户信息和故障信息，在4小时内和用户联络，并对用户机器进行故障判定。假如发觉用户电话不正确(如提醒“此电话号码不存在”)请维修站通知大区进行撤单处理，同时由大区将对应信息以邮件形式通知本部接口人。注：对四小时内联络不上用户，请在CC系统中回写特殊T31时间为01月01日（系统会在站端填入T31时自动生成联络用户时间点T2，此时T2时间距离T1时间必需确保最少3.5小时以上）；以后在三个工作日内继续保持和用户天天不少于6次联络；在5个工作日内仍然联络不上用户请通知大区进行撤单，同时由大区将对应信息以邮件形式通知本部接口人。153 在同用户联络沟经过程中，对于是软件问题或不需上门处理问题，如维修站能在电话中处理，能够在电话中指导用户处理问题，同时电话处理后在系统中更改时间信息模块中回写特殊T31时间为01月01日并关闭维修单，在承诺服务时间类型中选择“承诺时间内”，在承诺服务原因描述中写入“软件问题，电话处理”或“其它问题，电话处理”字样（不许可对此种问题进行撤单操作）。假如不能在电话中处理，按用户需求时间和用户约定上门时间，并填写好承诺用户服务时间T31，在和用户承诺服务时间内派工程师上门为用户实施服务。154 假如不是软件问题，深入判定：假如站内有备件，则按用户需求时间和用户约定上门时间，并填写好承诺用户服务时间T31，在和用户承诺服务时间内派工程师上门为用户实施服务；155 假如站内没有备件，向用户解释不能上门原因，立即向用户服务支持部申请备件，依据协议中签定备件配送情况，和用户约定上门时间，填写好承诺用户服务时间T31，并根据附件七-统一报修站端操作规范中相关条款更新维修单信息，更改状态为备件申领中。156 假如有备件或备件抵达后，协调员打印维修单，派工程师去实施服务（除系统出现问题情况外站端必需在服务前进行维修单打印，严禁出现先到用户现场进行服务，以后在现场拨打800或回到站内生成维修单）。假如备件没有按承诺配送时间内抵达，请再次向用户解释并再次和用户约定承诺服务时间T32，同时在更改时间信息模块中进行更改，更改时承诺服务类型选择“备件原因”，在承诺服务原因中明确“因为XX订单XX编码备件未按时配送”等字样。157 工程师上门为用户实施服务，假如用户不一样意服务方案，请将此服务请求填写 “特殊情况说明表”通知大区，经大区同意后，按撤单步骤进行撤单操作；如用户同意服务，则上门为用户服务。158 经过一次服务后，假如机器没修好，再和用户约定时间，并在系统中回写承诺服务时间T32，同时根据附件七-统一报修站端操作规范中相关条款更新维修单信息，更改状态为数次维修中。假如修好，工程师返还备件，并通知维修站内协调员，立即在系统中回写并关闭维修单。159 用户信息支持部对已关闭维修单进行回访。16 步骤图：统一报修站端接CC派单步骤V3.0客服及CC维修站内协调员维修站内工程师2 统一报修站端自行生成维修单步骤V3.021 目标：为了规范联想维修服务渠道站内运作，正确、高效地接待联想用户报修，向用户提供优质、高效服务，同时便于联想集团掌控用户信息，特制订本步骤。22 适用范围：本步骤适适用于联想集团用户服务支持部、用户信息支持部及联想维修渠道中使用CC-WEB系统维修站。23 名词解释：231 CC-WEB：指站端处理用户信息支持部电话中心（以下简称CC）派单所登陆网站。232 生成：指站端接到用户报修后在CCWEB上录入对应维修单信息,从而生成维修单过程。233 回写：指维修站以工程师身份登陆CC-WEB网站，在系统中对维修单内容进行填写操作。234 关闭维修单：指维修站端以工程师身份将维修单状态改为“已处理”（只有用户在维修单上签字确定维修已经完成情况下，站端才能够修改为“已处理”状态）。235 T2时间点：上门定义为“和用户联络时间”；送修定义为“通知取机时间”。236 T3时间点：包含T31-T33，上门定义为“承诺服务时间”；送修定义为“约定取机时间”。237 T2和T3关系：在CC系统中第一次填写T3时间（T31）时系统自动生成T2时间。24 包含岗位及职责：241 维修站协调员：用户报修后生成送修维修单，派给站内工程师，并立即修改维修单信息及状态，维修完成后，在系统中回写维修信息并关闭维修单。242 维修站服务工程师：负责接待用户送修，检测故障，并实施服务。243 用户信息支持部：对维修结果进行回访。244 用户服务支持部：接收维修站备件申请订单，对合理订单立即发货；接收维修站返还备件，监控维修站服务过程并依据备件返还情况、CC系统录入对应信息及回访结果等对维修站进行考评结费。25 步骤内容：251 维修站在接到用户报修电话后，假如判定用户机器在上门期内，向用户解释报修步骤，引导用户拨打800无偿电话报修；假如用户不愿拨打800电话报修，站端需要替换用户报修到800，并在报修电话中首先表明是维修站代用户报修；假如用户机器在上门期外，向用户解释保修政策，引导用户送修；假如用户期望维修站提供上门服务并同意付费，站端要在接到用户报修后立即在CC-WEB上生成维修单，并带打印好维修单根据和用户约定上门时间上门为用户服务。252 维修站在接到用户送修到站内后，服务工程师首先对用户机器进行检验，假如是软件或保外维修，向用户解释有偿服务政策，如用户同意付费，按步骤进行，不一样意，视情况委婉拒绝用户；如不是软件或保外维修，继续进行；假如无法判定是否为硬件故障，继续进行。253 确定机器故障。254 协调员登陆CC-WEB网站，生成并打印维修单，依据备件情况判定是否能当场修复，能够当场修复，应立即修复。对于当场修复、用户当场取机，填写“更改时间信息”模块时，约定用户取机时间T31填写为用户现场取机时间，因在站端填写T31时系统会自动生成联络用户时间点T2，所以此时T2应该是和约定用户取机时间很靠近时间点。255 对于不能当场修复用户机器，向用户做出解释，统计用户送修对应信息并给用户留下取机凭证和送修查询电话，将用户机器留在站内进行维修，同时依据判定故障现象和备件配送情况承诺用户再次联络时间或修复时间（此时不能够在系统中填写和用户约定取机时间T31）。协调员需在用户送修时立即在CC-WEB上生成维修单，打印分配给工程师。（假如不能当场修复原因是没有备件，立即向用户服务支持部申请备件，并在更改维修单时，根据附件七-统一报修站端操作规范中相关条款更新维修单信息。）256 工程师实施服务，假如服务完成，通知协调员，同时返还备件；协调员立即通知用户取机，依据联络情况在系统中填写和用户约定取机时间T31（在站端填写T31时系统会自动生成通知用户取机时间点T2）；假如服务未完成，在承诺用户联络或修复时间内同用户联络向用户说明情况，并如用户同意继续服务，则继续进行，直到服务完成通知用户取机后再在系统中填写和用户约定取机时间T31（在站端填写T31时系统会自动生成通知用户取机时间点T2）；如不一样意服务，请将此服务请求填写 “特殊情况说明表”通知大区，经大区同意后，按撤单步骤进行撤单操作。257 假如通知用户取机后，故障复现需重新约定取机时间或用户原因需要更改取机时间等，协调员重新和用户约定取机时间，并在系统中填写和用户约定取机时间T32，同时根据附件七-统一报修站端操作规范中相关条款更新维修单信息。注：对于用户已到维修站取机，但验机未经过，需要在机器修好后为用户送回。258 用户取机或将用户机器送回后，维修站务必立即关单。259 用户信息支持部对已关闭维修单进行回访。26 步骤图：统一报修站端自行生成维修单步骤V3.0客服及CC维修站内协调员维修站内工程师3 统一报修撤单步骤V3.031 目标：实施“统一报修”后，为了立即、正确处理撤单问题，确保用户取得方便、快捷报修服务，提升用户满意度，特制订本步骤。32 适用范围：本步骤适适用于联想集团用户服务支持部、用户信息支持部及联想维修渠道中使用CC-WEB系统维修站。33 名词解释：331 撤单：因为多种原因需要将已经生成维修单在Call Center系统中作废。332 撤单改派：因为多种原因需要将已经生成维修单在Call Center系统中作废，同时生成一张新维修单，并分配给对应维修站。34 包含岗位及职责：341 Call Center相关人员（以下简称CC）：接听800电话，受理用户撤单请求，在CC系统中进行撤单操作，并按实际情况分配给对应维修站。342 大区接口人：CC派上门维修单，受理维修站撤单请求，在CC业务系统中进行撤单及改派操作。343 维修站协调员：对于CC派上门维修单，假如因为派单错误需将已经生成维修单在CC系统中撤销，维修站需要跟大区渠道专员联络进行撤单。35 撤单标准：351 CC座席只接收用户撤单请求。352 对于CC或大区派单，维修站全部撤单请求（包含：属于区域派错、用户电话错误、5日以上联络不到用户、用户改约时间且同意再次报修、用户自行处理、用户投诉不一样意维修、用户不一样意付费标准改为送修等情况），必需向大区申请，由大区操作撤单。如属于软件（包含电话处理）、上门插拔处理、投诉用户维修、无故障单（包含经维修站检测为电源问题开关问题连线问题属于机器本身特征）、上门检测属于过保或人为损坏需要二级维修及其它等情况，请维修站进行正常关单操作，不和撤单。353 维修站站内生成维修单，因填写错误等情况，许可站内自行撤单。36 步骤内容：361 维修站进行判定，假如符合撤单条件，需将撤单请求提交大区，经大区相关接口人判定后，由大区进行撤单，严禁维修站打电话到800进行撤单和撤单改派，严禁引导用户拨打800撤单。假如不符合撤单条件，按正常维修步骤操作。362 大区接口人接到维修站撤单请求，经过判定后，假如认为能够撤单，在CC业务系统中进行撤单及改派操作，并将撤单完成情况通知维修站。假如不能够撤单，让维修站继续进行维修。363 CC座席接到用户撤单请求后，在系统中撤单。364 撤单时必需填写撤单原因。37 步骤图：统一报修撤单步骤V3.0维修站协调员大区接口人CC4 统一报修特殊情况处理步骤V3.041 目标：为了给特殊用户提供满意报修服务和立即、正确地处理“统一报修”中事先无法确定无规则紧急报修问题，确保用户取得方便、快捷报修服务，提升用户满意度，特制订本步骤。42 适用范围：本步骤适适用于联想集团用户服务支持部、用户信息支持部及联想维修渠道中使用CC-WEB系统维修站。43 名词解释：431 特殊身份用户：国家关键部委、机关人员；关键媒体记者；经过密码拨打800大用户；或其它和联想紧密相关人员。44 包含岗位及职责：441 用户信息支持部接口人：用户信息支持部接口人接到报修中出现特殊用户，将报修信息生成维修单同时生成催上门单给维修站。442 大区接口人：大区接口人依据维修站提供用户情况，向维修站提供处理方案，并对维修站服务进行和结果进行监控。 443 维修站：接收CC派单，为用户实施服务。45 步骤内容：451 用户信息支持部接到特殊用户报修信息后，按站端接CC派单步骤生成维修单并派给对应维修站，同时生成催上门单，并在催上门单中统计特殊用户信息发给站端。452 维修站接到CC派单后请将信息在半个工作日内通知大区，由大区指导站端完成服务，并根据站端接CC派单步骤操作。453 大区接口人依据维修站提供用户情况，向维修站提供处理方案，对维修站服务进行和结果进行监控，并视实际情况生成委托单，委托费标准上以维修站签约结费等级第一台阶上门和送修费差价为准。（委托单使用原有纸制委托单）46 步骤图：统一报修特殊情况处理步骤V3.0用户CC大区维修站5 统一报修渠道产能及区域覆盖信息变更步骤V3.051 目标：实施“统一报修”后，为了规范维修站、大区及用户服务支持部、用户信息支持部间维修渠道产能及区域覆盖信息变更传输，立即、正确地将维修渠道变更信息在派单系统中修改，确保统一报修业务顺畅推进，特制订此步骤。52 适用范围：本步骤适适用于联想集团用户服务支持部、用户信息支持部及联想维修渠道中使用CC-WEB系统维修站。53 名词解释：无。54 实际岗位及职责：541 维修站相关人员：立即将维修渠道变更信息传输给大区接口人。542 各大区接口人：将维修渠道变更信息立即在CC系统中进行维护，新建站或撤站按建站步骤或撤站步骤操作。543 用户服务支持部接口人：接收大区提交区域变更请求，审批后在系统中作对应修改。55 步骤内容：551 对于维修站仅产能发生改变时，大区接口人可自行在CC业务系统中进行维护，维护后，需将维护信息报送到用户服务支持部接口人处进行立案（邮件形式）；552 对于维修站服务区域发生改变，需向用户服务支持部渠道管理支持处提出申请，申请格式见附表二，由用户服务支持部接口人进行对应维护。553 用户服务支持部接口人接收大区提交维修站服务区域变更申请，待审批后，在CC业务系统中做出对应修改。56 信息变更标准：561 如遇重大节假日，维修站需要安排工程师休假，申请调整服务区域和产能，必需经过大区同意，由大区向用户服务支持部渠道管理支持处提出申请（申请表格详见附表三）；562 对于紧急突发事件，假如为能够短时（1日内）处理问题（如：停电、无法上网、迁居、站内活动等），标准不予调整维修站服务区域和产能，如遇特殊情况必需调整，维修站必需最少提前一个工作日向大区提出申请，经过大区同意，由大区向用户服务支持部渠道管理支持处提出申请（申请表格详见附表三）；563 对于因为服务质量下降、站内调整等原因造成服务区域和产能调整，请根据服务区域划分和调整标准实施，由大区向用户服务支持部渠道管理支持处提出申请（申请表格详见附表三）；564 对于维修站其它基础信息变更（包含维修站电话、地址、责任人等）或新建站、撤站信息变更，各大区及维修站需根据原渠道信息变更步骤和建站、撤站步骤操作，由用户服务支持部渠道接口人进行维护。57 步骤图：统一报修渠道产能及区域覆盖信息变更步骤V3.0大区客服本部6 统一报修端操作规范V3.061 总则：611 协调员及工程师在使用系统时不要开过多IE界面，提议1家维修站分别用协调员和工程师各登录1个IE界面进行工作；612 当登录系统后或操作过程中，感觉操作时系统速度缓慢，说明目前用户过多，因为操作指令已被服务器接收，此时注意不要反复刷新或反复点击某项功效，这些操作全部会由服务器接收，并对数据库造成压力；613 站端使用同一电脑登录系统每次要使用新IE界面，不要采取IE自带“文件-新建-窗口”功效，会造成维修信息不正确；614 查询维修单：按“时间”属性查询历史单据时要注意：查询时间间隔不要太大，最好不要超出3天，此操作需对数据库压力很大；查到维修单后，不要同时点击多张维修单进行具体信息查看，提议每次点开1张维修单；615 填写维修单：在获取用户号码时，尽可能要使用有把握信息获取（如主叫号码、姓名）；616 更改维修单：不要打开多张维修单进行维修单修改，提议每次修改1单；“更改维修单”功效也不要反复点击，每次点击全部要到数据中查询大量统计；62 维修站在线接单及接单后要求621 维修站在线标准：维修量大于100件维修站需要实时在线接单，维修量小于100件维修站天天需上网接单四次，标准上每次间隔不超出2小时。622 维修站联络用户标准：维修站在接到CC派单后立即和用户联络。623 用户需求时间对应标准：对用户有特殊时间需求，CC咨询员会在故障现象中进行注明。624 用户特殊需求对应标准：对于用户需求特殊说明（如有投诉倾向等），CC咨询员会以催上门单形式追加在维修单后。63 站端生成维修单标准：631 标准上站端只能生成用户送修单，不能生成上门单据（笔记本维修站除外）。632 对于上门期内用户送修，修复后由站内上门送回情况，维修站需要在用户报修后立即向大区申请代用户报修，并由大区接口人生成上门单，派给维修站。注意：在向大区报修时，需要提供正确最终用户信息，并通知大区接口人此用户已经送到站内，需要大区直接派单到该维修站内。633 假如用户所在地域未开通800，维修站在接到用户电话后，能够生成上门单，但必需提前将未开通800地域在大区进行立案，立案格式见附表一。634 对于服务区域外需要上门用户，维修站代为报修情况，维修站需要将用户报修信息报到大区，由大区根据实际情况进行派单。635 对于站内接到软件服务、保外维修，和大区委派处理投诉问题、处理批量问题，站端能够不用在CC-WEB上生成维修单。636 对于由CC座席生成第635点所述情况，如用户同意维修，维修站在维修完成以后，需在CC-WEB中正常关闭此维修单，并在更改维修单界面中“实际故障描述及处理方案”字段中明确注明：“软件”、“保外”等字样。如用户不一样意维修，则维修站根据站端接CC派单步骤和站端自行生成维修单步骤操作，即经过大区撤单，并转对应步骤。637 对于因配合大区处理投诉、待处理等情况需要上门，请按以下处理：对于上门期内用户，大区生成上门单；对上门期外用户，直接由维修站站内生成送修单，上门费用由特殊用户赔偿金进行赔偿；638 相关一站多点渠道模式CC系统操作：全部CC系统中维修单信息，均以总站名义进行操作，包含派单、接单和生成维修单。派单：CC派单仅对总站进行派单。假如分点接到800派单，请立即向大区申请撤单，并向大区说明改派至总站。接单：总站以协调员身份时时在线登陆接CC派单；首优异入维修单查询界面，查看对应需要派单时间内维修单中用户信息、用户地址等，确定用户服务区域（是总站还是对应分点）并统计对应单号，以后依据总站和分站对应服务区域将维修单分配给对应工程师（如属于分点服务区域内用户，此维修单则分配给分点工程师）。为了提升效率对总站和分点能够均指定一名工程师进行接单造作，同时以此一名工程师进行回写操作。生成维修单：总站和分点均以总站协调员身份登陆CC系统进行生成维修单操作，对于分点生成维修单时，选择分配工程师务必选择分点内工程师。64 维修单填写规范：641 维修单填写总体标准：l 维修单据应填写齐全，字迹工整，叙述清楚，无乱涂乱画痕迹；l 维修单上任何一项出现显著错误或笔误（如将上门时间11日11时30分写成11月11日30时）均认为无效单据，不予结费。填写错误不再作为申请结费理由；l 任何须需填写项目出现漏填，维修单按无效单记；l 如发觉诱导用户填写表彰意见、替换用户署名现象，该维修单视为无效单，同时根据违约处罚要求对乙方进行处罚；l 维修单须一次复写，无复写或复印件均为无效；l 无尤其说明处，维修站均要填写，不能为空；l 维修单中联络人项必需填写直接用户名称（除销售商手中一次开箱不合格机器、展示样机或销售商自用机报修而且向大区通报核实后可填写销售商名称），不然不予结费。642 站端纸质维修单填写规范：维修单中项目填 写 要 求机器名称必需进行填写，对于主机部件维修，填写对应主机名称，注明汉字名称和型号，如“天禧 xxxx”；对于显示器维修，在回写时根据主机类型填写“商用显示器”、消费显示器”、“服务器显示器”字样；主机号假如主机号为“zzz”开头虚拟主机号或错误主机号，必需重新具体填写清楚真实主机号。显示器维修不需填写主机号，但必需填写机型。是否标配上门维修能够不用填写。用户送修和上门将机器取回时候，维修站必需检验机器是否标配并填写清楚用户机器所增加配置和所带附件。如因不填写而引发纠纷和责任，由维修站自己负担。外观是否完好用户送修和上门将机器取回时候，维修站必需检验机器是否标配并填写清楚用户机器所增加配置和所带附件。如因不填写而引发纠纷和责任，由维修站自己负担。是否格式化假如需要格式化硬盘，必需在此处填写。假如故障和硬盘无关，能够免填此项。用户送修署名在检验完机器配置和所带附件后必需要请用户签字。（纸质单填写）维修站编号同时需手工填写维修站CRM新编号。（纸质单填写）特殊服务单号属于特殊服务必需填写特殊服务申请单号，不然均作无效处理。非特殊服务可不填写。特殊服务包含批量、特殊用户、其它特殊情况等。（纸质单填写）抵达现场时间填写工程师实际抵达现场时间，假如为送修，填写用户送达时间。故障排除方法和处理结果必需具体描述实际处理方案（假如是二级维修必需要注明“二级维修”）；假如故障件是显示器，必需明商用或消费，如“商用 显示器 或 消费 显示器”，并填写显示器维修方法（自主或双通）。服务产品：假如用户购置了服务产品，请填写用户服务产品号、服务协议号。假如用户故障现象和CC派单不符，请重新填写正确故障现象。维修工程师签字必需填写，同时填写工程师认证编号和日期。（纸质单填写）用户意见及署名对联想售后服务有何意见：如用户确实没有什么意见能够不用填写。严禁诱导用户填写表彰意见。用户署名：必需填写，严禁冒充用户署名。（纸质单填写）特殊情况：维修备件“到件即损（DOA）”操作：假如备件属于“到件即损”，不需要填写维修单，只需填写故障标签，填写注意事项见“故障标签填写规范”。65 统一报修信息化录入规范651 站端在CC-WEB上生成维修单填写规范：图一登录后，点击填写维修单即可出现图一界面，然后根据下述规范填写CC-WEB维修单中项目填 写 要 求选择用户号码经过“用户姓名”和“主叫号码”取得用户号码，从检索列表中选择用户号码。企业名称由用户注册信息传输过来，假如此字段为空，维修站必需填写。假如是个人用户请填写“个人”二字。联络电话由用户注册信息传输过来，假如此字段为空，联络电话必需填写清楚、带区号，区号和电话号码之间无分隔符连接，假如是分机，必需填写分机号码，总机号码和分机号码之间用“*”分隔。尽可能不使用手机号码，假如必需使用，对于非北京地域用户，手机号码前加“0”电子邮件地址如用户没有E-MAIL，请填“无”。邮政编码必需具体填写。联络地址必需具体填写。选择产品主机号由用户注册信息传输过来，能够从用户主机号列表中选择对应主机号，假如此字段为空，能够点“添加主机号”按钮给用户添加一个虚拟主机号（在关闭维修单之间必需改成正确主机号）。选择故障件不要选择。故障件替换件不要选择。已用软件包不要填写。工程师号码选择维修工程师，选择时候不要选择管理员。假如分配错误，能够在“重新派单及撤单”模块中，重新将此维修单分配给工程师。服务方法选择维修服务方法（默认为送修）。承诺维修时间按实际情况填写，假如没有承诺，填写当日用户报修时间。承诺联络时间按实际情况填写，假如没有承诺，填写当日用户报修时间。用户期望时间按实际情况填写，假如用户没有期望时间，填写当日用户报修时间。（此字段对应维修单中“用户需求时间”）是否软件故障软件问题能够不在CC-WEB生成维修单，假如需要在CC-WEB上生成软件维修单，则必需同时选中“是否软件故障”和“是否同意付费”。是否同意付费有偿服务能够不在CC-WEB生成维修单，假如在CC-WEB上生成维修单为有偿服务，选择此项。是否在保修期问询购置日期或机器出厂日期，进行人工判定。问题描述统计机器故障现象和用户特殊要求等。初步诊疗能够统计故障件信息。备注统计特殊信息，如注明生成上门单原因。注： “用户期望时间”和查询维修单中“用户需求时间”相对应 “问题描述”和查询维修单中“故障现象”相对应 “维修单产生时间”由系统自动生成652 站端在CC-WEB上回写维修单填写规范：图二6521 修改时间信息（维修时间信息回写）A、 操作方法时间点定义：图四为填写时间信息界面。（怎样出现此界面后面介绍）图三T1定义为维修单生成时间；T2上门定义为和用户联络时间；送修定义为通知取机时间；T3上门定义为承诺服务时间；送修定义为约定取机时间。T2无法进行填写，是在第一次填写T3并保留时，由系统自动生成。T3时间能够填写三次，能够称作T31-T33三个时间点，对上门为承诺服务时间T31、承诺服务时间T32、承诺服务时间T33，对送修为约定取机时间T31、约定取机时间T32、约定取机时间T33，假如和用户约定服务时间或取机时间更改后，需要重新填写T3时间点。注：左图是对应上门单点击更改时间信息后界面，右图是对应送修单点击更改时间信息后界面。B、 操作界面以工程师身份登陆系统，选择更改维修单进入维修单回写界面图二示，点击“修改时间信息”按钮后，即弹出以下图五所表示修改时间信息对话框。修改时间信息对话框包含维修单基础信息和维修单相关时间信息两部分：维修单基础信息包含此张维修单最基础部分维修信息，如生成维修单时间T1等，此信息无法进行修改。维修单相关时间信息对于“上门”和“送修”有所区分，上门时间信息包含“和用户联络时间”、承诺服务时间、承诺服务类型和承诺服务原因；送修时间信息包含“通知取机时间”、“约定取机时间”、服务情况类型和服务情况说明。对于上门中承诺服务类型包含：承诺时间内（指联想承诺用户所在城市修复时间，如48小时、96小时等）、用户约定超期、备件原因、站内原因；对于送修情况服务情况类型包含承诺时间内（指联想承诺用户所在城市修复时间，如48小时、96小时等）、用户另行约定、站内原因、备件原因。备件原因仅指在发出备件申请订单后，因大库缺货或配送不立即这两种原因造成站端无法得到备件情况。此显示界面中有三个按钮：保留、关闭、更改时间类型。其中“保留”是指对填入时间信息进行保留；“关闭”指关闭此窗口；“更改时间类型”点击此按钮后会将现有时间类型更换为另一套时间类型，如将上门单对应时间字段及类型转换为送修对应时间字段和类型，相反也一样。此按钮请大家务必注意，其关键意义是处理以下情况：CC对过上门期用户同意付上门费、对软件问题用户同意付上门费，现在CC会给站端派送修单，但实际此单我们又需要上门服务，故设计此按钮处理上述CC派送修单填写。即站端接到CC派送修单，但实际需要上门服务，请点击此按钮将时间对应信息更改为上门所需信息，然后依据实际情况结合填写规范进行上门信息填写。此时间类型更改只能进行一次，请大家使用务必注意。更改前系统会进行提醒。点击更改时间类型按钮后图图六示。（点击前图五示）图五图六C、 填写方法图七图七：对于CC派上门单，维修站在接到维修单后，需要在4小时内（从维修单生成时间开始计算）和用户联络，和用户约定上门时间，并在CC-WEB中填写和用户承诺服务时间（T31）并根据填写规范选择承诺服务类型1、填写承诺服务原因1。保留后，系统自动生成和用户联络时间T2（只在第一次填写T31时生成T2）。对于送修情况，维修站需在维修完成后，通知到用户取机后，在CC-WEB中填写和用户约定取机时间(T31)，并根据填写规范选择并填写服务情况类型1和服务情况说明1，保留后，系统自动生成通知用户取机时间T2（只在第一次填写T31时生成T2）。假如因为一些原因，需要更改和用户承诺服务时间，则根据下面第5.2.1.6项填写规范中要求填写承诺服务时间2-3、承诺服务类型2-3和承诺服务原因2-3（送修情况则填写约定取机时间2-3、服务情况类型2-3、服务情况说明2-3）。D、 多个注意点l 对于上门情况，假如在4小时内仍未联络到用户（最少和用户联络4次），则在维修单生成3.5小时后至4小时内填写特殊T3时间点-01-01，承诺服务类型选择“承诺时间内”，另在承诺服务原因中明确写明和用户联络过程，如“X时X分和用户联络，电话占线”等。l 对于送修情况，在维修完成后需要立即联络用户通知用户取机，和用户约定取机时间，在此处第一次填写约定取机时间T31时，选择“服务情况类型”是依据用户留在站内机器维修完成情况进行填写，如用户留在站内机器在承诺时间内修复，则选择“服务情况类型”为“承诺时间内”，对于在承诺时间内修复但联络不上用户情况，请在约定取机时间处填写特殊T31时间点-01-01，但在服务情况说明中应写明和用户联络过程，如“X时X分和用户联络，电话占线”等；如因为站内原因（如技术水平、人员等）造成机器未在承诺时间内修复，则选择“服务情况类型”为“站内原因”，如因为备件原因造成未在承诺时间内修复，则选择“服务情况类型”为“备件原因”，但在服务情况说明中务必具体写明“X月X日申请XXXX订单XX编号备件未立即配送”。对于送修情况存在用户取机时机器未修复情况，即用户取机时验机未经过，此时需要将用户机器送回，此种情况维修完成认为用户送回机器时间为维修完成时间，服务情况类型应选择“站内原因”，同时在服务情况说明中明确“验机未经过，为用户送回”，在T32中填写和用户约定送回时间，为用户送回后，请立即关闭维修单。对于第二、三次服务情况类型和服务情况说明需要针对第二、三次约定取机时间进行填写。l 对于用户送修时现场即完成维修且用户取机，在填写通知用户取机时间T31时填写为用户现场取机时间，服务情况类型选择“承诺时间内”,服务情况说明写明“现场修复，现场取机”。l 对于显示器：对CC派上门单，在4小时内同用户联络，承诺服务时间就是和用户约定上门取回显示器时间；对于用户送修显示器，维修完成后，假如超出承诺时间，“服务情况类型”选择“