维序员工作手册模板.doc

厦门市人居乐业物业服务维序职员作手册第一章管理目标形象良好、行动快速、纪律严明、作风严谨、服务优质。第二章目标任务第一节 标准目标一、保持高度警惕性，预防突发性、灾难性事故及安全责任事故发生，确保在管物业全方面安全有序。二、建立一支训练有素、有高度责任感、业主信赖公共秩序维护队伍。第二节 工作任务一、做好物业管理区域内公共秩序维护和多种安全防范工作，立即发觉和阻止多种违法犯罪及违反物业管理要求行为。二、对进出物业管理区域内车辆进行规范管理，做好车辆疏导、收费工作，确保管理区域内车辆停放安全、有序。三、按规范做好来访人员及物品进出管理。四、做好消防知识学习和宣传，提升消防意识；定时检验、维护消防设施；制订突发事件应急预案或方法，定时举行消防演练，提升实战应变能力。五、加强楼宇巡查，立即了解、掌握管理区域动态，促进和业主/住户沟通，为广大业主/住户提供方便。第三节 管理组织架构企业领导物业服务处主任维序队主管/服务专员维序队长维序班长维序员第三章 管理制度第一节 用工制度一、人员招聘、录用依据管理实际需要，由项目责任人向企业领导提出书面用人招聘申请，企业领导批复后，实施向社会公开招聘和内部推荐优异人员相结合方法。经面试、考评符合录用条件人员，应提供相关证件（身份证、毕业证、保安证或退伍证、暂住证、婚育证、体检表、无犯罪统计证实等）原件及复印件办理入职手续。职员被录用后，企业按要求给办理养老保险和医疗保险，试用期依据劳动协议而定，在试用期间企业可依据其入职期间表现及考评情况决定是否转正。二、解聘、离职、解聘1、在试用期内工作表现不能达成企业要求或在试用期内自行提出离职，均应提前三天通知并按要求办理离职手续（可按实际上班天数结算工资，但不做任何赔偿）。2、经过试用期考评转正职员在协议期内提出辞职，或协议期满后不准备续签协议职员应提前30天以书面形式向企业提出申请。3、如因违反企业相关制度或犯有严重错误时企业可随时通知职员办理离职手续，并不支付任何赔偿金，情节严重者企业还保留追究其责任权利。4、解聘、离职、解聘职员须按要求办理相关离职及物品交接手续，填写离职申请表、岗位交接清单。三、竞争机制为愈加好地调动职员工作主动性、激励职员爱岗敬业，为职员发明一个愈加好发展空间，依据企业业务发展需要对不一样岗位实施竞争上岗。全部职员可经过自荐、推荐方法参与竞争，经考评达成要求可进行岗位及薪金调整。第二节 考勤、请销假管理制度一、考勤1、上班轮岗时间视现场管理实际需要由服务处安排，报企业审批后实施。2、上下班时间一律实施签到制度，忘记签到或因公事外出未能签到者，必需在次日前向队长或服务专员说明原因经确定无误后由队长或服务专员签卡。队员之间不得代签到，应签到者和代签到者被首次发觉均给书面警告，再次被发觉者将予记小过处理，第三次被发觉者将给解聘处理。3、天天出勤情况由维序班长负责，维序队长须于每个月2日前将上个月考勤情况报服务处责任人审核，逾期不报或延迟报送者，将追究维序队长管理责任。4、法定休假日加班或其它经企业核准后加班均按国家相关要求享受加班工资。5、单次超出上班时间或提前下班时间在5分钟以上10分钟以内者，视为迟到或早退。单次迟到或早退在10分钟以上1小时以内按旷工半天处理，1小时以上（含1小时）按旷工1天处理。二、请、销假请假均应按要求提前办理申请审批手续，填写请销假申请表在假期结束后应由本人立即到服务处办理销假手续，不然超出假期以上天数均以旷工处理。1、公伤假因公负伤请假，按国家相关要求实施。2、病假常规性看病每个月累计不得超出1天（无法出具区级以上医院病历及相关证实作旷工处理），超出假期部分企业不予支付工资；因患多种疾病，需住院诊疗凭区级以上医院证实请假，请假时间标准上不超出5天，在连续诊疗超出5天以上者，超出假期天数，企业不予支付工资；请病假超出法定医疗期，未能返岗或不能胜任工作，企业给调整岗位或协商和其解除劳动协议。3、事假请事假1天以上者应提前三天提出申请，（如确有实际困难，应在请假起计日当日补办请假手续），请事假一次性不得超出3天，年累计不得超出7天。4、公休假在企业工作十二个月以上(含十二个月)职员，公休假按职员带薪年休假条例实施。5、婚假适龄职员结婚享受3天带薪婚假，婚假需在领取结婚证后六个月内使用。6、丧假职员直系亲属（父母、配偶、儿女）死亡，省内假期3天，省外5天带薪丧假（含路途时间、不含法定节假日），返回时应出具地方乡镇（或街道办事处）、居委会（或村委会）有效证实，不然以旷工处理。以上假期可合并使用，但连续请假不得超出20天，单项请假不得超出10天。请假均应按要求提前办理申请审批手续，填写请销假申请表在假期结束后应由本人立即到服务处办理销假手续，不然超出假期以上天数均以旷工处理。（一）病、事假1、因公负伤请假，按国家相关要求实施。2、常规性看病每个月累计不得超出1天（无法出具区级以上医院病历及相关证实作旷工处理），超出假期部分企业不予支付工资；因患多种疾病，需住院诊疗凭区级以上医院证实请假，请假时间标准上不超出5天，在连续诊疗超出5天以上者，超出假期天数，企业不予支付工资；请病假超出法定医疗期，未能返岗或不能胜任工作，企业和其解除劳动协议。3、请事假1天以上者应提前三天提出申请，（如确有实际困难，应在请假起计日当日补办请假手续），请事假一次性不得超出3天，年累计不得超出7天。4、在企业工作十二个月以上(含十二个月)职员，公休假按职员带薪年休假条例实施。（二）婚、丧假1、适龄职员结婚享受3天带薪婚假，婚假需在领取结婚证后六个月内使用。2、职员直系亲属（父母、配偶、儿女）死亡，省内假期3天，省外5天带薪丧假（含路途时间、不含法定节假日），返回时应出具地方乡镇（或街道办事处）、居委会（或村委会）有效证实，不然以旷工处理。（三）以上假期可合并使用，但连续请假不得超出20天，单项请假不得超出10天。第三节 薪酬制度一、工作时间上班实施两班或三班制，依据各个项目标实际情况安排，每个月休息4天。双休日及法定节假日上班依据劳动法相关要求计算加班工资。在工作中可依据实际需要调整轮班时间。二、薪酬组成一线服务人员薪酬由基础工资、加班工资、岗位补助、工龄补助、考评奖金和其它补助等六项组成基础工资、加班工资、考评奖金和其它补助组成。说明：7501 加班工资：以厦门市最低工资标准900作为加班工资基数，遵照每七天休息一天用工标准，按实际加班天数据实计算加班工资。（1）平日加班：以加班工资基数/21.75天实际加班天数150%。（2）双休日加班：以加班工资基数/21.75天实际加班天数200%。（3）法定节假日：以加班工资基数/21.75天实际加班天数300%。2 岗位补助：一线服务人员中担任一定管理职务职员享受岗位补助，各岗位补助标准见人居企业一线服务人职员资方案。3 工龄补助：工龄补助每十二个月20元，按在企业服务年限计算，每增十二个月加计工龄补助20元。4 考评奖金：考评奖金参考各一线服务岗位确定标准实施，由各服务处负责组织每个月岗位工作考评，确定考评奖金数额报企业总经办审核发放。5 其它补助：其它补助为一线服务人员各项福利补助综合。关键包含防暑降温费、午餐补助、工具补助等。1、基础工资：不低于厦门市政府每十二个月七月一日公布当年市最低工资标准。2、加班工资：将依据实际加班时数按国家要求进行计算。3、考评奖金：不一样岗位享受不一样考评奖金，每个月依据考评结果计发考评奖金。4、企业将依据实际情况提供其它补助，如岗位补助、工龄补助等。三、薪酬计算期间及发放时间薪酬计算期间为：每个月1日至31日（不跨月计算），薪酬发放时间为次月10日。如在当月上班时间未满30天将按实际上班时间以日计算，解聘时不满30天薪酬按上班实际天数计算。四、请假、旷工薪酬结算1、单次请事假3天以内（含3天），年累计3天以内（含3天）且年累计7天以内（含7天）将按基础工资厦门市最低工资标准/21.75天实际请假天数150%标准扣发150%标准扣发。2、常规性看病请假（须出具区级以上医院病历及相关证实，不然以旷工处理）月累计未超出11天不扣发薪酬，超出要求假期（还未达成解聘处理）按厦门市最低工资标准基础工资/21.75天实际超假天数标准扣发；因患多种疾病，需住院诊疗（须出具县级以上医院开具住院诊疗证实及病历）请假在5天以内（含5天）不扣发薪酬，超出5天以上按厦门市最低工资标准基础工资/21.75天实际超假天数标准扣发。3、旷工（还未达成解聘处理）将按（基础工资+岗位补助+其它补助）基础工资/21.75天实际旷工天数200%标准300%标准扣发。第四节 培训、会议制度一、培训制度经过加强职员学习/培训，提升职员综合素质，增强处理各类突发事件能力，以适应企业业务发展及对管理要求不停提升需要。全部些人员均可享受企业提供多种学习/培训（个人自行安排学习/培训，在培训期间不享受工资或其它补助，一切费用自理）。1、培训目标实现100%培训率，能者上，平者让，庸者下，经过培训，提升各职员综合素质和岗位竞争能力，优化管理队伍。2、培训内容（1）管理制度培训（2）专业技能及职业资格培训（3）业务管理技能培训（4）突发事件应急处理演练（5）消防知识培训（6）行为规范培训（7）个人晋升培训（8）职业道德培训3、培训方法集中密度短期和中长久培训相结合，自主培训和委托专业机构培训相结合，知识结构原理培训和具体实践操作相结合。企业将依据需要实施岗前培训（制度、行为规范等培训）、在岗培训和脱产培训。在岗人员培训将依据各岗位性质及值班安排进行分批、分阶段培训。服务处对每次培训资料及考评情况搜集存档，将作为职员年底考评、评选一项内容。4、培训经费及相关证书管理（1）经过培训所获取相关证书，均由企业统一保管以备查。（2）企业统一安排培训（含上岗证或资格证书年检培训）费用由企业统一先行支付，并和职员签署职员培训协议。培训过程中所包含生活费、交通费及个人其它花费均由个人自行负担；培训考试不合格者须进行二次培训，但一切费用须自理；二次培训再不合格者企业将给解聘。（3）在单项培训结束后在企业工作满十二个月，因劳动协议期满提出辞职并按要求办理离职手续，可由本人领回相关证书，不需向企业支付相关培训费。（4）在单项培训结束后，乙方如因个人原因未在企业服务满十二个月（服务期），应根据下列标准进行赔偿：离职时间距参与培训结束时间6个月以内，应赔偿企业单项培训所支出费用100%；离职时间距参与培训结束时间6个月（含）以上十二个月以内，应赔偿企业单项培训所支出费用赔偿50%。二、会议制度维序队要定时组织召开和维序工作相关会议。维序队会议分为：班务会、周例会、服务处维序员大会、企业维序员大会四种。周例会、班会、队会三种。1、周例会班务会（1）周例会班务会每个工作日上下班各组织一次，由各班班长主持，本班全体班员参与。（2）周例会会议内容：班前会部署本班工作任务和需要注意事项，传达上级指示；班后会讲评本班一周次工作；，听取班员对管理工作意见和提议。安排、部署下周工作，相互避嫌。（3）周例会每七天定时组织召开一次。（4）会议内容每七天由班长总结后以书面形式交维序队长后交服务处主任审阅。2、班会周例会（1）周例会每七天召开一次，由维序队长（大班长）主持，全体班长参与；班会由维序队长主持，本队各班长参与。（2）班会内容：各班长汇报上周各班工作情况；查找、分析管理过程中存在问题、根源，明确处理问题措施；确定责任人。部署、安排下周工作；交流管理体会。（3）班会每七天定时召开一次。（43）会议内容做好统计，由维序队长以书面形式报服务处主任审阅。3、队会服务处维序员大会（1）维序员大会每个月召开一次，由服务处主任或队长主持，队会由服务处主任或片区服务专员主持，非当班全体维序队员参与。（2）队会会议内容：讲评本月维序队工作情况；部署、安排下月工作。（3）队大会每个月定时召开一次。（4）会议内容由队长统计并以应形成书面文字存档形式上交服务处和物业发展和管理部4、企业维序员大会（1） 大会每个月或两个月召开一次；大会和企业培训组培训相结合；企业维序员大会队会由物管部专员和培训小组专员主持，非当班全体维序队员参与；会议内容：依据培训组安排进行相关培训；讲评本月维序队工作情况；部署、安排下月工作，做好队员思想工作；会议内容形成书面文字存档。第五节 交接班制度1、接班前班长应召集本班队员集合，交代工作安排和注意事项，率领接班队员到各岗位接岗；2、接班人员须提前10分钟到岗，查看工作统计，问询工作情况（包含上级工作安排，待处理、跟进问题情况陈说，值勤物品移交数量），交接双方应一起巡查责任区域，发觉问题立即统计、汇报方便明确双方责任；3、当班人员发觉问题要立即当班处理，接班人应予帮助，按要求完成交接班工作，在抵达下班时间后方可离岗；4、接班人应逐项清验移交物品(对讲机、手电等)，查对移交事项，待确定无误后，在维序队交接班统计上具体统计并由双方署名确定；交接时发觉问题，交接双方须当面说明，责任由交班人员负责；交班人离开后，接班人才发觉属于上一班问题，应即时汇报班长或上级领导处理，不然由接班人负责；5、因交接不清或其它原因造成工作无法进行时，应立即向上级汇报，交班人员应在事情处理后，或得到上级明确指示后，方可离岗；6、接班人未到，交班人不得离岗，不然一切后果由交班人负责；7、交接班时接班人要当场查验对讲机通讯情况，发觉损坏、故障或通讯失灵时，要立即向上级汇报，因使用或保管不妥，造成损坏或丢失，均按价赔偿。8、交接班完成，交班人员离岗后，应立即将制服换下，统一存放于服务处，班长或责任人检验确定，如要清洗，需要事先向班长报备。不妥班不得穿非当班时间严禁着企业制服，制服衬衫需天天换洗，保持制服整齐。第六节 工作请示、汇报制度一、工作汇报程序维序员维序班长维序队长（大班长）维序主管/服务专员 服务处主任企业领导二、日常工作汇报1、在工作中应遵照处理问题基础程序，即队员发觉情况立即向上一级领导汇报，接报人妥善处理后做好工作统计，当日第一时间逐层汇报，重大情况事后应书面汇报；2、在工作中应遵照多请示、多汇报标准，遇四处理无把握问题，应立即请示汇报，不得私自主张，造成工作失误或延误；3、请示汇报应逐层请示，无特殊情况不得越级汇报。汇报时必需做到立即正确，不得隐瞒真相或避重就轻，要避免因拖延时间或汇报不清而造成事态加剧；4、维序班长天天最少一次向队长汇报当日工作情况及关键事项，队长天天应向服务处主任汇报。三、重大事件汇报1、重大或突发事件包含：火灾、爆炸、突发性停电、水浸；高低压配电、通讯等关键设施、设备重大故障；偷窃、非法侵占、聚众闹事重大治安案件、刑事案件等；2、管理区域内遭受破坏、发生重大或突发事件，参与事件处理维序员应立即到现场处理，同时立即向服务处主任汇报，并依据事件情节发展决定是否汇报公安、消防等机构帮助处理；3、重大事件汇报由维序队长署名后上报，如维序队长不在而事件紧急时，可由班长署名上报。参与事件处理班长应在事件处理完成后二十四小时内填写重大事件总结逐层上报企业领导，详述事件发生时间、地点、经过，和事件发生初步原因和处理经过如实汇报事件处理结果，找出发生事故关键原因，并提出避免再次发生预防方法。第七节保密制度一、企业向维序员提供需保密材料，使用人必需对这些资料保密；二、不向未经授权人员透露未公开用于企业安全防范设备及系统情况；三、未公开任何信息必需保密；四、任何违反保密协议当事人，将受到严厉处理，包除名追究当事人法律责任。第 八七节 宿舍管理制度一、宿舍内务管理：1、内务管理以服务处为单位，蚊帐、被子、垫被、床单、枕头、枕套由企业统一配置，使用时限按企业要求实施。标准上不得使用和企业配置不适宜宿舍用具。2、床铺设置床铺按垫被、床单、被子次序铺垫。被子整理方正（被子竖叠三折，横叠四折，叠口朝前，）枕头置于床铺另一端中央。帽子放在被子上，帽舌和被子正前端平齐。3、蚊帐设置蚊帐悬挂要整齐一致，白天应将外侧两角移挂在里侧两角上，并将中间部分折叠整齐。4、鞋放置常常穿用鞋置于床铺下地板上，鞋尖朝内摆放整齐，每人放置不超出4双鞋。5、衣服、钢盔和水壶放置钢盔、水壶挂在衣帽钩上，室内衣物挂放应于指定位置，做到整齐、有序。6、洗漱用具放置。脸盆、水桶放在统一地方，放置排列整齐，牙具、香皂、洗发水、洗衣粉、置于脸盆内或水桶内，毛巾统一折叠放在脸盆上。7、相关装备放置应急灯、对讲机充电器、雨衣等共用装备统一放置排列整齐。8、其它物品放置。热水瓶、水杯放在桌上，墨水、浆糊瓶放在抽屉内，办公桌放于靠墙侧、椅子、凳子可集中放在室内合适位置 。未晾干衣服及当日穿用工作服统一放置，平时不用或少用衣物应收入箱内，行李箱按要求统一摆放。9、非企业配置物品非企业配置物品一律由维序员自行管理，不得有碍观瞻。二、宿舍卫生管理：1、宿舍实施卫生值日制，卫生值日人员除做好宿舍内卫生、洗手间冲凉房清洁卫生外还应对宿舍用具、衣物等摆放进行监督、规范。2、保持宿舍清洁卫生，地面洁净，室内无蜘蛛网、不随地吐痰、乱扔果皮、纸屑、烟头。3、宿舍内严禁放置易燃、易爆物品。4、宿舍墙面应保持清洁，墙面无涂写，不得随意张贴各类画报 。5、电风扇、桌椅应保持洁净，定时擦拭。6、室内外生活垃圾应日产日清。三、作息管理：1、作息时间实施准军事化管理，严格控制非当班人员外出百分比，同一时间段内外出人员不超出非当班人数50%，其它人员为备勤休息人员。外出人员不得影响下一班次工作要求。2、非当班人员外出者必需保持通讯通畅，遇紧急情况或突发事件在接到通知后必需立即归队。3、休息时间不得在宿舍内大声喧哗、吹拉弹唱、喝酒、听收音机、看电视等。洗涤时间应安排在无人休息时间进行，以免影响她人休息（项目组织集体活动除外）。4、非本企业人员到宿舍探访时，不得影响其它队员正常休息，且须于当日22：00前离开，严禁留宿。5、严厉严禁在宿舍从事违反国家法律法规一切活动，一经发觉严厉处理。四、用水、用电管理：1、正确使用和维护用水用电设施、电器，确保安全。宿舍无人时应关闭用电设施及电器。2、严禁私拉乱接电线。因违章用电引发火灾和其它事故造成经济损失全部由责任者赔偿。并视情节轻重企业将给行政处分或开除处理。3、节省用水用电，杜绝“长明灯”、“长流水”和“跑”、“冒”、“滴”、“漏”现象。4、发觉电器故障、供水器具故障、隐患、应立即向班长汇报，由企业设备管理主管统一安排进行维修。5、宿舍发生水电费由住宿人均摊。每位住宿职员均应按时缴交水、电等费用，如未能按时缴交，企业将给警告处分，并在当月工资中直接给扣除。6、各服务处标准上不得使用非企业配置电器，如确需配置电器须报企业同意后方可自行采购，不然企业将给没收。第九节 物品领用、管理制度一、共用物品使用和管理1、由企业统一配置并用于值班、食堂、宿舍相关设施（对讲机、充电器、电风扇、铁床、炊具等），由维序队长统一领用，做好使用交接、保管手续并负责监督管理；2、在使用过程中应共同维护共用设施，如有丢失或人为损坏直接追究当事人赔偿（按原价全额赔偿）责任，因为在管理中未能严格实施相关要求造成无法查找或追究个人责任时应由全体使用人共同负担赔偿责任。二、个人制服领用按一线职员制服管理要求实施。领用物品（服装、被褥、床垫等）管理1、办理入职手续后凭报到通知到服务处领取服装（含帽子、领带、肩章等相关配件）、被褥、床垫等由企业统一配置个人使用物品，并由领用人自行保管；2、服装等个人使用物品使用年限为两年，在使用期限内如有破损、丢失时应立即报服务处申请补做或重新购置，制作或购置费用由申请人（使用人）负担（可在工资中扣除）。使用满两年后由企业统一制作或购置，全部费用由企业支付；3、离职时应将服装（含帽子、领带、肩章等相关配件）等由企业统一配置个人使用物品应如数完整（必需保持洁净、整齐，不得有破损或缺漏）交回企业。三、人员变动时制服及其它个人物品。1、职员在配置制服及其它个人物品后离职（含以其它方法和企业解除劳动协议关系），按配置后入职时间百分比负担一定费用：新制服及其它个人物品：配置后五个月内离职，费用由个人负担50%，制服由企业收回。配置后第六个月至第十二个月内离职，将根据原价百分之五十一到七个月（第六月至第十二月）百分比分摊费用。配置后十二个月后离职，个人不再负担费用，由企业收回。2、 如职员入职时没有配置新制服及其它新个人物品而使用旧，在职员离职时无须负担任何费用，由企业收回。3、如职员没有交回，将根据原价赔偿，赔偿费用由当事人交现金到财务或从工资中扣除。四、物品报废1、物品正常使用达成要求使用年限而无法继续使用视为自然损耗；2、物品在使用年限内发生损毁，应由使用人或班长（队长）书面说明损毁原因，提供相关证实 经服务处及企业领导签章认可，可作自然损耗，不然当事人将按相关要求给赔偿；3、物品在使用年限届满后，经服务处及财务部检验仍可使用且不存在安全隐患情况下，提倡继续使用，但不再要求使用年限；四、违规处罚：使用人违规处罚标准：1、因保管不善或使用不妥，发生丢失个人物品由使用人根据物品现有使用价值个人赔偿90%进行赔偿；造成损毁按以下标准处罚物品价值按物品原值/使用年限剩下使用年限（不足1年按1年计）；2、公用物品能确定责任人按上述第1条进行赔偿并依据情况按相关要求给处罚，在无法确定责任人后，由负有责任全体人员队员共同赔偿70%，负有责任班队长赔偿30%；3、物品在使用年限内发生损坏或丢失而需要维修或重新添置，也可由责任人自行维修或按原来标准、型号、规格购置；4、特殊情况（如应对突发事件、意外事故、不可预见）造成损坏或丢失，使用人（部门）、事件责任人提出说明，经安全事务部服务处和物业发展和管理部调查后确定属前述原因造成损坏或丢失，报企业领导审批后可免于赔偿；5、若责任人恶意损毁或对物品损毁丢失隐瞒不报或弄虚作假者，一经发觉，由企业办公会决定，直接对责任人处以物品原除追究当事人责任要求赔偿外，并给处分值2倍至3倍重罚；第四章 工作内容及岗位职责第一节 工作内容1、熟悉并全方面掌握管理区域内建筑物结构、分布及居住情况，主动主动和辖区派出所、居委会等相关单位建立良好沟通、协作关系；2、认真做好防火、防盗工作，勤巡查、多观察，立即排除多种险情或隐患，预防意外事故发生，确实做好管理区域内公共秩序维护工作；3、加强对二次装修监管和巡查，帮助服务处服务专员立即阻止各类违规装修事件；4、对进出管理区域内车辆进行规范管理，做好车辆疏导、收费工作，确保管理区域内车辆停放安全、有序；5、严格控制外来人员及物品进出管理；6、做好消防知识学习和宣传，提升消防意识，定时检验、维护消防设施，定时组织消防演练，以提升实战应变能力。；7、制订突发事件应急预案或方法，提升处理突发事件应变能力。；8、做好其它公共秩序维护工作。第二节 岗位职责一、维序队长（大班长）1、负责在管区域范围内安全防范、消防防范等方面管理工作，紧密监督属下队员日常工作。2、负责编制维序队值班表，对工作及人员做出精细安排，便于需要时调派适量队员当值，避免出现人手不足或人员过多情况。3、负责组织各班长每七天进行一次相互间工作交流和沟通，学习企业各项管理制度、文件精神，并提出建设性提议。4、负责保持和派出所、保安企业等行业相关部门及其它关联单位联络，立即了解行业相关信息。5、帮助或陪同服务专员探访业主/住户。6、遇有突发事件或接报投诉时，应第一时间赶赴现场，指挥并控制现场，全程跟进至事件得到完满处理。7、应熟悉、了解、掌握管辖区域内物业一切安保设施、消防设施、紧急出口位置等，熟知全部紧急情况处理程序。8、每七天组织队员进行最少一1-2次体能综合技能、擒拿训练，每三个月举行一次消防知识讲座。9、制订管理区域内安全管理措施及突发事件应对预案或方法。10、加强和企业相关部门、服务处之间沟通，立即处理或处理各类紧急、突发事件。11、天天当班时间应对各班岗位进行最少24两次工作巡查，每七天对晚班最少2一次工作巡查，查阅并签署各交接班统计、巡视统计；填写查岗情况统计表并对工作巡查情况进行如实统计并上报服务处主任及物业发展和管理部。12、每七天组织1次工作通报会（于每七天五形成书面工作汇报提交服务处主任及物业发展和管理部），立即通报本周各班工作情况并分析存在困难，确保各班运作正常和有效。13、每个月最终一天完成工作总结和次月工作计划，上交服务处主任和物业发展和管理部。1314、完成上级领导交办其它工作。二、维序班长1、负责本班工作开展，各类投诉问题搜集或处理，突发事件应急处理等事项，并立即汇报维序队长。2、负责交接班时率领队员列队按规范要求进行交接班。3、负责日常勤务组织和实施、检验、指导、讲评，处理疑难问题。4、确保属下队员按编制时间表值班，做好队员用餐时间及队员请假期间人员安排调动及补缺工作。5、实施上级领导工作指示，对本班工作进行跟进落实。指导、监督队职员作立即纠正队员多种违规行为。6、加强对二次装修巡查跟进工作，第一时间汇报或阻止装修多种违规行为。巡查中还应对管理区域内公共设施、环境卫生和绿化不到位或其它异常情况立即上报上级领导。7、做好属下队员思想工作，落实并落实各项制度，以确保各项制度有效实施。8、做好工作统计，汇总本班管理情况，每三周天汇总一次形成书面上报队长。9、保持各岗位通讯工具通畅，可随时联络、协调，率领队员按操作程序处理本班各类事件。 10、天天进行24两次工作巡查，检验、督促落实本班队员工作情况，检验岗位及宿舍卫生，查阅多种表单、统计填写及相关工作事项落实情况。11、监督、落实各班制服存放；1112、完成上级领导交办其它工作。三、巡查岗 （1） 1、根据服务处安排路线、方法和时间进行巡查，按要求进行签到或使用巡更棒打点。（2） 2、按要求时间开启或关闭各通道门。（3） 3、熟悉物业设施、设备分布情况，负责检验所经路线消防设备及公共设施情况，具体统计并填写维序队巡查统计表。（4） 4、对公共区域内水、电表房、会所、电梯房、管道井、暗角等进行检验。（5） 5、检验各单元房（含空置房）门窗是否完好，有没有异常情况，遇异常情况时应立即通知业主/住户以确定是人为疏忽或遭人偷窃，并予具体统计。若无法联络到业主/住户，应向当班班长反应，并逐层上报。（6） 6、巡视各关键防线，包含外围、天台、中庭、平台及低窗住户等是否安全及关闭妥当，以防无关人员非法进入。（7） 7、留心各通道灯光是否足够或需要调换，更换、修理。（8） 8、发觉任何在管理区域内逗留或举止可疑人，应立即加以盘问或劝离，并立即汇报班长。9、如发觉公共设备有任何损坏或部分单位有尤其情况，如:水管爆裂、漏气，渗水、冒浓烟或异常响动等情况，应立即向班长、队长或服务处汇报，以安排合适人员进行维修，避免业主/住户或公共财产遭受损失。（9）（10） 10、巡视时，如接获业主/住户任何之投诉，应仔细礼貌地听取,同时做好统计，并立即向上级领导汇报,方便立即进行反馈。（11） 11、每次巡查情况应在维序队巡查统计表中作具体统计并按要求认真、规范填写，发觉问题立即向队长汇报。（12） 12、阻止多种业务推销、摆摊设点及拾荒人员进入管理区域内兜售商品或散发传单、随意张贴广告等行为。13、定时或不定时加强对装修单元房进行巡查，立即阻止和纠正违反物业管理相关要求行为，并报上级主管部门处理。（13）14、夜间22：00至凌晨6：00之间每隔20分钟，向各岗位呼叫一次，各岗位必需应答一次。15、引导车辆规范停放、确保管理区域安全、有序。根据地块管理方案完成地块巡查熟悉并掌握管理区域内地形、结构、分布及周围情况；根据要求时间和路线进行巡查，每次巡查情况在巡查统计中具体统计，发觉问题及向班队长或项目责任人汇报；立即有效阻止多种可能对地块可能造成破坏行为，严谨任何人进入管理区域，对外来参观人员应观察是否有企业人员陪同或或企业许可，如没有应主动上前礼貌劝阻；有效阻止多种在围墙上乱张贴、乱涂写或做其它广告宣传；关注地块周围其它施工单位，预防在施工中可能对本对当地块组成侵占或破坏行为；检验地块四面围墙安全性，对局部出现开裂或有坍毁可能应立即做好安全提醒并上报，督促立即给修复；检验控制门户是否完好，有没有异常情况，检验、查对隶属建筑物、消防等公共设施、设备数量及完好情况；巡查中发觉有可疑人或事，要立即上前盘查并做好合适处理；a)b) 16、完成上级领导交办其它任务。四、门 岗 1、对来访人员进行仔细问询，填写来访人员情况记录表，具体作好值班期间各项统计。遇紧急或重大突发事件要立即向班长请示汇报，并采取有效方法，妥善处理。2、认真查验有装载货物进出管理区域内车辆，立即排除多种安全隐患。对进入管理区内车辆情况进行统计，核实停车收费情况，按要求填写车辆进出记录表；3、认真做好值班统计及关键邮件收发工作，填写维序队交接班统计表、关键邮件收发记录表；4、严禁未经企业同意任何单位或组织进入管理区域内参观、采访、拍照，如未获企业许可或无企业人员陪同时应主动上前礼貌劝阻。5、有效管理、控制区域内物资、财产，严格实施物资、财产进场及放行管理制度，认真核实、登记并填写物资搬运放行单。凭服务处签发物资搬运放行单放行并做好统计。6、阻止未经企业同意任何单位和个人进入管理区域内使用公共场地或其它相关设施。7、完成上级领导交办其它任务。五、车场/车库岗1、熟悉停车场内通道结构、安防系统、消防设备及通风系统等，方便一旦发生事故或紧急情况时能够从容应付。2、督促全部进入区内车辆按要求车速、线路行驶、按指定位置规范停放车辆。3、指挥好车道交通秩序，使车道、车场出入口周围保持通畅。4、登记全部出入车辆之资料（含车号、车辆情况等）、停放位置、出入时间及情形许可下登记访客司机个人资料。5、发生交通意外，应统计和拍摄相关资料包含包含车辆损坏情况等，并须立即呈报班长或服务处。6、严禁任何刻意违反交通标志及泊车要求之车辆进入停车场。7、如发觉任何未经授权人士、可疑人物流连停车场，应立即劝戒或责令其离开。如有需要，立即呈报班长或队长。8、任何当值停车场队员，未取得服务处同意，不得以任何理由或借口收受司机或车主钱财或礼品。9、当发觉任何车辆未锁好或门窗未关好，应设法立即通知车主，预防发生失窃现象，并立即呈报班长及服务处。10、检验、查对停车场内停泊车辆(含访客车辆、运货车辆)停车卡是否有效，登记车牌号及欲到访住户之单元楼号，临时停车应按临时停车收费标准收取停车费用。11、维护停车场内卫生及停车秩序，严禁任何车辆在停车泊位或车道上维修或清洗车辆。12、车辆出场时应仔细查对车辆和停车证，若有疑问时应立即礼貌进行盘查，发觉问题立即和队长联络，同时滞留车辆。13、完成上级领导交办其它任务。六、监控岗1、定时帮助维保单位人员对各类监控、消防等设备、设施进行检验，统计设备运转情况，发觉问题立即汇报服务处主任，以确保设备正常运行。2、保持通讯工具或设备良好通话质量，当班维序班长或巡查岗人员接到监控中心信息指令后应以最快速度用最短时间抵达事发觉场，并立即向监控中心值班人员汇报现场情况，以立即找到事故原因。3、忠于职守，工作严厉认真，亲密注视监控、消防等设备工作情况，随时掌握监控区域内动态情况，发觉问题按程序或应急方案处理。4、认真做好录像资料保密工作，非当班人员严禁进入监控室，未经企业获许或同意不得同意任何人查看或拷贝录像资料。5、在监视过程中发觉异常情况必需在第一时间内向维序班长或巡查岗通报，立即进行跟踪落实并正确具体统计时间、地点、原因和处理结果，将具体情况以书面汇报企业领导。6、保持监控室内清洁卫生，使工作环境处于良好状态，严禁在室内食用任何食物或抽烟，免招鼠类侵袭和破坏设备。7、夜间22：00、22：30、至凌晨00：00至6：00之间每隔320分钟，向各岗位呼叫一次，各岗位必需应答一次，并统计（如监控岗位呼叫不到由班长或责任人完场）。78、负责定时更换监控录相带及统计检验保持安防、录像设备，保持正常运行。9、完成上级领导交办其它任务。七、维序综合岗岗位职责负责受理用户咨询投诉、提议需求、投诉报修等服务工作；根据规范要求接听用户服务电话，并做好相关统计；负责处理多种用户需求、投诉等服务，立即跟进、回访；定时汇总上报用户咨询、需求、投诉等服务处理情况；负责相关信报件收取，并做好移交；负责大厦来访人员接待、确定、登记等服务；帮助大堂秩序维护、物资进出、环境卫生等监督管理；负责大堂区域设施、设备使用和管理；做好服务处专题、特约等服务监督落实；依据各项收费标准收取相关费用，开具相关票据，完成票据传送，并立即上缴收取各项费用；做好物业服务提醒、通知等信息公布；依据服务处需要完成本项目标现场巡视；根据要求做好会议服务工作；妥善处理各类异常情况；完成上级领导交办其它工作。八、试用期/代理班队长完成班队长对应岗位职责。第五章 紧急事件处理规程一、打架斗殴、聚众闹事等暴力事件处理程序1、处理打架斗殴等暴力事件应保持客观、克制态度，除非正当防卫，通常情况下应尽可能避免和人发生冲突或争吵；2、巡查时或接报有斗殴等暴力事件，队长应立即用对讲机、值班电话或其它最快方法汇报上级领导，简明说明现场情况（地点、人数、事态情况等）；3、如能现场处理要立即调动队员进行处理；不然监视现场，等候上级领导指令和支援。上级领导接到汇报后，视情况派出合适数量队员立即到场阻止；如场面无法控制，应立即报公安部门。斗殴事件中如本企业所辖区域财产或人员受到伤害，应拍照、保护现场，并留下目击者、扣下肇事者，作具体调查以明确责任和落实赔偿； 4、如包含刑事责任，应立即报派出所。事件中如有些人员受伤要立即组织抢救，并立即送往医院。二、破坏、偷窃等事件处理程序1、巡查或接报管理区域范围内有些人偷窃或蓄意破坏，应立即抓获现场嫌疑人，如力量不够，用对讲机、电话或其它方法立即汇报上级领导，简明说明现场情况，并监视现场，等候支援；2、上级领导接报后，依据实际情况拨打报警电话并快速调派队员到场帮助阻止，抓获肇事者，送