蛋糕店长工作手册模板.doc

店长工作手册
第一章 店长工作职掌
营业活动统筹管理………………………………
部属掌握及管理………………………………
业绩掌控目标管理………………………………
情报管理………………………………
涉外公关及折冲之处理…………………………
用户管理………………………………
商品管理………………………………
赎卖管理………………………………
事务管理………………………………
财务管理………………………………
第二章 开店准备安排
人员准备……………………………
行销案准备……………………………
叫货准备………………………………
资产准备………………………………
店内物品准备………………………………
财务方面准备………………………………
装修验收………………………………
店内物品领取步骤………………………………
备用金领取步骤………………………………
第三章 店内人员报销制度
差旅费报销………………………………
健康证及暂住证报销………………………………
住宿水电费,店堂水电费,治安卫生费等杂费报销………
店内零星采购………………………………
第四章 维修步骤
正常维修步骤………………………………
紧急维修步骤………………………………
第五章 投诉步骤
投诉步骤………………………………
第六章 折扣和签单要求
折扣权限………………………………
签单权限………………………………
折扣单传输要求………………………………
第七章 店内调班步骤
正常调班步骤………………………………
紧急调班步骤………………………………
第八章 店资产管理和损坏赔偿制度
店资产管理要求………………………………
各类损坏原因赔偿方法………………………………
生日蛋糕铁架赔偿规则………………………………
第九章 会议管理规则
会议管理定………………………………
周会管理制度………………………………
店务会议管理要求………………………………
第十章 证件和证照管理
证件悬挂及保管要求………………………………
证件年审要求………………………………
第十一章 宿舍管理要求
宿舍值日要求………………………………
宿舍物品摆放要求………………………………
宿舍水电使用要求………………………………
宿舍人员就寝要求………………………………
第十二章 店务资料传输步骤
店务资料传输步骤图………………………………
第十三章 店长交接注意事项
交接清册………………………………
资产交接………………………………
店内人员交接………………………………
业绩及商圈交接………………………………
盈亏交接………………………………
费用交接………………………………
用户资料交接………………………………
第十四章 店布局计划
用户对店布局原因关心度………………………………
店内设备………………………………
店内用户选购动线………………………………
第十五章 订单找寻维持技巧
订单起源………………………………
订单维持………………………………
第十六章 投诉应对关键点
投诉处理步骤………………………………
投诉处理注意事项………………………………
处理事例………………………………
第十七章 目标达成手段了解和操作能力
目标达成手段了解………………………………
目标达成四大手段………………………………
第十八章 店内下单作业
下单参考原因………………………………
下单注意事项………………………………
外单位产品下单技巧………………………………
第十九章 市场部工作教导口决
市场部工作教导口决………………………………

第一章 店长工作职掌

一、营业活动统筹管理
1． 开店准备安排
2． 清洁维护
3． 陈列管理
4． 礼券发放
5． 店内巡视
6． 待客应对
7． 货物销售保管和存货盘点
8． 促销活动实施
9． 标花室管理
二、 部属掌握及管理
1． 工作分配
2． 出勤考评
3． 人员配置
4． 教育指导
5． 工作规范
6． 士气提振
7． 形象要求
8． 日常生活管理
三、 业绩掌控目标管理
1． 传达各项目标并促进达成
2． 掌握每日、每七天、每个月目标达成情况
3． 依业绩情况制订对策，调整货物
四、 情报管理
1． 相关商圈动向
2． 相关竞争者情报
3． 用户情报等多种情报搜集回报总部
4． 保密制度
五、涉外、公关、折冲之处理
1．和外部机关之联络
2．用户关系之调整
3．总企业之联络，政令之传达
六、用户管理
1．新用户开发
2．老用户推销
3．用户档案建立和管理
4．用户意见搜集和反馈
5．客诉处理
七、商品管理
1．理货
2．陈列
3．退货
4．叫货
5．点货
6．调货
7．不良品
八、赎卖管理
1．卖场气氛营造和控制
2．推销技巧
3．销售分析
4．零钞准备
5．动线设计
6．战区分布
7．订单处理
九、事务管理
1．维修处理和追踪
2．日常费用缴纳
3．证件办理及其追踪
4．店内费用报销
5．公益活动参与
6．店内形象维护
7．店内货物设备齐全
8．卖场环境维护
9．灾难预防，安全检验
十、财务管理
1．现金制度管理：投币、盘点、存款。
2．报表制度
第二章 开店准备安排
3．备用金管理

一、人员准备：
1.店长在开业前5天到店,找所辖区专员报到.先要了解商圈,画出商圈图交给专员,再依据商圈情况及店模式申请店内人员并要求何时到位.
2.其它人员到位时间由店长安排(收银员、店员、烤炉手、标花手等)
二、行销案准备：
1．文案：开业前5天向企化划主管领取行销案文案。
2．宣传：向方案责任人领取海报、喷画、宣传单等。
3．其它：向方案责任人领取音响及方案配套物品。
三、叫货准备：
1．生日蛋糕下单：于开业前一天早晨10点前向生控下单，依据店内冰柜大小及商圈情况下单，陈列数量不可低于8个，款式以店内销售好款式为依据。
2．面包、小蛋糕下单：于开业前一天早晨点前向生控下开业当日早晨单，下午21：00前向生控下单开业当日下午单；叫货据行销案及店商圈收货，通常第一天叫货较充足。
四、资产准备：
开业前资产由开发部负责备好（请购）并于开业前一天到店。
五、店内物品品准备：
开业前店内物品由店务助理请购并追踪到店，店长于开业前一天回企业按店内物品领取步骤领取新店物品。
六、财务方面准备：
1．备用金，店内备用金是300元，店长备用金是200元。
2．零钱：领取零钱时向财务兑换零钱，以备开业用。
3．营业款：开业当日晚上19：00通知财务今日营业额，方便安排收款。
七、装修验收：
开业前一天新店进行验收，新店验收由开发部负责主导，（新店装修后有验收步骤）店务高专、开发主管、后勤主管、装修责任人等需到店进行现场验收，验收合格后即可开业。
八、店内物品领取步骤：
店长
店务助理：取《新店开业领取物品表》
店长
仓库
车队安排车辆
店
九、备用金领取步骤：

店长填写借支单
高专签审
经理核准
出纳
会计
店长到出纳领取
第三章 店内人员报销制度

一、差旅费报销
1.店内送、取蛋糕(包含换零钱,交杂费差旅费)
专员(写单) 店长(证实) 高专 会计
注意事项:
A.专员写单时要附支付证实单、差旅费报销单(反面附车票)、店内取送蛋糕明细记录表。
B．店长证实时要有送取蛋糕当事人签字证实。
2．专员差旅费报销、店长回厂开会每七天定额报销。
助理 高专 经理 会计
写支付证实单、附人员明细表
3．其它人员差旅费报销
申请人 单位主管 上级主管 会计
附支附证实单、差旅费报销单、外出行踪登记明细表、外出单
二、健康证、暂住证报销
店长 专员审 人事证实 高专 会计
支付单、收据 进厂时间
三、住宿水电费、店堂水电费、卫生费等杂费报销
店长 收银员 专员 高专 会计
附支附证实单、收据 证实
四、店内零星采购
1．店内用具（急需维修用具等）
店长 店收银员证实 专员 高专
附支付单收据或发票、另附店务经理签准签呈
2．标花用水果材料
店长 标花手证实 专员 高专
附支付证实单、收据
注：A.全部打、租车费用报销，全部需当事人写签呈至市场部经理签准后，纳入上述步骤。
B．回厂培训、回厂查帐不得报销差旅费
C．全部应酬及餐费等交际费用，要写交际汇报
D．报销时限：店内报销需在半个月内完成，店部企业人员报销三天内完成
E．电话费标准：有标花室店员250元每个月，无标花室店200元每个月
第四章 维修步骤

一、正常维修步骤：
每七天日晚上店长传质检表给店务助理
每七天一店务助理整理质检表，统计在维修追踪表上，于周一下午将质检维修追踪表交机电责任人。
机电责任人和机电人员及后勤主管讨论并排好维修计划
（在周二会议上通知店内）
店务助理天天验收前一天维修情况
每七天日对本周维修情况进行总结。
二、紧急维修步骤：
店内直接打电话给所属区域电工（同时通知店务助理）
店务助理将店内报修情况登记在维修追踪本上
店务助理天天验收检验前一天维修情况
每七天日对本周维修情况进行总结

第五章 投诉步骤

一、投诉步骤：
全部投诉一律打电话给总机
总机将投诉单转给负责投诉店务助理
店务助理登记后转给被投诉部门责任人
被投诉部门责任人处理并填写好投诉单转给负责投诉店务助理
店务助理将处理好投诉单转经理审核
店务助理将审核完成投诉单转总机消案

第六章 折扣和签单要求

一、 折扣权限：
全部店内人员没有折扣权，专员折扣权限是9.5折，高专折扣权限是9折,市场部经理折扣权是8折.
二、签单权限：
除万氏家族、经理级外其它人员没有签单权限。
三、折扣单传输要求：
全部折扣单需在折扣产生当日传回企业店务助理收。如其打折汇报无专员签字，需在该汇报上注明已经请示取得专员同意。
第七章 店内调班步骤

一、正常调班步骤：
店员调班 店长调班
提前3天申请 提前3天申请
交店长审批 交专员审批
交专员审批 交高专审批
转助理存档
助理复印转入店内备查
二、紧急调班步骤：

店员调班 店长调班
先经店长同意 先经专员同意
店长电话通知专员 专员电话通知高专
同意后产即以签呈形式放入店内 同意后立即以签呈形式放
备查（签呈上需备经专员电话同意） 入店内备查签呈上需备经 专员、高专电话同意）
第八章 店资产管理和损坏赔偿制度

一、店资产管理要求：
1.各店务必有资产记录表,店长是当然店产管理责任人.
2.全部损坏物品处理完成后全部必需转企业资产调拔员处销帐.
3.全部店资产损坏全部必需有相关人员签证,如包含到技术问题,须请各部门判定.
4.全部店产损坏销帐全部必需有专员、高专、经理核准。
5．店产损坏，如没有按以上程序处理，一律由责任人照价赔偿（从工资中扣除）
6．门市拆迁，市场部应提前通知总务查对财务，拆店财产一律入库，店内不得私自处理，不然照价赔偿。
7．人员调动、离职、借用、保管财产物资必需移交，人为损坏、丢失应据情赔偿，不然中工资中扣除。
8．店内盘点无企业统一编码财产，属漏盘，要追究盘点人责任，店内责任保管人应立即文字上报，不然处罚。
9．新增店产，店内责任人（店长）应主动填写在店内资产表上并请专员签核。
10．店内接收上级指令进行资产调动，要开调拔单（或转货单）并请相关人员签字，调出部分应从资产表中减去并注明原因、去向、时间并请专员签核，转企业资产调拔员。
二、各类损坏原因赔偿方法：
损坏原因
责任人
处理方法
自然损坏
店长
店长应立即以书面形式汇报上级，经相关人员判定后，签证后退回企业并转资产调拔员处销帐
人为有意损坏
损坏人
照价赔偿并给处罚
人为无意损坏
损坏人
照价赔偿
用户无意损坏
用户
标准上照价赠偿，特殊情况须报高专、经理酌情处理
用户有意损坏
用户
照价赔偿并打报警
资产被盗
店长
店长应产即汇报高专、经理到现场查核后由上级作出赔偿、
处罚决定
资产被抢
店长
店长立即汇报高专、经理到现场查核并给处理