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中国移动四川企业
营业厅服务规范手册

二00六年十二月

前 言
在集团企业“创世界一流通信企业”战略思想指导下，四川移动开启整合服务业务工程。作为关键服务窗口----营业厅，更应该以用户为导向，建立一体化服务业务整体步骤体系，为用户提供优质服务，创服务高水准。为了实现此目标，在企业各级领导、相关部门关心指导下，我们编写了《中国移动四川企业营业厅服务规范手册》。
本手册经过系统地概述营业厅服务人员日常工作规范，为营业厅服务人员日常工作提供依据，并建立、健全服务窗口标准化管理体制和服务，将服务引入一个良性发展轨道上，使服务变得有法可依，摆脱盲目性，将全省服务水平推上一个新高度。

目 录
第一章 服务行为准则 5
第一节 服务理念 5
第二节 服务标准 5
第三节 服务准则 6
第二章 仪容仪表规范 7
第一节 仪容 7
第二节 着装 8
第三节 饰品 8
第三章 形体仪态规范 10
第一节 标准站姿 10
第二节 标准坐姿 10
第三节 标准行姿 12
第四节 标准手势 12
第五节 日常礼仪 13
第四章 沟通规范 15
第一节 表情 15
第二节 眼神 15
第三节 倾听 15
第四节 声音 15
第五节 基础语言 16
第五章 自办营业厅服务工作规范 26
第一节 导购服务规范 26
第二节 用户咨询服务规范 27
第三节 业务受理服务规范 28
第四节 新业务体验服务规范 31
第五节 用户自助服务规范 32
第六节 手机维修服务规范 33
第七节 终端销售服务规范 34
第八节 用户休息区服务规范 34
第六章 合作营业厅服务工作规范 36
第一节 业务受理服务规范 36
第二节 终端销售服务规范 36
第三节 自助设备服务规范 37
第四节 投诉处理工作规范 37
第七章 投诉处理服务工作规范 38
第八章 服务时限和服务禁忌 40
第一节 服务时限 40
第二节 服务禁忌 40

第一章 服务行为准则
第一节 服务理念
服务之中理念为先，服务理念指导服务行为，其对于企业能否赢得竞争优势，把握经营制胜主动权至关关键。
所谓服务理念，通俗讲指大家从事服务活动主导思想意识，反应大家对服务活动理性认识。移动通信业作为一个侧重于服务行业，其用户即为企业生命。把“满足为用户”这一目标作为我们服务理念，使企业全员树立起“用户是企业生命线”价值观。

一、用户为亲友
“用户为亲友”不应说在口，而应藏于心。表现于服务实践中，于无意识之中以亲友相待，微笑面孔、百倍热情、细心关心，使每一位用户如沐春风。在用户服务中，想用户之所想、观用户之心理、当用户之参谋。发明高品味之环境，提供高品味之服务，使用户融消费于文化享受之中。
二、用户永远对
“用户永远对”，表义上呈显绝对化，但其并不是狭义地说每一位用户全部行为和要求均为正确，这里“用户”并不对单个具体人，而是把“用户”作为一个整体。企业为整体用户服务，不应挑剔于部分用户部分不妥言行，更不能所以而影响到企业对整体用户见解。“用户永远对”是一个理念，它要求我们将用户地位放于整个企业首位，一切活动围绕着用户。
三、用户是企业生命线
“用户是企业生命线”是由企业寻求更高盈利原始经营动机所决定，也是企业社会性质所决定，其是奉献和获取经济利益相统一服务理念具体化表现，同时也是企业生存和发展一个根本性要素。
第二节 服务标准
一、 用户至上标准
用户是我们存在理由，所以我们必需用心去服务，举轻若重，从最细微地方着手，从大局着眼做好用户服务工作。用户满意度是评定服务人员唯一尺度。
二、 真诚标准
礼貌服务是表示情感和态度具体形式，营业人员必需含有良好心理素质和职业道德，热情服务真诚待客。其外表和言行举止应发自内心真诚而自然表露。
三、 一致标准
礼仪一致性表现在对用户一视同仁，服务全过程服务水准一直如一。对每一位用户提供主动、周到、耐心服务。不计较用户要求高低，言语轻重，态度好坏，坚持服务质量高标准和前后致性标准。
四、 合宜标准
服务项目和服务对象多样性，要求营业人员在服务过程中坚持因时、因事、因人合宜标准，如：依据用户不一样性别、年纪、气质等特征，使用合适称呼；依据用户语言习惯，采取对应对答。只有遵照合宜标准才能真正表现礼貌服务中尊敬和友好本质。
五、 主动标准
在服务过程中，服务行为和服务态度应该是主动热情，要做到五个主动，即主动问候、主动招呼、主动服务、主动征求意见。使用户快乐而来，满意而归。
第三节 服务准则
一、 来有迎声：主动问候每一位用户，表示对用户迎接。
二、 尊称姓氏：在为用户提供服务时，若获知用户姓氏，应尊称其姓氏。如：陈小姐，张
先生。
三、 问有答声：在服务过程中，对用户提出任何问题，全部需要立即、正确、耐心地为其
解答。
四、 对视露笑：在为用户服务时，应用眼光关注用户，和用户对视时，应面露微笑。
五、 暂离致歉：在进行用户服务过程中，如需要临时离开，一定要向用户致歉，并说明原
因。
六、 唱收唱付：在和用户有现金交易时，需说出收款金额和找还金额，做到唱收唱付。
七、 双手接递：在和用户之间有物品交接时，一定要用双手接递，表示对用户尊重。在接
到用户递来物品时，一定要说“谢谢”。
八、 关注确定：当回复完用户问题时，一定要确定用户是否清楚。在办理完业务时，要确
认用户是否有其它需要帮助。
九、 谦虚致词：用户提出表彰时，要谦虚致词，不骄不躁。
十、 走有送声：在用户离开时候，一定要向用户道别。

第二章 仪容仪表规范
营业员仪容仪表在很大程度上代表着企业形象，用户往往经过营业员仪容仪表来判定企业整体服务水平。所以，统一着装、良好仪容仪表，是营业员上岗工作基础要求。工作过程中，营业员还必需时刻注意自己整体形象，确保给用户留下良好印象。
第一节 仪容
一、男士
1. 发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发，不留长发，定时修剪，以前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜。
2. 面容：忌留胡须，养成天天修面剃须良好习惯。面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼镜，应保持镜片清洁。
3. 口腔：保持口腔清洁，早、中餐不得吃葱、蒜等有异味食品，不得饮酒或含有酒精饮料，不得在工作时间吸烟。
4. 耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩带耳饰。
5. 手部：保持手部清洁，要养成勤洗手勤修剪指甲良好习惯，指甲不得长于1mm。
6. 体味：应勤换内外衣物，保持清新、洁净，给人良好感觉。
二、女士
1. 发式：头发需勤洗，无头屑且梳理整齐。长发应盘于脑后并用企业统一配发发夹进行装饰，短发应合拢于耳后，不得遮面。
2. 面容：面部应保持清洁，如需戴眼镜，应保持镜片清洁。工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张口红和眼影。
3. 口腔：保持口腔清洁，早、中餐不得吃有异味食物，不得饮酒及饮含有酒精饮料。
4. 耳部：耳廓、耳根及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘；如佩带耳饰应以配带一幅耳钉为宜。
5. 手部：保持手部清洁，定时修剪指甲长度不得长于2mm，可涂用无色指甲油。
6. 应勤换内外衣物，给人清新感觉，可喷洒适量香水，但忌使用味道过于浓烈香水。
第二节 着装
一、男士
1. 工作时应身着企业统一制服，佩带统一领带；制服、领带要洁净挺括、无破损、无污迹，衣扣要完好、齐全。
2. 职员上岗统一佩带要求胸牌。
3. 衬衫袖口长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束在裤内，领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。
4. 西裤裤脚长度以穿鞋后距地面1cm为宜。
5. 应系黑色皮带。
6. 着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁；袜子要穿黑、深蓝、深灰色。
二、女士
1. 工作时间身着企业统一制服，制服要洁净整齐、无破损、无污迹，衣扣要完好、齐全。头花、方巾要根据要求配戴整齐规范。
2. 职员上岗统一佩带要求胸牌。
3. 衬衫袖口长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束在裤、裙内。
4. 应系黑色皮带。
5. 穿裙装时，穿着连裤肉色丝袜，丝袜不得有挑丝、破损情况。
6. 着黑色中跟皮鞋，鞋跟高3-6CM，皮鞋要保持光亮、清洁，不得配穿休闲鞋、布鞋，夏天上岗不得穿露趾露跟凉鞋。
7. 着长裤时袜子选择黑、深蓝、深灰色及肉色。
第三节 饰品
一、胸牌要求： 营业员标准佩戴以服务规范为准，必需注意佩戴规范、整齐。
1. 工号牌（加载要求LOGO标志）；
2. 党（团）徽；
3. 精神文明创建标志徽章；
4. 服务明星徽章；
5. 其它促销活动、宣传活动和临时要求营业员佩戴徽章能够整合在一起佩戴。
二、男士
1. 男士可佩带饰品有领带夹、手表，不得佩带其它饰品；
2. 着西装时领带夹应夹于衬衣三至四粒钮扣之间；着衬衣时领带夹应夹于衬衣四至五粒钮扣之间；
3. 手表不得选择电子表、卡通表及式样夸张款式。
三、女士
1. 女士可佩戴饰品有项链，戒指，手表，耳钉，不得佩戴其它饰品；
2. 女士佩戴饰品数量为单件，质地只可选金、银两种材质；
3. 所佩戴饰品款式不得夸张。

第三章 形体仪态规范
仪态是指大家在活动中多种身体姿势总称，大家正是经过多种姿势改变来完成各项活动，以此来展现个人所含有独特形体魅力。在和用户交流过程中，服务人员一言一行、一举一动全部将影响到用户对我们所提供整体服务感受，所以，在服务过程中优雅姿态不仅能够带给用户美享受，更是展现企业形象提升广大用户对企业认知度最好时机。
第一节 标准站姿
一、男士
1. 双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直；
2. 双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸；
3. 双臂自然下垂，处于身体两侧，双手在小腹前自然相握，右手轻握于左手腕部，左手握拳，也能够一样方法自然相握于身后；
4. 脚跟并拢，脚呈“V”字型分来，两脚尖间距约一个拳头距离，或双脚平行分开，距离保持和肩同宽。

二、女士
1. 双目平视前方，下颌微微内收，颈部自然挺直；
2. 双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸；
3. 双臂自然下垂，处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上；
4. 两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。

三、站立服务时姿态要求
服务人员在站立时间较长情况下，为缓解疲惫能够采取部分有改变站姿，但在改变中应努力争取姿态优雅，勿给人以懒散感觉。具体要求，可将身体重心向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。但如有用户走近，应立即恢复标准站姿。

第二节 标准坐姿
一、男士
1. 头部挺直，双目平视，下颌内收；
2. 身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅背部；
3. 挺胸收腹，上身微微前倾；
4. 采取中坐姿式，坐时占椅面2/3左右面积；
5. 日常手姿：双手自然放在双膝上；
6. 柜台手姿：双手自然交叠，将腕至肘部三分之二处轻放在柜台上；
7. 腿姿式：双腿可并拢，也可分开，距离不得超出肩宽。

二、女士
1. 头部挺直，双目平视，下颌内收；
2. 身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅背部；
3. 挺胸收腹，上身微微前倾；
4. 采取中坐姿式，坐时占椅面2/3左右面积；
5. 日常手部姿态：自然放在双膝上；
6. 柜台手势：双手自然交叠，将腕至肘部三分之二处轻放在柜台上；
7. 腿姿式：双腿并拢垂直于地面。

三、入座姿态规范
1. 入座时应保持平稳、轻松，避免座椅发出声响；
2. 男士入座时，可将西服钮扣解开，预防衣服堆积在胸前；
3. 女士在入座时应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓坐下；
4. 女士如因坐立时间过长而感到疲惫时，能够合适调整腿部姿势，即在标准坐姿基础上将双腿向左或向右自然倾斜，但双腿不得分开。

四、离坐姿态规范
1. 离座时，身旁如有些人在座，须以语言或动作向其先示意，随即方可起身；
2. 起身离开座位时，应动作轻缓，尽可能不发出声响；
3. 离座时，应先起身站定后再离去。
五、坐姿禁忌
1. 切忌坐在椅子上往返转动或往返移动椅子位置；
2. 不要采取“4”字型叠腿方法；
3. 在座椅上，切忌大幅度将双腿叉开，或将双腿平伸出去，更不得将脚伸入座椅下面或用脚勾住椅子腿。
第三节 标准行姿
一、标准行姿
1. 明确前行目标方向；
2. 保持身体各部位协调、平稳，男士应步态稳健，女士应步姿优美；
3. 应保持步伐从容，步幅适中左右平衡，步速均匀，走成一条直线；
4. 双臂前后自然摆动，挺胸抬头，目视前方。

二、行进指导时姿态规范
行进指导是在行进中率领、引导用户。
1. 请用户开始行进时，应面向用户稍许欠身；
2. 若双方并排行进时应根据“以右为尊”标准，服务人员在用户左侧；
3. 双方单独行进时，服务人员应在用户左前方约一米左右位置上；
4. 在陪同引导用户时，服务人员行进速度应和用户保持协调；
5. 行进指导过程中如需经过拐角或楼梯之处时，应立即地提醒用户，不要将用户置于身后不顾；
6. 在和用户进行交谈或回复其提出问题时，应侧转身目视用户。

三、在工作场所不接待用户时姿态
1. 能够调整自己坐姿和站姿，使自己保持较轻松生理状态；
2. 在不接待用户时，以下多个姿态不得使用：
1) 弯腰塌背；
2) 趴在工作台席上；
3) 工作人员之间交头接耳，嬉笑怒骂。
第四节 标准手势
手势是多种体态中一个最有表现力“语言”。在谈话过程中配上合宜手势，更能有效增强沟通，达成传情达意效果。
一、柜台服务手势
1. 站立服务时，应采取标准站姿，双臂自然下垂，处于身体两侧；
2. 以坐姿服务于用户时，要求上身保持正直，身体趋近于柜台，手臂自然弯曲，将腕至肘部三分之二处搭在桌面或柜台边缘，双手自然叠放在桌面上。

二、方向指示手势
1. 为用户指示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且和身体成45度夹角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指示目标方向，用眼光配合手势所指示方向；
2. 手势范围在腰部以上、下额以下距身体约一尺距离，五指自然并拢。

第五节 日常礼仪
一、递物和接物礼仪
1. 递物和接物时，上身略向前倾；
2. 眼睛注视用户手部；
3. 以文字正向方向递送；
4. 双手递物和接物，轻拿轻放；
5. 如需用户署名，应用拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至用户右手中；
6. 递给用户物品，要直接交到用户手中；
7. 服务人员在递物于用户时，应为用户留出便于接取物品地方。

二、递名片礼仪
1. 用双手接收或呈送名片；
2. 接过名片先仔细看，轻声阅读对方名字，然后再将用户名片放好。
三、出入房间礼仪
1. 进房间前要先敲门，得到许可后再入内；
2. 敲门时，隔五秒种轻敲两下；
3. 出房间时应面向用户，礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。
四、电话礼仪
1. 电话铃声响起，三声以内接起电话；
2. 接起电话时，用规范语言问候用户：“您好，四川移动XX营业厅，请问有什么能够帮到您？”
3. 在用户陈说期间，随时进行纪录，在用户结束陈说后，依据统计将关键点反复，和用户进行确定；
4. 如用户所咨询问题可立即回复，应该场给肯定回复；
5. 如用户所咨询问题不能给确切回复，应说明原因，请用户留下联络电话，并给确切回复时间；
6. 通话结束后应在用户挂机后再挂断电话。
第四章 沟通规范
第一节 表情
1. 和用户交流时表情亲切自然不要显得担心拘泥，神态真诚热情不要显得过分亲昵；
2. 在用户走入视线2米范围内用眼光迎接用户，当和用户视线接触时，微笑并点头示意；
3. 微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松嘴角微微上翘，使唇部略呈弧形。
第二节 眼神
1. 在和用户交流过程中应注视用户，使用户感觉到你在全神贯注为其提供服务；
2. 在和用户保持较长时间交谈时，应以用户整个面部为注视区域，不要凝视一点；
3. 在营业场所，只要看到用户眼光，就要用眼神去迎候，不得视而不见，或将眼光转开；
4. 在接递物品时，应注视交递物品及用户手部；
5. 眼光柔和亲切；
6. 不得对用户用轻视、嘲笑、不耐烦眼光。
第三节 倾听
1. 倾听时，眼光转向用户；
2. 倾听时，面带微笑，并伴随适度点头；
3. 在用户陈说时，要有回应，可用“我明白了”，“我清楚了”“嗯”、“是”、“好”等语言进行回应；
4. 如有必需，随时进行纪录；
5. 在用户结束陈说时，简单对用户提出诉求进行反复，并和用户进行确定。
第四节 声音
1. 声调：女营业员选择中高音区声调，男营业人员选择中音区声调；
2. 音量：视用户音量调整，并保持和用户相适合音量；
3. 语气：轻柔、和缓、清楚、自然；
4. 语速：适中，每分钟应保持在150个字左右。
第五节 基础语言
一、语言要求
1. 在迎候用户时，要送出问候语；
2. 在用户离开时，要送出离别语；
3. 在营业厅内行走时，当和用户眼光相接触时，应送出问候语；
4. 得悉用户姓氏时，可称“××先生/××小姐/××女士”；
5. 在和用户接洽时，随时使用礼貌用语。
二、谈话礼仪
1. 当和用户交流时其它工作人员不得插话打搅，待用户离开时另行处理；
2. 如确有紧急事项必需处理时，需向用户说明原因并表示歉意，同时将工作妥善移交给其它同事方可离开；
3. 在工作场所，不得用俚语、方言、口头禅等不规范语言；
4. 在工作场所，不得使用任何带有歧视、欺侮、嘲笑用户语言。
三、服务用语
1. 欢迎语：欢迎光临；
2. 问候语：您好/早上好/下午好/新年愉快/节日愉快；
3. 送别语：再见/请慢走/请走好；
4. 咨询语：需要我帮助吗？/有什么能够帮到您？/我能够帮忙吗？/请问您办理什么业务？/我解释您满意吗？
5. 道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作疏忽；
6. 致谢语：谢谢您称赞/谢谢您提议/多谢您合作；
7. 礼貌语：
1) 当对用户提出要求时，用“请”字；
2) 当接到用户任何物品时，用“谢谢”；
3) 当对用户提出要求时，用“对不起”。
8． 结束语：谢谢您，请慢走。
四、常见工作语言
¨ “请问您……”
¨ “请稍等……”
¨ “我帮您处理……”
¨ “您看，这么行吗？……”
¨ “对不起，我没有明白您意思，请反复一次好吗？”
¨ “对不起，您是否可……”
¨ “我有什么能够帮到您吗？”
¨ “您电话费是……，收您……，找您……”
¨ “对不起，一位一位办好吗？”
¨ “谢谢您支持……”
五、严禁用语
¨ “我不知道，你问她人”
¨ “这里不办，到那边去问”
¨ “你不完没完”
¨ “到底办不办，想好没有”
¨ “怎么这么一点话费”
¨ “多交一点钱，省得每次来交”
¨ “这全部不知道”
¨ “急什么，没看我在忙吗”
¨ “有意见，找领导去”
¨ “这是要求，我管不着”
¨ “说过了，怎么又问”
¨ “到点了，快点”
¨ “不可能……”
¨ “瞎叫什么，没看到交接班”
¨ “想要好号码，给钱啦”
¨ “你不清楚，这是程序”
¨ “你能决定……吗？”
¨ “你需要明白是……”
¨ “冷静下来”
六、常见英语
（一）常见业务单词和词组
¨ 四川移动通信有限责任企业
Sichuan Mobile Communication Co. Ltd.
¨ 大用户服务热线
Customer service hotline
¨ 服务厅
Business Hall
¨ 查话费
Call charges inquiry
¨ 手机号码
Mobile phone number
¨ 机主姓名
Mobile phone model
¨ 经办人
Handler
¨ 请稍候
Please wait a moment
¨ 业务受理
Service acceptance
¨ 话费
Call charges
¨ 交清话费
Charges paid up
¨ 收据
Receipt
¨ 发票
Invoice
¨ 月份
January, February, March, April, May, June, July, August, September, October, November, December .
¨ 银行名称
Bank of China,China Agricultural Bank,
China Construction Bank,China Merchants Bank,
¨ 邮编
Postal code
¨ 联络地址
Contact address
¨ 联络电话
Contact phone number
¨ 凭服务密码
By service password
¨ 凭机主身份证
By phone holder’s ID
¨ 话费账单
Charge bill
¨ 长途通话清单
Toll call list
¨ 署名
Signature
¨ 全球通用户记录表
GSM customer registration form
¨ 代收移动电话费协议书
Agreement for collecting mobile phone charges
¨ 移动电话服务协议
Mobile phone service agreement
¨ 移动电话资费标准
Mobile phone price standard
¨ 手续
Formalities
¨ 开户
Open an account
¨ 过户
Transfer ownership
¨ 模拟转全球通
Analog switched to GSM
¨ 证实
Certificate
¨ 托收
Collection
¨ 账户
Account
¨ 要求
Regulations
¨ 滞纳金
Overdue fine
¨ 欠费
Owning fee
¨ 护照
Passport
¨ 通行证
Pass
¨ 永久性确保金
Permanent cash deposit
¨ 中国长途
Domestic toll call
¨ 国际长途
International toll call
¨ 国际漫游
International roaming
¨ 服务密码
Service password
¨ 移动通信世界
Mobile communication world
¨ 申请
Application
¨ 报停
Application for suspension
¨ 报失
Loss reporting
¨ 补卡
Card reissue
¨ 销户
Number cancellation
¨ 预约销户
Reserved number cancellation
¨ 正式销户
Official number cancellation
¨ 主叫显示
Caller display
¨ 呼叫前转
Call forwarding
¨ 呼叫限制
Call restriction
¨ 呼叫等候
Call waiting
¨ 留言信箱
Message mailbox
¨ 秘书服务
Secretary service
¨ 理财通
Licaitong
¨ 手机银行
Mobile phone bank
¨ 移动股市
Mobile stock market
¨ 信息点播新业务
Information on demand
¨ 无线
POS Wireless POS
¨ 全球通GPS
Global tone GPS
¨ 全球定位系统
Global position system
¨ 防盗
Burglary-resistant
¨ 无偿频道
Free channel
¨ 移动OICQ
Mobile OICQ
¨ 信息定制
Information customization
¨ 移动IP
Mobile IP
¨ 神州行
Shenzhouxing
¨ 主叫数据传真
Caller data fax
¨ 用户服务
Customer service
¨ 英汉字典
English-Chinese dictionary
¨ 全球通金穗卡
GSM Gold Spike Card
¨ 入网费
Network access fee
¨ 月租费
Monthly rent
¨ 全球通
Global tone
¨ 单位用户盖公章
Common seal required for organizations
¨ 银行业务章
Bank business seal
¨ 单位财务章
Organization’s financial seal
¨ 营业执照副本原件
Original duplicate of Business License
¨ 出账日期
Expenditure presentation date
¨ 托收日期
Collection date
¨ 业务受理单
Service handling form
¨ 移动电话过户记录表
Mobile phone ownership transfer register
¨ 占号费
Number occupation fee
¨ 信息费
Information fee
¨ 丢失
Missing
¨ 损坏
Damage
¨ 个人识别码
PIN
¨ 个人解锁码
Personal unlocking number
¨ 操作失误
Incorrect operation
¨ 实时扣费
Real time fee deduction
¨ 预付话费
Prepaid call charge
¨ 以往欠费
Past owning fee
¨ 资费套餐
Inclusive price
¨ 无偿
Fee-free
¨ 提供
Provide
（二）常见短句
1. 欢迎光临！
¨ Welcome!
2. 请问有什么能够帮到您？
¨ Could I help you?
3. 请按票号排队，谢谢合作！
¨ Would you please queue up by ticket number. Thanks.
4. 请稍等！
¨ Please wait a moment!
5. 对不起，让你久等了！
¨ Sorry to keep you waiting.
6. 请坐！
¨ Sit down, please!
7. 你业务已办完，半小时内开通。
¨ Your business is done, and service starts in half an hour.
8. 您能够现在试一试，看看有没有开通。
¨ Now you may try and see if it’s through.
9. 请问您还需要办理其它业务吗？
¨ Would you like to apply for any other services?
10. 这是我应该做！
¨ My pleasure!
11. 再见，欢迎下次光临！
¨ See you again!
12. （在电梯口）您好，您先请进（出）！
¨ How are you. After you, please.
（三）情景模拟
1．开户介绍(Introduction when opening an account)
服务人员：您好，有什么我能帮您吗？
Attendant: How are you! Can I help you?
用户：我想开个户，但不知要做什么。
Customer: I would like to open an account, but don’t know how to do.
服务人员：好，请问您有没有带上您护照、银行存折和地址证实？
Attendant: OK, Have you got your passport, bank passbook and address credential with you?
用户：给你。
Customer: Here you are.
服务人员：好，请您先挑选一个电话号码，然后填写《全球通用户记录表》和《代收移动电话费用协议书》。
Attendant: Well, you may choose a phone number, then fill out GSM Customer Register and Agreement for Collecting Mobile Phone Charge.
用户：你看看，对不对？
Customer: Here you are. Is it right?
服务人员：让我看看，好。请输入您六位服务密码，首位不能为零，然后按确定键。请再输入一遍。
Attendant: Let me see. Well, it’s fine. Please input your 6-digit service password, and do not use zero for the first digit, then press Confirm button. Please input again.
用户：好。
Customer: OK.
服务人员：先生，这是服务密码说明书，请您留心相关内容。
Attendant: Sir, here is the explanation of service password, you’d better have a look at the content concerned.
用户：好。
Customer: Sure.
服务人员：您期望得到每个月话费账单或长途话费清单吗？
Attendant: Would you like to get your call charge bill and toll call list monthly?
用户：两个全部要。
Customer: Both.
服务人员：手机不仅仅能够用来打电话，它还有很多实用功效，假如您有时间，让我为您介绍一下好吗？
Attendant: Besides making calls, a mobile phone can do much more. Would you like me to introduce then if you are free?
用户：好，很感谢！
Customer: Yeah, I would like.
用户：给我开通主叫显示、国际长途和国际漫无边际游。
Customer: May I get caller display, international toll call and roaming?
服务人员：好了，您电话将在半小时内开通。
Attendant: OK. You phone will get through in half an hour.
用户：谢谢。
Customer: Thanks.
服务人员：再见，欢迎下次光临！
Attendant: Good-bye, Welcome back.
2．办理国际漫游(Handling International Roaming)
服务人员：您好，有什么我可帮您吗？
Attendant: How are you! May I help you?
用户：我想开通国际漫游。
Customer: I would like to get international roaming service.
服务人员：好，请先填写一份《移动电话业务受理单》。
Attendant: OK. Please complete the Mobile Phone Service Acceptance Form.
用户：好。（填完）给你。
Customer: It’s OK. (After completion) Here you are.
服务人员：好，假如要开通国际漫游，您还要同时开通国际长途。
Attendant: Thanks. You have to open international toll call if you like to get international roaming service.
用户：好。
Customer: I agree.
服务人员：请问您还需要申请其它业务吗？
Attendant: Would you like any other service?
用户：没有了，谢谢！
Customer: No. Thanks.
服务人员：再见，欢迎下次光临！
Attendant: Good-bye, welcome again.
3．常见查询(Common Inquiry)
用户：小姐，为何我卡打不出但可打得进？
Customer: Miss, why my phone can receive calls but can’t make a call?
服务人员：先生，原因是你现在欠费。
Attendant: Sir, it’s because you are in debt.
4．办理补卡业务(Card Reissue)
服务人员：您好，有什么我能帮您吗？
Attendant: How are you! May I help you?
用户：小姐，我手机被抢了，我该怎么办？
Customer: Miss, my mobile phone was robbed, and what to do now?
服务人员：真不幸，先生。您需要补换一张新卡，这么旧卡就作废了。
Attendant: What a pity, Sir. You have to change for a new card, then the old one will be useless.
用户：好。
Customer: OK.
服务人员：请先填写一张《业务受理单》。
Attendant: Please fill in the Service Acceptance Form.
用户：（填写后）您看看。
Customer: (after filling) Here you are.
服务人员：先生，我已经给您办好了。您现在就能够试一试，看看有没有问题。
Attendant: All’s done for you, Sir. You may try and see if it’s OK.
用户：（试一试，开通了）谢谢。
Customer: (have a try, and phone is through) Thank you.
服务人员：再见，欢迎您下次光临。
Attendant: Bye-bye, Welcome again.