百货商场员工工作手册模板.doc

职员工作手册
目 录
第一章 企业介绍
第二章 总则
第一条 企业精神
第二条 经营理念
第三条 服务理念
第四条 商品退换要求
第五条 服务项目
第六条 个性化服务标准
第三章 导购员入离职步骤及管理
第四章 服务礼仪准则
第一条 接待用户“三个提倡”
第二条 “五大礼貌敬语”标准
第三条 服务禁语
第四条 卖场职员上岗“五知道”
第五条 仪容仪表标准
第六条 着装标准
第七条 礼仪规范标准
第八条 卖场纪律“十不准”
第五章 职员工作规范标准
第一条 卖场职员一日工作规范标准
第二条 职员行为规范及工作准则
第三条 收银职员作标准
第四条 超市卖场职员工作标准
第六章 企业业务步骤及相关管理要求
第七章 货物管理、视觉陈列标准
第一条 视觉陈列总体要求
第二条 道具摆放标准
第三条 货物管理
第八章 卫生工作标准
第一条 卫生工作总体要求
第二条 具体标准
第九章 消防和安全
第一条 消防工作标准
第二条 安全工作标准
第三条 报警
第十章 紧急情况处理
第一条 用户发生意外情况处理
第二条 其它紧急情况处理
第三条 重大或突发事件汇报制
第十一章 奖励和处罚
第一章 企业介绍

第二章 总则
第一条 企业精神

一、全心全意为用户服务真诚奉献精神；
二、相互了解相互支持团结友爱精神；
三、兢兢业业勤俭办店艰苦奋斗精神；
四、顽强拼搏奋发向上开拓进取精神；
五、和时俱进，不停探索创新精神。
第二条 经营理念
一、经营定位是：面对当地中、高级收入消费者，质高价优，商品品类、服务功效基础齐全现代大众时尚百货企业；
二、经营模式利用，努力争取成本最低和利润最大化；
三、结合我们实际不停吸收世界最新经营手法和技术。
第三条 服务理念
一、让用户满意是我们永恒追求；
二、用户永远是正确；
三、用户1次不满意会使99次努力成为0，即99+1=0；
四、用户只给我们1次机会；
五、永远把自己看成一名用户。
第五条 服务项目
一、礼品包装，开具发票； 二、导购咨询，备医药箱；
三、天气预报，整点报时； 四、广播寻人，失物招领；
五、受理投诉，听取意见； 六、商品常识，促销信息；
七、定时发放DM单等宣传品；
八、提供残疾人用车；
九、凭当日单张购物凭证满200元无偿停车2小时；
十、购物500元凭当日购物凭证在用户服务中心无偿办理会员卡；
十一、持会员卡消费享受积分和参与乐美购多项会员优惠活动。
第六条 个性化服务标准
依据各卖场经营商品个性设计不一样服务标准服务步骤，尤其是针对高端用户服务及高级商品销售，全方位做好售前、售中、售后服务。建立行之有效售后服务保障系统，强调在交易过程中融入人际沟通，人性化和全程化服务，经过超出用户期望值服务凸现商品本身价值，从而使消费者感到物有所值。
一、黄金、珠宝等高级商品区域实施“一杯水、一把椅、一副手套”“三个一”贵宾式服务；
二、衣饰类一线品牌、羊绒区域为用户提供高价值商品无偿熨烫、洗涤、织补、无偿包装等附加服务；
三、鞋区全方面推行“一对一”半蹲式试鞋服务，并为试鞋用户准备丝袜。一线品牌专柜无偿为用户更换鞋跟及天皮；
四、技术含量高电器类商品区域，提供电话订购送货、上门调试传授技术、维修和无偿商品信息咨询等服务；
五、精品家电、高级厨具商品区域建立用户信息档案和定时回访制度，主动问询用户商品使用情况，提供技术指导，并依据需要主动上门服务。
第三章 导购员入离职步骤及管理
一、责任部门：各卖场、采购部、人力资源部
二、本要求适用范围：专柜导购员、临时促销员
三、面试条件及基础要求
㈠ 含有高中(含)以上学历，超市卖场部理货员可合适放宽为初中以上；
㈡会讲一般话；
㈢相貌端正，身体健康，其中化妆品专柜人员气质形象好，衣饰类专柜人员
须身材匀称；
㈣身高要求：男：165～180厘米；女：155～168厘米；
㈤熟悉所售商品相关知识，有较强推销能力；
㈥年纪要求：
1、通常职员标准上为18～35岁；
2、家居床用、家电用具、家杂品等区域和超市卖场部依据不一样岗位可合适放宽至40岁。
四、办理进场手续需携带证件
㈠身份证原件、复印件；
㈡毕业证原件；
㈢健康证原件；
㈣营业员技术等级证书（上岗证）原件；
㈤近3个月拍摄1寸免冠照片，临时促销员需一张，正式导购员需两张；
㈥暂住证原件（本市区外户口）；
㈦流感人口婚育证实（本市区外户口）；
㈧供给商出具加盖行政公章介绍信。
五、办理手续地点：企业办证室.
六、办证时间
㈠入职：正式导购员：周一、周二10：00～12：00，14：00～17：00
临时促销员：周一、周二全天；周三早晨10：00～12：00；
周五早晨10：00～12：00
㈡离职：周四早晨10：00～12：00，下午14：00～17：00
七、入职手续办理步骤
每七天三、周四参与商场管理部新进人员培训及考试

考试合格后
领取工牌、培训合格证
新进人员在卖场参与商品知识测试及面试初试

卖场主管负责填写“导购员临时/正式入店申请单”
导购员携带所需证件及申请单到人力资源部复试，复试合格者办理验证、入店手续，交纳相关费用

㈠步骤示意图

㈡相关要求
1、新入店导购员在卖场参与“商品知识测试”和面试初试；
2、卖场在初试过程中须对导购员个人形象（身高、相貌、肤色、气质、年纪）、语言表示能力等情况进行严格把关；
3、对面试不合格，但专柜确无人员顶替，可给办理10天（含）以内临时工牌，并责令供给商主动招聘符合商场录用条件人员给予替换；
4、初试合格导购员，在卖场要有15～30天试用期，导购员在卖场办理实习手续。卖场部需每七天一将上周办理实习手续导购人员名单报人力资源部。试用合格后，导购员凭卖场主管开据“导购员正式入店申请单”到人力资源部办理转正手续；
5、卖场对在乐美购工作有一定经验，或曾是优异导购员职员，无需试用，卖场主管填写“导购员正式入店申请单”，导购员凭此单可直接办理入店手续；
6、临时促销员促销时间不足15天者，可直接办理临时工牌。促销时间超出15天或累计超出15天者，必需由卖场进行商品知识测试。
八、离职手续办理步骤
㈠步骤示意图

在人力资源部领取所交证件
持“导购员/促销员离店申请单”到人力资源部办理离职手续
离职人员在卖场领取“导购员/促销员离职申请单”

离职人员带上经供给商同意并加盖公章离职书面证实，到卖场经理或人员主管处审核

㈡相关要求
1、专柜有些人员变动时，必需遵照“人员优异后出”标准，入职人员进店后，离职人员方可到人力资源部办理相关手续；
2、导购员办理离职手续必需经供给商同意，并向人力资源部出示其所在企业同意离职书面证实并加盖公章。供给商不在当地，须出示传真件并由采购主管签字；
3、临时促销结束后，必需在一周之内到卖场主管处填写《导购员变动申请单》，持申请单和工牌到人力资源部办理离职手续退取押金；
4、供给商撤柜后，导购员必需在两周内到人力资源部办理离职手续。如逾期未办理，导购员所交押金不予退还，对供给商处以200元违规处罚金；
5、手续完清后，离职人员领取本人所交证件，她人不得代为领取。不然后果将由离职人员自行负责。
九、培训安排
㈠培训时间：每七天三早晨10：00～12：00，下午14：00～16：00；
每七天四早晨10：00～12：00；
㈡办理正式入职手续新入职导购员统一参与企业商场管理部为期二天岗前培训及考试，合格后方可上岗；
㈢来店促销时间不超出15天（含）临时促销人员，由卖场管理人员进行必需岗前培训，关键为服务礼仪、《奖励处罚细则》等，临时促销员须出示卖场培训证实，不然，不予办理入职手续。
㈣培训要求
1、导购员必需按时参与，因故不能参与培训人员须提前一天将部门同意书面申请交至商场管理部，经商场管理部同意后参与下期岗前培训，未参与培训者一律不许可上岗。无故不到者取消上岗资格；
2、参与培训人员须遵守纪律，将通讯工具调至静音挡，并做好培训笔记；
3、培训考评不合格者取消上岗资格。
十、入、离职及日常管理
㈠新进导购须如实提供个人基础资料，如实填写相关表格。提供虚假个人资料者，企业人力资源部不予办理相关手续；
㈡新进导购员入场，厂商6个月内不得更换导购员，如有特殊情况确需更换（如怀孕、生病等）则要有市级以上医院相关证实文件；
㈢各卖场要将因多种原因自行退回供给商导购员姓名及身份证号码报人力资源部，纳入清退人员名单统一管理。被企业清退人员一律不得再进入企业工作；
㈣由各卖场人员管理主管负责，每三个月对其管辖范围内专柜导购员进行销售业绩、遵章守纪等综合素质方面考评排序。以卖场为单位每三个月汇总一次，将考评排序前、后10名人员名单一式三份报人力资源部、采购部（转供给商）及卖场部立案，作为评选优异导购员及不合格导购员清退依据；
㈤供给商因工作需要,将多个商场导购员进行互调,导购员调走满6个
月后方可再次回本商场工作；
㈥商场不接收厂商人员实习,如发觉厂商私自派职员来本商场实习,商场将对供给商收取100元/天/人培训费；
㈦临时促销员入场时间最长为1个月；
㈧节假日期间促销人员需延长促销期,要有采购部认可同时上报人力资源部审批同意方可延长其促销期；
㈨临时促销需延续工牌者,应提前2天到人力资源部办理延期手续，如逾期未办理，经核实后将对供给商处以200元～500元违约处罚金。
十一、费用收取
㈠正式工牌押金100元/个，遗失工牌押金收据一律不退还押金；
㈡促销押金100元/人，促销结束后按1元/人/天收取管理费；
㈢职员培训费50元/人；
㈣工牌制作费20元/个；
㈤出入证及培训合格证工本费5元/个。
十二、供给商违规责任金相关要求
㈠导购员入场不满6个月，厂商执意要更换导购员，厂商需缴纳更换人员手续费500元/人；
㈡未按时办理离职手续人员，其工作证自动作废，同时扣除全部工牌押金。临时促销人员，其工牌押金已作管理费收取，供给商负担100元/人违规责任金；
㈢卖场要求供给商清退或更换人员，如供给商未在两周内更换，供给商将负担200元违规责任金；
㈣导购员离职后两周内未到人力资源部领取证件，人力资源部按0.5元/天收取证件保管费；
㈤有以下情况导购员（含临时促销员）给予退回用人单位处理：
1、符合《职员手册》、《奖励处罚细则》中相关退回用人条件；
2、向企业提供虚假材料、证实；
3、隐瞒身体重大疾病。

第四章 服务礼仪准则
第一条 接待用户“三个提倡”
一、提倡用心服务，以微笑感染用户，以主动争取用户，以真诚打动用户，以专业技能取悦用户，以人性化超值服务赢得用户；
二、提倡和用户保持距离无干扰服务；
三、提倡用礼貌敬语、节日问候语、分时段等多个形式人性化打招呼方法。
第二条 “五大礼貌敬语”标准
一、“您好，欢迎光临”，“早晨好”、“中午好”、“晚上好”等→适适用于打招呼、迎宾用语；新年好、圣诞好、节日好等→适适用于节日打招呼用语；
二、“您需要帮忙吗？”→适适用于距离服务或主动为用户当参谋时用语；
三、“请稍候”→适适用于接待两位以上用户或因找货、收付款、调试商品需要用户短时间等候用语；
四、“对不起，让您久等了”→适适用于因查找商品、退换商品或到店外调货等情况让用户等候时间过长时用语；
五、“谢谢，欢迎再次光临”→适适用于交易完成、找完货款向用户表示感谢或营业结束送宾时用语。
接待用户要熟练利用“五大礼貌敬语”，语言要亲切和蔼、语气适中，声音大小以用户能听清为度。提倡利用一般话接待用户，对外宾用简单英语接待。
第三条 服务禁语
接待用户过程中严禁说 “嘿”；“喂”；“不知道”；“你着什么急呀”；“你到底买不买呀”；“你快一点儿行不行”；“那不是写着吗？你自己不会看呀”；“不能退就是不能退说什么也没有用”； “这是你自己搞坏（弄脏），我们不负任何责任”；“我就这么处理了，你爱找哪就找哪去”；“这XX你交款了吗”等等。
第四条 卖场职员上岗“五知道”
一、企业培训过规章制度及“卖场职员一日工作规范”内容；
二、商场经营各类商品所在楼层，公共设施位置；本柜经营商品性能、特点、使用保养及陈列摆放方法；
三、“五大礼貌敬语”、“服务禁语”、企业《服务承诺及商品退换制度》；
四、本岗位业务步骤、手续制度、操作规范；
五、营（促）销活动内容、会员卡申办、升级、挂失等相关要求。
第五条 仪容仪表标准
一、基础要求
㈠发型
男职员要求留标准发型，前发不过眉毛，鬓角不过耳朵，后发不过衣领，不得留胡须并保持清洁；女职员发型要求端庄大方，梳理整齐，长发需用黑色发饰挽起。男女职员全部不许可染夸张异色彩焗。
㈡妆容
女职员要淡妆上岗，自然大方，口红以淡红色为主调，不许可使用夸张异色唇彩、眼影、指甲油。销售食品职员禁用指甲油。
㈢饰物
1、女职员限戴戒指不得超出二枚，男职员限戴戒指一枚，戒指大小适中，销售食品职员不得佩戴戒指；
2、限戴项链一条但不得戴在工服外边；
3、标准上男女职员均不得佩戴刺眼、夸张首饰，工服上不得佩戴或外露
其它饰物。
二、特殊要求
化妆品、饰品、休闲装等有特殊化妆及佩饰要求专柜，需上报商场管理部同意立案后实施。
第六条 着装标准
一、着装分类
㈠一线全部职员、计时工穿企业职员工装；
㈡形象专柜人员，经商场管理部同意立案专柜可穿形象装；
㈢超市一般商品区资深理货员穿长（短）袖体恤衫，牛仔裤；
㈣超市一般商品区促销员穿企业工装，外套促销围裙，深色裤子；
㈤超市生鲜熟食区厨师、厨工、促销员穿企业厨师服、深色裤子，佩戴厨师帽、口罩、围裙、手套；
㈥总台礼仪员、用户服务中心工作人员穿企业要求礼仪服；
㈦企业各岗位专业人员穿企业专业人职员装；
㈧管理人员穿企业管理人职员装。
二、着装要求
㈠企业各岗位人员以后勤支持管理部发放工装为着装标准，企业关键领导及有外事接待任务部门经理，可依据工作需要穿和企业工装基调相一致形象工服；
㈡专柜以商场管理部立案为形象装着装标准；
㈢全体职员统一着黑色皮鞋，前不露趾，后不露跟；职员上岗必需着袜子，女职员着露脚面儿或一字带儿方口鞋时需着肉色袜子，穿裙装时需着肉色过膝长筒袜；
㈣工牌统一佩戴在左胸上衣口袋外侧；领带、领结要系端正（和领扣距离不得大于0.5cm）；衬衫领口、袖口需系好；穿马甲和西装时衬衫下摆要放入裤子或裙内；
㈤工装、领带、领结、厨师帽、围裙、口罩等必需常常清洗并保持平整，有破损要立即更换；
㈥夏季因温度原因部分特殊岗位（标准上指超市）可适时向商场管理部提出申请，经同意可暂不戴领带或不穿马甲；
㈦企业将依据天气和季节改变情况适时提出换装要求，以商场管理部下发通知为准。
第七条 礼仪规范标准
一、站姿标准
两腿并拢直立，足尖分开30度，收腹挺胸，两肩展平，双臂自然下垂，（女职员：右手指握左手指虎口相交，男职员：右手指握左手指虎口相交）手背向外置于腹部下侧（收银员在等候用户交款时要双手背后）眼睛平视前方，保持微笑。
二、鞠躬标准
迎、送宾音乐响起时，必需放下手里事情，按标准站姿站在迎（送）宾位置上，上体保持正直，头、颈、背在一条直线上，以腰为轴心上体向前倾斜15度鞠躬，面带微笑，按区域亲切自然利用迎（送）宾语向用户打招呼或道别。
三、卖场日常礼仪规范标准
㈠职员早上见面时应相互问好或点头示意；开早晚会时卖场管理人员要向职员问好；
㈡在商场内或上下楼（电动扶梯）行走时靠右边，和用户相对而行或同时抵达电动扶梯口时，应先站于一侧礼让用户先行；因推车、搬货等紧急情况不得不超越用户时，应主动说：“对不起，请您让一下，谢谢”；
㈢回复问询要详尽清楚；听取意见要态度诚恳、表示感谢，并有文字统计；拿递物品、发票、收找货款要双手呈上；接听电话要表明身份礼貌问好；回复用户方位问询，要以标准手势给方向、方位辅助引导；
㈣处理柜台矛盾要沉着、冷静，耐心倾听用户诉愿，不计较用户态度，以真挚化解矛盾；接待上门投诉用户要礼貌让座、递水，认真完整地倾听意见并具体统计，不得中途打断用户叙述；
㈤用户碰到困难求援时，要尽最大可能给帮助；
㈥用户在卖场发生意外，就近职员及事发经过职员要快速过去给抚慰和帮助，并立即通知卖场值班人员（商场管理部人员）帮助处理，不得等闲视之。
第八条 卖场纪律“十不准”
一、不准使用服务禁语 ；
二、不准有不规范站姿和不文明举止，无工作需要严禁二人以上同时站在工作台处；
三、不准在营业时间内靠柜、趴柜、坐柜、串岗、空岗、聊天、对镜化妆、看书、看报、玩手机、大声喧哗、嬉笑打闹等做和工作无关事；
四、不准私自离岗及在卖场长时间会客、接打私人电话；
五、不准一线销售人员通讯工具外露或在柜区内接听手机电话、收发信息；
六、不准在用户未离开货区时，因上货、点款、结账、盘点、交接班、营业结束铃响等原因收撤商品、关闭柜台电源，催促或怠慢用户；
七、不准在工作时间酗酒或带着酒气及其它刺激性异味接待用户；
八、不准在卖场和用户或她人发生争吵、争吵、出言不逊，或走出货区和她人发生抓扯，造成恶劣影响；
九、不准在卖场及工作场所代存或替她人看管物品，不许可将熟人带入库房、机房、播音室等要地；
十、不准工作时间在商场购物（吃饭时间购物需摘掉工牌）、一线营业员、导购员不许可乘坐客用直升电梯及商场中央电动扶梯。
注：不规范站姿及不文明举止指：靠柜、趴柜、坐柜、插兜、叉腰、抱肘、抱肩、托腮、脱鞋、梳头、剪指甲、剔牙、掏耳朵、吃零食、嚼口香糖、打瞌睡、卖场换工装、喝水、对镜化妆等；
用户服务中心、总服务台、播音室、服装修改处、汤姆叔叔修鞋处、门口冷饮处、寄存处及在王府井商场内临时促销场所等必需参考实施。
第五章 职员工作规范标准
第一条 卖场职员一日工作规范标准
一、场外准备
㈠职员上岗前要做到“四勤”，即：勤洗澡；勤剪发、勤剃须；勤剪指甲；勤换工装；
㈡职员应提前10分钟左右到企业上班（接班），按企业《考勤管理要求》相关要求签到；
㈢进场前按本手册第四章第五、六条要求做好仪容仪表及着装准备工作。
二、进（出）场要求
职员应经过职员通道进入（出）商场；超市部人员要按安全保卫部《超市安全及消防管理细则》中要求通道进（出）场；进（出）场时不得携带私人物品，许可使用20cm见方化妆包携带日常必需品，私人购置商品应主动出示收银条，主动接收并主动配合保安人员常规安全检验。
三、进场后准备
㈠检验仪容仪表及着装，并开始清洁工作及整理货物；
㈡上班铃响十分钟内，卖场管理人员要将当班值班人员指示牌明示出来。
四、早操、早会
㈠上班铃响后听从商场广播指令，在主通道上列队做第八套广播体操；
㈡早会在指定地点按着装分类，依高矮次序排列，要求横竖对齐以标准站姿列队；
㈢开会前按要求再次整理着装；
㈣主持人宣告班前会开始并和职员相互鞠躬问好；
㈤主持人明确销售任务完成情况，点评服务工作，总结部署工作并提出要求，传达企业相关会议精神等；
㈥班会结束全体职员宣读企业经营理念。
五、营业前准备
㈠按账本清点货物，依据销售日报表作账务处理。收银员查对POS金额，刷卡机日期要立即调整到当日日期，开机达成收银状态；
㈡提货上货，确保商品规格、款式、花色品种齐全，特卖区货物准备充足，超市要组织好当日抢购商品，货架端架、堆头区商品丰满；
㈢整理商品，要求上柜商品码放整齐，高度适宜、间距均匀，符合色彩搭配标准，模特着装及陈列商品选择，要和营销活动专题及目前气候相吻合并保持清洁；超市部职员要检验是否有要还原商品，并检验购物车、篮子是否放在合理位置；
㈣检验上柜新品吊牌标识，食品保质期、新鲜度，查对商品价签，确保价签标价正确，模特价签统一摆放在左胸前并排列整齐；
㈤当日变价特价商品营业前做好价格系统维护，参与营销活动专柜做好登录卡整理工作；
㈥备好发票、包装袋、POS机机用小票、胶水、零款等用具，调试收银系统、校对计量器具等；
㈦搞好货区卫生，包含：商品、货柜货架、试衣间、道具、模特、镜面、收银台台面、超市自选货区、商品堆头、生鲜熟食操作间、仓库、计量器具、灯箱、广告、背墙、地面等擦拭洁净，不留卫生死角，清理废旧包装物、杂物等；
㈧整理道具、模特、L架、T型架、圆卡、柜卡及多种宣传品，要求整齐整齐、摆放协调对称、商品陈列艺术、美观，没有破损；
㈨商品特卖区、日限品区要提前配置好货源，当日有投放抢购商品时应提前和安全保卫部取得联络，安排好警力，确保开门后营业秩序；
㈩听到开店广播提醒语后，三分钟之内开启货区照明，再次清理杂物。离开店一分钟时站在主通道或指定迎宾位置上，面向用户进店方向按标准站姿等候迎宾。
（十一）查对前日退换商品票据，确定柜台操作正确、有效。
六、迎宾
营业铃响后，在欢快迎宾曲中，职员要放下手中工作，快速在指定位置站好，面带微笑向进店用户行注目礼，当眼光和用户相遇或用户距自己约1.5米距离时，主动向用户鞠躬，并用标准礼貌用语“早上好，欢迎光临”向用户问好，迎宾曲结束后回到各自岗位。
七、营业进行中
㈠卖场纪律要求
营业进行中要严格遵守卖场纪律“十不准”要求，业务不忙时要主动整理商品，提货补货，做清洁卫生，整理账务。
㈡站姿站位要求
货区无用户且两人以上在岗时，不可同时站在一起，要求一人以标准站立姿势站位迎宾，其它人则可作柜台辅助工作；无辅助工作需要做时，两人以标准站立姿势距离2.5米以上站位迎宾。
㈢对用户关注度及语言要求
当用户走进货区时，应立即停止手中一切工作，对用户加以关注并适时招呼，随时准备为用户提供服务，直至用户离开；
要恰到好处将“五大礼貌敬语”利用到接待用户全过程。和用户交流时要眼光相对、面带微笑、语气亲切自然，音量以用户听清为准。提倡使用一般话，严禁语言生硬、方言浓重，严禁使用服务禁语。
㈣介绍商品要求
全方面、正确、适度、实事求是地介绍商品，不夸大优点也不隐瞒缺点。主动向用户介绍商品性能、特点、使用注意事项，收藏、维护、保养方法，做好售前、售中服务。提倡向用户连带介绍商品，陪同用户在本商场购物，利用推销技巧引导用户消费，严禁对用户强拉硬拽，强行推销商品，不许可贬低同类其它品牌商品，反对不正当竞争行为。
㈤把握好交易过程中“三个步骤”
1、展示商品
展示商品时要利用多个展示方法，应注意展示商品全貌或关键部位，需要演示商品要主动向用户操作演示。
2、拿递商品
⑴拿递商品时要动作灵敏、轻拿轻放，将商品正面朝向用户并双手呈上；
⑵遇有锋利刃面或带硬尖物商品时，刀刃或硬尖部位不能对着用户，要将把柄部递给用户；
⑶对易碎、珍贵商品要拿、托结合，双手呈上，铺垫托盘，并提醒用户小心拿好；
⑷用户在超市现场点杀或加工生鲜、熟食类食品，要礼貌让用户避开，以免将污物溅到用户身上，分割或宰杀好肉禽类食品要用包装袋装好递给用户；
⑸业务忙时要注意“接一问二联络三”，拿出商品要做到心中有数，以免丢失。
3、付货验收
⑴查对交款凭证：查对交款用登录卡或手工销售小票、商品条码对应货号、品名、单价、数量是否正确，参与营销活动标识是否正确；
⑵查对取货凭证：查对用户取货凭证，包含货号、品名、单价、日期、收讫章是否有误，查对收银员对是否参与活动判定是否正确，手续是否完备；
⑶查对付货商品：售出商品在交给用户前要认真查对商品吊牌，商品佩饰、附件，外观质量，使用说明书，三包卡、保修卡、商品数量等，并主动向用户交代应注意事项，把好售前关；电器等商品坚持开箱验机，讲明保修送货等具体事宜，必需时帮助办理送货手续。
㈥认真推行商品退（换）要求和服务承诺
严格实施企业《商品退换货制度》，坚持“三不出、三为主”特殊情况先行负责制标准。
1、接待用户投诉要态度诚恳，耐心听取意见。做到不计较用户态度，不推卸责任，不说过头话，不以硬对冷。碰到棘手问题应立即向卖场管理人员反应，不得私做主张延误处理时机。特殊情况以大局为重，实施先行负责制，服从商场管理部最终调解意见；
2、向用户承诺修理商品要仔细填写《售后服务单》，尤其注明原商品残损情况并得到用户确定。在承诺时间内完成返修并立即通知用户，遇特殊情况要提前向用户打招呼，得到用户谅解，因故不能实现承诺内容时，要给用户一定经济赔偿，或实施退换商品。
㈦离岗登记
1、店外调货，离岗休息，外出就餐，处理投诉，公干等要到卖场服务台按要求做离岗登记，管理人员要出示指示牌标明去向，不得无故离岗；
2、一线职员就餐时间为：午餐11：30～13：30，晚餐17：00～19：00（如遇营业高峰视具体情况调配时间）每餐不得超出40分钟；二线职员就餐时间不得超出60分钟。职员每班次可到休息室休息一次，时间不超出15分钟；离岗时必需保持一定在岗人员，任何情况下不得出现空岗；
㈧交接班
交接班时要将班会关键内容，本班次需要交接事宜，经过留言或卖场巡场统计一一交代清楚方能离岗，交接工作时不能影响接待用户。
八、营业结束
㈠当广播播放送宾曲时职员开始送宾，各卖场礼仪职员应站在电梯出入口两侧，没有接待用户职员应站在主通道两侧按标准站姿送宾，并向离店用户鞠躬致道别语：“谢谢，欢迎再次光临”；
㈡认真接待好最终一位用户，不许可提前换工装，提前遮盖、收撤商品及关闭柜台电源催促或怠慢用户；
㈢第一遍闭店铃响后，确定没有用户情况下，职员开始清理杂物、清扫地面、倒垃圾、脏水、清洗卫生用具；
㈣检验库房门锁；超市水、气、电子秤、水炉、制冷设备等情况；办公室、收银台、电脑等电源情况，排除不安全隐患，将防火卷帘门下物品移开；
㈤超市部卖场职员检验熟食品是否收存、遮挡，制冷设备是否正常运转，货架端架、堆头商品是否已经补货，散落在其它区域里商品是否还原，为第二天营业做好准备工作；
㈥各专柜清点商品，整理账目，收银员清点票、款，查对账目；
㈦依据广播提醒，在确定卖场无用户情况下，由卖场管理人员负责召开班后会，讲评工作及其它相关事宜；
㈧第二遍铃响后职员按次序从职员通道经安检离场，如仍有购物用户滞留，留下相关职员至用户交易完成后亲自送用户离店，其它职员按次序从职员通道经安检离场。各卖场按安全保卫部要求留人封店。
第二条 职员行为规范及工作准则
一、考勤要求
㈠严格实施企业《考勤管理要求》，请病（事）假、休存休、年假、调班等认真推行相关审批手续经主管领导同意方可实施；
㈡上班应提前到岗，按企业着装标准换好工装后打卡签到；
㈢第二道下班铃响结束后，打卡签到后方可换工装；
㈣严禁代她人打卡、签到；
㈤作息时间
⑴采购部
周一至周五：9：30～12：30 13：30～17：00
周末及法定节假日：9：30～12：30 13：30～16：00
每个月共休息4天，每七天1天，周六、周日每个采购部要留有一人值班。
⑵职能部室
周一至周五：9：30～12：30 13：30～18：00
周末及法定节假日： 9：30～12：30 13：30～17：00
每个月共休息8天，每七天2天。周六、周日相关职能部室要留有一人值班。
⑶二线人员
依据部门工作性质实施综累计算工时制，但各部门作息时间须在人力资源部立案。
二、二线人员办公形象、礼仪规范、纪律要求
㈠按企业着装标准统一规范着装，职员在工作时间内必需佩戴工牌，胸卡统一佩戴在左胸上衣口袋外侧；外出办事，中午吃饭也不得放松着装标准；
㈡接听电话要自觉利用礼貌用语，接待来访客人，要礼节性向客人打招呼，给客人让座、倒水，接待完成，要礼貌道别；
㈢在办公区域行走时要注意礼让客人，靠右行走，行走时避免掷地有声或奔跑，严禁大声喧哗、嬉笑打闹，保持井然有序，平静舒适办公环境；
㈣保持办公桌面洁净整齐，物品归类码放，各类文件、报表、单据等分类管理。天天下班前清理垃圾杂物，每七天根本搞一次卫生，保持整齐办公环境；
㈤建立离岗登记工作习惯，外出办事要事先向部门领导打招呼，说明去向、离岗时间、联络方法；
㈥严明工作纪律、保密纪律、对内对外信息披露纪律、文件传阅纪律、清正廉洁纪律等，自觉维护好企业利益；
㈦全体职员必需做到个人服从领导，下级服从上级，严格实施企业各项规章制度，做到服从命令听指挥，令行严禁；
㈧建立友好友善工作气氛，创建学习型团体；同事间有不一样意见当面提出，不在背后议论；对上级有意见见解，可交换意见，或按组织程序逐层反应，不适当面顶撞；
㈨企业召开会议，全部和会人员要按时到会，自觉遵守会场纪律，会议期间将通讯工具调至静音档。
三、部门常规工作准则
㈠依据工作性质及分管工作，要建立有时限和质量要求月常规工作计划表；
㈡按岗位责任制要求，建立健全自上而下内部考评体系，部门人职员作及业绩表现要和考评奖惩挂钩；
㈢坚持采购、卖场沟通会制度；每七天指标分析制度；部门月工作计划、总结制度；数据整理分析制度；营销活动效果评定分析制度；职能部门巡堂制度；
㈣经本部门审批、转批、上报、下发文件，要回复问题，要处理事情，要在要求时限内完成；对政策咨询，请示工作，报修、报批事宜，回复要明确，办理要主动，碰到紧急情况要立即办理；办事不拖拉、工作不推诿。讲求工作效率，提倡良好主动为一线服务工作作风；
㈤上级下发文件，部门内部文件要立即归类整理，摆放井然有序，便于查找，保密文件、光碟、软盘要专员管理，安全存放；
㈥部门间要建立良好团结协作关系、相互服务关系、平等互助关系、排忧解难关系、无私奉献关系。
第三条 收银职员作标准
一、 收银员素质及个性要求
㈠含有整齐利索装束（统一发饰）、精神焕发、情绪饱满；
㈡吐词清楚、说话文雅；
㈢讲规矩、有礼貌、团结同事；
㈣接待用户时，保持热情、不卑不亢、头脑冷静；
㈤工作主动、老实、有较强责任心及自信心。
二、收银员要含有业务技能
㈠熟练掌握收款POS机操作方法；
㈡熟练掌握多种信用卡操作程序；
㈢熟悉业务步骤，手续步骤；
㈣头脑清楚，工作细心，有较强计算能力及较快键盘操作能力；
㈤点钞快速，收找款正确。
三、收银工作步骤及规范要求
㈠营业前检验收银机工作是否正常，POS机线路工作是否通畅，开机是否达成收银状态；
㈡营业中接待用户一直保持亲切自然微笑，耐心解答用户问询；遇交款高峰期，收银员应主动维持秩序，无用户时应保持标准站姿双手背后精神饱满目视前方；
㈢用户前来交款收银员首先向用户鞠躬同时打招呼：“欢迎光临”；如在收款过程中和导购员发生分歧，应找现场收银主管或卖场主管处理；
㈣接到商品登录卡入机时，认真审核商品条码、金额是否一致，有没有参与活动标识及折扣标签，确定无误后方可打出收银条。如出现品名、价格不符应立即和售货员联络处理。超市卖场收银员要同时查看手推车底部商品是否扫了条形码，以免遗漏；
接到用户持手工小票入机时，认真审核商品条码、单价、数量和收银机屏幕显示是否一致，确定无误后，方可打出一式两联收银条，如不相符应立即和导购员联络处理；
㈤按用户付款方法（现金、信用卡、IC卡）将钱款金额输入收银机，连续打出两张收银单，将使用登录卡消费收银单全部交给用户，一联为取货凭证，一联为用户留存；将手工开具销售单中柜组留存联和收银机打上联粘在一起，两张单据中间加盖齐缝章交和用户作为取货凭证，另一张机打联交用户留存作为购物交款凭证。收银员留下第二联销售单据盖章，结账后妥善保管；
㈥用户付款时，应主动提醒用户出示会员卡，收取现金时要坚持唱收：“收您××元”，确定收取金额后当用户面进行验钞，发觉假钞后切忌说：“您这是假钞”，而要婉转说：“对不起，请您再换一张”，对收到大面值人民币，要经验钞机和人工双重检验，辩别真伪；
㈦找出货款要坚持唱付，根据应找金额点好，零款放在上面大钞放在下面，呈扇形，连同交款单双手交给用户，并向用户交代清楚：“找您××元，请您拿好”，交易完成要向用户鞠躬致谢礼貌道别：“欢迎再次光临”；
㈧用户以IC卡支付货款时，应提醒用户此卡不开发票、不退货、仅可办理换货手续；
㈨用户跨楼层购物以支票方法付款时，要耐心地向用户解释清楚，并指明方向请其到用户服务中心办理相关手续。收取信用卡时要严格根据信用卡业务操作步骤进行；
㈩对折扣业务要按系统认真审核各级领导签字及授权人签字有效性，确定无误后按折扣业务收款步骤进行操作；
（十一）商品退换货处理要严格根据企业《商品退换货制度》程序实施；
每班业务终了，收银员依据销售款数据逐笔清点，和下一班办理多种付款方法交接手续，查对现金（备用金）及有价票证，在交接统计簿上双方签字；
（十二）收银员下班时应将本班次销售款进行整理、清点。填制内部交款单和信用卡汇总单连同销售款放在收银包中一并交到收银主管处（超市收银员交到收银领班处），双方须在交款登记簿上签字认可；
（十三）营业结束时认真清点备用金，填写备用金清单，POS机进行签退结账，连同备用金封包、结账单和信用卡签购单封包一并交楼层收银主管；
（十四）每楼层必需由两名以上收银员，在保安人员护送下将自已封包销货款及备用金送往指定金库，收银主管按楼层清点货款及备用金，送款人员、收银主管必需在入库统计簿签字确定。不准一人单独交款或交款途中逗留，确保货款安全；
（十五）填写多种单据规范、正确、内容齐全，手续完备。结账、上缴货款必需双人复核；
（十六）收银中出现长短款应立即填制长短款汇报单，并报收银领班，经收银主管确定后转财务部。不准收银员白条抵账（款）、以长款垫付短款或欠找货款、瞒报差错、挪用货款、滞留销货款。工作中应随时保持警惕，妥善保管货款，预防事故发生。
第四条 超市卖场职员工作标准
超市卖场职员工作标准属共性内容遵照企业《职员工作手册》相关内容实施，属个性内容参考《超市营运手册》相关章节内容实施，《超市营运手册》和企业《职员工作手册》有相悖之处，以企业《职员工作手册》为准。
第六章 企业业务步骤及相关管理要求
参考《业务步骤要求》、《负库存管理措施》、《负毛利管理措施》、《商品盘点制度》等相关要求实施。
第七章 货物管理、视觉陈列标准
第一条 视觉陈列总体要求
货物摆放整齐，花色品种齐全，色彩搭配协调；商品陈列高低有序、错落有致、烘托新品、关键突出、造型新奇、表现季节改变；吊旗、POP促销广告等张贴、悬挂规范，书写标准统一；道具码放要纵横到位，通彻到底，充足表现卖场视觉丰富性、多变性、整体性，有良好节奏感及丰富想象空间。
各卖场须依据商品各类别个性制订《卖场X类商品陈列规范实施和检验标准》、《卖场X类商品视觉陈列规范实施和检验标准》。
第二条 道具摆放标准
一、模特
每一排货架顶端模特摆放数量通常不超出2个，每个货区模特数量、位置、高度要按营销策划部要求摆放；模特着装要符合气候特点，规格合体，色彩搭配协调、经过造型和配以饰物突出商品特点，注意常常更换保持整齐。用户买走模特样衣时，要立即更换或遮挡，卖场不得有光裸模特。
二、即时贴
柜卡、圆卡、折卡、台卡、T