汽车四S店店面销售服务手册模板.doc
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1、内部资料 用后交回店面销售服务手册4月目 录一、主动相迎真诚、主动、热情、适度、持久主动相迎是成功销售一个良好开端。二、了解需求观察、问询、聆听、思索、核查、响应,综合利用,才能清楚地了解用户关键需求和次要需求。三、介绍产品NFAB法则:必需突出用户利益点,给用户带来哪些好处?推荐方案、示范演示、介绍延伸产品产品销售过程关键点四、解答疑问和处理异议提出疑问和异议人往往是有购置倾向,假如销售人员有效地解答疑问、处理异议就有可能争取到这一用户。五、提议购置主动主动地提议购置会争取抵达成销售机会。六、感谢惠顾要充足利用每一个机会发明良好口碑,带来更多销售机会。七、处理不满假如投诉问题能够得到立即地处
2、理,95%投诉者会成为回头客。一、主动相迎真诚、主动、热情、适度、持久不仅是主动相迎时所必需标准,而且一样适适用于整个销售过程。(一)为何要主动相迎?1、冷淡会使70%用户对你敬而远之。经过调查,约70%用户会因为感到服务人员对其态度冷淡而离店而去,即冷淡会使我们失去70%用户。而每一位进到专卖店用户,全部是对某产品感爱好,是专卖店关键潜在用户,失去她们,就是失去我们销量和利润。2、用户期待销售人员主动相迎。用户期望得到尊重和重视,所以她们期待我们主动提供服务。3、主动相迎能够向用户明确表示销售人员随时提供优质服务意愿,给用户留下专业印象,从而为以后销售过程奠定良好基础。所以:在日常服务中能够
3、做到主动相迎,是整个销售过程良好开端,是表现店面水准关键步骤。(二)主动相迎语言1、口头语言语气亲切,发自内心地欢迎用户光临,因为她就是你下一台机器买主;用词适当:你好,欢迎光临!/你好!/欢迎光临!语速适中,声音洪亮,清楚。2、形体语言面带微笑,微笑要自然、亲切;姿势适当,以手势示意用户入店参观眼光关注,问好时候眼光应该追随用户。(三)主动相迎应避免1、不主动打招呼,等候用户发问;2、态度冷淡,显得对用户漠不关心;3、用户进店后,店员表现出诧异表情4、亲此疏彼,对认为“有可能”购机热情问候,对其它人比较冷淡;5、精力分散,问好同时注意力却不在用户身上;6、距离不妥,过于靠近或过远问候全部应该
4、避免。二、了解需求了解需求最终目标就是在销售人员头脑中能清楚地划分出用户关键需求和次要需求。(一)为何要先了解需求?1、避免被动销售情况出现,被动销售将给您销售过程带来一系列危害:不轻易取得用户信任,错过销售时机,无法表现顾问式服务;同时,销售人员能够借此了解用户需求是否明确,而向有明确需求用户和没有明确需求用户介绍、销售产品时候是会有所区分。2、不一样用户对需求偏好程度有所不一样,必需了解每一位用户更偏好哪些方面,对症下药,才能打动用户。3、使用户对销售人员产生信任,从而愿意听从销售人员提议。4、为介绍产品奠定基础,相对降低反对意见。5、实现真正顾问式销售,表现专卖店专业亲和特色。(二)了解
5、需求标准1、使用户体会到了解需求目标是为了愈加好地为用户提供服务,满足其需求,这么便于用户同你配合;2、在了解需求过程中,一直要令用户感到你很尊重她和她所陈说意见。(三)了解需求方法1、观察:用户外表、行为举止、和她人谈话只要我们留心,在很多时候全部能帮助我们发觉用户需求,从而为我们有针对性销售做好准备。不过,请注意:仅靠观察是无法判定用户真正需求。2、问询:1)销售人员在开始介绍自己产品之前,应该先主动地问询用户需求;2)依据用户对产品了解程度,销售人员可合适地加以提醒;3)销售人员向用户提问方法,对用户是否能够将自己需求明白地展现给销售人员有很大影响。由浅入深,能够从比较简单问题着手,逐步
6、地靠近购置关键。比如:您对什么*感爱好呢?您是自己用还是为*买呢?您在功效上有什么具体需求?多问开放式问题举例:肯定句是否定句。如:你买*是为了*吗?你是给爱人买*吗?很多否定聚集在一起用户就会决定不买*。应该多用肯定句,或说应该多用用户无法简单地以“是”或“不”回复问题,争取使用户多说部分,从而在用户话语中了解用户情况及需求。如:您买*关键想从事哪些用途呢?您买*关键是给谁使用呢?这种以5w1h开头(Where/when/what/why/who/how)来提问开放性句子,是销售人员需要掌握。3、聆听:1)聆听是优异销售人员必备素质之一,销售人员能够在聆听中了解到用户真正需求,并使用户认为销
7、售人员对她是尊重;2)不要打断用户讲话,不管用户讲是对是错,全部要耐心听完;3)努力记住用户话,假如在以后销售过程中你能够反复用户说部分话,用户会认为受到了尊重,从而对商品好感也会增加,最终增加了销售成功机会;4)要做一个主动聆听者,不仅要用点头或表示赞同、听明白短句表示你对用户话语在认真听并了解了,并能够适时地发问,比一味点头称是、或面无表情站在一边更有效;5)若有不清楚地方最好请用户再讲一遍。比如:“对不起,我有些没了解您意思,请您再讲一遍好吗?”4、思索:1)用户因其产品知识局限,可能没有正确地讲出她们真实需求,所以需要销售人员经过思索,分析用户真正需求;2)用户需求可能原本就不明确,需
8、要销售人员依据用户实际情况,经过思索分析,帮助其找出真正需求。5、核查:1)优异销售人员在和用户沟经过程中,每讲五句话会有一句是在核查自己了解;2)经过核查能够避免对用户需求产生误解;3)核查时,用你自己话表述用户需求,然后请用户判定正确是否;4)不停观察用户反应。6、响应:1)使用形体语言表示认同或激励用户继续陈说,如点头等;2)反复交谈中关键信息;3)对用户提出问题,给简短回复。4)不停观察用户反应。(四)综合利用了解需求方法第一步:以顾问式方法向用户提供帮助,并用开放式问题主动问询需求。举例:“您需要帮助吗?”第二步:销售人员观察用户对问询做出反应并做处理。第三步:感谢用户。三、介绍产品
9、及相关信息(一)介绍产品及相关信息意义1销售人员相关信息和知识是成功销售基础。知识渊博销售人员能够快速赢得用户信任,使销售难度大大降低;2销售人员只有含有充足相关信息才可满足用户需求,真正做到“顾问式服务”;3销售人员应该有意识地介绍产品优势,增加销售机会。(二)介绍产品标准1、针对用户最关键需求,有侧关键地进行介绍;2、介绍时要抓住卖点(卖点是能最大程度满足用户需求特点),学会使用FAB句式。NFAB法则:Nneed(需求);Ffeature(特点);Aadvantage(优势);Bbenefit(利益).向用户介绍产品时应该遵照以上四个方面标准,依据用户需求,我们产品特点和由此带来优势和能
10、够给用户带来利益多个要素进行介绍。介绍时采取“因为(F),所以(A),对您而言(B)”句式;特点(F)、优势(A)和利益(B)是一个贯穿因果关系,她们之间是相对应。在使用FAB句式进行产品介绍时,必需首先了解用户需求(N),对利益描述应该符适用户需要和购置动机。销售人员要时时记住:自己销售并不是商品,而是立即给用户带来某种利益。(三)介绍信息及产品时易产生误区及后果1、依据用户最通常化或次要需求来介绍信息,不具很强说服力。比如:一用户去买*,此人对*很精通,不过销售人员介绍完*接口后,又强调*特点方便、易用,而这些当然是很好特点,不过对于这么一位用户来说并不是她最关心地方,即她关键需求不在此,
11、结果用户听得索然无味后,离开了专卖店。2、介绍时仅针对用户对产品本身需求,而忽略了其它方面需求。如用户心理上需求等。比如:部分用户在购置*时,除了产品本身以外,还包含*带来心理上满足,如身份、地位等心理需求。FABFEATURE、ADVANGTAE、BENEFEAT,由此可见,用户最关心就是产品能给用户带来什么。购置*也是一样道理,必需考虑用户多方面需求。3、忘记用户一些关键需求,减弱了对用户吸引力。4、未突出专卖店优势,使用户降低对本店信服度。举例:如本店为某特许经营专卖店、店员经过了*认证、达成*规模等。(四)销售人员切忌1随意编造信息;2向用户传达未经证实信息;3使用过多专业术语;4不懂
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