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店面销售服务手册

4月

目 录
一、主动相迎
　　真诚、主动、热情、适度、持久——主动相迎是成功销售一个良好开端。
二、了解需求
　　观察、问询、聆听、思索、核查、响应，综合利用，才能清楚地了解用户关键需求和次要需求。
三、介绍产品
　　NFAB法则：必需突出用户利益点，给用户带来哪些好处？推荐方案、示范演示、介绍延伸产品……产品销售过程关键点
四、解答疑问和处理异议
　　提出疑问和异议人往往是有购置倾向，假如销售人员有效地解答疑问、处理异议就有可能争取到这一用户。
五、提议购置
　　主动主动地提议购置会争取抵达成销售机会。
六、感谢惠顾
　　要充足利用每一个机会发明良好口碑，带来更多销售机会。
七、处理不满
　　假如投诉问题能够得到立即地处理，95%投诉者会成为回头客。

一、主动相迎
　　真诚、主动、热情、适度、持久不仅是主动相迎时所必需标准，而且一样适适用于整个销售过程。
（一）为何要主动相迎？
　　1、冷淡会使70%用户对你敬而远之。
　　经过调查，约70%用户会因为感到服务人员对其态度冷淡而离店而去，即冷淡会使我们失去70%用户。而每一位进到专卖店用户，全部是对某产品感爱好，是专卖店关键潜在用户，失去她们，就是失去我们销量和利润。
　　2、用户期待销售人员主动相迎。
　　用户期望得到尊重和重视，所以她们期待我们主动提供服务。
　　3、主动相迎能够向用户明确表示销售人员随时提供优质服务意愿，给用户留下专业印象，从而为以后销售过程奠定良好基础。
　　所以：在日常服务中能够做到主动相迎，是整个销售过程良好开端，是表现店面水准关键步骤。
　　（二）主动相迎语言
　　1、口头语言
　　语气亲切，发自内心地欢迎用户光临，因为她就是你下一台机器买主；
　　用词适当：你好，欢迎光临！/你好！/欢迎光临！
　　语速适中，声音洪亮，清楚。
　　2、形体语言
　　面带微笑，微笑要自然、亲切；
　　姿势适当，以手势示意用户入店参观
　　眼光关注，问好时候眼光应该追随用户。
　　（三）主动相迎应避免
　　1、不主动打招呼，等候用户发问；
　　2、态度冷淡，显得对用户漠不关心；
3、用户进店后，店员表现出诧异表情
4、亲此疏彼，对认为“有可能”购机热情问候，对其它人比较冷淡；
5、精力分散，问好同时注意力却不在用户身上；
6、距离不妥，过于靠近或过远问候全部应该避免。
二、了解需求
了解需求最终目标就是在销售人员头脑中能清楚地划分出用户关键需求和次要需求。
（一）为何要先了解需求？
1、避免被动销售情况出现,被动销售将给您销售过程带来一系列危害：不轻易取得用户信任，错过销售时机，无法表现顾问式服务；同时，销售人员能够借此了解用户需求是否明确，而向有明确需求用户和没有明确需求用户介绍、销售产品时候是会有所区分。
2、不一样用户对需求偏好程度有所不一样，必需了解每一位用户更偏好哪些方面，对症下药，才能打动用户。
3、使用户对销售人员产生信任，从而愿意听从销售人员提议。
4、为介绍产品奠定基础，相对降低反对意见。
5、实现真正顾问式销售，表现专卖店专业亲和特色。
（二）了解需求标准
1、使用户体会到了解需求目标是为了愈加好地为用户提供服务，满足其需求，这么便于用户同你配合；
2、在了解需求过程中，一直要令用户感到你很尊重她和她所陈说意见。
（三）了解需求方法
1、观察：
用户外表、行为举止、和她人谈话……只要我们留心，在很多时候全部能帮助我们发觉用户需求，从而为我们有针对性销售做好准备。不过，请注意：仅靠观察是无法判定用户真正需求。
2、问询：
1)销售人员在开始介绍自己产品之前，应该先主动地问询用户需求；
2)依据用户对产品了解程度，销售人员可合适地加以提醒；
3)销售人员向用户提问方法，对用户是否能够将自己需求明白地展现给销售人员有很大影响。
由浅入深，能够从比较简单问题着手，逐步地靠近购置关键。
比如：
您对什么****感爱好呢？
您是自己用还是为***买呢？
您在功效上有什么具体需求？
……
多问开放式问题
举例：
肯定句是否定句。如：你买****是为了****吗？你是给爱人买****吗？……
很多否定聚集在一起用户就会决定不买****。应该多用肯定句，或说应该多用用户无法简单地以“是”或“不”回复问题，争取使用户多说部分，从而在用户话语中了解用户情况及需求。如：您买****关键想从事哪些用途呢？您买****关键是给谁使用呢？……这种以5w1h开头（Where/when/what/why/who/how）来提问开放性句子，是销售人员需要掌握。
3、聆听：
1)聆听是优异销售人员必备素质之一，销售人员能够在聆听中了解到用户真正需求，并使用户认为销售人员对她是尊重；
2)不要打断用户讲话，不管用户讲是对是错，全部要耐心听完；
3)努力记住用户话，假如在以后销售过程中你能够反复用户说部分话，用户会认为受到了尊重，从而对商品好感也会增加，最终增加了销售成功机会；
4)要做一个主动聆听者，不仅要用点头或表示赞同、听明白短句表示你对用户话语在认真听并了解了，并能够适时地发问，比一味点头称是、或面无表情站在一边更有效；
5)若有不清楚地方最好请用户再讲一遍。
比如：“对不起，我有些没了解您意思，请您再讲一遍好吗？”
4、思索：
1)用户因其产品知识局限，可能没有正确地讲出她们真实需求，所以需要销售人员经过思索，分析用户真正需求；
2)用户需求可能原本就不明确，需要销售人员依据用户实际情况，经过思索分析，帮助其找出真正需求。
5、核查：
1)优异销售人员在和用户沟经过程中，每讲五句话会有一句是在核查自己了解；
2)经过核查能够避免对用户需求产生误解；
3)核查时，用你自己话表述用户需求，然后请用户判定正确是否；
4)不停观察用户反应。
6、响应：
1)使用形体语言表示认同或激励用户继续陈说，如点头等；
2)反复交谈中关键信息；
3)对用户提出问题，给简短回复。
4)不停观察用户反应。
（四）综合利用了解需求方法
第一步：以顾问式方法向用户提供帮助，并用开放式问题主动问询需求。
举例：“您需要帮助吗？”
第二步：销售人员观察用户对问询做出反应并做处理。
第三步：感谢用户。
三、介绍产品及相关信息
（一）介绍产品及相关信息意义
1．销售人员相关信息和知识是成功销售基础。知识渊博销售人员能够快速赢得用户信任，使销售难度大大降低；
2．销售人员只有含有充足相关信息才可满足用户需求，真正做到“顾问式服务”；
3．销售人员应该有意识地介绍产品优势，增加销售机会。
（二）介绍产品标准
1、针对用户最关键需求，有侧关键地进行介绍；
2、介绍时要抓住卖点（卖点是能最大程度满足用户需求特点），学会使用FAB句式。
NFAB法则：
N—need（需求）;F—feature（特点）;A—advantage（优势）;B—benefit（利益）.
向用户介绍产品时应该遵照以上四个方面标准，依据用户需求，我们产品特点和由此带来优势和能够给用户带来利益多个要素进行介绍。
介绍时采取“因为……（F），所以……（A），对您而言……（B）”句式；
特点（F）、优势（A）和利益（B）是一个贯穿因果关系，她们之间是相对应。
在使用FAB句式进行产品介绍时，必需首先了解用户需求（N），对利益描述应该符适用户需要和购置动机。
销售人员要时时记住：自己销售并不是商品，而是立即给用户带来某种利益。
（三）介绍信息及产品时易产生误区及后果
1、依据用户最通常化或次要需求来介绍信息，不具很强说服力。
比如：一用户去买****，此人对****很精通，不过销售人员介绍完****接口后，又强调****特点——方便、易用，而这些当然是很好特点，不过对于这么一位用户来说并不是她最关心地方，即她关键需求不在此，结果用户听得索然无味后，离开了专卖店。
2、介绍时仅针对用户对产品本身需求，而忽略了其它方面需求。如用户心理上需求等。
比如：部分用户在购置****时，除了产品本身以外，还包含****带来心理上满足，如身份、地位等心理需求。FAB——FEATURE、ADVANGTAE、BENEFEAT，由此可见，用户最关心就是产品能给用户带来什么。购置****也是一样道理，必需考虑用户多方面需求。
3、忘记用户一些关键需求，减弱了对用户吸引力。
4、未突出专卖店优势，使用户降低对本店信服度。
举例：如本店为某特许经营专卖店、店员经过了****认证、达成*****规模等。
（四）销售人员切忌
1．随意编造信息；
2．向用户传达未经证实信息；
3．使用过多专业术语；
4．不懂装懂，信口开河；
5．贬低另一型号产品或竞争品牌。
（五）处理自己不清楚问题方法
1．怎样避免
掌握足够信息以满足用户需求。
随时不停地更新知识，扩展视野。
2．怎样处理
1）首先向用户表示歉意。
2）坦率地告诉用户你不清楚，同时也表示你会负责帮助用户找到答案。
3）然后想方设法取得正确信息并立即告诉用户。
举例：抱歉，您刚才提问题我不是很清楚，我能够给您留下我们技术热线咨询电话12345678，我们********会帮您处理。
（六）介绍过程中关键步骤
1.依据用户需求，着重介绍1--2款方案，假如介绍方案过多，轻易令用户难于作出选择。
先用问询式语气推荐。
简明叙述推荐此方案理由（三条以上，用FAB句式），并要结适用户需求。
2.应主动引导用户靠近样品，并加以示范。
主动引导、请用户参与操作，因为有很多产品特点、优势等是无法靠几句话说明，而没有见过用户也极难想象出来是怎么回事，不过假如让商品自己介绍自己，简单多个操作就让用户了解到产品特点（F），那么在介绍优势（A）和利益（B）时就愈加轻易取得用户认同了。
3.要依据用户需求介绍卖点。
一个产品可能有多个卖点，采取哪个卖点，要视用户需求而定，并不是把全部卖点全部拿出来就能够打动用户，关键在于是否和用户需求一致。
4.介绍时，要让用户了解到所介绍产品给她带来好处及给她个人带来益处。
5.强调本店优势。
6.介绍时不停核查用户是否感爱好。
7.向用户介绍相关延伸产品。
四、解答疑问和处理异议
（一）用户为何会有疑问和异议
1.用户听销售人员介绍后，往往会提出部分疑问、质询或异议。这是因为：
用户事先获知部分不能确定消息；
用户对销售人员不信任；
用户对自己不自信；
用户期望没有得到满足；
用户不够满意；
销售人员没有提供足够信息；
用户有诚意购置。
2.调查显示，提出疑问和异议人往往是有购置倾向，假如销售人员能有效地解答疑问、处理异议就更有可能争取到这一用户。
（二）怎样解答疑问和处理异议
1、持有主动态度
用户提出疑问或异议不仅是正常现象，而且往往是有诚意表现，店员此时无须失望，更不应该消极，而应自始至终全部以主动态度对待。
2、热情自信
优异销售人员应对自己和所推荐产品充满信心，记住，你是用户顾问！
3、保持礼貌、面带微笑
4、态度认真、关注
关注用户提出问题，会令用户感到你对她重视。
5、表情平静、训练有素
（三）解答疑问和处理异议具体方法：
1、搞清反对或怀疑原因
1)听清楚用户疑问或异议，必需时要核查一下自己了解是否正确。
2)礼貌地向用户问询其疑问或异议原因。
3)认真了解用户所陈说或暗示原因，有时用户疑问并非是字面上表现意思，一定要搞清楚疑问背后真正原因。
2、在解答之前先处理情感问题
1)对于用户提出任何问题不要一上来就加以否定，不然轻易引发用户对立情绪。
2)因为用户疑问和异议有时不仅是问题本身，也有在感情上接收不了事实，所以仅解答问题是不够，应该注意同用户感情上沟通。
3、解答方法
1)对于因误解或怀疑造成疑问或异议，可给解释、澄清或提供相关证据；
2)对于确实存在问题应：
避开弱点，耐心讲述其它品牌不含有优点；
显示整体优势，强调主动一面；
对于埋怨和投诉，正面认可错误，以行动更正，以取得用户认同和谅解。
4、处理过程中要不停核查用户反应，依据用户反应决定下一步行动。
（四）解答疑问和处理异议时常见错误行为：
1、和用户争辩
1)当销售人员认为用户见解不对时，试图以争辩、责问、说教等方法使用户认识到并认可自己是不正确；
2)不管销售员是否有理，同用户争辩全部不会达成说服用户结果，反而愈加强了用户抵触心理，使用户失去对销售人员信任，所以，销售人员在任何情况下全部不要和用户争辩。
2、表示不屑
1)有些销售员认为用户见解不对或态度不好时，表现出一个不屑和用户计较态度；
2)对用户问题，不回复，同时流露出不屑一顾表情；
3)假如用户觉察到销售人员不屑态度，会感到自尊心受到伤害，从而产生对销售员乃至整个企业不满情绪，自然也就不会在此购置。
3、不置可否
对于用户见解和态度，销售人员不置可否，采取放任态度，这么结果，或是使用户失望或不满，或是加强了用户原来疑问和异议。
4、显示消极
1)对于用户所提出疑问或异议，尤其是那些难于回复和处理问题和异议时，销售员显示出消极情绪。
2)销售人员消极情绪使销售人员工作业绩、专卖店信誉和某形象全部受到很大负面影响，可能会赶走真正想买用户。
5、恳求
1)对于用户提出难以解答疑问和异议，销售人员不是正面地主动应对，而是纠缠、乞求用户购置；
2)恳求不仅极少能达成使用户购置目标，而且很不利于销售员和专卖店形象，会影响到专卖店和销售员长久利益。
6、讲竞争对手坏话
当用户用竞争对手情况和你比较时，不要讲竞争对手坏话来解答问题，这么反而会使用户产生不信任，而应对用户见解首先表示了解，然后耐心地想用户介绍比竞争产品强地方。
7、答案不统一
在同一家店里，不一样销售人员对同一个问题回复，假如不统一，会使用户无法判定到底谁答案是正确，从而产生不信任。所以，在店内销售员要立即沟通，确保店内统一正确答案。
五、提议购置
（一）为何要提议购置
1、用户需要
用户在做最终购置决定时，往往会借助她人意见，促进自己下决心，所以销售员在时机成熟时，应主动提议用户购置。
2、避免失去商机
主动提议购置会争取销售机会。
（二）错误观念和做法
1、只要能很好地介绍信息和产品，处理问题和异议，想买用户就自然会购置；
2、主动提议购置会使用户产生疑心，反而使她们离去；
3、主动提议后若被用户拒绝会极难堪；
（三）怎样提议购置
1、先核查用户还有没有其它要求。
2、主动介绍相关优惠或促销政策。
3、当感到用户基础满意时，应主动主动地提议购置。
用二选一法提议购置，一定要注意，选择是要让用户选择购置那种产品，而不是选择买还是不买，所以不能问“您要***色***吗？”，而是应该问“您想要***色还是***色***呢？”
在用户已经表现出了明确购置意愿时候也能够采取直接问询方法，如“现在给您开票行吗？”。
假如是在促销期，对于部分还有些犹豫用户，也能够采取促销期优惠打动用户，如“您现在购置还能够享受…………优惠”或“到下周促销期就结束了，假如本周不买，下周买就享受不到优惠了，现在买更实惠部分”。
4、除了把握好时机采取合适方法提议购置外，还要注意部分技巧性问题：
　一旦发觉了用户购置信号，销售人员就不要再给用户介绍其它****产品；
帮助用户缩小挑选范围，通常把向用户推荐购置方案限制在两种以内，不要有过多方案选择，不然会使用户犹豫不决；
要主动，但不要催促和强迫用户购置；
在用户已经购置了某种产品以后，销售人员应顺便而主动地向用户提出部分友好提议和问询，以推荐出部分其它相关产品，这时因为刚刚达成销售，用户心情通常处于愉快、兴奋时候，是销售其它产品好时机。要记住：应永远向用户推荐相关产品，并利用FAB介绍方法，不要轻易结束交易，这么即使用户当初没有购置，以后再购置时候还会首先想到这家专卖店和销售人员。
5、若确定用户无意购置，应感谢其光临。
1)不要纠缠用户。
2)保持主动态度，感谢惠顾。
3)欢迎用户再次光顾。
6、若用户决定购置则要主动帮助办理相关手续。
六、感谢惠顾
依据****销售特点，我们除了使每一次销售过程善始善终外，还要充足利用每一个机会发明良好用户口碑，带来更多销售机会。所以，我们一定要抓住这一时机，真诚地向用户表示感谢，并送用户离开，以使我们销售过程能够得以延伸，保持同用户更长久、更广泛联络，并使用户向她亲朋好友推荐本专卖店。
七、处理不满
（一）处理不满关键性
统计研究结果表明，只有4%不满用户会提出投诉，而其它96%不满用户你再也无缘和她们相见；假如投诉问题得到立即处理，95%投诉者会成为回头客。
以上数据表明，假如有一位用户向我们投诉，意味者约有200——500左右用户对我们有一样不满，但她们并未告诉我们。这一惊人数据，提醒我们，向我们投诉用户是很珍贵，正是因为她们直言不讳，才使我们发觉了工作中问题，才能不停改善工作。所以，对待这些用户我们要给高度重视和尊重，并表示对她们感激。
（二）处理不满技巧
1、首先要了解用户不满时想得到什么：
1)有些人聆听，得到尊重。
2)问题受到认真对待。
3)立即见到行动。
4)取得赔偿。
5)犯错误人得四处罚。
6)澄清问题使其不在发生。
7)感激态度。
2、怎样处理用户不满
1)平定用户情绪
举例：人生气时候，就象充满气气球，你极难单手把它拿起，只有把它体内气放出，你才可能用拿起它。所以，平定用户情绪方法，让用户去谈，把她气洒掉以后再解释。
2)处理问题
尽可能离开服务区，注意对其它用户影响
令用户感到舒适、放松
和颜相待，让用户发泄怒气
表示了解和关注，并做统计
如有错误，立即认可
明确表示负担替用户处理问题责任
同用户一起找出处理措施
注意对其它用户影响
必需时请上司出面
3)有部分事情是绝对不能做：
争辩、争吵、打断对方
直接拒绝用户
批评用户，强调自己正确方面、不认可错误
表示或暗示用户不关键
认为投诉、埋怨是针对个人
语言含糊，打太极拳
怀疑用户老实
责备和批评自己同事，表明自己成绩
假装关注
在事实澄清以前便负担责任
拖延或隐瞒
用词消极、否定