餐饮服务员服务流程规范模板.doc

编制:山海宴大酒店1店
日期:-8-10

目录

第一节 餐前准备 1
一、环境准备 1
二、检验、清洗、擦亮服务用具 1
三、检验设备设施 1
四、准备餐具用具 2
五、准备物料 2
六、摆台 3
第二节 餐中服务 3
一、服务礼仪 3
二、引客入座 5
三、点菜 6
四、上菜 8
五、分菜 10
六、酒水服务步骤规范 12
七、更换物品 16
八、添加食品用具物品 16
九、突发事件处理 17
十、推销 19
第三节 餐后服务 23
一、服务礼仪 23
二、结账服务步骤规范 23
三、撤台 25
四、再摆台 25
五、餐饮服务结束后清理工作 26
六、碰到盗抢事件处理 26
七、餐后突发事件处理 27
四、紧急情况处理 28
一、遭遇火灾时处理 28
二、遭遇停电时处理 28
三、用户用餐后感到身体不适 29
四、怎样应对打架闹事用户 29

第一节 餐前准备
一、环境准备
1、清扫和清洗
营业前清扫墙壁、窗帘和室内用具、擦亮玻璃和玻璃，清扫地板和吸尘等。
营业前工作还包含杯、盘等餐具清洗。其它服务用具如服务车、容器和调味品盒等，也要在营业前再清洗。桌椅、柜台表面和柜架等要清理检验，桌、椅要摆放平稳。
二、检验、清洗、擦亮服务用具
1、杯、盘、碟及玻璃器具
2、餐具
3、服务用具
服务用具包含吸管架、调味瓶价、调料容器、服务小车等全部要清洗洁净。不锈钢制品应天天用清洗剂擦洗洁净，每七天应用去污剂清洗一次。塑料用具应用温水及清洗剂清洗。
三、检验设备设施
1、接通电源
灯具和其它常见电器设备如咖啡炉和烤面包和煤气设备电源需接通。通风系统要调到适宜位置。
四、准备餐具用具
1、服务台准备
服务台通常有两种：一个是餐具柜；另一个是服务台。
餐具柜：多靠着餐厅墙面或餐具室墙面摆放，装有服务时用餐具和其它用具。全部餐具和用具全部要整齐有秩序地摆放在柜台面上。
2、服务台整理
服务台必需在服务开始前准备好，已达成最有效利用。
五、准备物料
1、服务食品和饮料
服务期间要按程序和要求服务食品和饮料。
（1）装饰品和调味品。
如柠檬、欧芹、马蹄等装饰品；鸡尾酒酱、番茄酱、黄油、糖和芥末等调味品。
（2）冰块
（3）饮料
冰水、果汁、咖啡、茶、巧克力和奶制品等。
（4）面包、糕点、甜点
六、摆台
在第一位客人抵达餐厅之前，餐桌、服务台应根据要求进行部署，铺好桌布，摆齐餐具、鲜花和调料等。摆台要符合进餐需要。

第二节 餐中服务
一、服务礼仪
（一）迎客送客礼仪
1、迎客礼仪
（1）接站前礼仪
① 接站时必需掌握好用户抵达时间。
② 接站时礼仪规范。对于接站人员应在车到提前15分钟赶到。
③ 接站人员衣饰要求。接待人员应熟悉各国人员对颜色喜好。
（2）用户抵达时礼仪
① 主动欢迎问候
② 列队欢迎关键用户
2、送客礼仪
（1）确定送客服务规格
（2）离别时礼仪要求
送走用户应向用户道别，祝福旅途愉快，目送用户离去，以示尊重。
（3）送车时礼仪要求
（二）鞠躬致意礼仪
1、鞠躬礼仪
行鞠躬礼时要心诚，而且要注意一下几点:
（1）要求两脚并拢，不要分得过开。
（2）头要正而且伴随身体向下而自然向下，脖子也不要伸过长。
（3）眼光要自然面对受礼者，不要在行礼时左顾右盼。
（4）鞠躬时，双手合拢，自然放在身前并弯下身子。
（5）戴帽时，应脱帽行鞠躬礼。用右手握住帽檐中央，将帽取下，左手自然下垂。
2、致意礼仪
（三）介绍礼仪
介绍礼仪是礼仪中基础内容，也是很关键内容。
（四）次序礼仪
餐饮服务职员作过程中，遵从次序礼仪要求，能够正确地把握不一样用户身份。
（五）寒暄礼仪
1、餐饮服务员待客时寒暄用语
待客时寒暄，是接待人员在提供服务时和用户交流口头语言。所以，要习惯在为用户服务时，先打招呼，使用户先停下来，接收服务。
2、迎接用户寒暄时，应注意三点：
（1）和用户说话时声音要洪亮
（2）面带笑容和用户寒暄
（3）寒暄前腰正确行鞠躬礼
（4）不要忽略用户离开时礼仪
（六）接待外宾礼仪
作为一名餐饮服务员，了解涉外礼仪内容和要求，掌握和外国人交往技巧是最基础工作能力要求。
宏观上涉外礼仪有三个基础要求：第一，要求尊重为本，要强调自尊自爱，要尊重自己职业，要尊重自己单位。第二，要善于表示。第三，要强调接待三声：“来有迎声，问有答声，去有送声。”要得体接收外宾给小费。
二、引客入座
领台员引领用户入席时，必需配适用户走路速度，走在用户二、三步之前带路，并随时回头招呼用户，遇有拐弯以手势（手指并拢，掌心朝天）礼貌做方向指导。途中若有台阶或特殊地面，应先通知用户，以免发生跌倒意外，走道上如有障碍物或人群，应快速示意处理，好让用户安全顺利经过。抵达预定餐桌时，立即介绍负责该餐桌领班或服务员给用户，并注意语言和动作相协调。
1、引领座位标准
（1）先里后外
（2）尊重选择
（3）合适调整
2、领位要领
（1）刚开始营业时，须先将用户安排在餐厅前段比较显眼位置，使餐厅不会显得冷清。而且，勿将用户集中安排在同一区域，除非用户有意见，尽可能将不一样用户分散安排，以平均服务员工作量，使用户能够得到较周到服务。
（2）安排穿着华丽用户坐在餐厅中央位置，尤其是女性用户，对于餐厅有很大帮助。不过假如出现两组衣着相互惊艳用户，不可安排在紧邻着餐桌，必需略有距离，以免当事人分心而食不知味。
（3）安排服装或态度不能令人苟同用户在较不显眼位置，以降低其它用户反感。像可能会大声叫喊餐会，尽可能给包房，或是餐厅内部角落，以免吵到其它用户。
三、点菜
1、呈递菜单
2、向客人解释菜单
菜单中每道菜全部有菜名、价格和描述三部分组成，而每部分全部有其独特含义。
（1）数量表示
（2）质量表示
（3）价格表示
（4）商标名称表示
（5）食品描述表示
（6）原料起源表示
（7）食品种类表示
（8）食品烹饪方法表示
（9）文字和图片表示
（10）推销用语表示
（11）营养成份申明表示
3、点菜作业要领
点菜最能表现服务员技巧和能力，她必需同时兼顾满足用户要求和餐厅促销政策，给用户合适推荐才行。
4、点菜作业方法
（1）服务员代点
这是最普遍为大部分餐厅所采取方法
（2）清单圈选方法
其既方便又快速，适适用于菜单项目较少快餐店
（3）用户自己填写
用户自己填写方法适合于有固定客人排她性团体餐厅
5、统计点菜
（1）统计客人点菜方法
A、使用点菜备忘单统计
B、使用便笺统计点菜
（2）计算机统计点菜
（3）由服务员唱读点菜
（4）统计点菜注意事项
① 服务员应注意仔细听取用户点菜
② 用缩写式统计点菜，这种缩写应是大家熟悉
③ 服务员在确信点菜已经统计之前不得离开餐桌
④ 如有疑问应再度问询清楚，以免遗漏或错记
⑤ 注意记清每位用户点菜、每道菜要求烹制程序、用何种原料及其配菜等。
⑥ 服务员应记住多种菜、汤烹调时间，并机敏地通知用户
⑦ 用户若点错菜，千万不要和用户争吵，应以宽容和耐心灵活待客
（5）放置点菜统计单
四、上菜
1、上菜前做好准备工作
（1）拆筷套
（2）检视
（3）持用托盘
（4）服务饮料酒水
（5）等候
2、上菜及用餐服务礼仪规范
要注意：同时上菜同时收拾是餐厅服务标准之一。
3、上菜次序
（1）中餐上菜次序
中餐上菜次序是：先冷盘，后热炒、大菜、汤，中间穿插面点，最终是水果。
（2）西餐上菜次序
西餐上菜次序是：先上面包白脱，然后果盘、汤、鱼、副菜、主菜、点心、奶酪、水果、咖啡。
4、上菜时机
酒席宴会上菜要掌握时机。上菜时机通常是依据中餐、西餐和各地上菜规矩和习惯，依据客人要求和进餐快慢灵活掌握。
5、上菜方法
（1）选择正确上菜位置
（2）介绍菜点
（3）剩菜和菜盘安排
假如餐桌上菜盘过于拥挤，取得客人同意后能够把大盘中菜点转入小盘中，要确保台面间隙合适，严禁“盘上叠盘”。
6、特殊菜肴上菜方法
（1）上拔丝菜
要托热水上，即用汤碗盛装热水，将装着拔丝菜盘子搁在汤碗上用托盘端送上席，并跟凉开水数碗。托热水上拔丝菜，可预防糖汁凝固，以保持拔丝菜风味。
（2）热菜跟作料、小料上菜方法
应同热菜一起上齐，并在上菜时略作说明。
（3）上易变形爆炒菜肴
一出锅即立即端上餐桌。端菜时要轻稳，以保持菜肴形状和风味。
（4）上有声响菜
有些菜如锅巴菜一出锅就要以最快速度端上台，随即把汤汁浇在锅巴上，使之发出响声。做这一系列动作要连贯，不能耽搁，不然此菜将失去应有效果。
（5）上原盅炖品菜
上台后要当着用户面起盖，以保持炖品原料，并使香气在席上散发。揭盖时要翻转移开，以免汤水滴落在用户身上。
（6）上泥包、纸包、荷叶包菜
要先上台让用户观赏后，再拿到操作台当着用户面打破或启封，以保持菜肴香味和特色。
五、分菜
分菜服务就是在客人观赏后由服务人员主动均匀为客人分菜分汤，也叫派菜或让菜。西餐中美式服务不要求服务员掌握分菜技术，俄式服务要求服务有较高分菜技术，法式服务要求服务员有分切技术。
1、 分菜前准备工作
（1） 分菜餐具准备
分炒菜前，应按客人人数准备分菜所需对应数量骨碟；分汤菜前，则应准备分汤菜所需对应数量汤碗和长把汤匙；分蟹类菜肴前，应按对应人数准备好骨碟和蟹钳等。
（2） 分菜工具准备
（3） 菜肴展示
2、 分菜方法
分菜有三种方法：餐台分菜、分菜台分菜和厨房分菜。
（1）餐台分菜
其又可分为分让式和二人合作式。
（2）分菜台分菜
先将菜在转台向客人展示，由服务员端至分菜台，将菜分配到客人餐盘中，并将各个餐盘放入托盘中，应先将客人面前污餐盘收走，将菜托送至宴会桌边，用右手从客位左侧放到客人面前。
3、特殊情况分菜方法
特殊情况包含特殊宴会形式和特殊菜盘两大类。
（1）特殊宴会分菜方法
①客人只顾谈话而冷淡菜肴。
碰到这种情况服务员应抓住客人谈话出现短暂停顿间隙时机，向客人介绍菜肴并以最快速度将菜肴分给客人。
②关键客人带有少年儿童，然后按常规次序分菜。
③老年人多宴会
采取快分慢撤方法进行服务。分菜可分为两步，即先分少分再添份。
④外事见面宴会
应照料好主宾和翻译，将易食和骨刺少部分分给她们。
（2）特殊菜肴分让方法
①造型菜肴分让方法
先将造型菜肴均匀地分给每位客人。也可将可食用造型物均匀地分给客人，不可食用，分完菜后撤下。
②卷食类菜肴分让
通常情况是由用户自己取拿卷食。如有老人或儿童多情况，而需要分菜服务，则由服务员将吃碟摆放在菜肴周围；放好铺卷外层，然后逐一将被卷物放在铺卷外层上；最终逐一卷上送到每位客人面前。
③拔丝类菜肴分让
由一位服务员取菜分菜，另一位服务员快速递给客人。
六、酒水服务步骤规范
一、酒水服务作业程序
酒水服务含有较强技术性和技巧性，正确、快速、简练、优美酒水服务能够让客人得到精神上享受，同时会大大提升消费档次。酒水服务作业程序有以下几点。
1、示瓶
客人点用整瓶酒，在开启之前全部应让主人过目一下，即示瓶。
（1）示瓶作用
①标志开始酒水服务操作；
②表示对客人尊重；
③能够核实一下有没有误差；
④证实商品可靠性。
（2）示瓶方法
①服务者站于主人右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标面向客人，让其识别；
②当客人认可时，才可进行下一步操作；
③假如没有得到客人认同，则去酒窖更换酒品，直到客人满意为止。
2、冰镇
很多酒品饮用温度大大低于室温，这就要求对酒品进行降温处理，比较名贵瓶装酒大全部采取冰镇方法来降温。冰镇方法有加冰块、加碎冰和冷冻等方法。冰镇程序为：用冰桶，桶中放入中型冰块或冰水共溶物；就凭斜插入冰桶中，大约十多分钟后可达成降温效果。用一只盘子拖住桶底，连桶送至客人餐桌上，可用一块布巾搭在瓶身上。
3、溜杯
溜杯是一个融演出性和技巧性于一身降温方法。操作者手持杯脚，杯中放入冰块，然后转动杯子，冰块因离心力作用在杯内壁上溜滑，使杯壁温度降低。
4、温汤
有些酒品饮用温度高于室温，这就要求对酒品进行温汤。温汤有四种常见方法：水汤、火烫、燃烧和冲泡。
5、开瓶
酒水在上餐台斟酒前，全部先将瓶盖或塞打开，即开瓶或开塞。
6、滗酒
有些多年陈酒有一定沉积物于瓶底，斟酒前应事先除去沉淀物以确保酒液纯净，滗酒最好用滗酒器，也可用大酒杯替换。
7、斟酒
（1）斟酒姿势和位置
（2）斟酒量
（3）斟酒次序
（4）试酒
（5）斟酒注意事项
①确定餐位上酒水杯
②避免酒水滴在客人身上
③斟酒时要控制好斟酒速度
④碰倒酒杯事件处理方法：
应向客人表示歉意或立即将酒杯扶起，检验有没有破损，如有破损要立即另换新杯。如无破损，要快速用一块洁净餐巾铺在酒迹之上然后将酒杯放还原处，重新斟酒。
⑤客人敬酒时注意事项
a .在讲话开始前要将其酒水斟齐，以免祝酒时杯中无酒；
b .讲话结束后，负责主桌服务员要将讲话者酒水送上，供祝酒之用；
c .立即添加酒水，服务员要随时注意每位客人酒杯，见喝剩1/3时，应立即添加，注意不要弄错酒水；立即为客人添加饮料、酒水，直至客人示意不要为止，假如酒水用完应咨询主人意见是否需要添加。
三、中餐宴会酒水服务步骤规范
（1）大型宴会开始前15分钟左右，摆上冷盘后，斟酒备酒。
（2）客人进入休息厅后，服务员招呼入席，并依据接待要求，送上热茶或酒水饮料，同时递上香巾。递巾送茶按先宾后主，先女后男次序进行。
（3）待客坐定后，快速上茶，依据客人要求斟倒啤酒、汽水、果汁或矿泉水，如客人提出不要，应将客人桌前空杯撤走。
（4）斟酒时，服务员应站在贵宾身后右侧，右脚向前，侧身而进，右手拿瓶斟酒，酒瓶商标面向贵宾。瓶口和杯沿应该保持一定距离，以1-2厘米为宜，斟至八分满。
（5）在宾主相互祝酒讲话时，服务员应斟好酒或其它饮料。在宾主讲话时，服务员应停止一切活动。讲话结束后，假如宾主间座位有段距离，服务员应准备好两杯酒，放在小托盘中，侍立在旁，并在宾主端起酒杯后，快速离开。假如宾主在原位祝酒，服务员应在致辞完成干杯后，快速给其续酒。
（6）服务员要随时注意每位贵宾酒杯，见剩1/3时，应立即添加。斟酒时注意不要弄错酒水。
（7）宴会期间要立即为客人添加饮料、酒水，直至客人示意不要为止。
七、更换物品
1、更换烟灰缸服务
（1）换烟灰缸前提
如发觉烟灰缸中有两个烟头或有显著杂物时，需立即更换。
（2）换烟灰缸动作
2、更换骨盘
每道菜在用户用毕后，即应更换洁净骨盘，方便配合另一道新上菜肴使用，收下脏碗盘由传菜员上菜后回程时顺便带回。
3、为客人撤换小毛巾
八、添加食品用具物品
1、添加稀饭、干饭
2、添加碗、盘子和筷子等
3、添加小毛巾
4、上香烟服务
九、突发事件处理
餐饮服务时一件平凡工作，但不是一件轻易工作，要想成为一名合格餐饮服务员并不轻易。合格餐饮服务员要熟练掌握专业技能，但这还不够，因为在用户服务中会出现很多特殊情况，所以要求服务员要有很强应变能力、过硬思想素质和坚定信念。
用户服务中突发事件处理往往最能表现一名餐饮服务员从业能力强弱。所以好餐饮服务员在应对多种突发事件时是怎样处理呢？
1、汤汁洒在用户身上怎样处理
若不小心把汤汁溅在用户身上，服务员要诚恳向用户道歉，并立即设法替用户清理，必需时无偿为用户把衣服洗洁净。
2、用户损坏餐具怎么办
①用户损坏餐厅用具通常全部是无意，服务员应礼貌、客气地抚慰用户，而不能责备用户。
②先帮用户清理被损用具，并适时向用户说明餐具赔偿价格，酌情让用户赔偿，开据发票（低级餐具除外）
③若用户不愿赔偿，或对于部分有意损坏餐具，应报餐厅经理。
3、用户托转食品时怎样处理
① 向用户解释食品不能代存原因
② 尽可能说服用户把东西带走
4、用餐用户急于赶时间时
① 应急用户之所急，介绍部分制作简单菜式，并在订单上注明情况，要求厨房、传菜配合，请厨师先做。
② 在各项服务商全部应快捷，尽可能满足用户要求，立即为用户添加饮料，撤换餐盘。
③ 预先备好账单，缩短用户结账时间。
5、如有用户嫌菜单上菜太贵时
① 向用户介绍餐厅菜品特色，厨师资历等优势
② 如有特殊情况，为照料用户面子，可在工作权限内打折。（注意不要私自做主打折）
③ 尽可能留住用户
6、当用户提出问题答不上来时
① 服务员应先说：“对不起，请您再反复一遍好吗？我见识有限，您能告诉我，这个菜部分特点吗？我去请教一下厨师，有可能话尽可能满足您要求。”
② 用最快速度，请教厨师
③ 处理用户投诉无疑是对餐饮服务员一个挑战，要做到用户满意而归，自己又不过于担心，就必需掌握处理用户投诉部分步骤、方法及艺术。
7、处理用户投诉通常程序
① 做好心理准备
② 耐心听取用户诉说
③ 在聆听用户讲话时注意统计关键点
④ 一定要对用户所说情况表示了解和同情
⑤ 问询用户对于所投诉问题处理意见
⑥ 对于投诉问题处理要向用户做出时间上确保
⑦ 立即且负责处理用户所反应问题
⑧ 确保处理用户投诉计划不会因意外而搁浅⑨ 问题是否得四处理，要以用户判定为准
十、推销
餐饮企业实现利润方法就是向用户提供餐饮服务，而餐饮服务完全是围绕着菜品推销进行。而饭菜是经过服务员来推销。
餐饮推销是指餐饮服务员依据本餐厅饮食特色对来餐厅用餐用户经过问询，主动提供部分菜肴食品方面提议。
而想要成为餐饮推销大师，以后在这一行业崭露头角，就必需做到以下几方面：
（一）、做个推销“巧妇”
1、餐饮服务员推销能力
（1）应含有多个条件
① 含有良好语言表示能力
② 对菜肴、点心等产品知识要有充足认识
③ 能够依据观察来判定用户要求
④ 要掌握相关业务知识和推销技能
（2）要注意问题
① 切忌不择手段盲目谋取销售额
② 要跟踪食物质量，确保上台时菜式如你所介绍一样
③ 用户就餐后，听取用户意见，这么将会取得更多经验
2、了解餐饮推销种类
（1）餐厅外部推销
（2）餐厅内部推销
（二）、餐饮推销“百胜技”
餐饮推销是一项技术性很强工作，在推销过程中，有很多技巧是餐饮服务员应该了解并掌握。
1、选准推销目标
餐饮服务员不能盲目标进行推销，应该先选准推销目标。在选择推销目标时要留心用户言行举止，经过观察来确定谁是你推销对象。
2、化抽象为生动形象
所谓化抽象为生动形象推销，就是说餐饮服务员能够经过多种方法，使所要推销菜品形象愈加丰富、生动。而不是只告诉用户一个很抽象概念。
3、借用她人之口法
借用她人之口推销方法，其优点是能够经过第三人话来证实这道菜价值。餐饮服务员能够借用含有一定身份消费者话来证实和推销餐厅菜品，这么就会增加可信度，有利于把菜品推销出去。
4、提供多个可能性
服务员在为用户推荐菜品时，不要只介绍一个，最好给用户提供选择空间，用户轻易在经过对比后而进行菜品选择。
5、现场演示和用户品尝
对于有些用户不甚了解菜品，服务员应该给用户进行具体介绍，最好能够对部分特殊菜品奇特食用方法进行现场演示，这么既能够让用户全方面地了解菜品，又能够勾起用户好奇心和购置欲望。
部分餐厅在推销菜肴新品种时，采取让用户试吃方法。
6、填补空白做好搭配
在用户点菜时，服务员能够凭借自己经验，给用户提供部分合理化提议，填补用户消费时空白。
（三）、“看人下菜碟”
这句话正面了解应该是说，依据不一样消费层次、消费对象，给正确合适引导和推介。这“看人下菜碟”才是服务员最关键也是最难掌握技能。
其可分为两个方面，一个是“看人”、一个是“下菜碟”。“下菜碟”要了解和掌握一定烹饪知识，方便向用户介绍，引导消费；“看人”则是接待用户观察和应变能力。二者对比差异大事显而易见。服务员要想做到能够“看人下菜碟“，就先要掌握“一望、二闻、三问”技巧。
服务员经过观望，来看出用户年纪，举止情绪，是外地还是当地；是吃便饭，还是洽谈生意；是炫耀性还是茫然性；还要观察到谁是主人，谁是客人。
闻其声，可辨其人。能够经过听口音，来判定用户国籍、地域或从用户交谈中了解其和同行之间关系。
所谓问就是咨询用户饮食需要，做合适菜点介绍。
（四）、用餐不一样阶段推销技巧
1、点菜时推销术
（1）有三类用户会要求服务员为其点菜
①有些首次来用户请服务员代为点菜
②有些餐厅常客愿意让服务员代其点菜
③为了摆阔有用户也会请服务员代为点菜
（2）当用户不了解菜品时，要帮助用户点菜
（3）当用户所点菜没有时，要另行推荐其它菜品
（4）当用户点菜搭配不妥时，立即给出合理提议
2、上菜时捎带推销术
3、用餐高潮时推销借势

第三节 餐后服务
一、服务礼仪
送客礼仪
1、确定送客服务规格
送别规格和接待规格大致相当，只有主宾前后次序恰好和迎宾相反，迎宾是迎用户员在前，用户在后；送客是用户在前，迎用户员在后。
2,、离别时礼仪要求
送走用户应向用户道别，祝福旅途愉快，目送用户离去，以示尊重。
3、送车时礼仪规范
如要陪送到车站、机场、码头等，车船开动时要挥手致意，等开远后才能够离开。
二、结账服务步骤规范
(一)楼面服务员结账服务
1、结账服务要领
在结账前，服务人员必需掌握以下多个关键：
①不要让客人等太久
②将账单账面朝下或朝内对折，放在帐盘内呈送给用户
③当用户取钱时，服务员不得靠近桌面，应立于桌边待命，避免用户产生压迫感
2、结账服务步骤
（1）当用户向楼面服务员发出结账要求时，服务员应首先查看点菜单上菜点和酒水是否和用户桌上相符，然后立即请负责结账部长前来为用户服务。
（2）假如有不符，要和用户查对无误后再行结账。
（3）当用户给肯定回复时，顺便问问用户有没有本餐厅优惠卡，然后将用户点菜单和优惠卡送到收银台，让收银员进行结算。
（4）将账单用专用夹夹好送到用户面前时，假如不只一位用户，应轻声问：“请问由哪位付账呢？”然后将账单拿到付账人身边展开，用右手食指指着结账单上金额告诉用户：“多谢惠顾，您只需付这个数目就好了。”并将用户优惠卡交还给用户。
（5）假如用户驾车来餐厅，应给用户汽车保管票据盖章，使用户享受无偿停车服务。还要感谢用户对餐厅捧场，欢迎下次再来。
3、不一样付款方法
① 现金结账
② 信用卡结账
③ 支票结账
④ 签账单
⑤ 招待餐券
（二）收银员收银服务步骤规范
① 将用户点菜单、加菜单、酒水单等订在一起，按桌号或房间名称分别存放好。
② 有空时将这些单据预打一下价格，做个初步累计。
③ 当收到用户要求结账信息后，要重新查对改用户点菜单是否和实际上桌菜点相符，再仔细查对菜点价格和菜牌，然后反复计算最少两遍。
④ 收到用户现金后，要确定现金真假和其数目是否足够支付账单。
⑤ 收到用户支票，要确定支票是有效、准备和清楚。
⑥ 当收到信用卡时，要确定信用卡真实性和有效性。
⑦ 给用户开发票和在用户停车保管上盖章。
三、撤台
客人用餐完成离开后，首先要撤掉已用过杯盘等餐具，将它们用托盘端到最近服务台上，或用手推车撤台以降低需用托盘和提升再摆台速度。
撤台完成，用服务巾擦净桌子，用另一条服务巾擦净椅子。把桌子上渣末扫到手里或盘里，不要扫到地上。用湿毛巾擦掉烟灰。假如烟灰缸不洁净则应送到洗碗间清洗。
四、再摆台
再摆台时不可妨碍邻桌客人。首先，重新铺置垫布或桌布。换桌布时，假如可能就要把桌上用具全部拿走后再更换新；或把桌面上用具先放在餐桌一端，然后把脏桌布折过来，但不要盖上用具，再把洁净桌布放在无桌布一侧，把用具移到新桌布上，然后撤走脏桌布，把洁净桌布全部展开，最终摆上和用餐相配餐具。
五、餐饮服务结束后清理工作
服务结束后关键工作是打扫餐厅和清理用具。
1、清扫餐厅
（1）清扫时机：营业结束后下次开业前安排专员负责。
（2）清扫人员：大多是由服务员来完成。
（3）具体清扫工作
餐厅中总清扫工作包含清扫、清洗和吸尘等。
2、清理用具
（1）清理餐桌
餐桌上盘子、刀、叉和其它餐桌用具丫清洗洁净。并按要求存放。
（2）清理餐具柜、服务台
剩下火柴、牙签盒一次性餐巾、碟、盘和其它餐具等全部应储藏好。为了安全，电和煤气开关应关好，餐具室、冷柜、冰箱等全部应上锁。
六、碰到盗抢事件处理
用户在餐厅发生被盗、被抢，应立即通知当班经理，同时通知保安部和当地派出所。
当发觉用户被盗时，应做到以下几点：
（1）立即让用户检验并登记所丢失物品形状、数量、价值，安排服务人员按用户提供线索找寻丢失物品。
（2）抚慰当事用户和其它在座用户，平复她们内心担心和不安。
（3）请被盗用户留下联络电话和地址，方便有什么发觉可立即通知，并派人送其回家。
（4）第二天由经理打电话或上门向当事人深入了解情况，如餐厅对此应负上一定责任，应和用户协商，进行合适赔偿。
（5）按商讨结果将赔偿金或赔偿物，由经理送到当事人手中。
（6）把该用户列作VIP对待，当餐厅推出新菜式、举行相关活动时，向其发出邀请。
七、餐后突发事件处理
1、用户私自拿走餐具怎样处理
（1）餐厅一些用具很新奇别致，出于好奇，有些用户会私自拿取，当发觉这种情况，服务员应立即向领班或经理汇报，由领班有礼貌地向用户耐心说明保管好餐厅物品是服务员责任，设法让用户自觉交还。
（2）若经说明后，用户坚持不认可，应汇报餐厅经理处理。
2、当用户反应账单不对时
（1）应耐心替用户对账，向用户解释账单上每项收费。
（2）若是回头客，可请示餐厅经理给合适优惠。
（3）待用户结账后，有礼貌地向用户表示感谢。
3、怎样应对用户离开却未付账单
（1）立即追上前有礼貌地小声地把情况说明，请用户付钱。
（2）如遇用户和好友在一起，应请用户站到一边，再将情况说明。

四、紧急情况处理
一、遭遇火灾时处理
① 餐厅义务消防员应使用就近灭火器，扑灭初起火势。
②立即打电话向消防队报警，并向餐厅经理汇报火情。
③疏散用户到安全地点并抚慰用户。
二、遭遇停电时处理
（1）通常情况下，停电15秒钟后酒店应急电源就供电，所以服务员应沉着，不应惊慌或惊叫。
（2）应设法稳定用户情绪，在应急电源还未提供前，打开餐厅内应急照明灯。
（3）恢复供电后，应巡视餐厅，向用户道歉。
三、用户用餐后感到身体不适
（1）照料好用户并让其在沙发上休息，若用户已休克，不要轻易挪动用户。
（2）立即打电话通知医生来诊疗。
（3）等医生赶到，帮助医生送用户离开餐厅到外就诊，以免影响其它用户。
（4）对用户所用过菜给保留，方便现场检验。
四、怎样应对打架闹事用户
（1）立即上前阻止，隔离用户。
（2）把桌上餐具、酒具移开，以防被吵架双方利用。
（3）汇报餐厅经理、保安部和值班经理。