![点击分享此内容可以赚币 分享](/master/images/share_but.png)
联想服务标准规范终版.doc
《联想服务标准规范终版.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《联想服务标准规范终版.doc(16页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、联想服务规范V5.0设计理念:1. 传递联想服务核心核心理念(专业、便捷、安全),本规范规定是现场服务人员与客户接触过程核心点2. 基于硬件车道设计,在专业、便捷、安全基本上突出“准”(暂不含软件以及其她车道)3. 考虑迅速落地,基于既有业务环境设计,涉及系统、流程等 4. 以客户场景感受为出发点,上门“客随主便”,送修“以客为尊”,热线“首问负责”5. 上门区别商用和消费不同环境(不以客户、产品为划分维度),设计不同环境核心点6. 服务过程中挖掘客户需求,考虑如何经营客户,在解决问题中/后推荐有关产品7. 不包括大客户一、 现场服务规范:1. 上门服务规范:(红色字体标记商用与消费区别)客户
2、接触点核心点行为要领规范规定初次联系客户提示备份数据理解客户信息、电脑信息;维修单级别、维修单性质;掌握服务内容和规定。争取一次解决客户问题。联系客户。原则话述:“您好,我是联想服务*。请问您是*(先生/女士)吗?”确认与否为电脑使用者,复述报修故障信息,并与客户确认与否尚有其她问题。参照话述:“电脑是您在使用吗?我需要和您确认一下有关信息。”通过对客户应用水平判断和电脑其所反映问题,可考虑电话指引解决。电话指引解决有关规范见外呼规范如果电话指引解决,可推荐远程服务,依照客户需求简介有关服务产品。参照话述:“为了您后来更以便解决此类问题,咱们有专业远程服务产品,我给您简介一下。”如需提供上门服
3、务,需与客户确认上门时间。参照话述:“您好!您看*月*日与否以便?”提示客户对硬盘数据进行备份。参照话述:“为了您数据安全,请您先做好硬盘数据备份。(请您将数据提前拷贝到U盘/移动硬盘上。)” 对于需要提供发票服务,提示客户准备发票。对于没有发票客户,解释有关政策。参照话述:“按照三包条例规定,如果您能提供购机发票,即可优先按照购买日期计算保修时间。建议您找一下购机发票,看一下购买日期与否还在保修期,如果还在,您可以和联想服务热线联系,热线会协助您安排免费维修。如果已经超过保修期,咱们可以协助您安排付费维修。”如果需付费维修,需向客户阐明收费原则、费用构成以及部件价格范畴。告知服务站电话。参照
4、话述:“咱们联系方式是*,工程师会与您商定详细上门时间。”上门前确认短信联系方式(系统上线后取消此条)领取维修单和备件,查询本次服务可推荐服务产品,争取一次解决客户问题。联系客户。原则话述:“您好,我是联想服务*,请问您是*(先生/女士)吗?”拟定上门时间并积极告知联系电话。若客户报修电话为座机,向客户询问与否以便提供手机号,或提示客户记录上门工程师手机号。参照话述:“我会在*月*日*点左右上门服务,您与否以便?”参照话述:“您与否以便留一下手机号,以便咱们及时联系到您。”参照话述:“请您记录一下我手机号,有问题,您可以直接联系我。”确认客户详细地址及相应路线。对于留下手机号客户,发送上门工程
5、师信息给客户。参照短信模板:尊敬客户,我是今天为您服务联想工程师*,我电话*,如有问题,您可以直接联系我。同步为了您数据安全,请您提前备份硬盘数据。(系统上线后取消此条)到达现场上门准备提前准备解决方案;按约准时达到;提前五分钟致电;出示胸牌、穿鞋套;商用不干扰办公准备好本次服务解决方案,以便精确解决客户问题;准备本次服务有关工具、备件、清洁用品、单据、服务产品、小礼物,按照规范检查着装。准时到达按照与客户商定期间准时上门,不能准时到达时,需积极提前致电客户道歉,阐明迟到因素,并重新商定到达时间。到达前五分钟致电客户,以便客户有所准备。座机参照话述:“您好,我是今天为您服务联想工程师*,我已经
6、到您家楼下了,您是在*楼吧?。” (消费)手机参照话述:“您好,我是今天为您服务联想工程师*,我已经到您家楼下了,您当前在家吗?”(消费)参照话述:“您好,我是今天为您服务联想工程师*,我已经到您公司楼下(门口)了,我是直接进去找您吗?。”(商用)敲门整顿头发、上衣、裤脚、皮鞋、鞋套。稳定情绪,深呼吸。按门铃一下或敲门三下。后退一步,等待客户开门。(消费)遵循客户办公门禁规则,按照客户单位规定执行。(商用)如客户不在,需电话联系客户。当电话不能接通,现场等待客户15分钟后:对于手机客户,短信告知客户后离开。原则短信模板:尊敬客户,我是联想服务*,我准时到达贵处,无法与您获得联系,请您看到短信后
7、联系我,感谢您理解和支持!对于座机客户,再次联系客户后离开。进门自信、清晰地进行自我简介,简介时出示胸牌。原则话述:“您好,我是联想服务工程师*。”以客户意见和场地条件为准,积极穿鞋套(新、一次性)。(消费)原则话述:“请您稍等,我先把鞋套穿上。” 询问电脑位置,并跟随客户到达现场。依照客户环境选取维修场地,征求客户意见同步,给出专业建议。 参照话述:“这个地方比较适合维修操作,您看我可以在这里维修吗?”(消费)参照话述:“您看我在哪维修比较适当?”(商用)对于商用环境,在服务过程中,注意不要干扰别人办公。(商用)现场维修初步检查提示数据备份;检测市电、静电余电解决;对于需要提供发票状况,请客
8、户出示发票。对于没有发票客户,解释有关政策。参照话述:“按照三包条例规定,如果您能提供购机发票,即可优先按照购买日期计算保修时间。建议您找一下购机发票。” 操作电脑前必要先与客户确认硬盘数据与否已备份。请客户在维修单有关位置确认与否备份,与否放弃数据,与否自行保管等信息。在客户签名前,需提示客户阅读维修单上有关信息和条款,并请客户签字。如果客户硬盘数据尚未备份,需先请客户做好数据备份。禁止工程师自行使用数据恢复软件,或找其她第三方厂家给客户进行数据恢复。原则话述:“您硬盘数据与否已备份到U盘或移动硬盘等其她介质了吗?” 参照话述:“请仔细阅读有关信息及条款,如没有问题,请您在客户签名处签字。”
9、协助客户复现并确认故障现象。市电检测。理解客户现场电压环境,挖掘客户需求,经营客户。参照话述:“我帮您测量一下电压与否正常。电压不稳定也许会导致电脑损坏。”静电防护。参照话述:“我当前使用防静电布,保证电脑和部件不受静电损伤。同步提示您在寻常使用电子产品时,都需要注意静电对设备伤害。重要是两方面,一种是环境,比较有效办法就是增长空气湿度;此外就是您人体自身,可以通过接触比较大金属物体或者常洗手来解决。”释放余电。断开机器电源线,取下电池,按电源开关按钮2-3次。这时机器是不通电状态,不会因按电源开关而开机,机器中余电将被释放掉。参照话述:“当前释放一下余电。释放余电可以避免维修过程中残留在机器
10、中电,损坏您机器部件。您在寻常使用过程中电脑浮现开机不通电或者开机没有显示状况都可以采用这个方式来尝试解决。同步其她电子产品都也许由于余电导致无法正常工作,您都可以尝试切断电源后释放余电。” 征得客户批准后打开机箱,进行电源或适配器检测、主板检测。参照话述:“我对电源或适配器和主板进行一下初步检测。”在测试同步检查非损和标配状况。如有非损和非标配状况,在维修单上标明并告知客户。予以解决方案解释故障因素;商用预估维修时间复现故障后,积极告知客户解决方案如果现场不能复现故障,应积极告知客户需带回服务站维修。同步在维修单上标注“电脑取回维修”,并将客户联留给客户作为凭证。电脑带回维修期间,与客户保持
11、联系,积极告知进度。参照话述:“由于这个现象不容易复现,我建议带回服务站检测,以便彻底解决问题。”对于商用环境,积极告知客户维修时间,以便客户合理安排。(商用)实行操作备件工具摆放有序;与客户互动,简介环节和动作;挖掘客户需求;不查看客户物品/数据;清洁电脑内部上门工程师在给客户维修过程中,视客户操作水平及与否在现场观看等实际状况,向客户简介维修环节及动作,与客户进行互动;适时挖掘客户需求,推荐服务产品。如需收费,需明确金额,并在维修完毕后在维修单上注明收费金额及收费明细、收费因素。拆下电子部件放入防静电袋或备件盒内,也可以放到防静电布上。摆放整洁、不得堆叠。拆下螺丝分类放入螺丝盒。机箱盖板可
12、以竖放,也可以将有漆一面朝上平放。视电脑内部状况进行清洁,建议清理CPU电扇、显示卡电扇、主板散热片等部件。在清洁同步,推荐立体保养。参照话述:“电脑内部灰尘容易引起静电,损坏部件,我帮您清理一下!您可以定期送到服务站,做进一步清洁保养,延长电脑使用寿命,保持良好工作性能。”不得查看、使用任何与维修无关物品。使用客户电脑传播数据、查阅资料等,需经客户允许。维修后验机金钥匙验机;依照客户需求推荐服务产品确认故障已经排除,与客户一起验机。运营金钥匙中“服务完毕交付验机” 进行验机。验机过程中,依照客户状况,推荐服务产品或备选件。参照话述:“您电脑已经修复,这是联想专用验机工具金钥匙,可以全面检测电
13、脑,时间大概需要6分钟。”确认修复后,请客户在维修单上签字,并将客户联留给客户。征求客户批准,安装乐享家客户端。 参照话述:“电脑使用过程中,80%问题是软件故障。考虑到以便客户,联想推出了业界领先远程服务,通过网络远程为客户解决问题,协助客户省心修电脑,您可以体验一下。”如果为板卡等硬件故障,可考虑推荐延保类产品。如果为软件故障,可考虑乐享家,win7等软件支持类产品。如果为硬盘故障,视状况积极提示客户与否需要数据恢复服务,并推荐数据恢复产品。告别提出建议简介应用常识;清洁归位;使用联想专用清洁工具擦拭电脑外观。将电脑归位,清理维修现场,收好专业工具并检查维修物品与否漏掉。在清洁同步,依照客
14、户状况,简介有关应用常识。告别将名片递给客户。原则话述:“这是我联系方式,欢迎与咱们联系!”告别时,积极走在客户前面。离开客户现场后,妥善解决鞋套,不得重复使用(消费)2. 送修服务规范:客户接触点核心点行为要领规范规定进门开门积极迎接、引导当有客户到达,工程师应及时把门打开,并保持安全距离。原则话述:“您好,我能帮您做点什么?”当服务站没有前台引导员,接待工程师应积极起立,并向顾客问好。原则话述:“您好,我能帮您做点什么?”如客户抱着台式机/一体机,工程师应积极接过电脑,并放置在客户可视范畴内。原则话述:“您好,我来帮您。”取号协助客户在排队机上取号,预约客户优先安排接待。没有排队取号机网点
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 联想 服务 标准规范
![提示](https://www.zixin.com.cn/images/bang_tan.gif)
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【天****】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【天****】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。